思科系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理

1、思科學院 之 CRM客戶關(guān)系管理解決方案Internet Business Solutions Group網(wǎng)絡商務的沖擊每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡完成60% 訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25% 提高了Cisco及其客戶的整體工作效率對Cisco內(nèi)部ICM/CTI系統(tǒng)實施的影響等待時間 (%)E-mail電 話實時網(wǎng)上交流實時 回復客戶滿意度19.23% 2 min實施后實施前4.13%7.44%69.93%目 錄促進交流Cisco客戶關(guān)系管理實施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 4InternetExtranet客戶合作伙伴供應商分銷

2、商電子營銷電子交易在線服務網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓客戶服務生命周期獲得目標增長保持服務交易什么是CRM?客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自: 哈佛大學商務周刊 (MarchApril 94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3Cisco的客戶滿意度0102030405060708090100199219931994199519961997199819992000345以Cisco為首選的客戶 %客戶滿意度Internet 影響永遠在線 =更大的用戶期望值選擇面增大 = 降低客戶忠誠度競爭全球化 = 新的沖擊新商業(yè)模式的產(chǎn)生 = 改變傳

3、統(tǒng)企業(yè)的思維更廣泛的信息來源 = 縮短研發(fā)周期交易市場的網(wǎng)絡化 = 降低商品利潤 客 戶信 息競 爭目 錄促進交流Cisco客戶關(guān)系管理實施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 9滿足日益增長的客戶需求營業(yè)額增長了 87% (93 -94)全球范圍的擴張 24/7 客戶服務產(chǎn)品種類的多樣化 廣泛的服務種類 (FY 93-00: 收購了71 家公司, 增加了1300+ 產(chǎn)品)以客戶滿意度為重心客戶滿意度下降 (92 - 93間下降了 7%)客戶難以參與訂單處理和服務過程迅速提高營運效率現(xiàn)有的 服務擴展性差缺少高素質(zhì)的人才 出錯率高1993年遇到的挑戰(zhàn) 2001,Cybi

4、cs, Inc. cybics 101994 利用未發(fā)掘資源: 信息共享05001000150020002500345網(wǎng)上客戶服務量（千）客戶滿意度 (Scale of 1 5)網(wǎng)上公告板客戶間產(chǎn)品問題的交流工具199319941995199619971998199920001995 充分利用網(wǎng)絡效用: 交互工具05001000150020002500345在線論壇實時跟蹤訂單和服務過程交互的故障診斷和產(chǎn)品配置工具網(wǎng)上客戶服務量（千）客戶滿意度 (Scale of 1 5)199319941995199619971998199920001996 Actively Market IBS:一站式服

5、務05001000150020002500345推出了統(tǒng)一的客戶關(guān)系系統(tǒng) (CCO) 基于 CCO 實施電子商務19931994199519961997199819992000網(wǎng)上客戶服務量（千）客戶滿意度 (Scale of 1 5)1997 IBS 成為戰(zhàn)略上的優(yōu)勢: 優(yōu)化商務流程05001000150020002500345CCO 成為企業(yè)基石推出全球化的呼叫中心集成的商業(yè)解決方案客戶滿意度 (Scale of 1 5)網(wǎng)上客戶服務量（千）199319941995199619971998199920001998 區(qū)別不同客戶的需求: 個性化的解決方案0500100015002000250

6、0345個性化的技術(shù)支持站點完善的可行性測試過程根據(jù)不同的產(chǎn)品種類定制電子商務方案19931994199519961997199819992000客戶滿意度 (Scale of 1 5)網(wǎng)上客戶服務量（千）1999 協(xié)作模式 : 多渠道集成05001000150020002500345提供了客服人員與在線客戶的交流工具與分銷渠道的合作伙伴實現(xiàn)協(xié)作商務財務收益 $269M19931994199519961997199819992000客戶滿意度 (Scale of 1 5)網(wǎng)上客戶服務量（千）2000 超前服務: 實時需求診斷和資源分配05001000150020002500345智能選擇最適合

7、的客服人員提供職能診斷和修復工具財務收益$571M19931994199519961997199819992000客戶滿意度 (Scale of 1 5)網(wǎng)上客戶服務量（千）客戶驅(qū)動策略帶來客戶服務的革新$50B$25B1991199319951996199719982000單一產(chǎn)品產(chǎn)品和公司戰(zhàn)略分銷商點對點數(shù)據(jù)/語音/圖像Internet 解決方案商業(yè)伙伴收 入時 間信息共享和互動工具一站式服務優(yōu)化商務流程多渠道集成個性化解決方案超前服務Cisco客戶服務的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道

8、集成超前服務收 入時 間目 錄促進交流Cisco客戶關(guān)系管理實施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 20實實在在的成果充分利用Web技術(shù)，從根本上改變了客戶關(guān)系82% 的事件網(wǎng)上發(fā)生，網(wǎng)上解決85% 的客戶選擇在線服務呼叫中心客服人員可以集中精力去處理更復雜的問題客戶在呼叫中心的等待時間得到了徹底改善堅持以客戶為中心客戶滿意度提高 25% (3.58 in 93 to 4.49 in 01 )客戶對綜合的服務體系滿意度更高運作效率得到顯著提高相對于營業(yè)額的增長，客服 量僅增長了 35% (97 - 00); 客服人員數(shù)僅增長 25%; 直接經(jīng)濟效益$173 mill

9、ion2000年客服人員的離職率僅為 3%; 20% 內(nèi)部挑選 2001,Cybics, Inc. cybics 21效率提高帶來的經(jīng)濟效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務應用$173M$151M$118M$65M$64M$571MCisco 電子商務使用量網(wǎng)上訂單的比率4%92%19961997199819992000注冊公司用戶2,1861,273,765電子訂單累計（96年至今）每天的訂單金額71.5 Million每年的訂單金額客戶滿意度26.1 Billion成本節(jié)約目 錄促進交流Cisco客戶關(guān)系管理實施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 25Cisco的成功要素信息化以商業(yè)目標為中心商務和技術(shù)并