前廳預訂服務與管理培訓教材(36張)課件

1、第四章前廳預訂服務與管理第四章 前廳預定服務與管理學習目標1、熟悉酒店常見的預定類型及預定方式2、能熟悉應用酒店前廳預定的流程3、了解什么是酒店預定失約行為并分析其原因，提出相應的處理辦法一、預定的方式賓客采用何種方式進行預訂，受其預訂的緊急程度和賓客預訂設備條件的制約。因此，客房預訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預訂方式主要有下列幾種：（一）電話訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應用最為廣泛，特別是提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復客人的訂房要求。優(yōu)點：直接，迅速，清楚的傳達信息缺點：容易出錯忌：讓客人久等方式：受付

2、電話800，專線預定，總機轉(二)面談訂房面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。與客戶面談訂房事宜時應注意：1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當、婉轉。2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設施與服務，以供客人選擇。3.受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾。(三)信函訂房信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約

3、，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預訂時，應注意做到以下幾點:1.及時復信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。2.避免給賓客留下公函式信件的印象。3.復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。4.復信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。5.復信的地址、日期要書寫完整、準確。6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。優(yōu)點：信息準確可靠，書面的預定協(xié)議具有法律效力（四）傳真訂房傳真是一種現(xiàn)代通訊技術，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。優(yōu)點：信息迅

4、速、準確具備書面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀發(fā)展趨勢的重要組成部分。1通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設計，以增強吸引力。近年來，原

5、先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。2.通過飯店自設的網(wǎng)址，直接向飯店訂房一些大型飯店已自設網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應用。優(yōu)點：方便、快捷、先進、廉價(六)商務合同訂房飯店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。實質(zhì)是一種酒店的客房的長期出租二、客房預訂的類別飯店在接受和處理賓客預訂時，根據(jù)不同情況，一般將預訂分為兩大類型。(一)非保證類預

6、訂(Non-Guaranteed Reservation)非保證類預訂通常有以下3種具體方式:1.臨時類預訂(Advanced Reservation)。臨時類預訂指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。2.確認類預訂(Confirmed Reservation)。確認類預訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。確認預訂的方式有兩種:一種為口頭確認，另一種為書面確認。通常使用書面確認,如郵寄、傳真回復確認書等。 (一)非保證類預訂口頭確認一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。無論是口頭確認還是書面確認，都必須向

7、客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點:(1)能復述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。(2)能申明飯店對賓客承擔的義務及有關變更預訂、取消預訂以及其他有關方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關系。(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預訂確認書的客人比未經(jīng)預訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務待遇。3.等候類預訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂

8、房。(二)保證類預訂(Guaranteed Reservation)賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預付訂金(Deposit)來加以保證，這類預訂稱之為保證類預訂(也稱擔保預訂)。保證類預訂以賓客預付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。預付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達的客人，在其離店結賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達而飯店無法提供房

9、間時，則由飯店負全部責任。保證類預訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關系。客人可能過下列方法進行訂房擔保:1.信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預定日期未抵達飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。2.預付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預訂方法是要求客人預付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認可的形式。預付金可以由預訂處收取后交財務部，也可由財務部收取后通知預訂處。3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的

10、訂房承擔付款責任的說明，合同還應規(guī)定通知取消預訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M等。 由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。有些飯店將其認可的個人名譽擔保視為訂房擔保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔保，故采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。（三）其他類訂房1貴賓訂房2團體訂房3留傭訂房傭金：是商業(yè)活動中的一種勞務報酬，是具有獨立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動中為他人提供服務所得到的報酬。4會員訂房 即顧客組織化第二節(jié) 客房預訂的操作形式及其程序（一）手工操作預訂1、填寫預定表、預定記錄薄、預定索引卡片2、不接受3個月以后

11、的預定3、客人抵達后，該表不再有用而被丟棄或存檔4、訂房數(shù)預報通常是根據(jù)預定記錄薄或預定卡的記錄來決定（二）半自動預訂1、外部電腦預訂中心和酒店內(nèi)員工一起完成2、與半自動操作的區(qū)別是是否在酒店內(nèi)使用電腦預定系統(tǒng)3、不接受6個月后的預定4、入住手續(xù)完成后，預定登記表或預訂卡就不再有什么價值（三）全自動預訂1、預訂資料的產(chǎn)生及處理全部由酒店內(nèi)外的電腦系統(tǒng)來完成，加快了預定的速度2、預定期為6個月延長至幾年，一般為兩年3、特點4、功能5、能自動打印出確認函，手動或半自動不能，必須手工打出二、前廳預訂的流程（一）手工預訂流程1準備工作2首例預定3確定預定4訂房變更和取消5訂房的核對6客人抵店前的準備（

