試談商務(wù)電話禮儀全攻略

1、商務(wù)電話禮儀全攻略國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮？ 語調(diào)的魅力 用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出講話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。盡管對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語調(diào)流露出來。打電話時(shí)語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。 得體的問答 來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

2、結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道不。不管什么緣故電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?電話留言 在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，假如回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你差不多回過電話了。假如自己確實(shí)無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。 留意時(shí)差 打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)刻的差異，不要在休息日打電話談生意，以免阻礙他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。 恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?在美國(guó)你能夠通過電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推

3、銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家，電話促銷或在電話中長(zhǎng)時(shí)刻地談生意就難以讓人同意。進(jìn)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談，而電話要緊用來安排會(huì)見。因此一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。電話中專門情況應(yīng)急妙計(jì)秘書朋友在工作中是不是會(huì)有可能接到一些出乎意料的電話，如一位怒氣沖沖的同事或者不知所云的人打來的電話，為了公司的形象，也為了體現(xiàn)自己良好的素養(yǎng)，這些情況要求我們采取最佳的處理方案，合理合情解決問題。下面所提及的便是應(yīng)付這類電話的技巧。1、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí) 不管你接電話前精力如何集中，總有些時(shí)候，當(dāng)你拿起電話時(shí)，即發(fā)覺總有如此或那樣的緣故讓你需要更長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)刻向?qū)Ψ阶鞒鲇行?/p>

4、的答復(fù)。在這種情況下，你能夠使用下列權(quán)宜之詞，以關(guān)心自己贏得時(shí)刻，你能夠講： “對(duì)不起，另一部電話響了，請(qǐng)您稍等，我立即就回來?！?“對(duì)不起，有人正等著和我通話，等一會(huì)兒我再給你打過去好嗎？” “對(duì)不起，碰巧這時(shí)有人來找我，我一會(huì)給您打過去好嗎？” “您能給我點(diǎn)兒時(shí)刻去查查資料嗎？” “我認(rèn)為這件事專門重要，讓我認(rèn)真考慮一下再答復(fù)你。” “關(guān)于這件事我有許多方法，我能過一會(huì)兒再打電話跟您討論嗎？” “專門抱歉現(xiàn)在我專門忙，我明白這件事對(duì)您特不重要。改日下午四點(diǎn)您有空嗎？那時(shí)我再跟您詳談好嗎？” “那個(gè)消息我并不明白，我能落實(shí)一下，改日再給您打電話嗎？” “專門榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個(gè)時(shí)

5、刻，再打電話給您談這件事嗎？” 但必須注意：你不能總是重復(fù)使用這些講法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人明白這些托辭的用意。因此，當(dāng)你讓他人等到最后時(shí)，你應(yīng)首先表示感謝。但有些時(shí)候，你不一定非要如此，而能夠換一種方式。如，你能夠講：“真不巧，我不得不辦完這些事?！蹦闵踔吝€能夠更加坦率“我明白這是一件特不重要的事，但我的確不能立即做出答復(fù)。”在有些情況下，假如你的答復(fù)過于迅速，可不能讓對(duì)方誤認(rèn)為你并沒有通過慎重考慮。你寧可多花十五分鐘、一天或者更長(zhǎng)的時(shí)刻去嚴(yán)肅、認(rèn)確實(shí)考慮，然后在打電話向?qū)Ψ阶鞒龃饛?fù)。 2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí) 有時(shí)，我們可能遇到如此的情況：你接到一個(gè)電話卻不明白對(duì)方在講些什么？或者使用一些

