CRM系統(tǒng)設(shè)計分析報告(壽偉)

1、.九尾軟件 0558.CO：.；九尾軟件 CRM系統(tǒng)設(shè)計分析報告 壽偉2021年8月目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc365387927 1.CRM根本實際 PAGEREF _Toc365387927 h 3 HYPERLINK l _Toc365387928 1.1.CRM定義 PAGEREF _Toc365387928 h 3 HYPERLINK l _Toc365387929 1.2.CRM作用 PAGEREF _Toc365387929 h 4 HYPERLINK l _Toc365387930 1.3.CRM軟件系統(tǒng)的普通模型 PAGEREF _T

2、oc365387930 h 5 HYPERLINK l _Toc365387931 1.4.CRM軟件系統(tǒng)的組成 PAGEREF _Toc365387931 h 6 HYPERLINK l _Toc365387932 2.CRM業(yè)界行情 PAGEREF _Toc365387932 h 8 HYPERLINK l _Toc365387933 2.1.CRM軟件廠商簡介 PAGEREF _Toc365387933 h 8 HYPERLINK l _Toc365387934 2.1.1.Oracle甲骨文 PAGEREF _Toc365387934 h 9 HYPERLINK l _Toc36538

3、7935 2.1.2.SAP思愛普 PAGEREF _Toc365387935 h 10 HYPERLINK l _Toc365387936 2.1.3.Microsoft微軟 PAGEREF _Toc365387936 h 12 HYPERLINK l _Toc365387937 2.1.4.金蝶 PAGEREF _Toc365387937 h 13 HYPERLINK l _Toc365387938 2.1.5.用友 PAGEREF _Toc365387938 h 15 HYPERLINK l _Toc365387939 2.1.6.暢捷CRM PAGEREF _Toc365387939

4、h 16 HYPERLINK l _Toc365387940 2.2. CRM產(chǎn)品比較分析 PAGEREF _Toc365387940 h 18 HYPERLINK l _Toc365387941 3.我們公司CRM現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc365387941 h 19 HYPERLINK l _Toc365387942 3.1.CRM現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc365387942 h 19 HYPERLINK l _Toc365387943 3.1.1.根底數(shù)據(jù)維護不集中 PAGEREF _Toc365387943 h 19 HYPERLINK l _Toc365387944 3.1.

5、2.業(yè)務(wù)流程邏輯錯誤 PAGEREF _Toc365387944 h 20 HYPERLINK l _Toc365387945 3.1.3.分析報表不規(guī)范 PAGEREF _Toc365387945 h 21 HYPERLINK l _Toc365387946 3.2.現(xiàn)狀問題匯總 PAGEREF _Toc365387946 h 22 HYPERLINK l _Toc365387947 4.CRM系統(tǒng)設(shè)計建議 PAGEREF _Toc365387947 h 23 HYPERLINK l _Toc365387948 4.1.界面風(fēng)格： PAGEREF _Toc365387948 h 23 HYP

6、ERLINK l _Toc365387949 4.2.行業(yè)定位： PAGEREF _Toc365387949 h 25 HYPERLINK l _Toc365387950 4.3.需求從三個級別思索企業(yè)需求 PAGEREF _Toc365387950 h 25 HYPERLINK l _Toc365387951 4.4.CRM系統(tǒng)的根本模塊： PAGEREF _Toc365387951 h 27 HYPERLINK l _Toc365387952 5.案例引見醫(yī)療器械行業(yè) PAGEREF _Toc365387952 h 29 HYPERLINK l _Toc365387953 5.1.工程背景

7、： PAGEREF _Toc365387953 h 29 HYPERLINK l _Toc365387954 5.1.1.公司簡介: PAGEREF _Toc365387954 h 29 HYPERLINK l _Toc365387955 5.1.2.工程背景: PAGEREF _Toc365387955 h 30 HYPERLINK l _Toc365387956 5.2.處理方案參考： PAGEREF _Toc365387956 h 31 HYPERLINK l _Toc365387957 5.2.1.行業(yè)需求的數(shù)據(jù)流圖，我們可以表示成如下： PAGEREF _Toc365387957 h

