嚴(yán)長(zhǎng)壽的管理方式探討亞都麗致飯店成功之原因

1、嚴(yán)長(zhǎng)壽的管理方式探討亞都麗緻飯店成功之原因工管一甲49952010賴(lài)儀庭嚴(yán)長(zhǎng)壽簡(jiǎn)介出生：1947年現(xiàn)職：亞都麗緻大飯店總裁：麗緻管理顧問(wèn)董事長(zhǎng)（周志榮才是出資者）：臺(tái)灣觀(guān)光協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)經(jīng)歷：美國(guó)運(yùn)通臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理：圓山飯店總經(jīng)理榮譽(yù)：中華民國(guó)觀(guān)光獎(jiǎng)?wù)拢簢?guó)際觀(guān)光金舵獎(jiǎng)柏林：十大傑出企業(yè)領(lǐng)袖獎(jiǎng)溫哥華：亞太旅行協(xié)會(huì)傑出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：1998年第五屆菁鑽大章獎(jiǎng)：1999年金書(shū)獎(jiǎng)總裁獅子心：總裁獅子心入選金石堂書(shū)店年度最具影響力的書(shū) 嚴(yán)長(zhǎng)壽除了身兼觀(guān)光協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)一職，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)各公益團(tuán)體的義工。誰(shuí)是全臺(tái)灣 最有身價(jià)、最有影響力的打工仔？答案是，只有高中學(xué)歷的亞都麗緻飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽。 1998年，天下雜誌標(biāo)竿企業(yè)調(diào)查

2、，由企業(yè)家票選出來(lái)：企業(yè)家最佩服的前十名企業(yè)家，嚴(yán)長(zhǎng)壽是唯一一位以服務(wù)業(yè)領(lǐng)域入榜的企業(yè)家，同時(shí)亦是榜中唯二的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人之一。 壹前言嚴(yán)長(zhǎng)壽先生在臺(tái)灣觀(guān)光事業(yè)的發(fā)展相當(dāng)盡心盡力，可以說(shuō)是臺(tái)灣觀(guān)光旅遊的領(lǐng)航人，同時(shí)在飯店業(yè)也頗負(fù)盛名。在嚴(yán)長(zhǎng)壽接手亞都麗緻飯店後，主張了許多不同於一般管理者的做法，並且強(qiáng)調(diào)以顧客至上的倒三角形管理模式。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，亞都飯店成為一間聞名國(guó)際的商務(wù)型飯店，由此可見(jiàn)，一間飯店的成功往往跟管理者的管理方式有很大的關(guān)係，因此本研究想要探討嚴(yán)長(zhǎng)壽先生的管理方式。貳正文一、亞都的發(fā)展歷史民國(guó)68年開(kāi)幕的亞都麗緻飯店是一間商務(wù)型飯店。相較於其他位於商業(yè)精華區(qū)的大飯店（例如：臺(tái)北君悅

3、飯店、國(guó)賓飯店）位於民權(quán)東路的亞都在地理位置上沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，再加上亞都的房數(shù)只有209間，因此一開(kāi)始便設(shè)立了從軟體打動(dòng)人心，因?yàn)榉?wù)態(tài)度佳，其實(shí)不但在旅館業(yè)極負(fù)盛名，也獲得眾多客戶(hù)的優(yōu)異口碑。亞都麗緻飯店曾榮獲名列世界傑出旅館系統(tǒng)五星級(jí)飯店之一、第三屆傑出服務(wù)獎(jiǎng)冠軍。二、嚴(yán)長(zhǎng)壽的簡(jiǎn)介1、嚴(yán)長(zhǎng)壽的工作背景嚴(yán)長(zhǎng)壽先生自幼與父母到美國(guó)居住，學(xué)歷只有高中畢業(yè)的他，從美國(guó)運(yùn)通的送件小弟做起，雖然只是份小工作，但是嚴(yán)長(zhǎng)壽以自己是個(gè)臺(tái)灣人以身作則，他認(rèn)為這是向國(guó)際間推展臺(tái)灣的好機(jī)會(huì)。憑著自己的努力，嚴(yán)長(zhǎng)壽先生在二十八歲時(shí)就當(dāng)上美國(guó)運(yùn)通總經(jīng)理，三十二歲時(shí)成為亞都飯店總裁，現(xiàn)擔(dān)任世界傑出旅館系統(tǒng)亞洲主席、臺(tái)北

