物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)（馬悅）

1、物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)馬 悅E-廣州市物業(yè)管理專家 作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，在城市建設(shè)的進(jìn)程中不僅貢獻(xiàn)了直接的經(jīng)濟(jì)力量，而且在改善市民居住、工作環(huán)境，提升居民生活質(zhì)素方面也發(fā)揮著巨大作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年底，廣州市已有注冊物業(yè)管理公司600家左右，綜合從業(yè)人員近13萬，管理著全市近1億萬平方米的各類物業(yè)，年產(chǎn)值達(dá)到26億，對(duì)全市GDP的貢獻(xiàn)率為1%，不可小覷。廣州市先后獲得“聯(lián)合國人居榮譽(yù)獎(jiǎng)”、“國際花園城市”等榮譽(yù)稱號(hào)，但是與一個(gè)國際性城市相比，我們的城市管理還存在不少差距，比如城市環(huán)境“自然化”和“生態(tài)化”程度差，處處可見人為的痕跡，違章擴(kuò)建，亂搭建，亂扔亂吐，亂踏草坪，亂擺賣，亂過馬路，闖

2、紅燈等造成城市臟、亂、差現(xiàn)象嚴(yán)重等。 前 言物業(yè)管理行業(yè)是21世紀(jì)的熱門行業(yè) 眾所周知，我國物業(yè)管理的現(xiàn)行體制本身就是學(xué)習(xí)香港和國外一些國際化城市的結(jié)果。23年前，廣州五羊新城開創(chuàng)了中國大陸物業(yè)管理的先河，因?yàn)樽≌ㄔO(shè)迅猛發(fā)展，大量住宅小區(qū)投入使用，住房制度改革的逐步深化、體制改革的推動(dòng)、人民生活水平的不斷提高等諸多因素促成了物業(yè)管理水到渠成的發(fā)展。23年來，物業(yè)管理在廣州發(fā)展迅速，社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制已初步建立，物業(yè)管理覆蓋面已擴(kuò)充到住宅、寫字樓、廠房、車站、碼頭、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校、軍隊(duì)以及會(huì)展物業(yè)等。伴隨著房地產(chǎn)日益成為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，住宅成為國民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，物

3、業(yè)管理行業(yè)已然成為21世紀(jì)的熱門行業(yè)。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第三十三條，從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。 第一節(jié) 物業(yè)管理基本常識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握物業(yè)管理?xiàng)l例的基本內(nèi)容掌握近期物業(yè)管理市場的最新動(dòng)態(tài)物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國國務(wù)院第379號(hào)令自2003年9月1日起施行 標(biāo)志著我國物業(yè)管理行業(yè)步入法制化、規(guī)范化發(fā)展新時(shí)期物業(yè)管理?xiàng)l例是適應(yīng)我國物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要而產(chǎn)生的，是第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)。它的頒布將從根本上解決物業(yè)管理法制建設(shè)滯后、相關(guān)主體之間的法律責(zé)任不清的問題，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，起到關(guān)鍵作用。條例的出臺(tái)，標(biāo)志著我國物業(yè)管理

4、行業(yè)從此進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期。一切物業(yè)管理權(quán)屬于“業(yè)主大會(huì)” 物業(yè)管理?xiàng)l例第一章有關(guān)“業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)”中明確規(guī)定：一切權(quán)利屬于業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施、制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度、法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)

5、了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。買房前要簽“物業(yè)管理公約” 條例規(guī)定：開發(fā)商在賣房前應(yīng)制定業(yè)主臨時(shí)公約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。開發(fā)商在賣房時(shí)，應(yīng)當(dāng)將業(yè)主臨時(shí)公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。買房人在與開發(fā)商簽訂買房合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書面承諾。公用建筑不能隨意“變臉物業(yè)管理?xiàng)l例第五章關(guān)于“物業(yè)的維護(hù)和使用”明確：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法

6、辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。樓頂廣告收益要?dú)w全體業(yè)主 物業(yè)管理?xiàng)l理第五章關(guān)于“物業(yè)的維護(hù)和使用”中規(guī)定：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。不交物業(yè)費(fèi)，承擔(dān)法律責(zé)任 條例規(guī)定:違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；

7、逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。這一規(guī)定保障了物業(yè)管理企業(yè)的正?；顒?dòng)，也符合條例物業(yè)公司不代收水電費(fèi)了 物業(yè)管理?xiàng)l例第四章中明確規(guī)定：物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。同時(shí)，第五章還明確：關(guān)于物業(yè)的使用與維護(hù)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。業(yè)主可投票“炒掉”物業(yè)公司 新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例進(jìn)一步強(qiáng)化了業(yè)主的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過，即可選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。被解聘后物業(yè)公司不能賴著不走 物業(yè)管理

