《乘務(wù)心理學》課程教案 初中心理學教案

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 乘務(wù)心理學課程教案 初中心理學教案 20XX 20XX學年其次學期 教 案 課 程 名 稱： 乘務(wù)心理學 團隊/教研組： 任 課 教 師： 使 用 教 材：高速鐵路運輸心理學 教案 課題名稱 服務(wù)與旅客運輸服務(wù) 授課班級 高鐵 授課時間 20XX.03 教學方法 講授法 教學目標 了解服務(wù)與旅客運輸服務(wù)的概念和特點 教學重點 掌管鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)意識 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【導入】 熟悉心理學 【新授】 一鐵路旅客運輸服務(wù)的根本概念 1鐵路旅客運輸服務(wù) 2鐵路旅客運輸服務(wù)特點 二.鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)意識 1樹立全心全意為旅客服務(wù)的服務(wù)意念 2了解旅

2、客心理狀態(tài)，提高客運服務(wù)質(zhì)量 【議論、練習】 案例分析：售票員售票處境 【作業(yè)】 心理學起源的相關(guān)資料 【小結(jié)】 通過本章節(jié)學習，引導學生們掌管鐵路旅客運輸服務(wù)的根本概念并樹立良好的服務(wù)意識。 【課后反思】 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 教案 課題名稱 心理學概述 授課班級 XX級高鐵 授課時間 20XX03 教學方法 講授法 教學目標 了解心理學的起源與進展 教學重點 了解心理學的研究對象和研究意義 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 什么是服務(wù)？ 【導入】 心理學的起源 【新授】 一、心理學的起源與進展 原始社會末期：萌芽 中世紀（1114世紀）：中斷 15世紀初：文藝復

3、興，奠定根基 1719世紀中葉：研究活躍 19世紀后半葉：成為獨立的科學 1879年，馮特在萊錫比大學創(chuàng)立了世界上第一個心理測驗室。 馮特將心理學定義為：研究意識并探索操縱心靈的獨特規(guī)律。 二、心理學的研究對象 三、心理學的研究意義 【議論、練習】 收集心理學起源與進展的相關(guān)資料 【作業(yè)】 【小結(jié)】 掌管心理學的進展歷程及主要觀點 【課后反思】 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 高速鐵路旅客運輸心理學概述 授課班級 17級高鐵 授課時間 202203 教學方法 講授法 教學目標 了解旅客的分類和旅客心理的概念 教學重點

4、明確學習高速鐵路旅客運輸心理學的意義 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 心理學的起源 【導入】 查看生活中的心理學 【新授】 一、高速鐵路旅客的心理 （一）旅客的分類： 1、按自然構(gòu)成分類； 2、按社會構(gòu)成分類； 3、按旅行目的分類； 4、按添置動機分類。 （二）、高速鐵路旅客的心理需要 1、旅客的一般心理需要； 2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。 二、在高速鐵路運輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn) 1.旅客動機的產(chǎn)生 2.旅行交通工具的選擇 3.購票 4.去車站 5.進入車站及上車 6.車上旅行 7.到站下車及出站 8.持續(xù)乘車旅行 三、高速鐵路旅客運輸心理學的研究對象和任務(wù) 1.研究對象：旅客 2.高速鐵

5、路旅客運輸心理學的主要任務(wù) 1）了解旅客心理需要 2）把握旅客的心理需要 四、學習高速鐵路旅客運輸心理學的必要性和意義 （一）提高客運服務(wù)工作的主動性 （二）提高客運服務(wù)工作的針對性 （三）提高客運服務(wù)工作的周到性 （四）樹立鐵路客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 （五）提高客運管理工作水平 【議論、練習】 旅客添置高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析 【作業(yè)】 收集高速鐵路旅客運輸過程中的旅客心理案例 【小結(jié)】 掌管心理學、旅客運輸心理學與高速鐵路旅客運輸心理學的關(guān)系 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 高速鐵路旅客運輸心理學根基 授課班級 17級高鐵 授課時間

