華三公司技術(shù)服務(wù)體系介紹

1、 華三公司技術(shù)服務(wù)體系介紹目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804280 第一章 華三公司技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc505804280 h 3 HYPERLINK l _Toc505804281 1.1. H3C售后服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹 PAGEREF _Toc505804281 h 3 HYPERLINK l _Toc505804282 1.1.1.H3C呼叫中心 PAGEREF _Toc505804282 h 3 HYPERLINK l _Toc505804283 1.1.2.H3C公司技術(shù)支持中心 PAGEREF _Toc505804283 h

2、 3 HYPERLINK l _Toc505804284 1.1.3.遍布全國(guó)的H3C區(qū)域技術(shù)支持中心 PAGEREF _Toc505804284 h 3 HYPERLINK l _Toc505804285 1.1.4.遍布全國(guó)的H3C備件中心 PAGEREF _Toc505804285 h 3 HYPERLINK l _Toc505804286 1.1.5.H3C培訓(xùn)中心 PAGEREF _Toc505804286 h 3 HYPERLINK l _Toc505804287 1.1.6.H3C公司渠道合作伙伴 PAGEREF _Toc505804287 h 3 HYPERLINK l _To

3、c505804288 1.2. 售后服務(wù)方式 PAGEREF _Toc505804288 h 3 HYPERLINK l _Toc505804289 *24小時(shí)熱線(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804289 h 3 HYPERLINK l _Toc505804290 1.2.2.快速備件先行更換服務(wù) PAGEREF _Toc505804290 h 3 HYPERLINK l _Toc505804291 1.2.3.軟件支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804291 h 3 HYPERLINK l _Toc505804292 1.2.4.在線(xiàn)支持服務(wù) PAG

4、EREF _Toc505804292 h 3 HYPERLINK l _Toc505804293 1.2.5.郵件列表服務(wù) PAGEREF _Toc505804293 h 3 HYPERLINK l _Toc505804294 1.2.6.知識(shí)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)共享 PAGEREF _Toc505804294 h 3 HYPERLINK l _Toc505804295 1.3. H3C合肥、哈爾濱本地備件庫(kù) PAGEREF _Toc505804295 h 3 HYPERLINK l _Toc505804296 1.4. H3C合肥、哈爾濱本地服務(wù)團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc505804296 h 3華三

5、公司技術(shù)服務(wù)H3C以客戶(hù)為中心，通過(guò)整合各項(xiàng)資源，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)接入，統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)控，使專(zhuān)業(yè)、快捷、規(guī)范的服務(wù)直達(dá)客戶(hù)。通過(guò)與渠道合作伙伴的分層次、高效協(xié)作，H3C為廣大客戶(hù)鍛造便捷、易獲得的多元化服務(wù)體系。H3C售后服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹H3C公司在全國(guó)建立了30個(gè)區(qū)域服務(wù)中心，3個(gè)備件分撥中心和38個(gè)區(qū)域備件庫(kù)，通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)連接，完成客戶(hù)檔案、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例、備件庫(kù)存、產(chǎn)品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員超過(guò)500人的技術(shù)服務(wù)體系。H3C公司全球服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一受理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全流程監(jiān)控，在服務(wù)受理和實(shí)施效果的兩個(gè)關(guān)

6、鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)。H3C公司與合作伙伴共同細(xì)分各行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控工作，向客戶(hù)明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同構(gòu)筑良好的H3C服務(wù)品牌，與最終客戶(hù)共同發(fā)展。724 800熱線(xiàn)電話(huà)：800-810-0504，400-810-0504（手機(jī)撥打）50多位產(chǎn)品專(zhuān)家在線(xiàn)技術(shù)支持50多位網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家2500多名研發(fā)工程師支持全國(guó)30個(gè)辦事處技術(shù)支持中心30名服務(wù)經(jīng)理、130多名技術(shù)專(zhuān)家、300多名技術(shù)工程師國(guó)際一流聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室3個(gè)備件分撥中心+38個(gè)區(qū)域備件中心CMS：四級(jí)網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng)

