辦公室禮儀規(guī)范課件

1、辦公室禮儀提綱一、禮儀的定義二、辦公室禮儀規(guī)范三、辦公室接待禮儀四、個(gè)人禮儀 一、禮儀的定義: 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為. 人與人之間的交往的規(guī)則.二、辦公室禮儀規(guī)范1. 接聽電話 1)響鈴不過(guò)三 2)提起電話自報(bào)家門 3)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及姓名 4)注意聲音，情緒，語(yǔ)氣，語(yǔ)速 5)先待來(lái)客,再講電話2. 電話記錄禮儀 1)記錄相關(guān)資料轉(zhuǎn)達(dá) 2)內(nèi)容記錄要完全 3. 掛斷禮儀 1) 先撥先掛 2) 掛時(shí)先按斷再放話筒其他電話技巧1.過(guò)度盤問(wèn)是相當(dāng)無(wú)理2.轉(zhuǎn)錯(cuò)電話會(huì)引起不良的印象,甚至丟掉生意3.電話轉(zhuǎn)接前,告知來(lái)電者要接聽他電話人的姓名所屬部門及分機(jī)號(hào)

2、碼等候電話不要讓任何人等候電話超過(guò)15秒鐘以上要求對(duì)方等候電話,應(yīng)該對(duì)等候電話的人表示歉意投訴電話1.來(lái)電者的投訴只要正當(dāng),應(yīng)該先安撫他,以友善的態(tài)度表達(dá)歉意,並告知一定調(diào)查此事2.對(duì)來(lái)電者要有禮貌,並且表達(dá)同情讓他電話中盡情陳述,同情地聆聽他的敘述,並且告知已把他的要點(diǎn)寫下來(lái),保證將立即採(cǎi)取行動(dòng)會(huì)議禮儀 1)會(huì)議目的 2)擬發(fā)好會(huì)議通知 3)安排好會(huì)場(chǎng) 4)開會(huì)的時(shí)間緊湊 6)處理最后會(huì)場(chǎng) 傳真禮儀 1)傳真聯(lián)系信息,日期,頁(yè)數(shù) 2)傳真方向 6. 要有保密常識(shí) 7. 辦公室文明10字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見8辦公室著裝）莊重保守）干凈，整潔，大方）不能穿展示性別個(gè)性魅力的服裝. 辦公

3、室上班要做到“六不”、“四要” 1) 不對(duì)他人評(píng)頭論足 2) 不談?wù)搨€(gè)人薪金 3) 不要諉過(guò)給同事 4) 不做私事 5) 不接聽私人電話 6) 不打聽探究別人隱秘四要： 1）辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)做 2）個(gè)人桌面要整潔 3）同事見面要問(wèn)好 4）辦公室來(lái)人要接待辦公室的不道德行為1.資料作假,不時(shí)申報(bào)2.將辦公用品拿回家給家人用3.申請(qǐng)不實(shí)的意外保險(xiǎn)給付4.用公司郵資寄送私人信件5.未知會(huì)客戶的情形下,已舊零件取代新零件6.利用工務(wù)車處理私人事務(wù)7.惡意中傷本來(lái)就該比你升的快的人8.雇用某人為你工作,卻沒有向上級(jí)報(bào)告9.說(shuō)服同事將你犯錯(cuò)的事實(shí)匿而不報(bào)10.瓢竊別人的功勞,據(jù)為己有11.聲稱公司的產(chǎn)品或

