網(wǎng)店金牌客服-教學教案

1、網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）配套教學教案第1章普通售后問題處理課時內(nèi)容客服體驗授課時間 90分鐘課時2教學目標0掌握網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響0 了解網(wǎng)店客服對成交量的影響掌握網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容教學重點0主要介紹客服的基本工作，對客服的工作及要求做了簡單的概述。教學難點0客戶對客服的期望提現(xiàn)方面。 掌握網(wǎng)店客服對客戶體驗、成交量、店鋪形象的影響。教學設計.教學思路：（1）講解電子商務的開展現(xiàn)狀及開展趨勢的理論知識，讓學生了解電子 上方的發(fā)現(xiàn)趨勢和交易規(guī)模的內(nèi)容；（2）講解網(wǎng)店客服的相關知識，讓學生掌握網(wǎng) 店客服的定義、客戶對客服的期望、網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響、網(wǎng)店客服對成交 量的影響的相關信息；

2、（3）講解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容，讓學員對售前客服的工作內(nèi) 容、售中客服的工作內(nèi)容、售后客服的工作內(nèi)容進行掌握。.教學手段：（1）通過介紹電子商務的開展現(xiàn)狀及開展趨勢，讓學員對電了商務的發(fā) 展趨勢有個基本了解，引起學生們對電子商務中的網(wǎng)店客服有興趣，并帶動課堂氛 圍；（2）可以提問的方式與學生互動，讓學生說說對網(wǎng)店客服有基本了解。.教學資料及要求：教學過程中除了講解必備的理論知識外，還可列舉一些比擬有 代表性的案例，提高學生的學習興趣。教學內(nèi)容討論問題：1、談談你對退換貨、投訴處理的了解？ 2、談談售前客服的工作內(nèi)容主要有哪些。內(nèi)容大綱：電子商務的開展現(xiàn)狀及開展趨勢認識網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義客戶對

3、客服的期望網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響網(wǎng)店客服對成交量的影響網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響正常換貨、退貨退款售后維修糾紛處理技巧糾紛產(chǎn)生的原因處理絹紛的流程嚴重退款糾紛未收到貨物糾紛貨不對板糾紛嚴重投訴與維權中差評處理技巧引起中差評的原因中差評對網(wǎng)店的影響致電客戶修改中差評技巧把解釋變成宣傳的機會本章小結(jié)課后練習小結(jié)1、掌握售中過程中的服務內(nèi)容方法。2、掌握售后的處理方法。課后習題BRIUX 2017-7-29 20:39:14成都市金牛區(qū)撫弋西南街1號院南海,癇制喇忙改下工工我一20177 X 20:59:39親.請核對一下收貨地址哦四川省成都市金牛區(qū)加琴西南勖1號院610031 ，育18 28017

4、4790改好了您核對下哈K 2017-7-29 20:39:57北5對的（1）如下列圖所示為一那么客服與買家確認訂單信息的案例，分析客服確認操作是否 正確。amw一下枚跳HJHfi成郡市次*尚成0市C8二環(huán)部其三段I7 號彩仝大5R* 610031 育 觸=對772017-07-30. 10.00-12.00ft. 0的發(fā)發(fā)耕頭或 攝以*我任公N 9.?1510100r90(M6010U MMMMbeA 2017-7*29 20：)M5L ttXWTST.2017-7*?9 ?ftMc549供卜正觸觸（2）假設你所在店鋪遭遇了買家的中差評，并且通過與買家交流后，買家不退換貨 執(zhí)意要你補償，你怎

5、么處理？（3）面對同行競爭，要怎么回應同行的中差評？試舉例進行說明。課時內(nèi)容讀懂這些數(shù)據(jù)授課時間135分鐘課時3教學目標0掌握詢單轉(zhuǎn)化率的方法掌握客單價的方法0掌握旺旺響應速度的設置方法0掌握商品退款率的方法教學重點0掌握客服工作的幾項考核標準。教學難點0如何確定客服人員的專業(yè)性0如何降低商品退款率教學設計1、教學思路：（1）講解詢單轉(zhuǎn)化率，讓學員掌握堅定客戶購買意愿、緊跟客戶完成付 款的重要性；（2）通過講解客單價，讓學員掌握啟發(fā)客戶的購買需求、合理的搭配 銷售、適當推薦高價位的新產(chǎn)品的必要性；（3）通過旺旺響應速度，讓學員掌握確 認客服人員的專業(yè)性的方法；（4）通過商品退款率，讓學員認識商

