酒店培訓(xùn)知識(shí)035財(cái)物報(bào)失調(diào)查

1、制度及程序：&P/035部門：大堂副理部制定時(shí)間：22/8/14制度：財(cái)物報(bào)失執(zhí)行目的：洞悉投報(bào)者的報(bào)案，酒店的聲譽(yù)及形象。執(zhí)行程序：一、填寫“客人/住客財(cái)物遺失”（見表格 009）在一般情況下，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)或遺失時(shí)，會(huì)向酒店并尋求協(xié)助或，或者由相關(guān)部門通知大堂副經(jīng)理；大堂副經(jīng)理立即聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主管接觸投保者，向投報(bào)者了解事件的經(jīng)過；請投報(bào)者按“客人/住客財(cái)物遺失”的要求逐項(xiàng)填寫；大堂副經(jīng)理將提醒投報(bào)者是否需要報(bào)機(jī)關(guān)，如需之，則由保安部安排聯(lián)系轄區(qū)機(jī)關(guān)報(bào)案。二、投報(bào)財(cái)物或遺失的地點(diǎn)：酒店范圍外及酒店范圍內(nèi)酒店范圍外：酒店接受的投報(bào)對象：酒店住客大堂副經(jīng)理聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主管向投報(bào)

2、者了解情況后，盡最大的義務(wù)幫助投報(bào)者。酒店范圍內(nèi)：有明確的懷疑對象及無明確的懷疑對象。1） 有明確的懷疑對象：員工、酒店內(nèi)消費(fèi)的客人、在酒店無消費(fèi)的街外客人；a. 如投報(bào)者確認(rèn)出或指定被懷疑對象為員工時(shí)：涉及的員工之部門主管通知該員工到保安部協(xié)助，并要求該員工將事件發(fā)生的經(jīng)過寫成；大堂副經(jīng)理告知該員工其是被客人懷疑之對象的情況，并請?jiān)搯T工協(xié)助；大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管以及涉及之部門主管認(rèn)真報(bào)失財(cái)物現(xiàn)場，如報(bào)失現(xiàn)場為客房，需首先征求住客同意，并在住客的陪同、協(xié)助下工作；大堂副經(jīng)理用多功能連鎖器讀出開門并打印留底備查；必要，大堂副理、保安部值班經(jīng)理/主管須知會(huì)保安部室對，并聯(lián)同當(dāng)事人之部門

3、主管檢查涉及員工的更衣柜及相關(guān)后勤工作地段，甚至宿舍（執(zhí)行此項(xiàng)時(shí)須會(huì)同宿舍舍監(jiān)進(jìn)行）；如需再作進(jìn)一步時(shí)，大堂副經(jīng)理將按表的內(nèi)容宣讀；如該員工同意進(jìn)行檢查，則請其于表上簽名認(rèn)可；檢查工作由與員工同的保安員執(zhí)行（執(zhí)行該項(xiàng)工作時(shí)，在現(xiàn)場的大堂副理及相關(guān)之部門主管須與被檢查之員工同，如以上兩者有差異時(shí)則安排其部門的同之員工到場）；如員工協(xié)助檢查，保安部值班經(jīng)理/主管則按照正常程序?qū)⒃搯T工送轄區(qū)派出所處理。b. 如者明確懷疑對象為店內(nèi)消費(fèi)顧客或在酒店內(nèi)無消費(fèi)的街外客人時(shí)：大堂副理會(huì)同保安部值班經(jīng)理/主管及當(dāng)事之部門主管協(xié)助雙方調(diào)解并盡量作妥善的解決；如被懷疑一方合作而投報(bào)者又堅(jiān)持檢查對方時(shí)，酒店將不予提

4、供此項(xiàng)協(xié)助并告知雙方至轄區(qū)派出所處理；保安部安排陪同至轄區(qū)機(jī)關(guān)。2） 無明確的懷疑對象：公共區(qū)域、獨(dú)立空間（客房、會(huì)議室等）a. 公共區(qū)域：請投保者按“客人/住客財(cái)物遺失”的要求逐項(xiàng)填寫；通知管家部失物招領(lǐng)處及餐飲部各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行檢查，看是否能在上述公共區(qū)域找到失物；如經(jīng)過查找后未能發(fā)現(xiàn)遺失物品，大堂副經(jīng)理需征詢投報(bào)者是否需報(bào)機(jī)關(guān)，如需之，則做出相應(yīng)的安排。b. 獨(dú)立空間：大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管及當(dāng)事之部門主管向投報(bào)者詳細(xì)了解事件經(jīng)過；大堂副經(jīng)理征求投報(bào)者的同意，會(huì)同保安部值班經(jīng)理/主管及當(dāng)事之部門主管和投報(bào)者到報(bào)失財(cái)物的現(xiàn)場作徹底的，并知會(huì)保安部室對進(jìn)行；大堂副經(jīng)理用多功能連鎖器讀出

5、開門并打印留底備查；如仍沒有發(fā)現(xiàn)時(shí)，由保安部通知當(dāng)事之部門主管帶領(lǐng)涉及之員工到保安部協(xié)助，并要求該員工寫出投報(bào)者發(fā)現(xiàn)財(cái)物遺失時(shí)其當(dāng)時(shí)的工作情況等經(jīng)過；如事件之須作進(jìn)一步時(shí)，大堂副理、保安部值班經(jīng)理/主管及當(dāng)事之部門主管檢查員工的更衣柜及后勤工作地段等；必要再檢查宿舍時(shí)，以上執(zhí)行則需會(huì)同宿舍舍監(jiān)進(jìn)行；如事件之仍需作進(jìn)一步實(shí)施時(shí)，大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管及當(dāng)事部門主管召集所有員工一起，由大堂副經(jīng)理告知員工酒店將要之情況；大堂副經(jīng)理安表的內(nèi)容向該員工宣讀；如員工無異議，請其簽名確認(rèn)；檢查工作按內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行；檢查工作由與被檢查員工同一的保安員進(jìn)行，在現(xiàn)場的大堂副經(jīng)理及相關(guān)部門主管同樣須與被檢查之員工同一，如以上兩者有上的差異時(shí)則安排本部之同一的員