德邦物流客戶關(guān)系管理論文

1、德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要：本次研究主要是在對德邦物流的客戶滿意度和忠誠度的問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上展開的，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)存在的等等問題進(jìn)行一系列的圖表分析和因子分析等。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè) CRM 系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。關(guān) 鍵 詞 ：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù) TOC o 1-5 h z 1、引言 31、 1 研究背景分析 3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 2、

2、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 3客戶特征分析 3客戶來源分析 3客戶盈利價(jià)值和終身價(jià)值分析 5客戶保持現(xiàn)狀分析 5客戶滿意度和忠誠度分析 5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 客戶流失和保留分析 8 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 客戶忠誠計(jì)劃分析 9 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 企業(yè)自身問題分析 10 HYPERLINK l bo

3、okmark20 o Current Document 行業(yè)內(nèi)對比分析 10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 解決方案設(shè)計(jì)11 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 客戶價(jià)值識別方案和客戶保持方案11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 12 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document CRM 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 15 HYPERLINK l bookmark30 o Current Do

4、cument 小結(jié) 16 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 摘錄 171、引言1、 1 研究背景分析第三方物流的發(fā)展是社會分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢，同時(shí)， 第三方物流的發(fā)展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來，物流行業(yè)信息化改革勢在必行。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶關(guān)系的管理已成為各物流公司的競爭關(guān)鍵。然而好的客戶關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶才是關(guān)鍵。 本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之

5、上的。德邦物流是一家集國際國內(nèi)航空貨運(yùn)，汽車運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸，到達(dá)派送，倉儲服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計(jì)為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務(wù)理念，以每年60%的增長速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準(zhǔn)的運(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。2、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析客戶特征分析客戶來源分析由于德邦物流主要是針對15kg 以上物品的物流運(yùn)輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個(gè)人客戶， 如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢和日常生活接觸大約個(gè)占據(jù)1/3

6、 左右 ， 媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。截止 2010 年 9 月德邦已在全國30 多個(gè)城市開設(shè)了營業(yè)點(diǎn)1000 多家，業(yè)務(wù)覆蓋了90%的經(jīng)濟(jì)中心城市，憑借強(qiáng)大的樞紐網(wǎng)絡(luò)，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強(qiáng)大的潛移默化的作用。德邦物流是中國物流誠信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運(yùn)作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運(yùn)輸平臺和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺，以誠信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠客戶的同時(shí)，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時(shí)也增加了很多的潛在客戶。根據(jù) Alexa 和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶群集中在25 到 49 這個(gè)年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都

7、是具有較高學(xué)歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術(shù)人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡(luò)查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務(wù)都是有目共睹的，高技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持，快速響應(yīng)的咨詢投訴服務(wù)，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡(luò)資源管理等等，為顧客提供方便，有效的， 安全的服務(wù)。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。描述性統(tǒng)計(jì)分析總百分比商業(yè)客戶個(gè)人客戶倉儲服務(wù)24.5%23.4%1.1%運(yùn)輸服務(wù)60.6%45.6%15%流通加工13.5%12.7%0.8%代收貨款1.4%1.

8、4%0100%安全性10.7%5.3%5.4%便捷性37.5%25.4%12.1%價(jià)格36.6%20.6%16.0%服務(wù)15.2%100%7.8%7.4%客戶盈利價(jià)值和終身價(jià)值分析德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價(jià)格合理，服務(wù)品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術(shù)的應(yīng)用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應(yīng)的服務(wù)，發(fā)展了一批批忠誠客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個(gè)人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時(shí)候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個(gè)

9、人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個(gè)人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價(jià)值就個(gè)人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定?？蛻舯３脂F(xiàn)狀分析客戶滿意度和忠誠度分析對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時(shí)間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60 份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，以及

10、問卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進(jìn)行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子：第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：0.479、0.884 、 0.756 , ，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。第二類公因子和第三類公因

11、子，因?yàn)樽兞恐g系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，流通加工，以及物流時(shí)效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：0.378、0.252、 -0.202.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個(gè)問題基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€(gè)載荷系數(shù)是正值，而在后面一個(gè)載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉儲， 流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。第四類公因子是對總體運(yùn)輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，由載荷系數(shù)0.629 可以看出，德邦

12、物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個(gè)因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因?yàn)闆]有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權(quán)重關(guān)系關(guān)系到德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此， 可以由下圖的因子總方差解釋圖， 和因子碎石圖可以大概得到一個(gè)結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個(gè)變量的方差貢獻(xiàn)率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務(wù)水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水

