強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量思考

1、 . . 9/9畢業(yè)論文題 目：強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考原所在系：原專業(yè)班級(jí)： 轉(zhuǎn)入后班級(jí)： 姓 名：指導(dǎo)老師： 完成日期：職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文評(píng)審表指導(dǎo)教師：論文成績：指導(dǎo)教師評(píng)語： 指導(dǎo)教師簽名：年月 日復(fù)審人：論文復(fù)審成績： 復(fù)審人評(píng)語： 復(fù)審人簽名：年月日職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文答辯情況記錄答 辯 題 目對(duì)學(xué)生回答問題的評(píng)語正確基本正確回答不正確未回答答辯委員會(huì)（或小組）評(píng)語：答辯成績： 答辯負(fù)責(zé)人簽名： 年 月日系畢業(yè)論文領(lǐng)導(dǎo)小組審核意見： 組長簽名：年 月 日注：畢業(yè)論文總成績中，指導(dǎo)成績占40%，復(fù)審成績占20%，答辯成績占40%目錄TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _

2、Toc322962606容摘要： PAGEREF _Toc322962606 h 6HYPERLINK l _Toc322962609一、我國鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題 PAGEREF _Toc322962609 h 8HYPERLINK l _Toc3229626101客運(yùn)人員的服務(wù)不到位 PAGEREF _Toc322962610 h 8HYPERLINK l _Toc3229626112客運(yùn)服務(wù)設(shè)施舊落后 PAGEREF _Toc322962611 h 8HYPERLINK l _Toc3229626123服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高 PAGEREF _Toc322962612 h 8HYPERLINK l

3、 _Toc3229626134客運(yùn)服務(wù)管理的不足 PAGEREF _Toc322962613 h 8HYPERLINK l _Toc322962614二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性 PAGEREF _Toc322962614 h 8HYPERLINK l _Toc3229626151社會(huì)發(fā)展的需要 PAGEREF _Toc322962615 h 8HYPERLINK l _Toc3229626162和諧關(guān)系的需要 PAGEREF _Toc322962616 h 9HYPERLINK l _Toc3229626173. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 PAGEREF _Toc322962617 h 9

4、HYPERLINK l _Toc3229626184. 旅客出行的需要 PAGEREF _Toc322962618 h 9HYPERLINK l _Toc322962619三、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施與對(duì)策 PAGEREF _Toc322962619 h 9HYPERLINK l _Toc3229626201創(chuàng)新服務(wù)理念 PAGEREF _Toc322962620 h 9HYPERLINK l _Toc3229626212改造硬件環(huán)境 PAGEREF _Toc322962621 h 10HYPERLINK l _Toc3229626223提升隊(duì)伍素質(zhì) PAGEREF _Toc322962622

5、h 10HYPERLINK l _Toc3229626234強(qiáng)化機(jī)制管理 PAGEREF _Toc322962623 h 10HYPERLINK l _Toc3229626245完善規(guī)章制度 PAGEREF _Toc322962624 h 10HYPERLINK l _Toc3229626256加強(qiáng)教育引導(dǎo) PAGEREF _Toc322962625 h 10HYPERLINK l _Toc3229626267健全監(jiān)督機(jī)制 PAGEREF _Toc322962626 h 11HYPERLINK l _Toc3229626278塑造服務(wù)品牌 PAGEREF _Toc322962627 h 11H

6、YPERLINK l _Toc322962628總結(jié)： PAGEREF _Toc322962628 h 11HYPERLINK l _Toc322962629參考文獻(xiàn): PAGEREF _Toc322962629 h 11強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考容摘要：本文通過文獻(xiàn)資料法，對(duì)鐵道客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。從我國鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施與質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行研究?？偨Y(jié)出，在飛速發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)中只有不斷的強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，鐵路才能據(jù)更多的運(yùn)輸市場(chǎng)份額，留住更多的旅客，帶來更多的利益。關(guān)鍵詞： 鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)品牌在飛速發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)

7、中，鐵路運(yùn)輸是主要的運(yùn)輸方式之一。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹碓礁挥?，人們的需求不僅僅是達(dá)到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒適度，這就要看我們鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善, 必須盡快適應(yīng)市場(chǎng), 走向市場(chǎng), 滿足市場(chǎng)需求。鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到很多方面，包括客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量、

8、硬件設(shè)施的完善、以與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。鐵路要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈中占據(jù)不敗之地必須要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，讓我們的服務(wù)人員能夠盡職盡責(zé)、硬件設(shè)施物盡其用并且能夠不斷的更新完善。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之, 必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。一、我國鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題1客運(yùn)人員的服務(wù)不到位就目前的鐵路職工來說，少數(shù)的干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象比較普遍。而且鐵路一直在沿襲退役軍人培訓(xùn)上崗的舊習(xí)，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效

9、果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。2客運(yùn)服務(wù)設(shè)施舊落后候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷，客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。而且鐵路局在資金投入上，優(yōu)先于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。鐵路相關(guān)部門應(yīng)該為特殊人群考慮，建一些如殘疾人、老人的專用電梯等設(shè)施。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)與節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了

10、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4客運(yùn)服務(wù)管理的不足部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性1社會(huì)發(fā)展的需要時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施投入運(yùn)用，帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的要求也在不斷提升。為了滿足人們的這種需要，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量永恒的主題。2和諧關(guān)系的需要理念支配行動(dòng)。不同層次的旅客的心里狀態(tài)與服務(wù)需不同的，而客運(yùn)人員的服

11、務(wù)態(tài)度可能會(huì)直接或間接的影響帶旅客與鐵路或企業(yè)的和諧。另一方面鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要近年來，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。當(dāng)今交通運(yùn)輸方式的發(fā)展迅速，鐵路客運(yùn)已經(jīng)沒有以前的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，高速公路運(yùn)輸與民航運(yùn)輸設(shè)施與服務(wù)的完善，旅客有了多種選擇，這給鐵路客流量帶來了很大競(jìng)爭(zhēng)。生活水平的提高，乘客的各種需求導(dǎo)致越來越多人的開始注重旅途過程的舒適。坐過火車的很多人對(duì)列車上的服務(wù)多有詬病。特別是在旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤谌绱哼\(yùn)給服務(wù)人員帶來前所未有的壓力。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能的

12、滿足旅客的需求，才能夠保持市場(chǎng)份額，留住更多的旅客。4. 旅客出行的需要隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅求走得了，還要走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。三、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施與對(duì)策1創(chuàng)新服務(wù)理念一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒的認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。2改造硬件環(huán)境積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策與資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、

13、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全方面改造和升級(jí)。3提升隊(duì)伍素質(zhì)為確保素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓與送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變車站服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心里。4強(qiáng)化機(jī)制管理一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)

14、成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺暴露問題。5完善規(guī)章制度建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我鼓勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。6加強(qiáng)教育引導(dǎo)積極開展具有鐵路服務(wù)特色的

15、誠實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。7健全監(jiān)督機(jī)制健全投訴、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員，定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。8塑造服務(wù)品牌在強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源?？傊?，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。總結(jié)：通過對(duì)我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題的思考，發(fā)現(xiàn)目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)方面存在著很大的問題，鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為面對(duì)社會(huì)、服務(wù)大