物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、 2014 年 12 月，物業(yè)品質(zhì)部通過(guò)征詢各服務(wù)中心，印發(fā)符合各自服務(wù)中心的調(diào)查問(wèn)卷， 由各服務(wù)中心對(duì)所服務(wù)的單位辦公職員（按比例）、學(xué)院師生（按比例）、小區(qū)業(yè)主進(jìn)行較為詳細(xì)的問(wèn)卷調(diào)查。本次年終的客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的發(fā)放、 回收、統(tǒng)計(jì)、匯總由各服務(wù)中心完成，上報(bào)調(diào)查的數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容包含物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、投訴建議處理及其他。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目調(diào)查出的滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出我公司服務(wù)工作的不足、客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提

2、高改進(jìn)效果，并以實(shí)際工作回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?；顒?dòng)截止于 2015 年 1 月 10 日，各項(xiàng)目問(wèn)卷發(fā)放與回收情況見(jiàn)附表（表四） ，整體活動(dòng)情況如下表：表一：2014 年 客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)情況表應(yīng)參與問(wèn)卷調(diào)查的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目45 個(gè)實(shí)際參與問(wèn)卷調(diào)查的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目43 個(gè)統(tǒng)計(jì)應(yīng)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量10113 份統(tǒng)計(jì)實(shí)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量7870 份實(shí)際回收調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量6869 份平均回收率87.28%平均滿意度98.55%業(yè)主參與調(diào)查提供意見(jiàn)與建議的數(shù)量82 個(gè)業(yè)主提出意見(jiàn)與建議的數(shù)量對(duì)比回收問(wèn)卷的數(shù)量1.2%二、本次調(diào)查活動(dòng)實(shí)際收回問(wèn)卷6869份，問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容如下表：表二：2014

3、年客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容情況表調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目參考項(xiàng)目平均滿意度（ % ）平均滿意度（ % ）實(shí)際其他滿投訴/物業(yè)人物業(yè)設(shè)物業(yè)環(huán)物業(yè)人秩序維綜 合1、客戶2、客戶3、選擇參與意 度建議處員服務(wù)備設(shè)施境綠化員服務(wù)護(hù)、交滿 意對(duì)物業(yè)對(duì) 物 業(yè)推薦給調(diào)查（ 與客理滿意態(tài)度滿運(yùn)行完滿意度水平滿通、消度服務(wù)整服 務(wù) 整親戚朋人數(shù)戶 的信息溝通、度意度好滿意意度防滿意體水平體 水 平友的意節(jié) 能意度度評(píng)價(jià)的要 求 的愿度識(shí)）滿意度達(dá)標(biāo)度686999.4399.0298.8998.6298.4298.4097.2298.4899.1295.8094.69由表二可看出，業(yè)主對(duì)我公司物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高，從調(diào)

4、查服務(wù)項(xiàng)目第 1頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告單項(xiàng)來(lái)看：業(yè)主對(duì)我公司客戶服務(wù)方面的滿意度最高 （物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的溝通、服務(wù)態(tài)度、投訴處理方面），對(duì)物業(yè)服務(wù)中的秩序維護(hù)、 交通、消防類的滿意度最低；在全部調(diào)查項(xiàng)目中分值最低的是“選擇將我公司推薦給親戚朋友的意愿度” 。三、本次收集到業(yè)主提出意見(jiàn)與建議共 82 個(gè)，內(nèi)容詳見(jiàn)表五，意見(jiàn)與建議內(nèi)容統(tǒng)計(jì)如下表：表三：2014年客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查意見(jiàn)與建議收集情況表內(nèi)容物業(yè)人員物業(yè)人員物業(yè)設(shè)備設(shè)物業(yè)環(huán)境秩序維護(hù)投訴建議處其它總服務(wù)態(tài)度類服務(wù)水平類施運(yùn)行類綠化類理計(jì)意見(jiàn)5318261911082無(wú)效102416實(shí)際有效53824191666意

