上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程銷售顧問

1、上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程（銷售顧問）課程內(nèi)容2通過本課，您將學(xué)習(xí)到：銷售的基本概念上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程3銷售的基本概念4定義：介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)。銷售的定義銷售三要素5信 心需 求購 買 力三區(qū)理論6控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)Text in here三區(qū)與銷售三要素的關(guān)系7信心需求購買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)什么是CS？8CS是評價銷售質(zhì)量的尺度CS能夠幫助與顧客建立良好的關(guān)系CS能夠幫助不斷地拓展業(yè)務(wù)CS體現(xiàn)在日常工作細(xì)節(jié)中真實(shí)一刻9小小 的一刻小小 的印象小小 的決定 大 大 的決定M.O.T10MomentOfTruth

2、真實(shí)一刻11確認(rèn)購車過程中，顧客與我們的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)即為“真實(shí)一刻”通過“真實(shí)一刻”，確認(rèn)顧客需求采取行動滿足需求, 達(dá)成CS真實(shí)一刻在實(shí)際工作中的意義12在顧客購車過程中，會有哪些真實(shí)一刻？海底撈的滿意流程課 讓等待也能成為享受!13海底撈14海底撈客戶期望值16滿意失望喜悅1050期望值實(shí)際值1050談感受回頭率90%以上50%0% 013失望的客戶17客戶不一定會抱怨，但會像溫疫一樣的傳染熱情滿意的客戶18非 常 好“把喜悅的感受相互傳遞”客戶期望值的管理19客戶期望值是怎樣變化的呢？客戶期望值超多少為好呢？客戶期望值的來源社會進(jìn)步的結(jié)果競爭對手的變化以前的經(jīng)驗(yàn)、聽說20客戶期望值的管理

3、21應(yīng)兼顧營運(yùn)成本因地制宜，有計劃地實(shí)施不斷改進(jìn)，保持客戶熱情客戶期望值的管理花大錢花小錢不花錢22101%的滿意！客戶購買周期23帶來的益處 選擇方案需 求改 變滿 意無需求階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段 客戶行為表現(xiàn)無需求階段沒有興趣關(guān)注車輛的信息滿足現(xiàn)狀不會與銷售人員交流具有購買意識階段有興趣了解車輛的信息考慮除了購買以外的解決方案要分析改變以后的影響想要購買階段主動與銷售溝通想了解產(chǎn)品特征及可為自身帶來的益處有模糊的購買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)訂購買標(biāo)準(zhǔn)階段清楚確切的需求提問時更自信對銷售人員建立起信心就價格與其他優(yōu)惠進(jìn)行談判成交階段表示出一些購買信號就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對

4、交車與售后追蹤的步驟感興趣客戶購買周期成 交 建立初步聯(lián)系和了解提早接觸客戶，占據(jù)先機(jī)挖掘多元需求處理不同異議，建立信心化解客戶的談判條件接 觸 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) 想要購買 有意識購買無需求 客戶購買周期購買人直接接觸的人使用人使用或使用最多的人。決策人對是否購買作最后決定的人購買參與者類型需 求顯性產(chǎn)品好、價格便宜隱性 物質(zhì):禮品、回扣 精神：被尊重應(yīng) 對尊重、耐心、豐富他的產(chǎn)品知識，壓制競爭對手使其成為我們產(chǎn)品的推銷員 特 點(diǎn)比較懂車，了解市場情況，直接溝通價格等細(xì)節(jié)，受到?jīng)Q策人信任作 用搜集信息、可影響最后決定購買人特 點(diǎn)可能見不到他，關(guān)心產(chǎn)品（質(zhì)量）作 用評價產(chǎn)品最直接的人、有時至關(guān)重要需

5、 求受到尊重、產(chǎn)品售后情況應(yīng) 對努力邀約來店，了解其需求尊重、贊揚(yáng)、樹立品牌信心介紹自己公司的優(yōu)勢使用人特 點(diǎn)具有決策權(quán)會綜合考慮作 用決策是否購買需 求被尊重、禮貌產(chǎn)品性價比高應(yīng) 對贊揚(yáng)、尋找共同點(diǎn)（興趣、愛好）介紹簡單不要過多涉及產(chǎn)品知識，強(qiáng)調(diào)綜合優(yōu)勢決策人 接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴 懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問 抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿 冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢和收益不感興趣 惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗參與者的態(tài)度 31上海汽車 體驗(yàn)式精宜銷售流程成功銷售流程的關(guān)鍵

6、要素什么是流程?什么是體驗(yàn)式銷售流程？與傳統(tǒng)銷售過程的區(qū)別？什么是構(gòu)成一個成功的銷售流程的關(guān)鍵要素？ 32成功銷售流程的關(guān)鍵要素33以顧客為導(dǎo)向的銷售流程流程的重要性34提高銷售成交率提高客戶滿意度增加保有客戶轉(zhuǎn)介紹銷售流程在實(shí)際工作中的運(yùn)用顧客會按銷售流程來行動嗎？如果不是怎么辦？35上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程36售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛客開發(fā)潛客開發(fā)37售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛客開發(fā)流程目的38 增加集客機(jī)會，提升客戶進(jìn)店量客戶期望品牌和產(chǎn)品知名度高方便和多途徑了解想購買的產(chǎn)品信息39服務(wù)流

7、程40尋找潛在客戶引導(dǎo)客戶來店參觀售前準(zhǔn)備銷售顧問設(shè)立目標(biāo)客戶群潛在客戶的類型？41自銷客戶他銷客戶基盤汰換情報提供潛在客戶開 發(fā)特定篩選（行業(yè)）特定區(qū)域（區(qū)域）整體面內(nèi)部情報來店來電站點(diǎn)面來店客戶來電客戶三聲接聽，禮貌報名詢問渠道，及時記錄流量登記，統(tǒng)計分析明確需求，邀約來店按展廳接待執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)更新信息新的銷售機(jī)會解決問題關(guān)心問候延伸價值43基盤客戶外拓活動客戶準(zhǔn)備資料了解需求留下信息及時跟蹤邀約來店銷售技能表卡填寫客流量登記表銷售技能45填寫人：展廳接待關(guān)鍵填寫：來電/來店來電/來店時間離店時間F/S渠道執(zhí)行要點(diǎn)：及時填寫有效客戶互相溝通銷售技能46填寫人：銷售顧問關(guān)鍵填

8、寫：所有信息執(zhí)行要點(diǎn)：準(zhǔn)確全面及時更新表卡填寫客戶信息卡銷售技能47思考：客流量信息登記表、客戶信息卡有何作用？表卡的作用 即時記錄，避免遺忘 提高銷售成功率 提高客戶滿意度銷售技能497.最后給予額外的利益，告別6.告知時間地點(diǎn)5.告知目的 陳述利益4.寒暄贊美3.問候，確認(rèn)是否接聽方便2.自我介紹1.確認(rèn)客戶姓名電話邀約七步驟電話邀約七步驟銷售技能背景資料：一周以前，周先生單獨(dú)來店看車意向車型：榮威550如何進(jìn)行電話邀約？50銷售技能511.確認(rèn)客戶姓名：XXX/先生/小姐，您好！2.自我介紹：我是榮威/MGXX店的銷售顧問XXX，還記得吧！3.問候，確認(rèn)是否接聽方便：您現(xiàn)在方便說話嗎？4

