銷售高手的口才訓(xùn)練與說話技巧

1、銷售高手的口才訓(xùn)練與說話技巧對(duì)任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30 秒。如果不能在 30 秒內(nèi)的關(guān)鍵時(shí)間內(nèi)消除客戶對(duì)你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難改變， 甚至可以保持七年之久。因?yàn)橐坏┬纬傻谝挥∠蠛?，每個(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會(huì)去找證據(jù)來反駁它。在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考， 而不是像漁夫那樣思考。當(dāng)你對(duì)魚了解得越多，你也就越來越會(huì)釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。要知道，銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心理博弈的過程。 從你看

2、到客戶的那一刻， 你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。 兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 ” 為了順利地銷售出你的商品，就必須了解對(duì)手的心理。而了解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時(shí)多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。一、銷售高手的口才訓(xùn)練“交易的成功， 往往是口才的產(chǎn)物”，這是美國 “超級(jí)推銷大王”弗蘭克?貝特格近三十年推銷生涯的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。因此，可以這樣說，對(duì)于銷售人員，哪里有聲音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹晌了戰(zhàn)斗的號(hào)角，進(jìn)而也就有了成功的希望?？诓攀峭其N員夢(mèng)想成功的基石。擁有口才，不愁商品推銷不出；擁有口才，

3、不怕市場(chǎng)拓展不開。一名優(yōu)秀的推銷員就像是一位無所不能的魔術(shù)師，他能用絕妙的語言技巧將顧客吸引住，用精彩的示范表演贏得顧客的信任，用熱情的推銷態(tài)度去打動(dòng)顧客。做到這一點(diǎn)并不難，只要在實(shí)踐中注重加強(qiáng)口才訓(xùn)練，掌握正確的訓(xùn)練方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言談，也會(huì)成為一名善于說服顧客、懂得如何與客戶溝通的出色的推銷高手。在美國著名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個(gè)有趣的故事。一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，雖然她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛

4、性”。她把自己充滿母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。資料來源：（美）崔西銷售中的心理學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國人民大學(xué)出版社， 2007（有刪改）那么，這個(gè)愛爾蘭婦女為什么成功了呢？道理很簡(jiǎn)單， 她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會(huì)乖乖聽從你的調(diào)遣。這方法絕對(duì)值得你牢記心頭。轉(zhuǎn)載要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會(huì)有所收獲?？梢哉f，誰懂得洞察客戶的心理

5、，誰才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。二、銷售高手的說話技巧：銷售專業(yè)中最重要的字就是“問” 。布萊恩 ?崔西最明智的做法是推銷員讓客戶多講，自己少說，這樣，客戶就會(huì)覺得自己是被重視的，他就越能對(duì)你敞開心胸。客戶說的越多，你就能從中捕捉到更多對(duì)你有利的信息。馬里奧 ?歐霍文1、說話必須簡(jiǎn)明扼要。 當(dāng)我們和客戶見面時(shí)， 無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓 . 說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。2、對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話。我們也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對(duì)方說完話或者沒有弄清

6、楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)電視辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。3、面對(duì)客戶提問是，回答一定要全面?；卮鸬娜娌⒉皇亲屇闾咸喜唤^, 也不是回答的越多越好 , 而是要針對(duì)客戶的問題來全面的回答 . 不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題 . 也要學(xué)會(huì)問一答十 , 這和精準(zhǔn)并不矛盾 , 客戶在了解產(chǎn)品時(shí) , 肯定要問到的問題 , 最好一次性回答 . 比如 : 問你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí) , 你就要盡量的把產(chǎn)品

7、的規(guī)格回答清楚 , 各規(guī)格的價(jià)格 , 產(chǎn)品的包裝 , 運(yùn)輸 , 開票等等問題都回答了, 客戶一次就能弄清楚很多問題. 就不用再問了 .4、認(rèn)真回答對(duì)方的提問，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒問題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對(duì)的事情。不要把自己的語言絕對(duì)化。舉例：1、 如果客戶說：“我沒時(shí)間！”那么營銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要 3 分鐘，你就會(huì)相

