商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)10網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀課件

1、商務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導(dǎo)入湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)公司銷售部小張要給經(jīng)理發(fā)一個(gè)急需經(jīng)理審核的合同文本的郵件，他寫完郵件以后，沒有注明主題就急匆匆地發(fā)出去了，然后開始等待經(jīng)理的回復(fù)，但左等右等不見經(jīng)理的回復(fù)，由于工作緊急，他不得不打電話問(wèn)經(jīng)理是否收到郵件，但經(jīng)理說(shuō)沒有收到，而且還納悶為什么一直不見小張的郵件。原來(lái)是因?yàn)榻?jīng)理的郵件較多，經(jīng)?？吹揭恍]有主題的郵件他就以為是垃圾郵件或廣告而不予理會(huì)或直接刪除，小張的那個(gè)郵件就是這樣被刪掉的。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)項(xiàng)目任務(wù)假如你是銷售部小張應(yīng)該如何處理網(wǎng)絡(luò)郵件？應(yīng)了解和掌握哪些網(wǎng)絡(luò)禮儀？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)任務(wù)分析現(xiàn)代信息

2、化社會(huì)發(fā)展迅猛，很多單位基本實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，大量工作都是在網(wǎng)絡(luò)上傳遞溝通完成的，人們的工作與生活已離不開網(wǎng)絡(luò)了。而很多人卻沒有意識(shí)到在網(wǎng)絡(luò)上辦公或娛樂時(shí)，也應(yīng)該了解和掌握網(wǎng)絡(luò)禮儀，否則就會(huì)出現(xiàn)很多意外狀況，甚至可能給單位和個(gè)人造成無(wú)法挽回的損失。因此，我們應(yīng)該也必須重視網(wǎng)絡(luò)禮儀。小張因?yàn)樵谔幚磬]件時(shí)沒有注明郵件主題而使這個(gè)“無(wú)主題“郵件發(fā)送出去，就像是一個(gè)無(wú)身份證的人一樣，很難得到人們的認(rèn)可，郵件也就有可能會(huì)被誤以為是廣告或垃圾郵件而被刪除，因此我們應(yīng)該規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)行為，按照相關(guān)的禮儀要求對(duì)待和處理網(wǎng)絡(luò)溝通。一、網(wǎng)絡(luò)溝通的概念所謂網(wǎng)絡(luò)溝通，是一種以虛擬方式通過(guò)信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)

3、現(xiàn)與單人或多人的信息溝通活動(dòng)。就是將多臺(tái)電腦連接在一起，使各用戶之間能夠通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、聊天室、電子郵件和其他方式進(jìn)行便捷的溝通與交流。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)二、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布即時(shí)通信禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)三、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題1.溝通信息呈超負(fù)荷2.口頭溝通受到極大的限制3.縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)溝通的策略1.交流面對(duì)面，管理最有效2.信息傳遞前，深思又熟慮3.注重影響面，圈內(nèi)與圈外4.技術(shù)新趨勢(shì)，冷靜多思考5.控制通訊資，事半又功倍禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)五、網(wǎng)絡(luò)溝通的基本規(guī)范不用計(jì)算機(jī)傷害別人不干擾別人的

4、計(jì)算機(jī)不窺探別人的文件不用計(jì)算機(jī)進(jìn)行偷竊不用計(jì)算機(jī)作偽證不使用或復(fù)制沒有付錢的軟件未經(jīng)許可不可使用別人的計(jì)算機(jī)資源不盜用別人的智力成果應(yīng)考慮所編程序的社會(huì)后果應(yīng)以深思熟慮和慎重的方式使用計(jì)算機(jī)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)六、網(wǎng)絡(luò)不道德行為的類型有意的造成網(wǎng)絡(luò)交通混亂或擅自闖入網(wǎng)絡(luò)及其相連的系統(tǒng)商業(yè)性地或欺騙性地利用大學(xué)計(jì)算機(jī)資源偷竊資料、設(shè)備或智力成果未經(jīng)許可而接近他人的文件在公共用戶場(chǎng)合做出引起混亂或造成破壞的行為偽造電子郵件信息禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)七、網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀1.使用電子郵件的要求：主題應(yīng)當(dāng)精當(dāng)注意稱呼, 避免冒昧注意郵件正文拼寫和語(yǔ)法的正確郵件容易丟失, 應(yīng)小心查問(wèn), 不要無(wú)理

