購物公園商業(yè)營運(yùn)管理方案

1、東部購物公園商業(yè)管理運(yùn)營方案2009年10月目錄一、項(xiàng)目管理架構(gòu)二、部門職責(zé)三、工作流程四、管理規(guī)范及細(xì)則、業(yè)戶管理程序、公共區(qū)域統(tǒng)一管理、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)管理程序、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范、客戶溝通管理規(guī)范、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定、日常運(yùn)營巡查場管理規(guī)定、服務(wù)值班管理規(guī)定、上門維修服務(wù)規(guī)范、廣告位租賃管理程序、項(xiàng)目應(yīng)急處置預(yù)案五、營銷推廣策略與管理1、項(xiàng)目VI系統(tǒng)2、年度營銷活動(dòng)的策劃3、市場商家文化活動(dòng)4、商業(yè)持續(xù)經(jīng)營促銷方案5、商品促銷主題-0-文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持一、項(xiàng)目管理架構(gòu)東部購物公園是隸屬于世方商業(yè)營運(yùn)管理有限公司的商業(yè)項(xiàng)目之一，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制管理，在“先炒

2、商、后炒鋪”、“先繁榮、后發(fā)展”的指導(dǎo)思想下，必須緊緊圍繞做活做旺市場這個(gè)中心點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目日常運(yùn)營、管理。東部購物公園組織架構(gòu)及人員需求（預(yù)計(jì)）文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持備注：本項(xiàng)目大概人員需求：117人正常大型商業(yè)物業(yè)：保潔3000-4000平方米人保安1000-1500平方米人管理員4000-8000平方米人-1-文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯歡迎下載支持、部門職責(zé)一）招商運(yùn)營部一）、運(yùn)營客服部1、根據(jù)項(xiàng)目相關(guān)政策、規(guī)定和要求，保障正常經(jīng)營秩序，做好項(xiàng)目經(jīng)營管理工作；、建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；、建立商戶日常經(jīng)營

3、管理檔案，對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；、建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況；、做好市場調(diào)查，及時(shí)收集、掌握競爭對(duì)手、經(jīng)營商家及相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；、建立日常巡場制度，適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況；、建立健全業(yè)戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同、文件的歸檔、保存；、建立健全業(yè)戶溝通機(jī)制，及時(shí)反饋業(yè)戶意見和建議，做好項(xiàng)目與業(yè)戶溝通的橋梁；9、配合項(xiàng)目大型營銷活動(dòng)的實(shí)施，組織、落實(shí)商戶促銷活動(dòng)的執(zhí)行；10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃；11、做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；、負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促

4、銷經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地價(jià)值，有計(jì)劃地組織商家促銷，維護(hù)、管理促銷經(jīng)營秩序；13、協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；14、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。二）、招商部1、根據(jù)市場情況制訂招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時(shí)調(diào)整；、收集、整理品牌、商家資料，建立儲(chǔ)備商源庫，并及時(shí)更新；、協(xié)助編制招商物料，制訂、提報(bào)招商廣告投放計(jì)劃、方案；、做好市場調(diào)查，及時(shí)掌握競爭對(duì)手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；、配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成清退商鋪的調(diào)整招商；、配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成退租商鋪的補(bǔ)充招商；7、負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款項(xiàng)的催繳工作；8、每

5、月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。三）、策劃部1、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.、制訂年度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實(shí)施方案；、根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷方案；、各類大型慶典活動(dòng)或促銷活動(dòng)的策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動(dòng)中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計(jì)劃；、做好市場調(diào)查，及時(shí)掌握競爭對(duì)手和相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝，戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)制作、安裝

6、；7、POP促銷海報(bào)、DM促銷海報(bào)等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā)；8、按公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳文字的編撰和整理；9、協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設(shè)，員工活動(dòng)的策劃和組織等；10、承擔(dān)項(xiàng)目重大事件的圖片拍攝與錄象記錄工作；11、協(xié)助指導(dǎo)商家進(jìn)行店鋪形象布置、商品陳列等工作；12、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。二）、行政部1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部日常行政管理工作，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系；、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的行政會(huì)議通知、函件發(fā)放、會(huì)議記錄及紀(jì)要、文件整理；、協(xié)助配合其他部門承辦的各種會(huì)議及演出活動(dòng)；、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部考勤、請(qǐng)假制度的執(zhí)行，健全項(xiàng)目部工作紀(jì)律；、營造文明辦公環(huán)境，配合、

7、督促、監(jiān)督檢查物業(yè)部門對(duì)于項(xiàng)目整體衛(wèi)生執(zhí)行情況；、協(xié)助、督促物業(yè)部門對(duì)于項(xiàng)目的綜合治安管理工作；、配合協(xié)調(diào)政府各職能部門關(guān)系；、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部辦公用品的采購、登記、發(fā)放和固定資產(chǎn)的管理工作；、協(xié)調(diào)物業(yè)公司搞好項(xiàng)目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)和維修；、協(xié)助租賃、銷售后商鋪移交手續(xù)的辦理；、保障項(xiàng)目部正常工作秩序，做好內(nèi)勤保障工作；、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃；三）、物業(yè)部（略）四）財(cái)務(wù)部工作職責(zé)、資金管理：管好用好公司的資金；、資產(chǎn)管理：固定資產(chǎn)、庫存商品的管理；、編制財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)各部門編制的費(fèi)用預(yù)算及實(shí)際情況進(jìn)行審核、匯總，制定出公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)預(yù)算的實(shí)施進(jìn)