13、平所占的比重很高， 其次在原有基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r(jià)格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒有專門列出來分析。對于德邦物流的客戶忠誠度，因?yàn)檫@是建立在滿意度基礎(chǔ)之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖因子分析碎石圖因子分析總方差解釋圖客戶流失和保留分析正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高， 而且都有增加的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時(shí)，和運(yùn)輸過程中貨品損傷這

14、兩方面，這個(gè)結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務(wù)因子和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因， 不論是調(diào)查分析反應(yīng)出來的問題或者是沒有反應(yīng)出來的問題，德邦物流都應(yīng)該在合理分析成本下進(jìn)行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價(jià)值分析，客戶潛在價(jià)值分析，在對客戶進(jìn)行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價(jià)值的服務(wù)?？蛻糁艺\計(jì)劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計(jì)劃，針對德邦的一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權(quán)：1、快速錄入，根據(jù)

15、會員申請表的信息直接錄入，實(shí)現(xiàn)快速下單，輕松查詢；2、積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機(jī)等等；3、積分加速，會員使用精準(zhǔn)卡航，精準(zhǔn)城運(yùn)進(jìn)行發(fā)貨即可積得1200 運(yùn)費(fèi)積分；4、積分獎(jiǎng)勵(lì)，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300 積分/次的獎(jiǎng)勵(lì)5、一卡通用，會員持卡可在德邦個(gè)營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享；6、會員專享，會員可以定期獲得德邦會刊了解德邦最新動態(tài)，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后， 還可以免費(fèi)參加德班會員專屬活動等等。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗(yàn)卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采

16、取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項(xiàng)措施可以增加德邦物流的潛在客戶。再次， 針對德邦物流網(wǎng)上營業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營業(yè)廳的賬戶和會員卡號綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營訂單的貨物到貨情況。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3 企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析3.1 企業(yè)自身問題分析德邦物流是一家成立15 年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化， 雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言

17、，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個(gè)方面：1、德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時(shí)更新信息就是一個(gè)很好的說明：2、就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂。3、德邦物流營業(yè)點(diǎn)下屬組織的客服問題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓服務(wù)，抓效率，抓的很緊，但是因?yàn)榉N種的原因，在服務(wù)端的執(zhí)行上面，總是會存在很多的基本性問題。3.2 行業(yè)內(nèi)對比分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性，在第三方物流

18、融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。 客戶服務(wù)時(shí)真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力，正如上面對德邦物流滿意度影響因素的分析一樣， 服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個(gè)結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。 由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實(shí)力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡單的運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測，物流信息服務(wù)，庫存管理，物流成本控制上都還不能全面的

19、開展。對此， 以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團(tuán)控股的安泰達(dá)物流進(jìn)行比較，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平。安泰達(dá)物流是中遠(yuǎn)物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠(yuǎn)物流先進(jìn)的物流技術(shù)及豐富的物流管理及操作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流服務(wù)。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實(shí)力的物流企業(yè)是不多的，正因?yàn)樗嬖谛酆竦谋尘皩?shí)力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。其實(shí)，德邦物流和安泰達(dá)物流在某些方面是很相似的，但是兩個(gè)物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲和運(yùn)輸兩個(gè)方面上，在這里就不多做解釋。在這里主要辨

20、析兩個(gè)物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢，對于德邦物流來說，主要的物流優(yōu)勢就是“網(wǎng)商”的運(yùn)用與物流營業(yè)點(diǎn)的廣泛存在，還有就是一些增值服務(wù)的使用，如代收貨款等。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時(shí)也給客戶帶來了很多方便與實(shí)惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠(yuǎn)物流集團(tuán)支持的安泰達(dá)物流充足，然而這就是安泰達(dá)物流的優(yōu)勢所在，安泰達(dá)物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務(wù)，還為需要物流的企業(yè)提供策劃（物流流程診斷與重組，庫存優(yōu)化分析，客戶服務(wù)策略設(shè)計(jì)，物流信息系統(tǒng)實(shí)施分析等等），這是德邦物流所比不上的，也是很多

21、第三方物流企業(yè)所缺乏的。安泰達(dá)物流不僅如此，對提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運(yùn)輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。這是一套比較完整的物流服務(wù)管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。4 解決方案設(shè)計(jì)4.1 客戶價(jià)值識別方案和客戶保持方案德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個(gè)部分，VIP 客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如 TCL 、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。就目前而言，對于德邦物流，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴發(fā)展成為忠誠度更高的VI

