酒店促銷(xiāo)員的工作

1、酒店促銷(xiāo)員的工作職責(zé) 在消費(fèi)終端（即酒店）面對(duì)面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；傳遞公司促銷(xiāo)信息，增強(qiáng)本品在終端的促銷(xiāo)拉力，協(xié)助公司完成銷(xiāo)售任務(wù)；反饋一線(xiàn)市場(chǎng)消費(fèi)者反應(yīng)和競(jìng)品動(dòng)態(tài)，為制定和調(diào)整市策略提供信息參考。8/19/20221酒店促銷(xiāo)員的三重角色1 導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家促銷(xiāo)員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專(zhuān)家的身份指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。2 企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人促銷(xiāo)員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠(chéng)友好的促銷(xiāo)員，在用熱情服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)同的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)和產(chǎn)品美譽(yù)度的提升，能夠形成口碑。3 一線(xiàn)情報(bào)人員促銷(xiāo)員是企業(yè)在市場(chǎng)的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，也最了解目標(biāo)酒店經(jīng)營(yíng)情況競(jìng)品促銷(xiāo)及銷(xiāo)售情況和消費(fèi)者對(duì)本品的反應(yīng)

2、。因此，擔(dān)任好情報(bào)員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完成銷(xiāo)售任務(wù)也是酒店促銷(xiāo)員的重要職責(zé)。8/19/20222酒店促銷(xiāo)員的主要工作內(nèi)容 1 在酒店面對(duì)面向消費(fèi)者推銷(xiāo)公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷(xiāo)政策；2 維持企業(yè)與酒店的良好和作關(guān)系；3 按時(shí)填寫(xiě)（日?qǐng)?bào)表）給促銷(xiāo)主管4 觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售動(dòng)向并及時(shí)匯報(bào)；5 及時(shí)反饋消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品及公司的意見(jiàn)和建議；6 協(xié)助業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營(yíng)情況及競(jìng)品信息。 8/19/20223酒店促銷(xiāo)員的素質(zhì)要求 在顧客看來(lái)，促銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)，因此專(zhuān)業(yè)的促銷(xiāo)員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。所以，酒店促銷(xiāo)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：具備良好的形象與個(gè)

3、人修養(yǎng)具備專(zhuān)業(yè)酒類(lèi)知識(shí) 正確認(rèn)識(shí)工作 恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣懂得如何與終端客戶(hù)相處懂得如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處8/19/20224良好的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)：充滿(mǎn)活力，開(kāi)朗熱情，對(duì)工作充滿(mǎn)信心形象要求：外表協(xié)調(diào)（員工儀容標(biāo)準(zhǔn)）化裝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)一厘米。衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整齊，以標(biāo)準(zhǔn)裝束為宜，不過(guò)分暴露，不過(guò)分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整齊，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束緊。新給不宜過(guò)高，也不宜著平底溪；西襪應(yīng)該協(xié)調(diào)，與場(chǎng)地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過(guò)大。反應(yīng)機(jī)敏：具有親和力，能敏銳分別決策者，熟練運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧，善于與人溝通。舉止得體，隨機(jī)應(yīng)

4、變，能視不同場(chǎng)合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿耍m度靈活發(fā)揮。8/19/20225具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)1 了解公司在酒類(lèi)行業(yè)的排名狀況，找到公司的特點(diǎn)；2了解白酒產(chǎn)品與其他酒類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠比較出白酒產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)；3了解酒種與配餐的基本知識(shí)；4了解酒店內(nèi)特色菜品；5了解所推產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作相應(yīng)比較；6了解顧客不同時(shí)段（中午 晚上）飲酒的不同目的和顧慮；7 熟悉產(chǎn)品的開(kāi)啟和鑒別技術(shù)。8/19/20226正確認(rèn)識(shí)工作促銷(xiāo)員的行業(yè)認(rèn)識(shí)兼銷(xiāo)售 推廣 服務(wù)為一體促銷(xiāo)員是銷(xiāo)售人員 以銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品 利益為第一目標(biāo) 幫助店家的銷(xiāo)售促銷(xiāo)員是企業(yè)形象推廣人 代表公司形象 代表個(gè)人形象促銷(xiāo)員是