9、.贊美：您上次看車時給我留下很深的印象，特別是您對車的了解真的很專業(yè)。不瞞您說我做了這么多年汽車銷售，沒有幾個客戶能夠提出像您這么專業(yè)的問題，真的！比我們有些銷售顧問都還專業(yè)，有空見面的時候還需要好好向您請教。電話邀約七步驟銷售技能525.告知目的，陳述利益： 我這次打電話是告訴您一個好消息！最近我們店周年慶，舉辦文化沙龍的活動，活動的主要內(nèi)容有三點(diǎn)：第一是我們邀請了國內(nèi)頂尖的演藝團(tuán)體來表演，讓您可以感受濃郁的藝術(shù)氛圍；第二個是名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術(shù)品鑒賞方面的知識；第三是我們邀請了國內(nèi)知名的教育專家來做一個有關(guān)兒童教育方面的專題講座。這次活動一方面體現(xiàn)了我們店對客戶的真誠關(guān)懷，更重

10、要的是可以認(rèn)識很多像您這樣的業(yè)界精英，給您帶來更多的商機(jī)。銷售技能536.告知時間地點(diǎn)： 這個活動非常難得，我特意先邀請了像您這樣有購車意向的貴賓，由于名額有限，要不我先幫您預(yù)定下來？我們是在周六和周日做活動，您哪天來方便？7.最后給予額外的利益，告別： 您看您是自己過來，還是我開車去接您？到時我們會為每位貴賓贈送一份小禮品。真誠期待您的大駕光臨！我們到時見！銷售技能54演練：情景2：客戶李先生曾經(jīng)在五天前看過榮威550/MG6，提出想試乘試駕，當(dāng)時沒有定下時間任務(wù)：請各小組根據(jù)分配的情景，設(shè)計電話邀約話術(shù)情景1：三天前客戶王先生至店看榮威350/MG3，表示搞活動再來。售前準(zhǔn)備55售前準(zhǔn)備售

11、后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶售前準(zhǔn)備56拿起一面“鏡子”照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？流程目的57增強(qiáng)顧客的信心客戶期望銷售人員具備良好禮儀素質(zhì)，豐富的產(chǎn)品知識以及主動熱情的服務(wù)銷售人員工作有計劃有準(zhǔn)備，體現(xiàn)條理性和專業(yè)性；看到、體驗(yàn)到良好的購車環(huán)境58服務(wù)流程59銷售顧問明確當(dāng)日工作目標(biāo)與重點(diǎn)個人準(zhǔn)備展廳6s潛客整理值班接待客戶潛客開發(fā)執(zhí)行要點(diǎn)60 銷售工具包檢查 儀容儀表檢查 精神狀態(tài)調(diào)整銷售人員準(zhǔn)備61在營業(yè)時間內(nèi)，展廳接待和銷售顧問應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服，保持干凈、平整，佩帶識別胸牌男銷售顧問穿黑色皮鞋和深色襪子，梳好發(fā)型并刮清胡子展廳接待、女

12、銷售顧問穿黑色皮鞋、化淡妝；不挑染頭發(fā)和佩帶夸張手飾口袋不宜放東西銷售顧問每天要保持個人衛(wèi)生，臉部、頭發(fā)、指甲必須保持干凈、整潔儀容儀表執(zhí)行要點(diǎn)客戶接待62售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶流程目的63消除客戶疑慮引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)客戶期望在整個展廳接待與服務(wù)過程中都感受到高效、專業(yè)、受尊重銷售環(huán)境舒適、方便、親切、富有品牌文化氣息的氛圍銷售人員熱忱主動，誠實(shí)可信，自信謙和銷售人員具有豐富汽車產(chǎn)品知識，并能提供競爭品牌和產(chǎn)品相關(guān)參考信息64服務(wù)流程65銷售顧問留意恭候，提供幫助銷售顧問了解客戶需求客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問（展廳接待）歡迎請客戶到洽談區(qū)

13、由相關(guān)銷售顧問準(zhǔn)備接待詢問客戶是否需要介紹請客戶隨意看車進(jìn)入相關(guān)流程送客戶離店填寫表卡主動遞上名片、寒暄是否看車洽談66顧客第一次進(jìn)展廳可能有什么樣的感受？舒適區(qū)67 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū)了解客戶的風(fēng)格 68小測試：看一看你的性格69客戶人際風(fēng)格類型70ABCDABCD43214321表現(xiàn)型親切型控制型分析型感性理性被動主動客戶人際風(fēng)格的應(yīng)對71各種人際風(fēng)格的客戶有哪些特點(diǎn)？不同風(fēng)格的客戶，應(yīng)如何區(qū)別應(yīng)對？客戶人際風(fēng)格的應(yīng)對72你懂不懂你到底行不行你關(guān)不關(guān)心我讓我說完心里的感受爭論時要有事實(shí)依據(jù)，能保持沉默尊重，多用選擇性語言，讓他做決定；你退他進(jìn)，不要示弱，要有一點(diǎn)硬喜談家庭，以感情為導(dǎo)向

14、，支持友好，不容易做決定，喜歡別人幫助做決定。喜歡交際，外向支持鼓勵，發(fā)揮優(yōu)勢，邀請他參加活動應(yīng)對方式環(huán)境及應(yīng)對表達(dá)型親切型控制型 分析型肢體語言好動左顧右盼，坐姿開放，散漫的時間處理，喜歡主導(dǎo)對方微笑，眼睛交流，害羞,對別人的事情感興趣，喜歡交談，性格開朗語氣強(qiáng)硬，充滿攻擊性；自信，愛表現(xiàn)自己，蔑視別人；聲音大，動作多較少的肢體語言，較少的眼神交流，性格內(nèi)向穿著打扮炫耀的衣服舒適休閑時髦的服飾，佩戴飾品合適和正式的服裝其他特點(diǎn)凌亂、炫耀家人照片，整潔、舒服俯視，靠窗戶實(shí)用和功能化一般反映易煩躁；感情用事，愛搶風(fēng)頭不耐煩，過分逼迫對方異議，逃避充滿攻擊性講過多的話，虛張聲勢執(zhí)行要點(diǎn)73三聲接聽

15、，超出致歉清晰報名，詢問稱呼使用尊稱，使用技巧提供幫助，記錄內(nèi)容耐心交流，結(jié)束感謝客掛再掛，填寫表卡客戶來電時銷售技能74現(xiàn)場電話真人秀請總結(jié)：電話接待中的優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)點(diǎn)請思考：你希望從經(jīng)銷店那里得到什么樣的服務(wù)？銷售技能751推銷你自己2提出邀請3預(yù)約時間分時問候2次報名獲取尊姓需求分析雙開口邀約理由二選一再次報名記憶模因電話接待三段接待技能推銷你自己：下午好，歡迎您致電XX店（分時問候） 。我是銷售顧問XXX，您叫我小X就可以了（二次報名） 。請問您如何稱呼（獲取尊稱）。X先生/小姐，很高興認(rèn)識您。提出邀請：您之前都看過什么車型？主要是家用還是商務(wù)用？（需求分析）。本周末我們會開展“愛車養(yǎng)護(hù)

