國(guó)際商務(wù)談判需要理論課件

1、商務(wù)談判第二章 商務(wù)談判理論為什么需要談判？社會(huì)資源是有限的，不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。談判的動(dòng)因需求 目的性 追求利益溝通 相互性 謀求合作利益 協(xié)商性 尋求共識(shí)一、需要是人類(lèi)切行動(dòng)的原動(dòng)力成功談判需滿足對(duì)方三個(gè)方面需要: 滿足對(duì)方邏輯上的需求，情感上的需求，滿足對(duì)方想贏的需求。 這三種需求對(duì)任何成功談判而言就像三條腿的板凳，缺一不可。 一個(gè)分橙子的故事有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起

2、來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 然而，經(jīng)過(guò)溝通以后出現(xiàn)了另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子既想要皮做蛋糕，也想要喝橙子汁， 結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問(wèn)題拿出來(lái)一塊談。他說(shuō)：“如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個(gè)孩子

3、想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢(qián)，準(zhǔn)備買(mǎi)糖還債。這次他可以用這五塊錢(qián)去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。 什么是需要？ 客觀刺激通過(guò)人體感官作用于人腦所引起的某種缺乏狀態(tài)。(一)馬斯洛的“需求層次論”1.生理需要2.對(duì)安全及保障的需要 3.愛(ài)與歸屬的需要（社交的需求）4.保持自己本來(lái)面目的需要（尊重）5.自我實(shí)現(xiàn)的需要 6.認(rèn)識(shí)和理解的需要（探索） 7.美的需要（人的行為的美）(二)需要與談判的關(guān)系1.需要是一切談判的基石。2.了解對(duì)方、作好準(zhǔn)備是贏得談判成功的關(guān)鍵。3.談判桌上，雙方需要是變化的，關(guān)鍵要因勢(shì)利導(dǎo)。4.不了解對(duì)方需要、不尊重對(duì)方，談判不會(huì)成功。5.相互尊重對(duì)

4、方需要是成功的關(guān)鍵。 (三) 商務(wù)談判中不同適用方法1、談判者順從對(duì)方的需要2、談判者使對(duì)方服從自己的需要3、談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要4、談判者違背自己的需要5、談判者損害對(duì)方的需要6、談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要 (1)談判者順從對(duì)方的需要談判者在談判中根據(jù)對(duì)方的需要，采取相應(yīng)的策略，主動(dòng)為對(duì)方著想，促使談判成功。這種情況下，談判者要善于分析、發(fā)現(xiàn)對(duì)方尚未滿足的最基本需要，然后思考采取一個(gè)適當(dāng)?shù)霓k法去滿足雙方，促使談判成功?！景咐棵组_(kāi)朗琪羅的雕塑作品大衛(wèi)像舉世聞名，是他花費(fèi)了三年的心血，用一塊完整的大理石制作的5.3米高的男性雕像。這尊雕像是意大利的鮮花之城佛羅倫薩的標(biāo)志之一。關(guān)于

5、這尊雕像還有一個(gè)故事，據(jù)說(shuō)雕像完成之日，羅馬市政廳長(zhǎng)官對(duì)雕像的鼻子不滿意，要求藝術(shù)家進(jìn)行修改。米開(kāi)朗琪羅答應(yīng)了長(zhǎng)官的要求，爬到雕像的頭部，隨后石頭屑紛紛落下，市政廳長(zhǎng)官終于點(diǎn)頭認(rèn)可，而事實(shí)上，【案例】米開(kāi)朗琪羅爬上去的時(shí)候，手里就握了一把碎屑，他在上面只是作出雕琢的動(dòng)作，卻絲毫沒(méi)有碰到雕像的鼻子。(2)談判者使對(duì)方服從自己的需要 談判者在談判中使用各種策略說(shuō)服對(duì)方滿足自己的需要，所有的談判活動(dòng)都是從滿足自身需要出發(fā)，這種方法在談判中比較常見(jiàn)。【案例】KT公司是一家電視機(jī)生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)各種型號(hào)的電視機(jī)。宏達(dá)公司是一家銷(xiāo)售電視機(jī)的商家。在商務(wù)談判中銷(xiāo)售商提出直銷(xiāo)、代銷(xiāo)和經(jīng)銷(xiāo)三種方案。直銷(xiāo)是由廠家直

