酒店飯店員工手冊范例

1、.萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座：.；酒店飯店員工手冊范例酒店員工手冊稱號酒店員工手冊文件編號版 本頁 次修正形狀目 錄一、前言二、公司概略三、人力資源管理制度四、酒店員工店規(guī)店紀五、前廳收銀員任務規(guī)范六、餐廳效力員效力規(guī)范七、餐飲部廚房管理制度八、當值經(jīng)理賓客效力守那么九、酒店采購管理制度十、員工手冊運用及修訂相關闡明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期稱號酒店員工手冊文件編號版 本頁 次修正形狀一、前言略二、公司概略略三、人力資源管理制度略四、酒店員工店規(guī)店紀一任務態(tài)度嚴厲遵守酒店的各項規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項任務。任務仔細，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎

2、，舉止穩(wěn)重。員工應在規(guī)定上班時間的根底上，適當?shù)靥嵩绲竭_任務崗位做好預備；任務時間不得擅離任守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，假設無公事應在分鐘內(nèi)分開酒店。二儀容儀表員工需隨時堅持如下的最正確籠統(tǒng)。每天洗澡，堅持個人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。一直堅持工服干凈、整齊、完好無損。員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領；女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。著淡妝，可運用少量的清淡香水；堅持面部清潔、衛(wèi)生。佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。皮鞋必需

3、堅持清潔、光亮。穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及款式與之相近的自備襪，并堅持完好、清潔。三出入證出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。出入證屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離任時必需交回酒店。員工應維護出入證。如有遺失、損壞，需懇求予以補發(fā)，并交納元工本費；員工在申領新證起個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。四員工名牌佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員可以識別效力人員的名字，便于對效力進展監(jiān)視與管理。當值時間，必需按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并堅持名牌的完好與整潔。名牌屬酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離任時必需交回酒店；如有遺失或損壞，應及時懇求補發(fā)

4、，并交納元工本費。五員工工服酒店根據(jù)任務需求確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費的換洗效力。員工當值期間必需按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修正；如有破損應及時交給客房部修補。員工工服屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離任時必需交回酒店；如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。除因任務需求外，未經(jīng)同意不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍Ａ鶈T工更衣柜酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。更衣柜須堅持整潔，除酒店一致配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi)。更衣柜為個人運用，不得私自借給他人和互換；更衣柜的鑰匙須妥善保管，不

5、得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如有遺失須立刻向保安部報告，經(jīng)核實后給予改換，員工應支付相關費用。員工更衣柜由保安部全權擔任，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進展檢查。員工須遵守更衣室平安衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后運用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。員工離任時應將更衣柜及鑰匙完好交回酒店，否那么將罰款元。七員工就餐每個任務日，員工能享用酒店免費提供的任務餐，只限員工本人運用。未經(jīng)答應，員工不得把任務餐和餐具帶出員工餐廳。任務餐時間為分鐘，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐終了后應立刻從出口處分開，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工

6、用餐。員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需求領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢；饋送、轉(zhuǎn)借餐券給他人的，將遭到相關處分。用餐后，應自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、渣滓放到指定地點。八員工簽到員工到達或分開任務崗位時必需親身簽名，記錄本人到達任務崗位的準確時間。無故不簽到都將遭到紀律處分。每月員工的經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要根據(jù)。九上下班規(guī)定員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經(jīng)同意，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。十客用設備的運用酒店一切客用效力設備都是專為客人設立的。未經(jīng)管

7、理人員同意，員工任何時間不得運用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用效力設備。十一請假規(guī)定員工懇求任何假期必需提早向部門經(jīng)理提交書面懇求，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理同意后方可享用。未經(jīng)同意或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的懇求請參考“員工福利中的內(nèi)容。十二員工申訴員工任務中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬指點反映。假設直屬指點不能給予圓滿的回答，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應盡力給予處理，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。假設部門經(jīng)理未能給予圓滿的處理或以為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可經(jīng)過書面方式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處