6、 202203 教學方法 講授法 教學目標 了解人的本質(zhì)及其行為特征 了解心理過程與天性心理的關(guān)系 教學重點 能夠熟諳服務(wù)對象的心理活動規(guī)律及其天性心理特征 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 旅客的分類 【導入】 人的本質(zhì)及行為 【新授】 一、人為學根基理論 （一）人的本質(zhì) 1、關(guān)于“人是什么”的問題； 2、馬克思主義關(guān)于人的本質(zhì)的理論。 （二）、人的行為 1、關(guān)于人類行為； 2、行為種類； 3、研究人的行為的目的。 二、心理學根基理論 （一）關(guān)于心理學 （二）心理現(xiàn)象 1、心理過程 2、天性心理 3、心理現(xiàn)象與行為 （三）群體心理 1、群體的含義與分類 2、群體對個體的影響 3、群體的溝

7、通和沖突 （四）天性心理與群體心理 （五）心里的實質(zhì) 1、心理是腦的機能，腦是心理的器官 2、心理是客觀現(xiàn)實的反映 【議論、練習】 服務(wù)群體的溝通技巧 【作業(yè)】 【小結(jié)】 具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其天性心理的才能 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 高速鐵路旅客運輸心理學根基 授課班級 17級高鐵 授課時間 202203 教學方法 講授法 教學目標 了解各種管理學理論 教學重點 能夠結(jié)合群體特點供給天性服務(wù) 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 心理學根基理論 【導入】 管理學的根基理論 【新授】 一、管理學根基理論 （一）管理的實質(zhì)與管理學

8、體系 （二）西方管理理論概述 1、古典管理理論 2、行為科學理論 3、現(xiàn)代管理理論 （三）管理現(xiàn)代化的表現(xiàn) 1、管理科學化思想 2、管理民主化思想 3、管理高效化思想 4、管理系統(tǒng)化思想 5、現(xiàn)代市場營銷思想 二、消費心理學 （一）消費心理學的研究對象 （二）消費心理學的研究內(nèi)容 （三）消費者的心理活動分析 三、管理心理學 四、心理學、管理心理學及高速鐵路旅客運輸心理學 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 具有從心理學、管理學的角度啟程研究旅客心理特征的才能 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 心理過程的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 202

9、203 教學方法 講授法 教學目標 了解人的心理過程 教學重點 熟諳人的心理活動發(fā)生、進展的過程 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 心理學、管理心理學、高速鐵路旅客運輸心理學之間的關(guān)系 【導入】 熟悉過程包括哪些？ 【新授】 一、熟悉過程 感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。 （一）感覺 1.感覺的特征 2.感覺的種類 1）外部感覺 2）內(nèi)部感覺 3.感覺的意義 4.感受性與練習 （二）知覺 1.知覺的種類 1）物體知覺 2）社會知覺 2.知覺的活動過程 3.知覺的根本特征 1）相對性 2）整體性 3）理解性和概括性 4）恒常性 4.影響知覺的心理因素 1）學識閱歷 2）留神 3）定勢 5

10、.知覺與感覺的識別和聯(lián)系 1）知覺和感覺的識別 2）知覺和感覺的聯(lián)系 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 能夠利用感覺和知覺的特性提高客運服務(wù)質(zhì)量。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 心理過程的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 202203 教學方法 講授法 教學目標 熟諳人們熟悉某個事物所需要體驗的心理活動 教學重點 充分了解記憶、想象等心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務(wù)人員對人的心理活動規(guī)律的熟悉 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 感覺、知覺的根本特征 【導入】 人格形成的前提條件是什么？ 【新授】 一、記憶 1.記憶的分類 記憶可以從