6、接在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立銷(xiāo)售柜臺(tái)，按月付給商家場(chǎng)地租用費(fèi)；代銷(xiāo)是由商家代為銷(xiāo)售，售出一臺(tái)結(jié)算一臺(tái)；經(jīng)銷(xiāo)是由商家按批發(fā)價(jià)購(gòu)進(jìn)一批電視機(jī)自行出售。就宏達(dá)公司而言，比較愿意采用代銷(xiāo)方式，這樣風(fēng)險(xiǎn)較小。KT公司由于電視機(jī)積壓較多，資金周轉(zhuǎn)困難，迫切需要一筆運(yùn)轉(zhuǎn)資金，因此，【案例】 在談判中KT公司堅(jiān)持要求以經(jīng)銷(xiāo)方式批發(fā)交易。KT用低價(jià)誘惑對(duì)方，當(dāng)對(duì)方感到?jīng)]有把握時(shí)，他們主動(dòng)提出派技術(shù)人員協(xié)助宏達(dá)公司宣傳和推銷(xiāo)。當(dāng)宏達(dá)公司提出搬運(yùn)有困難時(shí)，KT公司立即承諾由他們負(fù)責(zé)搬運(yùn)到商場(chǎng)。這樣在KT公司的進(jìn)攻下，一筆交易成功了。(3)談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要在談判中采用這種方法比較明智，由于這種方法照顧雙方的需要，談判

7、結(jié)果容易被雙方接受，因此談判容易成功。但這種方法的難點(diǎn)在于要找到平衡雙方利益的方案。 明星妙策化干戈 40年代,美國(guó)有個(gè)電影明星叫珍.拉塞爾,她曾與制片商休斯簽訂一個(gè)一年120萬(wàn)美元的雇用合同.12個(gè)月后,拉塞爾找到休斯:“我想要我合同上規(guī)定的錢(qián).” 休斯聲明他現(xiàn)在沒(méi)現(xiàn)金,但有許多不動(dòng)產(chǎn).拉塞爾當(dāng)然不聽(tīng)這些辯辭,她的要求合理合法,她只要她應(yīng)得的錢(qián).休斯繼續(xù)向她說(shuō)明他現(xiàn)在現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不靈,要她等一等.而拉塞爾一直指出合同的法律性,上面清楚說(shuō)明年底付款.明星妙策化干戈 雙方的爭(zhēng)執(zhí)越來(lái)越大,甚至發(fā)展到通過(guò)律師解決問(wèn)題,看來(lái)似乎只有訴諸公堂了.但是事實(shí)上,拉塞爾突然改變主意.她很聰明地對(duì)休斯說(shuō):啊,你我是

8、不同的人,有不同的奮斗目標(biāo),讓我們看看我們能不能在一起互相信任的氣氛下分享信息,感覺(jué)和需要呢?他們正是這樣做了,于是彼此合作,創(chuàng)造性提出了一個(gè)能滿足雙方都需要的答案. 修改后的合同改為每月付10萬(wàn),分12個(gè)月付清.合同上的金額不變,但時(shí)間變了.(4)談判者不顧自己的需要去滿足對(duì)方的需要 在商務(wù)交往中，我們會(huì)看到這樣的情況，為了滿足對(duì)方的需要，比如為了滿足老客戶的加急訂單，不計(jì)成本地高價(jià)買(mǎi)進(jìn)原材料，安排加班生產(chǎn)，緊急訂艙運(yùn)輸，而且并不在價(jià)格等其他方面要求對(duì)方相應(yīng)補(bǔ)償。 (5)談判者不顧對(duì)方的需要僅考慮自己的需要在談判中當(dāng)談判的一方處于非常強(qiáng)勢(shì)的地位的情況下，有時(shí)為了在交易中得到盡可能多的利益，而

9、采用的一種方法。顯然這樣的做法會(huì)對(duì)雙方的再次合作造成障礙。(6)談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要這是一種損人不利己的方法，除非有特殊目的，一般不宜采用。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，有時(shí)會(huì)發(fā)生這種情況，如同類(lèi)企業(yè)在商務(wù)談判中，競(jìng)相壓價(jià)，甚至不計(jì)成本，當(dāng)時(shí)來(lái)看這是違背了自己的盈利需要，也損害了別人的利益。（四）如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要? “成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊

10、靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫(huà)出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是來(lái)自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是來(lái)自敏感和機(jī)智。” -著名談判大師杰德勒.（一）適時(shí)提問(wèn)獲得信息的一種手段就是提問(wèn)。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合可以向?qū)Ψ教釂?wèn)、在談判中適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問(wèn)，是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。提問(wèn)的形式通?？梢詺w結(jié)為三種類(lèi)型：、一般性提問(wèn)；、直接性提問(wèn)；、誘導(dǎo)性提問(wèn)。審時(shí)度勢(shì)地提問(wèn)，容易立即引起對(duì)方的注意，保持雙方對(duì)討論中的議題的重視，并按照你的意愿主導(dǎo)談判的方向。（二）恰當(dāng)陳述巧妙的提問(wèn)，能夠揭示某種激起強(qiáng)烈情緒反應(yīng)的隱蔽的假設(shè)。恰當(dāng)?shù)年愂?，不僅能控制談判的進(jìn)展，而且能把你想讓對(duì)方知道

11、的信息傳遞出去。正確的陳述，選詞、造句和文法上都要十分講究。（三）悉心聆聽(tīng)對(duì)于聆聽(tīng)，必須注意人與人之間的談話或談判。聽(tīng)和講一樣，是一種引導(dǎo)的方法，在談判中，聽(tīng)在一定程度上占有相當(dāng)?shù)奈恢?。（四）注意觀察舉止非常重要，它傳達(dá)著許多微妙的意思，有著種種心理上的含義和暗示。要注意觀察對(duì)方的舉止，從中發(fā)現(xiàn)其思路，掌握談判的脈絡(luò)。二、商務(wù)談判心理 案例1秋天的傍晚，夕陽(yáng)染紅了西天。在一片寬闊的草原上，幾只黑斑羚悠閑自在的走來(lái)走去。然而距離他們不到一百米的草叢中正有一只成年雄獅緊緊地盯著他們。對(duì)即將到來(lái)的災(zāi)難，黑斑羚卻渾然不知。獅子觀察了一會(huì)兒，找準(zhǔn)目標(biāo)，突然發(fā)起攻擊，象離弦的箭一般沖了出去。龐大的身軀卷動(dòng)

12、蒿草乎乎生風(fēng)。黑斑羚呢，在這種弱肉強(qiáng)食的惡劣環(huán)境中顯然也練就了敏感的識(shí)別能力。獅子一沖出來(lái)，黑斑羚已然警覺(jué)，迅速四蹄騰空，飛奔起來(lái)。案例1獅子的奔跑速度明顯勝過(guò)黑斑羚，他們之間的距離越拉越近。就在這時(shí)，意想不到的事發(fā)生了，黑斑羚竟然放慢了速度，并且蹦跳騰越，姿勢(shì)優(yōu)雅，還不時(shí)回過(guò)頭來(lái)看看身后追趕的獅子，顯得從容淡定。獅子大吃一驚，倏的慢下腳步。然后悻悻地看著黑斑羚，又追了二三十米，最終放棄了這次獵殺。問(wèn)：獅子為什么不捕殺黑斑羚？案例2劉某在出國(guó)定居前將房屋出售，經(jīng)過(guò)幾次磋商，他終于同一個(gè)外地到本城經(jīng)商的張某達(dá)成意向，20萬(wàn)元，一次付清。后來(lái)，張某看到了劉某不小心從皮包中掉出來(lái)的護(hù)照等文件，他突然

13、改變了態(tài)度，一會(huì)說(shuō)房子結(jié)構(gòu)不理想，一會(huì)說(shuō)他的計(jì)劃還沒(méi)有最后確定，總之，他不太想買(mǎi)房了，除非劉某愿意在價(jià)格上做大的讓步。劉某看穿了對(duì)方的心思，不肯就范。雙方相持不下。案例2當(dāng)時(shí)，劉的行期日益逼近，另尋買(mǎi)主亦不太可能，劉不動(dòng)聲色。當(dāng)對(duì)方在一次上門(mén)試探時(shí)，劉說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)有心思和你討價(jià)還價(jià)。過(guò)半年再說(shuō)吧，如果那時(shí)你還想要我的房子，你再來(lái)找我?！闭f(shuō)著還拿出了自己的機(jī)票給對(duì)方看。張某沉不住氣了，當(dāng)場(chǎng)拿出他準(zhǔn)備好的20萬(wàn)元現(xiàn)金。其實(shí)，劉某也是最后一搏，他做了最壞的準(zhǔn)備，以15萬(wàn)元成交。分析：（1）張某突然改變態(tài)度是抓住 劉某什么心理？ （2）劉某取得談判勝利是抓住張某什么心理？（一）商務(wù)談判心理概述1、概念