4、旅展主任委員、曾任觀(guān)光協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、法鼓山建設(shè)工程顧問(wèn)等。2、經(jīng)營(yíng)亞都麗緻飯店的理念嚴(yán)長(zhǎng)壽先生在美國(guó)運(yùn)通工作時(shí)，就秉持著把臺(tái)灣推銷(xiāo)向國(guó)際的理念，體貼無(wú)微不至的服務(wù)態(tài)度造就了亞都的國(guó)際知名。在亞都麗緻飯店剛開(kāi)幕時(shí)，嚴(yán)長(zhǎng)壽在訓(xùn)練員工方面就有一定的堅(jiān)持，對(duì)許多他提出的理念也相當(dāng)執(zhí)著，縱使當(dāng)時(shí)的業(yè)界及公司的股東都對(duì)嚴(yán)長(zhǎng)壽抱著遲疑的態(tài)度，但他卻認(rèn)為在一間飯店剛開(kāi)始起步時(shí)，這些要求絕對(duì)是必要的！最後，他終於取得了股東的信任。到現(xiàn)在，亞都麗緻飯店已經(jīng)是一間名聞遐邇的飯店了，也讓大家見(jiàn)識(shí)到嚴(yán)長(zhǎng)壽的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度，嚴(yán)長(zhǎng)壽先生總是不會(huì)輕易放棄任何他想完成的事，也許就是這樣的態(tài)度，讓嚴(yán)長(zhǎng)壽先生成為了一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。三、嚴(yán)長(zhǎng)

5、壽的管理風(fēng)格一間飯店的成功與否，往往和其領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格有很大的關(guān)係，管理風(fēng)格不僅影響了整個(gè)組織的發(fā)展，也影響了一間飯店培養(yǎng)出來(lái)的員工態(tài)度。因此，不同的管理風(fēng)格塑造了不同的飯店形象，也使顧客得以看出一間飯店的的好壞之處，故以下本研究將針對(duì)嚴(yán)長(zhǎng)壽先生的管理風(fēng)格分向探討。1、嚴(yán)長(zhǎng)壽對(duì)待員工的理念亞都麗緻總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽曾說(shuō)過(guò)A hotel is made by men and stone.（旅館是由人和石頭建構(gòu)而成）。由此可見(jiàn)，對(duì)嚴(yán)長(zhǎng)壽先生而言，一間好的旅館，除了應(yīng)提供完備的設(shè)施與設(shè)備外，貼心、親切的服務(wù)，亦同等重要。因此，人才才是飯店成功的最大關(guān)鍵，他常親自教導(dǎo)下面員工對(duì)客人的態(tài)度，也把自己的經(jīng)驗(yàn)分享

6、給其他員工。嚴(yán)長(zhǎng)壽認(rèn)為管理模式中，沒(méi)有一套絕對(duì)的理念。他把員工當(dāng)成自己人，愈是自己人就愈要吃虧，要比別人能體諒、做的比別人多，所以他培養(yǎng)出來(lái)的員工，都是和自己有相同理念的人，這樣才能一起朝著同一個(gè)目標(biāo)努力。在亞都飯店剛開(kāi)始時(shí)，嚴(yán)長(zhǎng)壽一再的對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，飯店對(duì)客人的服務(wù)應(yīng)該是以倒三角形的管理模式，倒三角型的最上層是顧客，第二層是服務(wù)客人的員工，再來(lái)才是部門(mén)主管、經(jīng)理、總裁。為了服務(wù)三角型頂端的顧客，嚴(yán)長(zhǎng)壽對(duì)公司堅(jiān)持了幾項(xiàng)其他飯店不曾要求過(guò)的態(tài)度。第一，飯店大廳不設(shè)櫃臺(tái)，原因是想給顧客一種回家的感覺(jué)，服務(wù)界線(xiàn)不那麼明顯，對(duì)待客人要像對(duì)待自己的朋友一樣，第二，堅(jiān)持每一位前線(xiàn)員工都必須要能喊出客人的名字