11、不同角度舉行分類 （1）根據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語言規(guī)律記憶、心緒記憶和運動記憶 （2）根據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶 （3）根據(jù)記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶 （4）根據(jù)記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶 （5）根據(jù)信息加工處理與存儲的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶 2.記憶表象 1）形象性 2）概括性 3.記憶過程分析 1）識記 2）保持和遺忘 3）再認和重現(xiàn) 二、想象 1.想象的功能 1）想象具有預見作用 2）想象在人們的生活中具有補充的作用 3）想象具有替代作用 2.有意想象的種類 1）再造想象 2）創(chuàng)造想象 3）空想 3.想象與創(chuàng)造 【議論

12、、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 能夠利用記憶和想象的特性提高客運服務(wù)質(zhì)量。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 心理過程的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.04 教學方法 講授法 教學目標 熟諳人們熟悉某個事物所需要體驗的心理活動 教學重點 充分了解思維、留神、語言心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務(wù)人員對人的心理活動規(guī)律的熟悉 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 記憶、想象的根本特征 【導入】 什么是思維？ 【新授】 一、思維 1.思維的特征 1）間接性 2）概括性 2.思維的種類 1）直觀動作思維、概括形象思維和語言規(guī)律思維 2）閱歷

13、思維和理論思維 3）直覺思維和分析思維 4）輻合思維和發(fā)散思維 5）常規(guī)思維和創(chuàng)造思維 3.思維過程 1）分析和綜合 2）對比、概括和系統(tǒng)化 3）抽象和概括化 4.思維形式 1）概念 2）判斷 3）推理 二、留神 1.留神的功能 1）選擇功能 2）維持功能 3）整合功能 4）調(diào)理功能 5）監(jiān)視功能 2.留神的種類 1）無意留神 2）有意留神 3.留神的特征 1）留神的范圍 2）留神的慌張度 3）留神的穩(wěn)定性 4）留神的調(diào)配 5）留神的轉(zhuǎn)移 三、語言 1.語言的特征 2.語言的布局 3.語言的種類 4.語言的表征與加工過程 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 能夠利用思維、留神和語言的特性提高客

14、運服務(wù)質(zhì)量。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 心理過程的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.04 教學方法 講授法 教學目標 掌管各種情感體驗對人們熟悉事物的影響 教學重點 能夠通過心緒、情感提高客運服務(wù)質(zhì)量 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 人的熟悉過程的根本特征 【導入】 人在熟悉客觀事物時，總是表現(xiàn)出確定的態(tài)度和體驗，這些體驗屬于什么？ 【新授】 一、情感過程 1.心緒和情感的含義 2.心緒與情感產(chǎn)生的根基 3.心緒與情感的識別與聯(lián)系 4.心緒與情感的兩極性 5.心緒的種類 1）心境 2）激情 3）應激 6.情感的種類 1

15、)道德感 2）理智感 3）美感 7.心緒和情感的功能 1)適應功能 2）動機功能 3）組織功能 4）信號功能 二、意志過程 （一）意志的含義 （二）意志行為 1.意志行為的特點 （1）意志行為是自覺的、有目的的行動 （2）意志行為和抑制困難相聯(lián)系 2.意志行為過程 1）確定抉擇階段 2）執(zhí)行抉擇階段 （三）意志與熟悉、心緒、情感的關(guān)系 1.意志與熟悉的關(guān)系 2.意志和心緒、情感的關(guān)系 （四）意志的品質(zhì) 1.自覺性 2.堅強性 3.決斷性 4.自制性 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 充分利用心緒、情感達成提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的，通過學習加強自身意志品質(zhì)的培養(yǎng)。 【課后反思】 教案 序號：01

16、 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 天性心理的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.04 教學方法 講授法 教學目標 了解人的天性意識傾向的表現(xiàn)形式 教學重點 能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動機及服務(wù)需求 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 心理過程的一般性熟悉 【導入】 你的天性是什么樣的？ 【新授】 一、天性意識傾向 （一）人的需要 1.需要的含義 1）需要是對現(xiàn)實要求的反映 2）需要是個人的一種主觀狀態(tài) 2.需要的運動過程 3.需要的分類 1)從需要的性質(zhì)分 2）從對需要的迫切程度劃分 3）從需要的范圍劃分 4.需要層次理論 1）需要層次理論的根本內(nèi)容