6、品退款的原因， 以及減少商品退款率的方法。2、教學手段：（1）通過數(shù)據(jù)查看訂單中存在的信息；（2）對于重點內(nèi)容著重講解，并 對生活中的數(shù)據(jù)進行分析。3、教學資料及要求：通過本章的學習，對生活中的數(shù)據(jù)進行分析，找出數(shù)據(jù)中存在的 原因。教學內(nèi)容討論問題：1、如何降低退款率？2、如何訓練出專業(yè)的客服？內(nèi)容大綱：詢單轉(zhuǎn)化率堅定客戶購買意愿緊跟客戶完成付款客單價啟發(fā)客戶的購買需求合理的搭配銷售適當推薦高價位的新產(chǎn)品旺旺響應速度擅自離崗打字的速度與技巧專業(yè)知識不熟悉不懂快捷回復商品退款率商品退款的原因降低商品退款率的彌補措施本章小結(jié)課后練習小結(jié)1、掌握促進客單價的方法。2、掌握提高訂單轉(zhuǎn)換率的方法。(1)

7、如下列圖所示為客服對話場景，分析客服面對講價的客戶所用的銷售技能是 否恰當，如有不當該如何改正？Uid： 11 - 21:M5O掌柜，給我一個折扣唄:黑: 2017-5-1S 21 3518好評充：10M。%言,日引1了駕一 ，2017*5*18 21:3X4我可是你家店的老顧客了，就打個折，下次還會來的2017-S-18 21:36c02|親.n蹲蜃沒方法.TOxgoGDo 品，課后習題（2）如圖5-30所示為客服催付的場景，分析客服的催付技能是否恰當，如有不當該 如何改正？W.M - 2.0與1。7一 雙B 于 0HSJ” BGMCT .G個33審K* . Slf WiWXgS：. HQM

8、什么里醫(yī)沿KSTE彳沿真,要Mt!萬？ 2O17-5-21145ad8 沒有哈1 Joirs-n ucsass ，.Ri:aec2!8tT .努2m.故 o 競勺.誼”5 雙戈】及出.scuettejsewm i.知道了，已經(jīng)說很屢次了 T Q X O Q0目(2)如下列圖所示為客服對話的場景，分析客服從哪些方面進行了買家疑難解 答，銷售術語是否恰當。加#WK巧？t.tRHV XU 9 % l*IMM”,辰MT： 5VMHl 1，lethR杷*m*叵久稱？勝的mw.中州州如加特*吃計.itwasmt. im礙09目.tn爬m(xù)* 017 ? . g WM一 9zc*crrvwm jur- 崢ja

9、nwtMensa- a*T24fiftxdafcaft 加,N M4k?S4t w”45C，tt ?l*Al JIt. sue nnwfttt. mt. 2x0*1，MB/A r”，nxfft%23S)CM*6 xn i，tfcn-r ea . AefRMn# ML AH .WnUW . A100U10U A200ti$MR M? 7 3 IA4kM e . Tr課時內(nèi)容用心經(jīng)營客戶關系授課時間90分鐘課時2教學目標0掌握維護客戶關系的方法0掌握搭建客戶互動平臺的方法0 掌握區(qū)分客戶等級的方法0掌握打造客戶忠誠度的方法0掌握記錄詳細的客戶信息方法教學重點0掌握客服對客戶關系的維護，即如何最大限

10、度拓展自己的客戶資源的方法。教學難點0掌握客戶信息的重要性0 掌握客戶互動平臺的搭建方法0掌握如何區(qū)分客戶等級教學設計1教學思路：（1）通過維護客戶關系，讓學員掌握維護客戶關系的重要性；（2）通過搭 建客戶互動平臺，讓學員掌握平臺的創(chuàng)立與使用方法：（3）通過區(qū)分客戶等級，讓學 員認識劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶的原因，并掌握VIP客戶的設置方法；（4）講解打造 客戶忠誠度，講解培養(yǎng)客戶忠誠度的最正確途徑；（5）講解記錄詳細的客戶信息，讓學 員掌握信息的維護和更新；（6）講解成為朋友，提供生活樂趣，讓學員學會如何同顧 客成為朋友的方法。2、教學手段：（1）通過講解經(jīng)營客戶關系，讓學員掌握經(jīng)營的方法；（

11、2）對于教學難點 可以著重講解，加強學生的掌握程度。3、教學資料及要求：可邊學習邊實戰(zhàn)，讓學習的內(nèi)容學活學用。教學內(nèi)容討論問題：1、如何讓顧客與客服的關系變得和諧？ 2、要怎么操作才不會把服務做成騷擾？ 3、如何設置VIP客戶，以及設置原因？內(nèi)容大綱：維護客戶關系維護客戶關系的重要性學會主動營銷不要把服務做成騷擾永遠不要有報復心理搭建客戶互動平臺旺旺群交流老客戶的QQ群建立微信平臺的使用微博提供獎勵區(qū)分客戶等級劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶632 Vlp客戶的設置打造客戶忠誠度從滿意度到忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的最正確途徑記錄詳細的客戶信息客戶信息的維護客戶信息的及時更新成為朋友，提供生活樂趣本章小結(jié)課后

