四川12580業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(信息)

1、目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程范 圍 對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司開(kāi)展的12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的信息運(yùn)營(yíng)體系、信息內(nèi)容規(guī)劃、信息運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行全面介紹。目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息運(yùn)營(yíng)體系 基本概念 信息運(yùn)營(yíng)是根據(jù)12580的業(yè)務(wù)規(guī)劃與發(fā)展需要，對(duì)信息進(jìn)行規(guī)劃、定義、組織、應(yīng)用、維護(hù)、優(yōu)化等各項(xiàng)相關(guān)工作的全部。信息運(yùn)營(yíng)工作是12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的基礎(chǔ)支撐，是支撐12580各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要工作內(nèi)容之一。信息運(yùn)營(yíng)體系-信息有效覆蓋信息有效覆蓋的涵義信息有效覆蓋是評(píng)價(jià)信息價(jià)值的一項(xiàng)指標(biāo)信息有

2、效覆蓋是指12580的信息內(nèi)容本身被用戶(hù)查詢(xún)、使用，進(jìn)而發(fā)揮了信息本身的效用、價(jià)值，即為信息的有效覆蓋。信息有效覆蓋是提升信息質(zhì)量的一個(gè)過(guò)程信息有效覆蓋是指面向用戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求，有針對(duì)性的拓展、采集用戶(hù)真正需要的信息，使得“信息覆蓋”是有效的。信息運(yùn)營(yíng)體系-信息有效覆蓋如何提升信息的有效覆蓋基于運(yùn)營(yíng)，提升信息的有效覆蓋 通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的挖掘、分析，總結(jié)用戶(hù)的需求熱點(diǎn)和行為習(xí)慣，確定12580缺失的信息內(nèi)容，進(jìn)而制訂有針對(duì)性的信息質(zhì)量提升方案與計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行，提升信息的有效覆蓋。上述過(guò)程循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升信息的有效覆蓋。支撐營(yíng)銷(xiāo)，提升信息的有效覆蓋 借助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以有效引導(dǎo)用戶(hù)需求的機(jī)制和效應(yīng)，

3、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行定向支撐，制訂專(zhuān)項(xiàng)信息采集、維護(hù)方案與計(jì)劃，提升信息的有效覆蓋。目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容的屬性基本屬性：一條信息所必須具備的基本內(nèi)容，如：名稱(chēng)、地址、電話(huà)、行業(yè)、商戶(hù)類(lèi)別等。 重要屬性：描述商戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特征的深層次內(nèi)容，如：菜系、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)檔次、位置信息等。 推薦屬性：進(jìn)行優(yōu)選推薦的依據(jù)，如：商戶(hù)特色、推薦點(diǎn)、招牌菜等。 管理屬性：對(duì)信息進(jìn)行管理、分析、統(tǒng)計(jì)的相關(guān)屬性，如：信息來(lái)源、操作人員、時(shí)間屬性、查詢(xún)量等。 業(yè)務(wù)屬性：預(yù)留未來(lái)開(kāi)通業(yè)務(wù)所需屬性，如：訂餐、折扣、優(yōu)惠券等。（預(yù)留、未來(lái)根據(jù)需要擴(kuò)展、獨(dú)立功能模塊掛接）信

4、息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容按性質(zhì)分類(lèi)1、實(shí)體類(lèi)信息 實(shí)體類(lèi)信息是指有明顯的實(shí)體特征，在地理位置和服務(wù)功能上客觀(guān)存在的信息。這一類(lèi)信息具有能夠較好結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)，可以通過(guò)信息樹(shù)模型進(jìn)行描述。 實(shí)體類(lèi)信息一般又可分為：商戶(hù)類(lèi)實(shí)體信息：如餐館、酒店、咖啡廳、洗衣店等；非商戶(hù)類(lèi)實(shí)體信息：如市政府、派出所、稅務(wù)局、公園等；信息內(nèi)容規(guī)劃2、產(chǎn)品類(lèi)信息（實(shí)體關(guān)聯(lián)信息） 產(chǎn)品類(lèi)信息（實(shí)體關(guān)聯(lián)信息）是指反映某一商品或服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容的信息，這類(lèi)信息與實(shí)體類(lèi)信息有著非常緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，往往不能脫離關(guān)聯(lián)實(shí)體。如某餐館提供的菜品、餐桌訂位信息；某電影院的影訊信息；某航空公司的航班信息；某旅行社的旅游線(xiàn)路等。3、知識(shí)類(lèi)信息 知識(shí)