17、2）馬斯洛的觀點 3）需要層次理論的意義 5.人的欲望 1）欲望的種類 2）欲望的特性 （二）人的動機 1.動機的含義 2.動機的分類 1）生理性動機 2）社會性動機 3.動機的影響因素 1）嗜好和興趣 2）價值觀 3）抱負水平 （三）人的興趣 1.興趣的概念 2.興趣的品質(zhì) 1）興趣的傾向性 2）興趣的廣闊性 3）興趣的穩(wěn)定性 4）興趣的效能性 3.興趣的分類 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其天性意識傾向或其心理特征 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 天性心理的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間

18、2022.04 教學方法 講授法 教學目標 了解人的天性心理特征的概括表現(xiàn) 教學重點 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而供給相應服務(wù) 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 天性意識傾向包括哪些？ 【導入】 你的期望是什么？ 【新授】 一、天性意識傾向 （一）人的期望 1.期望的含義 2.期望心理的產(chǎn)生 3.期望的心理特征 1)表現(xiàn)出確定的期望概率 2）表現(xiàn)出確定的行為動力 3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化 4.期望理論 （二）人的挫折 1.挫折的含義 2.挫折的產(chǎn)生 1）產(chǎn)生挫折的一般理由 2）產(chǎn)生挫折的組織理由 3）對挫折的容忍力 3.挫折行為 1）心緒上的回響 2）防衛(wèi)的方式

19、 3）環(huán)境的不良適應 4.制止挫折的措施 （三）人性 1.管理心理學的人性觀 2.人性的假設(shè) 1）經(jīng)紀人 2）社會人 3）自我實現(xiàn)人 4）繁雜人 【議論、練習】 【作業(yè)】 【小結(jié)】 通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其天性意識傾向或其心理特征 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 天性心理的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.04 教學方法 講授法 教學目標 了解人的天性意識傾向的概括表現(xiàn) 教學重點 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而供給相應服務(wù) 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 天性意識傾向包括哪些？ 【導入】 你的期望

20、是什么？ 【新授】 一、天性意識傾向 （一）人的期望 1.期望的含義 2.期望心理的產(chǎn)生 3.期望的心理特征 1)表現(xiàn)出確定的期望概率 2）表現(xiàn)出確定的行為動力 3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化 4.期望理論 （二）人的挫折 1.挫折的含義 2.挫折的產(chǎn)生 1）產(chǎn)生挫折的一般理由 2）產(chǎn)生挫折的組織理由 3）對挫折的容忍力 3.挫折行為 1）心緒上的回響 2）防衛(wèi)的方式 3）環(huán)境的不良適應 4.制止挫折的措施 （三）人性 1.管理心理學的人性觀 2.人性的假設(shè) 1）經(jīng)紀人 2）社會人 3）自我實現(xiàn)人 4）繁雜人 【議論、練習】 你的興趣都有什么？你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎？你現(xiàn)在需要什么

21、【作業(yè)】 人的動機有哪些？ 【小結(jié)】 通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其天性意識傾向或其心理特征 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 天性心理的一般性熟悉 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.05 教學方法 講授法 教學目標 了解人的天性心理特征的概括表現(xiàn) 教學重點 能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而供給相應的服務(wù) 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 天性意識傾向包括哪些？ 【導入】 你的氣質(zhì)屬于什么類型？ 【新授】 （一）天性的形成 1.天性的特點 （1）獨特性 （2）綜合性 （3）穩(wěn)定性 2.影響天性形成的因素 一個人天性的形成

