保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問題

1、鄭州交通職業(yè)學(xué)院畢 業(yè) 論 文論文題目：保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問題所屬系別： 經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)班級(jí)： 10級(jí)投資1班 姓 名： 馬 琳 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)老師： 肖 曉 撰寫日期 2013 年 4 月摘 要保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可或缺的一部分，從營(yíng)銷的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)與國(guó)際水平相比還有一定的差距，特別是售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)存在著很多不足，甚至是空白。在保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由簽單后發(fā)生的一些情況所引起的保險(xiǎn)糾紛是大量存在的，從這一點(diǎn)來(lái)看，保險(xiǎn)售后服務(wù)水平的提高是十分必要的。售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷售后，保險(xiǎn)公司

2、為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問題。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。關(guān)鍵字：保險(xiǎn)，公司，售后服務(wù)，問題，建議AbstractInsurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, pr

3、ovide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance compa

4、ny business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for th

5、e customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the i

6、nsurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rateKey words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc353789207 1 引言 PAGEREF _Toc353

7、789207 h 1 HYPERLINK l _Toc353789208 2 保險(xiǎn)售后服務(wù) PAGEREF _Toc353789208 h 1 HYPERLINK l _Toc353789209 3 當(dāng)前保險(xiǎn)售后服務(wù)存在的問題 PAGEREF _Toc353789209 h 2 HYPERLINK l _Toc353789210 3.1售后跟蹤服務(wù)不到位 PAGEREF _Toc353789210 h 2 HYPERLINK l _Toc353789211 3.2內(nèi)勤人員態(tài)度冷漠，營(yíng)銷人員缺乏責(zé)任感 PAGEREF _Toc353789211 h 2 HYPERLINK l _Toc35378

8、9212 3.3考核指標(biāo)體系不全面，內(nèi)控約束力不強(qiáng) PAGEREF _Toc353789212 h 2 HYPERLINK l _Toc353789213 3.4從業(yè)人員整體素質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高 PAGEREF _Toc353789213 h 3 HYPERLINK l _Toc353789214 3.5理賠環(huán)節(jié)問題較多 PAGEREF _Toc353789214 h 3 HYPERLINK l _Toc353789215 3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進(jìn)一步加強(qiáng) PAGEREF _Toc353789215 h 3 HYPERLINK l _Toc353789216 4 做好保險(xiǎn)

9、售后服務(wù)的一些建議 PAGEREF _Toc353789216 h 4 HYPERLINK l _Toc353789217 4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念 PAGEREF _Toc353789217 h 4 HYPERLINK l _Toc353789218 4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務(wù)跟蹤 PAGEREF _Toc353789218 h 4 HYPERLINK l _Toc353789219 4.3建設(shè)好客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc353789219 h 4 HYPERLINK l _Toc353789220 4.4加強(qiáng)保險(xiǎn)教育與宣傳 PAGEREF _Toc353789

10、220 h 4 HYPERLINK l _Toc353789221 4.5轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc353789221 h 5 HYPERLINK l _Toc353789222 4.6加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司信譽(yù) PAGEREF _Toc353789222 h 5 HYPERLINK l _Toc353789223 5 總結(jié) PAGEREF _Toc353789223 h 7 HYPERLINK l _Toc353789224 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc353789224 h 8 HYPERLINK l _Toc353789225 致 謝 PAGEREF _Toc3

11、53789225 h 91 引言保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘和達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。保險(xiǎn)市場(chǎng)是買賣保險(xiǎn)即雙方簽訂保險(xiǎn)合同的場(chǎng)所。它可以是集中的有形市場(chǎng)，也可以是分散的無(wú)形市場(chǎng)。按照保險(xiǎn)標(biāo)的的不同，保險(xiǎn)可分為兩大類：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指以財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)，包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等。它是以有形或無(wú)形財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的一類補(bǔ)償性保險(xiǎn)。1人身保險(xiǎn)是以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。當(dāng)