8、置。十三客人贊揚處置一切員工必需仔細傾聽客人對酒店設備或效力方面的贊揚，并根據(jù)客人贊揚處置程序盡量給予處置。假設贊揚時間超出本身的才干或權限，應立刻向大堂副理或部門經(jīng)理尋求協(xié)助 。十四店內(nèi)拾遺員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應立刻報告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門一致送交保安部登記、保管。十五嚴密規(guī)定員工應對酒店的各項方案、程序及業(yè)務嚴密。未經(jīng)酒店管理人員贊同，不得走漏、傳送或發(fā)表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。酒店或客人的買賣信息，應視為高級。任何泄密的行為都將遭到嚴重的紀律處分，并清查相關當事人的責任。十六吸煙規(guī)定吸煙有害安康，希望每位員工

9、都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。十七小費和禮品規(guī)定員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人自動給予時，先要婉言謝絕，闡明情況；如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。十八私人事情處置員工可運用酒店專門為員工設置的磁卡公用打私人；但在任務時間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)同意員工不得為私事運用酒店。在任務時間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)尤其在任務崗位上接待任何方式的私人來訪；如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理同意后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權益與義務制止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或任務區(qū)域。員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店

10、，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。五、前廳收銀員任務規(guī)范前廳收銀員應與各樓層主管堅持親密的聯(lián)絡，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結(jié)賬。前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的按方案住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信譽卡的客人，需檢查信譽卡能否有效后進展操作，開具預收住宿押金收據(jù)一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入二、三聯(lián)預收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的一同交客人，三聯(lián)交財務部做交款附件。假設客人需求延伸住宿時間，由樓層效力員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金收款手續(xù)同上。收銀員要每日核對能否有延期逗留客人，并將查核情況提供應各樓層效力臺?？腿私Y(jié)賬時，前廳收銀員要自動、熱

11、情、迅速地為客人提供效力散客結(jié)賬時，首先應由樓層效力員通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的來前廳收款臺結(jié)賬。收銀員接到客人離店通知后，立刻用向餐廳收款臺、咖啡廳、總機、洗衣房等處訊問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立刻轉(zhuǎn)來。收回和預收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預收押金后，輸入計算機進展結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一同裝入結(jié)算憑證公用紙袋內(nèi)，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。客人付費時，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。收付款時，要特別留意吐字明晰、唱收唱付，提示客人當面點清，為每位客

12、人結(jié)賬時要迅速、快捷?？腿私Y(jié)賬終了，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記?？腿穗x店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保管、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進展核對，兩者必需相符。每日制造當日的收入報表，將當日所收款項與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。收銀員假設遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經(jīng)理，按指點的指示予以優(yōu)惠或免收，同時要在賬戶上加以闡明，并詳細記載減免工程和金額，請總效力臺領班簽字后存檔以備日后查核。當客人付賬后，收銀員應通知樓層效力臺及

13、時進展房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運轉(zhuǎn)李。收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。夜班收銀員在凌晨零點開場結(jié)賬，并整理當日點到點的營業(yè)款，填寫。清點營業(yè)款時，應請收銀領班一同參與清點，確認無誤后裝入公用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。六、餐廳效力員效力規(guī)范一餐前效力規(guī)范預備任務鋪好臺布、預備好餐巾紙。擺放好餐具。檢查訂餐本及菜單。調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營造一個良好的氣氛。餐前效力為客人拉椅，請其入座。雙手遞上菜單，訊問客人用何茶水并上茶。請客人點菜，客人點菜時，效力

14、態(tài)度要熱情，并根據(jù)需求自動推銷?？腿它c菜終了后，應自動向客人反復一遍以示確認。耐心周到地回答客人的訊問。二就餐效力規(guī)范就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉詳見員工日常行為規(guī)范。在效力過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或效力臺等其他物體。上班期間在效力區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準有化裝、梳頭等行為。在客人面前不得打呵欠，假設忍不住打噴嚏或咳嗽時應運用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。最后一位客人用餐終了后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處置。在效力時，假設與客人交談，應將臉部側(cè)移以防止正對食物。上菜時，不可用手接觸任何食物。不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。七、餐飲部

15、廚房管理制度一廚房衛(wèi)生管理制度廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必需及時排除。地面天花板、墻璧、門窗要堅持整潔。定期清洗抽油煙設備。任務灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應特別留意清掃，防止殘留食物。應在任務臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處置，刀、菜墩、抹布等必需堅持清潔、衛(wèi)生。應堅持食物新穎、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。凡易腐敗的食物，應貯藏在以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。調(diào)味品運用適當?shù)娜萜魇⒀b，運用后隨即加蓋，一切器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不

