深圳CBD的ShoppingMall運(yùn)營管理思路與建議

1、深圳 CBD 的 Shopping Mall 運(yùn)營管理思路與建議-華潤萬象城由于深圳 CBD 是整個城市的商務(wù)中心，在國內(nèi)大城市 CBD 內(nèi) 建設(shè) shopping mall 歷史不 長，發(fā)展商大都經(jīng)過前期調(diào)研與分析， 根據(jù)業(yè)態(tài)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案完成招商， 開業(yè)后只是完成了 MALL 開發(fā)任務(wù)。建成后 shopping mall 要經(jīng)過運(yùn)營實(shí)踐檢驗(yàn)，在實(shí)踐中初步建立運(yùn)營管理 體系框架， 如何實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)營業(yè)績需要運(yùn)營策劃， 只有廣開言路， 集思廣益，才能逐步建成 最優(yōu)運(yùn)營管理體系。 本文旨在拋磚引玉， 愿意與管理購物中心的朋友深入研討， 如果對購物 中心管理人員有所啟發(fā)，也就達(dá)到本人寫作目的。一、深圳

2、 CBD 特征與消費(fèi)者分析二、深圳特區(qū)消費(fèi)文化與價值取向三、shopping mall 經(jīng)營理念與經(jīng)營戰(zhàn)略1 理念設(shè)計(jì)2 人力資源戰(zhàn)略四、shopping mall 全年?duì)I銷思路五、shopping mall 的大型推廣活動及執(zhí)行六、shopping mall 物業(yè)管理體系七、shopping mall 業(yè)態(tài)調(diào)控引言 如果說百貨商店是羚羊，那么超過12萬平方米的 shopping mall 就是大象，根據(jù)作者為 M BA 學(xué)員講授購物中心管理要求，如果你是大型購物中心的總經(jīng)理或運(yùn)營總監(jiān)，面對CBD購物中心的復(fù)雜業(yè)態(tài)，如何管理好這樣的大型購物中心，如何制定運(yùn)營方案并有效執(zhí)行？ 圖 1 華潤中心全

3、景一、深圳 CBD 特征與消費(fèi)者分析CBD,即中央商務(wù)區(qū)(Central Business District)的縮寫，起源于上世紀(jì) 20 年代的美國。 其最初被定義為 “商業(yè)匯聚之處 ”，這些地方一般都集中了大量 的金融、商貿(mào)、文化、服務(wù)以及大量的商務(wù)辦公樓和酒店、公寓等設(shè)施，是現(xiàn)代城市中的重 要地區(qū)。深圳 CBD 的發(fā)展經(jīng)歷三個階段，第一階段以國貿(mào)大廈為標(biāo)志的老羅湖是深圳八十年代的中 央商務(wù)區(qū)，當(dāng)時國內(nèi)剛剛開放，深圳商業(yè)發(fā)展處于起步階段，大批國內(nèi)游客前來深圳購物。圖 2 人民南 - 深圳八十年代 CBD 商務(wù)區(qū)進(jìn)入九十年代以后， 以地王大廈建成為標(biāo)志， 深圳蔡屋圍成為深圳核心商務(wù)區(qū)。 從電視

4、媒介 上了解深圳， 外地人將鄧小平畫像以及地王大廈、 發(fā)展銀行大廈、 農(nóng)業(yè)銀行等建筑群體形象 作為深圳的象征。圖 3 深圳蔡屋圍 CBD進(jìn)入2 1世紀(jì)之后，深圳 CBD以市民中心為標(biāo)志，蓮花山南部成為深圳重點(diǎn)規(guī)劃的CBD ,也是正在形成的 CBD，蔡屋圍依舊是深圳現(xiàn)實(shí)的 CBD區(qū)域。圖 4 深圳中心區(qū) CBD蔡屋圍 CBD 特征1 深圳證券交易所是深圳金融心臟，發(fā)展銀行大廈等金融機(jī)構(gòu)云集在蔡屋圍CBD 。2 深圳書城是深圳圖書消費(fèi)中心。深圳大劇院是深圳重要的文化設(shè)施。以地王大廈為標(biāo)志，蔡屋圍 CBD是深圳高檔辦公中心。深圳荔枝公園是深圳居民休閑中心之一。華潤萬象城和中信城市廣場是蔡屋圍CBD商

