培訓(xùn)課件：培訓(xùn)體系與管理

1、培訓(xùn)體系與管理 培訓(xùn)就是分享經(jīng)驗(yàn) PREPARED BY FEI NING 請(qǐng)把手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到振動(dòng) 如有大事請(qǐng)悄悄離開(kāi) 不要談?wù)撆c培訓(xùn)主題無(wú)關(guān)的事 積極參與培訓(xùn) 耐心聽(tīng)取他人的意見(jiàn) 說(shuō)出你所想的,讓別人分享你的經(jīng)驗(yàn) 把重點(diǎn)記下來(lái)3 這里有些建議可以保證您的培訓(xùn)成功培訓(xùn)體系與管理4 5企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題1建立有效的培訓(xùn)體系如何做好培訓(xùn)管理236 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 來(lái)自一家企業(yè)的員工培訓(xùn)與發(fā)展診斷報(bào)告7 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 8 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 9 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 10 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 11 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 培訓(xùn)效果不好54%12 企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題 培訓(xùn)方式缺乏針對(duì)性、實(shí)踐性、自

2、主性和交流性令培訓(xùn)效果欠佳培訓(xùn)內(nèi)容+成人特點(diǎn)學(xué)習(xí)的立方體模型一般知識(shí)崗位技能任務(wù)技能管理技能目的性很強(qiáng)有工作經(jīng)驗(yàn)缺乏好耐性記憶力減退ABC更多自主性更多實(shí)踐性更多交流性培訓(xùn)方式培訓(xùn)方法課堂講授現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)案例分析討論交流模擬練習(xí)角色扮演13培訓(xùn)職責(zé)培訓(xùn)目的缺乏培訓(xùn)體系,導(dǎo)致培訓(xùn)難以有效開(kāi)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)種類培訓(xùn)方式培訓(xùn)流程核心課程培訓(xùn)管理 14企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題1建立有效的培訓(xùn)體系如何做好培訓(xùn)管理2315 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的目的16 建立有效的培訓(xùn)體系 公司為員工提供各類培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)。公司提供培訓(xùn)的目的如下：1、使員工獲取與工作相關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及技能2、使員工

3、做以前不能做的事或是做的更好3、提高員工個(gè)人績(jī)效，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4、改進(jìn)員工的工作態(tài)度，有效激勵(lì)員工5、為員工工作提供安全保障6、促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展，為公司發(fā)展開(kāi)發(fā)人力資源17 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的職責(zé)18 建立有效的培訓(xùn)體系 人力資源部的職責(zé) 角色：19 建立有效的培訓(xùn)體系 部門主管的職責(zé) 角色：20 建立有效的培訓(xùn)體系 主管的六個(gè)管理職能 目標(biāo)計(jì)劃組織配置培訓(xùn)指導(dǎo)控制21 建立有效的培訓(xùn)體系 員工的職責(zé) 角色：22 建立有效的培訓(xùn)體系 建立多層次的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)23 建立有效的培訓(xùn)體系 內(nèi)部培訓(xùn)師外聘培訓(xùn)師培訓(xùn)師公司培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各事業(yè)部門培訓(xùn)公司高等院校其他公司各級(jí)管理者公司刊物公司

4、網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)學(xué)校員工布告欄多層次的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)24 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的流程25 5 1 2 3 4 培訓(xùn)的流程 確定培訓(xùn)需求 制定課程計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng) 評(píng)估培訓(xùn)效果 培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督 根據(jù)ISO10015國(guó)際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 26什么是培訓(xùn)需求實(shí)際表現(xiàn)培訓(xùn)需求是指： 培訓(xùn)的目的就是為了 彌補(bǔ)員工在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 及能力等方面的差距一般培訓(xùn)需求：貫穿于整個(gè)組織的普遍培訓(xùn)需求崗位培訓(xùn)需求：一個(gè)特定崗位的具體培訓(xùn)需求任務(wù)培訓(xùn)需求：一個(gè)特定任務(wù)的培訓(xùn)需求管理培訓(xùn)需求：管理人員在管理方面的培訓(xùn)需求27 確定培訓(xùn)需求的步驟28發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后才能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求一般來(lái)自現(xiàn)存的問(wèn)題或是預(yù)防潛在的問(wèn)題。