16、課堂”，由我們店的技術(shù)總監(jiān)向車主分享養(yǎng)護(hù)用車的知識，歡迎您一起來參加。同時，我們還請了一位理財師向大家講解在當(dāng)下如何做好理財投資，并且我們還有小禮品贈送。預(yù)約時間：您看您是周六來還是周日來，是周日上午來還是周日下午來，好的，屆時我會在經(jīng)銷店等您（二選一）。我叫小X（再次報名），是我們店身高最高的（記憶模因）。76銷售技能77情景： 客戶張先生打電話詢問榮威550手自一體車型的情況。任務(wù)：請每個小組運(yùn)用電話接待三段，設(shè)計接待話術(shù)。演練執(zhí)行要點(diǎn)78展廳接待人員缺崗，及時補(bǔ)位立即歡迎，主動招呼詢問目的，新接老轉(zhuǎn)如有它事，親自引領(lǐng)主動介紹，請教稱謂真誠微笑，親切交談主動引領(lǐng)，關(guān)注隨行執(zhí)行要點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

17、計雙手呈遞，正對客戶，自我介紹雙手接收，妥善保管79名片的使用方法討論：顧客一進(jìn)店我們該說什么？先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是這里的銷售顧問，這是我的名片，您叫我小就可以了。先生/女士，怎么稱呼您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識您。請問有什么可以幫您的嗎？ 80進(jìn)店開口五句話話術(shù)銷售技能執(zhí)行要點(diǎn)81客戶自己參觀車輛 按客戶意愿進(jìn)行，請客戶自由參觀瀏覽讓客戶知道銷售顧問在旁邊隨時提供幫助保持一定的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注客戶的動向和興趣點(diǎn)客戶表示想問問題時，主動趨前詢問客戶詢價時，銷售顧問使用區(qū)間報價法討論：顧客說隨便看看怎么說？82 您可以隨意的看，有任何問題您隨時可以招呼我，我就在

18、旁邊等著您。隨便看看時的應(yīng)對話術(shù)銷售技能 先生您的眼光真不錯，您看到的這款車排量有 L和 L，價格從 萬到 萬共有 款車型。價格不一樣，配置也不一樣，我可以為您簡單的介紹一下，您看好嗎？83范圍報價法話術(shù)討論：顧客問這車多少錢怎么說？銷售技能84有效利用洽談桌五部曲的技巧主動邀請客戶入座，向客戶提供可選擇的免費(fèi)飲料交談時注意眼神交流，對客戶的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同，談話中能得體的稱呼客戶關(guān)注客戶的同伴，不要忽略影響者尊重客戶，客戶離開前不接待其他客戶客戶在洽談桌旁 執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)85洽談桌五部曲拉：為客戶拉凳子，示意顧客面向展車就坐問：詢問客戶需要何種飲料，提供免費(fèi)飲料遞：遞送資料給顧客，資料正面面

19、向顧客，雙手遞送上：為客戶端上飲品，一手托住杯底，一手扶住杯子下部坐：詢問是否可以坐在顧客右側(cè)86在客戶準(zhǔn)備離開時，幫助、提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，微笑目送客戶離去，直到客戶走出視線范圍整理客戶信息，填寫來訪客流量登記表、建立或更新客戶信息卡根據(jù)客戶信息卡，設(shè)定明確的跟進(jìn)目標(biāo)，再聯(lián)系客戶客戶送別 執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)87客戶送別（開車離去）放下手中其它事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別。值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上。88練習(xí)： 開口五句話、區(qū)間報價話術(shù)、一句話攔截話術(shù)，正常銷售話術(shù)，引導(dǎo)客戶

20、入座話術(shù)，結(jié)合自己的工作實(shí)際模擬客戶接待過程。銷售技能需求分析89售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶流程目的90了解客戶的需求客戶期望希望掩飾購買意圖，但愿意透露部分信息希望初步了解需求車型的相關(guān)信息91服務(wù)流程92前期接待通過寒暄初步判斷客戶購買狀態(tài)通過輕松話題拉近客戶距離，了解客戶性格特點(diǎn)和興趣愛好通過開放式問題（5W2H）進(jìn)一步明確客戶的購買意向盡可能讓客戶填寫“購車意向表”銷售顧問執(zhí)行要點(diǎn)93初步寒暄，判斷購買周期了解性格興趣，找到共同話題了解客戶關(guān)鍵問題，運(yùn)用5W2H運(yùn)用購車意向記錄表，及時詳實(shí)記錄主導(dǎo)談話，影響需求了解決策者和影響者根據(jù)

21、需求，主動推薦總結(jié)需求，達(dá)成一致銷售技能94了解顧客需求的方法通過有目的的提問通過積極式的傾聽這也稱之為“溝通技巧”95提問有哪些好處？銷售技能銷售技能96請使用開放式問題建立對話！請使用封閉式問題來總結(jié)！提問的類型開放式問題封閉式問題銷售技能了解客戶感興趣的品牌和車型（WHAT)了解客戶購車的需求時間(WHEN)了解客戶購車的預(yù)算和付款方式(HOW MUCH HOW)了解客戶的購車用途(WHY）了解客戶購車的使用人， 決策人和購買人(WHO)了解客戶購車的使用地點(diǎn)（WHERE)97問題內(nèi)容5W2H銷售技能98聽看看+聽看+聽+做10%的信息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量溝

22、通技巧聽99銷售技能100聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 同理心傾聽 12345通過同理心傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺積極傾聽 聽的五個層次銷售技能101你會聽嗎？ 積極式傾聽的注意要點(diǎn)要聽全，勿打斷要客觀，勿強(qiáng)加于人要聽懂，要正確理解要專注誠懇，積極回應(yīng)聽、會聽、聽懂銷售技能102展開法澄清法漏答法復(fù)述法會聽 =聽懂？筆記法總結(jié)法積極式傾聽的方法銷售技能103展開法：“我要20萬左右的車。澄清法： “我要一個很酷的車。漏答法：問很多，選擇我們的優(yōu)勢來回答復(fù)述法：再次復(fù)述客人的話術(shù)。筆記法：尊重總結(jié)法：將自己的優(yōu)勢總結(jié)。積極式傾聽的方法演練104需求分析引導(dǎo)話術(shù)先生

23、，您以前都看過什么品牌的車呢？ 了解客戶關(guān)注的車型，了解競爭對手，以便做更好競品比對。您看完之后感覺怎么樣呢？詢問客戶的感受，了解客戶對競品的認(rèn)可程度及客戶對車輛的關(guān)注點(diǎn)，為車輛介紹做準(zhǔn)備。 您現(xiàn)在用的是什么車呢？您感覺用的怎么樣呀？ 通過對客戶過往經(jīng)驗(yàn)的了解，找出客戶的問題點(diǎn)，以便更有效的做SPIN話術(shù)。 看您剛才是開車過來的，您是住在這附近呢還是在附近辦公？了解客戶與公司的距離，做有針對性的邀約，刺探客戶來店的誠意。您對顏色有沒有什么要求呢？ 了解客戶對顏色的需求，掌握公司的庫存結(jié)構(gòu)，以便做更好的產(chǎn)品推介。您是想要看手動擋還是自動擋的車呢？了解客戶的用車習(xí)慣，做有針對性的產(chǎn)品推介。 先生，

