a東方大廈員工手冊63

1、.：.；東方大廈員工手冊總 經(jīng) 理 致 辭各位員工：石家莊東方城市廣場東方大廈管理中心隸屬于中國東方資產(chǎn)管理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈是河北省省會(huì)石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫字樓之一，于年月開業(yè)，以科學(xué)的管理和規(guī)范化的效力一直引領(lǐng)省會(huì)行業(yè)潮流。 當(dāng)您參與到他們的行列時(shí)，您將為本人的選擇而驕傲。這里有寬松富余的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以縱情發(fā)揚(yáng)。您的每一分努力都將得到一定與報(bào)答并記入企業(yè)開展的史冊，您將與大廈共同開展，走向輝煌。 編寫此員工手冊，旨在引見本企業(yè)的管理文化，讓大家的個(gè)性融入博大精深的“藍(lán)色企業(yè)理念，充分發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)虛、精誠團(tuán)結(jié)、勤勞敬業(yè)以及開辟拼搏的企業(yè)精神，使他們的企

2、業(yè)充溢活力與活力。其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力任務(wù)下成為多余。謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)開展中得到充分表達(dá)與一定。東方大廈管理中心 總經(jīng)理：羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)開展規(guī)律、會(huì)聚本身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的效力體系精華的根底上構(gòu)成的，是全體員工的價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)虛 精誠團(tuán)結(jié) 勤勞敬業(yè) 開辟拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的自信心之本、力量之源，凡合格員工在日常任務(wù)中必當(dāng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)虛的任務(wù)作風(fēng)、精誠團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神、勤勞敬業(yè)的任務(wù)熱情、開辟拚搏的戰(zhàn)斗士氣。管理目的嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)虛 團(tuán)結(jié) 高效東方大廈的管理目的系企業(yè)

3、對每一名管理人員、每一項(xiàng)管理活動(dòng)的客觀要求，是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動(dòng)中須遵照的根本態(tài)度。效力目的商戶至上 情系東方以“CS顧客為中心作為一切效力活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，客戶就是“上帝，客戶就是他們的衣食父母。要做到這些，首先每一名員工的感情應(yīng)長系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長系東方大廈。效力理念馬上就辦 辦就辦好每一名員工自覺落實(shí)“首接擔(dān)任制，對內(nèi)部任務(wù)安排，對客戶的求助均要在第一時(shí)間處理，并跟蹤究竟，做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。人才理念以人為本，人盡其才，才盡其用。企業(yè)徽標(biāo)) 標(biāo)志構(gòu)成：/的圓“東方大廈大寫變體“D 拼音詞頭組成。) 意味意義：意味東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎

4、而出；各項(xiàng)事業(yè)興隆興隆、蒸蒸日上。) 蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛，充溢活力，效力溫順?biāo)扑?、熱情似火。組織原那么一、東方大廈管理中心實(shí)行董事會(huì)指點(diǎn)下的總經(jīng)理擔(dān)任制，總經(jīng)理對大廈的運(yùn)營管理具有一致指揮權(quán)。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。三、大廈員工只對直接上級擔(dān)任并予以服從，如遇特殊情況可越級行事。四、全體員工的一切任務(wù)行為必需對公司擔(dān)任，任何人不得凌駕于公司利益之上。五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常任務(wù)，員工必需服從。 總 那么、本員工手冊是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)那么，是員工勞動(dòng)合同的組成部分。、本手冊解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室。、如有必要的增減或修正條款，大廈將通告于全體員工。

5、第一章 聘 用一、用工原那么以任務(wù)才干為規(guī)范，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重任務(wù)態(tài)度與才干的有機(jī)結(jié)合。二、受聘一切應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽署試用期合同。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個(gè)月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年。大廈將根據(jù)其表現(xiàn)，酌情延伸和縮短試用期。新員工試用期間享用試用期工資。四、正式聘用、 試用期滿，假設(shè)員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方贊同簽署聘用合用，合同簽署后員工方可享用大廈為正式員工所提供的福利待遇。、 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保管一份，個(gè)人持有一份。、 合同期滿，如員工與大廈一致贊同，可對聘用合同進(jìn)展續(xù)簽。五、身體檢查員工上崗就職前，必需經(jīng)過

6、本大廈指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。六、大廈證件受聘員工將獲大廈工號(hào)牌一個(gè)，如有遺失，應(yīng)立刻向歸口管理部門懇求補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門。七、任務(wù)時(shí)間. 實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周任務(wù)時(shí)間不超越四十小時(shí)工時(shí)制度。大廈有權(quán)根據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)踐運(yùn)轉(zhuǎn)需求，安排調(diào)整員工的任務(wù)時(shí)間。. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的任務(wù)義務(wù)而需超時(shí)任務(wù)時(shí)，不屬于加班。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽署聘用合同，即視為大廈正式員工。簽署試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間。九、個(gè)人資料一切新聘員工，均須照實(shí)填報(bào)“員工登記表，大廈將保管員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女

7、和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，員工必需在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。十、任務(wù)考核與測評員工的任務(wù)表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)展定期考核，測評由歸口管理部門主持，測評分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分，測評報(bào)告將成為員工檔案的一部分。十一、提升全體員工均有被提升的時(shí)機(jī)，大廈主要根據(jù)該員工的任務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位能否空缺等給予提升。十二、調(diào)職、 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)踐任務(wù)需求，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位任務(wù)。、 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個(gè)月為試用期，視任務(wù)情況確定留用、調(diào)職或解雇。十三、終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提早十五天通知對方。有以下情況之一者，大廈有

8、權(quán)隨時(shí)解除聘用合同，給予解雇處置，不做任何補(bǔ)償。、 在試用期不符合錄用條件；、 嚴(yán)重違反大廈勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度的；、 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給大廈呵斥艱苦損失的；、 任務(wù)屢犯錯(cuò)誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的；、 被依法清查刑事責(zé)任的。十四、辭職、 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需求辭職時(shí)，應(yīng)提早十五天寫出書面懇求，經(jīng)大廈同意后方可辦理離任手續(xù)，否那么須向大廈交付一個(gè)月本人工資替代。、 未經(jīng)同意擅自離任者，大廈將根據(jù)其離任時(shí)間長短，按員工每天元，經(jīng)理以上每天元從其信譽(yù)保證金中扣除。、 員工擅自離任，給大廈呵斥艱苦損失的，將依法清查責(zé)任。、 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出

9、辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。詳細(xì)為：一年內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：一年二年辭職，付償%培訓(xùn)費(fèi)用；二年三年辭職，付償%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償%培訓(xùn)費(fèi)用。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國的有關(guān)條款，假設(shè)大廈因業(yè)務(wù)變卦或其它緣由而產(chǎn)生超員時(shí)，大廈有權(quán)決議裁員，被栽員工應(yīng)服從大廈安排，大廈將會(huì)提早一個(gè)月通知本人，員工可獲以下補(bǔ)償金：任務(wù)未滿一年者，發(fā)半個(gè)月工資。一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資最多不超越三個(gè)月。十六、離廈員工分開東方大廈無論何種緣由必需持離任人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。十七、外單位兼職本大廈員工不得以任何方式效力于其他單位，不得以任何方式接受其他單位或個(gè)人的

10、傭金或回扣。十八、經(jīng)濟(jì)責(zé)任員工在大廈任務(wù)須勤勞盡職，不使大廈財(cái)物及利益遭到損失。假設(shè)因員工的大意大意、忽略失職、蓄意破壞呵斥大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償金按實(shí)踐情況，由大廈研討決議。十九、聲譽(yù)責(zé)任員工在外必需維護(hù)東方大廈的聲譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)籠統(tǒng)的活動(dòng)。第二章 薪 酬一、工資大廈實(shí)行勞動(dòng)聘用制，工資月薪制暫時(shí)工為日薪制。工資規(guī)范的制定與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研討決議。二、工資發(fā)放大廈每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)運(yùn)營業(yè)績情況，結(jié)合員工任務(wù)業(yè)績和各種表現(xiàn)思索適時(shí)調(diào)整員工工資。第三章 員工福利一、法定假日大

11、廈員工每年可以享用以下國家法定假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動(dòng)節(jié)三天，國慶節(jié)三天。二、年假部門副經(jīng)理以上級別員工在大廈任務(wù)滿一年后，每年可享用十四天全薪年假全薪指崗位工資，下同；主管在大廈任務(wù)滿一年后，每年可享用七天全薪年假，以后每滿一年可添加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超越十天；其他員工在大廈任務(wù)滿二年后，可享用五天全薪年假，以后每滿一年可添加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超越七天。、 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)任務(wù)的原那么下安排，員工應(yīng)提早十五日寫出書面懇求，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假。大廈有權(quán)一致協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假。、 年假該當(dāng)年休完，不得提早或跨年度

12、休假，年假每年最多分兩次休完。三、探親假、 凡父母親或配偶在外地生活，且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享用探親假。、 休探親假必需提早十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理贊同并報(bào)總經(jīng)理同意，歸口管理部門備案后方可休假。、 探親假必需一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。、 探親假必需在人員充足情況下安排，享用探親假的員工不再享用年假。四、結(jié)婚假、 員工到大廈任務(wù)滿一年并經(jīng)大廈同意方可辦理結(jié)婚手續(xù)。、 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書懇求三天有薪婚假。符合國家規(guī)定的晚婚年齡男歲，女歲可享用五天有薪婚假。五、慰唁假假設(shè)員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不

13、幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理贊同并報(bào)歸口管理部門同意可休三天有薪慰唁假。六、分娩假員工在大廈任務(wù)一年以上且必需符合國家晚育年齡歲方可懇求分娩假。員工懇求分娩假時(shí)須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)同意后方可按規(guī)定享用分娩假?？上碛梅置浼俚奶鞌?shù)為：正常生育天含產(chǎn)前休假；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)添加天。七、方案生育假、 員工生育后，享用哺乳嬰兒假到嬰兒周歲，哺乳假每日兩次，每次分鐘可合并運(yùn)用。多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰，每次哺乳時(shí)間添加分鐘。、 員工方案內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明，給予天產(chǎn)假，按病假處置。非方案內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一概按事假處置。、 員工請方案生育假必需持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所

14、的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理同意，歸口管理部門備案后方可休假。八、病假、 請假員工因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明，夜間急診可出具就診醫(yī)院證明。不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知。、 醫(yī)療期大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個(gè)月，今后每滿一年可添加一個(gè)月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超越六個(gè)月。超越規(guī)定醫(yī)療期，大廈可以終止聘用合同。、 醫(yī)療等待遇醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi)，按實(shí)踐天數(shù)發(fā)給本人根本薪金的%；醫(yī)療期為-個(gè)月，按實(shí)踐天數(shù)發(fā)給本人根本薪金的%；醫(yī)療期為-個(gè)月，按實(shí)踐天數(shù)發(fā)給本人根本薪金的

15、%。超越六個(gè)月，停頓薪金和福利。、 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一概做事假處置。、 員工因病請假住院除外不得超越十天，超越部分按無薪事假處置。、 同意權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假天，由部門經(jīng)理同意；天至天，由總經(jīng)理辦公室主任同意；天以上總經(jīng)理同意。部門經(jīng)理以上員工請病假，必需報(bào)總經(jīng)理同意。九、事假、 員工遇有特殊情況需請事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理懇求，填寫懇求表，經(jīng)同意后方可休假，否那么按曠工處置。、 員工因暫時(shí)急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當(dāng)即填寫請假單。經(jīng)同意后方可休假。、 一切事假將從員工年假中扣除，超越天數(shù)按無薪事假處置。、 同意

16、權(quán)限科長及以下人員：事假天，由部門經(jīng)理同意；天以上由總辦室主任同意；天以上由總經(jīng)理同意。部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理同意；天以上由總經(jīng)理同意。部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理同意。十、方案生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享用方案生育津貼。十一、生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。十二、工傷或因公死亡、 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由報(bào)告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn)，否那么將取消工傷待遇。、 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關(guān)勞動(dòng)維護(hù)條例的規(guī)定辦理。、 屬本人責(zé)任事故呵斥受傷，按病假處置。第四章 員工守那么一、品德風(fēng)貌、 熱愛

17、社會(huì)主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的指點(diǎn)，堅(jiān)持四項(xiàng)根本原那么，仔細(xì)貫徹國家方針政策。遵守國家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守外事紀(jì)律。、 關(guān)懷企業(yè)，熱愛本職任務(wù)，樹立良好的職業(yè)品德，尊重指點(diǎn)、服從指揮、忠實(shí)老實(shí)、廉潔奉公、熱忱友好、文明效力、節(jié)省節(jié)約、維護(hù)公物、自覺維護(hù)大廈聲譽(yù)。、 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高效力質(zhì)量和管理程度，保質(zhì)保量完成任務(wù)義務(wù)。二、職守紀(jì)律、 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離任守。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。、 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。、 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。、 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不準(zhǔn)打私人。、 非任務(wù)需求或未經(jīng)部

18、門經(jīng)理以上指點(diǎn)同意不得進(jìn)入客人寫字間。、 不得大聲喧嘩。、 上班后必需離崗更衣，更衣后不得前往任務(wù)區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。、 服從指點(diǎn)的任務(wù)安排和調(diào)度，按時(shí)完成義務(wù)。、 上下班須走員工通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，員工禁乘客人電梯。、 在任務(wù)場所要禮貌待客，站立效力，不得依偎墻壁或家具，防止當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸本人的面孔。、 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。三、儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人籠統(tǒng)、精神風(fēng)貌的重要載體。、 任務(wù)時(shí)間一概按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。、 皮鞋要堅(jiān)持光亮。、 員工的工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸。、 堅(jiān)持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長不過

19、肩，淡妝上崗。、 效力員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴；其它員工不戴夸張性首飾。、 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。、 經(jīng)常堅(jiān)持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。四、任務(wù)態(tài)度、 禮貌：是員工對賓客和同事的最根本態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲，效力時(shí)要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕，決不允許員工對客人無理，不得挖苦客人，不得與客人爭辯。、 熱情：最適宜的表示方法是長露淺笑。淺笑是銜接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的覺得。、 效率：要有高效率、快節(jié)拍的任務(wù)姿態(tài)，關(guān)注任務(wù)上的細(xì)節(jié)，效力到

20、位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以博得賓客的稱心，提高大廈的聲譽(yù)。、 責(zé)任：各崗位員工要盡職盡責(zé)，對賓客反映的問題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿處理。、 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力處理疑問，維護(hù)大廈的聲譽(yù)。、 忠實(shí)：是大廈員工必需具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣害他人。五、工號(hào)牌、 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號(hào)牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。、 工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向本部門、歸口管理部門報(bào)告，并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人擔(dān)任。、 員工離任應(yīng)將有關(guān)證件交