7、,逐級(jí)上報(bào)制度 H3C呼叫中心H3C建立了統(tǒng)一的客戶(hù)問(wèn)題處理平臺(tái)，將觸角延伸到客戶(hù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，保證對(duì)用戶(hù)的最終服務(wù)質(zhì)量。H3C在北京、香港設(shè)立了2個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，80多個(gè)坐席，數(shù)十位資深產(chǎn)品專(zhuān)家和客戶(hù)關(guān)懷工程師724小時(shí)統(tǒng)一受理來(lái)自客戶(hù)的售后技術(shù)咨詢(xún)、故障申報(bào)、設(shè)備硬件更換/維修、培訓(xùn)需求、服務(wù)產(chǎn)品咨詢(xún)以及服務(wù)投訴與建議；同時(shí)，H3C呼叫中心還將通過(guò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)所有服務(wù)活動(dòng)的交付質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，100%對(duì)客戶(hù)回訪，以客戶(hù)意見(jiàn)作為客戶(hù)需求是否滿(mǎn)足的依據(jù)，建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。H3C呼叫中心每天平均響應(yīng)2000多次服務(wù)請(qǐng)求，客戶(hù)呼叫等待時(shí)間小于20sec，呼損率低于5，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)

8、意度高達(dá)95。 H3C公司技術(shù)支持中心H3C公司技術(shù)支持中心總部（TSC，Technical Support Center）擁有130余名H3CIE級(jí)別經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，涵蓋網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、路由、交換、安全、無(wú)線(xiàn)、網(wǎng)管、存儲(chǔ)、視訊、語(yǔ)音、SMB產(chǎn)品等IP所有領(lǐng)域。H3C技術(shù)支持中心擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有人員具有本科及以上學(xué)歷，80的成員具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)支持中心內(nèi)部還設(shè)立專(zhuān)有的工程項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均獲得PMP工程項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，人均管理過(guò)全國(guó)性重大項(xiàng)目30個(gè)以上。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專(zhuān)用E-MAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“E-Sup

9、port”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶(hù)問(wèn)題管理、故障及時(shí)響應(yīng)處理、豐富的產(chǎn)品資料和知識(shí)案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、客戶(hù)設(shè)備故障檔案管理和客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。H3C投資近1個(gè)億，建立綜合測(cè)試實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)上問(wèn)題實(shí)驗(yàn)室、安全產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室、多媒體產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室及存儲(chǔ)產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室五大專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室提供測(cè)試驗(yàn)證服務(wù)。近80名技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試團(tuán)隊(duì)對(duì)外提供全網(wǎng)大規(guī)模測(cè)試驗(yàn)證及重大工程項(xiàng)目的方案驗(yàn)證任務(wù)。技術(shù)支持中心每年處理各類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題170000余，及時(shí)解決率99.9。五大專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室每年平均

10、承接800余項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)證任務(wù)。 遍布全國(guó)的H3C區(qū)域技術(shù)支持中心H3C遍布全國(guó)30個(gè)省市辦事處的區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心，擁有近200名貼近客戶(hù)的一線(xiàn)技術(shù)服務(wù)工程師，一線(xiàn)技術(shù)工程師按照運(yùn)營(yíng)商、政府、金融、電力、企業(yè)等行業(yè)客戶(hù)群劃分，專(zhuān)注服務(wù)于特定行業(yè)客戶(hù)。作為行業(yè)客戶(hù)的貼心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)好管家，一線(xiàn)工程師均具有本科及以上學(xué)歷，還獲得高級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證，80的成員具有5年以上的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)，在“一專(zhuān)多能”的技術(shù)培養(yǎng)體系下，每一名一線(xiàn)技術(shù)服務(wù)工程師每年需參加超過(guò)12次以上的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核，以不斷全方位提升技術(shù)服務(wù)水平及能力。H3C區(qū)域技術(shù)支持中心作為H3C服務(wù)廣大客戶(hù)的前沿陣地，快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)

11、需求，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、快捷、規(guī)范的H3Care專(zhuān)業(yè)品牌服務(wù)。 遍布全國(guó)的H3C備件中心H3C備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐H3C公司服務(wù)能力和承諾的重要機(jī)構(gòu)，依托位于杭州、北京、深圳的3個(gè)分撥中心以及遍布全國(guó)主要城市的38個(gè)區(qū)域備件中心和36個(gè)授權(quán)服務(wù)中心，建成了國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的備件物流管理系統(tǒng)。H3C備件中心通過(guò)科學(xué)地進(jìn)行備件倉(cāng)儲(chǔ)分析和管理，能夠向客戶(hù)提供高效的備件服務(wù)，最大限度地保障客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。 H3C培訓(xùn)中心H3C培訓(xùn)中心（TC，Training Center）是H3C公司為客戶(hù)提供全系列的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于行