5、業(yè)主要設(shè)施，華潤萬象城具有成為商業(yè)旗艦的潛力。蔡屋圍 CBD 缺陷在北京與上海的 CBD,你不會找到雜亂無章農(nóng)民房。蔡屋圍CBD建筑密集，特別是書城南面和農(nóng)業(yè)銀行后面農(nóng)民房過于密集和雜亂，城市綠地少，這些都是限制蔡屋圍CBD 發(fā)展提高的重要缺陷。面臨的挑戰(zhàn)中心區(qū) CBD 規(guī)劃起點(diǎn)高，擁有蓮花山公園大片綠地。市政府機(jī)構(gòu)遷移到中心區(qū)，政務(wù)中心轉(zhuǎn)移。農(nóng)民房改造任務(wù)艱巨，高素質(zhì)白領(lǐng)從農(nóng)民房中外遷到高尚住宅區(qū)。以金光華購物廣場開業(yè)為標(biāo)志，人民南商業(yè)圈與華潤萬象城業(yè)態(tài)競爭將不可避免。蔡屋圍 CBD 人流特征 盡管大型購物中心以整個城市居民作為自己的調(diào)查對象， 從理論上可以涵蓋高收入人群。 但 是，從經(jīng)營實(shí)

6、踐來看，3公里內(nèi)居民和其它人流是最應(yīng)該重視的消費(fèi)群體。 以華潤萬象城三公里半徑分析， 深南大道是主要車流， 深圳書城是最主要人流聚集中心， 書 城前與地王大廈天橋公共汽車是最大人流。圖 5 深圳書城的旺盛人流 金領(lǐng)人群的工作場所主要分布在地王大廈、新聞大廈、發(fā)展銀行大廈、 深業(yè)中心。 普通白領(lǐng) 培訓(xùn)中心設(shè)在深圳書城，缺乏適合金領(lǐng)的高級培訓(xùn)中心。二、深圳特區(qū)居民收入特點(diǎn)與消費(fèi)文化價值取向香港華潤集團(tuán)在籌備深圳華潤中心 “萬象城 ”這個項(xiàng)目時對深圳的消費(fèi)市場做了一次深入的市場調(diào)查，取樣數(shù)據(jù)主要是2 0 0 2年數(shù)據(jù)，當(dāng)時的調(diào)查主要是為了論證上馬購物中心。2003 年深圳完成社會消費(fèi)品零售總額 80

7、1.77 億元，比上年增長 16.3。其中，批發(fā)零售貿(mào) 易業(yè)零售額 661.35 億元， 增長 20.5，飲食業(yè)零售額 133.91 億元， 下降 0.2。批發(fā)零售貿(mào) 易和飲食業(yè)全年完成增加值 224.54 億元，增長 14.0。消費(fèi)品市場銷售暢旺，其中家電音 像銷售額增長 48.7 ，汽車銷售額增長 150.8，文化辦公用品銷售額增長 117.1。 全年全市在崗職工工資總額 325.99 億元，比上年增長 15.1。在崗職工年平均工資 30611 元，增長 8.5， 扣除物價因素， 實(shí)際增長 7.7。根據(jù) 200 戶戶籍城鎮(zhèn)居民家庭抽樣調(diào)查資 料顯示，全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入 25935.