6、你并不理解的詞語和表達(dá)方式，或者要求你回答問題，承擔(dān)自己并不明白的責(zé)任。盡管關(guān)于對(duì)方所講的你一無所知，但你卻并不甘于承認(rèn)自己的無知，不甘于因此而占下風(fēng)。 面對(duì)這些情況，你也有專門多方法。其一確實(shí)是言辭模棱兩可。比如，你能夠講： “您能再解釋得更清晰一點(diǎn)嗎？我不太明白您用那個(gè)詞表達(dá)的意思?！?“您所指出的那個(gè)細(xì)節(jié)我并不完全清晰，我能夠再查一查后回復(fù)您。” 通訊的禮儀攻略人所共知，現(xiàn)代社會(huì)乃是一個(gè)信息的社會(huì)。關(guān)于寬敞商界人士而言，信息確實(shí)是資源，信息確實(shí)是財(cái)寶，信息確實(shí)是生命，因此大伙兒不約而同地對(duì)信息重視有加。目前，多種多樣的現(xiàn)代化通訊工具層出不窮。它們的出現(xiàn)，為商界人士獵取信息、傳遞信息、利用

7、信息，提供了越來越多的選擇。 通訊，一般有其特定的含義。它是指人們利用一定的電訊設(shè)備，來進(jìn)行信息的傳遞。被傳遞的信息，既能夠是文字、符號(hào)，也能夠是表格、圖像。在日常生活里，商界人士接觸最多的通訊手段，當(dāng)今要緊有電話、電報(bào)、電傳、尋呼、傳真、電子郵件，等等。通訊禮儀，通常即指在利用上述各種通訊手段時(shí)，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 考慮到商界人士的實(shí)際需求，以下將著重介紹一下而今應(yīng)用最多、最廣的電話、手機(jī)、尋呼機(jī)、傳真機(jī)以及電子郵件的差不多禮儀。 在所有電子通訊手段中，電話出現(xiàn)得最早。迄今為止，它也是使用最廣的。因此，電話禮儀是商界人士所要掌握的重點(diǎn)。關(guān)于商界人士來講，電話不僅僅是一種傳遞信息、獵取信息、

8、保持聯(lián)絡(luò)的平常工具，而且也是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人的形象的一個(gè)載體。在商務(wù)交往中，普一般通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一幅給人以深刻印象的電話形象。所謂電話形象，即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)刻感等等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素養(yǎng)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用給予了高度的關(guān)注。 與日常會(huì)話和書信聯(lián)絡(luò)相比，接打電話具有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)捷性、雙向性、禮儀性等等較為突出的特點(diǎn)。所謂即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)

9、捷性、雙向性都不難理解，而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。 電話的禮儀性特點(diǎn)，直接與前面提到過的“電話形象”緊密相關(guān)。它是指不論是打電話依舊接電話，都必須以禮待人，克己而敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌，先敬于人，無形之中將會(huì)使自己的人際關(guān)系受到損害。 使用電話通訊，有主動(dòng)地?fù)艽螂娫捙c被動(dòng)地接聽電話之不。從禮儀方面來講，撥打電話與接聽電話時(shí)有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)作法。以下，就分不對(duì)其加以介紹。 在商務(wù)交往中，需要商務(wù)人員“先發(fā)制人”，首先打電話給不人的情況極多。當(dāng)商務(wù)人員預(yù)備撥打電話時(shí)，領(lǐng)先考慮的問題共有三個(gè)。 問題之一，是那個(gè)電話該不該打。需要通報(bào)信息、祝賀問候、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等

10、等時(shí)候，都有必要利用一下電話。而毫無意義、毫無內(nèi)容的“沒話找話”式的電話，則最好不要打。即使特不地想打電話聊談天，也要兩廂情愿，要先征得對(duì)方首肯，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻。不要在單位打私人電話。在公用電話亭“目空一切”地“煲電話粥”，也是做人極不自覺地表現(xiàn)。 問題之二，是那個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打。有關(guān)公務(wù)的電話，應(yīng)當(dāng)公事公辦，最好在上班時(shí)打。雙方約定的通話時(shí)刻，輕易不要更動(dòng)。要想使通話效果好一些，使之不至于受到對(duì)方繁忙或疲勞的阻礙，則通話應(yīng)選擇在周一至周五，而不應(yīng)是在周末。也不要在對(duì)方剛上班、快下班、午休或快吃午飯時(shí)，不識(shí)時(shí)務(wù)地把電話打過去。因緊急事宜打電話到不人家里去，通話之初先要為此講聲“對(duì)不起”，而