12、業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)的快速達(dá)標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，向客戶(hù)提供高品質(zhì)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。目前H3C在全球擁有30余家授權(quán)培訓(xùn)中心和300余家網(wǎng)絡(luò)學(xué)院。H3C認(rèn)證培訓(xùn)是國(guó)內(nèi)最早建立的完善的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證，也是中國(guó)第一個(gè)走向國(guó)際市場(chǎng)的IT廠商認(rèn)證，已成為當(dāng)前權(quán)威的IT認(rèn)證品牌之一，通過(guò)國(guó)際專(zhuān)業(yè)考試機(jī)構(gòu)Thomson Prometric 公司向全球提供認(rèn)證考試，確保公平、公正、權(quán)威、規(guī)范。截止2011年6月底，已有40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的15萬(wàn)余人次接受過(guò)培訓(xùn)，逾8萬(wàn)人次獲得認(rèn)證證書(shū)。H3C培訓(xùn)中心及培訓(xùn)合作伙伴擁有強(qiáng)大的師資隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教室、充足的實(shí)驗(yàn)設(shè)備，并具備配套的培訓(xùn)接待服務(wù)資源，能充分滿(mǎn)

13、足不同層次的客戶(hù)學(xué)習(xí)之余的生活需要。H3C認(rèn)證將秉承“專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)，學(xué)以致用”的理念，快速響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，提供豐富的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)認(rèn)證方案及定制化培訓(xùn)解決方案，幫助您實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想、制勝未來(lái)。H3C公司渠道合作伙伴為了充分發(fā)揮渠道對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有最直接和清晰了解的優(yōu)勢(shì)，能夠最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求，H3C也積極培養(yǎng)和發(fā)展了一批高質(zhì)量的渠道服務(wù)商，擁有了聚集在H3Care品牌下的3000名渠道技術(shù)精英。服務(wù)代理商（一般為經(jīng)過(guò)H3C服務(wù)認(rèn)證的該項(xiàng)目供貨代理商，以下簡(jiǎn)稱(chēng)代理商）承擔(dān)對(duì)最終客戶(hù)工程安裝、設(shè)備維護(hù)等直接服務(wù)工作，H3C通過(guò)服務(wù)區(qū)域化對(duì)代理商提供有力的支持，例如服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、面對(duì)面的培訓(xùn)、更有針

14、對(duì)性的技術(shù)交流、本地化備件支持和及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。這些區(qū)域化服務(wù)都將極大增強(qiáng)代理商向最終客戶(hù)提供更加良好的服務(wù)的能力，支持代理商的服務(wù)發(fā)展。在統(tǒng)一服務(wù)品牌下，發(fā)展服務(wù)資源，與代理商一起打造統(tǒng)一服務(wù)品牌的H3C服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、代理商和H3C共贏發(fā)展。售后服務(wù)方式H3C公司為本項(xiàng)目中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供3年的質(zhì)保期內(nèi)高級(jí)維保服務(wù)。H3C公司為本項(xiàng)目定制化了一套維護(hù)保障服務(wù)解決方案，該方案涵蓋了遠(yuǎn)程技術(shù)支持、快速備件更換、維護(hù)性軟件版本支持以及網(wǎng)站和論壇支持等內(nèi)容，能夠有效幫助客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高效、穩(wěn)定的IT環(huán)境的需求。維保服務(wù)解決方案序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)7

15、24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)，VIP座席優(yōu)先受理2快速備件先行更換服務(wù)5x10 xNBD高級(jí)維保服務(wù)3軟件支持服務(wù)維護(hù)性軟件（Minor Releases）及主版本升級(jí)軟件（Major Releases）提供4在線(xiàn)支持服務(wù)提供網(wǎng)站與論壇VIP帳號(hào)5郵件列表服務(wù)定期發(fā)送產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等資料6知識(shí)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)共享免費(fèi)提供全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品與軟件的實(shí)例分析與故障解決經(jīng)驗(yàn)共享各項(xiàng)服務(wù)的具體說(shuō)明如下：7*24小時(shí)熱線(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)724小時(shí)受理，實(shí)時(shí)響應(yīng)。服務(wù)流程1)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Email方式向H3C的全球客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)提出服務(wù)申請(qǐng)。服務(wù)申請(qǐng)中須清晰描述疑難或故障的情況，如地點(diǎn)、時(shí)間、故障現(xiàn)象等。2)H3C服務(wù)

