福建廣播電視大學酒店客房前廳服務與管理形考任務1成績-形考任務1（25分）0答案

1、試卷總分:100 得分:100一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）酒店管理機構的參謀與助手是（? ）。餐飲部前廳部市場部?客房部答案:B2.（? ? ?）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務。小型酒店中型酒店超大型酒店?大型酒店答案:A3.制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（ ）。問訊處禮賓部接待處預訂處答案:C4.在服務質量差距模型中，實際傳遞的服務和對外溝通的差距被定義為（ ）。差距差距?差距4差距答案:C5.在賓客（ ），意味著賓客開始進入消費階段。抵店時離店時住店期間抵店前答案:A6.在酒店前廳的服務包

2、中，為賓客辦理入住登記屬于（? ）。輔助物品隱性服務信息顯性服務答案:D7.在測量酒店前廳服務質量的標準中，對服務人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（? ? ? ）。內容過程結構結果答案:B8.負責為賓客提供 叫醒服務 的崗位是（ ）。大堂經理前廳話務員前廳接待員樓層服務員答案:B9.負責提供信息及秘書服務的前廳部機構是（ ）。預訂處商務中心收銀處接待處答案:B10.前廳服務的物質基礎是指（ ）。輔助物品設施設備顯性服務隱性服務答案:B二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）?11.前廳組織設計的依據(jù)有（? ?）

3、。酒店等級酒店的管理幅度和管理層次酒店規(guī)模酒店服務的專業(yè)化程度酒店的位置?答案:ABCD12.前廳部的任務 包括（ ）。委托代辦服務行李服務電話總機服務問訊服務商務中心服務答案:ABCDE13.按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務的內容主要有（? ? ? ）階段的準備與服務。抵店時離店后住店期間離店時抵店前答案:ABCDE14.前廳設施設備質量具體表現(xiàn)形式有（? ）。保證程度項目數(shù)量完好程度安全程度舒適程度答案:BCE15.前廳服務質量的構成要素 包括（? ? ? ?）。設施設備質量?安全狀況內容的關聯(lián)性前廳員工的工作認同感?前廳的環(huán)境氛圍答案:ABDE三、判斷正誤題（正確的劃，錯誤的劃。每

4、題3分，共30分。）16.賓客離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質的服務。（ ）答案:錯誤17.測量酒店前廳的服務質量，應從內容、過程、結構、結果、影響五個方面進行考察。（ ）?答案:正確18.前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度等因素構成。（ ）答案:正確19.前廳部的首要工作任務就是銷售客房。（? ）答案:正確20.國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設計有相同的要求。（ ）答案:錯誤21.中型酒店通常設房務總監(jiān)，下設前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（? ）答案:錯誤22.前廳部經理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經理或者房務總監(jiān)。（? ）答案:正確23.禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（? ）答案:正確24.客戶關系部代表總經理負責前廳服務協(xié)調、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設客戶關系部的酒店，