內(nèi)審實務之人際關(guān)系處理(67張)課件

1、向:各位內(nèi)審伙伴問好！思想有多遠-我們就走多遠知識有多深-我們就活多深內(nèi)審實務之人際關(guān)系處理付淑威 2015年10月背景從20多年的內(nèi)審實踐來看，我們常常被卷入與被審計者的爭吵之中，以致無法繼續(xù)開展工作，不要說實現(xiàn)內(nèi)部審計定義中的幫助被審計單位實現(xiàn)增值的目標，甚至正常的審計項目都將無法繼續(xù)下去。有多少內(nèi)審同行因此被迫放棄內(nèi)審職業(yè)。國際內(nèi)部審計實務標準中指出：內(nèi)部審計師應具有與人打交道和有效地進行交流的技能；內(nèi)部審計師應懂得人際關(guān)系，與被審計者保持令人滿意的關(guān)系；What WhyHow 內(nèi)審如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？內(nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？什么是人際關(guān)系

2、人際關(guān)系，是指內(nèi)部審計人員與組織內(nèi)外相關(guān)機構(gòu)和人員之間的相互交往與聯(lián)系。 第2305號內(nèi)部審計具體準則內(nèi)、外部管理團隊其他職能部門外部審計機關(guān)被審計單位社會審計機構(gòu)法律顧問老板內(nèi)審常面臨的人際困惑有哪些What WhyHow 如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？內(nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？沖突原因之二溝通能力不佳內(nèi)審人情緒控制不好、工作能力不佳、不尊重別人權(quán)益、不懂得換位思考。只在意講出自己的話，不管別人要不要聽，有時在溝通的時候缺乏聆聽和同理心，缺乏清晰的表達，在誤解信息時又將責任歸咎于對方。內(nèi)審為什么要建立好的人際關(guān)系準則內(nèi)部審計人員應當與組織內(nèi)外相關(guān)機構(gòu)和人員

3、進行必要的溝通，保持良好的人際關(guān)系，以實現(xiàn)下列目的：（一）在內(nèi)部審計工作中與相關(guān)機構(gòu)和人員建立相互信任的關(guān)系，促進彼此的交流與溝通；（二）在內(nèi)部審計工作中取得相關(guān)機構(gòu)和人員的理解和配合，及時獲得相關(guān)、可靠和充分的信息，提高內(nèi)部審計效率；（三）保證內(nèi)部審計意見得到有效落實，實現(xiàn)內(nèi)部審計目標。What 什么是人際關(guān)系？Why 內(nèi)審為什么要建立好的人際關(guān)系？How 內(nèi)審如何建立好的人際關(guān)系？保證良好人際關(guān)系應把握的原則離開內(nèi)部審計中的人際關(guān)系，內(nèi)部審計工作將寸步難行，建立良好的人際關(guān)系有利于維護組織的最大利益。但需要注意的是，這種人際關(guān)系不是無原則的庸俗的人際關(guān)系，不是溜須拍馬，順著被審計單位的意志

4、發(fā)表審計意見。技巧一：審時度勢 剛?cè)岵霞壊焕脤徲嫿Y(jié)果怎么處理？能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)不審勢即寬嚴皆誤，后來治蜀要深思 成都武侯祠技巧二：站在對方的角度表達自己觀點審計發(fā)現(xiàn)老板的朋友或親屬有重大問題怎么溝通？審計案例審計發(fā)現(xiàn)怕得罪人怎么辦？溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點考慮到對方的需求點（站在對方的角度表達自己的觀點）亨利福特曾經(jīng)說過：成功的秘訣,在于把自己的腳放入他人的鞋子里,進而用他人的角度來考慮事物,服務就是這樣的精神,站在客人的立場去看整個世界。溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情技巧三：以情動人、以理服人被審

5、計單位提出邀請，“我們給你們接個風吧，我們已經(jīng)安排好了飯店，反正你們也得吃飯嘛，就一起吧，你們一定要賞光哦！一定要給我們這個面子呀！我們都是自家人千萬別客套?！睂徲嬋藛T又陷入了兩難境地，吃還是不吃？吃的話，表面上會喪失一定的獨立性，容易讓別人拿住我們的把柄，老話說得好“吃人家的嘴短，拿人家的手軟”；但是，嚴詞拒絕又顯得太過生硬、不講情面，畢竟我們這是內(nèi)部審計，彼此都是同事。此時，審計人員應當怎么說呢？溝通過程總是險象環(huán)生，有時候被審計單位的邀請是出于熱情和真誠，也有時候這些邀請就是一個陷阱，一種誘惑。當邀請被審計人員吃飯遭到婉拒之后，總經(jīng)理一計未成又生一計，馬上又說：“你們這次來剛好趕上旅游季

