職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)

1、公司職場(chǎng)禮儀目錄 TOC o 1-5 h z 第一章禮儀的基本內(nèi)容21.1禮儀的概念21.2禮儀的作用2第二章職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié)32.1基本的職場(chǎng)禮儀3 5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 2.2職場(chǎng)禮儀的使用目的5第三章職場(chǎng)禮儀的基本原則和使用規(guī)范63.1職場(chǎng)禮儀的使用規(guī)范6133.2常用應(yīng)酬用語(yǔ)1314 HYPERLINK l bookmark196 o Current Document 3.3常用禮節(jié)用語(yǔ)1415第四章 職場(chǎng)禮儀實(shí)務(wù)154.1在職場(chǎng)上我們還要懂得得體的說(shuō)話技術(shù)154.2禁忌點(diǎn)滴15164.3如何在職場(chǎng)中獲得好的人緣？ 16第五

2、章禮儀的魅力1718第一章禮儀的基本內(nèi)容1.1禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手 段。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交 往；禮儀的基本原則是尊重的原則、遵守的原則、適度的原則、自律的原則；禮儀白四個(gè)功 能是什么：溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護(hù)功能、教育功能。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、 “己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。禮儀對(duì)社會(huì)的作用是什么：對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀 能夠改善人們的道德觀念，凈化社會(huì)風(fēng)氣，提高社會(huì)文化素質(zhì)。禮儀對(duì)個(gè)人的作用是：對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛(ài)、為社會(huì)的人

3、際交往鋪平道路， 處理好各種關(guān)系。1.2禮儀的作用禮儀對(duì)一個(gè)人的思維和行為產(chǎn)生了積極的作用。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方 法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大 分支。因?yàn)槎Y儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對(duì)而言。各分支禮儀內(nèi)容都是 相互交融的。禮儀的主要功能，1）從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助

4、 于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化 社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到 提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。2）從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附 著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容， 同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。禮儀，對(duì)于各級(jí)行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，是糾正日下老百姓普遍反映的“衙門的門難進(jìn)、臉難看” 的不良風(fēng)氣，端正文明行政的有效手段。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)形象的重要組

5、成部分，是企業(yè) 文化的重要內(nèi)涵，也是提高企業(yè)員工辦文辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)。更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)證和 國(guó)際接軌的重要途徑。禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具 體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、 表情禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會(huì)議 禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀、 情商等。禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的對(duì)象化。也就是說(shuō)，在不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象中， 對(duì)禮儀都有不同的要求，但大都有一個(gè)共同的規(guī)律。比如，對(duì)于飯店業(yè)的禮儀，就基

6、本相同， 而不等同于其他行業(yè)的禮儀要求，但每個(gè)飯店的工作人員情況不盡相同，所宣揚(yáng)的企業(yè)文化 和理念可能不一樣，所以又有所區(qū)別。我們?nèi)粘９ぷ鳌⑸钪幸杏涍@一點(diǎn)。第二章職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié)2.1基本的職場(chǎng)禮儀那么在職場(chǎng)中最基本的禮儀有那些呢？尊重領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。無(wú)論工作人員與領(lǐng)導(dǎo)的私交如何，在工作中， 必須事事處處維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。凡事要多請(qǐng)示、多匯報(bào)，重要場(chǎng)合，秘書(shū)人員要考慮 到讓領(lǐng)導(dǎo)走在前面，坐在中心。向來(lái)賓介紹領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，態(tài)度要恭敬。領(lǐng)導(dǎo)與人談話時(shí)， 工作人員不要輕易插嘴，甚至應(yīng)該離開(kāi)談話現(xiàn)場(chǎng)，倘離開(kāi)的話，一定不能走遠(yuǎn)而只能 在隨時(shí)能被召喚到的地方。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置工作交代任務(wù)時(shí)，工作人員必

7、須認(rèn)真傾聽(tīng)，假 如工作人員與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致，不能立即插話打斷，而要認(rèn)真聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)的話，分析領(lǐng) 導(dǎo)意見(jiàn)的合理之處，婉轉(zhuǎn)地提醒領(lǐng)導(dǎo)再作考慮，不可輕易反對(duì)，更不能拒不照辦。外出活動(dòng)時(shí)，工作人員應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)料理生活瑣事，并應(yīng)將較好的座位、鋪位留給領(lǐng) 導(dǎo)，用餐、用衛(wèi)生間都要領(lǐng)導(dǎo)為先。工作人員在與領(lǐng)導(dǎo)的交往中，還須注意為領(lǐng)導(dǎo)分憂擋駕。擋駕，要分清輕重緩急。 非領(lǐng)導(dǎo)親自約見(jiàn)的人要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，必須預(yù)先登記，包括什么時(shí)候、談什么問(wèn)題、所需時(shí) 間，工作人員都應(yīng)一一了解，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后，按時(shí)約見(jiàn)。對(duì)造訪的不速之客，工作人 員應(yīng)盡量向他解釋，而不可隨便向領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)。當(dāng)有緊急事情必須由領(lǐng)導(dǎo)出面時(shí)。工作 人員應(yīng)先問(wèn)清情況，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