16、熱線(xiàn)工程師記錄問(wèn)題的故障現(xiàn)象、局名、時(shí)間等內(nèi)容，判定該問(wèn)題的級(jí)別，輸入客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)（CMS），系統(tǒng)將給該問(wèn)題分配一個(gè)唯一的客戶(hù)問(wèn)題受理單號(hào)。3)H3C服務(wù)熱線(xiàn)工程師通過(guò)各種遠(yuǎn)程手段進(jìn)行診斷，幫助客戶(hù)排除故障。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)支持的疑難和故障，將根據(jù)不同級(jí)別問(wèn)題的處理流程，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。整個(gè)處理過(guò)程將在CMS中詳細(xì)記錄。4)問(wèn)題解決后，技術(shù)工程師需要在CMS系統(tǒng)中將該問(wèn)題關(guān)閉，H3C熱線(xiàn)會(huì)進(jìn)行電話(huà)回訪，向客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題解決。5)H3C熱線(xiàn)還受理技術(shù)支持、備件、培訓(xùn)、續(xù)保服務(wù)購(gòu)買(mǎi)等方面的問(wèn)題，服務(wù)人員將按照規(guī)定時(shí)間要求向客戶(hù)提供解決方案。服務(wù)內(nèi)容H3C公司設(shè)有客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，提供全天候

17、無(wú)間斷的產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)、故障申報(bào)、硬件維修RMA受理、培訓(xùn)需求受理、以及服務(wù)政策咨詢(xún)等服務(wù)內(nèi)容。解答用戶(hù)在設(shè)備使用中遇到的問(wèn)題，及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法。H3C公司采用了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心技術(shù)，對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)，技術(shù)工程師對(duì)故障問(wèn)題實(shí)時(shí)受理，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)高效的IT系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程記錄和跟蹤。技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)支持中文。H3C客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：服務(wù)電話(huà)：400-810-0504 800-810-0504電子郵件： service該項(xiàng)服務(wù)的提供時(shí)間為一年365天，周一到周日，每天24小時(shí)響應(yīng)時(shí)間7*24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)?？焖賯浼刃懈鼡Q服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如出現(xiàn)硬件故障，提供備件更換服務(wù)，對(duì)于本項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的備

18、件級(jí)別為510NBD高級(jí)維保服務(wù)。服務(wù)流程備件管理系統(tǒng)將發(fā)送郵件告知最終用戶(hù)備件到貨時(shí)間以及故障件返還地點(diǎn)（通常是H3C公司各區(qū)域備件庫(kù)）最終用戶(hù)聯(lián)系維護(hù)商,提供條碼號(hào)、聯(lián)系方式、故障信息，提出更換要求。維護(hù)商申請(qǐng)通過(guò)后，為最終用戶(hù)提供此單的RMA號(hào)最終用戶(hù)通過(guò)H3C公司備件管理系統(tǒng)提交更換需求，H3C公司批復(fù)后，系統(tǒng)會(huì)將RMA號(hào)碼發(fā)送到最終用戶(hù)登記的郵箱中維護(hù)商通知最終用戶(hù)備件到貨時(shí)間以及故障件返還地點(diǎn)（通常是H3C公司各區(qū)域備件庫(kù)）最終用戶(hù)提出備件更換服務(wù)申請(qǐng)H3C公司將在承諾時(shí)間內(nèi)將備件直接運(yùn)抵到故障件現(xiàn)場(chǎng)所在地最終用戶(hù)獲得備件后，由客戶(hù)負(fù)責(zé)在15個(gè)工作日之內(nèi)將故障件返回至各區(qū)域備件庫(kù)流

19、程結(jié)束最終用戶(hù)進(jìn)行備件更換7244服務(wù)內(nèi)容H3C公司在全國(guó)設(shè)有38個(gè)區(qū)域備件中心和3個(gè)備件分撥中心（位于杭州、北京與深圳），并與多家專(zhuān)業(yè)的物流公司合作建立了業(yè)界領(lǐng)先快速備件物流系統(tǒng)。通過(guò)此系統(tǒng)，可向客戶(hù)提供及時(shí)周到的快速備件更換服務(wù)。H3C公司提供以下級(jí)別的快速備件更換服務(wù)，各級(jí)別能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標(biāo)如下： 服務(wù)級(jí)別RMA*受理及批復(fù)時(shí)間發(fā)貨/到貨時(shí)間覆蓋城市510NBD發(fā)出8:00-18:00（節(jié)假日除外）1小時(shí)內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后第二個(gè)工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國(guó)到貨時(shí)間參考*以下城市發(fā)貨后三個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)：北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長(zhǎng)沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳、石家莊