14、：指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。 當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對(duì)手會(huì)晤時(shí)， 對(duì)手彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，易于溝通，就會(huì)對(duì)對(duì)方有好的印象，對(duì)談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對(duì)手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會(huì)對(duì)其留下壞的印象，從而對(duì)談判的順利開(kāi)展存有憂慮。2、商務(wù)談判心理特點(diǎn)(1) 商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性。 商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無(wú)法直接觀察到的。 但盡管如此，由于人的心理會(huì)影響人的行為，行為與心理有密切的聯(lián)系，因此，人的心理可以反過(guò)來(lái)從其外顯行為加以

15、推測(cè)。例如在商務(wù)談判中，對(duì)方作為購(gòu)買(mǎi)方對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品在價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，那么在雙方接觸中，談判對(duì)方會(huì)表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會(huì)表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。掌握這其中的一定規(guī)律，我們就能較為充分地了解對(duì)方的心理狀態(tài)。 (2) 商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性。 商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。雖然商務(wù)談判人員的談判能力會(huì)隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時(shí)間內(nèi)卻是相對(duì)穩(wěn)定的。 正是由于商務(wù)談判心理具有相對(duì)穩(wěn)定性，我們才可以通過(guò)觀察分析去認(rèn)識(shí)它，而

16、且可以運(yùn)用一定的心理方法和手段去改變它，使其利于商務(wù)談判的開(kāi)展。（3）商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性。 商務(wù)談判心理的個(gè)體差異，就是指因談判者個(gè)體的主客觀情況的不同，談判者個(gè)體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。 商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性， 要求人們?cè)谘芯可虅?wù)談判心理時(shí)，既要注重探索商務(wù)談判心理的共同特點(diǎn)和規(guī)律，又要注意把握不同個(gè)體心理的獨(dú)特之處，以有效地為商務(wù)談判服務(wù)。（二）商務(wù)談判心理透視領(lǐng)會(huì)對(duì)方的肢體語(yǔ)言 注意對(duì)方笑容的特殊含義嘴巴能反映人的心理狀態(tài) 吸煙也能反映出人的心理狀態(tài) 從眼睛看透對(duì)方 （三）談判中心理戰(zhàn)術(shù) 案例分析1日本一家航空公司的三位代表，同美國(guó)一家企業(yè)的一大幫精明人進(jìn)行談判。談判從

17、上午8時(shí)開(kāi)始，美國(guó)公司的談判人員首先介紹本公司的產(chǎn)品，他們利用了圖表、圖案、報(bào)表，并用3個(gè)幻燈放映機(jī)將其打在屏幕上，圖文并茂，持之有據(jù)，以此來(lái)表示他們的開(kāi)價(jià)合情合理，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良超群。這一推銷(xiāo)性的介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。在這兩個(gè)半小時(shí)中，三位日本商人一直安靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。介紹結(jié)束了，美國(guó)方面的一位主管充滿期待和自負(fù)地打開(kāi)了房里的電燈開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)身望著那三位不為所動(dòng)的日本人說(shuō)：“你們認(rèn)為如何?”一位日本人禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“我們不明白?！?案例分析1那位主管的臉上頓時(shí)失去了血色，吃驚地問(wèn)道：“你們不明白?這是什么意思?你們不明白什么?”另一個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答道：“這一切。

18、”那位主管的心臟幾乎要停止跳動(dòng)，他問(wèn)：“從什么時(shí)候開(kāi)始?”第三個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“從電燈關(guān)了開(kāi)始?！蹦俏恢鞴芤袎Χⅲ砷_(kāi)了昂貴的領(lǐng)帶，氣餒地呻吟道：“那么我們?cè)趺崔k?”三個(gè)日本人一齊回答：“你們可以重放一次嗎?”案例分析1 你們希望誰(shuí)贏了? 是那幫精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分、打算抗擊一切進(jìn)攻的美國(guó)人，還是自稱(chēng)什么都不懂的日本人?誰(shuí)再能夠有最初的熱誠(chéng)和信心，重復(fù)一次持續(xù)兩個(gè)半小時(shí)的推銷(xiāo)性介紹，并且是冒著對(duì)牛彈琴的危險(xiǎn)!結(jié)果，美國(guó)人士氣受挫，要價(jià)被壓到了最低。 請(qǐng)分析日本人所使用的心理戰(zhàn)術(shù)。以弱取勝戰(zhàn)術(shù)：精誠(chéng)合作表現(xiàn)弱小獲得同情達(dá)成協(xié)議案例分析2美國(guó)談判學(xué)家羅伯斯有一次去買(mǎi)冰箱。營(yíng)業(yè)員指著羅