12、二）電腦操作預訂程序通過電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來完成流程：當客人以電話或通信訂房時1進入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有）2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間3了解客人是否需要預付訂金，若需要，進入電腦訂房系統(tǒng)的預付訂房項目，問詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付4客人承諾后，問詢有無其他特殊要求第三節(jié) 客房預訂的失約行為及其處理一、房間預訂及預訂幅度的控制（一）超額預訂及預訂幅度的控制1什么是超額預訂2超額預訂的目的3超額預訂“度”的把握 目的：兩點 根據(jù)：歷史經(jīng)驗、市場預測、客情的分析4理解超額預訂房數(shù)及預訂率公式5由于團隊訂房的計劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團隊預

13、訂多而散客預訂少的情況下，超額預訂比例應小些。反之,則大6旺季，??；平季，大；淡季，不存在7按照預訂的類型 A保證類：不能實行超額預訂 B非保證類：確認類，大8本地區(qū)同等級酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴大9酒店在市場中的信譽度不大，提高超額預訂比例，反之，減少10天氣惡劣，調(diào)高預訂比例 （二）缺額預訂1什么是缺額預訂是指酒店所接受預訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量2解決缺額預訂的措施拓展客房預訂渠道，健全預訂程序集方便賓客進行預訂 二、客房預訂失約行為處理（一）預訂失約行為產(chǎn)生的原因（1）未能準確掌握可銷售房數(shù)（2）預訂過程中出錯（3）未能真正體會賓客的預定要求（4）部門間溝通協(xié)調(diào)

14、不暢（5）預訂員對銷售政策缺乏了解（6）未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度”（二）預訂失約行為的處理與控制1失約行為的處理八點2預訂控制的方法八點三、常見訂房糾紛的原因及處理措施酒店 除了超額預訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：（一）客人訂房時無房（二）已預訂客人要求增加房間的數(shù)量（三）客人指定房型、樓層、房號（四）客人在預訂房間時嫌房價太貴（五）客人更改預訂日期時無房（六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式一、預訂的渠道（一）客房預訂的直接渠道客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行

15、直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房；2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房；3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。(二)客房預訂的間接渠道對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:1.通過旅行社訂房；2

16、.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；4.通過會議及展覽組織機構訂房。目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預訂網(wǎng)絡、航空運輸部門所帶來的客房預訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預訂數(shù)量向網(wǎng)絡支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。二、客房預訂的程序通常，客房預訂的程序

17、可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系明確客源要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料記錄儲存修改預訂抵店準備(一)通訊聯(lián)系賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預訂處提出訂房要求。(二)明確客源要求預訂員應主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預訂信息填入客房預訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。(三)受理預訂或婉拒預訂預訂員通過查看預訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:1抵店日期；2客房種類；3用

18、房數(shù)量；4住店夜次。（四）確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。如果條件允許，飯店一般應采用書面確認的方式，向客人寄發(fā)確認函。(五)預訂資料記錄儲存當預訂確認書發(fā)出后，預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預訂資料一般包括客房預訂單、確認書、預付定金收據(jù)、預訂變更單、預訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。有關同一賓客的預訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預

19、訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:1按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預訂的抵店日期順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。2按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關資料。(六)修改預訂 第三節(jié) 客房預訂的控制一、客房預訂信息預報二、超額預訂超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預訂的關

20、鍵在于掌握有效的超額預訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在5%-20%，超額預訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預訂時應考慮下列因素。三、客房預訂政策1預訂規(guī)程2預訂確認3預訂金收取4預訂取消5飯店對預訂賓客應承擔的責任6預訂賓客應承擔的責任四、預訂契約及糾紛處理1預訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因2糾紛的處理及控制方法 第三節(jié) 客房預訂的失約行為及其處理一、客房預訂的失約行為在客房預訂過程中，幾乎每一天都會有房間預訂未到的情況發(fā)生。這對于酒店來講，是一種損失，同時也是資源

21、的浪費。因此，酒店通過某些措施來加強自我保護，以求最大限度減少酒店的損失?？头砍~預訂策略就是其中一種。二、客房預訂失約行為處理超額訂房是訂房管理藝術的最高體現(xiàn)，處理妥當會提高客房出租率，增加酒店的經(jīng)濟效益。但是超額訂房的數(shù)量及超額預訂率畢竟只是根據(jù)歷史經(jīng)營資料及人們主觀分析的結果，因此，在實際酒店經(jīng)營過程中，超額訂房失敗的案例也時有發(fā)生。如果客房超額預訂工作操作失控，客人持有酒店的預訂確認書，在預訂時間內(nèi)抵達酒店，酒店因客滿而無法為他們提供所訂住房，勢必會引起客人的不滿，甚至會影響酒店的品牌。因為超額預訂過度而使客人無法入住，就是酒店方的違約行為，所以，一旦發(fā)生這種情況，酒店必須采取積極的補救措施，妥善安排好客人，以消除客人的不滿情緒，盡量挽回不良影響，維護酒店的聲譽。 三、典型問題分析 激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，