11、且盡量不要在對(duì)方用餐、睡覺、過節(jié)、度周末時(shí)如此做。與外商通電話時(shí)，須顧及對(duì)方在作息時(shí)刻上的特點(diǎn)。打電話去海外，還應(yīng)考慮到此地與彼地的時(shí)差。 問題之三，是那個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何預(yù)備。電話被稱為“無形造訪的不速之客”。在專門多情況下，它都有可能“出其不意”地打攪不人的正常工作或生活。因此，打電話的人務(wù)必要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，除非萬不得已，每次打電話的時(shí)刻不應(yīng)超過三分鐘。在國(guó)外，這叫做“通話三分鐘原則”，已為商界所廣泛遵守。有鑒于此，商界人士在打電話前，為節(jié)約時(shí)刻，一定要“去粗取精”，條理清晰地預(yù)備好提綱。屆時(shí)，應(yīng)依照腹稿或文字稿來直截了當(dāng)?shù)赝ㄔ?。若撥通電話時(shí)對(duì)方正忙，則不應(yīng)強(qiáng)人所難，非“一氣呵成

12、”不可。能夠約一個(gè)時(shí)刻，過一會(huì)兒再打。此外，與不熟悉的單位或個(gè)人聯(lián)絡(luò)，對(duì)對(duì)方的名字與電話號(hào)碼應(yīng)當(dāng)弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因?yàn)楦沐e(cuò)而白費(fèi)時(shí)刻。FS:PAGE 在打電話時(shí)，對(duì)一個(gè)人的電話形象阻礙最大的，當(dāng)首推他自己的語言與聲調(diào)。從總體上來講，它應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)捷、明了、文明、禮貌。 在通話時(shí)，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，句子應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短，語速應(yīng)當(dāng)適中，語氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。不要在打電話時(shí)為自己的情緒所左右，要么亢奮興奮，一上來就“力拔山兮氣蓋世”，像一位草莽英雄一般地大聲吼叫，響徹云霄；要么情緒低沉，斷斷續(xù)續(xù)，小聲小氣地如同“耳語”或“哀怨”一樣，讓對(duì)方干著急也聽不清晰。 有一點(diǎn)務(wù)請(qǐng)注意，

13、打電話時(shí)最好雙手持握活筒。講話時(shí)，嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。如此的話，就可不能使對(duì)方接聽電話時(shí)，因話音過高或過低而感到“難過”了。 打電話時(shí)所使用的語言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語把要講的情況講完，不要羅唆來羅唆去，連自己都不明白“剛才講到哪兒了，”從而白費(fèi)不人的時(shí)刻。若非事關(guān)重大的時(shí)刻、數(shù)據(jù)，一般沒有必要再三去復(fù)述差不多講過的話。 打電話時(shí)，每個(gè)人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象，因此應(yīng)當(dāng)慎之又慎。假如電話接通后，自己所講的頭一句話是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，則既不禮貌，也不規(guī)范。 打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)

14、交往中，要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是： “您好!我是省化工進(jìn)出口公司營(yíng)銷部副經(jīng)理王琳琳，我要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生，或者是副經(jīng)理?xiàng)顣源合壬??！彪娫挾Y儀與客戶溝通技巧當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，內(nèi)心一定會(huì)專門愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要略微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣講： “ 你好，那個(gè)地點(diǎn)是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。

15、（一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，內(nèi)心一定會(huì)專門愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要略微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣講： “ 你好，那個(gè)地點(diǎn)是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 （二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，如此即使對(duì)方看不見你，然而從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)阻礙聲音的變化，因此即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看

