酒店經(jīng)典案例分析

1、酒店經(jīng)典案例分析（10 個(gè) ）案例一 : 某年的九月八日，劉先生夫婦來(lái)到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問(wèn)收銀員: “這是怎么回事，我們并沒(méi)有吃這些菜啊，再說(shuō)我們吃的也沒(méi)有這么多”收銀員馬上就說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您在我們的大堂吧休息一會(huì)，我們馬上為您核實(shí)，待我們查實(shí)后給您一個(gè)合理的解釋”經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的一個(gè)會(huì)議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)報(bào)錯(cuò)了，之后也沒(méi)有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。事情的處理結(jié)果是這樣

2、的: 由領(lǐng)班帶著當(dāng)時(shí)的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤; 然后詢(xún)問(wèn)了劉先生的意見(jiàn)，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對(duì)有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。案例啟示: 在工作的過(guò)程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。 （ 結(jié)錯(cuò)帳 ）案例二 : 某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿(mǎn)座，無(wú)一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開(kāi)交，餐廳內(nèi)幾桌人同時(shí)進(jìn)餐，上菜速度比平時(shí)要快了很多，但是平均下來(lái)每桌的客人還是

3、覺(jué)得上菜的速度慢，這個(gè)時(shí)候有一桌的客人就問(wèn)服務(wù)員小張 : “你們的餐廳怎么回事，我們都來(lái)了這么長(zhǎng)時(shí)間怎么還不上菜啊 , ”小張說(shuō) : “實(shí)在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿(mǎn)了，所以上菜的速度有點(diǎn)慢，我去給你們催一下菜好嗎, 客人說(shuō) : “叫你們經(jīng)理來(lái)，我倒要問(wèn)問(wèn)究竟怎么回事，那桌比我們來(lái)得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒(méi)有上”小張沒(méi)有辦法就去叫經(jīng)理了？?經(jīng)理來(lái)了之后說(shuō): “實(shí)在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來(lái)。您先別著急好嗎, ”之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來(lái)，并向客人表示歉意在上完菜之后贈(zèng)送果盤(pán)以表示歉意和對(duì)客人的補(bǔ)償。案例啟示: 當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時(shí)主動(dòng)向客人

4、說(shuō)明原因，以安撫客人情緒。上菜時(shí)客人再問(wèn)的話(huà)就要向客人表示歉意，事后時(shí)情況而定是否要向客人作出一定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入（ 客人要求打折） 。 （ 酒店上菜慢）案例三 : 一天酒店來(lái)了幾位客人。點(diǎn)菜時(shí)，客人選定五個(gè)菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來(lái)。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情: “怎么這么多錢(qián)，那個(gè)才這么貴啊 , ”小董一聽(tīng)，馬上把賬單上的項(xiàng)目向客人解釋: “魚(yú)香茄子， 18 元，鐵板牛柳，42 元，金碧輝煌，138元 ?”: “我點(diǎn)的菜最貴也不超過(guò)50 元，你給我們介紹的憑什

5、么要收138 元 , 再說(shuō)你憑什么說(shuō)是138元那里寫(xiě)著呢，” “這道菜是我們新推出來(lái)的菜，還沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜 譜，請(qǐng)您多原諒”：“沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜譜就亂收費(fèi)啊，反正今天我不掏這“大頭” 錢(qián)”無(wú)奈小董只好報(bào)告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費(fèi)打了七折才作罷。案例啟示: 服務(wù)員在向客人推薦菜品的過(guò)程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點(diǎn)菜肴的價(jià)位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價(jià)位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑]; 其次，必須向客人講清菜肴的價(jià)格，以便客人作出選擇; 最后對(duì)于新推出的菜肴，酒店要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價(jià)格及（ 客人拒絕結(jié)（ 客人拒絕結(jié)賬）案例四 : 實(shí)習(xí)生小夢(mèng)與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺(tái)。有一張臺(tái)的客人就餐完畢后就離開(kāi)了，三人

6、都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計(jì)230 多元。三位服務(wù)員事后都強(qiáng)調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺(tái)，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個(gè)人也受到了相應(yīng)的處罰。案例啟示: 本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺(tái)服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不嚴(yán)密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負(fù)責(zé)的臺(tái)位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸猓侄呜?fù)責(zé)接待服務(wù)的各個(gè)程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)巡視廳面 ; 收銀員根據(jù)顧客的入座時(shí)間，提前預(yù)算賬目; 在顧客要求結(jié)賬時(shí)服務(wù)員給客人送上果盤(pán)等，讓客人邊食用果盤(pán)邊等待結(jié)賬。（ 逃帳 ）案例五 : 李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來(lái)菜譜。“你們點(diǎn)”李先生對(duì)劉太太和六歲的