8、行監(jiān)督，合理使用資金和安排資金；、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度的要求，制定項(xiàng)目的財(cái)務(wù)控制制度，并監(jiān)督、把控日常費(fèi)用支出；、帳務(wù)處理：會(huì)計(jì)憑證編制、記帳、報(bào)表、納稅及審報(bào)等工作；6、做好有關(guān)部門的及下屬部門的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；7、財(cái)務(wù)分析：對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的財(cái)務(wù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供管理企業(yè)的參考數(shù)據(jù)；8、完成公司安排的其他工作。三、工作流程（略）（一）、現(xiàn)場客戶接待流程（二）、租賃合同審批流程（三）、商鋪交接驗(yàn)收流程（四）、進(jìn)場裝修審批流程四、管理規(guī)范及細(xì)則（一）、業(yè)戶管理程序目的明確規(guī)定業(yè)戶管理與服務(wù)的責(zé)任、方法和要求，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和管理，與業(yè)戶建立融洽的合

9、作關(guān)系，維護(hù)正常的商業(yè)運(yùn)營秩序，實(shí)現(xiàn)互利多贏。適用范圍適用于正常運(yùn)營期間業(yè)主和租賃商戶的管理與服務(wù)。職責(zé)運(yùn)營部負(fù)責(zé)商戶的日常管理與服務(wù)工作。招商部、行政部負(fù)責(zé)配合、協(xié)助運(yùn)營部開展業(yè)戶的日常管理與服務(wù)工作。工作程序商戶入伙手續(xù)辦理在正常運(yùn)營期間（開業(yè)后），因商鋪銷售、業(yè)主商鋪產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，仍然存在辦理業(yè)主入伙手續(xù)。運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，對(duì)照業(yè)主入伙手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，包括（不限于）：a）查驗(yàn)業(yè)主身份、產(chǎn)權(quán)歸屬等相關(guān)證明文件；b）根據(jù)開發(fā)商或出讓業(yè)主委托，組織各方進(jìn)行驗(yàn)鋪移交，填寫商鋪交接驗(yàn)收記錄表；c）與業(yè)主簽訂物業(yè)管理協(xié)議、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約，以及說明相關(guān)事項(xiàng)、發(fā)放公開告知文件；d）收

10、取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。業(yè)主入伙手續(xù)完成后，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)更新業(yè)戶一覽表，并將業(yè)主基本信息登記表等入伙資料整理歸檔。商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)查明物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用繳納情況，以及原有租賃合同的處理方式，以確保在新業(yè)主入伙時(shí)各項(xiàng)法定手續(xù)及租賃關(guān)系清晰、明確。，銷售部應(yīng)爭取與其簽訂委托經(jīng)營管理協(xié)議書。對(duì)擬自已經(jīng)營的業(yè)主，運(yùn)營部應(yīng)就統(tǒng)一經(jīng)營和現(xiàn)場管理方面的具體要求，參照下述租賃商戶進(jìn)場手續(xù)的規(guī)定補(bǔ)充完成相應(yīng)手續(xù)。租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)，對(duì)照租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，包括（不限于）：a）確認(rèn)租賃合同簽署，并留存復(fù)印件；b）完成與本公司簽署的協(xié)議文

11、件，如：前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、消防安全管理責(zé)任書等；c）相關(guān)事項(xiàng)告知及公開文件發(fā)放，如：業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約、裝修管理手冊(cè)等；d）收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。，在辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)時(shí)，運(yùn)營部應(yīng)與商戶明確經(jīng)營商品的品類，初步建立商品備案登記表，運(yùn)營部必須與其書面約定進(jìn)場裝修時(shí)間，以及商鋪開業(yè)日期，商鋪裝修按裝修管理程序的規(guī)定執(zhí)行。，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)更新業(yè)戶一覽表，并將租賃商戶基本信息登記表等資料整理歸檔。日常管理運(yùn)營部經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶資料管理，按業(yè)戶資料范圍清單的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料，并適時(shí)更新。業(yè)戶資料的保管必須強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)戶私密信息的管理，所有非本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必須經(jīng)

12、運(yùn)營部經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好文件（記錄）查閱（借閱）登記表。運(yùn)營部建立商戶聯(lián)系人制度，明確劃分各客服人員的責(zé)任范圍?？头藛T根據(jù)商品索證目錄的規(guī)定，針對(duì)每一商鋪建立完整的商品備案登記表，確保商戶經(jīng)營的品類和商品質(zhì)量符合要求。日常運(yùn)營過程中，運(yùn)營部應(yīng)按顧客溝通管理規(guī)定的要求，與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道，收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。為保證項(xiàng)目整體形象和信譽(yù)，運(yùn)營部應(yīng)依據(jù)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序的規(guī)定，通過日常的巡視和定期（每月一次）檢查，提醒和督促各商戶遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約的規(guī)定，并做好日常巡視和定期檢查記錄。巡視和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營部應(yīng)督促業(yè)戶及時(shí)整改，不能及時(shí)整

13、改或響應(yīng)不及時(shí)的，應(yīng)向其發(fā)出書面的整改通知單，并跟蹤整改情況。日常運(yùn)營期間，運(yùn)營部收到消費(fèi)者對(duì)商戶的投訴時(shí)，應(yīng)按消費(fèi)者投訴受理規(guī)定、商品先行賠償協(xié)議書的規(guī)定協(xié)調(diào)處理，并填寫相關(guān)方投訴處理表。4.4業(yè)戶動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織每半年一次的經(jīng)營商戶綜合評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括(不限于)：合作時(shí)間，指商戶與項(xiàng)目的合作時(shí)間(年份)；銷售業(yè)績，指日常工作中了解到的商戶銷售額；商品質(zhì)量，指商品質(zhì)量是否符合質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，有否假冒偽劣產(chǎn)品，以消費(fèi)者質(zhì)量投訴和違規(guī)處罰次數(shù)及件數(shù)衡量；顧客服務(wù)，指誠信經(jīng)營及營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)等情況，有否促銷誤導(dǎo)、價(jià)格欺詐、捆綁強(qiáng)賣及“三包”服務(wù)兌現(xiàn)等，按消費(fèi)者投訴次數(shù)衡量；財(cái)務(wù)結(jié)算，指按

