博星卓越客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

1、.PAGE ：.；PAGE 54博星杰出客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(版本：v1.0)制造：北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc214354441 博星杰出CRM系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc214354441 h 5 HYPERLINK l _Toc214354442 一、系統(tǒng)簡介 PAGEREF _Toc214354442 h 5 HYPERLINK l _Toc214354443 二、系統(tǒng)特點(diǎn) PAGEREF _Toc214354443 h 6 HYPERLINK l _Toc214354444 三、系統(tǒng)作用 PAGERE

2、F _Toc214354444 h 11 HYPERLINK l _Toc214354445 實(shí)驗(yàn)一 熟習(xí)系統(tǒng)原理 PAGEREF _Toc214354445 h 13 HYPERLINK l _Toc214354446 1.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354446 h 13 HYPERLINK l _Toc214354447 1.2實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354447 h 13 HYPERLINK l _Toc214354448 1.3實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354448 h 13 HYPERLINK l _Toc214354449 1.4實(shí)驗(yàn)

3、總結(jié) PAGEREF _Toc214354449 h 14 HYPERLINK l _Toc214354450 實(shí)驗(yàn)二 企業(yè)根底設(shè)置 PAGEREF _Toc214354450 h 14 HYPERLINK l _Toc214354451 2.1實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354451 h 14 HYPERLINK l _Toc214354452 2.2實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354452 h 14 HYPERLINK l _Toc214354453 2.3實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354453 h 15 HYPERLINK l _Toc2143544

4、54 2.4 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354454 h 18 HYPERLINK l _Toc214354455 實(shí)驗(yàn)三 客戶管理 PAGEREF _Toc214354455 h 19 HYPERLINK l _Toc214354456 3.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354456 h 19 HYPERLINK l _Toc214354457 3.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354457 h 19 HYPERLINK l _Toc214354458 3.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354458 h 19 HYPERLINK l _

5、Toc214354459 3.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354459 h 20 HYPERLINK l _Toc214354460 3.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354460 h 22 HYPERLINK l _Toc214354461 實(shí)驗(yàn)四 產(chǎn)品管理 PAGEREF _Toc214354461 h 23 HYPERLINK l _Toc214354462 4.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354462 h 23 HYPERLINK l _Toc214354463 4.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354463 h 23 HYP

6、ERLINK l _Toc214354464 4.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354464 h 23 HYPERLINK l _Toc214354465 4.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354465 h 23 HYPERLINK l _Toc214354466 4.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354466 h 25 HYPERLINK l _Toc214354467 實(shí)驗(yàn)五 業(yè)務(wù)審批 PAGEREF _Toc214354467 h 27 HYPERLINK l _Toc214354468 5.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc21435446

7、8 h 27 HYPERLINK l _Toc214354469 5.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354469 h 27 HYPERLINK l _Toc214354470 5.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354470 h 27 HYPERLINK l _Toc214354471 5.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354471 h 28 HYPERLINK l _Toc214354472 5.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354472 h 28 HYPERLINK l _Toc214354473 實(shí)驗(yàn)六 市場管理 PAGEREF _T

8、oc214354473 h 29 HYPERLINK l _Toc214354474 6.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354474 h 29 HYPERLINK l _Toc214354475 6.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354475 h 29 HYPERLINK l _Toc214354476 6.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354476 h 29 HYPERLINK l _Toc214354477 6.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354477 h 29 HYPERLINK l _Toc214354478 6.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)

9、PAGEREF _Toc214354478 h 31 HYPERLINK l _Toc214354479 實(shí)驗(yàn)七 銷售管理 PAGEREF _Toc214354479 h 32 HYPERLINK l _Toc214354480 7.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354480 h 32 HYPERLINK l _Toc214354481 7.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354481 h 32 HYPERLINK l _Toc214354482 7.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354482 h 32 HYPERLINK l _Toc214354483

10、 7.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354483 h 33 HYPERLINK l _Toc214354484 7.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354484 h 35 HYPERLINK l _Toc214354485 實(shí)驗(yàn)八 訂單管理 PAGEREF _Toc214354485 h 36 HYPERLINK l _Toc214354486 8.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354486 h 36 HYPERLINK l _Toc214354487 8.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354487 h 36 HYPERLINK l _To

11、c214354488 8.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354488 h 36 HYPERLINK l _Toc214354489 8.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354489 h 37 HYPERLINK l _Toc214354490 8.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354490 h 39 HYPERLINK l _Toc214354491 實(shí)驗(yàn)九 財(cái)務(wù)處置 PAGEREF _Toc214354491 h 40 HYPERLINK l _Toc214354492 9.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354492 h 40 HYPER

12、LINK l _Toc214354493 9.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354493 h 40 HYPERLINK l _Toc214354494 9.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354494 h 40 HYPERLINK l _Toc214354495 9.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354495 h 40 HYPERLINK l _Toc214354496 9.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354496 h 42 HYPERLINK l _Toc214354497 實(shí)驗(yàn)十 客戶效力 PAGEREF _Toc214354497

13、h 43 HYPERLINK l _Toc214354498 10.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354498 h 43 HYPERLINK l _Toc214354499 10.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354499 h 43 HYPERLINK l _Toc214354500 10.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354500 h 43 HYPERLINK l _Toc214354501 10.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354501 h 43 HYPERLINK l _Toc214354502 10.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF

14、 _Toc214354502 h 46 HYPERLINK l _Toc214354503 實(shí)驗(yàn)十一 分析決策 PAGEREF _Toc214354503 h 47 HYPERLINK l _Toc214354504 11.1 實(shí)驗(yàn)概述 PAGEREF _Toc214354504 h 47 HYPERLINK l _Toc214354505 11.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?PAGEREF _Toc214354505 h 47 HYPERLINK l _Toc214354506 11.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù) PAGEREF _Toc214354506 h 47 HYPERLINK l _Toc214354507 11

15、.4 實(shí)驗(yàn)步驟 PAGEREF _Toc214354507 h 47 HYPERLINK l _Toc214354508 11.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié) PAGEREF _Toc214354508 h 52博星杰出CRM系統(tǒng)概述一、系統(tǒng)簡介那什么是客戶關(guān)系管理后簡稱CRM呢？簡單地說，CRM就是一個獲取、堅(jiān)持和添加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷的實(shí)際為根底，經(jīng)過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)展有效的整合，最終協(xié)助 企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低本錢、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶稱心度及忠實(shí)度，挽回失去的客戶，保管現(xiàn)有的客戶，不斷開展新的客戶

16、，開掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。研討發(fā)現(xiàn)，客戶稱心度與客戶忠實(shí)度親密相關(guān)，隨著客戶稱心度的添加客戶忠實(shí)度也隨之添加。所以，企業(yè)與客戶交往的目的就是盡能夠的添加客戶稱心度。這樣的觀念曾經(jīng)被國際規(guī)范化組織ISO所認(rèn)可，在最新的ISO9000:2000規(guī)范中對質(zhì)量體系有這樣的描畫：“組織應(yīng)明確并管理必要的過程以確保產(chǎn)品和效力滿足顧客要求?？蛻艄芾韺＜褹rthur Hughes對某企業(yè)的營銷進(jìn)展研討發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用改善客戶關(guān)系以添加客戶稱心度的營銷方法，比經(jīng)過折扣和利潤回吐的營銷手段，添加了15%的購買率和30%的客戶增長率，整體利潤增長更是驚人的到達(dá)了82%。CRM在整個客戶生命周期中都

17、以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的中心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程如銷售、營銷、效力和支持等并將其留意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、接洽以及Web訪問等方式交融為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好運(yùn)用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)展交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)展交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反響才干并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。CRM的中心內(nèi)容主要是經(jīng)過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶效力和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售本錢、擴(kuò)展銷售量、

18、添加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場時機(jī)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的中心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前猛烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最正確的實(shí)際詳細(xì)化，經(jīng)過運(yùn)用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終協(xié)助 企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目的：企業(yè)與客戶經(jīng)過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售效力等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序的保管在客戶信息數(shù)據(jù)庫之中。同時，CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳送工具，適時的將效力懇求傳送給客戶效力人員，將銷售時機(jī)傳送給銷售人員等等。此外，CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)發(fā)掘功能，對客戶信息進(jìn)展深化的分析和發(fā)掘：協(xié)助 戰(zhàn)略分析人員研討市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略；

19、協(xié)助 市場人員謀劃市場活動；協(xié)助 企業(yè)管理層評價(jià)銷售、市場和效力業(yè)務(wù)的效率。二、系統(tǒng)特點(diǎn)1、方便易用：完全采用流程化客戶界面設(shè)計(jì)，操作簡便直觀。1、個性化的營銷和效力管理：現(xiàn)代管理思想中非常注重過程管理Process Management。ISO9000的中心思想正是經(jīng)過對過程質(zhì)量的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量保證的。過程管理是將業(yè)務(wù)劃分為相對獨(dú)立的過程，一個過程的輸出將成為下一個過程的輸入，而對于過程內(nèi)部那么運(yùn)用規(guī)范的程序Procedure進(jìn)展管理和控制?；谶@種思想，CRM將各種銷售和效力行為劃分為義務(wù)、階段、進(jìn)程等幾個層次：一次銷售活動或效力懇求可以被看成是一個義務(wù)，完成這個義務(wù)需求閱歷過多個進(jìn)

20、程，當(dāng)某一特定的進(jìn)程完成時，可以標(biāo)志著義務(wù)曾經(jīng)進(jìn)展到一定的階段。這樣，企業(yè)的各層管理人員就可以隨時察看義務(wù)執(zhí)行的形狀，為義務(wù)的監(jiān)控打下了根底。不僅如此，CRM還可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以自定義的方式把義務(wù)劃分成更細(xì)的階段或進(jìn)程，這樣企業(yè)就可以對進(jìn)程或階段進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，再經(jīng)過對這些細(xì)小的業(yè)務(wù)動作的分析得出改良意見，進(jìn)而提高整個流程的任務(wù)效率。2、銷售進(jìn)程的控制和管理：CRM針對銷售義務(wù)的特點(diǎn)提供了銷售漏斗功能，經(jīng)過設(shè)定跟單的不同形狀相對應(yīng)的勝利率，把一切銷售義務(wù)按照形狀進(jìn)展排行，預(yù)測出在一段時間以內(nèi)的銷售額。利用銷售漏斗可以明晰的顯示出企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)務(wù)在各階段的分布情況，以及各階段的銷售期望值。這為企

21、業(yè)的管理者進(jìn)展企業(yè)資源的分布調(diào)整、任務(wù)重點(diǎn)變卦等決策提供了根據(jù)。除此以外，CRM的任務(wù)流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)任務(wù)嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)起來，不需求手工的干涉就可以將“正確的信息在正確的時間傳送給參與者，這樣就大大提高了信息傳送的效率，減少了延遲。3、一體化的業(yè)務(wù)管理平臺：企業(yè)的銷售、效力和市場業(yè)務(wù)有一個共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以“客戶為中心開展業(yè)務(wù)的。面對共同的客戶，需求共享一樣的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進(jìn)，共同提升。與單一的銷售自動化管理軟件不同，CRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場和效力業(yè)務(wù)進(jìn)展整合，提供了一致的操作平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。