16、要放在廚房隔夜；如需求隔夜去除，那么運用桶蓋隔離，泔水桶周圍應經(jīng)常堅持干凈。員工任務時，任務衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，任務時防止讓手接觸或沾染廢品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。在廚房任務時，不得在任務區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。廚房任務人員在任務前、去洗手間后應徹底洗手，堅持雙手的清潔。不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨意懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。患傳染病時，應在家中休憩或住院治療，停頓一切廚房任務。二廚房防火規(guī)定火災預防每一個廚房都要指定專人擔任防火，即防火責任人。廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設備。一切廚房員工都應嚴厲遵守有關場所制止吸煙的規(guī)定。不

17、得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。廚房內(nèi)各種電器設備的安裝和運用必需符合防火平安要求，嚴禁超負荷運用。爐灶要堅持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業(yè)人員維修。各種電器設備的絕緣要好，接頭要結(jié)實，要有合格的安裝。假設發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立刻報告工程人員，以便及時修繕。廚房各種電器設備的運用和操作必需符合平安操作規(guī)程，并嚴厲執(zhí)行。廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災。廚師上班前必需檢查燃油管道、燃具及開關等設備的平安情

18、況；一旦發(fā)現(xiàn)走漏，應立刻封鎖閥門，并報告工程人員。廚師下班前必需檢查一切廚房設備，并關掉一切閥門的開關。在點火任務時，任務人員不得隨意分開，以防發(fā)生不測。下班前要有專人擔任清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門分開?；鹁绦虍敾鹁l(fā)出時，不論程度大小，必需做出如下措施。堅持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。按動最近的火警報警器。懇求附近同事援助。通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。在平安情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。封鎖一切火警現(xiàn)場的門窗，并關掉一切電器器具的開關。如火勢蔓延，必需引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。撤離時，切勿搭乘電梯，必需運用消防樓梯

19、和疏散通道上、下樓。參與防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的運用方法。八、當值經(jīng)理客人效力守那么一客人贊揚處置規(guī)范當值經(jīng)理直接面對贊揚客人時，應遵照以下規(guī)范。引見本人。獲知客人的姓名，并在整個說話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量防止使客人產(chǎn)生與酒店對立的覺得。不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可防止發(fā)生為難的情形。仔細傾聽客人的問題，并經(jīng)過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關注。不要由于接聽或給另一個客人提供協(xié)助 而打斷與客人的說話。向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的心情。仔細做好相關記錄，可為資料存檔做好預備。向客人負疚，但不要表

20、示這是酒店的忽略或錯誤。商討處理問題的方法。想出怎樣才干協(xié)助 客人，而不是客人應如何做。假設客人仍不稱心所提的建議，可征求客人對該事件的處理方法。達成協(xié)議當雙方對處理方法到達一致時，當值經(jīng)理應馬上采取行動。如有能夠，可當著客人的面采取處理問題的措施。當需求獲得更多信息，或需求更多的時間時，應與客人商定再次商討問題的時間。當客人要求退款時，應按照酒店有關規(guī)定執(zhí)行退款程序。贊賞客人的建議，并通知客人酒店需求在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿處理問題。二客人失物咨詢處置規(guī)范當值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。只需在管家部檢查庫存之后，才干確認酒店能否存有客

21、人的物品。當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、和遺失物品的描畫，并通知客人酒店將盡快調(diào)查和給予回答。確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。九、酒店采購管理制度一制定采購方案由酒店各部門根據(jù)每年物資的耗費率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購方案和預算并報財務部審核。將方案外采購或暫時添加的工程制成方案或報告財務部審核。采購方案一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。 二審批采購方案財務部將各部門的采購方案和報告匯總，并進展審核。財務部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資耗費和損耗率、第二年的營業(yè)目的及營業(yè)預測做采購物資的預算。將匯總的采購方案和預算報總經(jīng)理審批。經(jīng)同意的采購方案交財務總監(jiān)監(jiān)視實施，對方案外未經(jīng)同意的采購要求，財務部