8、84 元，比上年增長 4.0，扣除物價因素，實(shí) 際增長 3.3。城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出 19960.32 元，增長 5.5 ，扣除物價因素，實(shí)際增 長 4.8 。 深圳作為移民文化為主的特區(qū)城市，海洋文化與嶺南文化對深圳影響較大。在外來文化中， 美國文化對深圳白領(lǐng)影響較大， 特別是深圳高新技術(shù)企業(yè)眾多， 眾多技術(shù)白領(lǐng)是深圳消費(fèi)的 主力軍。 盡管深圳人均收入在全國居于前列， 但是深圳市民并非像外地人設(shè)想的那樣以奢侈 消費(fèi)為主。由于移民文化與海洋文化的影響， ，加上深圳多年來堅(jiān)持發(fā)展中小企業(yè)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 在全國具有重要地位， 深圳人更多地是將贏利投入創(chuàng)業(yè)和企業(yè)發(fā)展， 深圳創(chuàng)業(yè)文化與深圳消 費(fèi)

9、結(jié)構(gòu)具備密切關(guān)系。部分高消費(fèi)人群主要是： 1、深圳老板階層的家人。2、部分經(jīng)常出席商務(wù)活動的深圳金5、游客領(lǐng)。 3、外地高收入游客。 4、灰色收入較多的官員及公務(wù)員與國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層。中高消費(fèi)人群是重點(diǎn)爭取對象 深圳作為重點(diǎn)旅游城市，每年游客數(shù)量巨大。市旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2004 年前 10月深圳接待游客總數(shù)達(dá) 4264 萬人次，旅游總收入 達(dá) 278.43 億元。外國游客來深人數(shù)較去年同期明顯增多，到10 月底已達(dá) 80 余萬人次，同比增長 57%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，游客接待量和旅游總收入分別較去年同期增長二成多。海外 游客來深也帶來了外匯收入。截至 10 月底深圳旅游外匯收入已達(dá) 13.

10、07 億美元，同比增長 近三成。游客購買行為與本地居民區(qū)別較大， 國外游客主要購買紀(jì)念性和有中國文化特色的商品； 內(nèi) 地游客主要購買名牌商品和特色商品，同時在餐飲、休閑消費(fèi)方面支出較大。華潤萬象城設(shè)計(jì)規(guī)劃獨(dú)具特色， 與地王大廈、 鄧小平畫像等一同成為蔡屋圍 CBD 旅游景點(diǎn)， 將極大提升華潤萬象城的人氣。三、shopping mall 經(jīng)營理念與經(jīng)營戰(zhàn)略理念設(shè)計(jì)理念設(shè)計(jì)是一個大型購物中心的靈魂問題， 如何對待顧客？為顧客提供何種體驗(yàn)這是購物中 心定位必須要解決的問題。華潤集團(tuán)認(rèn)為 “萬象城 ”應(yīng)該打造出深圳都市文化品位且富有個性的主題購物中心， “萬象城 ” 的建設(shè)和招商過程中始終圍繞 “全新

11、的建筑形態(tài)、 全新的消費(fèi)環(huán)境、 全新的業(yè)態(tài)組合 ”的理念， 精心挑選建設(shè)團(tuán)隊(duì)和品牌商家。建筑理念：深圳精神被概括為它的超凡發(fā)展速度和年輕的文化。深圳人散發(fā)著無窮的活力 和精力。深圳的核心價值就是社區(qū)感、多元化、和諧和自由。華潤中心成為體現(xiàn)深圳精神、 活力和潛力的 “深圳窗口 ，”同時大膽地提出體現(xiàn)生活、 工作及休閑價值的全新概念 “有品 位場所 。” 建成后華潤中心風(fēng)格：寫字樓莊重高貴典雅，萬象城則是活潑歡快友好。在設(shè)計(jì)與商業(yè)業(yè)態(tài)理念上，萬象城借鑒了香港太古廣場和香港又一城等購物中心的經(jīng)驗(yàn)， 不僅在平面動線設(shè)計(jì)上非常流暢， 而且在立體動線設(shè)計(jì)上從多個樓層直接導(dǎo)入人流， 業(yè)態(tài)組 合以四大主力店嘉