22、此外，CRM制定了靈敏的任務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售時機(jī)；效力過程中的銷售意向也可以經(jīng)過反響提交到銷售部門中去，CRM的這一功能消除了市場、銷售和效力各部門之間的信息孤島，將三個部門嚴(yán)密結(jié)合，構(gòu)成一個有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營效率。4、“比客戶本身更了解客戶：CRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生，使客戶在與企業(yè)的交往過程中覺得本人倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶信息分析功能，協(xié)助 企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)買賣的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動客戶和問題

23、客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：贊賞或者鼓勵價(jià)值價(jià)值變動客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、處理問題，最終防止客戶的流失。此外，CRM的特別關(guān)懷功能可以協(xié)助 企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他留念日中堅(jiān)持企業(yè)與客戶的情感交流；CRM提供了客戶發(fā)掘功能，協(xié)助 企業(yè)分析客戶的買賣行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶更了解客戶，從而有的放矢的進(jìn)展銷售，添加客戶的稱心度。5、自定義實(shí)現(xiàn)個性化：CRM擁有廣泛的適用才干，可以順應(yīng)不同行業(yè)、不同交往客戶、不同業(yè)務(wù)流程、不同組織機(jī)構(gòu)的企業(yè)的需求。CRM的適用性源于其出色的自定義才干。用戶可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)特點(diǎn)自定義部門構(gòu)造、角色權(quán)限、產(chǎn)品屬性、客

24、戶屬性、訂單屬性、銷售階段、義務(wù)動作等等。CRM的這種靈敏的機(jī)制不僅滿足不同企業(yè)的個性化需求，同時為企業(yè)日后的業(yè)務(wù)拓展提供了根底?！斑\(yùn)動是永久的，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求開展也要不斷的“求變。當(dāng)企業(yè)添加新業(yè)務(wù)，或者進(jìn)展革新時，CRM可以方面的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變卦的需求。6、“虛擬企業(yè)：任何企業(yè)都是有一定的組織機(jī)構(gòu)的，各種職位人員在不同的部門中行使不同的職權(quán)，完成不同的職責(zé)。因此，企業(yè)管理軟件必需可以提供與企業(yè)組織構(gòu)造類似的業(yè)務(wù)操作環(huán)境；與此同時，出于企業(yè)整理管理的需求，通常需求對各部門進(jìn)展業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和績效考核。CRM可以完全按照企業(yè)的實(shí)踐組織情況，在系統(tǒng)中建立“虛擬企業(yè)：“部門管理設(shè)

25、定企業(yè)的部門構(gòu)造；“員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；“角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；“權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)展該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。CRM經(jīng)過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將一切人員的業(yè)務(wù)任務(wù)置于完善有序的“虛擬企業(yè)平臺之中。在此根底之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以經(jīng)過對相關(guān)義務(wù)或任務(wù)進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動態(tài)，評價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的情況和員工的任務(wù)績效，從而大大的提高了員工的任務(wù)效率。7、分析決策：對客戶，協(xié)作同伴，競爭對手，市場，銷售，產(chǎn)品，員工，效力的信息，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析。并為企

26、業(yè)開展提供決策根據(jù)。8、適用廣泛：企業(yè)可根據(jù)管理需求，建立業(yè)務(wù)運(yùn)用方式?？蓮V泛適用于：家電，咨詢效力，信息通訊，醫(yī)藥及醫(yī)療器械，食品百貨，建材裝飾，電子設(shè)備，交通運(yùn)輸，旅游，保險(xiǎn)，高新科技，汽配，房地產(chǎn)，金融證券，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。三、系統(tǒng)作用正是CRM的獨(dú)創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本的觀念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個方面改善企業(yè)的管理。CRM可以加速企業(yè)對客戶的呼應(yīng)速度CRM改動了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)運(yùn)用與客戶多種方式直接進(jìn)展交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的呼應(yīng)時間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改良企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的根據(jù)；CRM可以協(xié)助 企業(yè)改善效力CRM向客

27、戶提供自動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和效力歷史提供個性化的效力，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的效力，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善效力的有力保證；CRM可以提高企業(yè)的任務(wù)效率由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的一致平臺，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多反復(fù)性的任務(wù)如批量發(fā)、郵件都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，任務(wù)的效率和質(zhì)量都是人工無法比較的；CRM可以有效的降低本錢CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，效力質(zhì)量的提高也使得效力時間和任務(wù)量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作本錢；CRM可以規(guī)范企業(yè)的

28、管理CRM提供了一致的業(yè)務(wù)平臺，并且經(jīng)過自動化的任務(wù)流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)嚴(yán)密結(jié)合起來，這樣就將個人的任務(wù)納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在一致的數(shù)據(jù)庫中，從而防止了反復(fù)任務(wù)，以及人員流動呵斥的損失；CRM可以協(xié)助 企業(yè)深化發(fā)掘客戶的需求CRM留意搜集各種客戶信息，并將這些信息存儲在一致的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)發(fā)掘工具，可以協(xié)助 企業(yè)對客戶的各種信息進(jìn)展深化的分析和發(fā)掘，使得企業(yè)“比客戶本人更了解客戶；CRM可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持CRM是建立在“海量的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以協(xié)助 企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些