22、，取決于兩個因素：一是先天抉擇因素，即遺傳因素； 二是后天抉擇因素，即環(huán)境因素。 3.環(huán)境對天性的影響 天性的形成和進展大致體驗三個階段： 1)兒童時期 2）學生時期 3）走向社會時期 （二）人的氣質(zhì) 1.關(guān)于氣質(zhì) 氣質(zhì)是人的天性心理特征之一，是指個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。 2.氣質(zhì)的類型和特征 氣質(zhì)可根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和生動性等根本特征舉行劃分。 3.氣質(zhì)對管理實踐活動的意義 1）氣質(zhì)類型無好壞之分 2）氣質(zhì)不能抉擇一個人的社會價值和成就的上下 3）氣質(zhì)影響人的活動效率 4）氣質(zhì)影響人的情感和行為 （三）人的性格 1

23、.關(guān)于性格 2.性格的特征 1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征 2）性格的意志特征 3）性格的心緒特征 4）性格的理智特征 3.性格的類型 4.性格的本質(zhì) 5.影響性格的因素 1）生理性因素 2）環(huán)境因素 6.性格進展的過程 （四）人的才能 1.關(guān)于才能 2.才能的種類 1）一般才能和特殊才能 2）模仿才能和創(chuàng)造才能 3）認知才能、實踐活動才能和社會交往才能 3.才能與興趣的關(guān)系 1）興趣以需要為根基劃分為直接興趣和間接興趣 2）興趣與熟悉和情感相聯(lián)系 3)興趣具有社會制約性 4.才能與學識、技能 1）識別 2）聯(lián)系 5.性格與才能的關(guān)系 1）性格的形成需要確定的才能為根基 2）才能進展水平受性格特征的

24、影響 3）優(yōu)良性格特點往往能夠補償某些方面才能的弱點 6.才能的個體差異 1）才能的質(zhì)的差異 2）才能的量的差異 【議論、練習】 不同類型的人格對應的人物有哪些？ 【作業(yè)】 性格和氣質(zhì)有何識別？學習氣質(zhì)的相關(guān)學識對你有什么指導意義？ 【小結(jié)】 通過本節(jié)課學習氣質(zhì)的相關(guān)學識對未來工作有指導意義。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 年輕旅客群體的心理特征 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.05 教學方法 講授法 教學目標 了解對旅客群體舉行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點 教學重點 能夠根據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動及心理特征 授

25、課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 人的天性和氣質(zhì)類型有哪些？ 【導入】 多大的人算年輕人？ 【新授】 年輕是一個中性的詞語，指年紀不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強調(diào)的是相對來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。 一、年輕旅客心理特征中的積極和消極特點 1.朝氣蓬勃勇往直前 2.主動積極、勇于創(chuàng)新 3.類似成人的新需要大量涌現(xiàn)，激起對生活的美好憧憬 4.心緒猛烈、情感豐富 二、青年自我意識的沖突 1.孤獨感與猛烈交往需要的沖突 2.獨立性與憑借性的沖突 3.求知欲強而識別力低的沖突 4.心緒與理智的沖突 5.空想與現(xiàn)實的沖突 三、獨生子女的心理特征 1.正面心理特征 1）聰明開朗、擅長斟酌

26、，創(chuàng)造力強 2）可憐心強，樂施好善 3）辦事專心，有進取心 2.負面心理特征 1)憑借性大 2）任性專橫 3）自我中心 4）性格孤僻 四、年輕旅客的心理特點 1）熱心好動、獨立性強 2）維權(quán)意識強、態(tài)度固執(zhí) 3）服務(wù)要求高、肯提觀法 4）自尊心強，心緒易偏激 5）崇敬權(quán)威、能按照管教 【議論、練習】 作為年輕旅客你乘坐火車時有何要求？ 【作業(yè)】 年輕旅客群體有哪些心理特征？ 【小結(jié)】 通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務(wù)意識，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現(xiàn)，以便在工作中供給天性化的服務(wù)。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 本地及非本地旅客群體