12、禾電影城、 O I超級市場、繽紛萬象”滑冰場，Re EL”百貨為主。華潤萬 象城通過引進(jìn)高級職業(yè)經(jīng)理人，帶來了更多的商業(yè)資源，充分利用了國際化商業(yè)資源優(yōu)勢， 在香港購物中心業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，填補(bǔ)了深圳國際化商業(yè)購物中心的空白。消費(fèi)環(huán)境： 萬象城的高層主要由餐飲和娛樂元素構(gòu)成， 包括深圳規(guī)模最大、 質(zhì)素最高的多廳影城和深圳 獨(dú)有的奧林匹克標(biāo)準(zhǔn)和高品質(zhì)的真冰滑冰場。位于 至四層的女性主題百貨店是深圳百貨真正市場細(xì)分的開始，開創(chuàng)了個性化女性消費(fèi)環(huán)境。圖6 R eEL百貨一景Re EL是一家海外財(cái)團(tuán)投資的百貨公司，位于深圳最大的購物及娛樂中心華潤中心？萬象城”內(nèi)，共四層，面積達(dá) 2 萬平方米。以

13、玻璃、石材、木材為主要裝飾材料的店面設(shè)計(jì)創(chuàng)造 出清新、優(yōu)雅、浪漫、自由的購物休閑空間。華潤萬象城理念設(shè)計(jì)：深圳白領(lǐng)歡聚樂園 現(xiàn)代深圳商業(yè)縮影人力資源戰(zhàn)略購物中心開發(fā)要重視團(tuán)隊(duì)組合，大型購物中心需要零售、地產(chǎn)和金融三個專業(yè)共同配合。 購物中心開發(fā)與運(yùn)營主要需要：商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)與招商人才，購物中心運(yùn)營與物業(yè)管理人才， 財(cái)務(wù)融資與行政管理人才，開發(fā)建設(shè)人才等。以深圳華潤萬象城作為人才培養(yǎng)基地，連鎖開發(fā)需要人才儲備，實(shí)施人才本地化戰(zhàn)略。表 1 MALL 知識分類 知識節(jié)點(diǎn) 內(nèi)容 管理方式 MALL 業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)與管理知識 如何根據(jù)消費(fèi)群體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)最佳業(yè)態(tài)，不同業(yè)態(tài)之間比例合 理，不同業(yè)態(tài)定位準(zhǔn)確和諧發(fā)展，

14、留住顧客時間較長。 由專業(yè)商業(yè)運(yùn)營公司管理業(yè)態(tài)，由 商會協(xié)調(diào)業(yè)態(tài)調(diào)整。MALL 招商資源庫與招商知識 根據(jù)商品種類，建立國際名店商家和知名品牌供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫 運(yùn)營服務(wù)知識庫 培訓(xùn)師資，教材MALL 商業(yè)文化 地域文化與商業(yè)文化完美結(jié)合是 MALL 商業(yè)文化發(fā)展的重要內(nèi)容四、shopping mall 全年?duì)I銷思路五至十年長遠(yuǎn)規(guī)劃 一樹立專業(yè)購物中心品牌，實(shí)施戰(zhàn)略營銷 開發(fā)運(yùn)營大型購物中心的企業(yè)一般是大型企業(yè)集團(tuán)， 由于購物中心通過商業(yè)運(yùn)營收回投資時 間較長，因此，開發(fā)商需要有中長期戰(zhàn)略規(guī)劃。從 2000年開始，華潤集團(tuán)提出 鞏固香港、面向內(nèi)地，力爭 5 至 8 年再造一個新華潤 的戰(zhàn) 略目標(biāo)。再

