服務(wù)營銷簡答題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)1、Whatdistinguishesserviceofferingsfromcustomerservice?答：1、顧客服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。一般來說顧客服務(wù)并不收費，可以在現(xiàn)場進(jìn)行（如一位員工幫助顧客找到一件想要的物品或回答一個問題），也可以通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行（如許多企業(yè)的顧客服務(wù)電話中心24小時有人值班）。2、服務(wù)提供中服務(wù)就是企業(yè)提供的核心無形產(chǎn)品，是一種有償?shù)幕顒樱枰召M。2.Whatarethebasiccharacteristicso

2、fservicesvs.goods?答：商品服務(wù)相應(yīng)含義有形無形服務(wù)不可儲存；服務(wù)不能申請專利；服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通；難以定價。標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行為；服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素；無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符。生產(chǎn)與消費相分離生產(chǎn)與消費的同步性顧客參與并影響交易；顧客之間相互影響；員工影響服務(wù)的結(jié)果；分權(quán)可能是必要的?？蓛Υ妫资判?，服務(wù)的提供和需求難以同步進(jìn)行；服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售。3.Thinkaboutaserviceyoureceive.Isthereagapbetweenyourexpectationsandperceptionsofthat

3、service?Whatdoyouexpectthatyoudonotreceive?答：在中國銀行汕大支行取錢的時候。我的期待的是工作人員可以快一點，但是工作人員總是拖拖拉拉的，一會兒走開座位去喝口水，一會兒走過去和旁邊的人聊天。等得我都不耐煩了。特別是當(dāng)有本地人來存取款的時候，他們就會聊很久，又聽不懂他們聊什么。經(jīng)常在里面排隊要15分鐘以上。4.whyareconsumerexperiencessoimportantintheevalutionprocessforservice?答：由于服務(wù)選擇過程中有許多未知的潛在風(fēng)險，體驗本身同時決定著評估過程。而服務(wù)相對于實物商品而言，具有很高的體驗

4、特性和信任特性，所以真實的顧客體驗對于評價過程和顧客再次購買十分重要。有些專家甚至稱“體驗就是營銷”。6.Whatisthedifferencebetweendesiredserviceandadequateservice?whywouldaservicemarketerneedtounderstandbothtypesofserviceexpectations?答：顧客期望的服務(wù)是有一定柔性的，它介于兩個標(biāo)準(zhǔn)之間的一個范圍內(nèi)，這一范圍的上下限，分別是理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)。1、A定義不同：理想服務(wù)為顧客想得到的服務(wù)水平希望的績效水平，是顧客認(rèn)為“可能是”與“應(yīng)該是”的結(jié)合物，是顧客對服務(wù)的最高水

5、平的期望，反映了消費者的希望和愿望。而適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受的服務(wù)水平，代表了“最低的可接受的期望”，反映了消費者相信其在服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。B來源不同：影響理想服務(wù)水平的因素有個人需要和服務(wù)理念（持久服務(wù)強(qiáng)化）。而適當(dāng)服務(wù)的印象因素有5個，分別是暫時服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)。C期望水平不同：服務(wù)期望水平是相同行業(yè)的兩個服務(wù)組織提供差別很大的服務(wù)，卻還能使顧客滿意的原因。顧客在種類服務(wù)中有相似的理想期望，但是，顧客對適當(dāng)服務(wù)的期望水平，有可能在同一類服務(wù)中因公司的不同而不同。2、因為顧客的期望是服務(wù)傳遞的信念，這些信念是評估服務(wù)績

6、效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點。當(dāng)顧客評估服務(wù)質(zhì)量是，要把他們對服務(wù)績效的感知與這些參考相比較，所以關(guān)于顧客期望的詳細(xì)知識對于服務(wù)營銷人員來說是很重要的。同時營銷人員需要控制影響這些期望的某些因素以達(dá)到顧客期望，則需要對這些期望的影響非常清楚。理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)其實就是期望與現(xiàn)實。服務(wù)營銷人員想要提供顧客的滿意度就需要縮小期望與現(xiàn)實，就是顧客實際感受到的服務(wù)之間的差距。7.Whyaredesiredserviceexpectationsmorestablethanadequateserviceexpectations答：影響理想服務(wù)水平的因素有個人需要和服務(wù)理念（持久服務(wù)強(qiáng)化）。而適當(dāng)服務(wù)的印象因素有5個，