5、好的服務(wù)員 _符合店家的要求 對(duì)客人熱情周到 促銷(xiāo)是一種服務(wù)促銷(xiāo)員是企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁 直接面對(duì)消費(fèi)者 市場(chǎng)信息的收集者8/19/20227正確的認(rèn)識(shí)自我自信是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信包括兩個(gè)方面：第一是對(duì)自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不因?yàn)榭腿说木芙^或者否定而喪失信心；第二是對(duì)公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會(huì)被更多的人認(rèn)同和接受。自尊更好的維護(hù)公司及個(gè)人形象。 自尊是促銷(xiāo)員被同行和客戶(hù)認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)：我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享受，所以我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系；我在幫助酒店做好顧客服務(wù)，雖然我應(yīng)該遵守酒店的管理規(guī)定，但實(shí)際我和酒店是一種相互幫助的

6、關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我同樣是為客人服務(wù)，只不過(guò)提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點(diǎn)，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)诳蛻?hù)面前是平等的，都面臨顧客的選擇；品牌、企業(yè)、促銷(xiāo)品會(huì)影響顧客的選擇，但促銷(xiāo)員的態(tài)度、推介方法、言行舉止同樣會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。自強(qiáng)不斷充實(shí)自我，提高促銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的促銷(xiāo)人員需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自我提升。一方面，要不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒類(lèi)市場(chǎng)的深入了解；另一方面，要不斷提升溝通技巧，提升推介和應(yīng)答水平；最后還要不斷反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析各類(lèi)顧客的選購(gòu)心理。自我保護(hù)巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時(shí)維護(hù)自身和企業(yè)的形象。 8/19/20228恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣站姿要領(lǐng)

7、 為客人服務(wù)的站姿：頭部微微側(cè)向顧客，面部保持自然的微笑。 手臂持物時(shí)：肩以下，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標(biāo)向顧客。挺胸、收腹，臀部應(yīng)當(dāng)同時(shí)緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。座姿要領(lǐng) 靜坐聆聽(tīng)時(shí)，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。行走要領(lǐng) 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過(guò)大，也不可刻意造成無(wú)聲的效果。行禮要領(lǐng) 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，微微側(cè)讓?zhuān)?qǐng)客人先行通過(guò)，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌。 當(dāng)迎接或相送客戶(hù)時(shí)，可行30度的鞠躬禮。 當(dāng)感謝客戶(hù)或初次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌。說(shuō)話(huà) 普

8、通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，聲音適中，中等語(yǔ)速。 說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。8/19/20229懂得與終端客戶(hù)相處與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點(diǎn)，時(shí)刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員遵守酒店的各種規(guī)定，主動(dòng)幫助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關(guān)系虛心請(qǐng)教大堂經(jīng)理，熟識(shí)經(jīng)常光顧的老顧客并了解其特點(diǎn)服務(wù)員忙時(shí)，切不可在一旁偷閑與服務(wù)員堅(jiān)持到最后下班了解酒店的菜肴，主動(dòng)介紹將客人反映的問(wèn)題告訴酒店經(jīng)理促銷(xiāo)禮品兌現(xiàn)客人離開(kāi)后，幫助收拾餐具主動(dòng)將與店家經(jīng)營(yíng)有關(guān)的消費(fèi)者信息上報(bào)，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給店家出主意 8/19/202210懂得

9、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處與競(jìng)爭(zhēng)者同行的相處原則：和平共處相互尊重恰當(dāng)?shù)慕涣鞔黉N(xiāo)前準(zhǔn)備工作進(jìn)入店前的準(zhǔn)備工作外表服飾的準(zhǔn)備正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿(mǎn)，自信準(zhǔn)備有關(guān)的促銷(xiāo)宣傳品及小禮品帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開(kāi)酒器等）和報(bào)表進(jìn)入店內(nèi)，促銷(xiāo)開(kāi)始前的準(zhǔn)備檢查店內(nèi)原有海報(bào)、POP等是否齊全、整潔檢查其他宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等檢查公司的產(chǎn)品是否充足協(xié)助做好產(chǎn)品陳列公司產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺(tái)上最顯眼的位置商標(biāo)面向消費(fèi)者公司產(chǎn)品集中陳列8/19/202211如何進(jìn)行產(chǎn)品推介： 一如何接近消費(fèi)者協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀

10、察顧客。初步判斷消費(fèi)者決策人。先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完成加座、撤座等前期工作。問(wèn)候在場(chǎng)的客人，開(kāi)朗有禮貌，注意微笑。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如點(diǎn)菜之后），用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_(kāi)話(huà)題。創(chuàng)造和諧的氣氛。8/19/202212兩大要點(diǎn)：把握推介時(shí)機(jī)：一般說(shuō)來(lái)，推薦產(chǎn)品的最佳時(shí) 機(jī)是客人全部入座，點(diǎn)菜之后這段時(shí)間客人正在等待菜肴上席，時(shí)間比較充裕。但是，促銷(xiāo)員最好在客人入座前介入，這樣有比較好的基礎(chǔ)。找準(zhǔn)意見(jiàn)領(lǐng)袖：在宴請(qǐng)中，宴席的 座次是顧客身份的最好說(shuō)明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權(quán)；點(diǎn)菜者或者安排點(diǎn)菜者往往是點(diǎn)酒的決策人，在客人進(jìn)店時(shí)和入座后，往往會(huì)有一些對(duì)話(huà)可以判斷客人的身份提供幫助。8/1

11、9/202213二怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于要能夠打動(dòng)消費(fèi)決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)該先對(duì)顧客有所判斷和了解。在完成對(duì)顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷(xiāo)員應(yīng)該有試探性的詢(xún)問(wèn)，結(jié)合點(diǎn)菜情況，判斷點(diǎn)酒顧客是否是本店?？图把缯?qǐng)的規(guī)格，以選擇合適的推介對(duì)象及說(shuō)辭。8/19/202214在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：產(chǎn)品特性?xún)r(jià)格促銷(xiāo)措施可能給消費(fèi)者帶來(lái)好處熟客與生客的區(qū)別，普通聚會(huì)和商務(wù)宴請(qǐng)的區(qū)別，本地賓客和外地外地賓客的區(qū)別8/19/202215溝通四部曲：聆聽(tīng)、觀察、提問(wèn)、建設(shè)。溝通的定義：形象代表將公司及產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解，信任公司品牌并接受產(chǎn)品的過(guò)程8/19/2022

12、16溝通前的準(zhǔn)備：了解消費(fèi)者的特征及需求，在前期服務(wù)中觀察，聆聽(tīng)，對(duì)消費(fèi)者宴請(qǐng)的性質(zhì)作出基本判斷。對(duì)點(diǎn)酒人及其性格特點(diǎn)作出判斷。設(shè)計(jì)問(wèn)題：即在與消費(fèi)者溝通前想好提出的問(wèn)題創(chuàng)造和諧氣氛8/19/202217選擇合適的提問(wèn)方式根據(jù)對(duì)宴請(qǐng)性質(zhì)和點(diǎn)酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過(guò)程中的反應(yīng)，選擇提問(wèn)的方式和技巧。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于熟客和經(jīng)驗(yàn)豐富的點(diǎn)酒人可以用征求意見(jiàn)式請(qǐng)教的方式提出問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)顧客提出的有利見(jiàn)解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對(duì)于生客需要強(qiáng)調(diào)熱銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)特色，并且通過(guò)限制式提問(wèn)，一個(gè)問(wèn)題提供兩個(gè)可選擇的答案，這兩個(gè)答案都是肯定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。8/19/202218一般性的問(wèn)題：先生

13、你需要什么樣？特殊性的問(wèn)題：怎么樣為什么？引導(dǎo)性的問(wèn)題：如果我您認(rèn)為怎么樣 ？8/19/202219注意聆聽(tīng)要用耳、目、心來(lái)聽(tīng)要特別注意消費(fèi)者說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、聲調(diào)、措詞。觀察消費(fèi)者說(shuō)話(huà)時(shí)伴隨的形體動(dòng)作及面部表情從消費(fèi)者的角度出發(fā)，試者與其達(dá)成共鳴，然后試者表達(dá)你的感覺(jué)、意圖8/19/202220及時(shí)證實(shí)證實(shí)消費(fèi)者的意見(jiàn)，你可以看消費(fèi)者面部表情，是否放松，點(diǎn)頭，或者發(fā)出“恩”的聲音證實(shí)的方式：用自己的語(yǔ)言重述聽(tīng)到的信息，有時(shí)可總結(jié)一下8/19/202221解釋的程序在聆聽(tīng)時(shí)，你應(yīng)把消費(fèi)者陳述的關(guān)鍵內(nèi)容作為解釋的目的解釋簡(jiǎn)單扼要：“一、二、三”向你的消費(fèi)者解釋你的觀念8/19/202222注意交流留意