5、分析原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不等于找到了導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的真正原因。因此，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，還需要進(jìn)一步分析導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因。例如，產(chǎn)品質(zhì)量近期出現(xiàn)問(wèn)題，可能是新操作工做錯(cuò)了什么，或者原料有瑕疵，或者機(jī)器有毛病，或者因公司薪酬制度迫使操作工快速工作而無(wú)法保證質(zhì)量，或者是生產(chǎn)主管疏于監(jiān)督，甚至是多種原因摻雜在一起。 找出需求如果發(fā)生的問(wèn)題是因?yàn)閱T工的經(jīng)驗(yàn)和技能不足導(dǎo)致的，那么就需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)。例如產(chǎn)品質(zhì)量下降是因?yàn)樾虏僮鞴さ牟僮骷寄懿皇炀殞?dǎo)致。識(shí)別培訓(xùn)需求1通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因，辨別出培訓(xùn)需求 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法 問(wèn)題的征兆: .新員工新設(shè)備新規(guī)范.來(lái)自客戶的投訴.多次的工作失誤.工作效率低，

6、產(chǎn)品質(zhì)量下降.損耗大，成本增加.突發(fā)事件 員工的工作表現(xiàn)依賴其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能 的發(fā)揮。他能勝任卻不發(fā)揮，或無(wú)法發(fā)揮， 這是管理問(wèn)題，若他無(wú)法勝任，那就是一 個(gè)培訓(xùn)問(wèn)題。管理領(lǐng)域的問(wèn)題無(wú)法運(yùn)用培 訓(xùn)來(lái)解決，需要返回到管理中去解決。除 非管理者的管理能力也存在問(wèn)題。.利用人的感官來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 .這個(gè)原理是 ,對(duì)現(xiàn)狀與要求進(jìn)行比較。.基于這個(gè)原理 ,企業(yè)首先需要建立職務(wù) 說(shuō)明書(shū)、制度、流程、操作規(guī)范。所有 這些書(shū)面文件告訴我們事情的本來(lái)面目。29 通過(guò)識(shí)別，我們確認(rèn)導(dǎo)致 問(wèn)題發(fā)生或?qū)⒁獙?dǎo)致問(wèn)題 發(fā)生的原因是員工在知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)或技能上的差距，也 就是說(shuō)確實(shí)存在著培訓(xùn)需 求。 培訓(xùn)需求分析，就是要對(duì)

7、初步找出的需求做進(jìn)一步 的澄清，通過(guò)訪談、調(diào)查、 考評(píng)等方法，了解員工對(duì) 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或技能的具體 需求。這樣才能明確提供 什么內(nèi)容的培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)員 工的差距。 培訓(xùn)需求分析2 如果培訓(xùn)需求確實(shí)存在，通過(guò)進(jìn)一步分析，找出提供什么培訓(xùn)來(lái)滿足需求 如果有幾個(gè)員工從事同一種工作，對(duì)他們進(jìn)行比較，找出問(wèn)題是出在所有 人身上，還是集中在一兩個(gè)人身上，搞清楚是共性問(wèn)題，還是具體人員的 問(wèn)題。通過(guò)這樣的深入調(diào)查，就可以確認(rèn)誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)。那么提供什么培訓(xùn)來(lái)滿足需求?30步驟識(shí)別培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)需求成果初步找出培訓(xùn)需求確定了培訓(xùn)主題和培訓(xùn)對(duì)象 將經(jīng)過(guò)識(shí)別和分析的 培訓(xùn)需求描述為培訓(xùn) 目標(biāo)，為下一步制定