24、您買車的主要用途是什么呢？了解客戶的購車用途，引導(dǎo)出顧客的重點(diǎn)需求，做有針對性的產(chǎn)品推介。 會用來接待客人嗎？一般是什么樣的客人，他們對車的要求高不高？ 針對客戶對車輛的檔次和空間有什么特殊的要求，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)。銷售環(huán)節(jié)常使用的問題提問的目的需求引導(dǎo)話術(shù)演練105銷售環(huán)節(jié)常使用的問題提問的目的需求分析引導(dǎo)話術(shù)您買車是自己開嗎？您是經(jīng)常跑長途還是在市區(qū)用的比較多呢？那您對配置方面有什么樣的要求呢？比如說DVD導(dǎo)航、自動恒溫空調(diào)等。您會不會經(jīng)常出去旅游呀？了解客戶對配置上的需求，用NFABI話術(shù)進(jìn)行推介。 您買車一年能跑多少公里呢？了解客戶的用車頻率，做好車輛介紹。 您打算什么時候購車呢？ 確定

25、客戶的購車時間，判斷客戶的意向級別，以便于后續(xù)的跟進(jìn)。您買車是全款還是分期呢？ 為客戶提供一個便利的購車途徑，突出公司付款方式的靈活性。您購車的預(yù)算大約是多少？ 了解客戶的支付能力，針對支付能力做新車推薦。 您需要進(jìn)行二手車置換嗎？ 為客戶提供增值服務(wù)，減輕顧客付款壓力，拉近與顧客之間的關(guān)系。 我了解了，您是要一款動力強(qiáng)且安全性高的車，是嗎？ 通過與客戶一系列的交流溝通，總結(jié)客戶需求，為我們下一步的流程和最終的簽約成交做好鋪墊，打下基礎(chǔ)。 需求引導(dǎo)話術(shù)車輛介紹106售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶流程目的107 讓客戶感到激動興奮，確信找到了自己

26、心儀的車輛客戶期望108希望獲取車輛和車輛以外的信息希望多聽到符合自己需求的產(chǎn)品特性希望了解有意購買的各品牌相關(guān)車型之間的真實(shí)比較服務(wù)流程109與客戶溝通是否有明確的選擇帶到所需車前，六方位繞車介紹陪同參觀各展車，簡要運(yùn)用123銷售話術(shù)詢問是否有興趣試駕是否需要詳盡的了解一款車詢問客戶是否還有其他問題，為其解答用適當(dāng)方式，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式進(jìn)入試駕流程是否否否是是銷售顧問討論110有哪六方位?各方位介紹什么內(nèi)容?站在車旁的產(chǎn)品講解以多少時間為宜？在做介紹時，有其他客戶詢問應(yīng)該怎么處理？如遇到自己回答不了的問題時，該怎么辦？當(dāng)客戶對產(chǎn)品有異議時，該如何處理？執(zhí)行要點(diǎn)車輛介紹時在展示過程中，要充

27、分照顧到一起在場的客戶陪同人員專注于一個客戶，在此客戶離店前不接待其它客戶切忌與客戶強(qiáng)辯爭論，以免弄僵商談氣氛盡量避免長時間站立說明，在站立說明一段時間后（10-20分鐘），引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)（要注意語言的技巧和引導(dǎo)的方式）當(dāng)客戶暫無購買意向時，應(yīng)進(jìn)一步了解其潛在原因，以進(jìn)一步爭取客戶111執(zhí)行要點(diǎn)競爭產(chǎn)品比較如果客戶對其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對性的比較，將競爭車型的優(yōu)/ 劣進(jìn)行客觀的分析，合理強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢，避免詆毀競爭品牌銷售顧問應(yīng)熟練掌握本產(chǎn)品及相關(guān)競爭產(chǎn)品的知識和差異，并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)、第三方參考資料以及銷售技巧，努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動機(jī)， 如：品牌及產(chǎn)品的市場定位性價比動力性操

28、控性112舒適性及配置安全性售后服務(wù)銷售技能L說明客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答E共鳴用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)R解決 通過上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時間，更好地應(yīng)對客戶的異議認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，站在他的角度考慮，使你接下來所說的話具有更高可信度I沖擊用廠方資料，第三方資料，或者讓顧客親身體驗(yàn)，來證明銷售人員所說屬實(shí)，提高顧客信任度113LERI銷售技能Listen 傾聽追問法Establish 共鳴換位思考，贊美法Resolve 解決平衡提升法 Impact 沖

29、擊文字證據(jù)親身體驗(yàn)114銷售技能L（傾聽） XX先生/小姐，您是說您對我們新車的質(zhì)量穩(wěn)定性還有一定的擔(dān)心，是嗎？E（共鳴） 我理解您的擔(dān)心。有很多客戶在一開始看車的時候，也有這方面的顧慮，畢竟花這么多錢買一部車，首先要考慮它的質(zhì)量穩(wěn)定性。如果是我買車的話，也會這樣考慮的。不過，很多客戶在仔細(xì)比較了之后，還是回來買了我們的MG5。接下來，占用您幾分鐘的時間，我給您做一個詳細(xì)的解釋，您看好嗎？115顧客：這款MG5新車剛上市，你們的新車會不會質(zhì)量不穩(wěn)定，技術(shù)不過關(guān)啊？銷售技能R（解決）榮威、MG 和上海大眾、上海通用同屬于上汽集團(tuán)，所以我們和大眾、通用的零配件采購是一致的，例如變速箱、發(fā)動機(jī)控制單

30、元、空調(diào)、大燈組等零部件都來自相同的供應(yīng)商。上海汽車有著30 年與世界國際品牌合作積累下的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，同時上汽也是全球500 強(qiáng)的公司，是全球第八大汽車集團(tuán)，這么強(qiáng)大的實(shí)力，所以您的車采用了最先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和經(jīng)驗(yàn)豐富的制造技師，使新車的品質(zhì)達(dá)到了最佳，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。有一個數(shù)據(jù)你就可以了解到，上海通用用了6 年實(shí)現(xiàn)了10 萬臺的年銷量，上海大眾用了8 年，而我們僅用了4 年。說明我們的產(chǎn)品還是被普遍接受的。I（證明） XX先生/小姐，這是我們的用戶在使用榮威350后的意見反饋表，您看，他們的評價都挺高的。另外，這里還有專業(yè)網(wǎng)站和權(quán)威雜志對我們質(zhì)量穩(wěn)定性和售后服務(wù)的一致認(rèn)可！ 116117每組提出2

31、個日常工作中常見的針對產(chǎn)品自身的異議和其他小組互換異議，得出解決話術(shù)記錄在翻紙板上，并派代表演示。投票評選最佳話術(shù)時間：15分鐘演練：銷售技能銷售技能P復(fù)述認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點(diǎn)根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出上海汽車車型的優(yōu)勢C比較從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利于上海汽車的相關(guān)比較上海汽車與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷店、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、銷售顧問A優(yōu)勢就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出上海汽車車型的競爭優(yōu)勢，I沖擊用廠方資料，第三方資料，或者讓顧客親身體驗(yàn)，來證明銷售人員所說屬實(shí)，提高顧客信任度118PCAI銷售技能Paraphrase