22、P 客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP 客戶，爭取更長遠(yuǎn)的價(jià)值，對于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需求，但是這部分客戶畢竟不如VIP 客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對于德邦本身來說，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，爭取像更高一級轉(zhuǎn)化時(shí)很必要的。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，

23、穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個(gè)人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價(jià)值識別與客戶保持的時(shí)候，必須清楚的認(rèn)識到，個(gè)人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個(gè)人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等） ， 對于個(gè)人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個(gè)人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識別、強(qiáng)化潛在客戶動機(jī)。4.2 客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)近 10年來， ， 客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視， “與客戶接近”已成為去的商業(yè)成然而對于

24、物流企業(yè)來說，物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績，但那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競爭對手好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而顧客滿意度指數(shù)是以市場上消費(fèi)過的和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象的，對于德邦物流顧客滿意度主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌形象的滿意度，基礎(chǔ)設(shè)施的滿還有就是服務(wù)水平的滿意度而言，細(xì)化來說：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因（如圖） 的基礎(chǔ)上大致分為三級指標(biāo)體系，其中二級指標(biāo)體系是比較籠統(tǒng)性的概顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對比和對物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉儲途中的完好率

25、，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有就訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等價(jià)格因素主要包括：對公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿意度?？蛻糁艺\主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。顧客抱怨主要包括了：顧客對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也

26、是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。期望感知） 德邦物流顧客滿意度因素測評模型一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)德邦物理 客戶滿意 度指標(biāo)體 系顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對比滿意度物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度顧客忠誠能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下營業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營銷）顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言顧客滿意度指標(biāo)體

27、系4.3 CRM 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)CRM 系統(tǒng)是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段，同時(shí) CRM 系統(tǒng)也是一種管理機(jī)制和一套管理軟件，這套系統(tǒng)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合呼叫中心、移動設(shè)備等渠道，聯(lián)通企業(yè)各部門和客戶，為企業(yè)收集，管理，并且分析數(shù)據(jù)。因此這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個(gè)模塊。針對于德邦物流來說， 德邦物流在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用比較好，而且德邦物流的網(wǎng)點(diǎn)遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企業(yè)差不多，因此在針對德邦物流的特點(diǎn)實(shí)施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統(tǒng)基本模型的系統(tǒng)（其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖九所示）。接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取

28、信息的渠道，主要web 門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個(gè)渠道，主要用于實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時(shí)是企業(yè)與外界溝通的重要工具?；竟δ軐邮侵饕耸袌龇治龊涂蛻舴?wù)兩個(gè)部分，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進(jìn)行太多的營銷與銷售操作，因此這兩個(gè)模塊可以整合為符合物流操作流程的市場分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設(shè)備調(diào)動管理，物流報(bào)價(jià)會管理， 市場分析，同行業(yè)競爭管理，以及有關(guān)客戶忠誠計(jì)劃的物流優(yōu)惠活動和積分商城管理等等； 其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務(wù)模塊，這個(gè)模塊主要是通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術(shù)以及客戶信息管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)

29、客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等。數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個(gè)層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場策略，這個(gè)層面包括了兩個(gè)大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。接觸活動層基本功能層數(shù)據(jù)處理層Web最 終 客 戶電 子 郵 件門 戶信 息市場分 析物流訂單信息過 程 管 理賬戶管理物流設(shè)備調(diào)動管理銷售統(tǒng)計(jì)決策分析物流報(bào)價(jià)管理客戶信息管理市場

30、分析競爭管理物流優(yōu)惠活動、積分商城管理客戶服務(wù)在線客戶管理自助管理客戶反饋信息管理在線客服和智能助手?jǐn)?shù) 據(jù) 過 濾客戶及反饋信息處理市場信息處理銷售信息處理數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)挖掘分市場銷售數(shù)據(jù)分析析客戶需求分析數(shù)據(jù)庫， 與 suNNY系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等（ 支持系統(tǒng)及技術(shù)層）5 小結(jié)近幾年， 隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認(rèn)識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個(gè)人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的發(fā)展帶來更大的利潤空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問題。因?yàn)楝F(xiàn)代社會的發(fā)展是以“以客戶為導(dǎo)向”的發(fā)展結(jié)構(gòu)，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動力所在。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對企業(yè)的調(diào)查研究分析和對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況比較滿意和一般忠誠， 在此基礎(chǔ)上，提出對未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行整合分析，從而