集團(tuán)IT變更管理制度

1、目的規(guī)范 IT 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境變更行為，降低系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)，保障系統(tǒng)可用率。范圍本制度適用于* 集團(tuán)所有IT 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境變更管理，各事業(yè)部、各子公司等效執(zhí)行。. 職責(zé)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)影響較大風(fēng)險(xiǎn)較高的重要變更進(jìn)行評(píng)估、審批。數(shù)據(jù)中心主任：負(fù)責(zé)審核變更申請(qǐng)信息是否完整， 決策變更級(jí)別，監(jiān)控、 管理變更實(shí)施的全過程。關(guān)鍵控制指標(biāo)（CTQ）確保變更實(shí)施符合流程規(guī)范，合規(guī)率達(dá)到98%。保證任何IT 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境變更都有記錄, 可查率為100%。程序要求與關(guān)鍵控制點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程詳見附件1，緊急變更管理流程詳見附件2。對(duì)象定義：所有生產(chǎn)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件、硬件、配置等變更。變更分級(jí)：

2、根據(jù)變更緊急程度將變更分為兩類：標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更。變更類型及級(jí)別定義詳見附件 3。工具和平臺(tái)：所有變更通過OA中提交。變更準(zhǔn)備：對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更必須提前3個(gè)工作日通過0順知全體受影響用戶以及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。對(duì)變更分級(jí)，定義出固定在周末晚實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)變更，并統(tǒng)一發(fā)布維護(hù)公告。變更實(shí)施前必須對(duì)變更對(duì)象進(jìn)行備份，備份操作流程詳見備份管理制度。變更方案必須通過測(cè)試，測(cè)試結(jié)果需填寫在變更申請(qǐng)表中。變更審批：所有標(biāo)準(zhǔn)變更必須通過流程審批才能實(shí)施。變更申請(qǐng)人對(duì)于有固定周期的標(biāo)準(zhǔn)變更，可將變更計(jì)劃一次性提交OA審批。除非變更計(jì)劃發(fā)生改變， 否則后續(xù)變更無需再提交OA申請(qǐng)。涉及軟件變更由應(yīng)用開發(fā)部部長(zhǎng)對(duì)變更實(shí)施 方

3、案進(jìn)行審批。數(shù)據(jù)中心主任必須根據(jù)變更級(jí)別定義對(duì)變更進(jìn)行分級(jí)（詳見附件1 ） ， 對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行操作可行性審批。對(duì)于重要變更、工作日的標(biāo)準(zhǔn)變更必須提交 IT 總監(jiān)審批。緊急變更必須由數(shù)據(jù)中心主任短信批準(zhǔn)。實(shí)施完畢后需在1 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交審批流程。變更實(shí)施：除非特批，生產(chǎn)環(huán)境停機(jī)變更時(shí)間只能在每周六、日21： 00次日06： 00，否則變更導(dǎo)致的停機(jī)將計(jì)入SLA考核。在變更實(shí)施后必須需由應(yīng)用經(jīng)理對(duì)影響范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證并在OA中錄入驗(yàn)證記錄。變更實(shí)施人在變更成功實(shí)施后必須通知配置管理員修改相關(guān)配置信息，在確認(rèn)配置修改成功后方可結(jié)束變更流程。配置文件必須更新到ITSM中。變更實(shí)施完畢后于次日告

4、知受影響用戶以及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，如對(duì)軟件功能變更必須對(duì)各業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行用戶驗(yàn)證。如遇變更失敗需執(zhí)行回退操作時(shí)，需獲得IT總部系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)的短信或郵件批準(zhǔn)。失敗后需查明原因，并升級(jí)為問題，按問題管理制度執(zhí) 行。. 激勵(lì)措施違反本制度5.4 、 5.5.3 、 5.5.4 處罰責(zé)任人及其直接領(lǐng)導(dǎo)處罰各20 分 /次。違反本制度5.5.1 、 5.5.2 、 5.6 處罰責(zé)任人10分 / 次。相關(guān)文檔備份管理制度、 問題管理制度附加說明本制度由* 集團(tuán) IT 總部制定, 并負(fù)責(zé)解釋和歸口管理。附件附件1變更分類及級(jí)別定義:1、變更分類:根據(jù)變更的緊急程度將變更分為標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更。定義如下表:ZD

