售前準備及咨詢接待專業(yè)培訓教材

1、售前準備及咨詢接待專業(yè)培訓教材任務二 儲藏營銷活動、付款及物流知識情境導入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶效勞工作的使用，張婷決定開始自學阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速開展，網(wǎng)絡上的即時通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應該掌握一些即時商務溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版千牛，張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學會賣家版的使用方法和技巧。任務實施導航結構圖：任務實施一、下載及安裝阿里旺旺登錄淘寶網(wǎng)，進入阿里旺旺首頁。登錄淘寶網(wǎng)，在網(wǎng)頁右下方“阿里下找到“阿里旺旺圖標見圖，單擊進入到下載界面，如下

2、圖。圖淘寶首頁圖阿里旺旺首頁進入“千牛下載頁面。單擊圖中右上角“阿里旺旺后的小三角圖標，在出現(xiàn)的頁面中單擊“千牛，進入“千牛下載頁面。該頁面提供了計算機版和 版下載，如下圖。下載計算機版“千牛。單擊“電腦版，出現(xiàn)如下圖頁面，可根據(jù)個人計算機配置情況，單擊“版或“ 版進行下載。本環(huán)節(jié)選擇“版下載，單擊“版，出現(xiàn)如下圖頁面。選擇下載路徑，單擊“下載按鈕。下載完成，出現(xiàn)如下圖頁面。圖 千牛下載頁面圖 電腦版下載信息頁圖 千牛下載提示圖 千牛下載完成提示安裝“千牛。找到千牛安裝程序見圖并雙擊，進入安裝向導頁，如下圖。 圖 翻開文件夾查看千牛安裝程序 圖 千牛安裝向導頁單擊“快速安裝按鈕，系統(tǒng)自動完成安

3、裝，如下圖。單擊“完成按鈕，出現(xiàn)如下圖的登錄界面。 圖 千牛安裝完成提示 圖 千牛登錄界面 二、注冊與登錄阿里旺旺注冊阿里旺旺賬號。已有阿里旺旺賬號的可直接進行登錄，沒有阿里旺旺賬號的可進入淘寶網(wǎng)站單擊“我要注冊，按提示完成相關操作。小提示 阿里旺旺的登錄名就是淘寶賬號名，可以用淘寶賬號名直接登錄阿里旺旺，不需要另外注冊，兩者是統(tǒng)一的。登錄阿里旺旺賬號。在千牛登錄界面，輸入賬號和密碼，單擊“登錄按鈕即可。三、掌握阿里旺旺的使用技巧熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如下圖。使用阿里旺旺的常用功能。設置阿里旺旺個性簽名。登錄千牛賬號后，單擊“設置按鈕見圖，進入“系統(tǒng)設置頁面，如下圖。也可單

4、擊聊天界面左下角的“更多按鈕，進入“系統(tǒng)設置頁面。 圖 阿里旺旺界面進入系統(tǒng)設置后，單擊“個性設置，選擇“個性簽名，單擊“新增按鈕，在彈出的文本框中輸入內容，單擊“保存按鈕即可，如下圖。簽名設置好后，客戶在與客服溝通的時候就可以看到簽名信息。設置好個性簽名后的聊天窗口如下圖。小 經(jīng) 驗個性簽名對淘寶賣家來說是做宣傳的一種好渠道，客服對阿里旺旺個性簽名的設置有利于對網(wǎng)店、產(chǎn)品、活動、效勞等進行宣傳，是很好的一種向客戶傳遞信息的方式。進行“客服設置操作。設置自動回復。在系統(tǒng)設置中，單擊“客服設置“自動回復設置“設置自動回復即可設置進店自動回復、忙碌狀態(tài)自動回復、離開狀態(tài)自動回復等，如下圖。設置自動

5、回復短語。單擊“自動回復短語“新增，輸入短語，單擊“保存按鈕即可，如下圖。快捷短語設置。快捷回復的設置使用是客服必須掌握的，因為客服每天要接待非常多的客戶，為了能效勞好每一個客戶，客服會給常見問題設置快捷回復，提高接待效率。在聊天窗口，單擊輸入窗口的“快捷短語圖標，如下圖單擊“新建按鈕，進入新增快捷短語頁面，如下圖。編輯好短語內容，設置好快捷編碼，單擊“保存按鈕編輯好短語內容，設置好快捷編碼，單擊“保存按鈕在接待過程中只要輸入“ “快捷編碼就可以觸發(fā)已經(jīng)設置好的快捷短語，如下圖。圖 快捷編碼小 經(jīng) 驗設置快捷短語，能有效地提高客服的工作效率。例如，設計一個問候語，在有人來咨詢的時候，可以快速回