4、服務(wù)有哪些優(yōu)異的性質(zhì),但實(shí)際上並非如此12.贈(zèng)送或接受不當(dāng)?shù)亩Y物13.未能信守承諾14.破壞某項(xiàng)物品卻沒有承認(rèn)三、辦公室接待禮儀 1. 倒水禮儀 1)水溫 2)水倒68分滿 3)超過(guò)兩杯水要用托盤. 握手禮儀 1)女士先伸手 2)握手力度(2公斤) 3)眼神 4)不能伸左手 5)不能戴墨鏡 6)不應(yīng)戴帽子 7)不能戴手套 8)不宜伸雙手握. 名片禮儀 1）遞名片 A字的方向名片角度 ）接收名片仔細(xì)看一遍回敬一張 C 放在該放的位置4.文件/物品的遞與收遞交文件文件需要對(duì)方過(guò)目或簽字時(shí),應(yīng)用雙手遞上文件,並且使文件的正面對(duì)著接受的一方接受文件雙手接過(guò),表示對(duì)對(duì)方的尊重,並說(shuō)聲謝謝如為筆,剪刀之類

5、尖銳物品時(shí),將尖頭朝向自己,不要指向?qū)Ψ?. 稱呼 1)行政職務(wù) 2)技術(shù)職稱 3)行業(yè)稱呼 4)時(shí)常性稱呼:先生,小姐 5)不適當(dāng)稱呼:例范局5. 介紹禮儀 1) 自我介紹 2) 先主人后客人 3) 先年輕的后年長(zhǎng)的 4) 先職務(wù)低的后職務(wù)高的 5) 先男士后女士 6) 先熟悉的后不熟悉的 (尊者居后) ) 從左到右或從右到左的介紹不良習(xí)慣蹺起二郎腿,並將蹺起的腳尖朝著別人當(dāng)眾打哈欠,伸懶腰,剪指甲,挖耳朵,揉眼,搔頭皮,挖鼻孔跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié),發(fā)出“卡卡”聲看錶或當(dāng)眾照鏡子雙手報(bào)在腦后,身子前後搖擺交叉雙壁抱在胸前,搖頭晃腦雙腿叉開前伸人半身在椅子上對(duì)著別人噴煙或吐煙圈自己的口味與體味不

6、雅的站立姿勢(shì)1.歪頭縮頸聳肩塌腰撅臀身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠手位失當(dāng)腿位不雅2.不要有下意識(shí)的小動(dòng)作,如咬指甲香菸盒 6. 行走禮儀 1)內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 2)中央高于兩側(cè) 3)前排高于后排乘坐電梯與上下樓梯的禮儀1.電梯打開先讓別人下電梯2.走進(jìn)電梯后,應(yīng)給別人讓地方3.帶客人進(jìn)電梯,扶著電梯門讓客人先進(jìn),出電梯時(shí),先出,為客人扶著門,並指明該往哪個(gè)方向4.不在電梯內(nèi)談?wù)撚袪?zhēng)議性話題及個(gè)人的話題5.無(wú)法按樓層指示鍵,可以請(qǐng)別人代勞,並向他致以謝意6.上樓下樓時(shí),主人走在前面7.讓年長(zhǎng)者職務(wù)高者客人及女仕走在樓梯內(nèi)側(cè)右側(cè)8.螺旋型樓梯要讓女士走在後面7. 會(huì)客座次 1)自由式 (非正式交往,難以排列座次) 2)相對(duì)式(商務(wù)) 3)并列式桌子主人客人相對(duì)式會(huì)客之一以右為上桌子客人客方隨員主人主方隨員相對(duì)式會(huì)客之二主人客人并列式會(huì)客之一面門為上主人主方隨員客人客方隨員并列式會(huì)客之二會(huì) 談 桌客方4 2 1 3 5主方5 3 1 2 4橫桌式會(huì)談排位會(huì)談桌客方4 2 1 3 5主方5 3 1 2 4豎桌式會(huì)談排位會(huì) 談 桌客方簽字人主方簽字人5 4 3 2 11 2 3 4 5客方隨從主方隨從并列式簽字排列座次的基本規(guī)則：面門為上以右為上居中為上離門越遠(yuǎn)越上前排為上8. 用餐禮儀 . 西人六不食:）忌食動(dòng)物內(nèi)臟）