29、，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機(jī)?？傊?，CRM系統(tǒng)將會給企業(yè)帶來宏大的收益，它將是企業(yè)信息化的新的熱點(diǎn)。據(jù)國際著名IT咨詢公司The Gantry Group(gantrygroup)最新的調(diào)查顯示，對于那些還沒有實(shí)施CRM處理方案的公司，有81%的企業(yè)方案在12個月之內(nèi)引進(jìn)集成CRM系統(tǒng)。這一點(diǎn)也從側(cè)面證明了CRM系統(tǒng)的價(jià)值。面對日益猛烈的市場競爭態(tài)勢，您還需求等待嗎？操作系統(tǒng)及軟件要求效力器要求：Windows NT Server 4.0/windows2000 serverWeb效力器：Microsoft IIS 4.0以上數(shù)據(jù)庫效力器：Microsof

30、t SQL Server 2000以上客戶端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 6.0以上。實(shí)驗(yàn)一 熟習(xí)系統(tǒng)原理1.1 實(shí)驗(yàn)概述博星CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，經(jīng)過對商用的CRM軟件學(xué)習(xí)，給學(xué)生提供了一個模擬真實(shí)環(huán)境中的流程的平臺。本次實(shí)驗(yàn)中，主要讓學(xué)生初步了解本系統(tǒng)的架構(gòu)、模塊，為后面的實(shí)驗(yàn)操作打下根底。1.2實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、.使學(xué)生熟習(xí)博星CRM軟件登陸。2.、使學(xué)生熟習(xí)博星CRM軟件模塊。3、.使學(xué)生熟習(xí)博星CRM軟件功能。1.3實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)課開場以后，教師翻開本系統(tǒng)安裝的效力器，啟動效力。這樣學(xué)生才可以經(jīng)過閱讀器登陸本系統(tǒng)。然后翻開閱讀器，在閱讀器上面

31、輸入 HYPERLINK 效力器IP/CRM/ 效力器IP/CRM/，登陸系統(tǒng)以后，以管理員身份登錄，并對學(xué)生進(jìn)展分配賬號。1.4實(shí)驗(yàn)總結(jié)本次實(shí)驗(yàn)是這套CRM軟件中最根底的一個實(shí)驗(yàn)。涉及的內(nèi)容相對比較多，旨在讓學(xué)生熟習(xí)博星CRM軟件的根本模塊和操作，為以后的實(shí)驗(yàn)做好預(yù)備。由于學(xué)生操作較少，教師可以多花些時間講解軟件原理。實(shí)驗(yàn)二 企業(yè)根底設(shè)置2.1實(shí)驗(yàn)概述系統(tǒng)初次運(yùn)用，必需結(jié)合要模擬的運(yùn)用單位的詳細(xì)要求對系統(tǒng)進(jìn)展根本配置。2.2實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、了解系統(tǒng)根本配置包括哪些；2、熟習(xí)職位權(quán)限的設(shè)置；3、熟習(xí)企業(yè)規(guī)范的設(shè)置；4、熟習(xí)企業(yè)日歷的設(shè)置；5、熟習(xí)員工客戶的分配；6、熟習(xí)審批流程的定義。2.3實(shí)驗(yàn)步

32、驟2.3.1 職位權(quán)限管理職位權(quán)限設(shè)置是經(jīng)過對本公司內(nèi)一切職位的數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置，員工權(quán)限那么經(jīng)過對員工賦予相應(yīng)的職位來實(shí)現(xiàn)，這樣可以防止對一樣職務(wù)的每個員工都必需設(shè)置權(quán)限的反復(fù)操作。點(diǎn)擊菜單后，首先進(jìn)入進(jìn)入數(shù)據(jù)權(quán)限欄目，是員工職位一覽表。 2.3.2 企業(yè)規(guī)范設(shè)置企業(yè)規(guī)范設(shè)置分為四組，他們分別是義務(wù)形狀定義、執(zhí)行動作定義、屬性定義和其他定義。點(diǎn)擊相應(yīng)的超鏈接進(jìn)展相關(guān)工程的定義。2.3.3 企業(yè)日歷設(shè)置日歷設(shè)置用來設(shè)置企業(yè)年度月份的日期、年度首月設(shè)置、 逾期欠款日利率設(shè)置、增值稅稅率設(shè)置等。2.3.4 客戶分配設(shè)置員工對客戶的管理權(quán)限?？梢蕴砑踊蛐拚龁T工對某客戶的管理權(quán)限。2.3.5 審批流程定義

33、設(shè)置審批流程分為兩步，首先添加審批流程，然后在此流程中依次設(shè)置審批點(diǎn)。2.4 實(shí)驗(yàn)總結(jié)本設(shè)置必需在完成公司機(jī)構(gòu)的設(shè)置后才干進(jìn)展，公司組織機(jī)構(gòu)的定義在到OA系統(tǒng)中進(jìn)展CRM系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)承繼OA系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，需求闡明的是，假設(shè)某員工同時身蒹多個部門的職務(wù)，那么在CRM系統(tǒng)中將按該員工所在部門的職務(wù)規(guī)定其權(quán)限。實(shí)驗(yàn)三 客戶管理3.1 實(shí)驗(yàn)概述經(jīng)過對客戶的管理，可以全面準(zhǔn)確的了解客戶的情況，進(jìn)展客戶跟蹤，客戶相關(guān)的義務(wù)，客戶相關(guān)進(jìn)程，客戶相關(guān)訂單，客戶相關(guān)報(bào)價(jià)單和客戶所關(guān)懷的產(chǎn)品。3.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、了解客戶資源的重要性；了解客戶的不同的分類。3.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)1、 經(jīng)過對客戶的管理，可以全面準(zhǔn)確的