14、時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用的情況，有否拖延或拒繳，以拖延次數(shù)及時(shí)間衡量；統(tǒng)一經(jīng)營，指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定，以違約次數(shù)及影響衡量；促銷支持，指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動(dòng)，以及商戶在同城促銷時(shí)是否有通知本商場參加；發(fā)展合作：指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認(rèn)租、廣告媒體對(duì)本商場的具名。運(yùn)營部根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，編制經(jīng)營商戶綜合評(píng)估報(bào)告，并具體明確對(duì)各商戶評(píng)估結(jié)論并分級(jí)，包括：優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶、問題商戶等。對(duì)優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶，公司應(yīng)根據(jù)其實(shí)際需求和期望提供必要的支持和幫助。當(dāng)其提出退場時(shí)，應(yīng)予以挽留；對(duì)問題商戶，應(yīng)列入淘汰范圍，有計(jì)劃地實(shí)施勸退

15、工作。對(duì)問題商戶的勸退，以及其他策略性原因勸退的商戶，運(yùn)營部在具體組織實(shí)施時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主共同決定，并依據(jù)約定的租賃合同及相關(guān)附屬協(xié)議，合理合法地做好勸退離場工作，盡可能避免訴訟風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)公司形象的負(fù)面影響。4.5業(yè)戶退場管理業(yè)戶離場可能情形包括(不限于)：自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租；商戶經(jīng)營不善，自己提出終止經(jīng)營；根據(jù)商戶綜合評(píng)優(yōu)，或因策略性調(diào)整，業(yè)主或本公司勸其退出；商戶擬遷往其他的商場等。運(yùn)營部收到業(yè)戶的退場申請(qǐng)后應(yīng)即時(shí)與業(yè)戶溝通，了解商戶退場的真正原因，協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶退場申請(qǐng)，并組織業(yè)主及相關(guān)部門審查。對(duì)經(jīng)營狀況良好，對(duì)本商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營影響較大的商戶，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司

16、領(lǐng)導(dǎo)與商戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取挽留商戶繼續(xù)在本項(xiàng)目經(jīng)營，挽留條件的談判應(yīng)按業(yè)主委托協(xié)議或及其他形式的授權(quán)范圍執(zhí)行。對(duì)同意其退租離場的商戶，運(yùn)營部應(yīng)按業(yè)戶退場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，會(huì)同行政部(必要時(shí)包括業(yè)主)與租戶進(jìn)行驗(yàn)鋪，填寫退鋪驗(yàn)收表，確認(rèn)商鋪的完好程度，并根據(jù)租賃協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議確認(rèn)相關(guān)責(zé)任。，經(jīng)租戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。在業(yè)戶結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或繳足必要的押金后，運(yùn)營部開出放行條，由行政部負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)戶撤場。、公共區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定目的與范圍規(guī)范共享空間及小廣場等公共區(qū)域的統(tǒng)一經(jīng)營管理工作，充分發(fā)揮場地價(jià)值，活躍項(xiàng)目營銷氣氛，為商戶提供多樣化的促銷途徑和商品展示機(jī)會(huì)。促銷形式根據(jù)內(nèi)街、

17、外街的經(jīng)營特點(diǎn)，適用的促銷形式包括：內(nèi)街：日?；ㄜ嚁[賣、特賣等；外街：節(jié)假日的花車擺賣、特賣、服裝秀場、公益活動(dòng)等。操作流程運(yùn)營部根據(jù)商戶促銷類型、時(shí)季、商品數(shù)量、商品特點(diǎn)等制訂具體實(shí)施方案，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示；運(yùn)營部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時(shí)間及收費(fèi)，由商戶填寫公共區(qū)域促銷申請(qǐng)表，并交納相關(guān)費(fèi)用；營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標(biāo)識(shí)等；運(yùn)營部登記商戶促銷商品牌，并進(jìn)行必要的索證把關(guān)；運(yùn)營部組織商戶擺放花車，或搭建(設(shè)置)專項(xiàng)的活動(dòng)設(shè)施(行政部配合)；運(yùn)營部對(duì)促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進(jìn)行巡視檢查；促銷期到期后，商戶退場，運(yùn)營部參照業(yè)戶退場的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。相關(guān)規(guī)定運(yùn)營部負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一

18、經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，有關(guān)方案需公司領(lǐng)導(dǎo)審批，避免因促銷場地的設(shè)置而對(duì)街區(qū)的經(jīng)營形象造成不良影響。運(yùn)營部應(yīng)加強(qiáng)促銷商品的管理，杜絕來源不明、質(zhì)量低劣的商品入場經(jīng)營。公共區(qū)域促銷場地屬臨時(shí)性的經(jīng)營場所，外場促銷場地一般設(shè)定在節(jié)假、公休日，營業(yè)時(shí)間按照本街區(qū)營業(yè)時(shí)間執(zhí)行。在公共區(qū)域設(shè)置促銷賣場，應(yīng)由運(yùn)營部征求業(yè)主的意見后實(shí)施，運(yùn)營部有權(quán)對(duì)超范圍經(jīng)營和超時(shí)限經(jīng)營的行為進(jìn)行制止。經(jīng)雙方協(xié)商確定的花車擺放位置，商戶不得隨意移動(dòng)，且不得轉(zhuǎn)包他人。（三）、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序1.目的明確規(guī)定商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)過程和要求，確保商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，提高商業(yè)運(yùn)營服務(wù)效、益。適用范圍適用于商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的管理和控