5、猜測(cè)不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件盡量避免群發(fā)郵件給陌生人發(fā)送郵件時(shí)，要注明自己的身份如果對(duì)方公布了自己的工作郵件，那么工作上的聯(lián)系請(qǐng)不要發(fā)送到對(duì)方的私人信箱里去禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)七、網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀2.使用IM(即時(shí)通信)軟件的要求不要隨便要求別人加你為好友, 除非有正當(dāng)理由在別人狀態(tài)為 Busy 的時(shí)候, 不要打擾如果談工作, 盡量把要說(shuō)的話壓縮在10句以內(nèi)不要隨意給別人發(fā)送鏈接或者不加說(shuō)明的鏈接禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)七、網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀3.注意事項(xiàng)記住別人的存在網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致入鄉(xiāng)隨俗尊重他人的時(shí)間在網(wǎng)上留個(gè)好印象分享你的知識(shí)平心靜氣地爭(zhēng)論尊重他人的隱私不要濫用權(quán)利寬容禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體

6、現(xiàn)素質(zhì)實(shí)踐訓(xùn)練情景訓(xùn)練市場(chǎng)部小謝的QQ號(hào)碼被盜后，他的QQ好友便不斷地接到從他的QQ上發(fā)來(lái)的借錢信息，同事小李也接到了同樣的信息，小李該怎么辦？小謝該怎么辦？實(shí)訓(xùn)要求：。1.分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演秘書小羅，一人扮演營(yíng)銷部周部長(zhǎng)；2.規(guī)范演示撥打電話的過(guò)程，并說(shuō)清楚需通知的相關(guān)事宜。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例分析1、小張是大三學(xué)生，一日在瀏覽博客時(shí)無(wú)意中看到一篇名為“中國(guó)聯(lián)通招聘網(wǎng)絡(luò)兼職”的博客。博客稱聯(lián)通為擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和知名度招聘“刷業(yè)績(jī)兼職”，回報(bào)率很高，并且醒目提示“不需要任何保證金”、“需要保證金的都是騙子”。小張覺得博客內(nèi)容規(guī)范，提示貼心，比較可信，遂通過(guò)博客上的QQ

7、進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)方自稱為聯(lián)通內(nèi)部員工，為提升業(yè)績(jī)招聘“刷業(yè)績(jī)兼職”，只需去官方網(wǎng)站上購(gòu)買聯(lián)通充值卡，3張算一次任務(wù)，任務(wù)完成后會(huì)把貨款退回給小張，每次任務(wù)可得15元傭金。對(duì)方還特別提醒小張不用擔(dān)心被騙，因?yàn)榫退悴煌诉€貨款小張手里還有充值卡，也不會(huì)損失。小張覺得對(duì)方說(shuō)的有道理，于是就在對(duì)方發(fā)來(lái)的充值卡鏈接上花300元購(gòu)買了3張充值卡，然后聯(lián)系對(duì)方要求回退貨款。但對(duì)方卻表示，系統(tǒng)可能“卡單”了，只看到一張充值卡的交易記錄，小張必須再購(gòu)買三張才可以激活之前的訂單。小張感覺不妙，立刻打電話充值，但系統(tǒng)提示卡號(hào)密碼錯(cuò)誤，充值卡都是假冒的。實(shí)訓(xùn)要求：請(qǐng)分析案例中小張為什么報(bào)警？他有哪些方面做得不妥？禮儀體現(xiàn)細(xì)

8、節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例分析2. 趙先生心儀某水果手機(jī)已久。一日，他在淘寶網(wǎng)上看到某賣家標(biāo)出某二手水果手機(jī)的價(jià)格只需2600元，比別家便宜。他隨即用淘寶旺旺與賣家聯(lián)系，但賣家以電腦運(yùn)行旺旺會(huì)卡為由，要求轉(zhuǎn)到QQ上進(jìn)行交流。賣家告訴趙先生，手機(jī)是前男友送的生日禮物，因分手后不想看到“傷心物”，故忍痛賤賣。趙先生對(duì)賣家很是同情。不過(guò)由于擔(dān)心貨品質(zhì)量和售后保障，趙先生還是仔細(xì)詢問(wèn)了手機(jī)的序列號(hào)，并索要發(fā)票，賣家也一一提供。趙先生隨后向賣家索要商品的實(shí)物照片，賣家表示室內(nèi)光線不好，無(wú)法拍攝，并突然告訴趙先生，有另外的買家想要買這臺(tái)手機(jī)，并且能出更高的價(jià)格，但是如果趙先生現(xiàn)在就能拍下付款的話，自己還是愿意以

9、原價(jià)賣給趙先生。趙先生擔(dān)心超值的手機(jī)被別人買走，立刻答應(yīng)現(xiàn)在就拍下付款。賣家發(fā)來(lái)一個(gè)“淘寶鏈接”（實(shí)際上是釣魚網(wǎng)站）要求趙先生拍下付款。趙先生還特意仔細(xì)查看了鏈接，里面確實(shí)包含熟悉的禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)“”，于是使用中國(guó)銀行網(wǎng)銀付了款。但當(dāng)趙先生通知賣家自己已付款時(shí)，賣家卻說(shuō)沒有收到交易通知。趙先生查看自己的淘寶交易記錄，發(fā)現(xiàn)也沒有剛才拍下的手機(jī)，此時(shí)，趙先生開始焦慮不安，并向賣家詢問(wèn)。賣家表示，這是由于淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障“掉單”了，導(dǎo)致趙先生的付款被支付寶暫時(shí)凍結(jié)，并發(fā)來(lái)了交易狀態(tài)截圖和淘寶旺旺的提示截圖（實(shí)際上，淘寶不會(huì)發(fā)送此類信息），如下圖賣家告訴趙先生，只需要再支付1元激活款，被鎖訂