12、人們?cè)馐懿恍沂鹿驶蛞蚣膊?、年老以致喪失工作能力、傷殘、死亡或年老退休時(shí)，根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人給付保險(xiǎn)金或年金，以解決其因病、殘、老、死所造成的經(jīng)濟(jì)困難。壽險(xiǎn)：即人壽保險(xiǎn)，是一種以人的生死為保險(xiǎn)對(duì)象的保險(xiǎn)。是被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)責(zé)任期內(nèi)生存或死亡，由保險(xiǎn)人根據(jù)契約規(guī)定給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。按照與投保人有無(wú)直接法律關(guān)系，保險(xiǎn)可分為原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人和投保人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為原保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為再保險(xiǎn)。2 保險(xiǎn)售后服務(wù)衡量保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)質(zhì)量要從多個(gè)方面來(lái)考慮：其一，非出險(xiǎn)狀態(tài)（通常售后服務(wù)）包括是否對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)

13、注，是否定期訪問或不定期聯(lián)系，是否履約守信；是否能夠隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢等；其二，出險(xiǎn)狀態(tài)服務(wù)衡量，包括報(bào)案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個(gè)方面提出時(shí)效及態(tài)度等基本要求。2優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫助保險(xiǎn)企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，良好的售后服務(wù)是企業(yè)體現(xiàn)誠(chéng)信，反映實(shí)力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠(chéng)度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要標(biāo)志。3 當(dāng)前保險(xiǎn)售后服務(wù)存在的問題3.1售后跟蹤服務(wù)不到位現(xiàn)階段部分保險(xiǎn)公司為強(qiáng)化管控、防范風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)基層經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行了組織架構(gòu)改造和管理職能剝離，上收部分核保、理賠權(quán)限，客觀上造成了部分服務(wù)鏈條脫節(jié)，降低了基層公司售后服務(wù)的質(zhì)量和效率

14、。主要表現(xiàn)在售后跟蹤服務(wù)不到位，部分公司續(xù)期收費(fèi)，尤其是因銷售人員變動(dòng)后造成的“孤兒保單”的續(xù)收和服務(wù)問題沒有得到很好解決;少數(shù)公司在撤并部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)善后工作考慮不周全，造成部分客戶無(wú)法按期繳費(fèi)，引發(fā)各種糾紛。33.2內(nèi)勤人員態(tài)度冷漠，營(yíng)銷人員缺乏責(zé)任感有些內(nèi)勤對(duì)待客戶總是神情淡漠，缺乏足夠的客戶服務(wù)意識(shí)，很多保險(xiǎn)公司也未對(duì)內(nèi)勤人員進(jìn)行足夠的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使得有些內(nèi)勤工作人員的態(tài)度總是冰冷地敷衍和應(yīng)付，有些代理人簽完保險(xiǎn)合同就和客戶說(shuō)拜拜了，把一切的售后服務(wù)全部交給了壽險(xiǎn)公司。而保險(xiǎn)公司因?yàn)樵诤炗啽蔚倪^(guò)程中，并未和客戶進(jìn)行過(guò)有效的接觸和溝通。營(yíng)銷員在保險(xiǎn)銷售的售后服務(wù)中起到的是非常關(guān)鍵的

15、作用，然而營(yíng)銷員的傭金主要來(lái)自于客戶的首期保費(fèi)，之后的服務(wù)并不能為其帶來(lái)較高的直接收入。所以很多營(yíng)銷員很少關(guān)注，而保險(xiǎn)公司又只是進(jìn)行一些常規(guī)性的服務(wù)，并不能針對(duì)每個(gè)客戶的特殊情況進(jìn)行差異化的服務(wù)，這也造成了售后服務(wù)的不盡人意。3.3考核指標(biāo)體系不全面，內(nèi)控約束力不強(qiáng)一是現(xiàn)階段仍有部分公司重規(guī)模、利潤(rùn)等績(jī)效指標(biāo)的考核，輕結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營(yíng)單位一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞保費(fèi)、利潤(rùn)而開展，銷售人員管理、售后服務(wù)、理賠服務(wù)等工作的重視程度自然大打折扣。二是部分公司沒有針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)存在的問題建立健全相應(yīng)的內(nèi)控制度，缺乏規(guī)范性要求和相應(yīng)的制度約束，如在