32、 復(fù)述認(rèn)同鋪墊Compare 比較對方的優(yōu)點(diǎn)設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn)上海汽車的優(yōu)點(diǎn)Advatage 優(yōu)勢突出競爭優(yōu)勢Impact 沖擊給出證明119銷售技能P（復(fù)述） XX先生/小姐， XX先生/小姐，您是覺得XX品牌比較好是嗎？確實(shí)品牌也是買車要考慮的因素， 如果是我買也會考慮這點(diǎn)。接下來占用您幾分鐘的時間，我給您做一個說明，您看好嗎？C（比較）因?yàn)楹腺Y品牌都較早進(jìn)入中國市場，被大家熟悉，所以會認(rèn)為品牌知名度較高。榮威/MG 作為自主品牌是比較年輕的品牌。但是他們前身的歷史卻是非常悠久的。榮威和MG 是上汽整合了英國羅孚這個有著百年歷史的高端品牌而來的。羅孚品牌的知名度非常高，一直是英國車的代表。Mini

33、、路虎、捷豹等都曾是這個公司旗下的子品牌。120客戶： XX是合資品牌，品牌要比你們好銷售技能A（優(yōu)勢） 在選購車的時候，除了品牌之外，還有三方面是要重點(diǎn)的考慮的： 第一是車輛的性價比。（簡述榮威和MG車型配置和各方面的性能） 第二是安全性。（簡述榮威和MG車在安全方面的優(yōu)勢） 第三是服務(wù)。（簡述榮威和MG的保修時間，宅捷修服務(wù)）I（證明） 您看，這是權(quán)威網(wǎng)站和專業(yè)的汽車雜志對我們品牌的介紹，并且很多車主都對我們的車給予了好評。121122每組提出2個日常工作中常見的競品異議和其他小組互換異議，得出解決話術(shù)記錄在翻紙板上，并派代表演示。投票評選最佳話術(shù)時間：15分鐘演練：銷售技能品牌感受123

34、售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛客開發(fā)流程目的124提高客戶對品牌的認(rèn)知度，增加信心提高品牌價值，增加產(chǎn)品溢價客戶期望了解“ROEWE/MG”品牌的詮釋了解“ROEWE/MG”原型車和英國汽車工業(yè)的發(fā)展史了解“ROEWE/MG”品牌的定位與核心價值以及英倫相關(guān)品牌文化125服務(wù)流程126車輛介紹客戶試乘試駕前，將客戶帶至品牌感受區(qū)，了解上海汽車品牌文化在客戶自主欣賞的前提下，關(guān)注客戶興趣點(diǎn)，引導(dǎo)客戶體會品牌價值，加強(qiáng)品牌沖擊力 通過介紹榮威/MG品牌及技術(shù)實(shí)力，上海汽車對其本土化，國際化改造的巨大投入，提升客戶對品牌的認(rèn)知度和信息 進(jìn)一步闡述上海汽車榮

35、威/MG的品牌核心價值，增強(qiáng)客戶的購買信心銷售顧問執(zhí)行要點(diǎn)銷售顧問向客戶介紹完車輛后，利用試乘試駕之前的時機(jī)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入品牌展示區(qū)以客戶自主參觀為主，讓客戶感受毫無壓力的輕松氛圍關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，有針對性地傳遞相關(guān)信息通過客戶對品牌展示區(qū)的參觀，結(jié)合前期對產(chǎn)品的介紹，使客戶充分體會上海汽車“ROEWE/MG”品牌的定位與核心價值，增強(qiáng)客戶的購買信心127銷售技能1281877 1904 1905 1924 1947 1958 1968 1986 1994 1998 2000ROVER品牌誕生第一輛ROVER品牌汽車誕生誕生誕生LEYLAND集團(tuán)成立LEYLAND集團(tuán)更名ROVER集團(tuán)寶

36、馬集團(tuán)接管ROVER集團(tuán)寶馬集團(tuán)推出新款ROVER75誕生誕生ROVER旗下品牌SUV中的王者小型車的貴族英國豪華轎車的典范孤傲的騎士2006中國首個國際化自主品牌“榮威”誕生用問題引發(fā)顧客興趣銷售技能1.榮威/MG作為自主品牌是比較年輕的品牌。但是他們前身的歷史卻是非常悠久的。榮威和MG是上汽整合了英國羅孚這個有著百年歷史的高端品牌而來的。羅孚品牌的知名度非常高，一直是英國車的代表。Mini、路虎、捷豹等都曾是這個公司旗下的子品牌。 2.上汽集團(tuán)現(xiàn)在是全球第八大汽車公司。榮威，MG，上海大眾和上海通用同屬于上汽集團(tuán)，所以我們與上海通用、大眾共享一體化全球采購和質(zhì)量保障體系。例如變速箱、發(fā)動機(jī)

37、控制單元、空調(diào)、大燈組等零部件都來自相同的供應(yīng)商。品牌實(shí)力介紹話術(shù)銷售技能3.同時，上海汽車有著30年與世界國際品牌合作積累下的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，所以您的車輛不但采用了最好的零部件，還采用了最先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和經(jīng)驗(yàn)豐富的制造技師，使新車的品質(zhì)達(dá)到了最佳，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。所以購買我們的產(chǎn)品性價比更高。4.有一個數(shù)據(jù)你就可以了解到，上海通用用了5年實(shí)現(xiàn)了10萬臺的年銷量。上海大眾用了11年，而我們僅用了4年。說明我們的產(chǎn)品還是被普遍接受的。 品牌實(shí)力介紹話術(shù)第七單元 試乘試駕131售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶目的132動態(tài)利用各種感觀感性地了解車輛 獲取更多

38、顧客對產(chǎn)品的反饋信息客戶期望希望能夠真實(shí)的體驗(yàn)上海汽車產(chǎn)品的操控性、舒適性、安全性等對銷售顧問介紹車輛的實(shí)際印證133134小組討論：尋找試乘試駕中的客戶感動點(diǎn)任務(wù)：在試乘試駕中如何體現(xiàn)以客為尊的亮點(diǎn)？每個小組至少貢獻(xiàn)4個。每個點(diǎn)需要滿足以下個要求： 客戶容易感知的價值 價格便宜 人工便宜 操作簡單執(zhí)行要點(diǎn)135先給客戶一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、速度、時間，并請客戶在試乘試駕后填寫意見反饋表銷售顧問主動解釋試乘試駕會給客戶帶來的好處注意基本的禮儀態(tài)度，主動提供幫助，如替客戶開車門、關(guān)車門，防止客戶頭部碰到車門等試乘試駕概述及禮儀銷售技能136試乘試駕引導(dǎo)話術(shù)先生，百聞不如一試，

39、我建議您親自進(jìn)行一次試乘試駕，以便您更好的體驗(yàn)我們車輛的性能，因?yàn)檐囕v的很多性能在試乘試駕時更能得到體驗(yàn)，您看可以嗎？ 說明試乘試駕給客戶帶來的好處，鼓勵客戶試乘試駕，增加交流和體驗(yàn)的時間，讓客戶體驗(yàn)擁有新車的感覺。 先生，試乘試駕手續(xù)的辦理非常簡單，您只要提供您的駕照以及在試乘試駕表上簽個字就可以了。 做好概述，預(yù)防客戶抗拒。 這是我們這次試乘試駕的路線圖，您先做一個了解，在這個路段我們試一下車輛的舒適性，在這個路段我們試一下車輛的加速性能， 做試乘試駕前的路線講解，讓客戶清楚試駕的路線和注意事項(xiàng)。 銷售環(huán)節(jié)常使用的話術(shù)提問的目的執(zhí)行要點(diǎn)137簽署協(xié)議講解路線強(qiáng)調(diào)安全調(diào)節(jié)溫度試乘試駕前執(zhí)行要