20、、蘭州、烏魯木齊、沈陽(yáng)、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽(yáng)、杭州、呼和浩特、天津、太原、長(zhǎng)春、?？凇幉?、溫州、廈門(mén)、青島、大連、東莞其它城市根據(jù)交通情況盡快送達(dá)710ND8:00-18:00（含節(jié)假日）1小時(shí)內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后當(dāng)天安排備件發(fā)貨，第二天18:00之前到達(dá)北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長(zhǎng)沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳、石家莊、蘭州、烏魯木齊、沈陽(yáng)、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽(yáng)、杭州、呼和浩特、天津、太原、長(zhǎng)春、?？凇y川、寧波、溫州、廈門(mén)、青島、大連、西寧、拉薩、東莞、喀什724424小時(shí)受理30分鐘內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后1小時(shí)內(nèi)安排備件發(fā)貨，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)說(shuō)明

21、：* NBD-Next Business Day,第二個(gè)工作日* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請(qǐng)授權(quán)。* 到貨時(shí)間參考：對(duì)于NBD發(fā)出級(jí)別，視航班等運(yùn)輸情況變化實(shí)際到貨時(shí)間可能與表中不完全一致。* 可提供4小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù)50公里車(chē)程范圍以?xún)?nèi)；2小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù)20公里車(chē)程范圍以?xún)?nèi)，詳見(jiàn)H3C公司網(wǎng)站。完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換后，現(xiàn)場(chǎng)工程師將負(fù)責(zé)取回故障件；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法取回壞件的情況，客戶(hù)需負(fù)責(zé)在收到備件后15個(gè)工作日以?xún)?nèi)將更換下來(lái)的故障件返還至H3C公司指定接收點(diǎn)，否則H3C公司將按設(shè)備目錄價(jià)格向客戶(hù)

22、收取費(fèi)用。當(dāng)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)故障設(shè)備且原合同配置的備用設(shè)備尚在返修過(guò)程中，此時(shí)若對(duì)業(yè)務(wù)造成影響，H3C公司會(huì)在接到請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)備用設(shè)備至現(xiàn)場(chǎng)。軟件支持服務(wù)服務(wù)流程1)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向H3C提出軟件更新需求。2)H3C向用戶(hù)提供其所購(gòu)設(shè)備的主機(jī)軟件的維護(hù)性版本或升級(jí)版本。服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)有效期內(nèi)，H3C能向客戶(hù)提供其所購(gòu)設(shè)備的主機(jī)軟件的維護(hù)性版本（Minor Releases）或升級(jí)版本（Major Releases），如BUG修補(bǔ)文件，新版本的主機(jī)軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，客戶(hù)將享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨(dú)銷(xiāo)售的主機(jī)軟件

23、不在提供范圍以?xún)?nèi)。進(jìn)行License控制與銷(xiāo)售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計(jì)費(fèi)軟件等，只提供軟件補(bǔ)丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。注意：高端核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銀牌維保服務(wù)包含的現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)只在符合商業(yè)慣例的合理范圍內(nèi)提供。大部分情況下，H3C公司只提供軟件升級(jí)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)與協(xié)助。響應(yīng)時(shí)間724小時(shí)受理，實(shí)時(shí)響應(yīng)。由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件的問(wèn)題而造成的系統(tǒng)停運(yùn)，H3C會(huì)在接到通知后的24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)處理缺陷、或者調(diào)整相應(yīng)的軟件。在線(xiàn)支持服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)H3C向客戶(hù)開(kāi)放公司網(wǎng)站和技術(shù)論壇帳號(hào)。服務(wù)流程1)以H3C公司用戶(hù)或VIP用戶(hù)的身份訪問(wèn)H3C公司網(wǎng)站及全球技術(shù)服務(wù)論壇。2)用戶(hù)可以使用H3C公司網(wǎng)站上