8、 31 HYPERLINK l _Toc365387958 5.2.2.針對醫(yī)療面臨的問題，我們可以經(jīng)過用以下幾個主要模塊去滿足需求。 PAGEREF _Toc365387958 h 35 HYPERLINK l _Toc365387959 6.需求設(shè)計周期 PAGEREF _Toc365387959 h 37 HYPERLINK l _Toc72742931 CRM根本實際CRM定義CRMCustomer Relationship Management即 HYPERLINK baike.baidu/view/10090.htm t _blank 客戶關(guān)系管理。CRM的定義有許多，以下幾種定義

9、從不同角度分析了CRM的含義：CRM是經(jīng)過博得、開展、堅持有價值的客戶，添加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶稱心度的商務(wù)戰(zhàn)略。經(jīng)過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息協(xié)同任務(wù)，添加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，經(jīng)過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招徠率、客戶堅持率、客戶忠實度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可反復(fù)性過程。CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益；CRM重整客戶和組織構(gòu)造的便利手段和根本構(gòu)造；CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的根底，從而

10、將一切的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求進展。綜上所述，不難看出?？蛻絷P(guān)系管理是整個企業(yè)范疇內(nèi)的一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的目的經(jīng)過組織細(xì)分市場，培育以客戶為中心的運營行為，將從企業(yè)到客戶的系列處置過程聯(lián)絡(luò)在一塊，使得利潤,收益,客戶稱心程度最大化。CRM作用在現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個一致高效的平臺，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高中心競爭力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要表達(dá)在以下幾個方面：改善效力CRM向客戶提供自動的客

11、戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和效力歷史提供個性化的效力，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的效力，這些都成為企業(yè)改善效力的有力保證。規(guī)范流程經(jīng)過CRM系統(tǒng)，可以協(xié)助 企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售、效力等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程規(guī)范化，從而可以使得每個人員可以掌握最好的銷售流程。降低本錢CRM的運用使得團隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，效力質(zhì)量的提高也使得效力時間和任務(wù)量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作本錢。擴展銷售銷售勝利率添加和客戶稱心度提高，使得銷售的擴展成為必然。CRM軟件系統(tǒng)的普通模型CRM軟件系統(tǒng)的普通模型反映了CRM最重要的一些特性，如以下圖:這一模型闡明了目的客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM

12、的主要過程由市場、銷售和效力構(gòu)成。首先，在市場營銷過程中，經(jīng)過對客戶和市場的細(xì)分，確定目的客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷方案。而銷售的義務(wù)是執(zhí)行營銷方案，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和效力、搜集信息等，目的是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和效力后，還需對客戶提供進一步的效力與支持，這主要是客戶效力部門的任務(wù)。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件。CRM

13、改動了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運作方式，各部門間信息共享，親密協(xié)作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為一切CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。這一模型直接指出了面向客戶的目的，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)中心功能的指點。CRM軟件系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的普通模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫三個組成部分。 接觸活動CRM軟件該當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有CallCenter、面對面的溝通、發(fā)布會、挪動銷售mobile sales、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道等，CRM軟件該當(dāng)可以或多或少地支持各種各樣的接觸活動。企業(yè)必需協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶

14、可以采取其方便或偏好的方式隨時與企業(yè)交流，并且保證不同渠道的信息完好、準(zhǔn)確和一致。業(yè)務(wù)功能企業(yè)中每個部門必需可以經(jīng)過上述接觸方式與客戶進展溝通，而市場營銷、銷售和效力部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶效力和支持三各組成部分。市場管理主要義務(wù)經(jīng)過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場時機，確定目的客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略；同時，還可管理各類市場活動如廣告、會議、展覽、促銷等，對市場活動進展跟蹤、分析和總結(jié)以便改良任務(wù)。銷售管理主要義務(wù)經(jīng)過方案、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動，以到達(dá)企業(yè)的

15、銷售目的。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息。一切與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻?？蛻粜Яεc支持主要義務(wù)客戶效力和支持部分具有兩大功能, 即效力和支持。一方面，經(jīng)過計算機集成技術(shù)CTI支持的呼叫中心，為客戶提供每周不延續(xù)效力，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的運用情況進展跟蹤，為客戶提供個性化效力，并且對效力合同進展管理。其實，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互協(xié)作的關(guān)系，都是客戶生命周期中很重要的一部分，如圖2所示。數(shù)據(jù)庫全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映