8、 課程計(jì)劃提供依據(jù) 確定培訓(xùn)需求3 將經(jīng)過(guò)識(shí)別和分析的培訓(xùn)需求描述為培訓(xùn)目標(biāo)31 如何描述培訓(xùn)目標(biāo) 目的和目標(biāo)的區(qū)別 目的：是對(duì)一個(gè)意圖的簡(jiǎn)單表述 目標(biāo)：是用精確的語(yǔ)言描述某種需求32 培訓(xùn)目標(biāo)舉例 如何操作機(jī)器機(jī)器 事物 操作 一個(gè)動(dòng)作 在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠： 不借助操作手冊(cè) 條件 根據(jù)操作規(guī)程 衡量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)目標(biāo) 在培訓(xùn)結(jié)束后，你將能夠在不借助操作手冊(cè)的情況下， 根據(jù)操作規(guī)程正確操作機(jī)器。案例說(shuō)明33 5 1 2 3 4 培訓(xùn)的流程 確定培訓(xùn)需求 制定課程計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng) 評(píng)估培訓(xùn)效果 培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督 根據(jù)ISO10015國(guó)際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 34 建立有效的培訓(xùn)體系 課程計(jì)劃 是指引培訓(xùn)者

9、的路線圖 35 什么是課程計(jì)劃 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)的順序和步驟邏輯清單 前后內(nèi)容緊密聯(lián)系課程大綱 培訓(xùn)所包含的內(nèi)容方法設(shè)置 培訓(xùn)中采用的方法時(shí)間分配 合理分配培訓(xùn)時(shí)間 課程計(jì)劃是培訓(xùn)者的重要工具，將保證培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 36 在制定課程計(jì)劃前，先問(wèn)自己7個(gè)問(wèn)題： 1、培訓(xùn)對(duì)象確定了嗎 2、培訓(xùn)主題確定了嗎 3、通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo) 4、培訓(xùn)要含蓋哪些內(nèi)容 5、怎樣安排培訓(xùn)順序 6、采用什么培訓(xùn)方法 7、培訓(xùn)需要多長(zhǎng)時(shí)間37 怎樣制定課程計(jì)劃基礎(chǔ)主體頂層課程計(jì)劃結(jié)構(gòu)38 開(kāi)場(chǎng)白 怎樣制定課程計(jì)劃 歡迎大家參加培訓(xùn) 介紹培訓(xùn)者和學(xué)員 說(shuō)明課堂紀(jì)律和要求 介紹培訓(xùn)主題 介紹培訓(xùn)目標(biāo) 介紹課程大綱 破冰，營(yíng)造

10、氣氛，激發(fā)學(xué)員的興趣39 開(kāi)場(chǎng)白 培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)間 開(kāi)場(chǎng)白 30分鐘 1. 大家好，歡迎大家參加今天的培訓(xùn) 2. 自我介紹，第一次讓大家認(rèn)識(shí)自己 3. 宣布課堂紀(jì)律和要求 4. 培訓(xùn)主題 ：怎樣處理客戶投訴 提問(wèn)，大家遇到過(guò)投訴嗎 5. 培訓(xùn)目標(biāo) ： 任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到客戶投訴，問(wèn) 題是在接到投訴后應(yīng)該如何處理。 在本課程培訓(xùn)結(jié)束后，大家將能夠根據(jù)投訴處理 的步驟和方法正確處理客戶投訴。 講解 6. 課程大綱 ： - 客戶為什么會(huì)投訴 - 客戶投訴的好處 - 如何處理客戶的投訴 講解 7. 破冰 , 激發(fā)學(xué)員的興趣 舉一個(gè)客戶投訴處理失誤 的案例 如何處理客戶投訴范例說(shuō)明40 怎樣