21、回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證元。六、更衣箱、 更衣箱專為存放任務(wù)服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常堅(jiān)持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。、 請勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi)，假設(shè)存放喪失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。、 不得擅自加配更衣箱鑰匙。、 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。、 未經(jīng)同意，不得擅自調(diào)整更衣箱。七、任務(wù)制服、 東方大廈視員工崗位及任務(wù)需求，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定給以改換。、 著工裝外出，即代表大廈籠統(tǒng)，不得有影響大廈籠統(tǒng)、聲譽(yù)等行為。、 離任時(shí)按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定辦理。八、處置駐戶贊揚(yáng)客戶是他們的教師，是他們的衣食父母，全體員工必需

22、高度注重客戶的贊揚(yáng)。要細(xì)心傾聽贊揚(yáng)，讓客戶暢所欲言，并把它作為改良大廈管理的不可多得的珍貴教材。、 大廈總辦質(zhì)管室擔(dān)任接待、受理、調(diào)查、處置客戶贊揚(yáng)，贊揚(yáng)為。、 大廈員工接到客戶贊揚(yáng)后，在問清客戶姓名、房間、和贊揚(yáng)事項(xiàng)后，勿忘多謝賓客和對贊揚(yáng)事件致歉(留意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。、 對客戶贊揚(yáng)的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處置結(jié)果。、 對待客戶贊揚(yáng)均需按大廈執(zhí)行。九、嚴(yán)密每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)品德，遵守嚴(yán)密守那么。、 不該說的，絕對不說。、 不該問的，絕對不問。、 不該看的，絕對不看。、 不該記錄的，絕對不記錄。、 不該去的處，絕對不去。、 不在非嚴(yán)密本上記

23、錄。、 不在與他人通訊中涉及。、 不在公共場所和家屬、子女、親友面前議論。、 不在不利于嚴(yán)密的地方存放文件、資料。、 不攜帶資料旅游、觀賞、探親、訪友和出入公共場所。、 不得為他人需求摘引內(nèi)容。、 不得相互贈(zèng)送資料。、 未經(jīng)指點(diǎn)同意，不得將和資料給他人閱讀。、 遺失或泄露了，要立刻向指點(diǎn)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。、 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取行為要堅(jiān)決制止。、 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨、國家和大廈的人作斗爭。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括：表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))；、 在對外接待中，效力態(tài)度好，發(fā)明良好對外政治影響者；、 為賓客提供最正確效力；任務(wù)積極熱心，遭到賓

24、客書面表揚(yáng)和高度評價(jià)者；、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止艱苦事故發(fā)生者；、 為維護(hù)國家財(cái)富、賓客生命財(cái)富，能見義勇為者；、 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者；、 拾金不昧者；、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，成果優(yōu)良并能指點(diǎn)任務(wù)者；、 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。第六章 處 罰對違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處分賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金和行政處分警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等。一、對有以下過失之一者，給予批判、警告或罰款等處分；、儀容不整，上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌；、不運(yùn)用規(guī)定之員工通道；、搭乘客用電梯；

25、、 上下班遲到，早退遲到、早退分鐘以上作曠工處置；、 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人、收聽收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等；、 下班后無故在大廈逗留、留宿；、 高聲喧嘩或發(fā)出不用要之聲浪；、 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。、 任務(wù)散漫、大意大意；、 因忽略，不小心損壞賓客的財(cái)物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；、 回絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；、 偷帶大廈物品一經(jīng)查處將罰款至十倍處置，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；、 擅自互換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；、 員工有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額的%。、 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有

26、以下過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看：、 效力態(tài)度差，受賓客贊揚(yáng)兩次以上；、 擅離任務(wù)崗位，經(jīng)常遲到或早退；、 對賓客不禮貌，與賓客爭辯；、 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共次序和大廈安寧；、 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間；、 延續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的%，并給予有關(guān)處分。、 私自配制大廈鑰匙；、 不服從指點(diǎn)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)；、 違反操作規(guī)程，呵斥細(xì)微損失；、 拾遺不報(bào)。三、凡犯有以下過失，給予解雇處置：、 有貪污、盜竊行為者無論價(jià)值多少；、 侮辱、漫罵、恫嚇、要挾他人或賓客；、 參與非法組織或利用黑社會(huì)組織；、 組織和煽動(dòng)罷工、集體辭職

27、、聚眾鬧事，煽動(dòng)其他員工偷工怠工，干擾日常任務(wù)；、 酗酒、賭博、打架斗毆；、 運(yùn)用毒品、麻醉品或興奮劑者；、 破壞賓客財(cái)物及大廈公物；、 未經(jīng)同意私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；、 品德敗壞，亂搞男女關(guān)系；、 利用職權(quán)營私舞弊，假公濟(jì)私；、 經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；、 每一年度內(nèi)，事假累計(jì)超越天以上或延續(xù)事假十天以上者；、 延續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天；、 由于任務(wù)失誤使大廈財(cái)富遭到嚴(yán)重?fù)p失；、 違反大廈及國家方案生育的有關(guān)規(guī)定；、 違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；、 不能勝任本職任務(wù)；、 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物；、 具有不老實(shí)或欺騙行為，包括呈交虛偽的病假單等；、 未經(jīng)指點(diǎn)答應(yīng)