6、復，顯示出自己的熱情與專業(yè)；又如，多數(shù)客戶可能都需要介紹產(chǎn)品的情況，事先做好準備，編寫好快捷短語，在接待多個客戶詢問的時候就不用每次輸入同樣的話語了。一個優(yōu)秀的客服善于在工作中總結，將客戶經(jīng)常問到的問題的答復內容編寫成快捷短語，方便在咨詢接待工作中使用。進行“交接客戶操作。操作方法：在聊天窗口上方，單擊“轉發(fā)消息給團隊成員按鈕，或按組合鍵，如下圖。喚出團隊成員名單，選擇要交接的對象，即可把客戶交接給相應的團隊成員，如下圖。 圖 交接客戶 圖 團隊成員名單 圖 交接客戶 圖 團隊成員名單學會“掛起操作。客服操作“掛起后，系統(tǒng)就不會再分流新客戶到掛起旺旺。操作方法：單擊旺旺聊天窗口右上角的“ 圖標

7、，當出現(xiàn)紅色禁止圖標時，說明該旺旺已掛起，如下圖。進行“搜索商品操作。日常接待時，客戶會讓客服推薦商品，為了更快速地效勞客戶，客服通常會使用旺旺的商品搜索功能。操作方法：單擊信息窗口的“商品按鈕，然后單擊商品界面“放大鏡圖標。在搜索框中輸入要搜索的衣服關鍵詞，最后單擊“發(fā)送按鈕就可以把商品的鏈接發(fā)送給客戶了，如下圖。 圖 旺旺掛起 圖 搜索商品 圖 旺旺掛起 圖 搜索商品進行“訂單備注操作。接待過程中客戶會提出特殊的要求，如優(yōu)惠、贈送禮品等，這些都需要備注。操作方法：單擊信息窗口的“訂單按鈕，然后單擊訂單界面中“旗幟圖標，選擇相應顏色的標記旗幟，最后填寫備注內容，單擊“確認按鈕，如下圖。完成“

8、核對訂單地址操作。單擊訂單界面的“房子圖標即可發(fā)送該訂單地址，或使用快捷鍵，如下圖。 圖 訂單備注 圖 核對訂單地址查看聊天記錄。聊天記錄使用的場景非常多，為了不會前后不一，接待客戶的時候客服會先看之前是如何處理的。作為客服新手，也會通過查看老客服的聊天記錄來學習如何接待客戶。操作方法：聊天窗口會顯示最近的聊天記錄。查看更多的聊天記錄，可以單擊輸入窗口中的“聊天記錄圖標，如下圖。查看其他員工的聊天記錄：單擊“聊天記錄圖標。單擊聊天記錄界面右下方的“查看在線消息記錄圖標，如下圖。在喚出的在線聊天記錄窗口查詢相應員工的聊天記錄。 圖 查看聊天記錄 圖 查看在線消息記錄一、網(wǎng)絡客戶效勞的形式傳統(tǒng)的客

9、戶效勞大多為面對面的一對一式效勞，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的效勞。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設有客戶效勞中心，有統(tǒng)一的客服 、客戶效勞部地址和客戶效勞郵箱等，方便客戶在需要的時候 、寄信或發(fā)電子郵件進行咨詢。 、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡進行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡客服人員或 客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展效勞活動。 網(wǎng)絡客戶效勞的形式主要有在線即時通信智能機器人和人工客服、常見問題解答、網(wǎng)絡社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶效勞中心等。知識鏈接一、即使通信即時通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。網(wǎng)頁版即時通信工具無須下載專門的軟件

10、，通過瀏覽器的對話窗口即可進行交流。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關軟件，然后注冊、登錄使用。即時通信工具主要有旺旺、咚咚、等，是常見的在線溝通工具。二、常見問題解答常見問題解答 ，是一種在線幫助形式，被認為是一種常用的在線客戶效勞手段。客戶在利用一些網(wǎng)站的功能或者效勞時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。對企業(yè)來說，大局部的問題在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個好的常見問題解答系統(tǒng)，應該至少可以答復用戶以上的常見問題。常見問題解答的設置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)