11、制定課程計(jì)劃 任務(wù)分解 TASK BREAKDOWN 分步驟，從第一步到最后一步 邏輯性，前后內(nèi)容要緊密聯(lián)系 最多將任務(wù)分解到6至10個(gè)步驟 定標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)員必須掌握的 培訓(xùn)內(nèi)容需要?dú)w類 不要摻雜過(guò)多或不相干的信息 根據(jù)內(nèi)容選擇合適的培訓(xùn)方法 任務(wù)分解圖 41 在設(shè)計(jì)組織架構(gòu)時(shí) , 管理者首先需要考慮以下6個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題職責(zé)任務(wù)要素步驟一步驟二步驟三步驟四42 如何處理客戶投訴步 驟標(biāo)準(zhǔn)/要求培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)間1. 聆聽(tīng)1.不要打斷客戶的投訴2.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，允許客戶發(fā)泄不滿3.表現(xiàn)出在意，最好做記錄講解、提問(wèn)1.為何不能打斷投訴2. 為何允許客戶發(fā)泄 20分鐘2. 致歉1.即使投訴不合

12、理，也要表現(xiàn)出理解2.不要在客戶面前責(zé)備同事或其他部門講解、提問(wèn)如果不是你的錯(cuò)需要道歉嗎, 為什么 15分鐘3. 決定由誰(shuí)處理1.處理客戶投訴需要根據(jù)你的職責(zé)2.如是他人的職責(zé)，幫助客戶聯(lián)系3.切勿用以下方式推卸：我不清楚講解、提問(wèn)為什么不是你的責(zé)任也要幫助客戶聯(lián)系 20分鐘4. 找到解決的辦法1.不能承諾無(wú)法做到的事或與政策不符2.如有必要，事先可征詢上司的意見(jiàn)3.有時(shí)需建議不止一種解決辦法供選擇4.讓客戶明白你怎樣處理以及處理結(jié)果5.最終的解決辦法必須是客戶可接受的講解、小組討論、案例分析可以突破公司政策處理客戶投訴嗎 30分鐘5. 行動(dòng)1.與客戶商定了解決辦法后就立即行動(dòng)講解、案例分析推

13、卸責(zé)任或拖延的嚴(yán)重后果 30分鐘6. 跟進(jìn)1.檢查客戶對(duì)投訴處理是否滿意2.記錄投訴事件和處理結(jié)果3.分析原因，以免再次出現(xiàn)類似問(wèn)題講解、提問(wèn)為什么事后還需要跟進(jìn) 20分鐘范例說(shuō)明43 怎樣制定課程計(jì)劃 結(jié)尾 CONCLUSION 結(jié)尾與開(kāi)頭一樣重要，令人印象深刻 或者由培訓(xùn)者做個(gè)總結(jié) 通過(guò)提問(wèn)，回顧培訓(xùn)重點(diǎn) 如有必要，做測(cè)驗(yàn)，檢查學(xué)員掌握情況 建議學(xué)員下一步怎么做 最后感謝學(xué)員參加培訓(xùn) 給予學(xué)員提問(wèn)的機(jī)會(huì) 2022/8/14 Prepared By N Fei 44 結(jié)尾 培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)間 1. 回顧本課程的培訓(xùn)重點(diǎn) 提問(wèn): 1. 客戶不投訴是好事嗎 2. 處理客戶投訴有哪幾個(gè)關(guān)鍵步驟 3.

14、 為什么要允許客戶發(fā)泄 4. 不是你的責(zé)任, 你能處理客戶的投訴嗎 5. 拖延處理將帶來(lái)什么后果 6. 為什么處理完投訴后還需要跟進(jìn) 角色扮演: 情景: 學(xué)員自己設(shè)計(jì) 角色: 客戶、員工、主管 要求: 根據(jù)客戶投訴處理程序和要求 15分鐘 30分鐘 2. 大家還有問(wèn)題嗎 3. 建議學(xué)員下一步怎么做 希望大家回去后復(fù)習(xí)今天學(xué)過(guò)的內(nèi)容，并在 今后的工作中按照今天學(xué)過(guò)的程序和要求正 確處理客戶的投訴 4. 最后感謝大家參加培訓(xùn) 如何處理客戶投訴范例說(shuō)明45 5 1 2 3 4 培訓(xùn)的流程 確定培訓(xùn)需求 制定課程計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng) 評(píng)估培訓(xùn)效果 培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督 根據(jù)ISO10015國(guó)際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 46