34、了解客戶的情況，進(jìn)展客戶跟蹤，客戶相關(guān)的義務(wù)，客戶相關(guān)進(jìn)程，客戶相關(guān)訂單，客戶相關(guān)報(bào)價(jià)單和客戶所關(guān)懷的產(chǎn)品。經(jīng)過對代理的管理，可以全面準(zhǔn)確的了解代理的形狀，代理相關(guān)的義務(wù)，代理相關(guān)進(jìn)程，代理相關(guān)訂單，代理相關(guān)報(bào)價(jià)單和代理所關(guān)懷的產(chǎn)品。3.4 實(shí)驗(yàn)步驟3.4.1 客戶檔案首先進(jìn)入客戶列表頁面，可以根據(jù)客戶編號，客戶姓名查詢某個客戶的信息?？梢蕴砑?、刪除、修正客戶，查看客戶詳細(xì)信息。經(jīng)過高級查詢查詢所需求的客戶信息。3.4.2 代理管理進(jìn)入代理列表頁面，可以根據(jù)代理編號，代理姓名查詢某個代理的信息?？梢蕴砑?、刪除、修正代理，查看代理詳細(xì)信息。經(jīng)過高級查詢查詢所需求的代理信息。3.4.3 潛在客戶對

35、潛在客戶的信息和潛在客戶相關(guān)信息進(jìn)展編輯。3.4.4 競爭對手進(jìn)入競爭對手列表頁面，對競爭對手的管理，查詢競爭對手的信息?？梢詣h除、修正競爭對手。3.4.5 客戶聯(lián)絡(luò)信息進(jìn)入聯(lián)絡(luò)人列表頁面，對聯(lián)絡(luò)人的管理，可以根據(jù)不同客戶聯(lián)絡(luò)人類別，聯(lián)絡(luò)人姓名，相關(guān)產(chǎn)品查詢聯(lián)絡(luò)人的信息?？梢詣h除、修正聯(lián)絡(luò)人，查看聯(lián)絡(luò)人詳細(xì)信息。經(jīng)過點(diǎn)擊高級查詢按鈕查詢所需求的聯(lián)絡(luò)信息表。3.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)客戶資源是企業(yè)最重要的中心資源。因此，CRM可以協(xié)助 企業(yè)對客戶進(jìn)展科學(xué)高效的管理，客戶管理主要包括客戶屬性定義、進(jìn)展客戶分類、新增或修正客戶信息、編輯客戶聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)人相關(guān)的商品、聯(lián)絡(luò)人的重要日期、設(shè)置客戶初始帳務(wù)等功能?？?/p>

36、戶分類是指對具有不同屬性的客戶進(jìn)展區(qū)分，如個人客戶與企業(yè)客戶的屬性有很大的差別，應(yīng)該屬于不同得類別。實(shí)驗(yàn)四 產(chǎn)品管理4.1 實(shí)驗(yàn)概述產(chǎn)品管理可以協(xié)助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品進(jìn)展系統(tǒng)的、科學(xué)有效的管理。4.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私猱a(chǎn)品管理中有哪些管理工程了解不同折扣的作用4.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)從菜單進(jìn)入產(chǎn)品列表頁面，對產(chǎn)品進(jìn)展管理，可以根據(jù)產(chǎn)品編號、產(chǎn)品稱號、產(chǎn)品分類，查詢產(chǎn)品的列表?？梢蕴砑?、刪除、修正產(chǎn)品信息。點(diǎn)擊產(chǎn)品稱號查看產(chǎn)品詳細(xì)信息。點(diǎn)擊產(chǎn)品編號前面的圖標(biāo)查看產(chǎn)品的規(guī)格信息。點(diǎn)擊圖標(biāo)編輯產(chǎn)品信息。4.4 實(shí)驗(yàn)步驟4.2.1 產(chǎn)品目錄在這個頁面對產(chǎn)品信息進(jìn)展編輯，添加產(chǎn)品信息附件。按圖標(biāo)選擇產(chǎn)品所屬的細(xì)類。編

37、輯完后保管并前往到上個頁面。假設(shè)繼續(xù)編輯產(chǎn)品信息，按保管繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯產(chǎn)品信息4.2.2 銷量折扣銷量價(jià)錢主要是經(jīng)過產(chǎn)品的銷售數(shù)量來確定產(chǎn)品的折扣。不同類別的產(chǎn)品可以有不同的銷量折扣，從菜單銷量折扣首先進(jìn)入的是產(chǎn)品類別樹，點(diǎn)擊產(chǎn)品類別前的 文件夾圖標(biāo)展開該類別的產(chǎn)品。4.2.3 職位折扣職位折扣主要是經(jīng)過確定銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)員的職位來確定產(chǎn)品的折扣。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.2.4 客戶折扣客戶折扣是經(jīng)過根據(jù)產(chǎn)品銷售對象客戶的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.2.5 代理折扣代理價(jià)錢是經(jīng)過根據(jù)產(chǎn)品銷售對象代理的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.5

38、實(shí)驗(yàn)總結(jié)產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品屬性和規(guī)格定義、進(jìn)展商品和勞務(wù)分類以及新增或修正產(chǎn)品信息等功能。產(chǎn)品的屬性定義與規(guī)格定義在內(nèi)容上應(yīng)加以區(qū)分，如產(chǎn)品的產(chǎn)地、檔次應(yīng)該定義成屬性，而產(chǎn)品的顏色、尺寸等就應(yīng)該定義成規(guī)格。商品分類是指對企業(yè)的有形產(chǎn)品進(jìn)展分類，如設(shè)備、各種原資料、圖書等都是商品；配件分類是指某個構(gòu)成商品的部件，在詳細(xì)商品下可以定義構(gòu)成該商品的配件；勞務(wù)分類是指對企業(yè)提供的無形產(chǎn)品進(jìn)展分類，如收費(fèi)的效力工程、各種代辦工程都應(yīng)屬于勞務(wù)型產(chǎn)品。實(shí)驗(yàn)五 業(yè)務(wù)審批5.1 實(shí)驗(yàn)概述本系統(tǒng)的銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單執(zhí)行前要求必需經(jīng)過審批經(jīng)過后操能執(zhí)行，上述需求審批的內(nèi)容在提交審批后，即按用戶自定義