8、信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題 ”2、 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”（新浪佛學(xué)）3、果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對(duì)未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下

9、星期三，或者周末來拜見您呢？”三、客戶的心理分析從心理學(xué)的角度看，客戶面對(duì)推銷時(shí)會(huì)有兩個(gè)心理反應(yīng)：希望獲益和害怕?lián)p失。想要讓客戶感到這筆交易很劃算， “物超所值”，銷售員就要找出關(guān)鍵的突破口，從心理上來提高客戶的收益感，降低客戶的投入感?？蛻舻南M(fèi)心理分析有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì)， 所有的客戶在成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。1

10、求實(shí)心理這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。 在成交過程中， 客戶的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購商品時(shí)， 特別重視商品的質(zhì)量效用， 追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。2求美心理愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的顧客中也較為普遍。具有此類心理的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。3求新心理有的客戶購買物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”

11、。這種類型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。4求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶，在選購商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買的決心，便討價(jià)還價(jià)。5求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其

12、是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。6仿效心理這是一種從眾式的購買動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。7偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。 有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明

13、確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。8自尊心理有這種心理的客戶， 在購物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫徺I之前，就希望其購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況： 有的客戶滿懷希望地走進(jìn)商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。9疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在購物的過程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷售人員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。10安全心理有這種心理的人對(duì)欲購的物品， 要求必須能確保安

14、全。 尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購買。11隱秘心理有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時(shí)，也有類似情況?？梢哉f，客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗， 都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視?？梢赃@么說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷

15、售成交的鑰匙。（新浪佛學(xué)）李嘉誠先生就是從做銷售起步的。有一次他到一個(gè)商店銷售鐵桶， 但該店老板一直沒有答應(yīng)。 李嘉誠嘗試了各種辦法都沒有任何的效果。后來，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他得知這位老板老年得子，對(duì)孩子十分寵愛。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老板一直都沒有時(shí)間陪他一起去看。李嘉誠知道這個(gè)消息之后，立即去找對(duì)方商量，他自己出錢帶孩子去看賽馬。此舉無疑讓老板十分感動(dòng)，不久即在李嘉誠那里采購了大量的鐵桶。從以上的例子中可以看出， 成功的銷售人員都是善于從 “我要怎樣賣出去”的角度思考，先了解“客戶為什么購買”，然后才開展銷售工作的。市場(chǎng)營銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如 IBM的創(chuàng)始人以前就是一個(gè)

16、很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場(chǎng)營銷。我認(rèn)為銷售是營銷的核心部分。如果學(xué)會(huì)了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意。因此，對(duì)有些人來說，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個(gè)成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客

17、戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。 這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類， 哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何， 產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì) （未來 2-3 年的發(fā)展趨勢(shì)）。推銷產(chǎn)品時(shí)， 要合理安排時(shí)間， 要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷售

18、還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時(shí)候非常難，無從下手，隨著時(shí)間的增長，會(huì)漸入佳境。從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)。銷售的過程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。公式 1：成功 =知識(shí) + 人脈公式 2：成功 =良好的態(tài)度 + 良好的執(zhí)行力推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要不斷的派發(fā)名片任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。從肢體動(dòng)作和語言速度上配合顧客的語言和動(dòng)作要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，

19、提高銷售的效果。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要，一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過

20、這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。作好每日銷售日記， 理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。作好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。研究客戶心理。 一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的方式 （翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對(duì)客戶進(jìn)行資料分析學(xué)會(huì)談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷， 而是要站在客戶的角度

21、，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時(shí)不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息要懂得人情世故。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。要懂得老客戶的重要性。 保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮， 要比尋找一個(gè)新客戶有用的多。同時(shí)，老客戶本身具有社會(huì)關(guān)系，他

22、的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用。采用什么樣的推銷方式， 電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世。銷售人員要有良好的心理素質(zhì)， 銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。良

23、好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。 處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧，這個(gè)技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時(shí)，送貨不及時(shí)、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位

