金融機(jī)構(gòu)高凈值客戶服務(wù)指引模版

1、證券高凈值客戶服務(wù)指引手冊(cè)第一章總則第一條制定背景為構(gòu)建證券（以下簡(jiǎn)稱“公司”）高凈值客戶服務(wù)體系，協(xié)助分 支機(jī)構(gòu)更好的進(jìn)行高凈值客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)高凈值客戶關(guān)系管理， 保持和不斷提升高凈值客戶對(duì)公司的滿意度、忠誠度，提升公司品牌 知名度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)客戶資源綜合價(jià)值的充分發(fā)掘，特制定本指引。第二條高凈值客戶定義高凈值客戶特指綜合服務(wù)資產(chǎn)規(guī)模300萬元人民幣以上的客戶。 綜合服務(wù)資產(chǎn)是指客戶賬戶（含信用賬戶）持有的保證金以及金融資 產(chǎn)的總市值，金融資產(chǎn)包括股票、基金、權(quán)證、債券、集合理財(cái)產(chǎn)品 等各類產(chǎn)品。社會(huì)知名人士、大型企業(yè)負(fù)責(zé)人或者具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚?jīng)申請(qǐng)， 可納入公司的高凈值客戶服務(wù)體系

2、。第三條制度定位本指引作為證券股份有限公司財(cái)富客戶服務(wù)指引的補(bǔ)充，與 其他相關(guān)制度一同構(gòu)成公司財(cái)富客戶服務(wù)制度體系。第二章服務(wù)隊(duì)伍公司高凈值客戶服務(wù)由財(cái)富管理中心、分公司、營業(yè)部三級(jí)構(gòu)成， 財(cái)富管理中心區(qū)域?qū)T、分公司高凈值客戶服務(wù)專員、營業(yè)部專屬服 務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)高凈值客戶進(jìn)行服務(wù)。第四條財(cái)富管理中心區(qū)域?qū)T財(cái)富管理中心區(qū)域?qū)T負(fù)責(zé)對(duì)接分支機(jī)構(gòu)開展高凈值客戶服務(wù) 工作，推進(jìn)高凈值客戶服務(wù)工作，受理、分配、跟蹤、反饋分支機(jī)構(gòu) 高凈值客戶服務(wù)需求。第五條 分公司高凈值客戶服務(wù)專員分公司高凈值客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)區(qū)域高凈值客戶業(yè)務(wù)的督導(dǎo)工 作；指導(dǎo)區(qū)域營業(yè)部進(jìn)行高凈值客戶管理、業(yè)務(wù)拓展和營銷服務(wù)等工 作

3、；組織協(xié)調(diào)資源為高凈值客戶客戶提供全方位、定制化的綜合金融 服務(wù)。第六條 營業(yè)部專屬服務(wù)人員營業(yè)部專屬服務(wù)人員負(fù)責(zé)高凈值客戶的日常維護(hù)、高凈值客戶業(yè) 務(wù)需求的整理、報(bào)送公司。高凈值客戶的專屬服務(wù)人員一般應(yīng)滿足以下任職資格：1、教育背景：金融、管理、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)全日制本科或 以上學(xué)歷；2、專業(yè)知識(shí)：熟悉并掌握基本的財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營銷知識(shí)； 熟悉證券市場(chǎng)交易品種及交易規(guī)則。3、工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上財(cái)富管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有國外財(cái)富 管理、國內(nèi)私人銀行、財(cái)富管理機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；4、技能要求：具有較強(qiáng)的溝通能力、表達(dá)能力和組織管理能力， 親和力佳，勤奮踏實(shí)，服務(wù)熱忱，具備良好的心理素質(zhì)與抗壓能