39、的審批流程自動相應(yīng)的審批懇求記錄，提交給審批流程定義的審批人。5.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?了解哪些需求相關(guān)部門的審批2了解審批的內(nèi)容有哪些5.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)一切的銷售訂單、退貨單、市場活動、維修訂單都要經(jīng)過有關(guān)部門的審批經(jīng)過才干進(jìn)入執(zhí)行形狀，經(jīng)過方案審批可以對訂單、退貨單、市場活動、維修訂單等進(jìn)展審批。5.4 實(shí)驗(yàn)步驟單據(jù)審批查看其他審批人意見，填寫本人審批意見，假設(shè)審批經(jīng)過選擇意終止單據(jù)審批或者繼續(xù)審批，假設(shè)不贊同選擇終止審批或者退回。5.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)當(dāng)有關(guān)業(yè)務(wù)人員提交銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單后，那么審批記錄的提示信息立刻傳送到審批流程中定義的審批者【我的桌面】上，審批者可在審批管理中找到該

40、單據(jù)，并查看該單據(jù)的全部詳細(xì)信息，審核后簽署審批意見，只需當(dāng)審批者審批經(jīng)過后，該單據(jù)才被允許執(zhí)行。實(shí)驗(yàn)六 市場管理6.1 實(shí)驗(yàn)概述市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。6.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私馐袌龉芾淼淖饔?.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)在義務(wù)下發(fā)到詳細(xì)某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提早提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳送到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在市場義務(wù)頁面還列出相關(guān)任務(wù)日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；市場義務(wù)有三個來源，一是直接新增義務(wù)，二是由市場活動分配生成，三是由反響信息生成。另外還可以生成由義務(wù)所分解的相關(guān)詳細(xì)任務(wù)進(jìn)程，即市場任務(wù)進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。方便企業(yè)有步

41、驟、有方案的完成日常任務(wù)，做到責(zé)任明晰。6.4 實(shí)驗(yàn)步驟6.4.1 市場義務(wù)首先進(jìn)入的是市場義務(wù)列表，在市場義務(wù) 列表頁面可以根據(jù)義務(wù)相關(guān)客戶稱號，參與人，義務(wù)活動標(biāo)志列出相關(guān)義務(wù)，也可以按高級查詢查詢出更準(zhǔn)確的義務(wù)信息。由于市場義務(wù)能夠會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當(dāng)前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。經(jīng)過“首頁、“尾頁、“上一頁、“下一頁聯(lián)接您可以方便的在頁面中進(jìn)展前后閱讀。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點(diǎn)擊“Go按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點(diǎn)擊義務(wù)稱號查看義務(wù)的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊對象稱號查看對象詳細(xì)信息。6.4.2 市場跟蹤點(diǎn)擊

42、市場進(jìn)程管理首先進(jìn)入的是市場進(jìn)程列表。實(shí)踐上該進(jìn)程列表就是將各個義務(wù)的跟蹤進(jìn)程匯總并集中列表顯示，在這個頁面可以根據(jù)義務(wù)稱號，進(jìn)程動作，進(jìn)程活動標(biāo)志查詢出所需的進(jìn)程列表。也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕查詢出更為準(zhǔn)確的進(jìn)程列表。點(diǎn)擊進(jìn)程列表中的進(jìn)程稱號查看進(jìn)程信息，點(diǎn)擊義務(wù)稱號查看義務(wù)信息，點(diǎn)擊義務(wù)對象查看對象的信息。也可以進(jìn)相關(guān)的進(jìn)程的編輯、刪除等操作。6.4.3 市場活動新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售時機(jī)，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。6.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)本模塊主要完成市場義務(wù)的信息錄入、維護(hù)、封鎖和

43、查詢功能。本模塊可以將義務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。實(shí)驗(yàn)七 銷售管理7.1 實(shí)驗(yàn)概述本模塊主要完成銷售義務(wù)的信息錄入、維護(hù)、封鎖和查詢功能。本模塊可以將義務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。在義務(wù)下發(fā)到詳細(xì)某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提早提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳送到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在銷售義務(wù)頁面還列出相關(guān)任務(wù)日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售義務(wù)主要是經(jīng)過新增、銷售時機(jī)、市場活動和反響信息生成。同時還可以生成由義務(wù)所分解的相關(guān)詳細(xì)任務(wù)進(jìn)程，即銷售任務(wù)進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。以銷售時機(jī)為出發(fā)點(diǎn)，可以生成銷售義務(wù)，然后義務(wù)分解為多個任務(wù)進(jìn)程而進(jìn)入報(bào)價(jià)、簽