7、分別是暫時服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)。單個顧客容忍域的變化更多是因為適當(dāng)服務(wù)水平的改變，這種變化只要是由于環(huán)境的影響而上下波動的，而理想服務(wù)水平受積累經(jīng)驗的影響逐漸向上移動。與適當(dāng)服務(wù)相比，理想服務(wù)相對于而言比較個人化和穩(wěn)定，它上下移動并對競爭對手和其他因素做出回應(yīng)。容忍域的波動大部分來自于適當(dāng)服務(wù)水平的變動，而不是理想服務(wù)水平的變動。8.whatiscustomersatisfaction,andwhyisitsoimportant?答:1、顧客滿意感就是根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對服務(wù)進(jìn)行主觀評價。它是顧客消費客觀經(jīng)歷和主觀反應(yīng)合二為一的

8、產(chǎn)物，是一種非常主觀、模糊、可變的心理感覺，其影響的因素是多方面的，對顧客滿意感的評價也是非常困難的。2、影響顧客滿意感的決定因素是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。除此之外，還有其他一些因素，主要由主觀因素、客觀因素和行業(yè)之間的差異。產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性、對質(zhì)量的感知、價格都會影響消費者的滿意度。消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。除產(chǎn)品和服務(wù)特性以及消費者的個人情感與信念之外，他人的因素也常常影響消費者的滿意度。3、一些公共政策認(rèn)為，顧客滿意是經(jīng)濟(jì)健康的一項主要指標(biāo)。除了這些宏觀經(jīng)濟(jì)意義外，作為微觀個體的公司發(fā)現(xiàn)，顧客滿意水平的提高還與顧客的忠誠度和公司盈利有關(guān)。而在滿意度范圍的另一端

9、，學(xué)者還發(fā)現(xiàn)。不滿意度與不忠誠度或背叛之間也存在著密切的關(guān)系。鑒于顧客滿意度，忠誠度與公司盈利之間存在的密切關(guān)系，很多公司正在投入大量的時間與資金來研究什么是顧客滿意和如何提高顧客滿意度。10.WhydoservicecompaniesgenerallyreceivelowersatisfactionratingsintheACSIthannondurableanddurableproductcompanies?答：美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是由密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心開發(fā)，是顧客所體驗產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種度量指數(shù)。對于服務(wù)業(yè)顧客滿意度較低的原因可能因為服務(wù)企業(yè)的規(guī)?？s小化和權(quán)力集中化導(dǎo)致

10、一線服務(wù)人員工作壓力大、過度勞累，以致不能為顧客提供達(dá)到要求水平的服務(wù)；可能是服務(wù)業(yè)本身固有的異質(zhì)性引起的，因為服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，每位顧客都有他獨特的期望，結(jié)果可能導(dǎo)致更大的可變性和潛在的更低顧客滿意度；可能由于許多提供服務(wù)的企業(yè)不容易找到合格的一線服務(wù)人員；可能由于顧客期望在逐步提高，而不是實際或絕對的實際服務(wù)質(zhì)量在下降。11.listanddefinethefivedimensionsofservicequality.答：服務(wù)質(zhì)量的五個維度：A可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠的服務(wù)行動時顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成。可靠性被美國消費者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量

11、感知最重要的決定因素。一旅館為例，一個旅館當(dāng)初向顧客承諾，除每日的住房外，顧客使用旅館內(nèi)任何設(shè)施均不用再另外付錢。如果最后這一承諾不能百分之一百地兌現(xiàn)，顧客就會認(rèn)為這個旅館的可靠性不高。B響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。這個維度需要特別關(guān)注處理顧客要求，問題，抱怨等。讓顧客等，特別是無原因的等待會對質(zhì)量的感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。這里是指服務(wù)人云對顧客需求的感受程度，認(rèn)清態(tài)度和反應(yīng)能力等。例如，銀行一名業(yè)務(wù)水平很高的人員可能會因為疏忽或怠慢顧客而給顧客留下極差的印象。C安全性：雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。這個維度

12、對于顧客認(rèn)為高風(fēng)險的服務(wù)或者他們沒有能力評價服務(wù)很重要。例如銀行業(yè)，保險，醫(yī)藥，法律等。顧客如果對安全因素評價較高，意味著對服務(wù)人員能夠理解并滿足他們的需求表示滿意，顧客如果對旅館保安人員的保衛(wèi)能力比較信任，那他在暫時外出時就會對放在旅館里的財務(wù)比較放心。反之，如果保安人云比較大意或無禮，顧客就會對這個旅館的安全情況產(chǎn)生較多的顧慮。D移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。移情性的核心是通過個性化或者定制的服務(wù)使顧客感到他們是獨特的，他們的需求被理解了。這里是指服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入程度。顧客會對服務(wù)人員是否將全部注意力集中在顧客和所提供的服務(wù)上進(jìn)行評價E有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和

13、書面材料的外表。是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形的表現(xiàn)。這里是指顧客可以看到、可以聽到。感覺得到的因素。例如，一名顧客進(jìn)入一個飯店之后，往往先根據(jù)衛(wèi)生條件、旅館地點、周圍環(huán)境、服務(wù)人員的衣著禮儀、大廳的裝飾燈情況對飯店服務(wù)質(zhì)量作預(yù)先的猜測和評價。15.whyisitimportantforaservicefirmtohaveastrongrecoverystrategy?答：服務(wù)補(bǔ)救是組織針對服務(wù)失敗采取的行動。因為服務(wù)不到位，員工態(tài)度傲慢等原因?qū)е碌姆?wù)失敗會帶給顧客消極的感受，導(dǎo)致顧客的流失，甚至?xí)硐麡O的輿論，從而導(dǎo)致公司利益的損失。調(diào)查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠

14、誠度、口頭傳播以及最低績效產(chǎn)生重大的影響。也就是說，那些經(jīng)歷過服務(wù)失敗的但是得到服務(wù)補(bǔ)救的顧客往往會比那些經(jīng)歷了服務(wù)失敗但是沒有得到服務(wù)補(bǔ)救的顧客要忠誠得多。一個有效的服務(wù)補(bǔ)救策略有很多方面額潛在影響，它能提高顧客的滿意度以及忠誠度、并產(chǎn)生積極的口碑。這對于公司利益來說是極為重要的。16.Explaintherecoveryparadox?答：有些時候，一些公司有這樣的一些顧客：他們開始的時候?qū)Ψ?wù)體驗很不滿意，而又經(jīng)歷了高水平的服務(wù)補(bǔ)救之后，這樣的體驗似乎使這些顧客比什么問題都沒有發(fā)生的情況下更加滿意，也更加愿意重新購買。例如，一個顧客到旅館里訂房間，到達(dá)旅館后發(fā)現(xiàn)沒有空的房間了，這時旅館的

15、前臺人員立刻安排這位顧客到更加高級的房間，但是只收取與原來房間相同的費用。這時，顧客就會對補(bǔ)償感到十分的驚喜，當(dāng)顧客對這種體驗搞到異常滿意時，他就會對旅館產(chǎn)生忠誠度。服務(wù)補(bǔ)救悖論(servicerecoveryparadox)是20世紀(jì)90年代西方學(xué)者提出來的一個概念,它是指服務(wù)企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失敗,然后主動給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救,以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠,進(jìn)而實現(xiàn)更多利潤。服務(wù)補(bǔ)救悖論是建立在“高水平的服務(wù)補(bǔ)救能使顧客更滿意”這一基礎(chǔ)之上的。20世紀(jì)90年代初期,西方國家一些服務(wù)營銷專家憑感覺或直覺認(rèn)為,良好的服務(wù)補(bǔ)救可以在更大程度上增加顧客滿意度,甚至比那些沒有經(jīng)歷過服