19、制。職責(zé)運(yùn)營部負(fù)責(zé)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)策劃、組織實(shí)施和日常監(jiān)督。營銷部、招商部、行政部負(fù)責(zé)配合提供相關(guān)服務(wù)。項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)商業(yè)運(yùn)營策劃方案及專項(xiàng)的形象推廣方案、統(tǒng)一經(jīng)營方案等。工作程序年度商業(yè)運(yùn)營策劃計(jì)劃每年公司管理評(píng)審之后，結(jié)合上級(jí)公司下達(dá)的管理目標(biāo)、業(yè)戶反饋意見和建議、市場經(jīng)營環(huán)境等，項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)下一年度的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)工作進(jìn)行全面的分析和策劃。運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體制訂年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃，項(xiàng)目總經(jīng)理組織相關(guān)評(píng)審?fù)ㄟ^后批準(zhǔn)簽署，并報(bào)董事會(huì)備案。年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的內(nèi)容包括（不限于）：a）商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)的目標(biāo)；b）顧客需求及其變化，以及業(yè)態(tài)組合、品牌組合調(diào)整的計(jì)劃安排；c）形象推廣及招商宣

20、傳、多種經(jīng)營的計(jì)劃安排和控制要求；d）日常運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)、調(diào)整要求和計(jì)劃安排；e）現(xiàn)有資源條件的可用性和適宜性。年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃批準(zhǔn)發(fā)布后，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并將年度分解細(xì)化到每季、每月的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（每季度）組織相關(guān)部門對(duì)年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)予以修訂。形象推廣及促銷活動(dòng)，運(yùn)營部在具體開展每一項(xiàng)形象推廣及促銷活動(dòng)前，與營銷部溝通制訂專項(xiàng)的活動(dòng)方案，并報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審核、董事長批準(zhǔn)。具體的推廣活動(dòng)（促銷）方案內(nèi)容應(yīng)至少包括（不限于）：a）推廣（促銷）活動(dòng)主題；b）推廣（促銷）活動(dòng)的內(nèi)容、形式；c）活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括工作內(nèi)容和要求、執(zhí)行責(zé)任、完成時(shí)

21、間等；d）費(fèi)用預(yù)算等。在具體推廣（促銷）方案執(zhí)行期間，運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行控制，通過日程安排對(duì)相關(guān)部門的配合工作進(jìn)行細(xì)化，并記錄執(zhí)行過程。推廣（促銷）活動(dòng)結(jié)束后，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)組織對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。從推廣（促銷）活動(dòng)不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)者和公眾對(duì)公司或商品的關(guān)注等方面，對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行綜合分析評(píng)估，形成書面的總結(jié)報(bào)告，提交項(xiàng)目總經(jīng)理、公司董事長審閱。，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析，落實(shí)改進(jìn)措施；必要時(shí)，調(diào)整年度運(yùn)營計(jì)劃內(nèi)容。日常運(yùn)營服務(wù)，項(xiàng)目建立服務(wù)總值班制度，按服務(wù)值班管理規(guī)定的要求，設(shè)置管理層人員的總值班、各職能部門（運(yùn)營、行政、銷售）的專業(yè)值班機(jī)制，各值班人員必須按規(guī)定履行

22、職責(zé)。，必須遵守服務(wù)行為規(guī)范的要求，注意文明、禮貌，平等、友善對(duì)待業(yè)戶和消費(fèi)者。，項(xiàng)目提供的各類服務(wù)項(xiàng)目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括（不限于）：a）對(duì)業(yè)戶要求的上門維修服務(wù)，行政部維修人員必須按上門維修服務(wù)規(guī)范的要求，及時(shí)完成維修任務(wù)，并經(jīng)報(bào)修業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn)，相關(guān)過程應(yīng)完整地記錄在服務(wù)單中。b）對(duì)顧客的投訴，運(yùn)營應(yīng)按相關(guān)方投訴處理程序、消費(fèi)者商品投訴受理規(guī)定的要求，及時(shí)有效地協(xié)調(diào)處理，并做好記錄。，各級(jí)管理人員均有責(zé)任按顧客溝通管理規(guī)定的要求，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者，征詢他們對(duì)公司服務(wù)的意見和建議，據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。，對(duì)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確保符合相關(guān)約定及經(jīng)營環(huán)境規(guī)范

23、的要求。運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按空置商鋪管理規(guī)定的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營，為合理、有效、公平地利用公共場地，營造商業(yè)運(yùn)營氣氛，招商部負(fù)責(zé)按公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定的要求，對(duì)公共場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的同意，并以協(xié)議方式予以明確。，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成公共區(qū)域促銷申請(qǐng)表、公共區(qū)域促銷品牌登記表。，招商部應(yīng)參照上述4.2條的規(guī)定，制訂專項(xiàng)的活動(dòng)方案，并控制實(shí)施過程。運(yùn)營現(xiàn)場巡視監(jiān)督，運(yùn)營部各管理人員應(yīng)按運(yùn)營現(xiàn)場巡視規(guī)范和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場巡視，并做好日常運(yùn)營巡視記錄表。，應(yīng)按業(yè)戶管理程序的規(guī)定，要求業(yè)戶

24、及時(shí)整改，不能及時(shí)整改或未及時(shí)做出整改的，應(yīng)發(fā)出書面的整改通知單，并跟進(jìn)整改結(jié)果。，應(yīng)按不合格（不符合）、事件、事故控制程序的規(guī)定，要求相關(guān)責(zé)任部門（人員）進(jìn)行整改。必要時(shí)，經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向部門發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（四）、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范總則對(duì)項(xiàng)目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一銀城新天地對(duì)外形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。良好的購物環(huán)境是保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項(xiàng)目內(nèi)外商鋪。經(jīng)營環(huán)境的界定經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時(shí)間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、