7、雙胞胎女兒們說(shuō)?！皝?lái)個(gè)松仁玉米、黑椒牛扒?”李太太說(shuō)道。“媽媽?zhuān)乙@個(gè)” “我要這個(gè)”兩個(gè)孩子指著菜譜上的圖片爭(zhēng)相嚷著，小雪看了一眼，順手 記了下來(lái)。不一會(huì)兒，菜一道道的端上來(lái)?！安粚?duì)啊我們沒(méi)有點(diǎn)這道菜啊”小雪急忙核對(duì)菜單，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，可李太太卻再次強(qiáng)調(diào)菜上錯(cuò)了。餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知，原來(lái)是小雪把兩個(gè)孩子指的菜也寫(xiě)下來(lái)，而且點(diǎn)完菜后忘了向客人復(fù)述所點(diǎn)的菜。案例啟示: 由于服務(wù)員小雪在點(diǎn)菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒(méi)有與客人確認(rèn)點(diǎn)菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿(mǎn)。雖然餐廳經(jīng)理及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸拢步o酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實(shí)際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，另一方面在復(fù)述時(shí)

8、要注意復(fù)述的方式、語(yǔ)速及語(yǔ)氣以客人能聽(tīng)清楚為目的。（ 客人沒(méi)有點(diǎn)的菜卻上了）案例六 : 某酒店接待一個(gè)40 桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)一客人對(duì)服務(wù)員不滿(mǎn)的說(shuō): “還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀，你們的服務(wù)業(yè)太不講究了”服務(wù)員尷尬的端著一盤(pán)菜不知如何是好。領(lǐng)班急忙走過(guò)來(lái)，向客人致歉后示意服務(wù)員去來(lái)一些較小的菜盤(pán)，領(lǐng)班則與客人協(xié)商著 : “您看，這兩個(gè)菜是否可以合在一個(gè)盤(pán)子里 , 這個(gè)才我可以給您換個(gè)小盤(pán)好嗎 , ”經(jīng)過(guò)一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。案例啟示: 上菜時(shí)執(zhí)臺(tái)服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進(jìn)餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜; 其次，

9、服務(wù)過(guò)程中要及時(shí)將空盤(pán)子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤(pán)碟移好位置再將菜端上桌; 如果才比較多，可在征得客人同意的基礎(chǔ)上，將同類(lèi)菜做適當(dāng)?shù)暮喜?，或把剩余量不多的菜換成小盤(pán)盛裝; 此外，還可實(shí)行分菜制。（ 中餐廳宴會(huì)服務(wù)）案例七 : 某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80 大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤(pán)走過(guò)來(lái)：“于先生，請(qǐng)用毛巾”“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手 ! ”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對(duì)客人說(shuō)。案例啟示: 服務(wù)員在寒冷的冬天為來(lái)店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的

10、增值服務(wù)項(xiàng)目之一，在用餐前或用餐畢，及時(shí)遞上一塊毛巾，都會(huì)讓客人感到特別清新。（ 暖心服務(wù) ）案例八 : 一日，王局長(zhǎng)在某餐廳包廂宴請(qǐng)客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時(shí)，因一時(shí)疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來(lái)，問(wèn)道: “我喝的是白酒，怎么添得是雪碧 , ”“?這不是我倒的”服務(wù)員小朱見(jiàn)狀，急忙辯解道：“可能X X倒的，我去問(wèn)問(wèn)?！闭f(shuō)完 轉(zhuǎn)身就走了?？腿朔浅鈶嵉南虿蛷d投訴。案例啟示: 在餐廳出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，關(guān)鍵是出了問(wèn)題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說(shuō)明接待客人投訴時(shí)，首先要解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追

11、究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時(shí)，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造成投訴擴(kuò)大化。（ 勇于承擔(dān)責(zé)任）案例九 : 一天，幾位參加國(guó)際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門(mén)口，迎賓員見(jiàn)到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思?？腿诉M(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來(lái)了四位服務(wù)員，一時(shí)間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時(shí)不時(shí)投來(lái)異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語(yǔ)。幾位客人感覺(jué)非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開(kāi)了酒店。案例啟示: 殘疾人來(lái)餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀(guān)察，提供有針對(duì)性的及時(shí)服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。（ 特殊客人的接待）案例十 : 某電視臺(tái)主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點(diǎn)菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來(lái)到了包廂斜對(duì)面的消防通道門(mén)旁邊接電話(huà)，不料尚未完工的消防通道沒(méi)有燈也沒(méi)有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不合規(guī)范的工程且沒(méi)有在危險(xiǎn)地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)任