4、力;5、資格證書：在中國證券業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)為投資顧問；上崗一年內(nèi) 應(yīng)至少取得基金銷售、保險(xiǎn)銷售資質(zhì)。第三章服務(wù)內(nèi)容第七條服務(wù)列表客戶綜合服務(wù)資產(chǎn)達(dá)到300萬元，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶取得聯(lián)系， 及時(shí)開通以下基礎(chǔ)服務(wù)。高凈值客戶基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容財(cái)富管理中心分支機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)安裝掌上富尊APPV開通“金陽光投資決策平臺(tái)貴賓權(quán)限V開通現(xiàn)金寶服務(wù)V開通兩融賬戶V投資顧問服務(wù)簽約V私募產(chǎn)品合格投資者認(rèn)證V另外，公司面向高凈值客戶，建立分類分層的精準(zhǔn)服務(wù)體系，為高凈值客戶提供四大類型服務(wù)，包括咨詢顧問服務(wù)、資產(chǎn)配置服務(wù)、 特色增值服務(wù)以及綜合方案落地。財(cái)富管理中心、分支機(jī)構(gòu)根據(jù)分工 推進(jìn)相關(guān)工作。詳細(xì)情況可參

5、加附件的高凈值客戶精準(zhǔn)服務(wù)清單。第八條咨詢顧問服務(wù)投資資訊、投資組合兩大類咨詢產(chǎn)品由財(cái)富管理中心投資顧問團(tuán) 隊(duì)制作，并通過財(cái)富管理中心微信號(hào)等渠道進(jìn)行發(fā)布。咨詢產(chǎn)品由專 屬財(cái)富經(jīng)理推送給高凈值客戶，其中投資組合，僅供在協(xié)會(huì)注冊(cè)為證 券投資顧問的財(cái)富經(jīng)理簽約客戶使用。建議分公司每季度在轄區(qū)內(nèi)至少組織一次高凈值客戶投資策略 報(bào)告會(huì)，財(cái)富管理中心可以協(xié)助分公司邀請(qǐng)演講嘉賓。建議營業(yè)部每季度至少邀約高凈值客戶參加一次公司、分支機(jī)構(gòu) 舉辦的投資策略會(huì)，并安排注冊(cè)為證券投資顧問的財(cái)富經(jīng)理為高凈值 客戶進(jìn)行證券投資咨詢服務(wù)。第九條資產(chǎn)配置服務(wù)財(cái)富管理中心將針對(duì)高凈值客戶的財(cái)富管理需求，持續(xù)引入各類 型優(yōu)質(zhì)金

6、融產(chǎn)品，完善高凈值客戶金融產(chǎn)品線，協(xié)助零售業(yè)務(wù)總部、 分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品銷售工作；并對(duì)專屬產(chǎn)品情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，每月 發(fā)布產(chǎn)品業(yè)績(jī)跟蹤報(bào)告；整合公司投行、研究資源，組織高凈值客戶 參加項(xiàng)目路演。以產(chǎn)品銷售促進(jìn)向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向合格高凈值客戶詳細(xì)解讀各類產(chǎn)品，說明產(chǎn)品風(fēng) 險(xiǎn)收益特征、投資方式等內(nèi)容；邀約合格客戶參加公司重點(diǎn)推介金融 產(chǎn)品的產(chǎn)品說明會(huì)；在詳細(xì)了解客戶、產(chǎn)品情況的基礎(chǔ)上，向客戶提 供產(chǎn)品配置建議。第十條特色增值服務(wù)財(cái)富管理中心積極與市場(chǎng)上的優(yōu)秀異業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，建立異業(yè)合作聯(lián)盟，為高凈值客戶提供法律咨詢、留學(xué)移民、海外體檢、高端 保險(xiǎn)等增值服務(wù)。建議分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)地設(shè)立專門的VIP貴賓室進(jìn)行高凈值 客戶服務(wù)工作，并配備優(yōu)秀的財(cái)富經(jīng)理提供專屬服務(wù)。第十一條綜合落地方案財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)受理、分配、跟蹤、反饋分支機(jī)構(gòu)高凈值客戶 提出的投融資需求，將