6、節(jié)，周末一定到這里的旅游景點好好游玩一番，你們可能對這邊的環(huán)境也不是很熟悉，我們周末陪你們一起去吧！”此時，審計人員應當怎么說呢？錯誤回答1：不麻煩您了，周末我們自己安排就行了錯誤回答2：不用客氣，我們以工作為重，周末還需要加班整理工作底稿。錯誤回答3：那里我以前去過，不想再去了。錯誤回答4：好的，那就謝謝您了?？傊?，審計人員既要委婉的拒絕可能影響審計獨立性的邀請，又不能太過直接以至于影響到雙方溝通的氛圍，要做到有理、有據(jù)、有節(jié)的高效溝通。技巧四：學會傾聽 察言觀色案例：如何營造輕松的詢問氛圍1、從輕松的話題開始，慢慢引入正題。一般可以從被詢問人員的生活、家庭等無關(guān)事項閑聊開始，讓他放松，再慢

7、慢引導至真正的審計問題，但是，具體問題需要根據(jù)不同的人設計，并且需要在實際聊的過程中適時轉(zhuǎn)變，以便能順利導入實質(zhì)性的詢問。2、盡量安排在沒有壓力的環(huán)境下詢問。環(huán)境壓力也會導致被詢問人員精神緊張或加強防備，所以，在談話時需要選擇在沒有壓力的環(huán)境，最好可以找一些讓他徹底放松方法。如果被訊問人員吸煙，可以選擇分他一支煙，邊吸煙邊聊是非常不錯的，本人雖然不吸煙，但是我一般會帶著香煙。想想，一個人在繁忙中有一段時間可以吞云吐霧那是何等的愜意與輕松啊，很多人這個時候都會比較有傾訴的情緒。3 、盡量與被詢問人在感情上達到共鳴，哪怕是表面上的。與被詢問人在感情上達到共鳴不但能讓他找到傾訴的感覺，還可能引導他分

8、析更深層次的問題，達到意想不到的效果。案例：某礦山審計違紀違規(guī)金額近一億元，超過十個處級干部下馬。那是多少個不眠之夜??？孫子兵法云：不可勝在己，可勝在敵意思是不被敵人戰(zhàn)勝是依靠自己的防御嚴密，組織得當；敵人能不能被我戰(zhàn)勝，那要看敵人有沒有防御虛隙之處，能夠為我所乘。如果敵人防御嚴密，嚴陣以待，那我也沒有獲勝的機會。案例：被審計單位不承認審計結(jié)果如何詢問？大明集團總部預算的執(zhí)行情況審計詢問反應： 被審計單位并未認識到事情的嚴重性，不正面回答個別人員甚至態(tài)度惡劣，不合作、不配合。審計人員怎么辦？技巧五：真誠服務 正直工作案例：櫥柜公司流程跟蹤審計內(nèi)部審計要堅持為他人服務的觀念內(nèi)部審計存在于單位內(nèi)部

9、，與單位的管理機構(gòu)和人員有著密切而豐富的交往關(guān)系，加之其獨立性較低（相對獨立性），不對社會公眾承擔過多的責任，因此，其工作導向應該是優(yōu)先解決他人的需要。按內(nèi)部審計實務標準的要求，內(nèi)部審計師就是協(xié)助本單位其他成員完成任務，內(nèi)部審計的功能就是為他人服務。如果一個人只專注于自己的愿望，甚至把自己的愿望強加于人，使他人感到壓力，行為學上稱為尋求自我滿足的內(nèi)部審計；如果內(nèi)部審計師在工作中只顧自己履行職責，只關(guān)心自己的意見和結(jié)論，這就是“自我滿足”。真正地為他人服務不是被迫的，內(nèi)部審計師必須認識到自己是本單位的一員，本單位是自己的服務對象，管理機構(gòu)或人員是開展內(nèi)部審計共同的合作者，是共同的目標把雙方聯(lián)系在

10、一起的。 真誠服務是不會真正得罪人的。因為溫暖是誰都無法拒絕的力量！技巧六：適時營銷自己案例：審計進場會該怎么開？案例：審計文化墻 審計板報我們只有一次機會建立 一個良好的第一印象， 讓我們好好利用它。 -理查德 -錢波斯 （國際內(nèi)部審計師協(xié)會秘書長兼總裁）目錄一、為什么要開展這次審計？二、關(guān)于內(nèi)部審計？我們?nèi)绾伍_展這次審計？ 1、審計范圍 2、審計的流程 3、審計的方式 4、審計工作紀律三、各位伙伴如何配合審計？二、關(guān)于內(nèi)部審計？中國三大審計體系國家審計（國家審計署）社會中介（會計師事務所）內(nèi)部審計（企業(yè)內(nèi)部審計組織）內(nèi)部審計的含義 內(nèi)部審計-是一種 獨立客觀的確認和咨詢活動， 旨在增加價值