5、類(lèi)信息是指沒(méi)有明確的實(shí)體特征，主要是描述某個(gè)主題或知識(shí)點(diǎn)的信息。這一類(lèi)信息結(jié)構(gòu)化程度低，信息類(lèi)別廣泛，無(wú)法制訂嚴(yán)格的分類(lèi)規(guī)范。例如健康知識(shí)、烹調(diào)知識(shí)、旅游常識(shí)等。信息內(nèi)容規(guī)劃4、組合信息 組合信息是指以某個(gè)主題為牽引，將各類(lèi)信息聚集組合在一起。例如奧運(yùn)信息、廣交會(huì)信息等。所有相關(guān)信息的查詢(xún)都是基于同一主題性質(zhì)的。信息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容按層次分類(lèi)：分類(lèi)原則：根據(jù)用戶(hù)的信息需求目的進(jìn)行分層；根據(jù)信息的被關(guān)注程度進(jìn)行分層；信息內(nèi)容規(guī)劃商戶(hù)信息初步分為3層：基礎(chǔ)信息：指廣泛存在的普通商戶(hù)信息，由基本屬性和管理屬性構(gòu)成，主要用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的精確查詢(xún)需求；重點(diǎn)信息：指具備一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模或口碑影響的商戶(hù)信息，由

6、基本屬性、重要屬性、管理屬性構(gòu)成，主要用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的精確查詢(xún)需求以及部分模糊查詢(xún)需求；推薦信息：指品質(zhì)卓越、用戶(hù)高度關(guān)注、口碑影響廣泛的商戶(hù)信息，由基本屬性、重要屬性、推薦屬性、管理屬性構(gòu)成，主要用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的模糊查詢(xún)需求；信息內(nèi)容規(guī)劃目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息運(yùn)營(yíng)流程-信息運(yùn)營(yíng)流程圖 信息運(yùn)營(yíng)流程拓展采集流程定義平臺(tái)頻道分類(lèi):餐飲娛樂(lè)頻道、便民生活頻道、旅游頻道、公益信息頻道、商旅頻道拓展采集流程定義：根據(jù)12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定信息采集目標(biāo)，制訂信息規(guī)范和信息采集方案、計(jì)劃，完成信息拓展任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。信息運(yùn)營(yíng)流程-信息采集流程圖信息運(yùn)營(yíng)

7、流程-信息采集流程圖分公司信息提供流程：各分公司12580負(fù)責(zé)人確定信息采集目的，制定采集計(jì)劃，分配采集任務(wù)到各個(gè)客戶(hù)經(jīng)理。每周分公司12580負(fù)責(zé)人匯總收集上來(lái)的信息，并對(duì)信息質(zhì)量進(jìn)行抽檢，不合格的信息需重新采集。每周四將抽檢合格的信息按照信息模板格式提交到省公司（huhl。12580合作伙伴將負(fù)責(zé)對(duì)分公司的信息再次進(jìn)行抽檢，合格的信息將在5個(gè)工作日后上線(xiàn)，不合格的信息將不予入庫(kù)。每周五省公司會(huì)反饋上一周信息質(zhì)檢、導(dǎo)入等情況說(shuō)明。信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集填寫(xiě)規(guī)范定義：信息的格式整理是從信息采集至入庫(kù)（DCP平臺(tái)）前針對(duì)信息內(nèi)容的完整性與規(guī)范性所進(jìn)行的必要處理環(huán)節(jié)。以后