16、銷售環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范化的銷售程序規(guī)定;售后服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)缺乏對(duì)各具體環(huán)節(jié)的時(shí)限規(guī)定;對(duì)銷售環(huán)節(jié)的不嚴(yán)格履行告知義務(wù)、理賠環(huán)節(jié)的拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相應(yīng)的內(nèi)部處理制度。3.4從業(yè)人員整體素質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高首先，保險(xiǎn)從業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高。一方面，相當(dāng)部分營(yíng)銷人員文化水平較低，銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高;另一方面，部分客戶服務(wù)人員、理賠人員對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)了解掌握不夠，業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，難以為客戶提供專業(yè)服務(wù)。其次，部分從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。部分公司對(duì)從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)重視不夠，在員工培訓(xùn)上更多關(guān)注銷售技能的培訓(xùn)，對(duì)誠(chéng)信教育和專業(yè)技能的培

17、訓(xùn)抓得不緊，使得部分從業(yè)人員沒有真正樹立起誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。43.5理賠環(huán)節(jié)問題較多保險(xiǎn)具有投保在前、賠付在后的特殊性，大多數(shù)客戶通常只有在發(fā)生保險(xiǎn)事故后才能真實(shí)感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。而理賠環(huán)節(jié)一些必須的程序、手續(xù)又必不可少，相對(duì)于投保而言，理賠本身具有復(fù)雜性。現(xiàn)階段，廣大社會(huì)公眾的保險(xiǎn)知識(shí)還相對(duì)薄弱，對(duì)保險(xiǎn)原本就存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，加上一些保險(xiǎn)公司在誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有所欠缺，加深了客戶的不滿，使得在整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)中“理賠難”問題比較突出。3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)一方面，現(xiàn)行法律法規(guī)在規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)方面還存在諸多盲點(diǎn)，如就如何判定保單送達(dá)不及時(shí)、拖賠、惜賠、壓賠等問題缺乏

18、統(tǒng)一明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以依法進(jìn)行查處;另一方面，目前保險(xiǎn)行業(yè)還沒有形成一套完整、科學(xué)的行業(yè)服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，各保險(xiǎn)公司實(shí)務(wù)操作不一致，無(wú)論是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)行為規(guī)范，都缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管依據(jù)不足，很多問題都因沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而難以解決?，F(xiàn)代意義上的保險(xiǎn)自西方社會(huì)14世紀(jì)左右出現(xiàn)的海上保險(xiǎn)開始，并于19世紀(jì)初傳入我國(guó)。新中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)，是從整頓、改造舊保險(xiǎn)業(yè)開始、后經(jīng)過(guò)停辦的挫折，在改革開放政策的推動(dòng)下，又于1980年正式恢復(fù)并獲得快速發(fā)展。對(duì)保險(xiǎn)體制也進(jìn)行了一系列改革，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，確立了分業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，加快了保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的建

19、設(shè)，培養(yǎng)了一支保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍，使保險(xiǎn)資源的配置日趨合理；與此同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)開始注重推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，資產(chǎn)負(fù)債匹配管理作為施行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的核心之一，正日益引起保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視。54 做好保險(xiǎn)售后服務(wù)的一些建議4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念保險(xiǎn)服務(wù)不應(yīng)局限于收費(fèi)和理賠，客戶忠誠(chéng)仰賴于服務(wù)維系。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面開放,提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶關(guān)系成為保險(xiǎn)公司鞏固市場(chǎng)份額最為有效的武器。服務(wù)體現(xiàn)的是一種與人誠(chéng)摯、體貼、細(xì)致、周到、耐心的服務(wù)，只有確立了“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念，才能更好地做好保險(xiǎn)售后服務(wù)。4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務(wù)跟蹤保單簽訂并生效后，服務(wù)才算真正開始。我們應(yīng)該建立顧