15、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備,將直接影響培訓(xùn)的效果。因此在培訓(xùn)實(shí)施前,還需做好以下準(zhǔn)備:47 公司名稱 培訓(xùn)計(jì)劃表 分部門 部門 序號(hào) 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)對(duì)象 人數(shù) 培訓(xùn)者 計(jì)劃 _ 日期_ 批準(zhǔn) _ 日期 _ 范例說(shuō)明48 如何處理客戶投訴 任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到客戶投訴，問(wèn)題是我們?nèi)绾慰创对V，在 接到投訴后應(yīng)該如何處理。由于很多人對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)不足，或者處理方 式不當(dāng)，導(dǎo)致客戶怨氣越來(lái)越大，最終不僅使企業(yè)陷于被動(dòng)境地，也失去了 客戶，甚至使企業(yè)的形象受到嚴(yán)重傷害，日后不得不花更大的代價(jià)來(lái)消除影 響。本課程講師將通過(guò)淺顯易懂的講解和豐富的案例，幫助你提高對(duì)

16、客戶投 訴原因和好處的認(rèn)識(shí)以及如何處理客戶投訴的能力。 培訓(xùn)目標(biāo) 在本課程培訓(xùn)結(jié)束后，你將能夠： 1、充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)致客戶投訴的原因 2、充分了解客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處 3、在不需指導(dǎo)的情況下，根據(jù)客戶投訴處理的程序和標(biāo)準(zhǔn)，正確處理投訴 課程大綱 第一部分：客戶為什么會(huì)投訴 第二部分：客戶投訴的好處 第三部分：如何處理客戶的投訴范例說(shuō)明49 建立有效的培訓(xùn)體系 有效實(shí)施培訓(xùn)需要三方共同努力50 5 1 2 3 4 培訓(xùn)的流程 確定培訓(xùn)需求 制定課程計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng) 評(píng)估培訓(xùn)效果 培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督 根據(jù)ISO10015國(guó)際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 51 證明培訓(xùn)的有效性，在培訓(xùn)結(jié)束后是否達(dá)到了預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)評(píng)估的

17、目的 對(duì)培訓(xùn)前后員工的知識(shí)、技能、績(jī)效進(jìn)行對(duì)比評(píng)估的思路 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工是否掌握了所學(xué)的知識(shí)和技能（培訓(xùn)后即可獲知）， 部門工作績(jī)效是否得到改善（需要一段時(shí)間） 評(píng)估的內(nèi)容評(píng)估培訓(xùn)效果52 培訓(xùn)效果評(píng)估方法 在培訓(xùn)結(jié)束后給予測(cè)試，檢查學(xué)員掌握情況 測(cè)試 觀察 訪談 問(wèn)卷調(diào)查 績(jī)效考核 在工作中觀察，了解學(xué)員的工作績(jī)效變化 訪談學(xué)員、主管或客戶，了解學(xué)員的變化 發(fā)問(wèn)卷給學(xué)員，了解培訓(xùn)給他們帶來(lái)的收獲 通過(guò)績(jī)效考核，了解學(xué)員的工作績(jī)效變化53 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的種類54培訓(xùn)的種類培訓(xùn)種類培訓(xùn)目的 向新員工介紹公司情況、人力資源制度、工作要求等 向組織成員傳遞制度、變革、計(jì)劃等 為員工正確、