27、的心理特征 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.05 教學方法 講授法 教學目標 了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律 教學重點 能夠掌管與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 年輕旅客的心理特征有哪些？ 【導入】 你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？ 【新授】 一、本地旅客是顛峰客流的主體 在高速鐵路交通系統(tǒng)中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。 1.顛峰客流的主體和特點 公共交通工具的客流分布是不成能一向保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流顛峰狀態(tài)。這種顛峰客流狀態(tài)發(fā)生的時段就稱為顛峰時段； 客流顛

28、峰的最大客流量就稱為顛峰流量。 2.顛峰客流旅客的心理特征 通勤旅客是顛峰客流分主體，正是由于他們將高速鐵路作為上下班、上下學的交通工具，因此顛峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。 1）趕點心理 2）將就心理 二、非顛峰時段的本地旅客 三、非本地旅客的心理特征 （一）非本地旅客的分類 （二）旅客的文化修養(yǎng) （三）一般的非本地旅客 【議論、練習】 作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？ 【作業(yè)】 顛峰客流主體有哪些？其客流特點是什么 【小結(jié)】 通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務(wù)意識，能夠根據(jù)旅客的外貌特征、言談舉止對旅客舉行分類。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL

29、-JW-32 課題名稱 常見的旅客心理現(xiàn)象 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.05 教學方法 講授法 教學目標 了解高速鐵路運輸中旅客的對等心理及從眾心理，嫉妒心理表現(xiàn)及其心理特征 教學重點 專心學習、掌管不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn) 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 本地及非本地旅客的心理特征 【導入】 你對自己的相貌、體形合意嗎？ 【新授】 一、人格心理 不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的理由之一。正是由于人格具有相對穩(wěn)定的心理特點，人格屬于人類的高級心理活動范疇。 切實來說，人格具有3重含義： （1）人的道德品質(zhì) （2）做人的權(quán)利與尊嚴 （3）人的行為模式。 人格不是生

30、下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教導因素相互作用的結(jié)果。 “五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和氣性、嚴謹自律性和開放性。更加要指出的是：這里的開放性僅是個人采納新事物的才能。心理學家認為，這五項特質(zhì)能夠根本確定一個人的性格。 人格心理是最普遍、最常見和最為根基的人類心理活動。 高速鐵路客運服務(wù)人員務(wù)必熟悉到：雖然每個乘客的人格都不完全一致，但他們對服務(wù)的根本要求是一致的，即：自己的人格務(wù)必得到崇敬。 二、對等心理 對等是人和人之間的一種關(guān)系、是人對人的一種態(tài)度。對等是人類的最根本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極夢想之一。 一般而言，需要

31、重點關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對對等服務(wù)的要求對比敏感，也最輕易產(chǎn)生曲解。 三、從眾心理 從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安好感，能夠消釋寂寞和懼怕等心理。 心理學的測驗說明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大片面?zhèn)€體普遍全體的心理現(xiàn)象。 四、嫉妒心理 嫉妒心理的發(fā)生、進展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到消沉的壓力感； 中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期那么表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。 嫉妒心理是一種社會心理，它確定要有其次者或第三者存在，而且這個其次者或

32、第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對嫉妒者產(chǎn)生確定的影響。 美國心理治療專家提出的開啟心胸的手段： 想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來 裝，都無法把海里的水裝完。 想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。 【議論、練習】 從眾犯罪是否應得到法律的制裁？ 【作業(yè)】 什么是人格？簡要說明人格的形成過程。 【小結(jié)】 樹立良好的服務(wù)意識，能夠換位斟酌為不同的旅客供給天性化的服務(wù)。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 常見心緒與旅客的心緒表現(xiàn) 授課班級 17級高鐵 授課時間 2