44、約等各個任務(wù)流程環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)支持您從定義銷售時機(jī)開場，完成企業(yè)銷售活動的全過程。7.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私怃N售管理主要對哪些階段進(jìn)展管理的。7.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)完成銷售義務(wù)的信息錄入、維護(hù)、封鎖和查詢功能。完成對市場義務(wù)相關(guān)的日程、進(jìn)程、產(chǎn)品、附件等信息的編輯。經(jīng)過銷售時機(jī)管理可以維護(hù)銷售時機(jī)列表，編輯銷售時機(jī)，生成銷售義務(wù)，查看銷售時機(jī)中客戶的信息。經(jīng)過報(bào)價(jià)管理，主要完成對客戶所作報(bào)價(jià)單的定義、維護(hù)和查詢功能，并將相應(yīng)的報(bào)價(jià)單的信息攜帶進(jìn)銷售訂單。7.4 實(shí)驗(yàn)步驟7.4.1 銷售義務(wù)首先進(jìn)入的是銷售義務(wù)列表，在銷售義務(wù)列表頁面可以根據(jù)義務(wù)相關(guān)客戶稱號，參與人，義務(wù)活動標(biāo)志列出相關(guān)義務(wù)，也可以按高級查詢

45、查詢出更準(zhǔn)確的義務(wù)信息。由于銷售義務(wù)能夠會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當(dāng)前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。經(jīng)過“首頁、“尾頁、“上一頁、“下一頁聯(lián)接您可以方便的在頁面中進(jìn)展前后閱讀。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點(diǎn)擊“Go按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點(diǎn)擊義務(wù)稱號查看義務(wù)的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊對象稱號查看對象詳細(xì)信息。點(diǎn)擊添加來添加一個義務(wù)，點(diǎn)擊來終止一個義務(wù)，點(diǎn)擊圖標(biāo)刪除義務(wù)。7.4.2 銷售時機(jī)管理運(yùn)用銷售時機(jī)，主要完成客戶能夠的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能。并可經(jīng)過轉(zhuǎn)移鍵，可將當(dāng)前銷售時機(jī)轉(zhuǎn)為銷售義務(wù)，同時進(jìn)入【銷售義務(wù)】表

46、單錄入界面，并將相應(yīng)的銷售時機(jī)的信息攜帶進(jìn)銷售義務(wù)，本模塊為企業(yè)及時抓住商機(jī)，擴(kuò)展對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供協(xié)助 。7.4.3 產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理可以查看、編輯、添加、終止報(bào)價(jià)單。按報(bào)價(jià)日期、報(bào)價(jià)單活動標(biāo)志歷史報(bào)價(jià)，活動報(bào)價(jià)查詢報(bào)價(jià)單列表。點(diǎn)添加按鈕添加一條報(bào)價(jià)信息，用鼠標(biāo)點(diǎn)報(bào)價(jià)單編號查看報(bào)價(jià)單詳細(xì)信息，點(diǎn)擊客戶/代理稱號查看客戶/代理詳細(xì)信息。假設(shè)是義務(wù)生成報(bào)價(jià)單可以點(diǎn)擊報(bào)價(jià)日期前的圖標(biāo)查看相關(guān)義務(wù)信息(點(diǎn)擊義務(wù)稱號查看義務(wù)詳細(xì)信息)。點(diǎn)擊終止報(bào)價(jià)單。7.4.4 銷售方案管理在員工銷售方案管理中，點(diǎn)擊查詢按鈕，可以按頁面上部的條件查找員工的銷售方案。列表執(zhí)行中的數(shù)字表示正在執(zhí)行

47、中的銷售方案，同理，已完成的數(shù)字表示曾經(jīng)完成的銷售訂單金額。點(diǎn)擊數(shù)字，可以立刻查找并顯示相關(guān)的銷售訂單情況。7.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)過運(yùn)用銷售時機(jī)，主要完成客戶能夠的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能。并可經(jīng)過轉(zhuǎn)移鍵，可將當(dāng)前銷售時機(jī)轉(zhuǎn)為銷售義務(wù)，同時進(jìn)入【銷售義務(wù)】表單錄入界面，并將相應(yīng)的銷售時機(jī)的信息攜帶進(jìn)銷售義務(wù)，本模塊為企業(yè)及時抓住商機(jī)，擴(kuò)展對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供協(xié)助 。實(shí)驗(yàn)八 訂單管理8.1 實(shí)驗(yàn)概述經(jīng)過訂單管理主要完成對客戶所作訂單的定義、維護(hù)和查詢功能。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的訂單制定功能和客戶的參考目的，如確定折扣、檢查信譽(yù)額度和訂單審核功能等。8.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?了解訂單管理的

48、意義2了解跟蹤訂單的全過程8.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)訂單管理可以查看、編輯、添加、終止訂單。按訂單日期、訂單活動標(biāo)志歷史訂單，活動訂單查詢訂單列表。點(diǎn)添加按鈕添加一條訂單信息，用鼠標(biāo)點(diǎn)訂單編號查看訂單詳細(xì)信息，點(diǎn)擊客戶/代理稱號查看客戶/代理詳細(xì)信息。假設(shè)是義務(wù)生成訂單可以點(diǎn)擊訂單日期前的圖標(biāo)查看相關(guān)義務(wù)信息(點(diǎn)擊義務(wù)稱號查看義務(wù)詳細(xì)信息)。點(diǎn)擊終止訂單。8.4 實(shí)驗(yàn)步驟8.4.1 訂單管理經(jīng)過訂單管理主要完成對客戶所作訂單的定義、維護(hù)和查詢功能。8.4.2 回款方案管理經(jīng)過訂一方案可以完成對客戶所作訂一方案的定義、維護(hù)和查詢功能，并可以定制成分期收款等收款方案。并可按指定方案時指定的提早天數(shù)提示業(yè)務(wù)人