18、有效工作提供必須的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能 為管理者有效管理提供必須的管理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能 使員工了解相關(guān)部門知識(shí)、崗位輪換、人力資源開(kāi)發(fā) 為員工安全工作、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)提供必須的安全知識(shí)55 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的方式56培訓(xùn)的方式培訓(xùn)方式說(shuō) 明在遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所的地方進(jìn)行，如培訓(xùn)教室在員工的工作場(chǎng)所進(jìn)行在崗離崗交叉培訓(xùn)，使理論和實(shí)踐相結(jié)合由內(nèi)部培訓(xùn)師為員工培訓(xùn)，也可邀請(qǐng)外部培訓(xùn)師來(lái)公司培訓(xùn)送員工到公司以外地方參加培訓(xùn)，有其他公司員工參加每日例會(huì)，分析昨天的問(wèn)題，指導(dǎo)今天的工作參與短期項(xiàng)目，在實(shí)踐中訓(xùn)練57 建立有效的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)方式的收益與風(fēng)險(xiǎn)分析培訓(xùn)方式收 益風(fēng) 險(xiǎn)在崗培訓(xùn)離崗培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培

19、訓(xùn)58建立核心課程體系59新員工入職培訓(xùn) 核心技能 管理技能 團(tuán)隊(duì)管理 商務(wù)管理 策略領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人技能團(tuán)隊(duì)技能商務(wù)技能受約束的員工獨(dú)立工作的人集他人力量的管理者全面領(lǐng)導(dǎo)的人根據(jù)具體需求制定培訓(xùn)課程根據(jù)具體需求制定培訓(xùn)課程 商務(wù)計(jì)劃書(shū)的編寫(xiě) 流程管理 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理 變革和創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)管理 員工激勵(lì) 績(jī)效管理 有效會(huì)議技巧 督導(dǎo)管理：原理與技能訓(xùn)練 培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT) 非人力資源經(jīng)理的人力管理 成功項(xiàng)目管理 個(gè)人技能 實(shí)務(wù)操作技能 如何解決問(wèn)題 壓力管理 個(gè)人職業(yè)發(fā)展培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)精神 有效溝通技巧 商務(wù)知識(shí) 我們從事的業(yè)務(wù) 客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 市場(chǎng)趨勢(shì)分析 60新員工入職培

20、訓(xùn) 新員工的困惑 需要培訓(xùn)的內(nèi)容 新環(huán)境 公司簡(jiǎn)介 組織結(jié)構(gòu) 職務(wù)說(shuō)明 福利政策 管理制度 操作規(guī)程 工作流程 知識(shí)技能工作能力弱工作意愿高工作能力弱至平平工作意愿低工作能力中等至強(qiáng)工作意愿不定工作能力強(qiáng)工作意愿高D1D2D3D4熱情高漲的初學(xué)者憧憬幻滅的學(xué)習(xí)者 有能力但謹(jǐn)慎 的執(zhí)行者 獨(dú)立自主 的完成者發(fā)展中已發(fā)展員工發(fā)展的四個(gè)階段62 有經(jīng)驗(yàn)或無(wú)經(jīng)驗(yàn)的新員工都需要熟悉公司的新環(huán)境、規(guī)章制度、福利待遇、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。入職培訓(xùn)將關(guān)系到新員工能否勝任工作和達(dá)到公司要求。不僅人力資源部應(yīng)為新員工提供入職培訓(xùn)， 用人部門也應(yīng)同時(shí)提供入職培訓(xùn)。 人力資源部 1. 公司簡(jiǎn)介 2. 企業(yè)精神 3. 公司