33、022.05 教學方法 講授法 教學目標 了解常見的人類心緒的表現(xiàn)形式 教學重點 能夠掌管與不可憐緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 什么是人格？ 【導入】 你的心緒是什么樣的？ 【新授】 一、心緒與心緒操縱 （一）心緒的定義 心緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而猛烈的回響，是一種主觀感受、生理回響、認知互動。 （二）心緒的構(gòu)成 人的心緒活動一般包含以下5個根本元素。 1.認知評估 2.身體回響 3.感受 4.表達 5.行動的傾向 （三）心緒的先天性和后天性 （四）心緒的操縱 （五）心緒的調(diào)整 1.表情調(diào)整 2.人際調(diào)整 3.環(huán)境調(diào)整 4.認知調(diào)整 5.回

34、避調(diào)整 二、常見的人類心緒表現(xiàn)形式 （一）人類常見心緒 1.七情 2.六欲 3.七情與六欲的區(qū)別 （二）人類心緒的根本形式 1.喜悅 2.憤怒 3.懼怕 4.悲哀 （三）心理波動與心理調(diào)理 1.心理波動 2.心理調(diào)理 1）心理調(diào)理的十大原那么 2）心理調(diào)理的四法 （1）示意調(diào)理 （2）放松調(diào)理 （3）呼吸調(diào)理 （4）想象調(diào)理 三、常見的旅客心緒表現(xiàn) （一）疲乏心緒 （二）焦慮心緒 （三）懼怕心緒 （四）質(zhì)疑心緒 1.質(zhì)疑心緒無對錯之分 2.質(zhì)疑心緒的消釋方法 1）權(quán)威信息 2）公示天下 3）實際效果 四、自我牽掛心緒 五、自笑、自嘲、自言自語心緒 【議論、練習】 面對就業(yè)處境你現(xiàn)在的心緒是什么

35、樣的？ 【作業(yè)】 什么是心緒？心緒是如何產(chǎn)生的？心緒包含哪些根本元素？ 【小結(jié)】 掌管不同的旅客群體或個人的心緒表現(xiàn)，分析其心緒變化的理由，進而供給天性化服務(wù)。 【課后反思】 教案 序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32 課題名稱 旅客的決策與天性服務(wù) 授課班級 17級高鐵 授課時間 2022.06 教學方法 講授法 教學目標 了解旅客旅行決策要考慮的因素 了解旅客對旅行服務(wù)的期望及其影響因素 教學重點 純熟掌管不同的旅行階段旅客的心理需求 能夠掌管與不同旅客個體溝通的技巧 授課類型 理論課 時間調(diào)配 【復習】 心緒包含哪些因素？ 【導入】 影響你的出行方式的條件有哪些？ 【新授】 一、

36、旅客的決策 旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要舉行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。 （一）旅客決策的過程 （二）旅客決策的影響因素 旅客的出行方式選擇受供應屬性和需求屬性兩個方面的影響。 1.供應屬性 2.需求屬性 二、旅客對服務(wù)的期望 1.旅客運輸服務(wù) 2.旅客期望 3.旅客期望與旅客合意的對應關(guān)系 4.影響旅客服務(wù)期望的因素 三、旅客旅行的個體心理與需求 （一）旅客旅行的共性心理與服務(wù) 1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn) 2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 4.得志旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施 （二）旅客旅行的天性心理與服務(wù) 1.根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 2.根據(jù)旅客

37、職業(yè)劃分 3.根據(jù)旅行目的劃分 4.根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分 5.根據(jù)旅客自身條件劃分 6.根據(jù)旅行中的旅行處境劃分 7.根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分 四、旅客旅行的群體心理與服務(wù) （一）旅客群體的特點 1.心理的認知性 2.行為的聯(lián)系性 3.利益的依存性 （二）旅客群體的類型 1，松散大群體 2.精細小群體 （三）對旅客群體心理的服務(wù) 1.加強對精細小群體的管理 2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 五、掌管旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高 （一）掌管旅客心理活動的根基 1.要有明確的思想根基 2.要有正確的分析和判斷才能 3.要細心、有細心，有耐力 4.要有急速、決斷的應變才能 5.要具備確定的科學學識 （二）服務(wù)方式的提升 （三）掌管旅客心理活動應留神的問題 1.掌管旅客旅行的主要心理 2.