16、著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音確實(shí)是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，軀體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度操縱音量，以免聽不清晰、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為不可一世。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒

17、， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)刻無人接電話，或讓對(duì)方久等是專門不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)內(nèi)心會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不行的印象。即便電話離自己專門遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，如此的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如此的適應(yīng)是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 （五）認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where

18、 何地 What 何事 Why 什么緣故 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料差不多上十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 （六）有效電話溝通 上班時(shí)刻打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在立即電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，幸免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能講不明白。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示

19、意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間能夠通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解講，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清晰，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先可能可能耗用時(shí)刻之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)刻較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道不，

20、應(yīng)有明確的結(jié)束語，講一聲“感謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接客戶電話的要點(diǎn)和忌諱1、融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音專門尖。有味的是，假如你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。那個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，特不有效，人們能通過你的聲音辨不你的心情是歡樂依舊苦惱。 2、辦公室電話禮儀 （1）接聽電話 在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來電必須

21、在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是特不正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”假如是一位秘書，則應(yīng)講：“您好！那個(gè)地點(diǎn)是（某先生小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！” 假如一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?當(dāng)來電話的人講明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。 第一種情形，講：“我確實(shí)是，請(qǐng)問您是哪位？” 第二種情形，接話人講：“他要旁邊，請(qǐng)稍候?！?第

22、三種情形，接話人則講：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只講一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)刻。 我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，白費(fèi)了專門多鈔票和時(shí)刻，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是專門容易做到的事，這不難，而后那個(gè)舉手之勞同時(shí)關(guān)心了兩個(gè)人，什么緣故不做呢？ 最好在不人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話能夠如此開始： “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到不人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)刻交談。 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然

23、后彼此客氣地道不，講一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 不管什么緣故，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。 假如你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該講：“對(duì)不起，我一定要接那個(gè)電話?！?當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。 當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給不人請(qǐng)求關(guān)心，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)刻再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。 假如打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)講一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！奔偃缃拥綋苠e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難

24、堪。 （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀 假如你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該 教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。 首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老總，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單： 你的至親的人_家人、朋友、大夫、老師那些能夠趕忙與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)講：“我明白老總專門想立即與你通話?！?你的重要客戶_假如你有時(shí)刻就和他們通話。假如臨時(shí)沒有時(shí)刻，秘書應(yīng)講：“我明白老總專門想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的?！?你不想接聽電話的人_接到這類電話，秘書則講：“我專門抱歉，老總目前仍在開會(huì)

25、，他沒有時(shí)刻來接電話。因此我只能建議你把你要講的寫封信，然后寄到辦公室來?！?同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，假如你不得不持續(xù)時(shí)刻長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。 此外，還要教你的秘書如何樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話講，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她能夠明白將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。 （3）做好電話留言 當(dāng)不人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。然而假如你沒接到電話，最好是兩天之在辦公室里， 每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)刻都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下不人的姓名、

26、電話。在這方面我們要互相關(guān)心。在家中也是一樣的。不管是生活中，依舊工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。 現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就能夠把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，講：“對(duì)不起，現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言?！?FS:PAGE當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接講出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的確實(shí)是清晰地講出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時(shí)刻差 我在美國(guó)的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國(guó)際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)刻差。 若你確實(shí)十分需要在半夜打電話，能夠看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Cal

27、l Waiting的設(shè)備，以便讓不人明白有沒有人打電話給他。 時(shí)刻選擇，包括選擇打電話的時(shí)刻和電話交談所持續(xù)的時(shí)刻的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00往?；蛲砩?0：30以后打電話，以免阻礙人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)刻差。比如美國(guó)，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差不。 （5）不要煲“電話粥” 當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、講個(gè)沒完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)約時(shí)刻。 電話交談所持續(xù)的時(shí)刻，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長(zhǎng)，事少則短。假如不是預(yù)約電