8、，得到領(lǐng)導(dǎo)同意后，再將來(lái)訪者引薦給領(lǐng)導(dǎo)。在交際場(chǎng)合，敬煙勸酒往往不可避免，領(lǐng)導(dǎo)或是不勝杯酌，或是還將繼續(xù)工作。 或是身體不適，不能應(yīng)酬，工作人員也應(yīng)在此時(shí)及時(shí)擋駕。可以向眾人說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)不宜 多飲的原因，也可適當(dāng)替領(lǐng)導(dǎo)代飲，但這種情況不宜多，煙酒只能作點(diǎn)綴而不可成為 公務(wù)的必須。所以工作人員大可不必“舍命陪君子”，勉強(qiáng)多飲。領(lǐng)導(dǎo)各有性格，也各有特長(zhǎng)，工作人員在與領(lǐng)導(dǎo)的交往中，不僅要了解領(lǐng)導(dǎo)的性 格脾氣以更好地合作，也應(yīng)知曉領(lǐng)導(dǎo)的特長(zhǎng)，不失時(shí)機(jī)地向外界宣傳領(lǐng)導(dǎo)的特長(zhǎng)，既 能博得領(lǐng)導(dǎo)的信任，又能在公關(guān)行為中起到意想不到的作用。如領(lǐng)導(dǎo)的攝影作品、書(shū) 法作品，工作人員應(yīng)在合適的情況下將之在公眾面前“亮相”

9、，使領(lǐng)導(dǎo)在公眾心目中 的形象更豐厚、更富情趣。在文體娛樂(lè)活動(dòng)中，邀領(lǐng)導(dǎo)唱一首、舞一曲、踢一場(chǎng)、打 一局、殺一盤，不僅使領(lǐng)導(dǎo)的身心有所放松，也使領(lǐng)導(dǎo)在群眾活動(dòng)中與群眾打成一片， 樂(lè)在一起，有助于凝聚人心。因此，工作人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，是切不可忽視這一 方面的。團(tuán)結(jié)同事工作人員必須具有團(tuán)隊(duì)精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點(diǎn)、新挑 戰(zhàn)，也樂(lè)于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時(shí)在辦公場(chǎng)所，笑 臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基本。笑臉相迎，招呼同事，沒(méi)有必要猶豫是否應(yīng)該 與不相識(shí)的人點(diǎn)頭招呼，其他部門的人員、其他方面的員工，單位的領(lǐng)導(dǎo)，在見(jiàn)面時(shí) 都應(yīng)有所致意，最簡(jiǎn)單的就是含笑點(diǎn)

10、頭，也可道“早”、“您好!”以及“再見(jiàn)”之 類的問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)然這并不意味著見(jiàn)人就要套近乎，而只是一種應(yīng)有的禮儀。同事之間有時(shí)用善意的綽號(hào)來(lái)稱呼，如“眼睛王”、“鐵拐李”等。但這不適用 于新到的成員或下級(jí)，不適用于年輕人對(duì)年長(zhǎng)者。外資企業(yè)中，稱呼老板或頂頭上司 時(shí)，不能只稱其姓，還必須加上其職銜，即使對(duì)方要求你只稱其姓甚至只稱其名，在 接待客人時(shí)，當(dāng)著客人的面也不能這么做。對(duì)同事的成功、升遷、得獎(jiǎng)應(yīng)予以衷心的祝賀，但不要總掛在嘴上，說(shuō)得太多反 而使人懷疑你的祝賀是言不由衷的，是有著祝賀以外的其他含義的。善待信訪除了政府部門設(shè)有專門信訪接待機(jī)構(gòu)外，一般單位的行政部門往往承擔(dān)著本單位 的信訪接待任務(wù)，

11、工作人員就成了信訪接待人員。此時(shí)，工作人員的禮儀便成了十分 敏感和重要的細(xì)節(jié)，成了信訪接待的有機(jī)組成部分。所以，必須注重信訪接待中的禮 儀。首先，要充分理解信訪者。無(wú)論是來(lái)信或來(lái)訪，對(duì)方的心目中總以為自己的問(wèn)題 是重要的，有價(jià)值的，對(duì)此，工作人員應(yīng)予充分理解。由于身份地位不同，工作人員 可能一眼就看出對(duì)方反映的問(wèn)題并無(wú)普遍意義或?qū)嵱脙r(jià)值，卻必須禮待來(lái)信來(lái)訪的人， 肯定對(duì)方提出的問(wèn)題自有其價(jià)值意義，尤其應(yīng)肯定對(duì)方能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、反映 問(wèn)題的積極態(tài)度。這樣做不僅出于禮貌，也有利于保護(hù)群眾參政議政的積極性。其次，無(wú)論是什么樣的信訪者，工作人員在接待時(shí)都應(yīng)表示尊重。來(lái)信人所提的 要求不一定都是合