20、客檔案，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見和建議。對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人中途的要求及其變更應(yīng)及時(shí)妥善解決，并提醒投保人或被保險(xiǎn)人注意保單及保費(fèi)單據(jù)的保管，一旦出險(xiǎn)，應(yīng)積極主動(dòng)地理賠；同時(shí)，保險(xiǎn)人有必要對(duì)保戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，適時(shí)了解保戶需求，與保戶進(jìn)行感情的溝通，思想的交流，打消保戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)失調(diào)，讓保戶更加認(rèn)可保險(xiǎn)，進(jìn)而增強(qiáng)保戶的保險(xiǎn)意識(shí)，使更多的人與保險(xiǎn)相識(shí)、相知，最終參加保險(xiǎn)，增加保險(xiǎn)企業(yè)新業(yè)務(wù)。4.3建設(shè)好客戶服務(wù)中心建立直接為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、投保、承保、理賠報(bào)案和處理以及保險(xiǎn)保全等服務(wù)的客服中心,盡可能從客戶利益出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容,實(shí)行零距離服務(wù),使辦理投保、承保、續(xù)保、理賠與給付等各環(huán)節(jié)

21、的手續(xù)更便捷;在客服中心公司和客戶面對(duì)面交流,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各種各樣的問題最大化地提升客戶滿意度。4.4加強(qiáng)保險(xiǎn)教育與宣傳1.加強(qiáng)對(duì)國(guó)民保險(xiǎn)知識(shí)的普及教育和宣傳。通過(guò)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，積極開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育，不斷擴(kuò)大保險(xiǎn)宣傳的影響力，提高居民保險(xiǎn)意識(shí)。62.強(qiáng)化在校大學(xué)保險(xiǎn)專業(yè)教育。隨著我國(guó)保險(xiǎn)的快速發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)人才的要求也越來(lái)越高，為了適應(yīng)新時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)對(duì)人才的需求，首先，注重保險(xiǎn)理論研究和加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)。其次，加強(qiáng)對(duì)國(guó)際接軌人才培養(yǎng)模式的探索。從而培養(yǎng)出更多的國(guó)際型保險(xiǎn)人才，為我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的在職教育。我國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員眾多，但真正通過(guò)高校接受

22、過(guò)專業(yè)保險(xiǎn)教育的從業(yè)人員不多。為此，要大力鼓勵(lì)保險(xiǎn)從業(yè)人員通過(guò)自考、函授等社會(huì)考試?yán)^續(xù)深造，不斷提高保險(xiǎn)理論知識(shí)和從業(yè)素質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，通過(guò)組織保險(xiǎn)人員從業(yè)資格考試等，提高從業(yè)人員的職業(yè)水平。4.5轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)水平已成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。今后保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在人才競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三者中，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將占重要位置。因此，保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)化服務(wù)功能，提高社會(huì)形象，已是當(dāng)務(wù)之急。71.提高全員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念，樹立一切服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于保戶的宗旨，在保前、保中、保后活動(dòng)中為保戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.簡(jiǎn)化手續(xù)，提高辦事效率。

23、在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程上，應(yīng)著眼于客戶的方便性，投保手續(xù)實(shí)行一個(gè)窗口一次完成，減少客戶不必要的麻煩。3.充實(shí)理賠服務(wù)內(nèi)容，加快理賠速度，做到小額賠案立等可取，大額賠案送款上門。建立賠案首接責(zé)任制，實(shí)行誰(shuí)第一個(gè)接到報(bào)案，從查勘、定損、賠付各項(xiàng)工作均由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并組織實(shí)施，減少內(nèi)部周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，方便保戶理賠。設(shè)立賠款意見反饋表，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，增加理賠工作透明度。4.6加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司信譽(yù)1.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理教育，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。首先要抓緊保險(xiǎn)企業(yè)信用“補(bǔ)課”。2.大力加強(qiáng)信用制度建設(shè)，形成誠(chéng)信的制度規(guī)范和社會(huì)環(huán)境。（1）以市場(chǎng)交易人為主體的基礎(chǔ)信用。就是要著力增強(qiáng)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)企業(yè)在