19、伯斯要的那種冰箱說(shuō)：“259.5美元一臺(tái)。”接著羅伯斯導(dǎo)演了一臺(tái)精彩的“喜劇”： 羅：這種型號(hào)的冰箱一共有多少種顏色？ 營(yíng)：共有32種顏色。 羅：能看看樣品本嗎？ 營(yíng)：當(dāng)然可以?。ㄕf(shuō)著立即拿來(lái)了樣品本。羅（邊看邊問(wèn)）：你們店里的現(xiàn)貨中有多少種顏色？ 案例分析2營(yíng)：現(xiàn)有22種。請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ 羅（指著樣品本上有但店里沒(méi)有的顏色）：這種顏色同我廚房的墻壁顏色相配！ 營(yíng)：很抱歉，這種顏色現(xiàn)在沒(méi)有。羅：其他顏色與我廚房的顏色都不協(xié)調(diào)。顏色不好，價(jià)錢(qián)還這么高，要不便宜一點(diǎn)，我就要去其他的商店了，我想別的商店會(huì)有我要的顏色。營(yíng)：好吧，便宜一點(diǎn)就是了。 羅：可這臺(tái)冰箱有些小毛??！你看這里。 營(yíng)：我看不出什

20、么。 羅：什么？這一點(diǎn)毛病盡管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打點(diǎn)兒折扣嗎？ 羅（又打開(kāi)冰箱門(mén)，看了一會(huì)兒）：這冰箱帶有制冰器嗎？ 營(yíng)：有！這個(gè)制冰器每天24小時(shí)為您制冰塊，一小時(shí)才3美分電費(fèi)。（他認(rèn)為羅伯斯對(duì)這制冰器感興趣） 羅：這可太糟糕了！我的孩子有輕微哮喘病，醫(yī)生說(shuō)他絕對(duì)不可以吃冰塊。你能幫我把它拆下來(lái)嗎？ 營(yíng)：制冰器沒(méi)辦法拆下來(lái)，它和整個(gè)制冷系統(tǒng)連在一起。 羅：可是這個(gè)制冰器對(duì)我根本沒(méi)用！現(xiàn)在我要花錢(qián)把它買(mǎi)下來(lái)，將來(lái)還要為它付電費(fèi)，這太不合理了！當(dāng)然，假如價(jià)格可以再降低一點(diǎn)的話 結(jié)果，羅伯斯以相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格不到200美元買(mǎi)下了他十分中意的冰箱。問(wèn)題：（1）羅伯斯是如何取得打折勝利的？（

21、2）如果你是營(yíng)業(yè)員，你會(huì)如何反擊羅伯斯呢？吹毛求疵戰(zhàn)術(shù)： 確定購(gòu)買(mǎi)意向不斷挑出毛病使對(duì)方處于劣勢(shì)對(duì)方讓步成交案例分析3：一個(gè)推銷(xiāo)員走進(jìn)一家銀行的經(jīng)理辦公室推銷(xiāo)偽鈔識(shí)別器。女經(jīng)理正在埋頭寫(xiě)一份東西，從其表情可以看出女經(jīng)理情緒很糟；從煙灰缸中滿滿的煙頭和桌上的混亂程度，可以判定女經(jīng)理一定忙了很久。推銷(xiāo)員想：怎樣才能使女經(jīng)理放下手中的活計(jì)，高興地接受我的推銷(xiāo)呢？經(jīng)過(guò)觀察，推銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)女經(jīng)理有一頭烏黑發(fā)亮的長(zhǎng)發(fā)。于是，推銷(xiāo)員贊美道：“好漂亮的長(zhǎng)發(fā)，我做夢(mèng)都想有這樣一頭長(zhǎng)發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少?！敝灰?jiàn)女經(jīng)理疲憊的眼睛一亮，回答說(shuō)：“沒(méi)有以前好看了。太忙，瞧，亂糟糟的?！蓖其N(xiāo)員馬上遞過(guò)去一把梳子，說(shuō)：“我