28、將企業(yè)情報(bào)走漏給他人；、 嚴(yán)重違反的行為；、 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為；、 違反國家法律的行為；、 冒犯國家法律，遭到刑事處分。第七章 內(nèi)部溝通大廈開放式的管理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝照射暢。. 員工可以經(jīng)過口頭、書面方式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可經(jīng)過建議箱提交。員工建議一經(jīng)采用，大廈將以適當(dāng)方式給予鼓勵(lì)。. 員工假設(shè)對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面方式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必需留意以下情形：) 不得摻雜個(gè)人思想，無故越級上報(bào)；) 不得分布不滿心情、弄虛作假、混淆視聽；) 事件未得到調(diào)查處理之前，不得回絕任務(wù)；) 不得固執(zhí)己見，不服從大廈的仲裁。第八

29、章 平安 消防一、平安、 留意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)禍“四防任務(wù)，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必需立刻查找緣由并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，真實(shí)消除隱患，確保大廈及賓客人身財(cái)富平安；、 下班前仔細(xì)檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)厲執(zhí)行交接班制度；、 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)任務(wù)場所，不得在值班室留宿客人；、 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙；、 明火及高空作業(yè)必需經(jīng)有關(guān)部門同意；、 拾到賓客錢物，一概上交平安管理部；、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立刻報(bào)告平安管理部。二、消防、 每位員工必需熟記我大廈報(bào)火警或、，熟習(xí)電源開關(guān)，疏散通道及平安出入口位置、滅火器材、消防設(shè)備位置。、 每名員工必需做到消防任

30、務(wù)“四懂“四會(huì)?！八亩付馂?zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。“四會(huì)指會(huì)報(bào)火警，會(huì)運(yùn)用消防器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警，聽到對方回答為消防隊(duì)或火警時(shí)即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、單位并盡能夠講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必需采取如下措施：、堅(jiān)持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；、呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；、如遇火警，按我大廈撥打方式向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)展撲救；、疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場次序，不可制造不用要造亂；、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，制止乘用電梯，一概

31、走平安消防通道；、服從現(xiàn)場最高指點(diǎn)指揮。第九章 不測事故、 如遇不測事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理；、 事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ㄆ桨卜秶?，指定專人真?shí)維護(hù)好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)；、 如遇有人受傷，應(yīng)立刻通知東方城市廣場衛(wèi)生所或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)，并救助傷者前往治療；、 在緊急情況下，全體員工必需服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力維護(hù)國家財(cái)富及賓客的生命平安。第十章 人身平安、 自覺接受平安教育，加強(qiáng)平安認(rèn)識(shí)，遵守平安操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；、 嚴(yán)厲遵守道路交通管理法規(guī)條例。杰出效力，他們的致勝之道凡是獲得勝利的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。由于人的需求不僅僅是物質(zhì)上的擁有，

32、每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非常盼望遭到注重，享遭到尊崇、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。可以左右他們事業(yè)成敗的是客戶，他們必需努力使本人的任務(wù)到達(dá)杰出效力的境界。好的效力只是比顧客等待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，他們經(jīng)常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)效力或好效力的說法，似乎要提供好效力，就要無條件地滿足顧客。其實(shí)不然，效力的好壞往往是相對于顧客對效力的等待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其等待時(shí)，就是壞的效力，當(dāng)客人遭到的對待超出其等待時(shí)，便是好的效力。當(dāng)他提供的效力，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予他好感，他提供的就可以稱為好的效力。好的效力是經(jīng)濟(jì)有效的效力，秘訣是在許多不用本錢的事上做到最出色?！八峁?/p>

33、的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)是一個(gè)很粗淺的道理，卻包含極微妙的秘訣。最需求的是懂得看透顧客，并以顧客的目光，對待本人的業(yè)務(wù)，對待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間。他們是效力性企業(yè)，每一名任務(wù)人員都要牢記：客戶是他們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受注重的，他們要成為顧客心目中的最正確選擇！編寫杰出效力規(guī)范手冊，旨在使他們大廈的每一名任務(wù)人員都養(yǎng)成杰出效力的習(xí)慣，使杰出效力不僅僅表如今對待外部客戶上，也表如今對待內(nèi)部客戶上，還表如今為他們提供效力的客戶上；籍著開展杰出效力，堅(jiān)持絕對的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)他們的品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二二年五月九日第一章 杰出效力總那么【杰出效力的定義】杰出效力是提