25、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。3.0經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容經(jīng)營基本環(huán)境避免各種噪音各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會(huì)給經(jīng)營環(huán)境帶來負(fù)面影響的前提下，經(jīng)運(yùn)營部審批后方可安裝。商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛，張貼招聘、促銷（如需發(fā)布促銷信息可與運(yùn)營部申報(bào)）轉(zhuǎn)讓廣告及倡議書、維權(quán)書等。，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點(diǎn)內(nèi)。在經(jīng)營期間，商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。開店/閉店的時(shí)間統(tǒng)一。宣傳廣告的懸掛、POP吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。其它因素商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。，為顧客提供

26、更多的便利，更合理的利用場地為最高目標(biāo)。商品質(zhì)量：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家頒的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，商品質(zhì)量實(shí)行三包，對(duì)于消費(fèi)者所購買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題七日內(nèi)保退，十五日之內(nèi)保換。禁止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品：（1）國家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品；（2）受國家明令保護(hù)的動(dòng)、植物及其制品；（3）假冒偽劣商品；（4）國家規(guī)定禁止上市的其他物品。銷售手段：不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，哄抬物價(jià)，牟取暴利。場內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標(biāo)志，按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示良好形象。（五）、客戶溝通管理規(guī)定1溝通目的征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對(duì)于對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等工作的意見和建議，及時(shí)

27、了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2溝通途徑和要求顧客溝通的主要途徑包括訪談（回訪）、座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、致函或致電等。日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級(jí)管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，通過面對(duì)面的訪談或電話主動(dòng)征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見和建議。項(xiàng)目定期組織業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營者委員會(huì)進(jìn)行座談，與業(yè)主委員會(huì)的座談應(yīng)每年至少一次，與經(jīng)營者委員會(huì)的座談應(yīng)季度至少一次。節(jié)日慶?；顒?dòng)可通過發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進(jìn)雙方了解，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。應(yīng)組織慶祝活動(dòng)的節(jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。對(duì)于難以見面的業(yè)戶，運(yùn)營部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，每月至少一次。在運(yùn)營中心設(shè)置“總

28、經(jīng)理信箱”，收集顧客意見。3主力業(yè)戶的溝通見和建議。與主力業(yè)戶的正式溝通應(yīng)至少每兩周進(jìn)行一次，并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會(huì)議紀(jì)要)。項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)對(duì)主力業(yè)戶意見進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的解決方案。在相關(guān)問題解決后，應(yīng)及時(shí)知會(huì)主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎(jiǎng)金投入的問題，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告。4商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級(jí)管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為：項(xiàng)目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪2家業(yè)戶，并在巡場過程中至少訪問3名消費(fèi)者；運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談2家業(yè)戶，并在現(xiàn)

29、場工作過程中至少訪問3名消費(fèi)者；其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與1家業(yè)戶、3名消費(fèi)者進(jìn)行訪問，直接了解顧客對(duì)本部門服務(wù)工作的意見。訪問顧客時(shí)，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題；有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任；被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。各部門經(jīng)理應(yīng)將每月5日前匯總上月顧客反饋的意見或建議，提交項(xiàng)目總經(jīng)理閱批。項(xiàng)目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，于每月10日前閱批完畢并最

30、終決定應(yīng)采取的措施，需要與業(yè)主委員會(huì)或經(jīng)營者委員會(huì)溝通的，應(yīng)指派專人進(jìn)行。5定期與業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營者委員會(huì)的溝通每年一次與業(yè)主委員會(huì)的座談，會(huì)議內(nèi)容一般應(yīng)包括：項(xiàng)目營運(yùn)及租戶經(jīng)營狀況介紹；物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績；物業(yè)管理費(fèi)收支情況；下一年度(階段)的工作設(shè)想；需要業(yè)主委員會(huì)配合和審批的事項(xiàng)。每季度一次的經(jīng)營者委員會(huì)會(huì)議，其內(nèi)容一般包括：a)項(xiàng)目營運(yùn)管理總結(jié)；b)商圈調(diào)查信息及其變化；統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整；下一階段的促銷方案；業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題；征詢對(duì)公司管理服務(wù)的意見和建議；需要經(jīng)營者委員會(huì)配合或決定的事項(xiàng)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開與業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營者委員會(huì)召開的座談會(huì)，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體

31、擬訂會(huì)議議程和準(zhǔn)備必要的會(huì)議資料。項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會(huì)，運(yùn)營部負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定受理投訴原則運(yùn)營部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以證據(jù)認(rèn)定事實(shí)。不收取投訴費(fèi)用，堅(jiān)持無償服務(wù)。消費(fèi)者受損事實(shí)確鑿，而經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營者主或使用人)簽訂的先行賠償協(xié)議書的有關(guān)辦法進(jìn)行處理。受理投訴范圍根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。下列

32、投訴屬于受理投訴范圍，不予受理：經(jīng)營者之間購銷活動(dòng)方面的投訴。個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。購買時(shí)經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。8）向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。9）法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。10）不符合國家

33、法律、法規(guī)的投訴。投訴受理要求運(yùn)營部接待投訴顧客時(shí)，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號(hào)碼、電話號(hào)碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。運(yùn)營人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，經(jīng)確認(rèn)的有關(guān)證明確資料復(fù)印留存一份。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理。運(yùn)營部凡接到消費(fèi)者的投訴，受理和不受理均應(yīng)于十日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個(gè)