24、獲取相關(guān)技術(shù)資料，在技術(shù)論壇上與專(zhuān)家進(jìn)行交流。服務(wù)內(nèi)容在本服務(wù)范圍內(nèi)客戶(hù)可以獲得授權(quán)，以H3C公司用戶(hù)或VIP用戶(hù)的身份訪問(wèn)H3C公司網(wǎng)站及全球技術(shù)服務(wù)論壇。該網(wǎng)站和論壇提供了大量的產(chǎn)品和技術(shù)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、組網(wǎng)案例、經(jīng)驗(yàn)匯總等；同時(shí)論壇匯集了大量專(zhuān)家和技術(shù)愛(ài)好者，形成了H3C產(chǎn)品技術(shù)的開(kāi)放性平臺(tái)。H3C公司網(wǎng)站：H3C公司技術(shù)服務(wù)論壇： HYPERLINK 響應(yīng)時(shí)間724小時(shí)受理，實(shí)時(shí)響應(yīng)。郵件列表服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)H3C向客戶(hù)定期提供資料。服務(wù)流程1)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向H3C的技術(shù)服務(wù)中心提供電子郵件地址，及通訊地址。2)H3C公司定期向用戶(hù)提供資料。服務(wù)內(nèi)容H3C公司技術(shù)服務(wù)中心通過(guò)電子郵件

25、形式向客戶(hù)提供H3C公司網(wǎng)站和技術(shù)服務(wù)論壇的最新資料更新列表，并定期贈(zèng)送精美的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)雜志專(zhuān)刊，該專(zhuān)刊由H3C公司資深的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)撰寫(xiě)。響應(yīng)時(shí)間724小時(shí)受理，實(shí)時(shí)響應(yīng)。知識(shí)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)H3C向客戶(hù)提供資料。服務(wù)流程1)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向H3C提出需求。2)H3C公司定期向用戶(hù)提供資料。服務(wù)內(nèi)容H3C公司將免費(fèi)為本項(xiàng)目用戶(hù)提供全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品與軟件的實(shí)例分析與故障解決經(jīng)驗(yàn)共享。響應(yīng)時(shí)間724小時(shí)受理，實(shí)時(shí)響應(yīng)。H3C合肥、哈爾濱本地備件庫(kù)H3C杭州華三通信技術(shù)有限公司 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：備品備件庫(kù)機(jī)構(gòu)分布序號(hào)城市管理員辦公電話(huà)E-mail庫(kù)房地址建立時(shí)間零備件儲(chǔ)備能力1北京勘曉龍0

26、10-64941095 HYPERLINK mailto:XL.KANNAYA-SCM.COM XL.KANNAYA-SCM.COM北京市朝陽(yáng)區(qū)惠新南里6號(hào)天建大廈1201-1205室2004年3月全系列產(chǎn)品2長(zhǎng)春朱美207 HYPERLINK mailto:zhumeiyin zhumeiyin長(zhǎng)春市綠園區(qū)景陽(yáng)廣場(chǎng)御景名家7棟107門(mén)市2004年3月全系列產(chǎn)品3成都唐超雄李18981701391 HYPERLINK mailto:dec.li dec.li成都市人民南路四段領(lǐng)事館路1號(hào)南誼大廈1-32004年3月全系列產(chǎn)品4重慶鄧?yán)?

27、23-67589450348803639重慶渝北區(qū)農(nóng)業(yè)園區(qū)石盤(pán)河片區(qū)A01-03/A01-04號(hào)地塊嘉里大通物流有限公司（百事可樂(lè)對(duì)面）2004年3月全系列產(chǎn)品5長(zhǎng)沙羅福友073185515442 HYPERLINK mailto:csxpow csxpow長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)開(kāi)福寺路3號(hào)商業(yè)物流西三號(hào)門(mén)倉(cāng)庫(kù)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品6福州鄭hengwei福州市晉安區(qū)鼓山鎮(zhèn)魁岐村匯豐物流 嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品7貴陽(yáng)周澤HYPERLINK mailto:kwe.h3c kwe.h3c貴陽(yáng)市南明區(qū)小碧鄉(xiāng)柏臘

28、山2號(hào)經(jīng)緯駕駛員城嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品8廣州潘煜an.input廣州白云區(qū)云城西路合城裝飾城內(nèi)（民航快遞）2004年3月全系列產(chǎn)品9哈爾濱李0451-82339941kaili哈爾濱市平房區(qū)鏡泊路6號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品10合肥汪錢(qián)63498609 HYPERLINK mailto:SMS_HFK/qianhong.wang SMS_HFK/qianhong.wang 合肥市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)始信路2346號(hào)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品11呼和浩特韓躍0471-52547

29、28ferdinand.han內(nèi)蒙古呼和浩特市呼倫南路119號(hào)東達(dá)城市廣場(chǎng)807A-嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品12杭州嚴(yán)HYPERLINK mailto:hghh3c hghh3c杭州市拱墅區(qū)康中路10號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品13濟(jì)南姜志nawh濟(jì)南市二環(huán)北路7777號(hào)泉?jiǎng)傥锪髟簝?nèi)東北角嘉里大通倉(cāng)庫(kù)2004年3月全系列產(chǎn)品14昆明鄧騰engfei.deng昆明市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)希陶路5號(hào)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品15蘭州王新8730047 wang