34、供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；杰出效力是繼續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；杰出效力不是在某一件事上比他人優(yōu)勝倍，而是在每一件事上都比他人優(yōu)勝%【杰出效力價(jià)值觀】任務(wù)本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率【杰出效力的目的】使大廈的物業(yè)管理與效力到達(dá)國內(nèi)一流程度；培育出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)【杰出效力的目的】目的：客戶稱心率到達(dá)% 目的：處置贊揚(yáng)率到達(dá)%目的：處置報(bào)修率到達(dá)% 目的：員工考核達(dá)標(biāo)率到達(dá)%第二章 杰出效力要素【擴(kuò)展效力的定義】 效力要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 五種最大的隱性需求：平安、速度、關(guān)懷、尊重、生長【擴(kuò)展客戶的定義】 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之

35、打交道的人 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶他的同事的需求 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待客戶【瞬間效力的概念】 對他們來說效力是長時(shí)間的預(yù)備，對客戶來說效力卻是一瞬間的感受 無論他有多忙，請記住：他給客戶留下良好第一印象的時(shí)機(jī)只需一次 他給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯 客戶成為他的支持者不會(huì)占用他很多時(shí)間，反之也一樣【態(tài)度決議他的終身】 觀念決議行為、行為決議結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付一切的薪金和福利 對客戶持真正友好的效力態(tài)度是杰出效力的中心，態(tài)度決議他的終身【任務(wù)職責(zé)與

36、任務(wù)本質(zhì)】 任務(wù)職責(zé)是指他在企業(yè)中的職務(wù)以及承當(dāng)?shù)南嚓P(guān)責(zé)任 任務(wù)本質(zhì)是指他要為客戶提供效力并建立良好的客戶關(guān)系 他的任務(wù)職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比他的客戶更重要第三章 杰出效力公用規(guī)范【職場禮儀的規(guī)范】、固定的禮儀 接聽的禮儀 鈴響三聲之內(nèi)拿起 問候來的對方 自動(dòng)自報(bào)家門 訊問客戶能否需求協(xié)助 讓人等候的禮儀 通知客戶讓他等候的緣由 咨詢客戶能否可以等候 等候客戶的回答/致謝 提供需求等候的時(shí)間信息 對客戶的等候表示贊賞 接轉(zhuǎn)的禮儀 向客戶解釋接轉(zhuǎn)的緣由以及轉(zhuǎn)給何人 咨詢客戶能否介意把他的接轉(zhuǎn)給其他人 在掛斷之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的有人接聽 預(yù)先把來電者的姓名和內(nèi)容通知他的同事 記錄留言的禮儀 訊問

37、客戶的姓名之前要先通知他要找的人在不在 從積極的方面解釋同事不在的緣由 說出他的同事大約回來的時(shí)間 記下一切重要的信息：客戶姓名、號(hào)碼、來電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等 終了的禮儀 反復(fù)他要采取的行動(dòng)步驟 訊問客戶能否需求他為他做其它的事 贊賞客戶打來并讓他知道這個(gè)問題曾經(jīng)引起他的注重 讓客戶先掛斷 一掛斷立刻記錄有關(guān)的重要信息 處置謾罵的禮儀 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想?yún)f(xié)助 您，同時(shí)我不置信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？ 發(fā)出第二次警告，反復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛剛所說的，我確實(shí)非常想?yún)f(xié)助 您；同時(shí)由于您所用的言辭，我很難把留意力集中

38、到處理問題上來。請您停頓好嗎？ 讓客戶知道他不能再協(xié)助 他，掛斷后他的上司會(huì)來處置此事。要禮貌地說：“就象我剛剛所說的，我確實(shí)非常想?yún)f(xié)助 您；同時(shí)我不情愿聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您處理這個(gè)問題。、挪動(dòng)的禮儀 任務(wù)場所應(yīng)將挪動(dòng)調(diào)為振動(dòng)形狀；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；假設(shè)他需求大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該分開人群 與客戶談判時(shí)應(yīng)盡量不接聽挪動(dòng)；如非親身接聽不可，要先負(fù)疚并做出解釋，例如：很負(fù)疚，我辦公室有急事需求通個(gè)、運(yùn)用尋呼機(jī)的禮儀 任務(wù)場所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)形狀；收到與任務(wù)有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回復(fù)，以免耽擱任務(wù) 與客戶談判或參與社交活動(dòng)時(shí)假設(shè)需求

39、他馬上復(fù)機(jī)的話，要先負(fù)疚并做出解釋，例如：很負(fù)疚，我辦公室有急事需求回個(gè)、運(yùn)用名片的禮儀 名片主要用于自我引見，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一同送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把本人的名片和他人名片以及雜物混在一同，以免拿錯(cuò)或需求時(shí)找不出來； 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對方、淺笑致意說：請多照顧；平級交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)悄然念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場討教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；運(yùn)

40、用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在本人名片的上端夾內(nèi)、乘坐電梯的禮儀 電梯內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時(shí)再請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； 到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。、引領(lǐng)客戶的禮儀 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在本人右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 假設(shè)本人是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假設(shè)本人是陪訪伴隨人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并