12、理的，我們?cè)诨匦艜r(shí)，可以指出他的不合理處，但仍應(yīng)尊重對(duì)方。 不能在回信中表露出對(duì)對(duì)方的輕蔑、嘲諷。倘對(duì)方的來(lái)信有不當(dāng)?shù)拇朐~語(yǔ)氣，工作人 員回信時(shí)也不能“以其人之道還治其人之身”，卻仍須有理、有利、有節(jié)，語(yǔ)詞可以 嚴(yán)肅些，但決不在信中“回罵”。對(duì)來(lái)訪者，盡管他提出的問(wèn)題是可笑的、無(wú)理的， 工作人員可以對(duì)其無(wú)理之處進(jìn)行分析解釋甚至批評(píng)，但卻不可舉止輕慢，出語(yǔ)傷人。此外，要注意對(duì)信訪者的承諾。工作人員處理信訪，總免不了要做出某些承諾。 有時(shí)這些承諾是表面化的，如答應(yīng)：“我們一定找有關(guān)人員談一下這個(gè)問(wèn)題”，結(jié)果 卻不一定談一一因?yàn)榉从痴弑旧韺?duì)問(wèn)題把握不當(dāng)，他的看法本身并不正確。對(duì)他的承 諾只是禮儀的需

13、要。有時(shí)，這種承諾則必須兌現(xiàn)，如將問(wèn)題提交具體職能部門處理并 予以答復(fù)，如“一定在五個(gè)工作日內(nèi)替你辦完”等，怎么答應(yīng)對(duì)方就怎么做到，絕不 可口頭隨便承諾，行動(dòng)上從不按時(shí)按質(zhì)地去做，甚至根本就將事情忘得一干二凈。這 種表現(xiàn)，說(shuō)明工作人員的承諾只是敷衍，而非真實(shí)地承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論從禮儀角度，還 是從工作認(rèn)真負(fù)責(zé)角度來(lái)看，都是不可取的。誠(chéng)洽業(yè)務(wù)有些來(lái)訪者所談屬某些工作業(yè)務(wù)，對(duì)這些來(lái)訪者，工作人員的接待禮儀應(yīng)是：妥善接待無(wú)論是事先有約的還是不速之客，工作人員都必須向來(lái)訪者作自我介紹，并同時(shí) 打招呼問(wèn)候。倘工作人員的辦公桌在辦公室門口，就不一定非站起身來(lái)說(shuō)話，尤其對(duì) 年輕人或?qū)εc自己年齡相仿的人，此時(shí)不必

14、太拘禮。但當(dāng)對(duì)方伸出手來(lái)則應(yīng)起身伸手 與之相握。假如來(lái)訪者在打完招呼后沒(méi)有馬上提供自己的信息，秘書(shū)人員可以問(wèn)：“我 能幫你什么嗎？”如果是原本約見(jiàn)的客人。工作人員的表現(xiàn)要更熱情些，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo) 通報(bào)客人的到來(lái)，并引導(dǎo)客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或替客人安排好恰當(dāng)?shù)牡胤降群蝾I(lǐng)導(dǎo)。弄清來(lái)意有些不速之客只是某公司的推銷員，只要禮貌地回答幾句就可以了，但不妨通知 門房或傳達(dá)室，以后不要讓這些人進(jìn)入辦公區(qū)域。有些來(lái)訪者愿意說(shuō)出自己來(lái)訪目的， 工作人員弄明白后，可相機(jī)處理。倘來(lái)訪者一心認(rèn)準(zhǔn)了要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，卻不說(shuō)什么事，工 作人員應(yīng)明確告訴對(duì)方，“領(lǐng)導(dǎo)每見(jiàn)一個(gè)人都要求事先了解情況，你不說(shuō)明你的情況， 我就沒(méi)法為你安排，你能不能

15、告訴我一個(gè)大概的情況呢？” “你可以不告訴我具體內(nèi) 容，但你是否應(yīng)該將主題告訴我呢？這樣我才能轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，為你安排呀?！睂?duì)那些執(zhí) 意不肯吐露真情的造訪者，工作人員應(yīng)予擋駕而不可無(wú)奈地為他引見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，這樣做往 往將領(lǐng)導(dǎo)推向一個(gè)沒(méi)有意義或沒(méi)有準(zhǔn)備的話題前，不利領(lǐng)導(dǎo)工作。(3 )營(yíng)造氣氛冬天，來(lái)訪者帽子圍巾一大堆，雨天，來(lái)訪者雨衣雨傘濕淋淋，進(jìn)入辦公室后， 來(lái)訪者可能會(huì)覺(jué)得尷尬。這時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方把東西放在哪里合適，使對(duì) 方感到放松。假如領(lǐng)導(dǎo)不在或有別的事需要來(lái)訪者稍等，工作人員不能將來(lái)訪者，晾 在一邊，而應(yīng)主動(dòng)與之交談，或問(wèn)一下客人有無(wú)要辦的其他事，如打個(gè)電話等等，并 主動(dòng)為其提供方便。也可