5、見(jiàn)從表三中可看出業(yè)主關(guān)注度最高的是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護(hù)。在業(yè)主所提的全部意見(jiàn)和建議中有 16 個(gè)意見(jiàn)屬于對(duì)甲方單位的設(shè)施設(shè)備（單位工程設(shè)施設(shè)備的老化需更新?lián)Q代問(wèn)題、公共場(chǎng)所配套設(shè)施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內(nèi)部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見(jiàn)被業(yè)主混淆以為是我公司管理問(wèn)題。因此實(shí)際與我公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的有效意見(jiàn)與建議為66 個(gè)。四、調(diào)查分析小結(jié)：從調(diào)查結(jié)果情況中可看出，2014 年我公司的物業(yè)服務(wù)工作中，業(yè)主對(duì)我公司物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高，各項(xiàng)目服務(wù)中心重視與業(yè)主之間的溝通交流，重視對(duì)業(yè)主的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)響應(yīng)，實(shí)際工作中對(duì)業(yè)主提出的要求都能及時(shí)響應(yīng)并滿足要求。工作中不足的

6、方面在于基層工作人員在實(shí)際工作中的操作能力較差， 造成業(yè)主對(duì)我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度較低，因而影響到了對(duì)秩序維護(hù)與物業(yè)環(huán)境綠化工作的滿意程度， 反映在客戶滿意度調(diào)查中 “秩序維護(hù)、 交通、消防滿意度”、 “物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度” 、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對(duì)比最低。由于調(diào)查項(xiàng)“參考項(xiàng)目”中的“選擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調(diào)查內(nèi)容中分值最低，不排除此項(xiàng)分值最低是由我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度低直接影響的結(jié)果。從業(yè)主提出的意見(jiàn)與建議（有效）來(lái)看，對(duì)“環(huán)境綠化”工作的意見(jiàn)與建議最多，近半數(shù)集中在對(duì)保潔工作不夠滿意，相關(guān)環(huán)境綠化的全部24 個(gè)意見(jiàn)中有 11 個(gè)是因?yàn)楸嵎?wù)工人員的服務(wù)意

7、識(shí)不夠強(qiáng)造成的結(jié)果，另外對(duì)綠化工作的意見(jiàn)與建議為 7 個(gè)，對(duì)保潔設(shè)施的意見(jiàn)與建議4 個(gè)；其次是對(duì)“秩序維護(hù)”工作的意見(jiàn)與建議數(shù)量最多，共22 個(gè)，其中集中在交通與車輛停放的意見(jiàn)就有11 個(gè)（含電動(dòng)車問(wèn)題 2 個(gè)），另外對(duì)于治安問(wèn)題如人員出入管理與巡邏， 9 位業(yè)主認(rèn)為秩序工作人員工作不到位，有業(yè)主甚至直接反映工作人員“不怎么管事” ；對(duì)“物業(yè)的設(shè)施設(shè)備”的意見(jiàn)有 6 個(gè)，其中 3 個(gè)反映電梯的維修問(wèn)題；對(duì)“物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度”不滿意的意見(jiàn)為5 個(gè)；意見(jiàn)與建議最少的是“物業(yè)人員服務(wù)水平類”為3 個(gè)。（業(yè)主第 2頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告提出的意見(jiàn)與建議內(nèi)容詳見(jiàn)表五）由本次客戶

8、滿意度調(diào)查結(jié)果， 品質(zhì)部將對(duì)客戶提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行跟進(jìn)， 并建議公司各項(xiàng)目在 2015 年的物業(yè)服務(wù)工作中，繼續(xù)堅(jiān)持與業(yè)主之間的溝通交流，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的意見(jiàn)與建議，重點(diǎn)對(duì)秩序與保潔綠化工作的服務(wù)意識(shí)與操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，管理人員要加強(qiáng)對(duì)秩序與保潔綠化工作的巡查與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治安管理工作，服務(wù)中心各部門(mén)做好解釋工作，同時(shí)要及時(shí)關(guān)注甲方設(shè)施設(shè)備不足之處及時(shí)上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，避免讓業(yè)主因甲方設(shè)施設(shè)備的原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實(shí)際操作水平，提高服務(wù)項(xiàng)目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實(shí)際工作消除對(duì)我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進(jìn)一步提高客戶滿意度、提高公司美譽(yù)度