11、和改善組織運營。 它通過應用系統(tǒng)的、規(guī)范的方法、 評價并改善風險管理、控制 和治理過程的效果， 幫助組織實現(xiàn)其目標。 國際內(nèi)部審計協(xié)會要求職能上 對董事會-審計委員會報告工作 行政上 向總裁（CEO）報告工作應該與董事會保持直接聯(lián)系，與董事會定期交流，應當能夠與任何管理層包括CEO直接溝通內(nèi)審特性：獨立性：內(nèi)部審計活動應當獨立，內(nèi)審師在開展工作時應做到客觀。是內(nèi)部審計的生命。是其賴以生存的必要條件。對于審計人員來說，無論他的業(yè)務技能多么高超，如果喪失了獨立性，那么他的審計結(jié)論就會毫無價值。獨立性是審計的根本所在，沒有獨立性的審計，就如同一個人沒有了靈魂?？陀^性：客觀性要求內(nèi)審師有一種誠實的信條

12、，而且不做質(zhì)量妥協(xié)。定位： 審計部是集團內(nèi)部的綜合監(jiān)督和服務支持部門，直接對總裁負責，對集團相關(guān)部門和各產(chǎn)業(yè)板塊公司獨立行使內(nèi)部審計監(jiān)督和檢查權(quán) 。 使命：建立集團高效的內(nèi)部審計監(jiān)控體系，寓監(jiān)督于服務之中，通過持續(xù)的內(nèi)部審計和風險評估，對公司各項經(jīng)營管理的合規(guī)性、真實性和有效性進行監(jiān)督評價，并就存在的問題提出處理和改進意見；促進建立集團管控模型、健全集團化管理、運營等機制；為公司健康、持續(xù)、又快、又穩(wěn)發(fā)展保駕護航！努力倡導公司積極向上的優(yōu)秀的企業(yè)文化、傳播正能量！罰則對違反本制度，有下列行為之一的內(nèi)部審計人員，審計部在職責范圍內(nèi)，追究其工作責任，并依據(jù)集團相關(guān)規(guī)定，酌情給予行政處分、經(jīng)濟處罰、

13、調(diào)離工作崗位直至除名的處理等。3.1利用職權(quán)謀取私利的；3.2弄虛作假，徇私舞弊的；3.3玩忽職守，給被審計單位造成較大經(jīng)濟損失的；3.4泄露被審計單位商業(yè)秘密的；3.5違反審計人員行為規(guī)范的；3.6被審計單位存在的重大問題或突出業(yè)績事后被證明應當發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的。內(nèi)審守則一個宗旨旨在改善組織管理，增加組織價值，實現(xiàn)組織目標。兩個認識到認識到如果沒有敬業(yè)、奉獻精神是做不好內(nèi)部審計工作的；認識到內(nèi)部審計不在于揭示和打破，而在于建議和改善。三個堅持職業(yè)化 特色化 科學化三個決不能決不能以情面代替審計原則；決不能以習慣代替審計流程；決不能以信任代替相互監(jiān)督。 四種意識風險意識 服務意識 廉潔意識 創(chuàng)新

14、意識內(nèi)部審計師應信守以下原則 正直：在行為上做到正直，誠實勤奮負責的完成工作客觀：在開展工作、作出專業(yè)判斷的過程中不受干擾，以最大程度的客觀性作出公正評價。保密：應當尊重其收到的信息的價值和所有權(quán)，并適當謹慎利用和保護在其職責中獲取的信息。勝任：具備技能和知識、持續(xù)地提高其服務的熟練程度、效率和質(zhì)量。內(nèi)審師是： 內(nèi)部審計大師勞倫斯-索耶是內(nèi)部咨詢師，而不是內(nèi)部的冤家對頭；是家中的賓客，而不是街上的巡警；他不是處分眾人的事后諸葛，而是提醒眾人更好的干的咨詢師；三、各位伙伴如何配合這次審計？ 1、落實與審計對接的責任人 2、客觀、公正提供資料 3、資料按照交接清單提供 4、不影響正常工作 預祝這次

15、審計圓滿成功！案例：無法與被審計單位達成共識怎么辦？技巧八：學會贊美案例 審計離場會 先揚后抑再楊（夾心餅干） 審計報告中被審計單位突出的業(yè)績一定要有表達What WhyHow 如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？內(nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？美國著名教育家卡耐基說：一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他做人處世的能力。 后記：如何成為人際溝通的高手？聽看說問溝通的步驟傾聽技術(shù)給了當事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當事人：他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？

16、他當時有哪些感受等等？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認識同理心同理心傾聽什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。 你的痛在我的心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽

17、的人際關(guān)系。認識同理心同理心傾聽當對方的溝通充滿情緒當人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號人際溝通的十三把小飛刀一、贊美具體化.二、逐漸增強的評價三、似否定,實肯定四、給對方?jīng)]有期待的贊美1.沒有期待的贊美好比意外的禮物2.贊美也要獨辟蹊徑3.獨特的贊美溫暖人心4.獨特的贊美贏得人心5.獨特的贊美無法抗拒不斷使用這些小方法有時甚至可以把最困難的客戶變成內(nèi)部審計的堅定的擁護者和支持者理查德錢伯斯謝謝您的耐心感激您的互動1、不

18、是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必

19、自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，