15、造一個新華潤 意味著什么？就是在 2006年前， 在內(nèi)地投資 200億元， 再造一個 700 億元的華潤。深圳是華潤集團(tuán)實(shí)現(xiàn)新發(fā)展戰(zhàn)略的首選城市。 目前華潤在深圳有兩個重點(diǎn)項(xiàng)目： 華潤萬 佳和華潤中心。 華潤萬佳和華潤中心是兩種不同的業(yè)態(tài)， 分屬于不同的公司， 有自己獨(dú)立的 戰(zhàn)略。華潤集團(tuán)實(shí)行的是集團(tuán)多元化、利潤中心專業(yè)化的原則。華潤中心是集團(tuán)26個利潤中心之一。投資 40 億元建設(shè)的華潤中心，是華潤集團(tuán)大局進(jìn)軍商業(yè)地產(chǎn)的開始，通過樹立華潤萬象城 品牌，實(shí)現(xiàn)萬象城連鎖開發(fā)對于再造新華潤意義重大。成功進(jìn)行商業(yè)地產(chǎn)連鎖開發(fā)有兩個關(guān)鍵點(diǎn)： 成功解決商業(yè)地產(chǎn)所需要的大量資金， 成功樹 立華潤萬象城的品

16、牌。行業(yè)標(biāo)桿的選取：華潤(深圳)有限公司明確了在國內(nèi)推廣萬象城品牌，開發(fā)系列購物中心的戰(zhàn)略。 華潤公司 能否實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，可以和美國同類公司進(jìn)行對比研究，一旦成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)連鎖開發(fā)， 那么對于購物中心經(jīng)營是非常有益的推動。GGP 案例：GGP 是公開交易的房地產(chǎn)信托投資信托公司，在紐約證券交易所公開掛牌。 GGP 和他的前任公司開發(fā)購物中心業(yè)務(wù)方面已經(jīng)有5 0年歷史。作為第二大區(qū)域房地產(chǎn)開發(fā)信托 (REITs)oGGP在4 4個州自有、開發(fā)、運(yùn)營購物中心。到2 0 0 4年10月為止，GGP自身擁有或管理200個區(qū)域購物中心，零售面積達(dá)到200億平方公尺。作為最大的第三方購物中心管理公司具有

17、較高聲望。? GGP 具有讓您的購物中心收到零售商關(guān)注的經(jīng)驗(yàn)。?在重新定位與開發(fā)方面 GGP 的經(jīng)驗(yàn)是豐富的。? GGP 分布在不同地理位置的六個區(qū)域辦公室給您個性化服務(wù)并且將注意力放在您的物業(yè)上。? GGP 將內(nèi)部與外部資源集中形成整體力量是您的物業(yè)價值最大化。?作為第三方購物中心管理者，GGP擁有廣泛的商業(yè)資源。? GGP 的理念是客戶化定制， 這個理念意味我們能夠滿足物業(yè)擁有者和各個物業(yè)租用者的獨(dú) 特需求。華潤集團(tuán)實(shí)現(xiàn)萬象城連鎖商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略， 僅僅依靠銀行貸款或上市籌集資金以及發(fā)行可 轉(zhuǎn)換債券都不是最理想的融資方式， 因此， 以華潤萬象城項(xiàng)目為依托， 參考美國房地產(chǎn)信托 投資方式，

18、建立國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)信托基金是一種較好的融資方式， 讓投資者得到華潤萬象 城的租金收益，華潤收回40億元資金以后可以再投入其它項(xiàng)目的開發(fā)。從華潤集團(tuán)新戰(zhàn)略角度出發(fā)， 華潤萬象城項(xiàng)目不是簡單的購物中心營銷推廣問題， 而是具有 戰(zhàn)略營銷的意義。戰(zhàn)略營銷的好處：.通過多個連鎖購物中心宣傳可以有效降低單個購物中心宣傳成本。.增強(qiáng)自營零售商業(yè)企業(yè)的競爭實(shí)力。.有利于建立商業(yè)地產(chǎn)信托投資基金或吸引該類基金投資。華潤萬象城第一年?duì)I銷計(jì)劃制定圖 7 開業(yè)初期的萬象城西側(cè)第一年的重點(diǎn)是完成預(yù)期營業(yè)目標(biāo)， 樹立華潤萬象城品牌， 同時鍛煉和培養(yǎng)購物中心經(jīng)營人 才，特別是培養(yǎng)一批優(yōu)秀的商業(yè)營銷人才， 第二是投入較大的