24、等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教， 要成功畢竟不能靠理論， 在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量， 有時(shí)碰到自己無法解決的問題時(shí)， 可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。注意一點(diǎn)，銷售中的市場(chǎng)信息很重要有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法， 有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。 要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績(jī)，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。銷售要利用別人的力量， 單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的， 縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能

25、集合別人的力量如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長期的市場(chǎng)地位，贏得長期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？一、真誠態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求， 作為一個(gè)銷售人員， 必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商

26、的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最判愕模沂親畎艫模判幕崾鼓愀 謝盍 M 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷?要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬吉拉德， 曾在一年中零售推銷汽車 1600

27、多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。三、做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等的， 只要你是有心人， 就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶

28、剛開始經(jīng)營自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性銷售工作實(shí)際是很辛苦的， 這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、 堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍?jiān)跊]有成名前，為了能夠演電影

29、， 在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、交際能力每一

30、個(gè)人都有長處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。七、熱情熱情是具有感染力的一種情感， 他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情， 當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。八、知識(shí)面要寬銷售代表要和形形色色、 各種層次的人打交道， 不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的

31、，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。九、責(zé)任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司， 如果你沒有責(zé)任感， 你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新房， 妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生， 就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。這雖然是一個(gè)笑話， 但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的， 只有負(fù)起責(zé)任

32、，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。十、談判力其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判， 談判的過程就是一個(gè)說服的過程， 就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)

33、到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考， 勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說： 心態(tài)決定一切！ 我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問題，對(duì)于一個(gè)新開發(fā)的市場(chǎng)，一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最

34、主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。也許銷售代表的工作周而復(fù)始， 每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容， 但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息， 這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?、上班之前準(zhǔn)備工作每天要按時(shí)起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品， 如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中

35、，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等。盡量提前 10 20 分鐘到公司，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng)。簡(jiǎn)單的說，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài)，要有一個(gè)快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計(jì)劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價(jià)格表、電話本、記錄本、計(jì)算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準(zhǔn)

36、備事項(xiàng)1）了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。2）要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息。3）做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢問和殺價(jià)要有對(duì)策，做到心中有數(shù)。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心，詢問對(duì)方時(shí)，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)： 要有信心 態(tài)度要真誠，爭(zhēng)取對(duì)方的好感 在談

37、話中，要面帶微笑，表情愉快 用語要簡(jiǎn)潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對(duì)問題 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭(zhēng)論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語 能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈(zèng)送禮品進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨收貨款一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù)。5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失1）詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表2）檢查是否按計(jì)劃開展業(yè)務(wù)，是否按計(jì)劃完成任務(wù)3）寫出

38、每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶提出的抱怨要及時(shí)處理，并做好備忘錄，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管。4）營銷日記的內(nèi)容包括：工作情況描述對(duì)工作得失的總結(jié)、意見及建議改進(jìn)的方法客戶的意見及建議如何處理工作感悟及感受6、列出第二天的工作計(jì)劃1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。2）確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶，約好見面時(shí)間4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作對(duì)于銷售代表來說，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。當(dāng)

39、然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮?，F(xiàn)在的市場(chǎng)，是一種開放型、 同質(zhì)化、多品種的市場(chǎng)。 對(duì)于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中

40、產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個(gè)過程中，只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目的。在 20 世紀(jì) 90 年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，過哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時(shí)的中國，是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場(chǎng)，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出通去的東西。經(jīng)過十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

41、夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶（或稱經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？售前服務(wù)良好的開端是銷售成功的一半售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上， 在和他溝通、 交流的過程中，引導(dǎo)經(jīng)銷商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個(gè)過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì)。感興趣的客戶會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)：1、比較認(rèn)真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對(duì)你有好感，愿意和你交流，要把握機(jī)會(huì)，加深雙方的感情。2、不斷的觀

42、看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時(shí)要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時(shí)在告訴他更多。4、仔細(xì)的詢問價(jià)格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見，比如價(jià)格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對(duì)這些問題要耐心的解釋，通過不同的對(duì)比，如價(jià)格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費(fèi)者更樂意買實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！對(duì)于客戶的種種表現(xiàn)，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