10、單就會(huì)被激活，同時(shí)又發(fā)來(lái)了那個(gè)2600元的商品鏈接要求趙先生拍下付款。趙先生詢問(wèn)為什么金額顯示是2600元而不是1元？賣家非常確定的多次表示，2600元顯示的是被凍結(jié)金額，趙先生實(shí)際上只需付款1元，催促趙先生盡快付款解鎖。并發(fā)來(lái)“系統(tǒng)提示”截圖和網(wǎng)銀提示截圖。對(duì)于賣家的說(shuō)法，趙先生將信將疑，但最終還是按照賣家的要求，在賣家發(fā)來(lái)的商品鏈接上進(jìn)行了付款操作。隨后不到1分鐘，趙先生的手機(jī)便收到了銀行發(fā)來(lái)的扣款2600元短信通知。此時(shí)，趙先生實(shí)際禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)已經(jīng)支出了5200元。趙先生感到自己上當(dāng)了，立即找賣家質(zhì)問(wèn)。賣家再次堅(jiān)稱沒有欺騙趙先生，并表示，可能是由于趙先生的電腦網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致連

11、續(xù)付款錯(cuò)誤。隨即發(fā)來(lái)了一個(gè)名為“淘寶訂單解鎖”的文件（實(shí)際上是一個(gè)網(wǎng)銀木馬），說(shuō)只有運(yùn)行這個(gè)文件進(jìn)行訂單解鎖，才能退回之前的款項(xiàng)。趙先生退款心切，便接收并打開了這個(gè)文件。隨后，趙先生電腦上的某安全衛(wèi)士提示此程序?yàn)槟抉R，已經(jīng)刪除。趙先生再次向?qū)Ψ皆儐?wèn)，對(duì)方卻反問(wèn)“是殺毒軟件吧？”，“這是殺毒軟件的誤報(bào)”，“要首先關(guān)掉殺毒軟件，再運(yùn)行這個(gè)程序”。對(duì)方還向趙先生提供了一個(gè)某搜索引擎“殺毒軟件誤報(bào)”的結(jié)果鏈接（http：/s？wd=360%CE%F3%B1%A8）。趙先生看到搜索結(jié)果后，最終聽信了對(duì)方的話，關(guān)閉了所有的殺毒軟件產(chǎn)品，并再次接收和運(yùn)行了對(duì)方發(fā)來(lái)的程序。該程序提示趙先生：只需要再次登錄網(wǎng)銀

12、輸入用戶名和密碼進(jìn)行確認(rèn)，不需要再進(jìn)行支付。趙先生按照提示操作，結(jié)果并沒有等到款項(xiàng)被退禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)回的消息，手機(jī)卻收到銀行發(fā)來(lái)的信息提示：一筆金額為1萬(wàn)元的扣費(fèi)交易，由于賬戶余額不足沒有成功。趙先生此時(shí)才確信自己真的是上當(dāng)了，立即掛失了銀行卡，并撥打了110報(bào)警?！揪W(wǎng)警解讀】這是一個(gè)十分經(jīng)典的“釣魚+木馬連環(huán)欺詐”，騙子通過(guò)精心布局一步一步引受害者上鉤，最終利用網(wǎng)銀木馬洗劫受害者網(wǎng)銀資金。在上述案例中，如果不是賬戶余額恰好不足，趙先生的損失還將擴(kuò)大。在上面案例中，騙子不僅利用受害人對(duì)淘寶規(guī)則的不了解進(jìn)行了釣魚欺詐，而且還利用受害人急于追回?fù)p失的心理，進(jìn)行了逐步深入的誘騙欺詐，致使受害人被二次釣魚，并最終關(guān)閉安全軟件，放行了網(wǎng)銀木馬，險(xiǎn)些造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。此外，騙子在欺詐過(guò)程中，還利用了受害人的同情心理（自稱失戀）、搶購(gòu)心理、甚至還引用知名搜索引擎的搜索結(jié)果作為自己的欺詐說(shuō)法佐證，騙局設(shè)計(jì)之精密，實(shí)不多見。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)還有一點(diǎn)值得注意，這就是騙子對(duì)釣魚網(wǎng)址的偽裝。趙先生在打開釣魚網(wǎng)站之前，還特意查看了一