40、點(diǎn)138試乘銷售顧問先行試駕，讓客戶感受乘坐的心得，請客戶坐在乘客座上并請前后座乘員系好安全帶，再輕輕關(guān)上門銷售顧問坐在駕駛座后，調(diào)整座椅和后視鏡，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作在不同試乘路段，銷售顧問應(yīng)簡單描述體驗(yàn)重點(diǎn)，并遵守交通法規(guī)，給客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛就客戶關(guān)心的具體事項(xiàng)作適當(dāng)調(diào)整和詳細(xì)講解，注意使用NFABI的方法試乘試駕中執(zhí)行要點(diǎn)139試駕在預(yù)定的地點(diǎn)換手后，銷售顧問應(yīng)幫助客戶打開車門，請客戶入座駕駛座后，幫助客戶調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢，并提醒遵守交通規(guī)則根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)提醒客戶正確的駕駛方式，保持安全車距，不要超速提醒前面路況及應(yīng)采取的

41、措施讓客戶專心駕駛，盡量少說話，不主動介紹車輛，以封閉性問題尋求客戶認(rèn)同在不同的路段，銷售顧問通過動態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，并尋求客戶的認(rèn)同確認(rèn)客戶已有足夠的時間感受產(chǎn)品的性能，不排除再次試乘試駕的可能贊美客戶的駕駛技能，消除客戶疑慮，建立客戶信心試乘試駕中執(zhí)行要點(diǎn)140銷售人員親自或指引客戶將車開到試乘試駕車輛停放區(qū)銷售顧問應(yīng)首先下車，主動替客戶開車門，防止客戶頭部碰到車門提醒客戶確認(rèn)無物品遺忘在車內(nèi)迅速引導(dǎo)客戶回展廳業(yè)務(wù)洽談區(qū)，客戶落座后，提供有選擇的飲料銷售顧問應(yīng)將車輛迅速還給業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理填寫試乘試駕統(tǒng)計表銷售顧問收集客戶的反饋意見，特別是試乘試駕中的實(shí)際感受，并詢問客戶簽約意向就客

42、戶的抗拒點(diǎn)適時利用展車再次講解，促成簽約銷售顧問主動總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶提出的需求進(jìn)行對比分析若客戶暫無簽約意向，也應(yīng)感謝客戶試乘試駕，并送客戶離去，銷售顧問對客戶進(jìn)行定期跟蹤展廳經(jīng)理每天將所搜集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并在例會上進(jìn)行討論與總結(jié)，以提升試乘試駕的客戶滿意度及成交數(shù)量 試乘試駕后141試乘試駕關(guān)鍵7步一、總結(jié)客戶需求并尋求客戶確認(rèn) 二、提出試駕邀約并簽訂試駕協(xié)議 三、試乘試駕流程概述及路線講解 四、試乘重在引導(dǎo) 五、試駕重在感受 六、回座后獲取試駕反饋信息 七、獲取客戶認(rèn)同，并要求締結(jié) 總結(jié)第八單元 報價成交142售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱

43、情交車品牌感受潛在客戶目的143讓客戶覺得物有所值，盡可能不要議價，達(dá)成交易客戶期望144經(jīng)銷店有足夠的車輛供我挑選報價項(xiàng)目規(guī)范清晰，讓我放心踏實(shí)體驗(yàn)高效，人性化的服務(wù)服務(wù)流程145確定客戶需求準(zhǔn)備報價方案解釋報價方案客戶接受報價向客戶發(fā)出成交邀請客戶是否同意現(xiàn)場成交是否有現(xiàn)車陪同客戶挑選車輛向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款進(jìn)入報價審批程序客戶接受最終報價感謝客戶光臨，制定客戶跟進(jìn)計劃客戶是否接受交車時間調(diào)配車源向客戶確定交車時間是是是是是否否否否否簽訂合同延伸服務(wù)需要的資料延伸服務(wù)需要的資料按照合同付款。財務(wù)人員收款，開票（收據(jù)）致謝，預(yù)約交車銷售顧問執(zhí)行要點(diǎn)146客戶購買信號的把握 掌握價格商談時機(jī)

44、掌握客戶購買信號 報價前 掌握當(dāng)天的庫存與訂貨狀況各類價格文件準(zhǔn)備齊全*車輛價格清單*延伸服務(wù)清單：分期付款、車輛保險、車輛裝潢、車輛上牌等書面形式列示各種付款方式，辦理辦法和時間執(zhí)行要點(diǎn)147報價強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值，總結(jié)客戶利益，強(qiáng)調(diào)品牌價值按照規(guī)定報價，掌握商談原則，利用情感訴求制作多套方案，計算各種費(fèi)用，耐心說明解答自主審核方案，處理價格異議，避免強(qiáng)行推銷執(zhí)行要點(diǎn)148挑選車輛推薦合適車型，陪同挑選車輛如不滿意，提供備選車輛， 直到滿意告訴客戶所有車輛都嚴(yán)格按照ISO/TS16949質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制造，并進(jìn)行了車輛預(yù)檢執(zhí)行要點(diǎn)149成交合同條款合同條款必須得到銷售經(jīng)理的確認(rèn)，并獲得客戶的完全

45、認(rèn)可其它相關(guān)合同（如車輛保險合同等），按照合作方的正規(guī)格式進(jìn)行所有涉及非上海汽車產(chǎn)品的延伸服務(wù)的收費(fèi)，都必須有獨(dú)立的協(xié)議，并注明此類服務(wù)不包含在上海汽車產(chǎn)品的質(zhì)保范圍內(nèi)合同條款詳盡，合同上須注明每項(xiàng)付款的金額數(shù)目，讓客戶感到誠信公平執(zhí)行要點(diǎn)150成交解說合同內(nèi)容，充足時間考慮如簽約不成功，不應(yīng)感到壓力確認(rèn)付款方式，專心簽約成交執(zhí)行要點(diǎn)151成交簽訂購車合同*合同必須由銷售經(jīng)理簽字并蓋有公司合同章*確認(rèn)合同/發(fā)票上的客戶姓名*確認(rèn)合同/發(fā)票上的車輛規(guī)格、車輛價格（實(shí)際車價）*確定付款方式，交車時間，交車地點(diǎn)*確認(rèn)合同/發(fā)票上的延伸產(chǎn)品的項(xiàng)目與金額簽約成功后，贊揚(yáng)并感謝客戶，并預(yù)約交車的時間執(zhí)行要

46、點(diǎn)152車輛延伸服務(wù)的辦理熟悉辦理流程，確認(rèn)是否代辦告知所需資料及需要參與環(huán)節(jié)拉動后臺人員，提供相應(yīng)服務(wù)及時溝通進(jìn)展銷售技能153語言信號你給我便宜點(diǎn)，我就買了。你們這里可以刷卡嗎？你們售后服務(wù)怎么樣？行為表情信號多次詢問或觀察同一產(chǎn)品在產(chǎn)品區(qū)長時間逗留帶不同的人來看突然沉默三明治報價技巧報價前再次總結(jié)客戶選定產(chǎn)品的主要特性及客戶利益明確地報出價格報價完畢后，強(qiáng)調(diào)上海汽車產(chǎn)品和服務(wù)超越客戶期望值的地方成交技巧YesYesYes法T字型法選擇法總結(jié)法直接法壓力法條件交換法哀兵策略法報價與還價的技巧銷售技能案例 客戶張先生已經(jīng)留意榮威550 三個月了。一個月前他就在其他店做過試乘試駕，對產(chǎn)品已經(jīng)相