34、月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。（七）、日常運(yùn)營巡場規(guī)范基本要求對(duì)各部門工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，為經(jīng)營戶提供最及時(shí)的服務(wù)。此規(guī)范適用于運(yùn)營部管理人員。日常巡視是項(xiàng)目經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，規(guī)范每一位管理人員，以保證項(xiàng)目正常、有序的運(yùn)營。日常巡視工作應(yīng)對(duì)項(xiàng)目內(nèi)的每一個(gè)注意環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，做到巡視無盲點(diǎn)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。每日對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行3次巡視（上午、下午、晚上各一次）。巡視管理人員對(duì)由運(yùn)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在巡場時(shí)如遇到解決不了的問題，需及時(shí)向運(yùn)營部經(jīng)理匯報(bào)。運(yùn)營部經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在問題較為嚴(yán)重的情況下，需向董事長進(jìn)行匯報(bào)。巡視檢查內(nèi)容1）檢查各商鋪是否按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營，按照

35、項(xiàng)目統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理。（時(shí)間是否統(tǒng)一、是否有三無產(chǎn)品銷售、是否有損壞廣場形象的事情發(fā)生等）。2）檢查商鋪營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（是否掛牌上崗、是否有影響商業(yè)廣場形象的事情發(fā)生）。3）及時(shí)處理相關(guān)的投訴案件。與經(jīng)營戶進(jìn)行溝通，了解其經(jīng)營狀況及銷售情況。關(guān)注每一位經(jīng)營戶何時(shí)進(jìn)行大型的促銷活動(dòng)，項(xiàng)目將給予大力的支持。檢查各商鋪在營業(yè)結(jié)束后是否按商場要求統(tǒng)一退場。發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)同各部門進(jìn)行溝通并在第一時(shí)間內(nèi)解決問題。關(guān)注正裝修商鋪的裝修情況。關(guān)注現(xiàn)場裝飾物品的整齊情況以及有無掉落。檢查外場促銷展位的擺放情況，如有大型活動(dòng)時(shí)舞臺(tái)的擺設(shè)及安全情況各階段巡視重點(diǎn)營業(yè)準(zhǔn)備巡視辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔

36、工作、工裝的更換、個(gè)人的儀容儀表；到營業(yè)現(xiàn)場檢查各商鋪營業(yè)員到崗情況、用電情況、店鋪的衛(wèi)生清潔；各店鋪開啟內(nèi)外店門備迎客。營業(yè)后巡視收集各品牌昨日的銷售數(shù)據(jù)信息；重點(diǎn)商鋪溝通貨源情況、上架貨品(有效貨品)的庫存情況；各專柜的出模更換、POP的懸掛張貼規(guī)范、物價(jià)簽的擺放；檢查公共通道天面的燈源情況及公共設(shè)施的完好情況；發(fā)放各種通知信函，并督促營業(yè)員轉(zhuǎn)交商戶；查看運(yùn)營部前日留言、投訴記錄并做相應(yīng)的協(xié)調(diào)跟蹤處理；現(xiàn)場經(jīng)營秩序(占道經(jīng)營、噪音、糾紛爭執(zhí))；宣傳資料及場內(nèi)布置；統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范的執(zhí)行情況等。、服務(wù)值班管理規(guī)定值班體系根據(jù)不同職能層次，項(xiàng)目值班包括：項(xiàng)目總值班；運(yùn)營管理值班；監(jiān)控中心值班；行政

37、值班；售樓接待值班。運(yùn)營管理值班、監(jiān)控中心值班、行政值班、售樓接待值班分別按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。值班通用要求各類值班均應(yīng)具體編排值班日程，明確值班時(shí)間和責(zé)任人員。當(dāng)值班人員必須及時(shí)處理、報(bào)告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，并做好值班記錄。上、下班之間必須做好交接班工作，明確工作責(zé)任，并做好交接班記錄?？傊蛋喟才彭?xiàng)目總值班人員由公司管理層及各部門經(jīng)理組成，由行政部負(fù)責(zé)具體編排值班日程表?？傊蛋嗳藛T負(fù)責(zé)值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時(shí)的協(xié)調(diào)處理和日常檢查工作，維護(hù)廣場的正常秩序。總值班時(shí)間：周一至周五：18：00至20：00；周六、周日：18：00至20：30。總值班人員應(yīng)按時(shí)上崗和下崗，不得無故擅離管理區(qū)域。及時(shí)處理

38、當(dāng)班發(fā)生的突發(fā)性事件，如果確實(shí)難以解決，應(yīng)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？傊蛋喙ぷ饕罂傊蛋鄳?yīng)做好現(xiàn)場巡視工作，值班期間至少對(duì)現(xiàn)場巡檢一次（周六、周日至少三次），并在總值班記錄上做好巡視記錄。值班人員在18：00以后時(shí)段內(nèi)，主要在廣場現(xiàn)場巡視檢查，便于及時(shí)掌握有關(guān)信息，及時(shí)處理突發(fā)事件。了解和掌握商戶信息動(dòng)態(tài)并處理顧客投訴，對(duì)于如漏水等突發(fā)事件，要及時(shí)進(jìn)行處理和拍照備案。值班人員當(dāng)值期間手機(jī)必須要保證開機(jī)狀態(tài)，巡檢時(shí)，要隨身攜帶對(duì)講機(jī)，發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)聯(lián)系。當(dāng)值期間能處理的事情要及時(shí)記錄解決結(jié)果和改進(jìn)措施，當(dāng)值期間不能解決的，要詳細(xì)記錄事由，并在第二天交待當(dāng)天值班人員。（九）、上門維修服務(wù)規(guī)范1.總體