16、客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和效力部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、效力數(shù)據(jù)等。CRM業(yè)界行情CRM軟件廠商簡介以下我以6款CRM品牌及產(chǎn)品進展引見Oracle甲骨文Oracle CRM產(chǎn)品系列包括銷售、營銷、交互中心、客戶效力和電子商務(wù)等五大模塊，給予企業(yè)360度全方位的客戶視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化。據(jù)稱，Oracle提供的CRM軟件不僅可與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP運用軟件相集成。這是Oracle CRM的主要優(yōu)勢。Oracle CRM市場目的不斷瞄準(zhǔn)于那些具有較長銷售周期、較復(fù)雜產(chǎn)品的國內(nèi)大型企業(yè)、壟斷

17、企業(yè)。評價：Oracle CRM產(chǎn)品處于高端，合同金額往往在百萬甚至上萬元，普通企業(yè)承當(dāng)不起。OracleCRM咨詢分析的才干很強，但產(chǎn)品順應(yīng)性弱些，不斷是國內(nèi)企業(yè)所擔(dān)憂的。這也制約Oracle CRM在國內(nèi)的普及。Oracle CRM處理方案架構(gòu):主操作界面:SAP思愛普同Oracle一樣，SAP也是國際知名軟件廠商，SAP CRM的市場模塊能幫企業(yè)更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目的客戶群制定定價戰(zhàn)略。其功能包括市場分析和數(shù)據(jù)庫、市場預(yù)測、傳送途徑、活動管理、潛在客戶管理；銷售模塊允許企業(yè)經(jīng)過簡化和自動化銷售義務(wù)使得銷售過程更有效，同時提供了一切必需集中在客戶關(guān)系上的功能；

18、效力模塊為客戶提供了支持工具。評價：相比國產(chǎn)CRM的樸素簡約，SAPCRM顯得過于華美高貴而又有一些復(fù)雜，有一些功能、特點讓客戶、代理商難以了解。同Oracle一樣，SAPCRM高昂的價錢總讓人望而卻步，合同金額往往幾十上百萬。SAP處理方案架構(gòu):主操作界面:Microsoft微軟微軟的在線CRM的名字叫做Dynamics CRM，微軟CRM是一個完選集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從第一次接觸客戶開場，在整個銷售和售后流程中創(chuàng)建并維護明晰明了的客戶數(shù)據(jù)。微軟CRM可以與Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面強化和改良公司的銷售、市場和客戶效力流程，提供強大、完好的客戶關(guān)系

19、管理處理方案。評價：Dynamics CRM要求客戶購買效力器，或者購買微軟的數(shù)據(jù)存儲效力，提供企業(yè)用戶訪問和讀取數(shù)據(jù)，微軟提供的方案相對靈敏，但是假設(shè)企業(yè)本人搭建效力器和帶寬的話，就不是在線CRM了。Dynamics CRM處理方案架構(gòu):主操作界面:金蝶金蝶作為國內(nèi)知名軟件廠商，國內(nèi)首個具有中間件運用效力器的廠商之一，CRM逐漸成為其產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略的一部分，在CRM市場風(fēng)頭正勁。金蝶EAS CRM的定位，主要是為生長型、成熟型和穩(wěn)定型的中小企業(yè)提供完好的客戶關(guān)系管理處理方案。由于市場戰(zhàn)略問題，金蝶曾放棄EAS CRM兩年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前為主，其客戶群主要是中小企業(yè)，

20、市場份額并不是很大。評價：金蝶主打產(chǎn)品是財務(wù)軟件，CRM在專業(yè)化略顯缺乏。金蝶CRM處理方案架構(gòu):主操作界面(金蝶主推K3ERP中的K3 CRM):用友用友同金蝶一樣，CRM也是用友產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略的一部分。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，基于完好客戶生命周期的發(fā)生、開展過程，采用一對一營銷和精細(xì)營銷的方式量化管理企業(yè)市場、銷售及效力過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及協(xié)作同伴的協(xié)同任務(wù)，建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，協(xié)助 企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值。評價：用友同它的主要競爭對手金蝶有類似之處，都是從財務(wù)軟件中轉(zhuǎn)型開展過來，在本人ERP客戶中聯(lián)帶銷