7、，第三，堅(jiān)持客房裡一定要備有印有其名字的信紙和明信片，第四，應(yīng)接客房的電話(huà)，要能叫出房客的名字。另外，亞都從開(kāi)幕以來(lái)，就堅(jiān)持不收?qǐng)F(tuán)體客，而大多以商務(wù)型的散客為主要服務(wù)對(duì)象。也許就是嚴(yán)長(zhǎng)壽堅(jiān)持自己的理念，一路走到現(xiàn)在，才奠定了亞都的基礎(chǔ)。嚴(yán)長(zhǎng)壽希望能把亞都的成功分享給其他飯店，把亞都人的態(tài)度推廣出去，於是在一九九二年成立麗緻國(guó)際管理顧問(wèn)股份有限公司。在麗緻集團(tuán)裡，以臺(tái)北亞都大飯店為旗艦，在臺(tái)灣各主要城市還有六間麗緻集團(tuán)的飯店，飯店裡都先派駐亞都人擔(dān)任重要幹部，去影響、說(shuō)服其他人，而不是顯示特權(quán)。2、員工的訓(xùn)練嚴(yán)長(zhǎng)壽先生認(rèn)為通常與顧客接觸的員工佔(zhàn)了很大的影響力，所以每位員工都是主人，在客人抱怨時(shí)，

8、面對(duì)客人的員工有權(quán)利被授權(quán)處理。其次想在客人之前，嚴(yán)長(zhǎng)壽先生教導(dǎo)員工應(yīng)細(xì)心觀(guān)察顧客有什麼需要，在顧客提出需求前便先主動(dòng)設(shè)想並提供服務(wù)，這樣一來(lái)，更能使顧客感動(dòng)。再來(lái)尊重每位客人的獨(dú)特性每位員工要學(xué)會(huì)包容不同的客人，從內(nèi)心發(fā)出的尊重才是最重要的，即使有旅客有不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)也應(yīng)該被尊重，當(dāng)其他飯店無(wú)法滿(mǎn)足旅客的需求，而亞都可以做到時(shí)，這就是亞都商機(jī)的所在。最後絕不輕易說(shuō)不，當(dāng)亞都飯店的員工面對(duì)旅客的要求時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)先想想亞都飯店的資源夠不夠提供旅客想要的需求，並盡可能的去達(dá)到旅客的要求，不能輕易的拒絕。此外，嚴(yán)長(zhǎng)壽還要求員工多元化發(fā)展，不但要會(huì)接電話(huà)，還得懂得餐飲的資詢(xún)，並且要能提供櫃檯諮詢(xún)服務(wù)。3

9、、給員工的福利在福利方面，嚴(yán)長(zhǎng)壽的心中認(rèn)為自己應(yīng)該設(shè)身處地的為員工著想，所以他設(shè)立了申訴機(jī)構(gòu)的制度，如果員工有什麼不滿(mǎn)或意見(jiàn)的話(huà)，都可以透過(guò)層層的申訴機(jī)制，來(lái)進(jìn)行申訴的動(dòng)作，直到得到滿(mǎn)意的回應(yīng)為止。再來(lái)，由於嚴(yán)長(zhǎng)壽同時(shí)也是麗緻國(guó)際管理顧問(wèn)股份有限公司的總裁，因此嚴(yán)長(zhǎng)壽利用亞都管理顧問(wèn)公司外派員工到全省飯店磨練經(jīng)驗(yàn)，讓員工有一個(gè)能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境，故亞都麗緻飯店的員工流動(dòng)率非常低，使得顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度是值得信任的，也同時(shí)讓這間飯店對(duì)外有很好的品質(zhì)保障，因此好的福利制度會(huì)使員工與飯店一同成長(zhǎng)，也能夠使顧客更能信任飯店的服務(wù)品質(zhì)。4、員工升遷從亞都人的理念就可看出嚴(yán)長(zhǎng)壽先生培養(yǎng)員工的想法，所以亞

10、都麗緻飯店的升遷制度是採(cǎi)取從低階做起，從內(nèi)部升遷，而不是向外面以挖角方始找尋主管。亞都內(nèi)部有兩種升遷方式，分為橫向升遷與直向升遷，橫向升遷指的是依照員工個(gè)人能力與其可塑性，進(jìn)而去做不同部門(mén)所需的人才調(diào)整；直向升遷指的是員工再個(gè)人專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的那一塊向上爬升，這兩種升遷方式也把許多原本位於基層的員工，培養(yǎng)成許多傑出的主管或經(jīng)理。5、亞都的服務(wù)態(tài)度亞都麗緻飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，在業(yè)界已是頗具盛名了，到了2004年，在總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽先生主導(dǎo)下，首次提出將服務(wù)態(tài)度量化，產(chǎn)生五大服務(wù)態(tài)度評(píng)鑑表的內(nèi)控機(jī)制。服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)分為心、誠(chéng)、專(zhuān)、問(wèn)、送，心指的是從心發(fā)出的笑容來(lái)打動(dòng)人心，嚴(yán)長(zhǎng)壽先生認(rèn)為在服務(wù)與被服務(wù)之間不應(yīng)該有你尊