19、營銷推廣經(jīng)費(fèi)， 預(yù)計(jì)華潤可能 投入 1500 萬元以上的推廣經(jīng)費(fèi)。在第一年?duì)I銷計(jì)劃中，華潤萬象城會注重整體形象推廣，同時整合四大主力店的營銷計(jì)劃， 嘉禾電影城、O I超級市場、繽紛萬象”滑冰場，TRe EL”百貨是華潤萬象城的四大主力店各 自都有自己的營銷策略。只有形成合力，才能精彩不斷，給予顧客美好的消費(fèi)體驗(yàn)，建立自己的忠誠顧客群體。華潤萬象城品牌樹立圖 8 萬象城開業(yè)典禮儀式 開業(yè)是樹立品牌里程碑的開始，華潤的開業(yè)儀式突出顧客服務(wù)導(dǎo)向，給人務(wù)實(shí)深刻印象。華潤集團(tuán)的品牌形象華潤集團(tuán)是一家在香港成長企業(yè)的優(yōu)秀國有控股企業(yè)， 擁有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。 房地產(chǎn)開發(fā) 與華潤連鎖商業(yè)在香港和內(nèi)地都具有較

20、大影響力。華潤萬象城購物中心品牌主要從三個角度樹立：針對客戶需要商品種類調(diào)整及時，能夠滿足顧客需求。2.購物等各個業(yè)態(tài)服務(wù)完善。 3.樹立鮮明的商業(yè)文化特色。圖 9 開業(yè)后萬象城美化了深圳寶安北路城市景觀為了美化萬象城周邊環(huán)境，華潤集團(tuán)多花了 6000 多萬元拓寬道路、修建連接地鐵的通道， 同時整治寶安南路和美化布吉河兩岸的景觀， 這些都是服務(wù)社區(qū)、 貢獻(xiàn)市民的實(shí)際行動， 得 到深圳市民高度評價。五、shopping mall 的大型推廣活動及執(zhí)行萬象城在開業(yè)之前已經(jīng)進(jìn)行大規(guī)模宣傳工作，利用深圳文化產(chǎn)業(yè)博覽會機(jī)遇，2 0 0 4年6月 28 日，深圳國際文化產(chǎn)業(yè)博覽會系列活動之一的 “華潤萬象

21、城 ”2004精英世界模特大賽中 國選拔賽正式進(jìn)入賽會階段，該活動為開發(fā)作了預(yù)熱宣傳。圖 10 萬象城冠名贊助的比賽活動 華潤萬象城白領(lǐng)文化節(jié)思路：突出白領(lǐng)文化特色 將萬象城打造成為白領(lǐng)的心靈驛站達(dá)到目標(biāo)： 讓深圳廣大白領(lǐng)認(rèn)同華潤萬象城， 不僅將萬象城作為購物中心， 而且也作為白領(lǐng) 社交中心。華潤萬象城白領(lǐng)文化節(jié)內(nèi)容：1 白領(lǐng)才藝表演，白領(lǐng)趣味比賽，評選深圳十佳智慧型白領(lǐng)麗人。2與深圳書城聯(lián)合舉辦深圳白領(lǐng)讀書論壇，圍繞白領(lǐng)成長，舉行電視辯論比賽。與深圳市環(huán)保局合作，關(guān)注深圳生態(tài)環(huán)境，舉行美化深圳生態(tài)環(huán)境征文比賽。深圳特區(qū)報合作， 開展深圳100位金領(lǐng)資助梅州山區(qū)兒童一對一活動， 與團(tuán)市委一起

