汽車經(jīng)銷商以SSI為核心的銷售流程改造

1、 以SSI為核心的銷售流程改造1執(zhí)行中的問題點為什么我們店的按揭金融效益上不去？為什么我們店的精品裝潢效益上不去？為什么銷售顧問預約交車效率不一樣？為什么銷售顧問確認服務(wù)話術(shù)不一樣？總經(jīng)理和銷售經(jīng)理的苦惱！為什么？2改造3改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【電話應(yīng)對】【 A2.1】接聽時報店名、問候，并在接聽期間選擇恰當時機詢問顧客稱呼參考話術(shù)：“這里是XX店，您好，很高興為您服務(wù)”待顧客回應(yīng)后“請問您如何稱呼？”或選擇適當時機詢問稱呼4改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【禮貌結(jié)束】【 A4】電話結(jié)束前確認服務(wù)并表示感謝，并且等顧客掛上電話后，銷售顧問再掛電話確認服務(wù)無統(tǒng)一內(nèi)容，話術(shù)可靈活對應(yīng)，如“請

2、問還需要為您提供其他方面服務(wù)嗎”“請問還有什么能夠幫到您？”等都可以，掛斷電話后的30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶。5改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【指引接待】【 B1.2】引導員主動詢問您的來意并指引您入店參考話術(shù)：“先生您好，請問您是來看車還是找人/您是來保養(yǎng)還是找人?！钡榷伎梢?，待客戶回應(yīng)后“請問您如何稱呼？”6改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【顧客關(guān)注】【 B4.1】銷售顧問有禮貌地向您詢問是否需要講解、介紹并根據(jù)您的需要進行對應(yīng)講解提前準備好工具包：工具包內(nèi)必備車型資料計算器CD最新的裝潢清單最新的精品套餐的清單二手車資料按揭金融資料錄音筆7改造的內(nèi)容項目新增項目【按揭金融推薦】【C1.6 】銷

3、售顧問是否主動詢問您有否按揭金融需求 評估項目【11】是【21】沒有詢問過 按揭金融需求 8改造的內(nèi)容項目新增項目【按揭金融推薦】【C1.7】銷售顧問是否向您介紹按揭金融活動 評估項目【11】是【21】沒有介紹金融按揭活動【22】活動介紹不認真，心不在焉 9改造的內(nèi)容項目新增項目【按揭金融推薦】【C1.8】銷售顧問是否主動告知有專業(yè)的按揭專員提供服務(wù)評估項目【11】是【21】沒有按揭專員提供服務(wù)【22】按揭專員不夠?qū)I(yè)，不認真 10改造的內(nèi)容項目新增項目【洽談室洽談】【E6】銷售顧問是否主動向您推薦精品裝潢評估項目【11】是【21】沒有詢問過精品裝潢需求 11改造的內(nèi)容項目新增項目【洽談室洽談

4、】【E7】銷售顧問是否主動向您介紹精品裝潢活動評估項目【11】是【21】沒有介紹精品裝潢活動【22】活動介紹不認真，心不在焉 12改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【預約時間】【 G1】銷售顧問提前與您預約交車日期與時間，并于交車前一天再次聯(lián)系您進行最后的確認，若無法準時交車，銷售顧問提前告知您，并取得您的諒解交車預約參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：您好！XX先生/女士，我是XX店的銷售顧問XX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您在我們這邊定的愛車已經(jīng)到店了，您看您什么時候方便過來提車呢？詢問客戶來店的具體時間詢問客戶來店提車的具體人數(shù)提車的支付方式提醒客戶需支付的金額提醒客戶提車需攜帶的資料13改造的內(nèi)容項目標準流

5、程改造項目【接待指引】【 G3】銷售顧問自然地走向展廳門口主動迎接您、向您表示祝賀，并引導您到洽談室或沙發(fā)區(qū)（所有洽談室都在使用時可引導至沙發(fā)區(qū)）客戶來店提車的參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：XX先生/女士，今天的氣色真好，馬上就要開上您的愛車了，想必心情很激動吧。您能這么準時來，非常感謝您，您太配合我們的工作了，等等。14改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【資料說明】【 H1】銷售顧問出示交車流程說明表，說明交車過程和時間安排，并征得您的同意參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：XX先生/女士，下面我為您介紹一下我們今天為您安排的交車，今天交車大概需要45分鐘左右。15這里是一份關(guān)于今天整個交車過程的流程表，整個交車過程

6、大概分為三大塊來進行，首先是我將所有需要交給您的資料進行點交，然后我?guī)浇卉噮^(qū)確認車輛狀況，最后為您介紹我們客服部的專員和售后的維修顧問，并為您和您的新車拍照留念，您看這樣行嗎？16改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【資料說明】【 H2】逐一點交各類資料（鑰匙、客戶繳交的證件、保修手冊、發(fā)票、單據(jù)等），并請顧客在交車確認表中確認參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：XX先生/女士，您看，這些是需要交給您的資料（將資料逐步點交），請17您在交車確認表上打鉤確認。請您對照交車確認表，看看所有的資料是否都已經(jīng)收齊了，如果沒有問題，請在交車確認表上打鉤。18改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【資料說明】【 H3】對重要的書

7、面條款進行講解（包括講解保修手冊保險合同以及用戶手冊的說明）參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：先生/女士，這本是用戶使用便捷指南，通過這本書快速了解車輛的一些主要裝備的使用方法。這本是用戶使用手冊，19里面詳細講解了車輛所有相關(guān)配備的使用方法和注意事項。這兩本書務(wù)必請您回去后認真閱讀。關(guān)于車輛的一些常用操作和功能，稍后我會在您實車那里作詳細講解。這一份是保修手冊，詳細介紹了保修、保養(yǎng)的政策和常識。我們新車的保修期限時3年/10萬公里哪個先到以哪個為準。從交車當日算起。另外需要提醒您特別注意的是，有些易損易耗部件，潤滑油，工作液，蓄電池也作出特別說明：當以下易損零部件為故障初始損壞件，且故障原因是由于該易損

8、件材質(zhì)或制造上的缺陷引起時，該故障的修復屬于保修范圍內(nèi)。20其保修為交車日起6個月或者行使里程10000KM內(nèi)，以先到者為準。易損零部件范圍包括：空氣濾清器濾芯、機油濾清器、空調(diào)濾清器、驅(qū)動皮帶、火花塞、制動襯塊、制動襯片、制動蹄、保險絲、燈泡、雨刮片。發(fā)動機油、變速箱齒輪油、差速器齒輪油、轉(zhuǎn)向齒輪油、動力轉(zhuǎn)向液、自動變速器液、制動液、離合器液、清洗液、潤滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等潤滑液、工作液不在保修范圍之內(nèi)。蓄電池您在車輛使用一年內(nèi)給于保修，超過一年時需要您支付50%的費用。由主機廠指定者所實施的車輛改裝、改造、加裝零部件及改裝車身等所引發(fā)的故障不在保修范圍內(nèi)。各險種的簡單說明，

9、出險的聯(lián)絡(luò)方式，索賠方法，24小時熱線、救援車，等。21改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【資料說明】【 H4】介紹空氣囊彩色單頁，講解車輛的安全配備參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：XX先生/女士，您所購買的這部車的安全配備也十分安全，像我在之前介紹車輛時給您說明的主動安全系統(tