Q∕SY 1331.1-2010 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范 第1部分：導(dǎo)則

1、Q/SY中國(guó)石油天鈣關(guān)飼企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/SY 1331.12010信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范第1部分：導(dǎo)則Specifications for information system operation managementPart 1: General guidelines2010-08-01 實(shí)施2010-05-25 發(fā)布中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司發(fā)布Q/SY 1331. 12010 IQ/SY 1331. 12010 #目 次 TOC o 1-5 h z frw ni麵i2基本要求12. 1閉環(huán)控制12.2集中控制12. 3指標(biāo)機(jī)制13內(nèi)容概述13- 1各個(gè)部分間關(guān)系 13.2各部分概述 14制定方法2

2、1階段性24.2關(guān)聯(lián)性24.3角色和責(zé)任設(shè)計(jì)原則 24關(guān)閉原則24. 5監(jiān)控原則26職能定義原則 35實(shí)施方法31計(jì)劃確認(rèn)32現(xiàn)狀差距分析 35.3制定方案設(shè)計(jì)35.4標(biāo)準(zhǔn)宣貫3Q/SY 1331.12010Q/SY 1331信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范分為七個(gè)部分：第1部分：導(dǎo)則；第2部分:熱線(xiàn)幫助；一第3部分：監(jiān)控管理；第4部分：事件管理；一-第5部分：?jiǎn)栴}管理；第6部分：變更管理；第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第1部分。本部分由中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。 本部分起草單位：中國(guó)石油勘探開(kāi)發(fā)研究院。本部分主要起草人：于愛(ài)麗、高雪、張鎪、張鐵剛、李

3、蓬、賈文清。Q/SY 1331.12010 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范第1部分：導(dǎo)則1范圍Q/SY 1331的本部分規(guī)定了中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)石油”）信息系統(tǒng)運(yùn)維管 理規(guī)范的指導(dǎo)原則、總體要求以及應(yīng)用方法。本部分適用于中國(guó)石油范圍內(nèi)已正式上線(xiàn)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作。2基本要求信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理工作遵循以下基本要求。2.1閉環(huán)控制完整的質(zhì)量控制模型應(yīng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)。信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理活動(dòng)被分解為獨(dú)立的流程后， 應(yīng)針對(duì)每個(gè)流程制定具體的計(jì)劃和確定檢查周期，并進(jìn)行有效而及時(shí)地調(diào)整，形成持續(xù)的改進(jìn)循環(huán)。 信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理總體遵循上述原則，形成質(zhì)量控制閉環(huán)，即各個(gè)關(guān)鍵流程圍繞著目標(biāo)，建

4、立 流程的反饋信息和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程自身的加強(qiáng)和糾正，進(jìn)入下一個(gè)管理水平控制階段，流程以及相應(yīng) 職能形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)控制。2.2集中控制信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理應(yīng)設(shè)置集中控制機(jī)制，用于全面監(jiān)控整個(gè)信息系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)， 提供對(duì)系統(tǒng)所涉及每個(gè)環(huán)節(jié)的主動(dòng)預(yù)防；當(dāng)發(fā)生異常時(shí)，集中控制機(jī)制提供統(tǒng)一任務(wù)分類(lèi)和資源調(diào) 度，協(xié)調(diào)各個(gè)流程在整個(gè)運(yùn)行維護(hù)管理及異常處理過(guò)程中的密切配合，實(shí)現(xiàn)總體效果優(yōu)化。2.3指標(biāo)機(jī)制指標(biāo)是信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理體系的組成部分，是實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的度量手段，也是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改 進(jìn)的保障機(jī)制之一。對(duì)于熱線(xiàn)幫助、監(jiān)控管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等關(guān)鍵流 程，應(yīng)設(shè)計(jì)、實(shí)施相關(guān)

5、指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)關(guān)鍵流程的導(dǎo)向和控制，形成各項(xiàng)管理服務(wù)性能和事項(xiàng)的 標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)明，并為實(shí)現(xiàn)績(jī)效測(cè)評(píng)提供依據(jù)。3內(nèi)容概述3.1各個(gè)部分間關(guān)系Q/SY 1331是指導(dǎo)信息系統(tǒng)運(yùn)維和管理系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，其中本部分提供運(yùn)維管理 工作的總體指導(dǎo)原則、思路和方法，另外六部分包含熱線(xiàn)幫助、監(jiān)控、事件、問(wèn)題、變更、配置等關(guān) 鍵流程，提供運(yùn)維管理工作具體實(shí)施的流程和方法。事件管理和問(wèn)題管理是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立但聯(lián)系密切的流程，事件管理強(qiáng)調(diào)處理的時(shí)效性，問(wèn)題管理 強(qiáng)調(diào)處理的預(yù)見(jiàn)性。變更管理流程確保所有的變更都經(jīng)過(guò)授權(quán)，并具有可追溯性。配置管理流程準(zhǔn) 確、完整地記錄信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的配置項(xiàng)信息，與變更管理聯(lián)系

6、緊密，為各個(gè)流程提供符合實(shí)際 情況的系統(tǒng)運(yùn)行支持?jǐn)?shù)據(jù)。熱線(xiàn)幫助為信息技術(shù)服務(wù)的供需雙方建立統(tǒng)一的連接點(diǎn)，各個(gè)流程的輸出 都為熱線(xiàn)幫助提供信息支持。3.2各部分概述3. 2.1導(dǎo)則確立中國(guó)石油信息技術(shù)總體規(guī)劃中的各信息系統(tǒng)運(yùn)維管理應(yīng)遵循的基本原則和使用范圍，明確所Q/SY 1331.12010包含的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系。3. 2.2熱線(xiàn)幫助熱線(xiàn)幫助在用戶(hù)與信息系統(tǒng)運(yùn)維組織之間建立單一聯(lián)系點(diǎn)，保證用戶(hù)的呼叫請(qǐng)求的輸人唯一性。 建立熱線(xiàn)幫助能提高信息系統(tǒng)服務(wù)時(shí)效性和穩(wěn)定性，減少服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。3. 2.3 監(jiān)控管理監(jiān)控管理的范圍覆蓋信息系統(tǒng)運(yùn)維管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的基礎(chǔ)設(shè)施方面內(nèi)容

7、，對(duì)這些配置項(xiàng)狀 態(tài)的監(jiān)控確保整個(gè)信息系行狀態(tài)，并評(píng)估例外情況對(duì)關(guān)鍵設(shè)備、信息系統(tǒng)等可能會(huì)產(chǎn)生 的影響，對(duì)熱線(xiàn)幫助、事f管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等各個(gè)流程提供重要支持。3.2.4事件管理-曬 匾n邊0,信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中非計(jì)系統(tǒng)服務(wù)中斷或信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的下降定義為事件，包括 系統(tǒng)崩潰、軟件事件、影_戶(hù)業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事件，以及其他影響業(yè)務(wù)流程的情形。事 件管理是為確保信息系統(tǒng)參快恢復(fù)正常工作狀響應(yīng)、快速恢復(fù)，使事件對(duì) 業(yè)務(wù)的影響降低至最小化，3. 2.5 問(wèn)題管理問(wèn)題是由一項(xiàng)或多項(xiàng)事件穿致的影響信息系_常運(yùn)行的結(jié)果。|題管理是為調(diào)查事件發(fā)生的潛 在原因，制定解決方案并|止事

8、件再次_生十的流程，強(qiáng)調(diào)查找事件發(fā)生的根源，做好解決和預(yù)2.6變更管理對(duì)變更進(jìn)行審批和控暴，通過(guò)_更進(jìn)糧評(píng)估，_保_、系統(tǒng)運(yùn)維產(chǎn)生最小負(fù)面影響的情況 下實(shí)施變更，同時(shí)通過(guò)在3織內(nèi)進(jìn)行有效的溝通與商，確保所有的變更都經(jīng)過(guò)授權(quán)，并具有可追3.2.7配置管理對(duì)信息系統(tǒng)中運(yùn)維管理過(guò)程配置項(xiàng)資識(shí)別和定義，在信息系統(tǒng)整個(gè)生命周期內(nèi)控制配置項(xiàng) 的狀態(tài)以及配置項(xiàng)之間的_互關(guān)系等信息，記錄并報(bào)隹更的要求，驗(yàn)證配置項(xiàng)的完整性和正確 性。確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)?現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。4制定方法Q/SY 1331的制定遵循I要求。4.1 隨性:,信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)#針對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的細(xì)化需要具有階段性，