9、，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。后附：表四： 2014 年終各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表表五： 2014 年終客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)意見(jiàn)與建議匯總表廣西物業(yè)服務(wù)有限公司品 質(zhì) 部2015 年2月15日第 3頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告表四：2014 年終各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表項(xiàng)目點(diǎn)滿意度匯報(bào)表格應(yīng)發(fā)份數(shù)實(shí)發(fā)份數(shù)回收率意見(jiàn)及建議100%份數(shù)100%（詳見(jiàn)后頁(yè)）123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445第 4頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告表五：2014 年終客

10、戶滿意度調(diào)查活動(dòng)意見(jiàn)與建議匯總表（黑色部分為無(wú)效意見(jiàn)與建議）物業(yè)人員服物業(yè)人員服物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護(hù)投訴建議務(wù)態(tài)度類物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行類其它務(wù)水平類處理贈(zèng)送資料青花魚(yú)（北京）健康產(chǎn)業(yè)科技有限公司2018 年財(cái)務(wù)分析報(bào)告1 . 主要會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)摘要2 .基本財(cái)務(wù)情況分析2-1資產(chǎn)狀況第5 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告截至 2011 年 3 月 31 日，公司總資產(chǎn)20.82 億元。2-1-1資產(chǎn)構(gòu)成公司總資產(chǎn)的構(gòu)成為：流動(dòng)資產(chǎn)10.63 億元，長(zhǎng)期投資3.57 億元，固定資產(chǎn)凈值5.16 億元，無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)1.46 億元。主要構(gòu)成內(nèi)容如下：(1)流動(dòng)資產(chǎn)： 貨幣資金7.01 億元

11、，其他貨幣資金6140 萬(wàn)元，短期投資凈值1.64 億元，應(yīng)收票據(jù)2220 萬(wàn)元，應(yīng)收賬款3425 萬(wàn)元，工程施工6617萬(wàn)元，其他應(yīng)收款1135 萬(wàn)元。長(zhǎng)期投資： XXXXX2 億元， XXXXX1.08 億元， XXXX3496 萬(wàn)元。固定資產(chǎn)凈值： XXXX 凈值 4.8 億元， XXXXX 等房屋凈值 2932 萬(wàn)元。無(wú)形資產(chǎn)： XXXXXX 攤余凈值 8134 萬(wàn)元， XXXXX 攤余凈值 5062 萬(wàn)元。長(zhǎng)期待攤費(fèi)用： XXXXX 攤余凈值 635 萬(wàn)元， XXXXX 攤余凈值 837 萬(wàn)元。2-1-2資產(chǎn)質(zhì)量(1)貨幣性資產(chǎn)：由貨幣資金、其他貨幣資金、短期投資、應(yīng)收票據(jù)構(gòu)成，共計(jì)

12、9.48 億元，具備良好的付現(xiàn)能力和償還債務(wù)能力。長(zhǎng)期性經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)：由 XXXXX 構(gòu)成，共計(jì) 5.61 億元，能提供長(zhǎng)期的穩(wěn)定的現(xiàn)金流。短期性經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)：由工程施工構(gòu)成，共計(jì)6617 萬(wàn)元，能在短期內(nèi)轉(zhuǎn)化為貨幣性資產(chǎn)并獲得一定利潤(rùn)。(4)保值增值性好的長(zhǎng)期投資：由XXXX 與 XXXX 的股權(quán)投資構(gòu)成，共計(jì)3.08 億元，不僅有較好的投資回報(bào)，而且XXXX 的股權(quán)對(duì)公司的發(fā)展具有重要作用。以上四類資產(chǎn)總計(jì)18.83 億元，占總資產(chǎn)的90% ，說(shuō)明公司現(xiàn)有的資產(chǎn)具有良好的質(zhì)量。2-2負(fù)債狀況截至 2011 年 3 月 31 日，公司負(fù)債總額10.36 億元，主要構(gòu)成為：短期借款(含本年到期的長(zhǎng)期借

13、款)9.6 億元，長(zhǎng)期借款5500 萬(wàn)元，應(yīng)付賬款707萬(wàn)元，應(yīng)交稅費(fèi)51 萬(wàn)元。目前貸款規(guī)模為10.15 億元，短期借款占負(fù)債總額的93% ，說(shuō)明短期內(nèi)公司有較大的償債壓力。結(jié)合公司現(xiàn)有7.62 億元的貨幣資金量來(lái)看，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不大。目前公司資產(chǎn)負(fù)債率為49.8% ，自有資金與舉債資金基本平衡。2-3經(jīng)營(yíng)狀況及變動(dòng)原因扣除 XXXX 影響后， 2011 年 1-3 月 (以下簡(jiǎn)稱本期)公司凈利潤(rùn)605 萬(wàn)元，與 2010 年同期比較 (以下簡(jiǎn)稱同比 )減少了 1050 萬(wàn)元，下降幅度為63% 。變動(dòng)原因按利潤(rùn)構(gòu)成的主要項(xiàng)目分析如下：第6 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告2-3-1 主

14、營(yíng)業(yè)務(wù)收入本期主營(yíng)業(yè)務(wù)收入3938 萬(wàn)元，同比減少922 萬(wàn)元，下降幅度為19% 。其主要原因?yàn)椋?1)XXXX 收入 3662 萬(wàn)元，同比增加144 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為4.1% ，系 XXXXXXXXXXX增加所致。(2)XXXXX126萬(wàn)元，同比增加3 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為 2% ，具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述4-1 ”。(3)工程收入 150萬(wàn)元，同比減少1069萬(wàn)元，下降幅度為 88%，原因是：一、本期開(kāi)工項(xiàng)目同比減少;二、 XXXX 辦理結(jié)算的方式與其他工程項(xiàng)目不同。通過(guò)上述分析可見(jiàn)，本期收入同比減少的主要原因是工程收入減少。如果考慮按XXXX 項(xiàng)目本期投入量2262 萬(wàn)元作調(diào)整比較，則：

15、本期工程收入同比增加 1193 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為98%; 本期收入調(diào)整為6200 萬(wàn)元，同比增加1340 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為28% 。2-3-2主營(yíng)業(yè)務(wù)成本本期主營(yíng)業(yè)務(wù)成本1161 萬(wàn)元，同比減少932 萬(wàn)元，下降幅度為45% 。按營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成，分析如下：(1)XXXX 營(yíng)業(yè)成本993 萬(wàn)元，同比增加102 萬(wàn)元，增加幅度為11% 。主要原因是XXXXXXX 計(jì)入成本的方式發(fā)生變化，去年同期按攤銷數(shù)計(jì)入成本，而本期按發(fā)生數(shù)計(jì)入成本，此項(xiàng)因素影響數(shù)為117 萬(wàn)元。工程成本 168 萬(wàn)元 (直接成本 144 萬(wàn)元，間接費(fèi)用 24 萬(wàn)元 )，同比減少 1034 萬(wàn)元，下降幅度為 86% 。主要原因是：

16、開(kāi)工項(xiàng)目同比減少，使工程直接成本減少1002 萬(wàn)元，下降幅度為87%;開(kāi)工項(xiàng)目同比減少，以及機(jī)構(gòu)調(diào)整后項(xiàng)目部人員減少，使工程間接費(fèi)用同比減少32 萬(wàn)元，下降幅度為57% 。已開(kāi)支的工程間接費(fèi)用占計(jì)劃數(shù)的26% 。通過(guò)上述分析可見(jiàn)，本期營(yíng)業(yè)成本減少的主要原因是工程成本的減少。2-3-3其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)本期其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)41 萬(wàn)元，同比增加15 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為58% 。其主要原因是：其他業(yè)務(wù)收入 44 萬(wàn)元，同比持平。(2) 其他業(yè)務(wù)支出3 萬(wàn)元，同比減少15 萬(wàn)元，下降幅度為85% 。原因是：撤銷資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分公司后，相關(guān)業(yè)務(wù)由XXXX 部進(jìn)行管理，除稅費(fèi)外沒(méi)有其他直接費(fèi)用。2-3-4管理費(fèi)用本期管理費(fèi)

17、用883 萬(wàn)元，同比增加425 萬(wàn)元，增加幅度為93% 。主要原因是：獎(jiǎng)金 515 萬(wàn)元，同比增加 375 萬(wàn)元，主要原因是：總額差異： 2010 年考核獎(jiǎng)515 萬(wàn)元較 2002 年考核獎(jiǎng)457 萬(wàn)元在總額上增加了58 萬(wàn)元 ;第7 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告時(shí)間差異： 2009 年考核獎(jiǎng)457 萬(wàn)元中的317 萬(wàn)元計(jì)列入2009 年的成本費(fèi)用， 在 2010 年實(shí)際計(jì)列成本費(fèi)用的考核獎(jiǎng)為140 萬(wàn)元。 而 2010 年考核獎(jiǎng)515 萬(wàn)元全額計(jì)列在2011 年，形成時(shí)間性差異317 萬(wàn)元。工資附加費(fèi) 78 萬(wàn)元，同比增加 70 萬(wàn)元，主要是 2010 年考核獎(jiǎng)形成的時(shí)間性差異

18、。董事會(huì)經(jīng)費(fèi) 21 萬(wàn)元，同比增加 16 萬(wàn)元，原因是：總額差異： 2002年董事領(lǐng)取半年津貼，2010 年董事領(lǐng)取全年津貼。時(shí)間差異： 2002年董事津貼在2010 年陸續(xù)發(fā)放，2010 年董事津貼集中在 2011 年 1 月發(fā)放。(4) 本期轉(zhuǎn)回已計(jì)提的壞賬準(zhǔn)備5萬(wàn)元，而去年同期是計(jì)提了壞賬準(zhǔn)備56 萬(wàn)元，主要系去年同期對(duì)暫未收到的XXXX 收入 830 萬(wàn)，計(jì)提了壞賬準(zhǔn)備 50萬(wàn)元。本期對(duì)暫未收到的XXXX 收入采用個(gè)別認(rèn)定法，不予計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。因此，壞賬準(zhǔn)備對(duì)管理費(fèi)用的影響減少了61 萬(wàn)元。本期暫未收到的 XXXX 收入為 2242萬(wàn)元，原因是： XXXXXXXXXXXXXXXX 。經(jīng)

19、與 XXXX 公司協(xié)商， XXXX 公司于 4 月 15 日前將全數(shù)結(jié)清所欠款項(xiàng)。2-3-5 財(cái)務(wù)費(fèi)用本期財(cái)務(wù)費(fèi)用 1204萬(wàn)元，同比增加680萬(wàn)元，增加幅度為 130% 。原因是：貸款規(guī)模增大：本期銀行貸款平均規(guī)模為10.25 億元，去年同期為4.72 億元，增加了 5.53 億元，增幅為 117% 。貸款利率提高：自2010年 9 月存款準(zhǔn)備金率上調(diào)至7% 以來(lái)，各家銀行普遍出現(xiàn)惜貸現(xiàn)象，我公司的新增貸款不再享受按基準(zhǔn)利率下浮10% 的優(yōu)惠利率。2-3-6投資收益扣除 XXXX 影響后，本期投資收益217 萬(wàn)元，同比減少111 萬(wàn)元，下降幅度為34% 。按構(gòu)成內(nèi)容分析如下：國(guó)債收益本期國(guó)債