22、舉辦聯(lián)誼晚會。 每位深圳金領(lǐng)人士資助兒童1000元學(xué)費(fèi)， 華潤萬象城為金領(lǐng)人士提供貴 賓卡100張。.舉辦白領(lǐng)電影放映周。六、shopping mall 物業(yè)管理體系shopping mall 物業(yè)管理主要內(nèi)容：物業(yè)管理內(nèi)容 主要職責(zé)安全防損 人員安全與商品防盜、防損；大型營銷活動秩序維護(hù)。 人員基本分布：商場八個人員出入口，四個車輛出入口。清潔與綠化維護(hù) 負(fù)責(zé)整個購物中心清潔與衛(wèi)生保潔 購物中心設(shè)備維護(hù) 智能化設(shè)備、電梯設(shè)備、低壓電器設(shè)備、消防設(shè)備、供水設(shè)備。裝修管理 商戶進(jìn)駐裝修管理戶外廣告 戶外廣告與室內(nèi)燈箱是重要收益來源，也是物業(yè)管理維護(hù)的重點(diǎn)設(shè)施。商業(yè)社區(qū)文化 負(fù)責(zé)商業(yè)社區(qū)文化建設(shè)，

23、活躍商戶文化生活，充分發(fā)揮商業(yè)設(shè)施作用，與業(yè) 主委員會一起開展健康向上的文化活動。萬象城的物業(yè)管理服務(wù)極具個性，突出女性商店氛圍， CI 形象方面，給人耳目一新的高級， 將酒店物業(yè)管理服務(wù)引進(jìn)到百貨物業(yè)管理中。 將酒店物業(yè)管理的理念和捕非做法引進(jìn)到大型 購物中心中，通過實(shí)踐證明是可行的。客戶服務(wù)體系 消費(fèi)者促銷服務(wù)，商家售前與售后服務(wù)，餐飲服務(wù)，娛樂服務(wù)。整個購物中心服務(wù)體系應(yīng)該圍繞提升顧客滿意度建設(shè)客戶滿意度調(diào)查 分析存在問題 相關(guān)部門及商家督促改進(jìn) 達(dá)到顧客滿意 度上升的目標(biāo)。通過借鑒專家對服務(wù)性企業(yè)顧客滿意度和忠誠度關(guān)系研究， 我們認(rèn)為在大型購物中心中可以 采取如下建設(shè)性措施：注重服務(wù)最

24、佳流程，確保服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約顧客時間。鼓勵購物中心員工與顧客建立商業(yè)友誼，培育更多忠誠顧客。在促銷與品牌推廣活動中強(qiáng)調(diào)服務(wù)公平性原則，包括結(jié)果公平性、程序公平性和交往 公平性。對顧客忠誠進(jìn)行細(xì)分研究，通過高質(zhì)量服務(wù)，讓顧客有強(qiáng)烈信任感；通過高品味文化 營銷活動，讓顧客產(chǎn)生歸屬感。租賃合約管理主要體現(xiàn)在萬象城開發(fā)商對商家的服務(wù)方面， 做到電腦化管理， 及時提示商家準(zhǔn)備續(xù)約或撤 離，再租金提升時候，及時向商家通報解釋，取得商家理解與支持。設(shè)備維護(hù)與管理光纖網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備電梯設(shè)備 萬象城擁有近百部電梯，可以集中管理。七、shopping mall 提升租金的方法由于萬象城規(guī)劃設(shè)計(jì)合理，立體動線設(shè)計(jì)減少了樓層之間的租金差距。1. 關(guān)注各個商家經(jīng)營業(yè)績，幫助商家在萬象城開展有效營銷活動。租金的提升，以商家業(yè)績增長為基礎(chǔ)，商家業(yè)績增長必然導(dǎo)致更多商家要求進(jìn)入購物中心。優(yōu)