39、要求各項(xiàng)上門維修服務(wù)必須在規(guī)定的時(shí)限（或受理人員承諾時(shí)限）內(nèi)完成，相關(guān)記錄必須填寫接報(bào)時(shí)間和完工時(shí)間，以便運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)行政部的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督。a）急修：10分鐘內(nèi)到場，30分鐘內(nèi)完成；b）一般小修：20分鐘內(nèi)到場，當(dāng)班（或3小時(shí)）內(nèi)完成；c）大修，當(dāng)天到場，與業(yè)戶協(xié)調(diào)完工時(shí)間。運(yùn)營部必須對(duì)業(yè)戶報(bào)修及其它服務(wù)請(qǐng)求建立登記，服務(wù)接待人員在接收顧客服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須詳細(xì)記錄，并進(jìn)行復(fù)述。上門維修服務(wù)人員的基本行為規(guī)范應(yīng)至少包括：服務(wù)人員著裝、舉止、用語、工作現(xiàn)場環(huán)境的維護(hù)、與顧客交流方式等。上門服務(wù)人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體現(xiàn)項(xiàng)目專業(yè)服務(wù)形象。為避免因溝通不當(dāng)造成的意外爭執(zhí)，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

40、，以及維修操作可能造成物件損壞（損失）的情況，均必須確保在正式操作前得到客戶認(rèn)可。運(yùn)營負(fù)責(zé)對(duì)上門維修服務(wù)進(jìn)行電話回訪，回訪比例應(yīng)不少于上門維修服務(wù)總件數(shù)的60%。維修服務(wù)人員要求必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目服務(wù)行為規(guī)范要求，自覺維護(hù)項(xiàng)目及業(yè)戶的權(quán)益，不做損害項(xiàng)目名譽(yù)的事。維修員維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起顧客投訴。維修員維修時(shí)應(yīng)盡量征求業(yè)戶意見，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得業(yè)戶同意方可進(jìn)行。若對(duì)設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得業(yè)戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足業(yè)戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表

41、示歉意，盡量取得對(duì)方的諒解。不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給班長維修負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求支援解決。上門維修服務(wù)準(zhǔn)備行政部維修人員接到運(yùn)營部通知后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識(shí)牌，與顧客有預(yù)約的，應(yīng)按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。需查看現(xiàn)場后才能明確工具和材料的，維修員應(yīng)先查看現(xiàn)場。需采取影響其他業(yè)戶的維修措施時(shí)，應(yīng)通過運(yùn)營部進(jìn)行溝通，讓其他業(yè)戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等。上門服務(wù)具體實(shí)施維修人員到達(dá)業(yè)戶商鋪時(shí)應(yīng)出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對(duì)方同意后開始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營。屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)業(yè)

42、戶同意后方可實(shí)施維修工作（包括代購材料部件等）。維修員進(jìn)行安裝維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最抵限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。完工后，維修員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務(wù)員借取。用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來狀況（位置），拆除標(biāo)示牌、圍欄等。全部工作完成后，維修人員會(huì)同業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用（啟動(dòng)）。試用（啟動(dòng)）驗(yàn)次數(shù)一般不少于3次，對(duì)暫時(shí)不能立即試用（啟動(dòng)）的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時(shí)間和注意事項(xiàng)。需要時(shí)，維修人員應(yīng)

43、向業(yè)戶講解注意事項(xiàng)，如果業(yè)戶有不滿意的地方（合理要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿意為止。在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫維修工作單，并禮貌地請(qǐng)業(yè)戶在單上簽名。維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別，謝謝對(duì)方的支持、配合和諒解。（十）、廣告位租賃管理程序1.目的明確規(guī)定廣告位租賃管理的責(zé)任、方法和要求，統(tǒng)一規(guī)范商業(yè)物業(yè)整體風(fēng)格，充分挖掘商業(yè)價(jià)值，提高商業(yè)物業(yè)運(yùn)營效益。2.適用范圍適用于商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃、廣告發(fā)布控制及發(fā)布期間的維護(hù)監(jiān)督。職責(zé)運(yùn)營部負(fù)責(zé)廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃、經(jīng)營和租賃。營銷部負(fù)責(zé)租賃廣告畫面效果的把控

44、。行政部負(fù)責(zé)大型廣告現(xiàn)場制作安裝的施工管理。運(yùn)營部負(fù)責(zé)廣告位的日常管理、監(jiān)督。工作程序廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃，廣告位（廣告載體）形式包括（不限于）：a）外場：燈箱、霓虹燈、條幅、外墻廣告、戶外氣球及其它廣告載體；b）內(nèi)場：燈箱、標(biāo)牌、包柱、廣告畫、張貼物等。廣告位（廣告載體）的確定和策劃，應(yīng)綜合考慮多方面影響因素，包括（不限于）：a）商業(yè)物業(yè)的建筑規(guī)劃的整體要求；b）與經(jīng)營風(fēng)格、現(xiàn)有業(yè)態(tài)及運(yùn)營環(huán)境的協(xié)調(diào)；c）外場廣告與周邊市容的協(xié)調(diào)，以及主管部門對(duì)室外廣告的管理要求；d）公司（大業(yè)主）對(duì)商業(yè)物業(yè)形象的統(tǒng)一規(guī)范要求；e）可能的安全風(fēng)險(xiǎn)和利益分割沖突等。運(yùn)營部根據(jù)外場、內(nèi)場的實(shí)際情況，將可以利用作為廣告