8、模板的更新請(qǐng)登錄DCP下載即可。1、20信息規(guī)范模版頻道信息模版、生活服務(wù)模版、休閑娛樂(lè)模版、旅行社模版、旅游景點(diǎn)模版、公益信息模版、2、區(qū)域字典表、頻道服務(wù)項(xiàng)目字典表、菜系字典表信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)基礎(chǔ)信息分析：餐飲TOP120家（5）商戶(hù)占總查詢(xún)量的48，570家(占20)商戶(hù)占80，1370家商戶(hù)達(dá)到94（即10001500家商戶(hù)基本可滿(mǎn)足查詢(xún)需要）。休閑娛樂(lè)重點(diǎn)集中在KTV、洗浴按摩、電影院。其中KTV的TOP10家商戶(hù)查詢(xún)占86，洗浴按摩達(dá)60。電影院商戶(hù)數(shù)少但平均查詢(xún)量達(dá)200多次。生活服務(wù)重點(diǎn)采集大型購(gòu)物（大型商場(chǎng)、家電商場(chǎng)、大型連鎖超市）搬家公司、家政公司及各類(lèi)維修類(lèi)

9、、便民服務(wù)類(lèi)等熱線(xiàn)電話(huà)。 根據(jù)對(duì)四川運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析以及多個(gè)城市的114分析，發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)有相當(dāng)高的查詢(xún)量，確定這些行業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)，這些重點(diǎn)行業(yè)的查詢(xún)能滿(mǎn)足用戶(hù)較大部分的需求。結(jié)論:行業(yè)總查詢(xún)量高，重點(diǎn)商戶(hù)查詢(xún)量占比集中信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)非基礎(chǔ)行業(yè)分析結(jié)果：分析四川12580運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及重慶、新疆、福建、江西、云南等省市的114撥測(cè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果：交通、金融 證券 投資、政府機(jī)關(guān)、賓館酒店、醫(yī)療保健、汽車(chē)、熱線(xiàn)電話(huà)行業(yè)的合計(jì)查詢(xún)量占到用戶(hù)查詢(xún)總量的54.12%。各非基礎(chǔ)行業(yè)用戶(hù)需求熱點(diǎn)細(xì)分：交通：公交；火車(chē)；長(zhǎng)途客運(yùn)；航空；碼頭政府機(jī)關(guān)：公檢法；民政 社保；政府熱線(xiàn)（非列入熱線(xiàn)電話(huà)部分）賓

10、館酒店：五星級(jí)酒店；四星級(jí)酒店；三星級(jí)酒店；二星及以下級(jí)酒店。金融證券投資：各銀行分行、支行、分理處、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含ATM機(jī)）；銀行熱線(xiàn)（非列入熱線(xiàn)電話(huà)部分）醫(yī)療保?。壕C合醫(yī)院；專(zhuān)科醫(yī)院；醫(yī)療熱線(xiàn)（非列入熱線(xiàn)電話(huà)部分）汽車(chē)：4S店熱線(xiàn)電話(huà)：基本覆蓋行業(yè)分類(lèi)中的大部分行業(yè)。具有貼近民生，廣泛的行業(yè)覆蓋性、知名性、公益性等特點(diǎn)（包含臨時(shí)性或季節(jié)性投訴、服務(wù)熱線(xiàn)）我們的目標(biāo):通過(guò)對(duì)生產(chǎn)庫(kù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)缺失的信息進(jìn)行補(bǔ)充，提供精確滿(mǎn)足用戶(hù)需求的優(yōu)選信息和商戶(hù)服務(wù)信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)重點(diǎn)行業(yè)評(píng)估統(tǒng)計(jì)表城市 行業(yè)餐飲休閑娛樂(lè)生活服務(wù)公益信息KTV影劇院體育健身場(chǎng)所洗浴按摩酒吧迪吧茶館大型商