22、剛洗過(guò)的，梳一下頭發(fā)更漂亮。您太累了，應(yīng)當(dāng)休息一下。”這時(shí)女經(jīng)理才回過(guò)神來(lái)，問(wèn)道：“你是?！蓖其N(xiāo)員馬上說(shuō)明來(lái)意，女經(jīng)理很有興趣地聽(tīng)完了介紹，很快便決定買(mǎi)幾臺(tái)。問(wèn)：這則案例給你什么啟發(fā)？ 贊美是一種心理的安慰案例分析4：某廠家向一個(gè)公司經(jīng)理推銷(xiāo)自己生產(chǎn)的專(zhuān)利產(chǎn)品：防克菜籃一種可以防止缺斤少兩的菜籃，希望由該公司總經(jīng)銷(xiāo)。其他方面都沒(méi)有問(wèn)題，但是雙方在價(jià)格問(wèn)題上始終談不攏，一次、兩次、三次，都因價(jià)格問(wèn)題而使談判失敗。第四次，廠家改變了策略，雙方剛一見(jiàn)面，對(duì)方就說(shuō)：“價(jià)格不降，我們不能接受，即使再談也沒(méi)有用.”廠家馬上回答說(shuō)：“經(jīng)理先生，今天我不是來(lái)同您談價(jià)格的，我是有一個(gè)問(wèn)題要向您請(qǐng)教，您能花一點(diǎn)時(shí)

23、間滿足我的要求嗎？”經(jīng)理愉快的接受了。坐定后，廠家說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)您是廠長(zhǎng)出身，曾經(jīng)挽救過(guò)兩個(gè)瀕臨倒閉的企業(yè)。您能不能給我們一些點(diǎn)撥？”在對(duì)方一陣愉悅的謙遜之后，廠家接著說(shuō)：“我們的菜籃正如您所說(shuō)，價(jià)格偏高，所以銷(xiāo)售第一站在你們這里就受阻了。再這樣下去，工廠非倒閉不可。您有經(jīng)營(yíng)即將倒閉的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，您能不能告訴我，如何才能降低這菜籃子的成本，達(dá)到您所要求的價(jià)格而我們又略有盈余？”然后，廠家和經(jīng)理逐項(xiàng)算帳，從原材料型號(hào)、價(jià)格、用量，到生產(chǎn)工藝、勞務(wù)開(kāi)支等，進(jìn)行了詳細(xì)核算，并對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行了多方改進(jìn)，結(jié)果價(jià)格卻只是微微降了一些。當(dāng)然，對(duì)經(jīng)理先生所付出的勞動(dòng)，廠家報(bào)以真誠(chéng)的感謝，送上一個(gè)禮品表示謝意，同時(shí)

24、表示一定接受經(jīng)理的意見(jiàn)，在工藝上進(jìn)行改進(jìn)，以減少生產(chǎn)成本。然后，當(dāng)廠家再談到總經(jīng)銷(xiāo)價(jià)格時(shí)，對(duì)方?jīng)]有任何猶豫就接受了，并說(shuō)：“看來(lái)這個(gè)價(jià)格的確不能再降，你們作了努力，我們?cè)囋嚢??！眴?wèn)：制造廠家使用了怎樣一種談判技巧？ 拜師法談判僵局角色改變接受教導(dǎo)遵教而行師生合作談判成功案例分析5：亞力森是美國(guó)西區(qū)電腦公司的著名推銷(xiāo)員，他花了很大的勁，才賣(mài)了兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)給一家大工廠的工程師。他決心要賣(mài)給他幾百臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，因此幾天后又去找他。沒(méi)有想到那位工程師卻說(shuō)：“亞力森，你們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)太不理想了，雖然我需要幾百臺(tái)，但是我不打算要你們的?！眮喠ι蟪砸惑@，問(wèn)道：“為什么?”“你們的發(fā)動(dòng)機(jī)太熱了，熱得我們連手都不能