49、員。8.4.3 訂單執(zhí)行管理經(jīng)過制定訂單回款方案可以按時間分批收回訂單金額總數(shù)，確定每次方案回收金額或者比例。分批方案收款金額數(shù)量之和必需等于訂單金額數(shù)量。8.4.4 訂單賬目管理訂單帳目主要是根據(jù)查詢條件列出相應(yīng)的訂單及該訂單的訂單金額和已付金額。訂單帳目根據(jù)訂單收款情況動態(tài)變化，及時反映最新的訂單帳目情況。8.4.5 欠款賬目管理經(jīng)過逾期欠款可以根據(jù)訂單收款方案和實(shí)踐付款情況。8.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)訂單管理是為與客戶或協(xié)作同伴進(jìn)展訂單簽約、完成銷售行為而涉及的售中任務(wù)管理。訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主要數(shù)據(jù)載體，也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來源，因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。實(shí)驗(yàn)九

50、財(cái)務(wù)處置9.1 實(shí)驗(yàn)概述財(cái)務(wù)處置包括財(cái)務(wù)收款管理和財(cái)務(wù)付款管理。主要進(jìn)展公司業(yè)務(wù)往來間財(cái)務(wù)上的收、付款管理。9.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私庳?cái)務(wù)管理主要的管理工程9.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)收款管理來添加對客戶的收款記錄，可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，經(jīng)過付款管理來添加對客戶退貨的付款記錄等事務(wù)，主要經(jīng)過查詢待執(zhí)行的退貨單記錄來添加付款記錄。9.4 實(shí)驗(yàn)步驟9.4.1 收款管理經(jīng)過收款管理來添加對客戶的收款記錄，可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕更準(zhǔn)確的查詢收款記錄。點(diǎn)擊添加按鈕為客戶添加一條收款記錄。點(diǎn)擊列表中票據(jù)號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點(diǎn)擊客戶

51、稱號鏈接查看客戶詳細(xì)信息，點(diǎn)擊圖標(biāo)查看相關(guān)訂單詳細(xì)信息。9.4.2 付款管理9.4.2.1 可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢付款記錄，也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕更準(zhǔn)確的查詢付款記錄。點(diǎn)擊添加按鈕從待執(zhí)行的退貨單中添加一條付款記錄。添加一條付款記錄。點(diǎn)擊列表中票據(jù)號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點(diǎn)擊客戶稱號鏈接查看客戶詳細(xì)信息，點(diǎn)擊編輯付款記錄，點(diǎn)擊刪除付款記錄。9.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)收付管理是財(cái)務(wù)處置的重要環(huán)節(jié)，協(xié)助 企業(yè)對客戶進(jìn)展預(yù)收、銷售收款以及銷售退款。實(shí)驗(yàn)十 客戶效力10.1 實(shí)驗(yàn)概述效力管理可以管理效力階段的各項(xiàng)事務(wù)，包括效力義務(wù)管理、效力進(jìn)程管理、客戶反響受理、客戶效力反

52、響處置、效力對象發(fā)掘、效力建議管理、產(chǎn)品檔案管理、維修報(bào)告查詢、維修訂單管理、維修訂單執(zhí)行、維修報(bào)價(jià)管理、信譽(yù)額度管理、額度借用管理、回訪對象發(fā)掘等。10.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私饪蛻粜ЯΦ囊饬x10.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)客戶資源是企業(yè)最重要的中心資源。經(jīng)過CRM學(xué)習(xí)如何協(xié)助 企業(yè)對客戶進(jìn)展科學(xué)高效的管理，客戶管理主要包客戶屬性定義、客戶分類定義、新增或修正客戶信息、編輯客戶聯(lián)絡(luò)人、設(shè)置客戶初始帳務(wù)、進(jìn)展客戶分配等功能。10.4 實(shí)驗(yàn)步驟10.4.1 反響受理和處置效力義務(wù)管理可以對效力義務(wù)進(jìn)展查看、刪除、添加、編輯。也可以添加編輯效力義務(wù)相關(guān)的日程、進(jìn)程、配件、產(chǎn)品檔案、維修訂單、附件等信息。10.4.2 客

53、戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。本模塊主要完效果勞建議的錄入、維護(hù)和查詢，并且可經(jīng)過轉(zhuǎn)化為效力義務(wù)來執(zhí)行。10.4.3 對象發(fā)掘?qū)蛻艉痛淼臍v史買賣信息進(jìn)展分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和代理-價(jià)值客戶；可以找出與企業(yè)買賣發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理-價(jià)值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產(chǎn)品或效力不滿程度較高的客戶和代理-問題客戶。同時系統(tǒng)經(jīng)過分析適時做出客戶效力建議，為企業(yè)穩(wěn)定老客戶，提高老客戶的稱心度和忠實(shí)度提供了能夠。10.4.4 產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品檔案管理可以查看、編輯產(chǎn)品信息，產(chǎn)品銷售客戶信息，查看產(chǎn)品維修次數(shù)和編輯產(chǎn)品維修情況，查看、編輯產(chǎn)品信息等。10.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)及時有效地處置客戶反響信息，將有助于提高客戶或協(xié)作同伴對企業(yè)效力管理的自信心，以及對企業(yè)的稱心度和忠實(shí)度。實(shí)驗(yàn)十一 分析決策11.1 實(shí)驗(yàn)概述本模塊對客戶、協(xié)作同伴、競爭對手、市場、銷售、效力、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)開展提供決策根據(jù)。為籠統(tǒng)地表現(xiàn)分析的結(jié)果。11.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?如何對客戶、協(xié)作同伴、競爭對手、市場、銷售、效力、產(chǎn)品及員工的各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析2如何對分析出來的數(shù)據(jù)進(jìn)展下一步的任務(wù)安排11.3 實(shí)驗(yàn)義務(wù)對客戶、協(xié)作同伴、競爭對手、市場、