12、練習小結(jié)1、掌握搭建客戶平臺的4種方法。2、掌握維護客戶關系的5種方法。課后習題(1)通過阿里旺旺新建一個名為“優(yōu)質(zhì)客戶”的群，然后將有價值的老客戶添加到 這個新建群中。(2)申請一個QQ群，將已經(jīng)告知QQ號碼的老客戶全部添加到該群中。(3)使用微信平臺為自己的網(wǎng)店開通一個微信公眾號。課時內(nèi)容科學管理客服授課時間45分鐘課時1教學目標0掌握客服的招聘方法掌握客服的培訓方法 0掌握客服的激勵機制教學重點0著眼于整個客服團隊的管理，讓客服工作開展得井然有序教學難點0如何激勵客服競爭如何對客服進行管理教學設計1、教學思路：（1）講解客服的招聘方法，讓學員掌握客服招聘流程及考前須知；（2） 講解客服的

13、培訓，讓學員掌握網(wǎng)店基本制度的培訓、知識技能的培訓、價值觀的培 訓的方法；（3）講解客服的激勵機制，讓學員認識競爭、晉升、獎懲、監(jiān)督機制； （4）通過客服的考核，讓學員認識客服考核的方法。2、教學手段：（1）通過科學管理客服講解管理客服基礎知識；（2）對于教學難點進行 著重講解，讓學生們自己掌握如何管理客服。3、教學資料及要求：通過本章的學習，要求學生能夠掌握管理客服的方法。教學內(nèi)容討論問題：1、如何培訓一名合格的客服？2、如何讓客服招聘變得簡單？ 內(nèi)容大綱：客服的招聘確定網(wǎng)店客服的工作模式客服招聘流程及考前須知團隊組織框架的搭建客服的培訓網(wǎng)店基本制度的培訓知識技能的培訓價值觀的培訓客服的激勵

14、機制競爭機制晉升機制獎懲機制監(jiān)督機制7.4客服的考核本章小結(jié)課后練習.小結(jié)1、掌握客服培訓的3大方法。2、掌握4大客服激勵制度。課后習題（1）說出客服培訓的內(nèi)容，并分析自己是否具有成為優(yōu)秀客服的資格。（2）請說出激勵客服的4種機制，并簡述各機制的簡要內(nèi)容。1.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容售前客服的工作內(nèi)容售中客服的工作內(nèi)容售后客服的工作內(nèi)容本章小結(jié)課后練習1、掌握、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容，并對方法進行學習。2、了解網(wǎng)店客服的定義、期望和影響。.如圖下列圖所示為兩位客服人員不同的進門問好方式分析兩位客服的接待態(tài)度, 與其造成的后果。老板，在嗎？請問這款T恤還有現(xiàn)貨嗎你一直i殳回消息，我就咨詢別家 了.哦，好

15、的.我想買T這數(shù)T憧課后習題課后習題.如圖下列圖所示為客戶反應物流的案例，客服人員的工作到位嗎？應該怎樣改進？不是泥酢天我睫到的妗?都過了一天了.n么還沒到?(16:12:10)：非常泡,颼.9!我馬上給您看一下！廿百(16:12:18)：HA tW7： ffi CQiKaiilMHWSBUVS0t：lSJ6 使付已Its CaiiXVHVSBUB) I3S9B CHVStUBl t-M C2131:12!無系上祖人WWWT tK住自己時容 課內(nèi)讀懂客戶心理授課時間90分鐘課時2教學 目標0掌握客戶的心理變化過程0 掌握客戶的八大消費心理及應對措施0掌握不同消費群體的心理差異教學,W占0從客戶

16、心理學的角度著手，主張重視客服對于客戶購買心理的洞察能力。學點 教難0 認識客戶的八大消費心理。0 了解客戶的心理變化過程。教學 設計教學思路：（1）通過學習客戶的心理變化過程，讓學員了解顧客在購買商品的過程中會經(jīng) 歷的5個階段的消費行為：（2）通過客戶的八大消費心理及應對措施，讓學生掌握求實、 求美、求名、求速、求廉、求同、求慣、求安心理的基礎知識；（3）通過掌握不同消費群 體的心理差異，讓學員了解按照年齡進行劃分和按照性別進行劃分的具體內(nèi)容。1、教學手段：（1）通過案例帶入客戶的心理變化過程，并對消費心理和措施進行掌握；（2） 對于重點內(nèi)容著重講解，并加強舉例比照說明；（3）展示案例，讓學