28、話，時(shí)刻須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先講出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適；若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)刻。 有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)刻和他無聊在談下去，你能夠以禮貌地講：“我不想占你太多的時(shí)刻，以后再談，行嗎？” 3、家中電話禮儀 在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先預(yù)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。 家中的電話在鈴響起后也應(yīng)立即接聽。 當(dāng)你打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來看起來是暴風(fēng)雨；假如你吃口香糖發(fā)

29、出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。 有些人打電話時(shí)一邊講話一邊干不的情況，或一邊講話一邊跟身旁的人講講笑笑，這差不多上不禮貌的，因此，假如你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并講：“你介意嗎？對(duì)不起，我在吃東西?！?小孩獨(dú)自在家如何接聽電話？ 為你的小孩寫一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼清單和如何樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。 假如一個(gè)陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”小孩又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，能夠教他講；“對(duì)不起，她現(xiàn)在不能立即來聽電話，請(qǐng)留言，我讓她回電話給你?！奔偃缒吧诉M(jìn)一步講：“好吧，她去開會(huì)了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)小孩應(yīng)該回答：“她現(xiàn)

30、在正在忙，不能被打攪！” 這并不意味著在教你的小孩撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地講媽媽現(xiàn)在不能立即來聽電話。你還能夠裝作陌生人給小孩通話，讓你的小孩做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你小孩的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的小孩正確接聽電話的方法。接客戶電話的要點(diǎn)和忌諱1、融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音專門尖。有味的是，假如你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。那個(gè)試驗(yàn)

31、你不妨試試，特不有效，人們能通過你的聲音辨不你的心情是歡樂依舊苦惱。 2、辦公室電話禮儀 （1）接聽電話 在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是特不正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”假如是一位秘書，則應(yīng)講：“您好！那個(gè)地點(diǎn)是（某先生小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！” 假如一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?當(dāng)來電話的人講明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是

32、本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。 第一種情形，講：“我確實(shí)是，請(qǐng)問您是哪位？” 第二種情形，接話人講：“他要旁邊，請(qǐng)稍候?！?第三種情形，接話人則講：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只講一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)刻。 我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，白費(fèi)了專門多鈔票和時(shí)刻，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是專門容易做到的事，這不難，而后那個(gè)舉手之勞同時(shí)關(guān)心了兩個(gè)人，什么緣故不做呢？ 最好在不人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話

33、能夠如此開始： “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到不人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)刻交談。 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道不，講一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 不管什么緣故，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。 假如你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該講：“對(duì)不起，我一定要接那個(gè)電話?！?當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。 當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給不人請(qǐng)求關(guān)心，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)刻再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴

34、的電話費(fèi)。 假如打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)講一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！奔偃缃拥綋苠e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。 （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀 假如你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該 教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。 首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老總，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單： 你的至親的人_家人、朋友、大夫、老師那些能夠趕忙與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)講：“我明白老總專門想立即與你通話?！?你的重要客戶_假如你有時(shí)刻就和他們通話。假如臨時(shí)沒有時(shí)刻，秘書應(yīng)講：“我明白老總專門想接你的電話，

35、他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的?！?你不想接聽電話的人_接到這類電話，秘書則講：“我專門抱歉，老總目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)刻來接電話。因此我只能建議你把你要講的寫封信，然后寄到辦公室來?！?同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，假如你不得不持續(xù)時(shí)刻長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。 此外，還要教你的秘書如何樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話講，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她能夠明白將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。 （3）做好電話留言 當(dāng)不人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。然而假如你沒接

36、到電話，最好是兩天之在辦公室里， 每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)刻都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下不人的姓名、電話。在這方面我們要互相關(guān)心。在家中也是一樣的。不管是生活中，依舊工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。 現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就能夠把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，講：“對(duì)不起，現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言?！?FS:PAGE當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接講出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的確實(shí)是清晰地講出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時(shí)刻差 我在美國(guó)的家，有時(shí)候在