30、xiaodi蘭州市城關(guān)區(qū)火車(chē)站東路138號(hào)（甘肅建筑機(jī)械廠綜合2號(hào)樓一層）2004年3月全系列產(chǎn)品16南昌連ianjun南昌市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)玉屏東大街1111號(hào)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品17南京嚴(yán)8079nkgh3com南京市江寧區(qū)前莊路498號(hào)嘉里大通物流公司2004年3月全系列產(chǎn)品18南寧鄒燕NG.PH南寧市江南區(qū)那洪大道38號(hào)宏建莊園1-06、07號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品19上海高aolu上海市青浦區(qū)華衛(wèi)路18號(hào) 倉(cāng)庫(kù)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系

31、列產(chǎn)品20石家莊范月HYPERLINK mailto:sjw-pro sjw-pro石家莊市泰華街466號(hào)北省物資儲(chǔ)運(yùn)總公司院內(nèi)嘉里大通物流庫(kù)房2004年3月全系列產(chǎn)品21沈陽(yáng)王8704 HYPERLINK mailto:wang.qing wang.qing沈陽(yáng)市渾南新區(qū)文瀾街6號(hào)科鑫工業(yè)園嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品22深圳宋廣HYPERLINK mailto:songguangfeng songguangfeng深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道107國(guó)道西鄉(xiāng)段467號(hào)東方建富愉盛工業(yè)/物流園7棟1

32、樓一樓嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品23天津熊博6168 HYPERLINK mailto:BOYA.XIONGKERRYEAS.COM BOYA.XIONGKERRYEAS.COM 天津空港國(guó)際物流園5號(hào)路1號(hào)、3號(hào)（豐樹(shù)物流園）一號(hào)庫(kù)一層B單元（嘉里大通物流）2004年3月全系列產(chǎn)品24太原周hougang太原市小店區(qū)龍城街道辦事處新?tīng)I(yíng)社區(qū)鑫苑東路南街一號(hào)2戶(hù)(機(jī)場(chǎng)旁邊) 2004年3月全系列產(chǎn)品25武漢姜HYPERLINK mailto:Jiangsong Jiangsong武漢市江岸區(qū)漢黃

33、路十大家工業(yè)園內(nèi)西11棟2004年3月全系列產(chǎn)品26烏魯木齊李志HYPERLINK mailto:zhikun.li zhikun.li烏魯木齊市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)科技園路33號(hào)嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品27西安冀宇8052yupeng.ji西安市豐禾路223號(hào)（五三三庫(kù)）嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品28鄭州張HYPERLINK mailto:cgo-logistics cgo-logistics鄭州市京港澳高速與南三環(huán)交叉口向東5公里鄭州國(guó)際物流園區(qū)內(nèi)嘉里鄭州物流中心2004年

34、3月全系列產(chǎn)品29海口邱kin.qiu海南省?？谑薪鸨P(pán)路22號(hào)-嘉里大通物流有限公司2004年3月全系列產(chǎn)品30銀川張hanglei銀川興慶區(qū)綠地集團(tuán)21城企業(yè)公園D區(qū)4號(hào)樓107號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品31東莞陳宇HYPERLINK mailto:chenyuwei chenyuwei廣東省東莞市南城哈地新農(nóng)村8-101號(hào)2009年7月全系列產(chǎn)品32大連孔慶122KongQingguo大連市迎客路96號(hào)2007年2月全系列產(chǎn)品33拉薩洛HYPER

35、LINK mailto:Lxa Lxa西藏拉薩市拉魯社區(qū)一組57號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品34寧波馮興105xinggui.feng浙江省寧波市鄞州區(qū)望春工業(yè)園區(qū)聚才路99號(hào)空港物流園區(qū)7號(hào)庫(kù)2007年2月全系列產(chǎn)品35青島王曉iaolongwangK青島市城陽(yáng)區(qū)流亭鎮(zhèn)海關(guān)路（機(jī)場(chǎng)海關(guān)南50米）2007年2月全系列產(chǎn)品36溫州楊超18968951781YangChao溫州市甌海區(qū)南白象鎮(zhèn)白象后路(南)8號(hào)嘉里大通物流有限公司2009年7月全系列產(chǎn)品37廈門(mén)林豪森 薛志偉 陳志1