24、社會(huì)上的認(rèn)同感和信任感；（2）以法律制度、國(guó)際慣例和商業(yè)習(xí)慣為主導(dǎo)的制度信用，當(dāng)前第一位的是盡快建立全保險(xiǎn)企業(yè)資信評(píng)估制度；（3）以政府監(jiān)管為主的監(jiān)督信用?；貞?yīng)市場(chǎng)主體對(duì)政府寄托，依賴于個(gè)人以及全社會(huì)信用制度的建設(shè)。目前不管是從經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是從法律環(huán)境來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)構(gòu)建個(gè)人信用制度的環(huán)境已經(jīng)具備，其最終建立也將是不遠(yuǎn)的事情。3.要堅(jiān)持誠(chéng)信為本，嚴(yán)厲懲戒失信行為，使誠(chéng)信為本在保險(xiǎn)業(yè)真正蔚然成風(fēng)，首要的、最基礎(chǔ)的、最管用的是真正在利益導(dǎo)向、利益機(jī)制也就是在最根本的游戲規(guī)則上下功夫。一方面使得重誠(chéng)信、講信用的企業(yè)和個(gè)人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠(chéng)信成為有力的競(jìng)爭(zhēng)手段、獲利手段，使“誠(chéng)者自成”；另一

25、方面必須使做假、行騙的企業(yè)和個(gè)人無(wú)利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價(jià)，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠(chéng)”。（四）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)督1.加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的政府監(jiān)管宜采用嚴(yán)格監(jiān)管的形式，以保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管主要體現(xiàn)在監(jiān)管組織和監(jiān)管制度方面：從監(jiān)管組織上看，中國(guó)保監(jiān)會(huì)作為中國(guó)的政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)地方保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的建設(shè)，逐步在地方設(shè)立其派出機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步提高其監(jiān)管人員的素質(zhì)和監(jiān)管水平；從監(jiān)管制度上看，一是應(yīng)充分吸收和利用國(guó)外、境外先進(jìn)有效的監(jiān)管理念與監(jiān)督手段；二是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的監(jiān)督，并在條件成熟時(shí)，逐步由市場(chǎng)行為監(jiān)管和償付能力監(jiān)管并

26、重的監(jiān)管原則過(guò)渡到以償付能力監(jiān)管為核心的監(jiān)管原則。82.完善行業(yè)自律。2000年11月16日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立，并通過(guò)了同業(yè)公約，但有待完善。（1）逐步完善中國(guó)保險(xiǎn)的行業(yè)自律組織，如除了已成立的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以外，還應(yīng)建立保險(xiǎn)代理人協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公估人協(xié)會(huì)，為行業(yè)自律提供組織保證；9（2）制定保險(xiǎn)行業(yè)自律組織的各種章程和制度；（3）檢查各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介人的經(jīng)營(yíng)行為，并及時(shí)糾正其違規(guī)行為。3.規(guī)范企業(yè)內(nèi)控。完善保險(xiǎn)公司的內(nèi)控制度是完善保險(xiǎn)公司制度的重要內(nèi)容。中國(guó)保險(xiǎn)公司的組織形式是股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司，因而，應(yīng)按照公司法中關(guān)于有限責(zé)任公司和保險(xiǎn)法的規(guī)定，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成保險(xiǎn)公司的內(nèi)控制度，保證保險(xiǎn)公司的合法經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展機(jī)制的形成。5 總結(jié)本文是從保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問題展開簡(jiǎn)單闡述，闡述的不是很清晰，花費(fèi)的時(shí)間和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于學(xué)生水平有限，在此還請(qǐng)指導(dǎo)老師您給予批評(píng)和指導(dǎo)。在此表示衷心的感謝。參考文獻(xiàn)1孫祁祥.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對(duì)策M(jìn).北京：中國(guó)金融出版社出版，2000.2吳小平.保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)M.北京：中國(guó)金融出版社，2002.3蘭虹.保險(xiǎn)學(xué)基礎(chǔ)M.成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003.4覃有土.保險(xiǎn)法概論M.北京：北京大學(xué)出版社，200