21、售其CRM產(chǎn)品。TurboCRM最適宜大型企業(yè)的運用環(huán)境，中小型企業(yè)無法很好的運用此產(chǎn)品，而且相對價錢也比較高。用友CRM處理方案架構(gòu):主操作界面:暢捷CRM暢捷CRM過業(yè)務(wù)員跟進展動、商機推進及漏斗分析，規(guī)范銷售過程管理，繼續(xù)提升團隊協(xié)同作戰(zhàn)才干。協(xié)助 企業(yè)識別價值客戶和針對性地營銷。評價：界面簡約，容易運用。但是業(yè)務(wù)邏輯不夠深化，假設(shè)根據(jù)企業(yè)遇到的實踐問題，有針對性地進展績效管理、分析，構(gòu)成可行提升方案并落實到員工日常任務(wù)上，暢捷CRM細(xì)膩度上還不夠。且公司品牌單一，該產(chǎn)品很難與ERP配合運用。暢捷-T6 CRM處理方案架構(gòu):主操作界面:2.2. CRM產(chǎn)品比較分析內(nèi)容產(chǎn)品詳細(xì)功能模塊產(chǎn)品

22、特點產(chǎn)品定位價位OracleCRM甲骨文協(xié)作同伴關(guān)系管理、市場營銷管理、銷售管理、渠道管理、報價與訂單管理、呼叫中心與效力、客戶數(shù)據(jù)集成、商務(wù)智能、社會化CRM、數(shù)據(jù)發(fā)掘商業(yè)智能，產(chǎn)品配置，系統(tǒng)整合，全面電子化。由于Oracle具有龐大的產(chǎn)品用戶市場，加上其整合的優(yōu)勢，以及產(chǎn)品構(gòu)造的完全E化等特點。在CRM高端市場具有比較大的優(yōu)勢。大型企業(yè)價錢昂貴SAPCRM思愛普銷售管理、銷售管理、營銷管理、效力管理、分析管理、遠(yuǎn)程無線運用管理、企業(yè)信息門戶管理、客戶和同伴門戶管理SAP CRM的最主要優(yōu)勢，是它龐大且細(xì)密交錯的系統(tǒng)定制功能。渠道整合，客戶交互，挪動技術(shù)，智能分析。優(yōu)勢依然是同后臺SAP R

23、/3 ERP的整合。大型企業(yè)價錢昂貴MicrosoftDynamicsCRM (微軟)銷售管理、工程與效力管理、市場營銷管理、網(wǎng)上客戶協(xié)作、呼叫中心集成、ERP集成Microsoft Dynamics CRM的最大特點是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access數(shù)據(jù)庫等其它微軟軟件產(chǎn)品，能方便地與之集成。其CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)真正嚴(yán)密集成在一同，它的CRM能實現(xiàn)對各種客戶的管理，如潛在客戶，客戶，分銷商和供應(yīng)商等。大中型企業(yè)價錢昂貴金蝶TEEMS CRM 銷售管理、市場管理、效力管理、財務(wù)管理、BI商業(yè)分析銷售、效力、財務(wù)一體化運用，CRM O

24、A系統(tǒng)整合運用、支持遠(yuǎn)程運用、自在定制、全面的提示，創(chuàng)新的考核機制，并且界面教清新。與ERP等系統(tǒng)集成較好，但是在擴展性、穩(wěn)定性、配置性上，有明顯缺乏。中小型企業(yè)價錢中等用友 TurboCRM線索管理、客戶管理、聯(lián)絡(luò)人管理，市場管理、銷售管理、訂單管理，資源中心管理、客戶調(diào)查、報表分析、挪動管理提出的“360度的客戶信息整合，包括對客戶生命周期管理、客戶關(guān)系全景透視等詳細(xì)功能。可以全面整合客戶的需求信息、聯(lián)絡(luò)歷史等靜、動態(tài)業(yè)務(wù)信息，運用Web、手機短信等多種溝通渠道，可設(shè)置自動完成批量的客戶溝通。但是頁面執(zhí)行效率較慢，再加上一切字段均可自定義所帶來的負(fù)面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想。中型企