8、條例對(duì)于物業(yè)公司接管小區(qū)的接、管、撤等程序做了規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)；在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交相關(guān)資料；服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。這就避免了上述糾紛的發(fā)生。業(yè)主委員會(huì)和居委會(huì)是兩碼事 條例明確：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。擅自處置公用設(shè)施最高罰20

9、萬 條例規(guī)定：開發(fā)商擅自處置屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；第二節(jié) 物業(yè)管理常識(shí) 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的步驟物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理前期介入物業(yè)的接管驗(yàn)收入住管理參與市場競爭配合發(fā)展商售樓簽定接管文件樹立良好的“第一印象”物業(yè)檔案資料的建立裝修管理日常管理主要抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)裝修管理規(guī)定環(huán)境管理、安全管理、 成本管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理日常管理 日常維修管理； 環(huán)境管理（ ISO14001特色管理）；創(chuàng)建綠色大廈（節(jié)能）、提倡環(huán)保辦公

10、（無紙化） 安全管理； 資金與財(cái)務(wù)管理； 小區(qū)管理； 檔案管理； 標(biāo)準(zhǔn)化管理ISO9001。 第三節(jié)考試題型理論試題題型一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1分，共60分）舉例：1. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )。A.權(quán)利機(jī)構(gòu) B.執(zhí)行機(jī)構(gòu) C.管理機(jī)構(gòu) D.附屬機(jī)構(gòu)2.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。A.權(quán)責(zé)分明 B.業(yè)主主導(dǎo) C.統(tǒng)一管理 D.專業(yè)高效二、多項(xiàng)選擇題（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上的答案，多選、少選均不得分，每小題1分共20分，）舉例：1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)有：（ ）A、稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié) B、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié) C、應(yīng)答禮節(jié) D、

11、次序禮節(jié)2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：（ ）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)B.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議C.制定、修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則D.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)E.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作 三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打，每題1分，共20分）舉例：1、包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。( )2、在客戶來訪接待時(shí)，如果有些事情不能處理，應(yīng)做好記錄，立即落實(shí)解決。( ) 技能試題題型一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題（30分）下面是某物業(yè)公司在房屋維修及設(shè)備管理工作中的

12、部分做法或處理措施，請(qǐng)指出其中存在的問題，并說明規(guī)范做法或理由。1、該公司訂立了科學(xué)的大、中、小修級(jí)修繕制度，實(shí)行房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，以保證房屋的正常使用，延長其整體的使用壽命。部分計(jì)劃養(yǎng)護(hù)內(nèi)容如下：房屋的紗窗每年左右刷一遍鉛油保養(yǎng)；門窗、壁櫥、墻壁上的油漆、油飾層一般年左右應(yīng)重新油漆一遍；外墻每2年徹底進(jìn)行次檢修加固；照明電路明線、暗線每年檢查線路老化和負(fù)荷的情況，根據(jù)需要進(jìn)行局部或全部更換等；清理明渠及沙井的沉積物每周月次。l房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管

13、理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。倍訊易2、對(duì)日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo)，該公司是這樣要求的：()走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房以上；每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房遍。()養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工，考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理，因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。（3）維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要98%以上達(dá)到或超過人工定額；材料消耗要不超過或低于材料消耗定額。同時(shí)要通過合理組織生產(chǎn)，發(fā)揮勞動(dòng)潛力和充分回收利用舊，努力降低小修養(yǎng)護(hù)成本。 （4）年職

14、工負(fù)傷事故率小于千分之三，等等。3、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下：()裝修申報(bào)裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請(qǐng)業(yè)主需要裝修時(shí)，到管理公司下屬的管理處領(lǐng)取申請(qǐng)表，填寫申請(qǐng)表，等申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可施工。工程設(shè)備部門對(duì)裝修戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料；裝修戶盡快請(qǐng)有關(guān)單位進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，并在天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖交工程設(shè)備部門審查；物業(yè)公司負(fù)責(zé)選擇合格的裝修單位。(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):本題有10個(gè)以上的錯(cuò)誤點(diǎn)， 指出1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得分，相應(yīng)說明規(guī)范做法或理由得分，但總得分不得超過30分)參考答案：錯(cuò)誤1：外墻每2年徹底進(jìn)行次檢修加固規(guī) 范或理 由： 外墻每年應(yīng)徹底進(jìn)行次檢修加固錯(cuò)誤2：清理明渠及沙井的沉積物每周一次。規(guī)范或理由：清理明渠及沙井的沉積物每2周一次錯(cuò)誤3：每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