16、準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)雜志，讓客人隨便翻閱，以使其情緒穩(wěn)定。但 與客人談話時(shí)，注意不能將工作中具體的內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的最新信息告知對(duì)方，只能 籠統(tǒng)地談一些客套類的話，以防交談中不慎瀉密，引起麻煩，或使領(lǐng)導(dǎo)在與來(lái)訪者交 談時(shí)陷于被動(dòng)。(4)熱情送客客人談完事情告辭，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓工作人員送客，有時(shí)工作人員可根據(jù)具體情況提醒 領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備另一個(gè)約見(jiàn)或出席某一個(gè)會(huì)議一一也是委婉提醒來(lái)訪者離開(kāi)一一有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì) 與工作人員事先約好怎樣結(jié)束與來(lái)訪者的交談，客人此時(shí)總會(huì)知趣地告辭。工作人員 應(yīng)幫助客人收拾東西，但不要?jiǎng)涌腿说陌?yīng)將客人送到電梯口或大樓門口，對(duì)不熟 悉此地的客人，要為他們指點(diǎn)行走或乘車路線，并微笑地向客人道“再見(jiàn)”

17、，等客人 轉(zhuǎn)身走開(kāi)或上車，遠(yuǎn)離雙方視線后，工作人員才離開(kāi)回辦公室。工作人員的日常事務(wù)繁而雜，在這種碩碎的工作中，最能體現(xiàn)秘書(shū)人員的禮儀修 養(yǎng)乃至文化、思想的修養(yǎng)，因此，必須常做常新。2.2職場(chǎng)禮儀的使用目的在這些職場(chǎng)禮儀使用上目的有三：第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)， 是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)” .進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。第 二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交 往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。 第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表

18、企業(yè)形象，個(gè)人的 所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。商務(wù)交 往涉及的面很多，但基本來(lái)講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的 藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說(shuō)是一種道德修養(yǎng)。有人說(shuō)是一種禮儀是一種形式美， 有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不 應(yīng)該怎么做。第三章職場(chǎng)禮儀的基本原則和使用規(guī)范3.1職場(chǎng)禮儀的使用規(guī)范職場(chǎng)禮儀中有幾點(diǎn)基本原則和使用規(guī)范如下，準(zhǔn)確使用禮儀規(guī)范對(duì)職場(chǎng)自身和整個(gè) 團(tuán)隊(duì)是有積極影響的。儀容禮儀1、頭發(fā)整潔，發(fā)型得體大方。2、儀容潔凈，男士胡須勤刮、指甲常修剪，女士指甲長(zhǎng)短適

19、度，美化適中。3、口腔衛(wèi)生，牙齒清潔。4、化妝濃淡適應(yīng)場(chǎng)合，妝容和服飾搭配和諧，不使用香味過(guò)重的化妝品。5、化妝與年齡相協(xié)調(diào)、與身份相符合。著裝禮儀1、服飾整潔、得體、大方，色彩搭配合理。2、正式場(chǎng)合，男士宜穿禮服或深色的西裝、皮鞋和襪子，女士宜穿套裝，不空短、透、 露服裝。3、穿西裝時(shí)，襯衫袖子應(yīng)略長(zhǎng)于西裝袖子，領(lǐng)帶平直長(zhǎng)度在腰帶上緣。4、鞋子與衣服相搭配，保持鞋子潔凈，正式場(chǎng)合不穿拖鞋，穿西裝、裙裝、禮服時(shí)不 穿平跟鞋或布鞋。5、女士領(lǐng)巾、圍巾、手包應(yīng)與服裝顏色和諧搭配。言談禮儀1、和顏悅色，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。2、認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌心不在焉，不輕意打斷言者。3、與人交談時(shí)目視對(duì)方，