14、顧客話(huà)語(yǔ)外的含義觀察對(duì)方的表情留心顧客的態(tài)度注意顧客態(tài)度的突變留意對(duì)方的逆反心理善用目光交流8/19/202223耐心解答（解答客人的疑問(wèn)重在耐心）尊重顧客的意見(jiàn)，肯定他的某些見(jiàn)解回答問(wèn)題前稍做停頓，思考并使顧客認(rèn)真的聽(tīng)取回答對(duì)顧客的異議復(fù)述一遍，再進(jìn)行回答善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)化解8/19/202224相關(guān)技巧創(chuàng)造良好的促銷(xiāo)氣氛主動(dòng)服務(wù)和寒暄自我介紹（注意：避免使用“推銷(xiāo)”或“促銷(xiāo)”等字眼）打開(kāi)話(huà)題，吸引客人興趣仔細(xì)觀察尋找與客人有關(guān)系的話(huà)題避免封閉式的問(wèn)題，盡量引起客人的回答針對(duì)不同的客人，選擇合適的交談方式對(duì)反應(yīng)冷淡的客人：適度的介紹對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說(shuō)出

15、原因?qū)Υ黉N(xiāo)感興趣的客人：盡早切入主題8/19/202225如何分辨真正喝酒的客人從客人之間的交談來(lái)分辨從客人表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)懇度來(lái)分辨從客人對(duì)白酒的了解程度來(lái)分辨8/19/202226及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)理解表示意譯（注意：理解不是同意，而是同情）針對(duì)問(wèn)題，正確引導(dǎo)8/19/202227靈活應(yīng)對(duì)客人的各種刁難不卑不亢，保持微笑不要試圖爭(zhēng)辯將顧客的問(wèn)題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)解決用積極的情緒去感染客人避開(kāi)有意糾纏的客人8/19/202228客人常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的處理 （）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其他品牌參考處理方法 你挺會(huì)選酒的，XXX白酒是很不錯(cuò)的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，

16、你不妨換一下口味，我們XXX酒是國(guó)家級(jí)釀酒大師勾調(diào)出來(lái)的新產(chǎn)品，相信你喝過(guò)以后一定會(huì)有意外的感受。8/19/202229 （）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝 參考處理方法 現(xiàn)在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來(lái)越多人的歡迎。這樣的酒口感更加綿軟，喝起來(lái)更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX度，XX型口味，相信你多喝幾杯以后一定會(huì)習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。8/19/202230（）我不喜歡推銷(xiāo)的東西，需要推銷(xiāo)的東西不會(huì)怎么好 參考處理方法 其實(shí)，好的東西需要讓更多的人了解，而我們?cè)谶@里促銷(xiāo)推廣就是一種重要的手段。實(shí)際上，有很多客人，開(kāi)始都跟你一樣，但喝過(guò)以后都非常滿(mǎn)意，現(xiàn)在開(kāi)始主動(dòng)點(diǎn)我們的酒。8/19/2

17、02231 （）沒(méi)有禮品，我們不喝你們的白酒 參考處理方法 你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來(lái)快樂(lè)，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，雖然今天我們沒(méi)有禮品，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓你失望的。8/19/202232 （）你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒(méi)有興趣 參考處理方法 我們的小禮品雖然值不了幾個(gè)錢(qián)，但它有產(chǎn)品的特色，表示了我們的一點(diǎn)心意，相信你來(lái)這兒喝酒主要是為了助興，最關(guān)心的當(dāng)然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過(guò)是一個(gè)輔助助興的東西，它的多少和價(jià)值，相信你也認(rèn)為它對(duì)我們的口味和質(zhì)量沒(méi)有什么影響吧？8/19/202233（）你陪我喝一杯，我才喝，不然，我不喝你們的酒 參考處理方法 真是對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝酒的。你不會(huì)希望我因?yàn)榕隳愫染七`反規(guī)定，而受到公司處罰吧？8/19/202234 （）你們的酒是賣(mài)包裝，成本加到酒錢(qián)上，買(mǎi)你們的酒很劃不來(lái)。 參考處理方法 好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀區(qū)分酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實(shí)也體現(xiàn)了你的社會(huì)地位和生活品位。特別注意：不要在一桌客人身上耗費(fèi)太多的時(shí)間。8/19/202235達(dá)成交易如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時(shí)把酒送上在倒酒時(shí)，要將標(biāo)簽面對(duì)客人，注意手指不要遮住標(biāo)簽倒酒時(shí)，注意瓶口適當(dāng)離開(kāi)杯口要注意適時(shí)給客人斟