47、當(dāng)了解，并且在最近一周已經(jīng)做過多方詢價。今天他來到我們店里，一進(jìn)門就問。能不能降1萬，可以的話馬上就買，說完就拿出卡來比劃了一下。154銷售技能異議處理法Clarify 澄清異議 用自己的話復(fù)述異議，表示對客戶理解Accept 認(rèn)可異議 確認(rèn)客戶有異議是正常、正確的Reverse 換位思考 換位思考，交換立場Enlarge 擴(kuò)大話題 擴(kuò)大話題，創(chuàng)造機(jī)會Delay 延遲異議 給予承諾和建議，穩(wěn)住客戶建立感性 購買關(guān)系155三不原則不建立關(guān)系， 不談價格！不給予增值服務(wù)，不談價格！不坐下，不談價格！銷售技能你們這臺車多少錢？在其他地方讓10000。C：先生，看來您到過很多家店，對我們榮威550已經(jīng)

48、非常的了解了。您現(xiàn)在是需要我給您報一個明確的價格，讓您滿意是嗎？A：我了解您的想法，確實(shí)，買車的時候，價格是非常重要的。R：如果是我買車的話，我也會象您一樣首先考慮價格的。E：不過，車輛的價格不單單只是一個車價，它還包括保險、掛牌和附件等一系列的價格，其中還有一系列的不明確的地方。我可以給您做一個詳細(xì)的介紹，您看可以嗎？D：先生，您看天這么熱，您可以到我們的休息區(qū)坐一下，喝一杯飲料，您是到吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢？156熱情交車157售前準(zhǔn)備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹客戶接待熱情交車品牌感受潛在客戶流程目的158通過令人激動難忘的車輛交付過程，為客戶帶來感動客戶期望高效和通暢的服務(wù)流

49、程給客戶營造一個備受關(guān)注和專屬的環(huán)境客戶能在銷售服務(wù)中心承諾時間內(nèi)及時提車銷售顧問專業(yè)知識技能很高，詳細(xì)介紹車輛使用和維修服務(wù)銷售顧問熱情主動的服務(wù)，耐心解答疑問考慮周到，節(jié)省時間159服務(wù)流程160檢查相關(guān)文件，提車后給車輛加滿箱油準(zhǔn)備工作結(jié)束后，銷售顧問按照預(yù)約時間提前聯(lián)系客戶，再次確認(rèn)交車時間將交車時間告知展廳經(jīng)理在約定的交車時間前15分鐘，將車輛停在交付區(qū)陪同客戶檢查車輛，讓客戶確認(rèn)交車檢驗(yàn)表的每項(xiàng)內(nèi)容并讓客戶簽字核對出庫憑證，發(fā)票、合格證鑰匙等，交銷售顧問，并通知庫管準(zhǔn)備車輛售后服務(wù)對車輛進(jìn)行PDI，確認(rèn)PDI合格客服專員參與交車過程，了解客戶滿意度業(yè)務(wù)助理客服/售后專員銷售顧問服務(wù)

50、流程161向客戶提交延伸服務(wù)的相關(guān)文件及隨車資料陪同客戶確認(rèn)隨車工具和訂購的選裝件、裝潢件向客戶解釋用戶手冊以及車輛保修手冊邀請客戶發(fā)動車輛，查看儀表，功能向客戶介紹售后服務(wù)代表贈送小禮品，并用適當(dāng)話術(shù)邀請客戶拍照留念更新庫存信息客服專員上報客戶信息業(yè)務(wù)助理客服/售后專員銷售顧問送別客戶填寫客戶信息卡，交客服部門存檔162感性售后支持參與人員交車儀式理性保養(yǎng)方式使用方式一條龍文件交車的分類忽視交車的危害163流程不暢，低效耗時，感覺不被重視和尊重，沖淡顧客熱情不能正確操作與維護(hù)車輛，導(dǎo)致車主對車輛品質(zhì)的質(zhì)疑交車后使用過程中，頻繁致電銷售員咨詢，造成雙方的困擾直接導(dǎo)致SSI的下降，回頭客減少反感

51、追蹤和回訪電話，導(dǎo)致因溝通不暢形成的對經(jīng)銷店、銷售員、廠方及調(diào)研公司的負(fù)面反應(yīng)對保修/維修服務(wù)條款的無知與誤解、增加投訴隱患交車后不再返廠維修與續(xù)保，返廠率降低對銷售的影響：對售后的影響：忽視交車的危害164即使返廠維修與保養(yǎng)，但會提高抱怨或投訴機(jī)率，對品牌有負(fù)面影響的無效投訴增多。易被不良媒體或咨詢機(jī)構(gòu)找到弱點(diǎn)和把柄，對品牌與經(jīng)銷店造成額外的困擾與損耗。品牌價值下降，售后/前利潤下降，營運(yùn)成本變相提高。對品牌的影響：關(guān)鍵指標(biāo)銷售顧問是否詢問客戶期望通過何種聯(lián)系方式(電話、短信、電子郵件)銷售顧問是否及時通知客戶車輛的交付狀態(tài)銷售顧問是否在事先約定的時間期限內(nèi)打電話給客戶，告知客戶車輛到達(dá)并約

52、定交車時間銷售顧問是否詢問客戶希望的交付地點(diǎn)并為客戶安排交車前的電話預(yù)約時確認(rèn)客戶提車日對客戶是否有紀(jì)念意義；建議客戶帶朋友一起過來分享喜悅；向客戶解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期將印刷的高質(zhì)感交車流程圖介紹和展示給客戶在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車時間及付款方式如延遲交付，在第1時間（當(dāng)日）打電話給客戶致歉并告知新的交付期間如果發(fā)生延遲，提供車主手冊上的相關(guān)信息（可復(fù)印部分內(nèi)容）或送禮品提供上門接客戶來提車的服務(wù)（建議使用比顧客更高一級的車接顧客）165執(zhí)行要點(diǎn)第一時間（當(dāng)日）致歉，告知新的交付時間在交車時，適當(dāng)贈送禮品。166交車延誤約定時間致電，告知預(yù)約交車喜歡方式聯(lián)系，使用邀約話術(shù)告知車輛

53、情況，交車前再確認(rèn)使用預(yù)約話術(shù)，詢問安裝精品說明交車時間，概述交車過程交車前電話邀請銷售技能交車邀約話術(shù)XX先生，您好！我是上海汽車XX經(jīng)銷店的XX，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購的XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛車進(jìn)行檢測和精品的加裝。如果方便的話，您看明天上午10點(diǎn)您是否有時間可以到我們店內(nèi)來提取您的愛車。（等待客戶確認(rèn)具體交車時間）。好的，XX先生，明天除了您本人還會有哪些親朋好友會和您一起來店里交車，分享您新車的喜悅??？（確認(rèn)陪同來店人員關(guān)系和人數(shù)，尤其是該車的其他使用人能一同前來）。哦，一共還有4位您的朋友一起來啊，那太好了，這樣他們也能體驗(yàn)一下新車帶來的喜悅啊！同

