如何讓ITIL軟著陸

1、如何讓ITIL軟著陸小信息中心如何高效運維廣州華南資訊科技有限公司 陳林章 chenlinzhang議程 ITIL? 常見的ITIL實施方法論 我們的ITIL實踐 交流互動議程 ITIL? 常見的ITIL實施方法論 我們的ITIL實踐 交流互動IT管理國際規(guī)范-ITIL 全稱 IT Infrastructure Library 從1986年開始被使用 英國政府電腦局(CCTA)開發(fā)制定 國際上唯一的關(guān)于IT服務(wù)管理的綜合性準(zhǔn)則 國際性資格認(rèn)證（基礎(chǔ)級/主管級/經(jīng)理級） 有自己的國際性用戶組織 (ITSMF) 全球十萬多家大型企業(yè)采用的管理模式 最新國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 20000ChangeConf

2、igHelp DeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp:/www.itil.co.uk2022/8/164IT服務(wù)管理的“最佳實踐”，而不是抽象的方法論 !優(yōu)化IT 環(huán)境/基礎(chǔ)設(shè)施管理的系統(tǒng)化、實用的方法：運行和維護現(xiàn)有系統(tǒng)開發(fā)新的系統(tǒng)使IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求保持一致ITIL的好處2022/8/165ITIL六個組成部分服務(wù)管理服務(wù)提交業(yè)務(wù)管理實施服務(wù)管理計劃應(yīng)用管理技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)支持IT基礎(chǔ)設(shè)施管理安全管理2022/8/166ITIL價值鏈2022/8/167千頭萬緒，如何開始？按照IBM公司的IPTM？按照H

3、P ITSM？按照CA ESM？按照MOF方法論?按照BMC BSM?2022/8/168議程 ITIL? 常見的ITIL實施方法論 我們的ITIL實踐 交流互動HPITSM方法論2022/8/1610IBM IPTM2022/8/1611微軟公司的MOF流程模型2022/8/1612CA ESM2022/8/1613現(xiàn)實問題原廠家的咨詢顧問費用太高自己的人員配備有限不可能設(shè)置N種流程角色經(jīng)費資源缺乏如何突圍？2022/8/1614議程 ITIL? 常見的ITIL實施方法論 我們的ITIL實踐 交流互動集大成的方法論集合國際先進的方法論按照國情：基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)薄弱、人員配套少、工具缺乏 簡化流程 注

4、重實效 強調(diào)低入門、高起點2022/8/1616IT 基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論 結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502022/8/1617IT 基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論 結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502022/8/1618Service Desk(服務(wù)臺)Is there a Servic

5、e Desk in place within your organisation (either formal or informal)?在組織內(nèi)是否有一個服務(wù)臺,不管正式的還是非正式的Are new employees to the organisation briefed on the ways to contact the Service Desk and for what type of issues?一個新雇員如何以最快的方式聯(lián)系到服務(wù)臺,因為什么事情?Is the Service Desk the known contact point for all IT problems?服務(wù)

6、臺是所有IT問題的眾所周知的聯(lián)系點嗎?Are calls that are taken at the Service Desk recorded in an electronic system?服務(wù)臺中的電話被電子系統(tǒng)記錄嗎?Does the Service Desk advise end users of upcoming expected outages?服務(wù)臺警告/提示過終端用戶可能出現(xiàn)的損耗嗎(expected outages)?Does the organisation as a whole feel that the Service Desk is a good investmen

7、t?整個組織認(rèn)為服務(wù)臺是一個好的投資嗎?Are there easily accessible reports on numbers of calls received, types of calls, etc.?有一個簡單易理解的關(guān)于收到的電話的數(shù)目,類型及其它內(nèi)容的報告嗎?Does the Service Desk proactively advise users of the status of their calls, when certain time limits are reached?當(dāng)某些時間電話限制出現(xiàn)時,服務(wù)臺是否提前提示(建議)用戶他們的電話的情勢Is there a

8、user satisfaction survey system in place (either automated for each issue or for instance a quarterly/annual survey)?有一個用戶滿意度測量系統(tǒng)嗎 (無論是自動針對每一事件,還是季度或年度調(diào)查)Do the number of staff working on the Service Desk change in times of peak load?在最大負(fù)荷時期,在服務(wù)臺工作的員工數(shù)目有變化嗎?Do the Service Desk staff receive adequate