17、生對案例中各種 心理變化進行分析。2、教學資料及要求：除了分析本章中的實例外，還可在淘寶中找到相關案例，并進行心 理分析。教學內(nèi)容討論問題：1、你在購買中遇到過那種類型的客服，他對問題是怎么處理的呢？2、對于女性客服你是怎么處理遇到的問題的？內(nèi)容大綱：客戶的心理變化過程客戶的八大消費心理及應對措施求實心理求美心理求名心理求速心理求廉心理求同心理求慣心理求安心理2.3不同消費群體的心理差異按照年齡進行劃分按照性別進行劃分本章小結(jié)課后練習1、掌握處理男性客戶“抗拒感”的方法;小結(jié)2、掌握分析買家的購物心理的方法;3、掌握各種購買人群的處理方法。（1）如圖卜.圖所示為一個愛美心理的客戶與客服的對話案

18、例，分析客服人員的回復 是否恰當，假設不恰當，應該從哪些方面進行改進。（2）如圖下列圖所示為買家與客服人員的對話場景，分析買家的消費心理與客服人員課后的應對方式。習題 （3）如圖下列圖所示為買家與客服人員對話場景，分析買家的購物心理，判斷買家屬 于哪種類型的購物人群，并分析客服人員的回復是否合適。B MB W17-7-4（VWl 20n否八歲了看？課時內(nèi)容給客戶完美的售前體驗授課時間135分鐘課時3教學目標0 了解購物售前流程0掌握客服專業(yè)性體驗0掌握合理選擇體驗的方法0 掌握價格優(yōu)惠體驗的方法0掌握商品支付體驗的方法教學重點0重點介紹在讓客戶完美售前體驗的相關知識，并對專業(yè)性體驗的方法進行掌

19、握。教學難點0掌握各種支付方法。0掌握產(chǎn)品推薦和搭配技巧。教學設計1、教學思路：（1）通過了解購物售前流程，讓學員掌握購物售前流程為后期5大體驗 打下基礎；（2）通過客服專業(yè)性體驗，讓學員商品的專業(yè)性知識和商品的周邊知識 進行掌握；（3）通過合理選擇體驗，讓學員認識產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品的搭配的重要性；（4）通過價格優(yōu)惠體驗和商品支付體驗，讓學員認識優(yōu)惠信息和支付手段的重要 性，并對支付方法進行掌握。2、教學手段：（1）通過5大體驗讓學員掌握從態(tài)度到支付的重要性；（2）對于重點內(nèi) 容進行著重講解，并通過優(yōu)秀案例來突出其重要性。3、教學資料及要求：通過本章的學習，要求學生學會服務態(tài)度的重要性，并掌握各

20、 種支付方法，不要只認識產(chǎn)品不知道如何支付。教學內(nèi)容討論問題：1、談談服務態(tài)度對賣出產(chǎn)品的重要性？2、親生體驗客服在產(chǎn)品賣出中的作用，并試試同顧客進行交流？ 內(nèi)容大綱：了解購物售前流程服務態(tài)度體驗熱情禮貌耐心尊重客服專業(yè)性體驗商品的專業(yè)性知識掌握商品的周邊知識掌握同類產(chǎn)品的了解合理選擇體驗對產(chǎn)品的推薦對產(chǎn)品的搭配價格優(yōu)惠體驗抹零體驗優(yōu)惠券使用體驗贈品體驗商品支付體驗確定客戶信息通過支付寶付款通過網(wǎng)銀付款通過快捷支付付款余額寶支付花唄分期購本章小結(jié)課后練習小結(jié)1、掌握電子商務行業(yè)的購物售前流程。2、掌握服務態(tài)度、專業(yè)性在客服工作中的重要性。課后習題(1)如下列圖所示為客服推薦產(chǎn)品的案例 講的那些

21、方法和技巧？分析售前客服的用語是否妥當？應用了文中皿ft： 0 E .武WMtZ事之手李小ST3-堂加5元，M女笫耳一用牙環(huán)優(yōu)，。優(yōu)串串.公的32MM：,ze電吟學線,1 (14:12:01)：* *: 1M.W%卻冷了 ,皮膚就好干啊店里2有什么保溫的產(chǎn)昆可以推薦嗎？6后干w.我尢amnirsorka反以AB弁.六個月爾宣軻一鉆FBT7.可,再畸卜.玨-2姆r宙宣砂)、 (14:42:40):這樣會不會很麻煩喲。4:43 如)：wk/- - IU*“L4J0Se3.1006dlWe921:N:時 T F-SSrtA -兒d J m一曄3(2)下列圖所示為一那么客服與買家的對話，從對話中判斷客服的處理方法是否恰當？假設 不恰當，其原因是什么？應該怎么進行改進？?拿出cO- o xq.srAO今 n 由, ,，9 M CM BM0 0 0 18 A 2017-6-3ffT7H33BWf 再一和個衣震的書 2017.4 2017 q 30 iX