16、務(wù)失敗的顧客對企業(yè)更忠誠。服務(wù)補(bǔ)救悖論充分說明了服務(wù)補(bǔ)救對于企業(yè)的重要意義。雖然服務(wù)補(bǔ)救悖論通常被認(rèn)為是一種假設(shè)和推斷,但可從服務(wù)補(bǔ)救悖論得到啟示:一次非常優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救努力能使顧客的滿意度水平比失誤前更高。那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補(bǔ)救之后會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。因此,服務(wù)補(bǔ)救策略和步驟的確定對服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)的顧客滿意度提升具有重要作用但是除非補(bǔ)救成果非常出色，否則不足以克服最初經(jīng)歷帶來的負(fù)面影響，也不足以達(dá)到顧客第一次就得到了正確的服務(wù)的程度。一項最近的研究表明，補(bǔ)救悖論現(xiàn)在只存在于一次服務(wù)失誤之中。盡管服務(wù)悖論存在著一些不同的意見，但是“第一次就

17、把事情做對”仍然是最好而且是最安全的戰(zhàn)略。17.whyisitchallengingtodesignanddevelopservices?答：由于服務(wù)的無形性，它很難描述和傳遞給別人。當(dāng)服務(wù)要在一段時間內(nèi)實現(xiàn)時，它的復(fù)雜性將提高，并更難于定義與描述。再者，服務(wù)是由員工向顧客提供的，不同員工千差萬別，幾乎沒有兩種相同的服務(wù)，或者顧客經(jīng)歷過兩種相同的服務(wù)方式。而且單純用語言描述服務(wù)具有危險性：1.過于簡單。描述一個完整而復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，單靠語言太不充分。2.不全面。在描述服務(wù)時都會忽略細(xì)節(jié)或服務(wù)中他們不熟悉的要素。3.主觀性。任何人用語言來描述服務(wù)時都會因個人經(jīng)歷不同以及接觸服務(wù)的程度不同而產(chǎn)生差

18、別。4.闡述具有偏見性。任何兩個人不會以相同的方式來定義“敏感”、“迅速”、“靈活”等感官性行為。當(dāng)一個組織設(shè)計新服務(wù)時，上述的危險就會在開發(fā)過程中變得極為明顯，成為在新服務(wù)的開發(fā)和設(shè)計中，必須要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。對于原有的服務(wù)，只有所有人對服務(wù)和有關(guān)問題有相同的認(rèn)識，才能在改進(jìn)服務(wù)中不會受挫。所有被涉及的人員（經(jīng)理、員工和幕后團(tuán)隊）以建立在同一個顧客需求和期望的基礎(chǔ)上的觀點開展工作。18.giventheneedforcustomer-difinedservicestandards,dofirmsneedcompany-definedstandardsatall?Couldallstandards

19、inacompanybecustomerdefined?Whyorwhynot?答：顧客定義的服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)時指要確保服務(wù)中至關(guān)重要的要素按照顧客的期望表現(xiàn)出來，使用顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以縮小服務(wù)提供差距2的標(biāo)準(zhǔn)類型。依照顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性，公司設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)就必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ)，由此看來公司定義的標(biāo)準(zhǔn)就不需要了。1、實際上，所有的公司擁有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評估尺度都市公司定義的，建立的目的是達(dá)到公司內(nèi)部的生產(chǎn)率、效率、成本或技術(shù)質(zhì)量目標(biāo)。但是，公司定義的標(biāo)準(zhǔn)并不能成功地縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距。由顧客視覺產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)一般與公司定義的不同。因為公司定義的標(biāo)準(zhǔn)往往反映公司的歷史行為，而不反映激烈競