21、組織結(jié)構(gòu)，公司管理層介紹 4. 人力資源管理制度（員工手冊(cè)） 5. 行政管理制度 6. 公司消防與安全制度 7. 參觀公司 8. 培訓(xùn)測(cè)試 用人部門 1. 部門職能介紹 2. 部門組織結(jié)構(gòu)，部門管理人員介紹 3. 部門規(guī)章制度 4. 職務(wù)說(shuō)明書(shū) 5. 工作流程，工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 6. 技能培訓(xùn) 7. 參觀部門工作現(xiàn)場(chǎng) 8. 培訓(xùn)測(cè)試 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容63安全誠(chéng)信尊重可持續(xù)性以激情創(chuàng)造卓越以創(chuàng)新服務(wù)客戶以賦權(quán)成就員工以多元實(shí)現(xiàn)發(fā)展我們將成為全球領(lǐng)先的企業(yè)，我們引以為榮的員工提出的創(chuàng)新解決方案將影響世界。愿 景 價(jià)值觀 原 則 企業(yè)精神THE CORPORATE SPIRIT 文化？對(duì)了，這就是我

22、們的做事風(fēng)格。Culture ? Thats the way we do things around here. 64企業(yè)常見(jiàn)的培訓(xùn)問(wèn)題1建立有效的培訓(xùn)體系如何做好培訓(xùn)管理2365建立公司培訓(xùn)制度66常見(jiàn)的公司人力資源管理制度人事制度福利薪酬制度培訓(xùn)制度 01. 增補(bǔ)人員申請(qǐng) 02. 招聘和面試 03. 新員工入職 04. 試用期 05. 合同期限和合同的續(xù)簽 06. 終止合同 07. 調(diào)職和晉升 08. 人事變動(dòng) 09. 員工考核 10. 考勤制度 11. 員工布告欄和開(kāi)誠(chéng)布公原則 12. 員工行為準(zhǔn)則 13. 紀(jì)律處分條例 01. 假期制度 02. 法定福利 03. 商業(yè)保險(xiǎn) 04. 健康

23、計(jì)劃 05. 工作餐、員工宿舍、班車 06. 員工活動(dòng) 07. 慰問(wèn)和祝賀 08. 長(zhǎng)期留用計(jì)劃 09. 工資政策 (工資架構(gòu)) 10. 浮動(dòng)薪評(píng)定制度 11. 第十三個(gè)月工資 12. 獎(jiǎng)金 13. 優(yōu)秀員工評(píng)選 01. 培訓(xùn)的目的 02. 培訓(xùn)職責(zé) 03. 培訓(xùn)種類和方式 04. 培訓(xùn)的流程 05. 培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 06. 培訓(xùn)的費(fèi)用 07. 培訓(xùn)申請(qǐng)和審批 08. 外派培訓(xùn)與協(xié)議 09. 培訓(xùn)紀(jì)律 10. 培訓(xùn)記錄 熟悉公司人力資源管理制度的方式 : 1. 參與制定 2. 接受人力資源部培訓(xùn) 3. 自我學(xué)習(xí)、網(wǎng)上查閱、隨時(shí)咨詢?nèi)肆Σ?67遵守培訓(xùn)制度和流程68如何遵守公司培訓(xùn)制度和流程 遵

24、守自己在流程里的順序和職責(zé) 控制好自己在各步驟的完成時(shí)限 向下屬清楚傳遞流程 督促下屬控制好各步驟完成時(shí)限69建立相互配合的關(guān)系70建立相互配合的關(guān)系 了解人力資源部的 培訓(xùn)職責(zé)明白部門主管的培訓(xùn)職責(zé) 。分清分工，履行好各自職責(zé)。尊重人力資源部的工作。提供信息，保持溝通。通過(guò)會(huì)議提出問(wèn)題,請(qǐng)求配合。確認(rèn)人力部所能提供的支持。提出建議,施加影響。隨時(shí)咨詢?nèi)肆Y源部71培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督72 5 1 2 3 4 培訓(xùn)的流程 確定培訓(xùn)需求 制定課程計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng) 評(píng)估培訓(xùn)效果 培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督73 什么是培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督培訓(xùn)全過(guò)程監(jiān)督，是指由監(jiān)督人對(duì)培訓(xùn)的四個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)督 , 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)并指出培訓(xùn)問(wèn)題