37、凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國(guó)際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)刻差。 若你確實(shí)十分需要在半夜打電話，能夠看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備，以便讓不人明白有沒有人打電話給他。 時(shí)刻選擇，包括選擇打電話的時(shí)刻和電話交談所持續(xù)的時(shí)刻的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00往常或晚上10：30以后打電話，以免阻礙人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)刻差。比如美國(guó)，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差不。 （5）不要煲“電話粥” 當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋

38、喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、講個(gè)沒完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)約時(shí)刻。 電話交談所持續(xù)的時(shí)刻，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長(zhǎng)，事少則短。假如不是預(yù)約電話，時(shí)刻須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先講出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適；若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)刻。 有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)刻和他無聊在談下去，你能夠以禮貌地講：“我不想占你太多的時(shí)刻，以后再談，行嗎？” 3、家中電話禮儀 在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先預(yù)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。 家中的電話在鈴響起后也應(yīng)立即接聽。 當(dāng)你

39、打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來看起來是暴風(fēng)雨；假如你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。 有些人打電話時(shí)一邊講話一邊干不的情況，或一邊講話一邊跟身旁的人講講笑笑，這差不多上不禮貌的，因此，假如你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并講：“你介意嗎？對(duì)不起，我在吃東西?！?小孩獨(dú)自在家如何接聽電話？ 為你的小孩寫一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼清單和如何樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。 假如一個(gè)陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”小孩又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，能夠教他講；“對(duì)不起

40、，她現(xiàn)在不能立即來聽電話，請(qǐng)留言，我讓她回電話給你。”假如陌生人進(jìn)一步講：“好吧，她去開會(huì)了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)小孩應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打攪！” 這并不意味著在教你的小孩撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地講媽媽現(xiàn)在不能立即來聽電話。你還能夠裝作陌生人給小孩通話，讓你的小孩做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你小孩的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的小孩正確接聽電話的方法。商務(wù)交往中接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不同意接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特不是不同意一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？

41、”萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方假如道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧認(rèn)真些”。假如有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要關(guān)心他查一下正確的電話號(hào)碼。確實(shí)如此做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道不。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)

42、象地一視同仁。極其個(gè)不的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的情況就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。只是他們的“天氣”也不總是永久這般“陰沉”，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人講自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平

43、的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。在通話時(shí)，接電話在的一方不宜領(lǐng)先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)講明緣故，并告之對(duì)方：“一有空閑，我立即掛電話給您?！泵獾米寣?duì)方覺得我方厚此薄彼。遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，講得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜講：“你講完了沒有？我還有不的情況呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)刻了”，“真不希望就此道不，只是以后確實(shí)希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。電話中聲音的魅力你與用戶的關(guān)系從你接聽的電話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足用戶需要、愿望的程度決定了用戶是否會(huì)同意、認(rèn)同本公司的產(chǎn)品/服務(wù)，決定了他是否會(huì)再次與你合作，最重要的是他對(duì)公司的中意度和忠誠(chéng)度。 聲音質(zhì)量包括：高低音、節(jié)奏、音量、語調(diào)、抑揚(yáng)頓挫。語調(diào)就像畫圖，會(huì)直接阻礙客戶的反應(yīng)。在某種意義上，聲音是人的第二外貌。一個(gè)詞語的發(fā)音音調(diào)的細(xì)微區(qū)不遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們的想象，在通電話號(hào)碼的最初幾鈔鐘內(nèi)能“閱讀”到用戶聲音中的許多內(nèi)容。你的語音、語調(diào)以及聲調(diào)變化占你我講話可信度的84%。因此，請(qǐng)您給您的聲音添加顏色。 一個(gè)人一生中要打11萬次至55萬次的電話，瞧，你如何能容忍自己的聲音有任何的瑕疵和不如意呢？ 如何改善你