25、放上去。 ”亞力森知道，跟他爭(zhēng)辯是不會(huì)有好處的，得采用另一種策略。他說(shuō)：“史密斯先生，我想你說(shuō)得對(duì)。發(fā)動(dòng)機(jī)太熱了，誰(shuí)都不愿意再買(mǎi)，你要的發(fā)動(dòng)機(jī)的熱度不應(yīng)該超過(guò)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是嗎?”“是的?！眮喠ι玫搅说谝粋€(gè)肯定回答?！半娖髦圃旃?huì)規(guī)定：設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)陌l(fā)動(dòng)機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出72華氏，是嗎?”“是的?！眮喠ι玫搅说诙€(gè)肯定問(wèn)答?！澳敲?，你們廠房有多熱呢?”“大約75華氏”“這么說(shuō)來(lái)，72華氏加75華氏，一共是147華氏，想必一定很燙手，是嗎?”“是的。”亞力森得到了第三個(gè)肯定回答。緊接著，亞力森提議說(shuō)：“那么，不把手放在發(fā)動(dòng)機(jī)上行嗎?”“嗯，我想你說(shuō)得不錯(cuò)?！惫こ處熧澷p地笑起來(lái)，他馬上把秘書(shū)叫

26、來(lái)，為下一個(gè)月開(kāi)了一張價(jià)值35000美元的定單。問(wèn)：亞力森為什么能說(shuō)服工程師?反向否定戰(zhàn)術(shù)：引出對(duì)方的觀點(diǎn)據(jù)此得出結(jié)論觀點(diǎn)與結(jié)論對(duì)比否定對(duì)方的觀點(diǎn)，提出新建議改變觀點(diǎn)，達(dá)成協(xié)議。案例分析6：美國(guó)大富翁霍華.休斯為了大量采購(gòu)飛機(jī)，親自與某飛機(jī)制造廠的代表談判?；羧A.休斯性情古怪，脾氣暴躁，他提出了34項(xiàng)要求。談判雙方各不相讓?zhuān)錆M火藥味。后來(lái)，霍華.休斯派他的私人代表出面談判。沒(méi)有想到，私人代表滿載而歸，竟然得到了34項(xiàng)要求中的30項(xiàng)，其中包括11項(xiàng)非得到不可的?；羧A.休斯很滿意，問(wèn)私人代表是如何取得這樣大的收獲的。私人代表說(shuō)：“那很簡(jiǎn)單，每當(dāng)談不攏時(shí)，我都問(wèn)對(duì)方：你到底希望與我解決這個(gè)問(wèn)題?還

27、是留待霍華.休斯跟你解決?結(jié)果，對(duì)方無(wú)不接受我的要求。”問(wèn)：休斯與其助手共同使用了什么談判策略? 黑白臉戰(zhàn)術(shù)黑臉出場(chǎng)，態(tài)度強(qiáng)硬白臉出場(chǎng)，態(tài)度緩和以黑臉出場(chǎng)相威脅迫使對(duì)手答應(yīng)條件。案例分析7：一位慈善家把他的大量時(shí)間和金錢(qián)都奉獻(xiàn)給了心臟病研究，因而在這個(gè)圈子里享有一定的知名度。當(dāng)時(shí)，美國(guó)參議院的一個(gè)委員會(huì)正在就建立全國(guó)心臟病基金會(huì)的可能性進(jìn)行調(diào)查，要求這位慈善家到會(huì)作證。慈善家認(rèn)為這是推進(jìn)他最熱心的事業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)。他請(qǐng)教了一些最優(yōu)秀的心臟病專(zhuān)家和民間的心臟病研究組織，準(zhǔn)備了簡(jiǎn)明而又材料翔實(shí)的演說(shuō)詞。開(kāi)聽(tīng)證會(huì)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己被安排在第六個(gè)發(fā)言作證，前5人都是著名的專(zhuān)家醫(yī)生、科學(xué)家以及公共關(guān)系專(zhuān)家，這

28、些人終生從事這方面的工作。委員會(huì)對(duì)他們每個(gè)人的資格都一一加以盤(pán)問(wèn)，還會(huì)突然問(wèn)：“你的發(fā)言稿是誰(shuí)寫(xiě)的?”輪到他發(fā)言時(shí)，他走到參議員們的面前說(shuō)：“參議員先生們，我準(zhǔn)備了一篇發(fā)言稿，但我決定不用它了。因?yàn)槲以趺茨芡瑒偛乓寻l(fā)表過(guò)高見(jiàn)的那幾位杰出人物相提并論呢?他們已向你們提供了所有的事實(shí)和數(shù)據(jù)，而我在這里，則是要為你的切身利益面向你們呼吁。像你們這樣辛勞的人，正是心臟病的潛在受害者。你們正處在生命最旺盛的時(shí)期，處在一生事業(yè)的頂峰。但是，你們也正是最容易得心臟病的人。也就是說(shuō)，在社會(huì)中享有杰出地位的人最有可能得心臟病?！彼豢跉庹f(shuō)了45分鐘，那些參議員似乎還沒(méi)有聽(tīng)夠。不久，全國(guó)心臟病基金會(huì)就由政府創(chuàng)辦了