36、8965858211xmnwarehouse廈門(mén)市高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)翔云三路嘉里大通物流有限公司廈門(mén)分公司2007年2月全系列產(chǎn)品38西寧崔巍09718200914 HYPERLINK mailto:cuiwei cuiwei西寧市昆侖中路83-19號(hào)2004年3月全系列產(chǎn)品H3C合肥、哈爾濱本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)H3C杭州華三通信技術(shù)有限公司 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：辦事處機(jī)構(gòu)分布（具有專(zhuān)職售后服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)職售后工程師）序號(hào)單位名稱(chēng)地址聯(lián)系人固定電話(huà)傳真e-mail專(zhuān)職售后數(shù)量建立時(shí)間1總部辦事處北京市海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)路2號(hào)東方電子大廈2F劉延江010-82774542010-82771443liuyanjiang53

37、2003年12月2北京辦事處北京市宣武門(mén)外大街6號(hào)北京莊勝?gòu)V場(chǎng)中央辦公樓北翼816胡晶010-63107136010-63107077hujing152003年12月3呼和浩特辦事處內(nèi)蒙古呼和浩特市新城北街國(guó)航大廈7樓703房間趙世有0471-66086170471-6608780zhaoshiyou102003年12月4石家莊辦事處河北石家莊市中山東路303號(hào)石家莊世貿(mào)廣場(chǎng)酒店13層1301劉宇0311-869600380311-86960056liuyusir82003年12月5天津辦事處天津市河西區(qū)馬場(chǎng)道59號(hào)B座平安大廈9層高朋022-83866306022-83866377gaope

38、nghw92003年12月6太原辦事處太原市解放南路2號(hào)景峰國(guó)際商務(wù)大廈11層徐斌0351-40645360351-4064533icsnowxu112003年12月7哈爾濱辦事處哈爾濱市南崗區(qū)民益街78號(hào)網(wǎng)通廣場(chǎng)1408室蔣可為0451-862996030451-86299633jiangkewei72003年12月8沈陽(yáng)辦事處沈陽(yáng)市沈河區(qū)青年大街167號(hào)北方國(guó)際傳媒中心21層2105-2108姜峰024-23182061024-23182030jiangfeng92003年12月9長(zhǎng)春辦事處吉林省長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)人民大街4111號(hào)兆豐國(guó)際大廈8樓811室董國(guó)剛0431-858306680431

39、-85830682dongguogang72003年12月10南京辦事處南京市漢中路89號(hào)金鷹國(guó)際商城26層A座張健025-84781306025-84781266zhangjianzj252003年12月11濟(jì)南辦事處濟(jì)南市順河街176號(hào)齊魯銀行大廈29層高一飛0531-823588250531-82358810gaoyifei182003年12月12上海辦事處上海市浦東新區(qū)世紀(jì)大道1589號(hào)長(zhǎng)泰國(guó)際金融大廈1005-1006張文禮021-58314750021-58314803zhangwenli222003年12月13杭州辦事處杭州市曙光路122號(hào)世界貿(mào)易中心寫(xiě)字樓A座1001-1008

40、周燈0571-87935294zhoudengtai 152003年12月14合肥辦事處合肥市長(zhǎng)江中路369號(hào)CBD中央廣場(chǎng)寫(xiě)字樓13層A區(qū)胡斌0551-28522700551-2852255hb122003年12月15鄭州辦事處鄭州市鄭東新區(qū)商務(wù)外環(huán)路9號(hào)新芒果大廈6樓603-606張棣0371-556369670371-55636991zhangdi102003年12月16南昌辦事處南昌市沿江北路88號(hào)凱萊大酒店501室艾顯盛0791-88907620791-8890771aixiansheng82003年12月17長(zhǎng)沙辦事處長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)韶山北路159號(hào)通程國(guó)際大酒店1908房付潔廉0731-841911600731-84191209fujielian82003年12月18武漢辦事處武漢市武昌區(qū)中南路7號(hào)中商廣場(chǎng)B座3207-11室胡俊027-87835993027-87270102hujun182003年12月19成都辦事處成都市人民南路二段一號(hào)仁恒置地廣場(chǎng)1605-1606耿皞028-86587558028-86587222hgeng162003年12月20重慶辦事處重慶市渝中區(qū)兩路口希爾頓商務(wù)樓裙樓509室劉昆023-89038620023-89038508liukunliu122003年12月21昆明辦事處