服務、服務業(yè)與服務經(jīng)濟(32張)課件

1、服務營銷第1章 服務、服務業(yè)與服務經(jīng)濟 服務的概念及分類 服務的基本特征 服務業(yè)的分類方式 服務業(yè)增長對社會經(jīng)濟的影響本章要點第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征你可能很愿意關(guān)顧一些服務企業(yè)，你考慮過為什么嗎？他們是如何把遠遠超出你期望的服務傳遞給你的？到底什么是服務？第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征 1、 二十世紀六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務業(yè)轉(zhuǎn)型 2、 科學技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導向的競爭理念為服務管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。 3、 市場環(huán)境的變化也對顧客服務提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。 4、 二十世紀中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務營銷管理作為市場營銷子

2、門類在理論和實踐上的創(chuàng)新。 一、服務管理產(chǎn)生的歷史背景二、服務的定義美國市場營銷協(xié)會（AMA ）1960的定義完善后：服務是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動。這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)或出售可獨立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務時，不會涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。 第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征服務是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務提供者與服務接受者（服務對象）互動的過程中完成的，服務行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。第

3、1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征 對于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費者提供安裝、維修等一系列的服務。舉例引言 海爾空調(diào)“一條龍”星級服務。 電話咨詢上門設計 免費送貨 免收材料費 24小時服務到位 用戶跟蹤回訪 實施“六位一體”一條龍服務的當月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了34。海爾空調(diào)的價位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務到家，保持著良好的銷售勢頭，并且通過優(yōu)質(zhì)服務提升了企業(yè)形象。舉例引言三、服務的分類理查德蔡斯 根據(jù) 顧客對服務推廣的參與程度 第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征 高接觸度服務：指顧客在

4、服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。 影院、娛樂場所、公共交通、學校 中接觸度服務：顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。 銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人 低接觸度服務：指在服務推廣的過程中顧客與服務的提供者接觸甚少。 信息中心、郵電業(yè)G利恩肖斯塔克 從實體產(chǎn)品與服務相結(jié)合的角度 第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征純粹的實體產(chǎn)品： 肥皂、牙膏、鹽等附帶服務的實體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務：餐館、航空旅行等純粹的服務：教育、投資管理、咨詢顯性服務與隱性服務 第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征隱性服務對提高顧客忠誠度有很重要的作用顯性服務環(huán)境舒適服務人員熱情好客 隱性服務質(zhì)量問題處理

5、服務補救抱怨處理顧客培訓顧客咨詢對顧客特殊問題的關(guān)照信守承諾及時送貨按服務營銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征民營，營利民營，非營利公營，非營利公營，營利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險消費者市場工業(yè)市場政府市場農(nóng)業(yè)市場市場類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務相關(guān)購買服務的途徑便利性服務選購服務專賣服務非尋常性服務規(guī)范服務定制服務服務形態(tài)以人/器械為基礎以人為主的服務以器械為主的服務高接觸度/低接觸度高接觸度服務低接觸度服務工具性：達成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動機第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征四、服務的基本特征 商品服務相應的含義有形無形服務不可儲

6、存服務不能申請專利服務不容易進行展示或溝通難以定價標準化差異性服務的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務質(zhì)量取決于許多不可控因素無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費相分離生產(chǎn)與消費不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存不可儲存服務的供應與需求難以同步進行服務不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥。這說明，服務具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費不可分離不同產(chǎn)品和服務的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理

7、咨詢教育第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征運輸服務頻率飛行前后的服務飛行中的服務食品與飲料交通工具航空服務有形要素無形要素請說出上述哪些是有形要素，哪些是無形要素？第1節(jié) 服務的概念、分類及基本特征第2節(jié) 服務業(yè)分類及發(fā)展簡介第2節(jié) 服務業(yè)分類及發(fā)展簡介一、通行的服務業(yè)分類方式1公用事業(yè)煤氣公司電力供水2運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4保險、銀行和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務5工商服務、專業(yè)性和科學性服務廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務研究服務6娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費

8、7雜項服務修理服務理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標準化組織制定的150 9000 標準分類：接待服務，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應、消防、治安和公共服務；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務和會計；專業(yè)服務，即建筑設計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢

9、和培訓與教育；行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務；技術(shù)服務，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學服務，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié) 服務業(yè)分類及發(fā)展簡介第3節(jié) 服務經(jīng)濟第3節(jié) 服務經(jīng)濟一、服務經(jīng)濟時代的到來服務業(yè)迅猛發(fā)展.將社會經(jīng)濟發(fā)展分為三個階段 以機器或金融為基礎的工業(yè)經(jīng)濟時代第二階段第三階段第一階段19世紀末20世紀末17世紀初服務業(yè)迅猛發(fā)展以金融或知識經(jīng)濟為基礎的服務經(jīng)濟時代以土地為基礎的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代全球發(fā)展態(tài)勢(1)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進一步促進了現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。世行統(tǒng)計：發(fā)達國家服務業(yè)

10、在GDP中所占比重約70，吸收就業(yè)勞動力超過一、二產(chǎn)業(yè)的總和?，F(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)值已超過服務業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。現(xiàn)代服務業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點，已成為衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)與標志。美國現(xiàn)代服務業(yè)占服務業(yè)比重變化態(tài)勢 日本現(xiàn)代服務業(yè)增加值占GDP和服務業(yè)增加值比 第3節(jié) 服務經(jīng)濟現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務、內(nèi)容服務等新興服務產(chǎn)業(yè)已成為全球經(jīng)濟重要的新增長極；現(xiàn)代服務業(yè)正在成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的紐帶與核心。信息網(wǎng)絡技術(shù)與服務領域的集成融合性技術(shù)是現(xiàn)代服務業(yè)的主要支撐技術(shù)，以移