20、方面取得的收益為56 萬(wàn)元，同比減少213 萬(wàn)元，下降幅度79% 。主要原因是：投入資金的規(guī)模減?。罕酒谕度胭Y金的平均規(guī)模為1.73 億元，同比減少8854 萬(wàn)元，下降幅度為34% 。實(shí)現(xiàn)收益的時(shí)間性差異：投資收益何時(shí)實(shí)現(xiàn)，取決于國(guó)債買(mǎi)賣、兌息時(shí)間和有關(guān)投資協(xié)議約定時(shí)間。(2)股票收益本期股票方面取得的收益為575 萬(wàn)元，同比增加551 萬(wàn)元。原因是：本期公司組織資金5.78億元，申購(gòu)到 158 萬(wàn)股 TCL 新股，獲利 575萬(wàn)元。(3)跌價(jià)準(zhǔn)備按2011 年3月 31 日的收盤(pán)價(jià)計(jì)算，公司所持國(guó)債的市價(jià)為1.64 億元，本期計(jì)提了跌價(jià)準(zhǔn)備414 萬(wàn)元，而去年同期是轉(zhuǎn)回已計(jì)提的跌價(jià)準(zhǔn)備38

21、萬(wàn)元，因此跌價(jià)準(zhǔn)備對(duì)投資收益的負(fù)影響同比增加452萬(wàn)元。第8 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告2-3-7營(yíng)業(yè)外支出凈額本期營(yíng)業(yè)外支出凈額18 萬(wàn)元，同比增加了24 萬(wàn)元，主要因素是：(1) 本期報(bào)廢4 輛汽車，帳面凈值14 萬(wàn)元 ;(2) 本期發(fā)生辦理已轉(zhuǎn)讓的房屋的產(chǎn)權(quán)證費(fèi)用3 萬(wàn)元，屬于去年同期體現(xiàn)的轉(zhuǎn)讓房屋收益6 萬(wàn)元的滯后費(fèi)用。2-3-8經(jīng)營(yíng)狀況綜述本期凈利潤(rùn)同比下降幅度較大的主要原因是管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用的大幅增加、投資收益減少所致。從具體的分析來(lái)看：一、造成費(fèi)用增加的因素在控制范圍內(nèi) ;二、投資收益的減少是受國(guó)債市場(chǎng)價(jià)格下跌影響。(1)管理費(fèi)用增加的因素中，最主要的是考核獎(jiǎng)的

22、時(shí)間性差異。在形成原因上是XXXXXXXXXXXXXXX，而采取的一種處理策略。此因素已考慮在2011年預(yù)算中，對(duì)2011 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不會(huì)產(chǎn)生影響，只是費(fèi)用的期間性的表現(xiàn)。擴(kuò)大后的貸款規(guī)模，仍控制在董事會(huì)的授權(quán)范圍內(nèi)。隨著下半年可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，公司對(duì)貸款規(guī)模的調(diào)整，財(cái)務(wù)費(fèi)用會(huì)相應(yīng)減少。(3)國(guó)債市場(chǎng)價(jià)格下跌，屬不可控因素。若國(guó)債價(jià)格不恢復(fù)，對(duì)實(shí)現(xiàn)2011 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有較大影響。. 預(yù)算完成情況及分析3-1收入收益類本期收入、收益共計(jì)4195 萬(wàn)元，完成收入總預(yù)算3% ，扣除 XXX 因素和 XXXX 項(xiàng)目的影響，完成收入總預(yù)算6% 。按預(yù)算項(xiàng)目分析如下：XXXXX 收入 3661 萬(wàn)元，完成預(yù)算