11、場(chǎng)家電維修水煤電維修服務(wù)物流公司搬家公司家政服務(wù)公司火車(chē)站長(zhǎng)途汽車(chē)站機(jī)場(chǎng)碼頭酒店黨政機(jī)關(guān)銀行醫(yī)院投訴熱線(xiàn)服務(wù)熱線(xiàn)11111行業(yè)細(xì)分重點(diǎn)行業(yè)行業(yè)分類(lèi)說(shuō)明信息采集范圍信息采集適用模板信息模板字段填寫(xiě)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目餐飲中式正餐提供中式正餐經(jīng)營(yíng)服務(wù)的餐飲場(chǎng)所重點(diǎn)商戶(hù)信息補(bǔ)充、維護(hù)（不做大規(guī)模采集）餐飲模版餐飲連鎖快餐提供快餐、送餐經(jīng)營(yíng)的餐飲場(chǎng)所1、餐飲行業(yè)信息采集要求信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)細(xì)分重點(diǎn)行業(yè)行業(yè)分類(lèi)說(shuō)明信息采集范圍信息采集適用模板服務(wù)項(xiàng)目休閑娛樂(lè)KTV卡拉OK歌廳、歌舞廳、夜總會(huì)，歌舞娛樂(lè)為主的大型娛樂(lè)城等娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所除酒吧迪吧、茶館等是個(gè)別省市熱點(diǎn)外，其他全

12、部采集 （注：連鎖店必須采集全部分店）休閑娛樂(lè)模版KTV影劇院電影院、戲劇院、音樂(lè)廳等進(jìn)行文藝、曲藝、戲劇演出的場(chǎng)所影劇院體育健身場(chǎng)館綜合、專(zhuān)項(xiàng)體育場(chǎng)館；具有一定規(guī)模的各類(lèi)健身場(chǎng)所體育健身場(chǎng)館浴場(chǎng) 浴室各類(lèi)洗浴中心、浴場(chǎng)洗浴按摩足療 按摩專(zhuān)門(mén)提供按摩、足療服務(wù)場(chǎng)所洗浴按摩溫泉溫泉為特色的洗浴、水療和水上娛樂(lè)項(xiàng)目洗浴按摩酒吧迪吧各類(lèi)酒吧、搖吧、迪廳酒吧迪吧茶館提供中式茶飲料為主的茶館、茶樓茶館2、休閑娛樂(lè)信息采集要求信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)生活服務(wù)商場(chǎng)本地比較知名的、具有一定規(guī)模的商場(chǎng)、百貨、購(gòu)物中心全部大中型商場(chǎng)信息生活服務(wù)模版大型商場(chǎng)數(shù)碼家電知名品牌的數(shù)碼專(zhuān)賣(mài)店及大型數(shù)碼家電賣(mài)場(chǎng)全部家電數(shù)

13、碼賣(mài)場(chǎng)信息大型商場(chǎng)超市知名的、具有一定規(guī)模的大型連鎖超市大中型超市信息大型商場(chǎng)家電維修各個(gè)品牌家電、數(shù)碼廠(chǎng)商設(shè)在各地的服務(wù)中心、維修點(diǎn)，及從事家電、數(shù)碼維修具有一定規(guī)模和知名度的服務(wù)機(jī)構(gòu)全部知名家電數(shù)碼品牌服務(wù)中心信息生活服務(wù)模版家電維修水煤電維修自來(lái)水、電力、煤氣維修業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及繳費(fèi)、業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)廳全部水煤電維修及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息生活服務(wù)模版水煤電維修服務(wù)快遞針對(duì)個(gè)人用戶(hù)提供的同城快遞、異地快運(yùn)、公路/鐵路/航空/航運(yùn)等托運(yùn)的公司滿(mǎn)足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版物流公司搬家公司有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)成立的、具有一定規(guī)模、承攬搬家業(yè)務(wù)的公司滿(mǎn)足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版搬家公司家政服務(wù)有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)成立的、具有