25、, 督促改進(jìn) , 以保證培訓(xùn)效果。 監(jiān)督人 ：人力資源部、培訓(xùn)者的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)督目的 ：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指出培訓(xùn)問(wèn)題、督促改進(jìn)、保證培訓(xùn)效果 監(jiān)督依據(jù) ：公司培訓(xùn)制度 監(jiān)督過(guò)程 ：培訓(xùn)的四個(gè)階段 監(jiān)督方式 ：審核、溝通、觀察、聽(tīng)取、收集、評(píng)估、指導(dǎo)、報(bào)告74 監(jiān)督目的 保證培訓(xùn)需求分析準(zhǔn)確及培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo) 監(jiān)督項(xiàng)目 2. 是否有課程大綱 3. 是否有課程計(jì)劃 4. 課程計(jì)劃是否能夠達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo) 監(jiān)督方法 首先由培訓(xùn)者的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，然后由人力資源部 審核，對(duì)不合適部分提出修改意見(jiàn) 培訓(xùn)前監(jiān)督 1. 是否有培訓(xùn)計(jì)劃75監(jiān)督目的 保證培訓(xùn)按事先的培訓(xùn)計(jì)劃和課程計(jì)劃實(shí)施監(jiān)督項(xiàng)目 2. 培訓(xùn)所需設(shè)備

26、設(shè)施以及培訓(xùn)資料是否準(zhǔn)備好 3. 學(xué)員的出勤和紀(jì)律情況如何 4. 培訓(xùn)是否按課程計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督方法 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、全程聽(tīng)課 、或培訓(xùn)后對(duì)學(xué)員問(wèn)卷調(diào)查等方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,予以反饋和糾正 培訓(xùn)中監(jiān)督 1. 培訓(xùn)是否按計(jì)劃時(shí)間開(kāi)始2022/8/14 Prepared By N Fei 76 課程質(zhì)量檢查項(xiàng)目 開(kāi)場(chǎng)白 結(jié) 尾 1. 是否清楚介紹培訓(xùn)主題 1. 是否有重點(diǎn)總結(jié) 2. 是否清楚說(shuō)明培訓(xùn)目標(biāo) 2. 是否通過(guò)提問(wèn)回顧培訓(xùn)的重點(diǎn) 3. 是否簡(jiǎn)單說(shuō)明課程大綱 3. 是否給予學(xué)員適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)間 4. 是否引起學(xué)員的興趣 4. 是否告訴學(xué)員下一步需怎么做 主體內(nèi)容 1. 培訓(xùn)內(nèi)容是否清楚分解 2. 前

27、后內(nèi)容是否緊密聯(lián)系 3. 培訓(xùn)的方法是否恰當(dāng) 4. 培訓(xùn)者是否給予學(xué)員反饋 5. 學(xué)員是否積極參與了培訓(xùn)范例說(shuō)明77監(jiān)督目的 跟進(jìn)培訓(xùn)效果評(píng)估監(jiān)督項(xiàng)目 培訓(xùn)效果評(píng)估監(jiān)督方法 督促培訓(xùn)者或培訓(xùn)者的主管或人力資源部采用合 適的方法對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估 培訓(xùn)后監(jiān)督 78培訓(xùn)計(jì)劃制定與管理79公司培訓(xùn)計(jì)劃員工發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -部門日常培訓(xùn)計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -80 如何做好培訓(xùn)管理 公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和管理一、制定計(jì)劃的職責(zé)二、制定計(jì)劃的時(shí)間三、制定計(jì)劃的依據(jù)81公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和管理四、制定計(jì)劃的流程五、計(jì)劃的執(zhí)行和管理82部門日常培訓(xùn)計(jì)劃的制定和管理一、制定計(jì)劃的職責(zé)二、制定計(jì)劃的時(shí)間三、制定計(jì)劃的依據(jù)83部門日常培訓(xùn)