23、 25% 。XXXXX 收入 126 萬(wàn)元，完成預(yù)算 24% 。(3)工程收入 150萬(wàn)元，完成預(yù)算 0.3% ，具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述3-2 ”。(4)其他業(yè)務(wù)收益41 萬(wàn)元，完成預(yù)算57% ，剔除費(fèi)用支出減少因素，完成預(yù)算36% ，主要原因是收入實(shí)現(xiàn)的期間性。(5)短期投資收益217 萬(wàn)元，完成預(yù)算11% ，主要原因是本期計(jì)提 414萬(wàn)元跌價(jià)準(zhǔn)備，具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述4-2 ”。追加短期投資收益本期無(wú)，主要原因是：計(jì)劃用于追加短期投資的資金是發(fā)行可轉(zhuǎn)債后暫時(shí)閑置的資金，屬于時(shí)間性差異。XXXX 的現(xiàn)金股利目前尚未取得，若本年確能收到，則屬于時(shí)間性差異。否則，將形成本年目標(biāo)利潤(rùn)的缺

24、口。3-2成本費(fèi)用類本期成本、費(fèi)用共計(jì)3484 萬(wàn)元，占支出總預(yù)算3% ，扣除 XXX 項(xiàng)目和可轉(zhuǎn)債發(fā)行費(fèi)用的影響后，占支出總預(yù)算6% 。按預(yù)算項(xiàng)目分析如下：XXXX 成本 993 萬(wàn)元，占預(yù)算 20% ，按預(yù)算項(xiàng)目分析如下：人員經(jīng)費(fèi) 197 萬(wàn)元，占預(yù)算 27% 。辦公經(jīng)費(fèi) 28 萬(wàn)元，占預(yù)算 21% 。第9 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告日常維護(hù)費(fèi)33 萬(wàn)元，占預(yù)算 13% 。專項(xiàng)維護(hù)費(fèi)196萬(wàn)元，占預(yù)算12%，主要原因是大部分預(yù)算項(xiàng)目尚未實(shí)施。折舊與無(wú)形資產(chǎn)攤銷539 萬(wàn)元，占預(yù)算 25% 。(2)工程結(jié)算成本168萬(wàn)元，占預(yù)算0.3% ，具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述4-3 ”

25、。(3)管理費(fèi)用 883萬(wàn)元，占預(yù)算43%，扣除一些費(fèi)用項(xiàng)目的期間性影響后，完成預(yù)算24% ，具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述4-4 ”。財(cái)務(wù)費(fèi)用 (利息凈支出 )1204 萬(wàn)元，占預(yù)算 33% ，主要原因是資金計(jì)劃中的上半年貸款規(guī)模大于下半年，使此項(xiàng)費(fèi)用發(fā)生不均衡。具體分析詳見(jiàn)“重要問(wèn)題綜述 4-4 ”。營(yíng)業(yè)外支出凈額 18 萬(wàn)元，占預(yù)算 5% ，主要原因是列入預(yù)算事項(xiàng)尚未進(jìn)行處理。3-3預(yù)算分析綜述本期凈利潤(rùn)605 萬(wàn)元，完成全年預(yù)算7% ，如果對(duì)XXXX 收益按預(yù)算平均季度收益250 萬(wàn)元進(jìn)行預(yù)計(jì)，本期凈利潤(rùn)調(diào)整為855 萬(wàn)元，完成預(yù)算9.6% 。從以上預(yù)算項(xiàng)目的分析來(lái)看，未完成預(yù)算的主要原因