20、適時(shí)點(diǎn)、應(yīng)答。4、多人交談時(shí)說(shuō)話時(shí)間長(zhǎng)短適度，不滔滔不絕。5、禮貌性的交談應(yīng)使用謙詞和敬語(yǔ)。握手禮儀1、用右手，雙腿并立站直，微笑著注視對(duì)方眼睛。2、一般由年長(zhǎng)的向年輕的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手;拜訪時(shí) 主人先伸手，告別時(shí)客人先伸手。3、在多人握手時(shí)，順其自然，不交叉握手。4、與貴賓或才人握手時(shí)宜用雙手，身體身軀前傾。5、男士與女士握手時(shí)，時(shí)間長(zhǎng)短和力度適中。舉止禮儀1、站立時(shí)挺胸、收腹、抬頭，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、穿禮服或旗袍站立時(shí)忌雙腳并列，應(yīng)以一只腳為重心，雙腳前后適當(dāng)錯(cuò)開(kāi)。3、坐立時(shí)上身保持端正，女士穿裙裝坐沙發(fā)不應(yīng)太靠里面。4、兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的小腿回

21、收，腳尖向下。5、與人交談時(shí)身體適當(dāng)前傾，可根據(jù)內(nèi)容需要做適當(dāng)手勢(shì)。6、走路時(shí)身體挺直，自然擺動(dòng)雙臂，不左搖右擺。7、穿旗袍走路時(shí)胸微含，下頜微收，步幅不宜太大。8、在室內(nèi)公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，打噴嚏時(shí)適當(dāng)掩口。9、在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，不隨地吐痰，打噴嚏時(shí)適當(dāng)掩口。10、?；丶铱锤改?，主動(dòng)噓寒問(wèn)暖，分擔(dān)家務(wù)。拜訪禮儀1、訪前約定，按時(shí)到達(dá)，叩門或按門鈴不應(yīng)該過(guò)重或過(guò)久。2、進(jìn)門后主動(dòng)打招呼，待主人安排座位后再坐下。3、主人端茶敬煙時(shí)應(yīng)起身道謝。4、帶孩子時(shí)應(yīng)避免孩子吵鬧，不隨意動(dòng)主人的東西。5、告別時(shí)對(duì)主人表示感謝，主動(dòng)與主人握手道別。6、尊重民俗風(fēng)俗、地域習(xí)俗和主人習(xí)慣。名片禮儀1、遞送名片

22、要用雙手，名片正面朝向?qū)Ψ健?、接受名片要用雙手，并表示感謝。3、交換名片時(shí)應(yīng)先客后主，先職務(wù)低后職務(wù)高，先年輕后年長(zhǎng)。4、不在名片隨意涂寫。電話禮儀1、打出電話選擇時(shí)間適當(dāng)，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。2、接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)、熱情、文明。3、語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表述清楚。4、請(qǐng)對(duì)方重述時(shí)應(yīng)使用謙語(yǔ)。5、通話完畢，打出方先掛斷電話，輕放話筒。6、代他人接電話時(shí)注意禮貌，及時(shí)轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。乘電梯禮儀1、等電梯時(shí)不擁堵在門口，進(jìn)出電梯時(shí)不搶行。2、看到兒童或雙手拿東西的人，主動(dòng)代為按鈕。3、到達(dá)樓層后，依順序進(jìn)出。4、與長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士同行，主動(dòng)禮讓，熱情服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)禮儀1、不瀏覽低級(jí)康俗網(wǎng)頁(yè)，不下載和傳

23、播不健康的內(nèi)容，不編發(fā)惡意貼子。2、不侵入他人網(wǎng)站、郵箱，不查看他人信箱或上網(wǎng)記錄，不盜取ID號(hào)碼。3、上網(wǎng)聊天時(shí)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)。4、發(fā)郵件時(shí)使用謙語(yǔ)，轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件應(yīng)征得對(duì)方同意。5、收到要求回復(fù)的電子郵件及時(shí)給予答復(fù)。手機(jī)禮儀1、文明設(shè)定手機(jī)鈴音。2、參加會(huì)議等場(chǎng)合時(shí)關(guān)機(jī)或把鈴聲調(diào)到振動(dòng)位置。3、不在加油站或起飛的飛機(jī)上使用手機(jī)。4、正在駕車或騎車時(shí)不使用手機(jī)。5、暫時(shí)借用別人手機(jī)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，及時(shí)歸還。6、不編發(fā)和轉(zhuǎn)發(fā)虛假或低級(jí)趣味信息。乘客禮儀1、主動(dòng)購(gòu)票和接受檢票，隨身物品超重自覺(jué)辦理托運(yùn)。2、自覺(jué)接受安檢，按指定車廂或車（艙）門排隊(duì)上下，先下后上。3、上車（船、飛機(jī)）后，盡快對(duì)號(hào)入