41、排或走在前面； 伴隨指點(diǎn)外出，普通應(yīng)走在指點(diǎn)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方、步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者堅(jiān)持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┮姡?在樓梯上，原那么上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人經(jīng)過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防不測； 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示位尊者“這邊請或“留意樓梯。、接待客戶的禮儀 開門 聽到有人敲門應(yīng)盡快翻開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上，請客戶入座； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后本人先要進(jìn)入

42、房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)并施禮；然后悄然關(guān)門，請客戶入座。 待客 對約定來訪的重要客戶要做接待預(yù)備，提早幾分鐘在商定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)自動(dòng)上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)自動(dòng)作自我引見； 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野差D妥當(dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的談判； 對待暫時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，假設(shè)確因任務(wù)太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向客戶闡明緣由、表示歉意、自動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心境； 來客有同伴時(shí)，應(yīng)請同伴在溫馨的地方等待，要留意別對同行者失禮。 奉茶 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)留意不要運(yùn)用有缺口和裂痕的茶杯； 太燙或太涼的茶水都起不到款待的作用，只

43、會(huì)引起客戶的不快；茶水適宜的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 同行的客戶應(yīng)從身份高的開場奉茶；如不明身份，那么應(yīng)從上席者開場奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 送客) 送客時(shí)應(yīng)自動(dòng)為客戶開門，等客戶出門后，他再隨后出來； 送客千里、終有一別，他們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；假設(shè)是遠(yuǎn)道而來的貴賓，他們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，并且目送客人消逝后再打道回府。、訪問客戶的禮儀 約定 訪問客戶應(yīng)預(yù)先商定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因暫時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對方并負(fù)疚； 假設(shè)忽然造訪沒有事先通知對方，見面后要負(fù)疚并闡明緣由、懇求體諒；

44、訪問客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，防止過多地占用客戶的時(shí)間。 敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可延續(xù)敲個(gè)沒完。 問候 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，言語本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)付； 問候應(yīng)付的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！“最近忙什么內(nèi)呢？、“早上好??；另一種是非言語招呼，如見面時(shí)注目淺笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手表示等。 自我引見 初次見面時(shí)應(yīng)簡要熱情地進(jìn)展自我引見； 自我引見要留意場所：正式場所應(yīng)由主人先自我引見，其它場所該當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我引

45、見； 自我引見要留意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我引見，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再引見本人，這樣會(huì)顯得不尊重對方； 自我引見要留意禮節(jié)：自我引見后應(yīng)稍做交談再分開；不可打斷他人的說話而引見本人；年輕的女士遇到陌生男士不自動(dòng)引見本人，可以打個(gè)招呼、等男士先自我引見； 引見本人時(shí)要講清楚本人的姓名和身份，有名片要自動(dòng)與對方交換。 引見他人 向?qū)Ψ揭娝?，普通先向女士打招呼，比如說：“先生女士，請?jiān)试S我引見您認(rèn)識(shí)一下；然后將被引見者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往； 普通先向女士引見男士，向長者和位尊者引見年輕人或職位稍低者，假設(shè)身邊各有一人應(yīng)先引見右邊的、再引見左邊的； 引見時(shí)

46、不可過分贊譽(yù)；假設(shè)他是被引見的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭\笑行注目禮或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長女士可以不用起來，只需打個(gè)招呼即可。、職場乘車的禮儀 轎車上的禮儀位次 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡一樣。而在同一轎車上，架車者的實(shí)踐身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 普通雙排座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上； 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 乘坐火車時(shí)的禮儀位次以人廂為例自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位

47、、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位 上下車的順序 上下轎車時(shí)假設(shè)條件允許，普通都應(yīng)請與本人乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的； 本人在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對方； 與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題。、宴會(huì)的禮儀 在宴請和會(huì)議中，普通前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請普通沖門

48、最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為初次兩席。 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；詳細(xì)安排座位時(shí)，還應(yīng)思索其它要素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量防止安排在一同，身份大體一樣或同一專業(yè)的安排在一同； 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示他的位置、表示他的尊崇，將會(huì)為他的會(huì)議或宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并獲得特定的效果。鮮花的禮儀 春節(jié)農(nóng)歷正月初一送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與活力； 情人節(jié)月日送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐； 母親節(jié)月第二個(gè)周日送花：紅色或粉色的

49、康乃馨代表對母親的贊賞與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意； 父親節(jié)月第三個(gè)周日送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊崇與贊賞之情； 中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家聚會(huì)、家道興??； 元旦月日送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、活力盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心境開朗，有助于恢復(fù)安康。 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬

50、年青表達(dá)祝老人安康長壽的希望；恭賀喜得貴子千金送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花； 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興隆、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適宜遷居時(shí)作為禮品?！旧眢w言語的規(guī)范】專業(yè)籠統(tǒng)被稱作銷售的技巧 儀容儀表頭發(fā) 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能表達(dá)效力人員良好的精神容顏 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不混亂 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但款式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；

