銷售管理：《2008版房地產(chǎn)銷售部管理手冊》

1、 / 40）說明1 ?客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2?勸說無效，客戶必須填寫特需申請單（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫, 或有客戶簽字。?公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。. 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。五 . 特殊需求審批流程管理）審批流程示意客戶提出特殊中請）說明.客尸提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。.執(zhí)行完成的客片特需申請單交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。第三部分表格清單A客片登記：.來訪客片

2、登記表.來訪客片登記表（電子統(tǒng)計）.來電客片登記表.來電客片登記表（電子統(tǒng)計）B日報表：.銷售數(shù)據(jù)日報臺帳表C 周報、月報表6/7 銷售周報月報一體表（來電、來訪、已購客戶分析）8月度管理工作匯報D 認(rèn)購、簽約9銷控總表（含簽約、認(rèn)購統(tǒng)計）客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請單調(diào)（退、更名）房申請表F 市調(diào)表項目市調(diào)表潛在客戶調(diào)研表G 購房說明14購房須知15購房費用咨詢單H 催單系列16催款通知書17個人資料催交通知書18催辦簽約通知書19勒令退房通知書20領(lǐng)取合同通知書21 提醒簽約通知書I 項目結(jié)算22業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表23 項目傭金結(jié)算表24 合同移交清單25文件（物品）簽收單J 工作協(xié)調(diào)

3、單財務(wù)表單人事表單行政表單K 考核表系列26專項員工績效考核表27、專項員工績效考核辦法L 工作交接28、接盤時與發(fā)展商交接的內(nèi)容第四部分售樓部管理制度A、一、考勤管理制度（如與公司行政制度有沖突的以公司行政管理制度為準(zhǔn)）、工作時間：9： 0018： 002、休息日安排銷售部為每周七天工作日，銷售主管人員可根據(jù)值班表及銷售情況安排本組人輪流休息。遇展會或推廣促銷活動等特殊情況可停止安排休息。3、考勤制度（ 1 ）遲到：遲到者每次罰款10 元，三次以上每次罰款30 元，每月累計遲到5 次記 曠工一天；（ 2）早退：早退者每次罰款10 元，三次以上每次罰款30 元，每月累計早退5 次記 曠工一天；

4、（ 3）曠工：未經(jīng)請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一天罰款50 元，曠工累計超過 3 次，將給予除名處理。4）病假：員工生病前須在上班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在康復(fù)上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明。5）事假：事假須提前一天請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息，未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工處理。事假扣除當(dāng)天日工資。6）外出：員工外出處理與工作相關(guān)的事宜，須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，說明外出事由，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。4、考勤管理銷售考勤由銷售主管管理、記錄，于每月固定日期統(tǒng)計匯總，上報公司。員工的出勤情況是公司審核每一

5、位員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)。希望銷售人員嚴(yán)格執(zhí)行本考勤制度，遵守銷售部作息時間，為銷售工作的順利進行提供時間保障。5、著裝要求每位員工須著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整齊大方，佩帶工牌；鞋、深色不染不適鞋、深色不染不適襪子。不得留長發(fā)、染發(fā)、不梳奇異發(fā)型、不留胡須。不佩帶飾品。女士：要求穿黑色中跟皮鞋；要淡裝上崗，不得濃裝艷抹；發(fā)型整潔，不留怪發(fā)，當(dāng)?shù)念伾?；不佩帶過多的飾品。6、現(xiàn)場行為規(guī)范制度B、(1) 、下列行為者，罰款10 元上班時間未按規(guī)定著裝者；接電話不規(guī)范者；在售樓處大廳內(nèi)化妝者，吃零食、聚眾聊天、大聲喧嘩、嘻鬧者；無故脫崗，離崗超過半小時者；值班人員未在大廳守侯，造成大

6、廳缺人現(xiàn)象者；下班后未開燈箱，不關(guān)空調(diào)者；未按規(guī)定程序接待客戶者；客戶接待完畢，未將紙、筆、杯、凳、計算器及個人資料收撿整齊者；使用財務(wù)室，未經(jīng)財務(wù)人員同意者；超過一周未上工地，對工程的進度缺少了解者；上工地未戴安全帽者；長時間打私人電話者。C 、(2) 、下列行為者，罰款50 元并作書面檢查，不接受處罰者辭退未經(jīng)主管和代班人同意，私自調(diào)班或調(diào)休者；接電話時嘴里吃東西者；同事間發(fā)生爭執(zhí)者（ 雙方停止接待客戶一個月） ；被客戶指名投訴者；未經(jīng)主管同意，私自為客戶保留房號者；上班時間睡覺者；在公司內(nèi)部搬弄事非，影響團結(jié)者；在客戶預(yù)定后未及時做銷控者；接到同事的客戶來電或來訪后，未及時通知或影響銷售

7、業(yè)績者（并停止接待客戶一個月）；行政部查考勤謊報者；（ 3）、有下列情形者罰款500 元（有非法所得全數(shù)沒收）并作開除處理不服從上級工作安排者；未經(jīng)公司許可，私自為業(yè)主轉(zhuǎn)售或更改房號；在上班時間打牌者；盜竊他人財物者；私自接受他人委托代售的其他樓盤；未經(jīng)授權(quán)，擅自答應(yīng)客戶要求，造成公司重大經(jīng)濟損失或工作難度者；泄露公司機密，影響公司形象及操作者；未嚴(yán)格按程序核對銷控，造成一房兩賣者。二、業(yè)務(wù)制度、客戶登記制度每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應(yīng)及時將客戶的聯(lián)系方式進行登記。以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料。注意：客戶確認(rèn)中時間以登記時間為準(zhǔn)。如業(yè)務(wù)員未進行客戶登記，發(fā)生

8、與其他業(yè)務(wù)員撞單事件，責(zé)任自負(fù)，其業(yè)績和傭金歸屬由銷售經(jīng)理酌情分配。2、客戶追蹤制度業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶登記表，于當(dāng)天下班前交主管人員。以上表格如未按時上交，第一次罰款10 元，第二次罰款20 元， 依次累加。3、周報、月報統(tǒng)計制度銷售人員應(yīng)在每周日下午下班前前將本周工作情況進行總結(jié)，填寫工作周報表。工作周報表包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。4、例會、培訓(xùn)及考核制度銷售部每周一固定為例會日，由銷售主管人員向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想，同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向銷售主管人員反映，由銷售主管人員整理集中處理。銷售部

9、人員必須按時出席例會，不得缺席。如遇特殊情況，必經(jīng)銷售主管人員批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉式統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個銷售階段及項目進展情況隨時依據(jù)需要對銷售售貨員進行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。項目經(jīng)理、銷售主管隨時考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識、銷售技能。對于不符合要求的業(yè)務(wù)員有權(quán)停止其接待客戶。待再次考核合格后方可上崗。三、業(yè)績歸屬、嚴(yán)禁銷售人員協(xié)助客戶炒房，不得做私單，違者項目經(jīng)理有權(quán)報經(jīng)公司批準(zhǔn)予以辭退。2、新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有。3、老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者輪休或不在現(xiàn)場，無法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。4、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。5、如老客戶路途主動要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為