24、座，不多占座位。4、主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕或抱小孩的人讓座，主動(dòng)幫助其上下。5、未經(jīng)允許不取閱他人的書(shū)報(bào)雜志。6、保持車（艙）內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不吃帶刺激性氣味食品、不亂扔雜物，使用洗室衛(wèi) 生間后保持清潔。出租車司機(jī)禮儀1、服裝整潔，重大活動(dòng)穿公司統(tǒng)一服裝。2、使用文明用語(yǔ)，不野蠻待客。3、路遇乘客招手，按規(guī)定?？?，不拒載。4、按最佳路線行駛，按計(jì)價(jià)器收費(fèi)并主動(dòng)提供票據(jù)。5、及時(shí)擦洗車輛，保持車內(nèi)外干凈整潔。交通禮儀1、行人自覺(jué)在人行道上行走，在繁華路段不并排挽手行走。2、行人不闖紅燈、不亂穿馬路，不站在馬路上與人交談、吃東西或看書(shū)報(bào)。3、駕駛機(jī)動(dòng)車時(shí)不闖紅燈，不超員，不在非機(jī)動(dòng)車道或人行道上行駛

25、。4、騎車或駕車時(shí)尊重行人，過(guò)道口時(shí)不搶行、不橫沖直撞。5、騎車或駕車經(jīng)過(guò)工廠、學(xué)校、機(jī)關(guān)大門或繁華街路時(shí)，應(yīng)減速慢行，注意避讓。6、對(duì)問(wèn)路者熱心幫助。7、路遇車禍或其它突發(fā)事件積極報(bào)警，不圍觀。旅游禮儀1、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。2、愛(ài)護(hù)文物古跡，不在文物古跡上涂刻，折照攝像遵守規(guī)定。3、衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊。4、健康娛樂(lè)，不參與封建迷信和黃賭毒活動(dòng)。5、尊重導(dǎo)游等服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重其他游客的權(quán)利。宴請(qǐng)和赴宴禮儀1、宴請(qǐng)者提前到達(dá)約會(huì)地點(diǎn)迎接客人。2、注意節(jié)約，適量點(diǎn)菜，主動(dòng)將剩余食物打包。3、點(diǎn)菜時(shí)考慮客人民俗風(fēng)俗、宗教信仰及生活習(xí)

26、慣。4、準(zhǔn)時(shí)赴約，聽(tīng)從主人安排位就座，待主人提議后進(jìn)餐。5、禮待主人，尊重侍者，照顧賓客，熱情交流。6、咀嚼時(shí)不說(shuō)話，剔牙時(shí)適當(dāng)遮掩。7、祝酒時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)意清楚，他人祝酒時(shí)暫停進(jìn)餐、注意傾聽(tīng)。8、碰杯時(shí)主人和主賓先碰，人多時(shí)可舉杯示意。9、飲酒適量，不過(guò)分勸酒，禮貌局就拒酒。10、為他人夾取菜食時(shí)使用公用餐具。西餐禮儀1、坐姿端正，不隨意擺弄餐具，右刀左叉。2、吃帶骨菜肴時(shí)，先用刀將骨去掉，然后切成小塊，不可用手指輔助就餐。3、上咖啡表示用餐結(jié)束時(shí)，方可吸煙。4、喝咖啡時(shí)不應(yīng)用小勺，吃水果時(shí)使用刀叉。5、暫時(shí)離開(kāi)時(shí)刀叉應(yīng)交叉擺放或擺成八字。6、用餐完畢，將刀叉并攏放在盤子上，叉面向上。圖書(shū)館

27、或影劇院禮儀1、遵守規(guī)章制度，主動(dòng)出示證件或接受檢票，找座位應(yīng)禮讓。2、保持衛(wèi)生，不吃東西，不亂扔垃圾。3、觀看節(jié)目時(shí)保持安靜，適時(shí)鼓掌，不喝倒彩。4、愛(ài)護(hù)公物，不亂刻亂畫，不亂踩踏。5、借閱圖書(shū)時(shí)保持圖書(shū)整潔，按時(shí)歸還。涉外禮儀1、正確使用稱呼和文明用語(yǔ)。2、尊重對(duì)方風(fēng)俗和語(yǔ)言習(xí)慣。3、選擇對(duì)方感興趣的話題進(jìn)行交談，避開(kāi)對(duì)方家庭、地位、經(jīng)歷、信仰等涉外及 個(gè)人隱私的話題。4、態(tài)度不卑不亢，舉止落落大方、端莊穩(wěn)重。5、路遇外國(guó)人不圍觀、不嘲諷、不強(qiáng)求進(jìn)行語(yǔ)言練習(xí)，不強(qiáng)行和外賓合影。3.2常用應(yīng)酬用語(yǔ)致謝用語(yǔ)：謝謝您、多謝了、十分感謝。拜托用語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。慰問(wèn)用語(yǔ)：辛苦了、受累了

28、、麻煩您了。掛念用語(yǔ)：身體好么、怎么樣、還好吧。理解用語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。迎送用語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。問(wèn)候用語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您生日興隆、祝您演出成功。征詢用語(yǔ):您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑椋磕€有別的事情嗎？如果您不 介意的話，我可以做嗎？應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝、謝謝您的好 意。道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、謝謝您 的提醒、我們立即采取措施使您滿意。婉言推托語(yǔ)：很遺憾！不能幫您的忙；承您的好意，不過(guò)我還有許多工作。3.3常用禮節(jié)用