51、早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能顯露鼻孔，尤其是男職員口腔 牙齒要刷干凈 口中不能殘留異味，非任務(wù)需求中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡需求刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 面部要隨時(shí)留意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重 女職員要隨時(shí)堅(jiān)持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃郁的香水雙手 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)堅(jiān)持干凈、經(jīng)常修剪 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量運(yùn)用淡色系 服裝服飾工裝 任務(wù)時(shí)間一概按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要留意不能顯露內(nèi)衣 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 深色系黑灰藍(lán)為佳，西裝上裝與褲裙最

52、好為同一花樣，花樣不同時(shí)應(yīng)上深下淺 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 純白色最正確，每天改換為宜 留意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶調(diào)和領(lǐng)帶 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示效力人員的熱情與忠實(shí) 切忌“斑馬搭配和“梅花鹿搭配鞋襪 黑色皮鞋為最正確；鞋面要隨時(shí)堅(jiān)持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?男職員最好穿深色系黑灰藍(lán)的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最正確 首飾 不佩戴夸張性首飾；效力人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 顏色嚴(yán)肅的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最正

53、確搭配 需求時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字名片夾 運(yùn)用公司一致設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要質(zhì)量良好 行為舉止坐姿 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬 假設(shè)坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下 假設(shè)久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；假設(shè)氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)站姿 根本姿態(tài)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視野維持程度微高的幅度，使客戶能看清他的面孔 男職員站立時(shí)

54、雙腳翻開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方 特別留意在會(huì)見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里行走 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng) 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在任務(wù)區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)留意放慢腳步點(diǎn)頭 悄然地點(diǎn)頭以示對人禮貌，適用于隨意一點(diǎn)的場所。例如在路上行走、擁堵的場所電梯、公車內(nèi)或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問

55、候的話語 與相識(shí)者在同一場所多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場所，對不很熟習(xí)或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以淺笑鞠躬 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾唾澷p的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對方留下真誠的印象 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或贊賞時(shí)，可行度鞠躬禮，即視野約停在腳前.米處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行度鞠躬禮，即視野約停在腳前米處；至于度鞠躬禮，那么適用于鄭重懺悔或追悼等特定場所 鞠躬的竅門在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長短 鞠躬時(shí)要防止以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看

56、對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動(dòng)作 效力人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，抑制各種不雅觀的小動(dòng)作。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，真實(shí)必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧 面部表情能讓客戶覺得到他非常高興為他效力，并情愿與他友好相處 淺笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心境、添加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個(gè)淺笑可以表達(dá)出熱情、涵養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作專心的技巧 目光接觸能讓客戶覺得到他正在專心聽他講話，并情愿接受他的

57、看法 要與客戶堅(jiān)持有效而適度的眼神交流，防止斜視、偏視、俯視、窺視 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外分散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視腰部以上被稱作興趣的技巧 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶覺得到他的全部留意力，并非常有興趣了解 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身面子向客戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭手勢道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧 手勢道具能讓客戶覺得到他對某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注 為客戶指示方向或引見樣品時(shí)應(yīng)運(yùn)用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎 向客戶闡明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)運(yùn)用數(shù)字手語：、 不合時(shí)宜的手勢和道具：手勢過多、

58、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧 身體接觸能讓客戶覺得到他對他真誠的關(guān)懷，并顯示他們的嚴(yán)密關(guān)系 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛依從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真誠而又喜歡，長時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向他伸出手時(shí)，他要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、普通只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，該當(dāng)闡明情況或負(fù)疚

59、握手的先后順序：假設(shè)對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；假設(shè)對方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交*握手；遇到貴賓，不要自動(dòng)上前握手 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示他對他真誠的關(guān)懷；切忌： 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了 弄亂客戶的頭發(fā)，除非他是理發(fā)師 拉住客戶不讓走，除非他想嫁給他 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間間隔 被稱作平安的技巧 空間間隔 是指在他和他人之間令人感到很自在平安的間隔 ； 平清閑當(dāng)?shù)拈g隔 會(huì)與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間間隔 ： 親密

60、間隔 ，小于.米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的間隔 社交間隔 ，.-.米；與客戶的說話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)展 公共間隔 ，大于.米；適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師任務(wù)環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧 客戶會(huì)根據(jù)他的任務(wù)環(huán)境能否干凈整潔來判別他任務(wù)才干的高低以致公司管理程度的好壞【有聲言語的規(guī)范】 對于效力人員來說有聲言語運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)規(guī)范： 運(yùn)用共鳴技巧來美化他的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海-； 運(yùn)用表達(dá)技巧來加強(qiáng)語調(diào)的韻律，使客戶覺得他的言語在抑揚(yáng)頓挫；表達(dá)技巧包括重音強(qiáng)調(diào)目的、停連強(qiáng)調(diào)順序、語氣強(qiáng)調(diào)感情、節(jié)拍強(qiáng)調(diào)輕重緩急。 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角