9、需要依據(jù)實(shí)踐情況確 定熱線(xiàn)幫助、問(wèn)題管理、事件管_、監(jiān)控管理、變更管理、配置+理等流程實(shí)施的優(yōu)先級(jí)，遵循“急 用先做”的策略，逐步開(kāi)|各4.2關(guān)聯(lián)性信息系統(tǒng)運(yùn)維管理各核，M理流程關(guān)系緊密。在設(shè)計(jì)單個(gè)管理流f時(shí)，應(yīng)考慮流程關(guān)聯(lián)的規(guī)則和 相互影響，增強(qiáng)關(guān)聯(lián)性的自動(dòng)4.3角色和責(zé)任設(shè)計(jì)原則信息系統(tǒng)運(yùn)維管理各管理流程設(shè)計(jì)要明確劃分每個(gè)處理步驟的角色和責(zé)任，做到流程各階段職責(zé) 分明。4.4關(guān)閉原則流程設(shè)計(jì)需給流程設(shè)定結(jié)束條件，并在流程關(guān)閉階段確認(rèn)實(shí)施的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)流程管理閉環(huán) 控制。5監(jiān)控原則流程的執(zhí)行過(guò)程要通過(guò)監(jiān)控管理全程跟蹤流程的執(zhí)行情況，使執(zhí)行過(guò)程具備可追溯性。4.6職能定義原則職能定義的原則以

10、信息系統(tǒng)運(yùn)維組織人員工作技能作為依據(jù)，以特定信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作流程 實(shí)際需要為基礎(chǔ)，把相同性質(zhì)的管理工作及人員組合在一起，統(tǒng)一定義管理流程相關(guān)職能和角色。5實(shí)施方法Q/SY 1331的實(shí)施遵循以下步驟。5.1計(jì)劃確認(rèn)結(jié)合信息系統(tǒng)運(yùn)維組織整體工作計(jì)劃、。業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展趨勢(shì)、信息系統(tǒng)管理部門(mén)整體流 程改進(jìn)方向和計(jì)劃，確定本信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的范極、目標(biāo)、要的資源、流程實(shí)施總體 計(jì)劃等。5. 2現(xiàn)狀差距分析5. 2.1總體現(xiàn)狀差距分析基于信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作范標(biāo)，從日常工作和以下的信息源中分析當(dāng)前信息系統(tǒng)運(yùn)維管 理現(xiàn)狀，側(cè)重于當(dāng)前不同流程之間的銜接、新的管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺(tái)的需求等。

11、信息來(lái)源 包括：a）來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)的需求；b）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果；c）內(nèi)部提出的流程改進(jìn)建議；d）與管理層溝通的結(jié)果；e）業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革。5. 2.2當(dāng)前運(yùn)維現(xiàn)狀分析結(jié)合信息系統(tǒng)運(yùn)維管理總體現(xiàn)狀，識(shí)品當(dāng)前流程與推薦的流程之間的差距，側(cè)重于 流程的設(shè)計(jì)原則、角色、效率、流程具體璋動(dòng)、工具的使用、指標(biāo)的定義或獲取等。5.3制定方案設(shè)計(jì)3.1角色定義通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程順暢執(zhí)行所務(wù)進(jìn)彳奄理和分確定角色定義。每個(gè)角色需 要承擔(dān)的職責(zé)對(duì)應(yīng)各項(xiàng)管理維護(hù)任務(wù)；通過(guò)對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)、人員W憐的調(diào)研分析了解相關(guān)人員的技 能和工作負(fù)荷情況。依據(jù)所需職責(zé)要求和目前崗位技能、h前工作負(fù)荷的匹配情況，確定所需崗位

12、職責(zé)與目前人員崗位的映射關(guān)系，保證信息系統(tǒng)k淮管理體_順暢運(yùn)行。5.3.2流程設(shè)計(jì)結(jié)合Q/SY 1331的系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各流程的具體描述，匯總來(lái)_管坤_、用戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)維隊(duì)伍的流 程改進(jìn)建議，基于統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)運(yùn)，管理:維護(hù)經(jīng)費(fèi)投人情況，提供相應(yīng) 的流程改進(jìn)點(diǎn)清單。統(tǒng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包括：a）流程改進(jìn)建議帶來(lái)南受益及影響；b）實(shí)施獻(xiàn)c）宣貫或?qū)嵤┑碾y易程度；d）推廣或部署中的風(fēng)險(xiǎn)；e）流程改進(jìn)的成本收益分析。,5.3.3指標(biāo)實(shí)施完成角色定義和流程設(shè)計(jì)后，需要確定一套系統(tǒng)的指標(biāo)評(píng)估體系，用于衡量運(yùn)維管理流程的效能 和效率。5.4標(biāo)準(zhǔn)宣貫標(biāo)準(zhǔn)制定完成后，應(yīng)正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時(shí)正式發(fā)Q/SY 1331.12010布并通告相關(guān)團(tuán)隊(duì)。開(kāi)展Q/SY 1331的培訓(xùn)、宣導(dǎo)和推廣工作，以保證在企業(yè)內(nèi)部逐步培養(yǎng)信息技 術(shù)服務(wù)管理的意識(shí)，轉(zhuǎn)變以往的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式方法，建立基于國(guó)際先進(jìn)理念的運(yùn)維工作氛