29、語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”；等候客人用“恭候”，賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”；未及歡迎說(shuō)“失迎”，起身作別稱“告辭”；看望別人用“拜訪”，情人別送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”； 請(qǐng)人原諒用“包涵”，請(qǐng)人批評(píng)用“指教”；求人解答用“請(qǐng)教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”； 歡迎購(gòu)買用“惠顧”，請(qǐng)人受禮稱“笑納”；請(qǐng)人幫助用“勞駕”，求給方便說(shuō)“借光”；麻煩別人說(shuō)“打擾”，托人辦事用“拜托”；向人祝賀說(shuō)“恭候”，贊人見(jiàn)解稱“高見(jiàn)”；對(duì)方來(lái)信稱“惠書(shū)”，贈(zèng)人書(shū)畫題“惠存”；尊師老師為“恩師”，稱人學(xué)生為“高足”；請(qǐng)人休息說(shuō)“節(jié)勞”，對(duì)方不適說(shuō)“欠安”；老人年齡說(shuō)“高壽”，女士年齡稱“芳

30、齡”；平輩年齡問(wèn)“貴庚”，打聽(tīng)姓名問(wèn)“貴姓”；稱人夫婦為“伉麗”，稱人女兒為“千金”。第四章職場(chǎng)禮儀實(shí)務(wù)4.1在職場(chǎng)上我們還要懂得得體的說(shuō)話技術(shù)！剛踏入社會(huì)的新鮮人，想在工作上有所進(jìn)步，首先要克服的障礙，恐怕是得體的應(yīng)對(duì)， 特別是說(shuō)話的技巧。尤其是面對(duì)客戶的時(shí)候，如果不能夠很熟練地應(yīng)對(duì)，對(duì)方恐怕不會(huì)將你列為夠資格與他 對(duì)談的人，因此必須在言語(yǔ)的選擇上花點(diǎn)心思才行。但是，太老練世故也不行，會(huì)讓人覺(jué)得你自說(shuō)自話或自我吹噓。因此必須避免讓對(duì)方產(chǎn) 生不愉快的感覺(jué)，盡量用溫和、中庸一點(diǎn)的說(shuō)詞，這也是接客應(yīng)對(duì)的必要條件。想要表露專業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧，平常就該意識(shí)到言語(yǔ)的表現(xiàn)；如果能夠把練習(xí)當(dāng)成自我啟發(fā) 的課程，

31、就能快速精進(jìn)。別流于有口無(wú)心有些人殷勤卻無(wú)禮，結(jié)果也會(huì)得到反效果，接客應(yīng)對(duì)時(shí)，如果能留意以下四個(gè)要點(diǎn)最 好：說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方。不論你用的言詞多么禮貌，講話時(shí)如果不注視對(duì)方，往往會(huì)令對(duì)方 感到不安。保持微笑。笑容的威力很大，可以讓四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。不過(guò)，不 該笑而露出笑容，可能會(huì)引起對(duì)方的疑惑，應(yīng)該小心。專注地聆聽(tīng)。對(duì)方講話時(shí)，能察其言觀其色，才能做出正確的回應(yīng)。只聽(tīng)而不回應(yīng)， 讓對(duì)方唱獨(dú)腳戲，是失禮的應(yīng)對(duì)，自己也會(huì)感到疲倦。偶而變化話題和說(shuō)話方式。4.2禁忌點(diǎn)滴在職場(chǎng)交往種，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼第一個(gè)不能用的是無(wú)稱呼，比如在大街上問(wèn)路，上去就“哎”；第二個(gè)不能用就是替代性

32、 稱呼，不叫人叫號(hào)，第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼 是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。 到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門，你說(shuō)這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往 一定要講。那么在衣著上還要了解到職場(chǎng)著裝六個(gè)不準(zhǔn)問(wèn)題1、過(guò)分雜亂2、過(guò)分鮮艷3、過(guò)分暴露4、過(guò)分透視5、過(guò)分短小6、過(guò)分緊身，雖然 說(shuō)沒(méi)有法律來(lái)約束某人的行為，但是在商務(wù)場(chǎng)合，如果你違反了商務(wù)禮儀道德準(zhǔn)則，那么你 就要受到人們不同眼光的對(duì)待、受到人們的指責(zé)，也就是說(shuō)你會(huì)同那個(gè)社交圈子脫離關(guān)系， 因?yàn)槟悴蛔⒅啬菢拥囊?guī)則。規(guī)矩。4.3如何在職場(chǎng)中獲得好