54、時也能詳細(xì)了解一下新車的使用特點(diǎn)。明天的交車日期對您來說有沒有什么特別的紀(jì)念意義（如生日，結(jié)婚紀(jì)念日等），這樣我們可以為您做一些特殊的安排，以便于您能在特別的日子有一份驚喜。因?yàn)檫@一款XX的車型與其他車型有很大的不同，它是一款高級轎車，因此在辦理整個交車過程手續(xù)，包括文件的交接，車輛的驗(yàn)車，使用售后服務(wù)的說明，以及最后的儀式可能要花費(fèi)大約一個半小時的時間，您看沒有什么問題吧？（獲得客戶認(rèn)可確定）XX先生，同時還是要提醒您一下屆時要帶來的一些相關(guān)資料文件。XX先生，再次恭喜您成為我們上汽車主的一員，明天上午10點(diǎn)，我會在展廳恭候您大駕光臨，明天見XX先生，再見！167執(zhí)行要點(diǎn)相應(yīng)文件準(zhǔn)備確認(rèn)全部

55、款項(xiàng)，財務(wù)憑證簽章隨車資料和延伸服務(wù)文件齊全隨車資料放入交車服務(wù)包，其余文件放入印有經(jīng)銷店名字的大信封內(nèi)復(fù)印客戶的發(fā)票、合格證、行駛證、車輛保險合同、分期付款合同、售后維修保養(yǎng)單168預(yù)交車執(zhí)行要點(diǎn)待交車輛準(zhǔn)備銷售顧問將車輛出庫憑證交給業(yè)務(wù)助理提取車鑰匙銷售顧問應(yīng)核對車型，顏色與客戶所購買的是否一致庫管人員將車輛交給售后服務(wù)部門做交車前預(yù)檢（PDI），售后服務(wù)部簽字確認(rèn)PDI合格。如有瑕疵，在客戶提車之前修復(fù)好庫管人員辦理車輛出庫手續(xù)，將車輛徹底清洗干凈銷售顧問給預(yù)交付車輛加注滿箱油并與客戶約定交車時間，在約定的交車時間前十五分鐘將車輛停放在新車交付區(qū)銷售顧問檢驗(yàn)隨車工具是否齊全169執(zhí)行要點(diǎn)

56、其他注意事項(xiàng)銷售顧問應(yīng)及時與客戶溝通上牌信息（上牌時間，車牌號碼等）銷售顧問預(yù)約客戶提車，并告訴客戶整個交車流程所需要的時間客戶有需求時，主動安排專車接客戶到展廳提車若無法準(zhǔn)時交車時，銷售顧問要事先告知客戶，說明原因并取得客戶諒解，而且要另定交車時間展廳經(jīng)理每日晨會時提醒當(dāng)日交車的銷售顧問及客戶名稱展廳經(jīng)理將交車時間告知售后服務(wù)經(jīng)理和客服專員，以便其安排時間陪同銷售顧問交車170執(zhí)行要點(diǎn)銷售顧問用流程圖向客戶介紹交車流程詢問客戶是否使用約定的付款方式進(jìn)行付款引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其介紹財務(wù)人員進(jìn)行付款，財務(wù)人員恭喜客戶并主動的向客戶提供飲料財務(wù)人員耐心經(jīng)辦并開收據(jù)或發(fā)票，將其裝進(jìn)有經(jīng)銷商名稱的信

57、封以示尊重，同時讓客戶產(chǎn)生歸屬感財務(wù)人員將信封正面面向客戶，并雙手遞交財務(wù)人員再次感謝客戶在本店選購車輛銷售顧問主動引領(lǐng)客戶到交車洽談室根據(jù)合同查驗(yàn)對客戶的承諾事項(xiàng)171交車中流程執(zhí)行執(zhí)行要點(diǎn)向客戶簡短說明交車步驟和大約所需時間銷售顧問陪同客戶全面檢查車輛，讓客戶確認(rèn)交車檢驗(yàn)表上每項(xiàng)內(nèi)容均正常，并讓客戶簽字銷售顧問向客戶提交交車服務(wù)包和裝有延伸服務(wù)相關(guān)文件及其他資料的信封陪同客戶確認(rèn)隨車工具和客戶訂購的選購件、裝潢件銷售顧問向客戶完整解釋用戶手冊以及車輛的保修期和保修范圍主動介紹服務(wù)顧問給客戶，并留下名片和聯(lián)系方式172交車中流程執(zhí)行執(zhí)行要點(diǎn)服務(wù)顧問主動邀請客戶參觀售后車間在車內(nèi)播放客戶喜歡的

58、音樂，使客戶感覺受到重視銷售顧問為客戶做簡要繞車介紹，針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)NFABI，贊美客戶的品味/選擇銷售顧問在副駕駛位為客戶詳細(xì)解釋車輛的內(nèi)飾、配置和功能銷售顧問必須切實(shí)讓客戶掌握對天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航的使用銷售顧問邀請客戶試開所購買的車輛，并再次向客戶完整解釋車輛的功能特性，耐心解答客戶的疑問173交車中流程執(zhí)行銷售技能接待客戶“女士/先生，歡迎您參加新車交付儀式！”引領(lǐng)客戶至交車洽談室“女士/先生，我會全程陪同您一起完成整個交車過程，這邊請?！焙炇鹞募?“女士/先生，您請坐。請問您想喝點(diǎn)什么？要不和上次一樣，來杯咖啡？”“您的新車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，如果您同意，我們首先簽

59、署必要的文件，然后完成支付手續(xù)，您就可以提取自己的愛車了?！?74迎接顧客話術(shù)接待桌前話術(shù)銷售技能XX先生，我先花幾分鐘時間說明一下這次交車的流程，這樣您可以了解一下整個進(jìn)程中的手續(xù)和所要花費(fèi)的時間，您看好嗎？（概述技巧，消除客戶疑慮，并穩(wěn)定客戶情緒）昨天在電話里我和您溝通過，今天我們先進(jìn)行一些尾款和文件的交接；然后向您說明售后服務(wù)的內(nèi)容；隨后我們會協(xié)助您進(jìn)行新車檢查，并針對車輛操作使用的特點(diǎn)做一個說明，最后會有一個隆重簡短的儀式，這樣今天的交車可能要花上一個半小時的時間，您沒有什么問題吧？ 那XX先生，如果您沒有什么問題，我們就先開始辦理一些尾款和文件的事宜吧。175接待桌前話術(shù)銷售技能確認(rèn)

60、支付方式“女士/先生，您之前提出希望用現(xiàn)金支付，現(xiàn)在我可以帶您去收銀臺付款嗎？”引領(lǐng)客戶到收銀臺“女士/先生，這是我們的收銀員劉XX。她將負(fù)責(zé)整個支付流程。”(客戶將銀行卡/現(xiàn)金/支票交給收銀員) “女士/先生，您的付款手續(xù)已經(jīng)完成，謝謝您購買上汽品牌的車?！弊詈笪募唤?、款項(xiàng)確認(rèn)“女士/先生，這是您（銀行卡支付/現(xiàn)金支付）的發(fā)票，請收好。 這是保險單，車輛發(fā)票，購置稅發(fā)票，選裝件發(fā)票，上牌發(fā)票還有手冊，請您收好。再次感謝您購買上海汽車的產(chǎn)品！下面，我們?yōu)槟故灸男萝?！?76銷售技能展示新車“女士/先生，祝賀您！這是您新車的鑰匙。現(xiàn)在，我為您展示一下您的新車。”(停留幾秒鐘) “這輛車真的