26、在于：本期利潤(rùn)構(gòu)成中工程利潤(rùn)和投資收益與預(yù)算存在重大差距，將在“重要問(wèn)題綜述”里進(jìn)行詳細(xì)分析。4 . 重要問(wèn)題綜述及建議4-1 XXXXX收入增長(zhǎng)分析XXXX 本期收入 126 萬(wàn)元，同比增加3 萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為2% 。根據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，XXXX 車輛通行情況與收入情況如下表：XXX 同比增長(zhǎng)了14% ，總收入同比只增長(zhǎng)2% ，原因是 XXXXXX 在結(jié)構(gòu)上發(fā)生了較大變化。本期98.4% 的車流量集中在收費(fèi)單價(jià)較低的XXXX 和 XXXX上。建議：公司相關(guān)部門(mén)對(duì)XXX 和 XXX 下降的情況進(jìn)行分析，找出下降原因。4-2國(guó)債跌價(jià)幅度較大國(guó)債價(jià)格主要受資本市場(chǎng)供求關(guān)系和資本流向的影響，但是

27、國(guó)債的到期價(jià)值是確定的，計(jì)提的跌價(jià)準(zhǔn)備能在兌息和兌本時(shí)得到補(bǔ)償。所以，計(jì)提的跌價(jià)準(zhǔn)備在賣出國(guó)債前本質(zhì)上是一種浮虧。所獲投資收益與資金成本的差額，才是衡量投資損益的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)債價(jià)格在一定空間內(nèi)與股市行情基本呈負(fù)相關(guān)。從本年股市行情來(lái)看，有持續(xù)走好的可能，國(guó)債價(jià)格在短期內(nèi)可能難以上漲。2011 年短期投資收益預(yù)算1900 萬(wàn)元 (不含追加投資收益)，若國(guó)債價(jià)格遲遲不上漲，計(jì)提的跌價(jià)準(zhǔn)備將無(wú)法轉(zhuǎn)回，對(duì)完成 2011 年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)會(huì)產(chǎn)生很大影響。對(duì)比 2010 年 12 月 31 日與 2011 年 3 月 31 日的市場(chǎng)價(jià)格， 各類國(guó)債跌價(jià)幅度為2.1% 4.1% 。除 21(07) 外的其余國(guó)債品種

28、均已跌破面值，跌破面值幅第10 頁(yè) 2014 年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告度為 5.35% 9.56% 。建議：公司根據(jù)目前市場(chǎng)行情進(jìn)行專題研究，制定出應(yīng)對(duì)措施。4-3工程項(xiàng)目完成量不足鑒于工程項(xiàng)目收入與成本的相關(guān)性，應(yīng)按2011年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，著重從完成工程利潤(rùn)預(yù)算情況來(lái)分析?，F(xiàn)按以下已經(jīng)落實(shí)的工程項(xiàng)目(不含 XXXX 項(xiàng)目 )，對(duì)工程收入和工程利潤(rùn)進(jìn)行分析調(diào)整：(1)XXXX 本年完工，可按合同計(jì)算的收入為2 億元，預(yù)計(jì)工程利潤(rùn)為1200 萬(wàn)元。(2)目前 XXXXX 工程已簽訂正式合同，合同總價(jià)1400 萬(wàn)元，合同工期14 個(gè)月，可考慮本年進(jìn)度按900 萬(wàn)元計(jì)算，預(yù)計(jì)工程利潤(rùn)18 萬(wàn)元。分析調(diào)整后，可實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目工程收入為21050萬(wàn)元，可實(shí)現(xiàn)的工程利潤(rùn)為1200 萬(wàn)元。2011年工程利潤(rùn)預(yù)算為2012.72 萬(wàn)元 (不含 XXXX 項(xiàng)目 )，可實(shí)現(xiàn)的工程利潤(rùn)為1200 萬(wàn)元，在剩余的9 個(gè)月內(nèi)，應(yīng)以新增工程項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)812.72萬(wàn)元工程利潤(rùn)。按工程利潤(rùn)率為3% 計(jì)算，每月新增工程項(xiàng)目的完成量應(yīng)達(dá)到3000萬(wàn)元。建議：積極尋求新的工程項(xiàng)目