33、的人緣？掌握了基本的職場(chǎng)準(zhǔn)則后，還要注重個(gè)人的情商哦，那么職場(chǎng)里怎樣獲得好人緣呢？對(duì)于現(xiàn)代職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，工作上獲得同事的理解和支持非常重要。因?yàn)橹挥泻献鞯膱F(tuán)隊(duì)， 才能更有工作效率。所以，怎樣獲得好人緣就顯得非常重要。合作和分享。多跟別人分享看法，多聽(tīng)取和接受別人意見(jiàn)，這樣你才能獲得眾人接納 和支持，才能更加順利開(kāi)展工作。善解人意。同事病了，你打電話問(wèn)候一聲；同事有困難的時(shí)候，你伸出無(wú)私的援助之 手。中國(guó)有句古話“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”，這樣他們最起碼能感覺(jué)到你的真誠(chéng)、你的關(guān) 愛(ài)。在日后的工作中，你還擔(dān)心他們不支持你嗎？不搞小圈子。人際關(guān)系中，很難免有幾個(gè)“小圈子”，彼此之間相互排斥、相互挖墻

34、角。而這種小圈子，不應(yīng)該輕松介入，因?yàn)檫@無(wú)意中縮窄了你的人際網(wǎng)絡(luò)，而且弄不好還成 了被人利用的對(duì)象。所以要盡可能跟不同的人打交道，避免牽涉入這種“政治”斗爭(zhēng)，不搬 事弄非，自能獲取別人的信任和好感。有原則但不固執(zhí)。我們強(qiáng)調(diào)做人做事要有自己的原則。但絕不意味著我們一味固執(zhí)己 見(jiàn)。也不要一味做老好人，什么都事必恭親，給人家留下毫無(wú)主見(jiàn)、辦事能力不強(qiáng)的壞印象。勿阿諛?lè)畛小Ｖ欢钣纤镜膭?shì)利眼一定犯眾怒。完全沒(méi)把同事放在眼里，苛待同事 下屬，無(wú)疑是在到處給自己樹(shù)敵。任何性質(zhì)的企業(yè)，其核心目的是為獲得贏利。所以，一切 影響企業(yè)效率、影響贏利的行為，都必將被企業(yè)所淘汰。勿太嚴(yán)厲。我們不要整天板著臉，即使嚴(yán)

35、肅也要分場(chǎng)合。不然的話，即使你態(tài)度嚴(yán)肅 的本質(zhì)是為把工作做好，但在別人眼里，可能卻是刻薄、沒(méi)人情味的表現(xiàn)。逢人必打招呼。不管對(duì)方是什么崗位的同事，見(jiàn)面的時(shí)候應(yīng)該打個(gè)招呼，把自己真誠(chéng) 的微笑展示給他們。不要小看這一點(diǎn)。很多人總會(huì)說(shuō)“我和小李關(guān)系不錯(cuò)的，我們天天見(jiàn)面 都打招呼”，也可以說(shuō)“不知道怎么搞的，小李見(jiàn)了我連招呼都不打了 ！”這兩句話是不是有 不同的效果？親和的人事關(guān)系肯定是有利事業(yè)的發(fā)展。對(duì)已踏入社會(huì)，尤其是在企業(yè)界工作的人而言，打招呼的方式非常重要。初進(jìn)職場(chǎng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)被上司、前輩要求“切實(shí)地打招呼”，或許有人會(huì)覺(jué)得沒(méi)有必要， 不過(guò)，打招呼在人間關(guān)系的建立時(shí)，的確能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效。因此

36、，要學(xué)會(huì)顧客應(yīng)對(duì)的基本方法，就由公司內(nèi)的打招呼開(kāi)始吧！首先，每天一進(jìn)公司，就大聲向所有同事說(shuō)，“早安。”相信沒(méi)有人會(huì)回你不悅的臉色， 你也會(huì)感到整天都有精神。如果面對(duì)客戶，別忘了打招呼之后，應(yīng)立刻補(bǔ)上一句“總是讓您照顧，不好意思”之 類的客氣話；很久沒(méi)見(jiàn)面的客戶，可以來(lái)句“疏于問(wèn)候，請(qǐng)別介意”，能做到如此細(xì)膩的問(wèn) 候，一定可以留給對(duì)方深刻的印象。打招呼也是自我推銷的好手段。在公司外部碰到客戶，可以在招呼時(shí)強(qiáng)調(diào)“我是。 公司的。”；如果對(duì)方還是記不起來(lái)你是誰(shuí)，則再補(bǔ)一段“我曾經(jīng)因?yàn)?。事受您照顧”?即使一次無(wú)法留給他很深的感覺(jué)，多打幾次招呼，他必定會(huì)記得你。第五章禮儀的魅力所以在人際交往中，我們要以對(duì)方為中心，學(xué)會(huì)換位思考，看對(duì)象講規(guī)矩，真正做到 有效的溝通和良性的互動(dòng)，真正感受到交際禮儀的魅力！“人際