14、一定規(guī)模、承攬搬家政服務(wù)的公司滿(mǎn)足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版家政服務(wù)公司3、生活服務(wù)信息采集要求4、公益信息采集要求-交通信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)交通火車(chē)站車(chē)站及有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)票務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要求包含問(wèn)詢(xún)處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)公益模板火車(chē)站長(zhǎng)途客運(yùn)長(zhǎng)途車(chē)站及有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)票務(wù)的代售、代訂點(diǎn)要求包含問(wèn)詢(xún)處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)途汽車(chē)站航空民用機(jī)場(chǎng)及民航局批準(zhǔn)設(shè)立的機(jī)票訂票、售票網(wǎng)點(diǎn)要求包含問(wèn)詢(xún)處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)機(jī)場(chǎng)碼頭輪渡、碼頭及有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)票務(wù)的代售、代訂點(diǎn)要求包含問(wèn)詢(xún)處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)碼頭信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)4、公益信息采集要求-賓館酒店賓館酒店二星級(jí)酒店二星級(jí)賓館

15、、酒店全部二星級(jí)酒店信息公益模板酒店三星級(jí)酒店三星級(jí)賓館、酒店全部三星級(jí)酒店信息酒店四星級(jí)酒店四星級(jí)賓館、酒店全部四星級(jí)酒店信息酒店五星級(jí)酒店五星級(jí)賓館、酒店全部五星級(jí)酒店信息酒店4、公益信息采集要求黨政機(jī)關(guān)、金融信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)黨政機(jī)關(guān)公檢法各級(jí)公安、交警機(jī)構(gòu)（精確到派出所、交警支隊(duì)諸如戶(hù)籍管理的部門(mén)信息）；各級(jí)檢察院、法院精確到派出所、交警支隊(duì)的各級(jí)公檢法信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門(mén)/科室公益模板黨政機(jī)關(guān)民政 社保各級(jí)民政、社保辦事機(jī)關(guān)；精確到與民生比較貼近的科室各級(jí)民政社保辦事機(jī)構(gòu)信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門(mén)/科室黨政機(jī)關(guān)金融 證券 投資銀行各級(jí)銀行（精確到

16、儲(chǔ)蓄所、ATM機(jī)信息）精確到各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)的各級(jí)銀行信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門(mén)/科室公益模板銀行醫(yī)療保健綜合醫(yī)院國(guó)家有關(guān)部門(mén)評(píng)定級(jí)別的綜合類(lèi)醫(yī)院全部綜合醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生院信息公益模板醫(yī)院專(zhuān)科醫(yī)院國(guó)家有關(guān)部門(mén)評(píng)定專(zhuān)科類(lèi)醫(yī)院，包括： 婦產(chǎn)科、兒科、眼科、骨科、口腔科、傳染病、精神病、結(jié)核病、腫瘤、外科整形等全部專(zhuān)科醫(yī)院信息醫(yī)院熱線(xiàn)電話(huà)投訴電話(huà)指具有一定知名度、滿(mǎn)足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線(xiàn)電話(huà)（包含時(shí)效性的熱線(xiàn)，如節(jié)假日投訴熱線(xiàn)）指具有一定知名度、滿(mǎn)足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線(xiàn)電話(huà)（包含時(shí)效性的熱線(xiàn)，如節(jié)假日投訴熱線(xiàn)）公益模板投訴熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)指具有一定知名度、滿(mǎn)足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線(xiàn)電話(huà)（包含時(shí)效性的熱線(xiàn)，如供暖熱線(xiàn)）指具有一定知名度、滿(mǎn)足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線(xiàn)電話(huà)（包含時(shí)效性的熱線(xiàn)，如供暖熱線(xiàn)）服務(wù)熱線(xiàn)汽車(chē)4S店轎車(chē)和小客車(chē)廠(chǎng)家銷(xiāo)售和售后服務(wù)的4s店優(yōu)選，滿(mǎn)足區(qū)域覆蓋公益模板4S店信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)4、公益信息采集要求醫(yī)療保健、熱線(xiàn)、汽車(chē)信息維護(hù)流程信息維護(hù)流程 是指針對(duì)12580中央信息庫(kù)內(nèi)的信息，針對(duì)信息自然演變的性質(zhì)，按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，主動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)證更新的標(biāo)準(zhǔn)流程。1、各分公司對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的信息進(jìn)行不定期維護(hù)，主要包括信息的新增、