29、，他被任命為首任會(huì)長(zhǎng)。慈善家的勸說(shuō)藝術(shù)體現(xiàn)在什么方面? 誘之以利：意義陳述指明與對(duì)方的利益關(guān)系認(rèn)同案例分析8：一位美國(guó)人前往東京參加一次為期14天的談判，他少年得志，斗志昂揚(yáng)。這次，他一心想大獲全勝。在出發(fā)之前，他作了大量準(zhǔn)備工作，包括看了一大堆關(guān)于日本人的精神、心理、文化傳統(tǒng)方面的書(shū)。飛機(jī)著陸后，2位等候已久的日本商人把他送上了一輛大轎車(chē)。美國(guó)人舒服地靠在轎車(chē)后面的絲絨沙發(fā)上，日本人則僵硬地坐在兩張折疊椅上。美國(guó)人友好地說(shuō)：“過(guò)來(lái)一起坐吧，后面能坐下?！比毡救嘶卮穑骸芭叮?，您是重要人物，您需要好好休息?！泵绹?guó)人頗感得意。轎車(chē)開(kāi)著，日本人問(wèn)：“您會(huì)講日語(yǔ)嗎?”“不，不會(huì)，”美國(guó)人回答，“不過(guò)

30、，我?guī)Я艘槐救瘴淖值洹！比毡救擞謫?wèn)：“您是不是一定要準(zhǔn)時(shí)搭機(jī)回國(guó)?我們可以安排這輛轎車(chē)送你回機(jī)場(chǎng)?！泵绹?guó)人心想：日本人真是考慮得周到。于是順手掏出回程機(jī)票交給日本人，好讓轎車(chē)準(zhǔn)時(shí)去接他。日本人沒(méi)有立即開(kāi)始談判，而是盛情招待他。從皇宮神廟、文化、藝妓、花道、茶道到用英語(yǔ)講授佛教的學(xué)習(xí)班等等，日本人總是將日程表排得滿滿的。每當(dāng)美國(guó)人問(wèn)及何時(shí)開(kāi)始談判，日本人總是喃喃的回答：“時(shí)間有，有時(shí)間。”直到第十二天，才開(kāi)始談判，但早早地就結(jié)束了，因?yàn)橐ゴ蚋郀柗蚯?。第十三天又開(kāi)始談判，也因?yàn)橥砩嫌惺⒀缍缭缃Y(jié)束。第十四天早上，談判重新開(kāi)始，正談到緊要關(guān)頭，送美國(guó)人去機(jī)場(chǎng)的那輛轎車(chē)到了。美日雙方在轎車(chē)中繼續(xù)談判。到達(dá)機(jī)場(chǎng)前，協(xié)議達(dá)成。問(wèn)：美國(guó)人為什么敗在日本人手里? 時(shí)間囚籠戰(zhàn)術(shù)：情感接觸時(shí)間消耗戰(zhàn)對(duì)手別無(wú)選擇倉(cāng)促成交大獲全勝（四）商務(wù)談判中的心理禁忌一般談判禁忌：戒急、戒輕、戒狹、戒俗、戒弱、戒貪專(zhuān)業(yè)談判禁忌：盲目、低估、不能突破、只顧自己、假設(shè)自縛、掉以輕心、失去耐心談判人員心理素質(zhì)要求：沉著、冷靜、審時(shí)度勢(shì)、應(yīng)變心理戰(zhàn)目標(biāo)：動(dòng)搖對(duì)方意志、瓦解對(duì)方斗志、誘使對(duì)方反戈（五） 性格與談判 對(duì)于不同性格的談判者，在談判中就要運(yùn)用不同的謀略一一地去應(yīng)對(duì)他們，使自己不至于陷于被動(dòng)狀態(tài)，從而順利地獲