45、位（廣告載體）的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、形成廣告位規(guī)劃一覽表，必要時(shí)應(yīng)以圖示方式附加說明。具體明確廣告位（廣告載體）的位置、面積、載體形式、使用（租賃）方式、適用范圍（廣告內(nèi)容）、租賃價(jià)格范圍等。運(yùn)營部負(fù)責(zé)將廣告位規(guī)劃一覽表及相關(guān)附圖提交領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。并報(bào)公司備案。廣告位租賃運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織廣告位的租賃工作，租賃形式包括（不限于）：a）整體或部分租賃給廣告公司；b）直接租賃給場內(nèi)業(yè)戶或其他供方品牌廠家。上述租賃形式中，整體或部分租賃給廣告公司，以及業(yè)戶租賃期超過1個(gè)月的，招商部均應(yīng)與其簽訂書面的廣告位租賃合同。在正式簽訂廣告位租賃合同前，招商客服部應(yīng)要求租賃方提交廣告發(fā)布的企劃案，內(nèi)容應(yīng)至

46、少包括：廣告類型、應(yīng)用位置、廣告尺寸、廣告內(nèi)容、廣告費(fèi)用及其他事項(xiàng)，并應(yīng)附有相關(guān)法定手續(xù)的辦理證明等。營銷部負(fù)責(zé)對(duì)租賃方提交的企劃案進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括（不限于）：a）形式與集團(tuán)VI規(guī)范手冊(cè)符合性；b）廣告內(nèi)容是否合法；c）是否符合市容管理的要求；d）尺寸大小是否防礙其他業(yè)戶的正常銷售；e）廣告法定手續(xù)是否齊備；f）是否符合消防及安全管理要求；g）是否滿足商業(yè)物業(yè)的整體環(huán)境等。，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)反饋和溝通，提出改進(jìn)建議。租賃方企劃案符合要求的，運(yùn)營部應(yīng)簽署審核意見，并連同租賃合同草案一起了報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。廣告位租賃合同由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)與租賃方正式簽訂，超出公司權(quán)限的，報(bào)公司批復(fù)。，租

47、賃方需要更換合同內(nèi)容（分期發(fā)布廣告）的，必要在租賃合同中明確規(guī)定租賃方必須事先提交廣告企劃案，并按上述，運(yùn)營部及時(shí)更新商鋪（廣告位）租賃狀態(tài)一覽表、租賃合同簽訂臺(tái)帳，留存一份合同復(fù)印件，原件交財(cái)務(wù)部存檔，并交招商部一份復(fù)印件。，應(yīng)要求租賃業(yè)戶提交廣告位租賃申請(qǐng)，說明廣告發(fā)布位置、內(nèi)容、樣式、持續(xù)時(shí)間，并附廣告制作樣式，經(jīng)運(yùn)營部審查通過，租賃費(fèi)用談判達(dá)成一致并已繳納租金后，運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督其在指定位置發(fā)布廣告，并在廣告發(fā)布備案登記表中記錄。廣告發(fā)布的監(jiān)督，監(jiān)督的要求包括：a）已完備相關(guān)法定手續(xù)；b）企劃案及樣式已通過公司的審查和同意；c）已按合同繳納租賃費(fèi)用；d）需進(jìn)場施工的，已辦理相關(guān)審批手續(xù)，

48、并已知會(huì)運(yùn)營部、行政部協(xié)同監(jiān)督。對(duì)需要進(jìn)行大型的現(xiàn)場廣告制作、安裝的，招商部應(yīng)參照裝修管理程序，以及相關(guān)環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全管理的要求，對(duì)租賃方的場內(nèi)作業(yè)進(jìn)行全過程的監(jiān)控。運(yùn)營部對(duì)各類廣告發(fā)布做好登記，建立廣告發(fā)布備案登記表，日?，F(xiàn)場巡視運(yùn)營人員應(yīng)根據(jù)登記表對(duì)現(xiàn)場發(fā)布廣告進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括（不限于）：a）廣告樣式、面積、位置是否符合批準(zhǔn)的方案；b）廣告（廣告載體）破損、褪色、掉字或內(nèi)置燈管不亮；c）過期廣告及超期發(fā)布；d）私自發(fā)布廣告（廣告載體）等。運(yùn)營人員巡視發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)予以記錄，并根據(jù)合同約定督促責(zé)任方（租賃方、業(yè)戶、本公司）及時(shí)進(jìn)行整改。，本公司或租賃方提出修訂租賃合同（包括相應(yīng)的

49、企劃案附件），均應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商確定，招商部應(yīng)按上述4.2條的規(guī)定組織完成相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)手續(xù)，并將變更內(nèi)容及時(shí)知會(huì)財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部（需要時(shí)）。（十一）、項(xiàng)目應(yīng)急事件處置預(yù)案1目的管理員在工作中遇到一些突發(fā)事件時(shí)，以最快的、最好的處理方法來解決問題。2內(nèi)容發(fā)現(xiàn)正在的實(shí)施的犯罪保證生命安全的情況下，阻止犯罪行為的繼續(xù)發(fā)生。對(duì)正在實(shí)施犯罪的人進(jìn)行隔離。通知離現(xiàn)場最近的工作人員，馬上趕到犯罪現(xiàn)場。使犯罪行為停止下來，避免造成更大的損失。由兩名以上商管員從顧客較少的區(qū)域把犯罪嫌疑人帶回保安部。避免犯罪嫌疑人在去保安部的途中毀滅證據(jù)，應(yīng)注意保留證據(jù)。在認(rèn)為對(duì)生命構(gòu)成威脅的情況下，應(yīng)在遠(yuǎn)處仔細(xì)觀察，在相對(duì)安全處，用對(duì)講機(jī)通知安防隊(duì)長派人到現(xiàn)場協(xié)助。通知人員遠(yuǎn)離犯罪現(xiàn)場。仔細(xì)記錄犯罪的過程，犯罪人的特征、人數(shù)、衣著、武器、逃走方向等。用物品圍起犯罪現(xiàn)場