11、省了大量的客戶效勞本錢，并且增加了客戶滿意度。三、網(wǎng)絡社區(qū)網(wǎng)絡社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設計網(wǎng)絡社區(qū)就是讓客戶在購置產(chǎn)品后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，又可以針對產(chǎn)品提出一些意見與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護水平。營造網(wǎng)絡社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參與。四、電子郵件電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強與客戶的聯(lián)系?？蛻粢部梢酝ㄟ^電子郵件向企業(yè)詢問相關問題或提出意見與建議。五、在線表單在線表單一般是網(wǎng)站事先設計好的調查表格，可以調查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。六、網(wǎng)上客戶效勞中心客戶效勞中

12、心 ，是指企業(yè)利用 、 、 、等多種信息接入方式，以人工、自動語音、等多種形式為客戶提供各類售前、售后效勞的組織平臺。企業(yè)的網(wǎng)上客戶效勞中心提供有效勞熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報修、軟件下載等效勞，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線效勞。目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通信工具網(wǎng)頁版和軟件版，不同的平臺一般有專屬的即時通信工具，常見的如阿里的旺旺買家版、千牛賣家版以及京東的咚咚等。二、即時通信軟件即時通信軟件的含義即時通信 ，是一種終端效勞，是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟本錢。即時通信系統(tǒng)不但成為

13、人們的溝通工具，還成為了人們利用其進行電子商務、工作、學習等交流的平臺。即時通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡即時地傳遞文字、圖片信息，或進行語音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關注。即時通信不同于電子郵件之處在于它所需的時間更短，且交談是即時的。透過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。即時通信軟件是通過即時通信技術來實現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構形式：一種是架構，即采用客戶端效勞器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：、百度、新浪等。另外一種是采用架構，即瀏覽器

14、效勞端形式，這種形式的即時通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無須安裝任何軟件即可進行溝通對話。即時通信軟件的分類、個人即時通信軟件個人即時通信主要是以個人自然人用戶使用為主，具有開放式的會員資料，非營利目的，方便聊天、交友、娛樂等特點，如、雅虎通、網(wǎng)易、新浪、百度、盛大圈圈、移動飛信等。此類軟件以網(wǎng)站為輔，以軟件為主，以免費使用為輔，以增值收費為主。.商務即時通信軟件。商務即時通信主要是以中小企業(yè)、個人實現(xiàn)買賣和方便跨地域工作交流為主。商務即時通信的主要功能是實現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務聯(lián)系，以低本錢實現(xiàn)商務交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰、華夏易聯(lián)。.企業(yè)即時通信軟件企業(yè)即時通信是一種面向企業(yè)終

15、端使用者的網(wǎng)絡溝通效勞，使用者可以通過安裝即時通信的終端機進行兩人或多人之間的實時溝通。交流內容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。.行業(yè)即時通信軟件。行業(yè)即時通信主要局限于某些行業(yè)或領域，使用的即時通信軟件往往不被群眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時通信軟件。行業(yè)即時通信軟件一般需要購置或定制。使用單位一般不具備開發(fā)能力。.網(wǎng)頁即時通信網(wǎng)頁即時通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中參加即時聊天功能，用戶進入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網(wǎng)站的用戶進行即時交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活潑度、訪問時間、用戶黏度。把即時通信功能整合到網(wǎng)站上是未來的開展趨勢，這是一個新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關注，如由廣州新岸數(shù)碼科技開發(fā)的是目前國內較為專業(yè)的網(wǎng)頁即時通信效勞，它致力于提供標準化及定制化的即時通信解決方案，向社區(qū)網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、客戶端軟件提供免費、穩(wěn)定、靈活的聊天效勞。.免費即時通信軟件其主要有個人版和企業(yè)版兩類。個人版即時通信軟件：百度、阿里旺旺、新浪等。企業(yè)版即時通信軟件：等。.泛即時通信軟件一些軟件帶有即時通信軟件的根本功能，但以其他功能為主，如視頻會議。泛即時通信軟件對專一的即時通信軟件是一大競爭與挑戰(zhàn)。 小知識即時通信營銷即時通信營銷又叫營銷