9、 training in the use of tools, telephone techniques and general customer support skills?服務(wù)臺工作的員工有得到工具使用,電話技術(shù)和一般的用戶支持技巧的適當(dāng)訓(xùn)練嗎?Is there an escalation process in place for calls that cannot be resolved at first point of contact with the Service Desk?在第一次與服務(wù)臺聯(lián)系時,不能決定的電話是否有不斷擴大的趨勢?Is there a regular revi

10、ew of Service Desk performance against expected Key Performance Indicators?對服務(wù)臺的工作成績有按預(yù)定的KPI指標(biāo)進行定期的評估嗎?Is working on the Service Desk seen as a highly demanding role, requiring expert skills in troubleshooting and people management?服務(wù)臺工作是不是被認(rèn)為一項高要求的的角色,需要在總題處理和人員管理方面有專業(yè)的技能?Does the Service Desk prov

11、ide trending information and customer satisfaction rating reports to Management?服務(wù)臺給管理提供信息趨勢和客戶滿意程度報告嗎?SCORE2022/8/1619Incident Management(事件管理)Is there a clear understanding by the IT Staff in the organisation of this process?對于事件管理程序,組織內(nèi)負(fù)責(zé)事件管理的IT成員有一個清晰的理解?Is there enough information captured abou

12、t incidents when they are registered?當(dāng)他們被登記時,關(guān)于這些事件有足夠的信息獲得?Are incidents assigned a classification code that may point to the likely cause of the incident?事件賦予的分類代碼可以指向事件的可能原因?Is there a feeling within the business users that reducing the number of incidents will increase overall productivity?商業(yè)客戶感

13、覺減少事件的數(shù)量將全面提高生產(chǎn)力?Is there a budget for the provision of incident management tracking tools and the overall Incident reduction?事件管理攻擊工具和全面事件減少的防備有預(yù)算?When closed are incidents assigned a code that points to the actual cause of the incident?什么時間結(jié)束指向事件真正原因的事件代碼的確認(rèn)?Before effort is put into solving a new

14、 incident are there checks to see if the same incident was dealt with in the past?有對一個新事件處理的努力被投入前,是否有檢查此前的類似事件是否有處理?Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area?對于事件處理過程中涉及的員工是否有足夠的時間和預(yù)算進行培訓(xùn)?Are the procedures in place to assess the user satisfaction levels of

15、 incident resolution?有用戶對事件決議的滿意水平的評估程序嗎?Are there suitable reports provided to Management that indicate incidents solved at the Service Desk, first level support, etc.?是否有適當(dāng)?shù)膱蟾嫣峁┙o管理,作為在服務(wù)臺,事件已經(jīng)解決的說明.一級水平支持,其它?Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Perfo

16、rmance Indicators (KPIs)?是否定期對關(guān)于事件管理的文件化的KPI的執(zhí)行效果的回顧?Are all incidents recorded or is there some informal ways users can bypass the process?所有事件的記錄或某些非正式的方式可以追溯出事件過程?Is there a good flow of information from Incident Management into the Problem Management process?從事件管理到問題管理有一個很好的信息流程?Is there a list

17、of high priority users that receive preferential treatment when registering incidents?有一個高優(yōu)先級用戶的清單,當(dāng)他們登記事件時可以得到優(yōu)先的處理?Is there a procedure in place for dealing with high impact incidents?有處理嚴(yán)重影響事件的程序?Is each incident given its own unique identifying number?每一事件都有唯一的編號?SCORE2022/8/1620業(yè)界IT管理標(biāo)準(zhǔn) 目前 IT 管

18、理狀況ITSM 好的建議ITIL自評估 改進差距分析2022/8/1621IT 基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論 結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502022/8/16222022/8/1623流程 突發(fā)事件管理 配置管理（配置的粒度、廣度） IMAC（員工入職、離職、調(diào)整） 變更管理2022/8/1624突發(fā)事件管理流程模板2022/8/1625IT 基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論 結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責(zé)任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502022/8/1626 選擇合適的小工具 MRTG（網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控） WSUS做補丁分發(fā) EXCEL做工作跟蹤 Free HelpDesk軟