11、動寬帶網(wǎng)、三網(wǎng)融合、平臺化軟件等為代表的網(wǎng)絡與通訊新技術(shù)發(fā)展，為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展提供了更大的空間。 趨勢： 網(wǎng)絡化、專業(yè)化、融合化、全球化中國：基于互聯(lián)網(wǎng)的 服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展 IBM:生產(chǎn)性服務業(yè)轉(zhuǎn)型的典范全球發(fā)展態(tài)勢(2)第3節(jié) 服務經(jīng)濟一方面，服務經(jīng)濟的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟體還有一定的差距。 另一方面，我國目前特殊的國情對大力發(fā)展服務業(yè)提出了要求和新命題。 第3節(jié) 服務經(jīng)濟 我國現(xiàn)狀與問題 我國現(xiàn)狀與問題數(shù)據(jù)來源：國際統(tǒng)計年鑒 2008. 北京：中國統(tǒng)計出版社，2008產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、占比低：我國服務業(yè)增加值占GDP比重近10年來一直在40%左右

12、徘徊；現(xiàn)代服務業(yè)增加值占服務業(yè)的比重，遠遠落后于發(fā)達國家，甚至落后部分發(fā)展中國家。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、水平低：現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展受模式、技術(shù)與制度的制約， 尚處在初級發(fā)展階段，以傳統(tǒng)服務業(yè)為主，社會化、市場化和產(chǎn)業(yè)化水平較低，網(wǎng)絡信息技術(shù)支撐和引領作用沒有得到有效發(fā)揮。第3節(jié) 服務經(jīng)濟第3節(jié) 服務經(jīng)濟二、服務經(jīng)濟社會中服務業(yè)的地位1、服務業(yè)是社會就業(yè)率的主力支撐。 2、各類服務活動已成為社會生產(chǎn)活動及社會生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎。 3、在當今的經(jīng)濟領域中，以服務為主導的競爭戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風，成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的最強有力手段。 4、在現(xiàn)實經(jīng)濟社會，服務業(yè)還在以下方面推動著經(jīng)濟浪潮涌動：（1）服務給予顧客的只

13、是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會物質(zhì)資源。 （2）服務企業(yè)產(chǎn)品的附加價值在一般情況下遠高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價值，提高了社會勞動增值率。（3）服務業(yè)降低了資本的密集度，促進了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障。（4）服務業(yè)促進了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級和社會生活質(zhì)量改善。第3節(jié) 服務經(jīng)濟三、服務經(jīng)濟發(fā)展的動因1234 5 服務行業(yè)從政府管制向市場運作轉(zhuǎn)化。經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問題的重視以及政府對社會就業(yè)的關(guān)注 新型服務行業(yè)的興起。 當代科學技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用。 社會生產(chǎn)和生活的需要。 第3節(jié) 服務經(jīng)濟四、服務業(yè)增長的影響服務經(jīng)濟的迅速發(fā)展使得企業(yè)的市場競爭環(huán)境呈現(xiàn)

14、出以下態(tài)勢：1 個性化的生產(chǎn)。 2 高效迅捷的管理。 3 競爭優(yōu)勢服務化。 4 企業(yè)業(yè)務核心化。 5 服務競爭的多元化。 本章知識鏈接 奧運促北京服務業(yè)快速發(fā)展“雖然北京經(jīng)濟增速出現(xiàn)小幅下滑，但是增長還是很穩(wěn)定的，預計下半年經(jīng)濟將會平穩(wěn)增長?！?北京市統(tǒng)計局副局長、新聞發(fā)言人于秀琴判斷。2008上半年北京市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值49728億元，同比增長11%，但是增幅同比回落11個百分點，比今年一季度回落03個百分點。 2008年是北京舉辦奧運會之年，于秀琴表示：“整體來說，奧運對北京經(jīng)濟增長有非常大的促進作用。”目前北京服務業(yè)對經(jīng)濟的貢獻率達到70%以上，經(jīng)濟增長并不過度依賴投資；同時，通過結(jié)構(gòu)優(yōu)

15、化，北京經(jīng)濟增長模式已實現(xiàn)由投資拉動向消費拉動轉(zhuǎn)變?！皩τ趭W運后的經(jīng)濟走勢，我們非常有信心?！庇谛闱俦硎?。 在北京上半年的經(jīng)濟發(fā)展中，服務業(yè)仍是最大亮點。上半年全市服務業(yè)實現(xiàn)增加值36647億元，同比增長115%，占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達737%。今年前5個月，除房地產(chǎn)、金融業(yè)外，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)、租賃與商務服務業(yè)的利潤增長也在一倍以上。 服務業(yè)的快速發(fā)展還吸引了銀行信貸資金的“介入”。上半年，北京金融機構(gòu)對包括交通業(yè)、信息業(yè)、金融業(yè)、商務服務業(yè)和科技服務業(yè)在內(nèi)的生產(chǎn)性服務業(yè)的人民幣貸款余額為40819億元，比年初增加2988億元，新增的貸款數(shù)量占全市上半年新增貸款的1/4。資料來源：

16、 2008-8-13 中國經(jīng)濟時報1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，

17、是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比

18、想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點