25、業(yè)價錢昂貴暢捷CRM 客戶/聯(lián)絡(luò)人管理、銷售管理、客戶營銷、效力管理、經(jīng)理看臺、協(xié)同辦公、統(tǒng)計分析根本覆蓋了CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域操作，交互和分析，且界面簡約整齊。但是品牌較單一，不能與ERP很好集成。小型企業(yè)價錢普通經(jīng)過以上數(shù)據(jù)比較分析可得，每款CRM都具有營銷，銷售，效力根本功能模塊，只是在功能的延伸上有所不同。我們公司CRM現(xiàn)狀CRM現(xiàn)狀根底數(shù)據(jù)維護不集中假設(shè)要看該客戶的關(guān)懷信息，該客戶的訂單，該客戶的相應(yīng)效力信息等要一個一個翻看頁簽，不便于查看閱讀，用戶體驗不合格。如今CRM的流行做法是：在客戶根本信息的下方把該客戶相關(guān)的一切信息聯(lián)絡(luò)人，活動，訂單，效力記錄在一個界面中羅列出來，以用友為例如下

26、：業(yè)務(wù)流程邏輯錯誤在訂單的新增中關(guān)聯(lián)了線索。下訂單的前一步應(yīng)該是跟進客戶，或是訪問客戶，或是送工程文檔等活動，可關(guān)聯(lián)相關(guān)活動或者銷售時機。但不應(yīng)該關(guān)聯(lián)線索，線索不能直接影響訂單。該錯誤解引起業(yè)務(wù)邏輯絮亂。分析報表不規(guī)范分析報表的作用是對符合條件的數(shù)據(jù)經(jīng)行統(tǒng)計，方便查看和分析。但目前我們的報表界面過于簡單，查詢條件太繁瑣。且CRM報表普通都和樹狀圖，折線圖或者圓餅圖加以配合運用。以用友為例，其分析圖整體效果如下：現(xiàn)狀問題匯總根據(jù)分析，我將目前CRM問題匯總?cè)缦拢耗K構(gòu)造：模塊間構(gòu)造過于松散，耦合性太低。模塊內(nèi)，表與表之間內(nèi)聚性不高。導(dǎo)致信息孤島林立客戶，銷售，效力邏輯簡單，業(yè)務(wù)串聯(lián)性不強。用戶體

27、驗：根底信息維護過于分散。個別界面簡約,信息量不夠。根本功能：缺乏對業(yè)務(wù)人員/銷售的有效管控任務(wù)報告，業(yè)績，達(dá)標(biāo)否。沒有思索共享客戶設(shè)置。沒有思索業(yè)務(wù)人員/銷售人員離任后，其所擔(dān)任的客戶歸屬問題?？蛻?，銷售分析報表拓展的深度不夠。不可以做為決策者進展下一步市場規(guī)劃的數(shù)據(jù)根據(jù)。短少效力的費用管理。缺乏音訊提示機制(客戶跟進等方案性提示)。短少個人任務(wù)臺。CRM系統(tǒng)設(shè)計建議本節(jié)只討論關(guān)于我們公司CRM系統(tǒng)設(shè)計的一些建議，不對CRM系統(tǒng)根本模塊功能細(xì)節(jié)做深化討論。關(guān)于CRM模塊功能細(xì)節(jié)，我會出具加以闡明。我們公司開發(fā)設(shè)計CRM系統(tǒng)，我的建議如下：界面風(fēng)格：CRM系統(tǒng)整體界面風(fēng)格要與我們公司現(xiàn)有軟件產(chǎn)

28、品財務(wù)，進銷存，供應(yīng)鏈堅持一致。一致的風(fēng)格有利于CRM后期的擴展兼容。經(jīng)過比較，我們可以參考以下圖的CRM首界面：客戶資源管理界面行業(yè)定位：從近年行業(yè)運用CRM套件產(chǎn)品的情況來看，能源,金融,電信行業(yè)趨于飽和，需求變少，零售和制造業(yè)需求強勁，位居前列。經(jīng)過第一節(jié)CRM業(yè)務(wù)模型我們可以看出，制造企業(yè)和零售企業(yè)業(yè)務(wù)具有如下明顯特征：目的客戶群消費特征明晰且數(shù)量較多；規(guī)范制程的不斷優(yōu)化使得產(chǎn)品規(guī)范化程度高；制造的產(chǎn)品銷售方式上直銷和分銷并存；市場化程度較高，競爭對手相對明確。為了提高企業(yè)的綜合競爭力，企業(yè)需求一套可以支撐企業(yè)開展戰(zhàn)略的以客戶為導(dǎo)向的管理體系，而CRM正是繼ERP和SCM之后的企業(yè)信息