20、爭的現(xiàn)實市場或當(dāng)前顧客的現(xiàn)實需求。因此這些標(biāo)準(zhǔn)并不符合顧客的期望，對于提高服務(wù)質(zhì)量作用不大。2、了解顧客需求、目標(biāo)取向及其期望的程度，既能產(chǎn)生顯著效果又能提高服務(wù)效率。把標(biāo)準(zhǔn)定位于顧客，其實能節(jié)省開銷。識別出顧客的期望價值后，可以完全排除顧客不留意又不愿意支付的行為和特色的多余服務(wù)。但是并不是公司里的所有標(biāo)準(zhǔn)都可以由顧客定義的。公司里的標(biāo)準(zhǔn)包括對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)和對外標(biāo)準(zhǔn)。對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)時是指公司自己內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，例如薪酬標(biāo)準(zhǔn)，制度標(biāo)準(zhǔn)，員工福利等等，這些標(biāo)準(zhǔn)并不是顧客可以定義。對外標(biāo)準(zhǔn)是指一線員工直接服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)，因為涉及到顧客的切身利益和期望，所以這部分的標(biāo)準(zhǔn)可以有顧客定義，這樣做可以更好地滿足顧客的期望

21、，縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距。提供顧客滿意度。顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不需要與服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率和效率發(fā)生沖突，也不因公司關(guān)注而產(chǎn)生。由顧客對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的感謝衡量而確定，把握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和方向19.whatisphysicalevidence,andwhyhavewedevotedanentirechaptertoitinamarketingtext?由于服務(wù)本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索或者有形展示來對服務(wù)進(jìn)行評價，并在消費過程中以及消費完成后對服務(wù)進(jìn)行評價。有效的設(shè)計有形展示對縮小差距2至關(guān)重要。有形展示的要素包括組織的有形設(shè)施（服務(wù)場景）及其他形式的有形傳播。每種服務(wù)所列的所有有形展

22、示要素都向顧客傳播了某些與該服務(wù)有關(guān)的信息，有助于該服務(wù)的執(zhí)行。有形展示特別在服務(wù)層面上，能夠?qū)︻櫩腕w驗產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，無論體驗普通與否都具有個人化的重要意義。在所有的情形下，服務(wù)的有形展示將會影響體驗的傳遞，顧客將賦予有形展示的意義、顧客的滿意感以及它們與傳遞體驗的公司間的感情聯(lián)系。服務(wù)場景的設(shè)計可以影響消費者的選擇、期望、滿意度及其他行為。盡管用整章書焦點是服務(wù)場景及其影響，但全部內(nèi)容都適用于其他形式的有形展示。20.Defineserviceculture.Whyisserviceculturesoimporttant?Canamanufacturingfirmhaveaservicecu

23、lture?Whyorwhynot?答：服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化常常與公司的競爭優(yōu)勢聯(lián)系在一起?，F(xiàn)實中的管理不與奴性公司對所有的員工進(jìn)行管理和監(jiān)督，在許多服務(wù)的情景中，雇員和顧客之間的交互過程并未納入管理，在這種情況下，公司必須依賴其文化去影響雇員的想法、感覺和行為。組織中員工的行為要受到塑造個人和群體行為的組織文化，或深入人心的標(biāo)準(zhǔn)以及價值觀的重要影響。公司文化被定義為“給予組織成員的共享的價值觀和信念的一種形式，可為其提供組織內(nèi)的行為規(guī)范、圍繞組織做事情的方式。服務(wù)導(dǎo)向的組織在其內(nèi)心保有“服務(wù)文化”，定義為“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)?！?.只有存在對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化。意味著以一種潛移默化的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵和重視。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面向外部顧客，也面向內(nèi)部員工。指向最終顧客承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，組織中所有人都應(yīng)得到相同的服務(wù)。3.在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生，是組織的最重要標(biāo)準(zhǔn)制造業(yè)也需要服務(wù)文化。 二十一、簡要回答有形展示效果的形式。1、該服務(wù)的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益2、可以