5、/IT 152-01序號(hào)變更類型類型描述1標(biāo)準(zhǔn)艾更提前計(jì)劃且需通過審批的才能實(shí)施的變更。例如：系統(tǒng)停機(jī)備份、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期歸檔、系統(tǒng)參數(shù)修改、系統(tǒng)版本升級(jí)、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、 硬件設(shè)備更換、防火墻策略更改等。2緊急艾更在變更計(jì)劃之外，為應(yīng)對(duì)突發(fā)的緊急情況必須立即執(zhí)行的變更。例 如：系統(tǒng)重大故障。2、變更級(jí)別定義根據(jù)變更影響程度對(duì)變更進(jìn)行級(jí)別劃分，具體定義見下表:ZD/IT 152-02序號(hào)級(jí)別級(jí)別描述1重要滿足下列條件之一即可認(rèn)為是“重要”：1） 一級(jí)系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)；2）影響公司核心業(yè)務(wù)活動(dòng)，例如財(cái)務(wù)月結(jié)，呈董事會(huì)報(bào)表計(jì)算；3）影響公司重大活動(dòng)，例如重要領(lǐng)導(dǎo)訪問，寶馬展等；4）系統(tǒng)需停機(jī)時(shí)間超過 4

6、小時(shí)；5）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大，易造成數(shù)據(jù)丟失，例如丟失當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。21）系統(tǒng)部分組件不能提供服務(wù)，例如SAP系統(tǒng)SD01服務(wù)器停機(jī)維護(hù)；2）停機(jī)時(shí)間不超過 4小時(shí)；3）回退方式簡(jiǎn)單，不會(huì)影響業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。注：一級(jí)系統(tǒng)請(qǐng)參考信息資產(chǎn)分類和分級(jí)規(guī)范附件附件2標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程流程流程流程節(jié)點(diǎn)說明通過蓼據(jù)點(diǎn)也.、審批/通工數(shù)據(jù)中心主任變更計(jì)劃與變更 方案核實(shí)回 駁通過蓼據(jù)點(diǎn)也.、審批/通工數(shù)據(jù)中心主任變更計(jì)劃與變更 方案核實(shí)回 駁變 更 申 請(qǐng)?zhí)峤蛔兏暾?qǐng) 變更申祐表一不通過變更審批w總/是不通過本通過.變更申請(qǐng)者在提交變更前應(yīng)事先與變更系統(tǒng) 負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，確定變更方案并對(duì)其進(jìn)行測(cè) 試后再提

7、交變更申請(qǐng)表。變更申請(qǐng)表必須完整 填寫（見附表一），必須明確計(jì)劃變更時(shí)間， 變更編號(hào)，變更時(shí)間，變更方案，測(cè)試記錄, 回退方案，驗(yàn)證方案，配置修改項(xiàng)。.申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批，評(píng)估該變更是否必須 實(shí)施。.數(shù)據(jù)中心主任檢查變更申請(qǐng)單是否填寫完 整，描述是否準(zhǔn)確清晰。.數(shù)據(jù)中心主任對(duì)變更級(jí)別進(jìn)行判斷，如為重 要變更需提交系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批。.變更實(shí)施人對(duì)變更方案，變更計(jì)劃進(jìn)行核 實(shí)，組織協(xié)調(diào)變更所需的各類資源。通知用戶及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人變更前備份通知用戶及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人變更前備份.變更計(jì)劃通過審批后變更實(shí)施人應(yīng)提前通知 用戶以及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。.變更實(shí)施人在實(shí)施變更前需對(duì)變更對(duì)象實(shí)施 備份。變更實(shí)施通知用

8、戶及關(guān)聯(lián) 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人變更實(shí)施執(zhí)行回退通知配置管理員修改配置8.變更實(shí)施人需按變更方案實(shí)施變更。9.變更實(shí)施人在實(shí)施變更后需驗(yàn)證系統(tǒng)是否正 常、并與變更需求提出方進(jìn)行確認(rèn)。如果變更 失敗在獲得系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)同意后立即回退。10.變更實(shí)施完畢后變更實(shí)施人需通知用戶及關(guān) 聯(lián)方變更已經(jīng)成功實(shí)施。1確認(rèn)配置更新 結(jié)果1確認(rèn)配置更新 結(jié)果111.變更實(shí)施完畢后變更實(shí)施人需更新有關(guān)配置 信息，并確認(rèn)更新結(jié)果。附件3緊急變更管理流程由此類變更引起的系統(tǒng)停機(jī)將計(jì)入可緊急變更是為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件在不得已的情況下才實(shí)施的變更, 用性考核，因此應(yīng)盡量避免使用緊急變更流程。由此類變更引起的系統(tǒng)停機(jī)將計(jì)入可緊急變更管理流程流