29、化的新手段。因此，我們設(shè)計的CRM系統(tǒng)通用版，可以傾向于消費制造和零售行業(yè)。需求從三個級別思索企業(yè)需求根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。設(shè)計CRM也需求從這三個級別思索企業(yè)需求。部門級別是CRM最根本功能，滿足市場、銷售和效力部門的需求。協(xié)同級別將市場、銷售和效力部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和效力部門的任務(wù)效率，使企業(yè)及時地把握市場時機。企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司效力系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一同，促進整個企業(yè)的任務(wù)效率，使企業(yè)消費/效力更加面向用戶需求。在部門級別運用中，普通將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和效力等三個不同的

30、部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供處理方案；協(xié)同級別主要處理了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳送信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表如今：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和消費系統(tǒng)對CRM需求。下面以部門級別看主要關(guān)注點：市場部門主要關(guān)懷以下問題：活動管理對企業(yè)的一切市場活動進展管理。活動跟蹤跟蹤市場活動的情況。反響管理利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反響信息?？蛻舴治鰧蛻舻臉?gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進展分析。銷售部門關(guān)懷以下方面的問題：銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況。將不同的銷售義務(wù)，按制定的流程分配下去并監(jiān)管。銷售評價對各個地域以及各個銷售人員

31、的業(yè)績進展度量。效力部門關(guān)懷的主要問題有：準(zhǔn)確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶效力。一致性企業(yè)的效力中心以整體籠統(tǒng)對待客戶，使客戶覺得是同一個人在為他效力。效力跟蹤可以跟蹤客戶一切的贊揚、咨詢，并給出答案。CRM系統(tǒng)的根本模塊：經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、效力與技術(shù)支持管理三部分組成。營銷管理營銷管理使?fàn)I銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；謀劃營銷活動和行動步驟，制定靈敏、準(zhǔn)確的市場開展方案，更加有效地拓展市場。銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)時機，銷售活動及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。效力管理效力管理可以

32、使客戶效力代表如客服人員、客戶贊揚/需求受理人等有效地提高效力質(zhì)量，加強效力才干，從而更加容易捕捉和跟蹤效力中出現(xiàn)的問題，延伸客戶的生命周期。效力人員經(jīng)過分解客戶效力的需求，并向客戶建議更多、更適宜的產(chǎn)品和效力，來加強和完善對每一個客戶的處理方案，全面提高客戶稱心度和忠實度。挪動運用抽取CRM中最中心的那部分運用，為經(jīng)常外出辦公的業(yè)務(wù)員、管理者、效力支持人員提供最隨心體恤、最方便隨手、最時髦領(lǐng)先的挪動CRM運用。組織構(gòu)造區(qū)域，部門，角色，員工多組織機構(gòu)進展權(quán)限管控其他:任務(wù)臺根本資料維護呼叫中心模塊 (暫不實現(xiàn))我們公司的CRM的規(guī)范版根底模塊可以參考以下圖：案例引見醫(yī)療器械行業(yè)工程背景：工程背景:醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀分析：醫(yī)療器械產(chǎn)品行業(yè)較多采用兩種銷售方式，分別是：直銷和分銷，根據(jù)人員規(guī)模和運營階段，銷售方式的偏重點有所不同。直銷方式：針對目的市場及意向客戶直接人力展開。特點：重點性強，銷售費用大，銷售環(huán)節(jié)多，銷售時間長。分銷方式：招募一級經(jīng)銷商，或者直接招募省,地,縣級的二，三級經(jīng)銷商，借助經(jīng)銷商的實力和資源，擴展銷售區(qū)域，占領(lǐng)市場。特點：銷售費用小，環(huán)節(jié)少，時