11、我卑的觀(guān)念，要像客人的朋友一樣，因此誠(chéng)懇的介紹自己非常重要。再來(lái)，從帶位到裝水都應(yīng)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，在介紹菜色時(shí)，自己必須有品味且有專(zhuān)業(yè)背景，講出來(lái)的介紹才能感動(dòng)顧客的心。問(wèn)指的是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的技巧，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)才能有及時(shí)挽救錯(cuò)誤，特別在點(diǎn)菜前提醒，用餐後詳問(wèn)，才能給客人體貼的服務(wù)。最後送指的是送客人到門(mén)口的態(tài)度，很多人都認(rèn)為顧客付完錢(qián)就與飯店沒(méi)有關(guān)係了，但嚴(yán)長(zhǎng)壽認(rèn)為飯店的服務(wù)人員應(yīng)該像客人的朋友一樣，所以送客人到門(mén)口的態(tài)度非常重要。從這五大服務(wù)步驟不只可以有效的反應(yīng)出管理的問(wèn)題，還能拉近飯店與顧客間的距離，因此把這些精神實(shí)施在企業(yè)文化裡，才能使一間飯店越來(lái)越成功。參結(jié)論嚴(yán)長(zhǎng)壽先生為臺(tái)灣觀(guān)光的推行活動(dòng)非常盡

12、心盡力，希望能把臺(tái)灣向全世界推銷(xiāo)出去，同時(shí)在飯店界也非常令人佩服。他所強(qiáng)調(diào)的精神不僅僅是商業(yè)上的理念，同時(shí)更深入的是背後的人性與態(tài)度。雖然只有高中學(xué)歷畢業(yè)的他，卻靠著自己不斷的努力爬升到今日的地位，成為了大家尊重的人，同時(shí)也把亞都麗緻飯店管理的有聲有色，也讓我們見(jiàn)識(shí)到嚴(yán)長(zhǎng)壽許多不同於一般人的理念。從本次研究當(dāng)中發(fā)現(xiàn)到一位好的領(lǐng)導(dǎo)人員不僅必須要有全方面的思考，要為顧客做到貼心的設(shè)計(jì)，同時(shí)在對(duì)待員工方面也要有好的訓(xùn)練以及好的福利，才能降低員工流動(dòng)率，讓顧客信任這間飯店。雖然在亞都麗緻飯店一開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，外界並沒(méi)有很相信嚴(yán)長(zhǎng)壽的能力，但在嚴(yán)長(zhǎng)壽的堅(jiān)持把關(guān)下，把亞都麗緻飯店經(jīng)營(yíng)的有聲有色、遠(yuǎn)近馳名，硬體

13、的設(shè)備雖然不是最頂尖的，但在軟體的服務(wù)上，可能是其他飯店都需要向亞都看齊的，他所堅(jiān)持顧客至上的原則，也讓每一位旅客都能感受到貼心的服務(wù)，因此嚴(yán)長(zhǎng)壽的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格實(shí)在讓人感到敬佩。肆引註資料註一、嚴(yán)長(zhǎng)壽（1997）。總裁獅子心。臺(tái)灣：平安文化。伍參考文獻(xiàn)一、嚴(yán)長(zhǎng)壽（1997）。總裁獅子心。臺(tái)灣：平安文化。二、嚴(yán)長(zhǎng)壽（2008）。我所看見(jiàn)的未來(lái)。臺(tái)灣：天下文化。三、廖怡景（2006）。每週抓毛病 顧客回流率破六成。商業(yè)週刊。993。162。四、許哲瑋（2006）。服務(wù)行銷(xiāo)專(zhuān)題研究報(bào)告亞都麗緻飯店。元智大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系。五、麗緻旅館系統(tǒng)官方網(wǎng)站。2009/02/10，/chinese-trad/。六、Manager today經(jīng)理人月刊多做一點(diǎn)！亞都麗緻飯店厚植贏的核心。2009/01/30，.tw/ma