9、程流程流程節(jié)點(diǎn)說明變更準(zhǔn)備開始變更執(zhí)行1.故障處理人員制定緊急變更方案，并 電話請(qǐng)示數(shù)據(jù)中心主任批準(zhǔn)。2.數(shù)據(jù)中心主任組織各方對(duì)方案可行性 進(jìn)行評(píng)估。3.數(shù)據(jù)中心主任判斷對(duì)變更級(jí)別進(jìn)行判 斷，如為重要變更，數(shù)據(jù)由心主任需電 話請(qǐng)示系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn)。4.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估以及審更新配置 管理庫5.變更實(shí)施人立即依據(jù)商定方案實(shí)施變 更。6.變更實(shí)施后變更實(shí)施人需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 驗(yàn)證。7.系統(tǒng)驗(yàn)證通過后，變更實(shí)施人需更新 有關(guān)配置信息。變 更 記 錄補(bǔ)交變更申請(qǐng).變更完成后，變更實(shí)施人需按標(biāo)準(zhǔn)變 更申請(qǐng)表補(bǔ)交變更申請(qǐng)。變 更 記 錄補(bǔ)交變更申請(qǐng).數(shù)據(jù)中心主任對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審批，檢查 申請(qǐng)表填寫是否完

10、整與實(shí)際情況吻合。附表一變更申請(qǐng)表ZD/IT 152-03變更申請(qǐng)表義更項(xiàng)目名稱變更號(hào)（OA請(qǐng)求號(hào)）變更申請(qǐng)人義更需求部門義更實(shí)施人計(jì)劃變更時(shí)間義更級(jí)別口一口重要變更實(shí)施對(duì)象：口應(yīng)用系統(tǒng)口服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)：應(yīng)用系統(tǒng)名稱：影響關(guān)聯(lián)系統(tǒng)名稱:服務(wù)器名稱：影響系統(tǒng)名稱網(wǎng)絡(luò)設(shè)備名稱：影響系統(tǒng)名稱其他:影響系統(tǒng)名稱配置修改描述：變更目的：變更影響范圍及時(shí)長(zhǎng)：變更方某測(cè)試記錄：變更實(shí)施、驗(yàn)證、回退步驟序號(hào)實(shí)施步驟驗(yàn)證步驟回退步驟12345附表二:變更管理制度控制表表格編碼：ZD/IT 152-04檢查人：檢查日期：編號(hào)控制項(xiàng)檢查方法判斷標(biāo)準(zhǔn)重要等級(jí)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果備注1.1標(biāo)準(zhǔn)變更必須通過OAh程審批后才 能實(shí)施。搜索OA流程，是否啟審批記錄后與變更匹配的 審 批流程I1.2緊急變更實(shí)施后必須在一個(gè)工作日 內(nèi)補(bǔ)提OAK程搜索OA流程，是否在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)提交OA審批流程有與變更匹配的流 程I1.3標(biāo)準(zhǔn)變更停機(jī)變更在停機(jī)前必須提 前3個(gè)工作日通知用戶在OA中查找變更記錄，并查看變更實(shí)施日前二天是否由 OA發(fā) 新聞通知用戶OA中有通知用戶的 公文記錄n1.4生產(chǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)變更必須嚴(yán)格按照規(guī) 定時(shí)間段內(nèi)實(shí)施通過監(jiān)控程序?qū)徲?jì)系統(tǒng)停止服 務(wù)的時(shí)間是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)停機(jī)時(shí)間在規(guī)定時(shí) 間窗口內(nèi)n1.5申請(qǐng)用戶必須詳細(xì)且完整填寫變更 申Bi查看OA申請(qǐng)記錄并檢查文檔內(nèi) 容是否完整。申請(qǐng)表填寫詳盡完整n1.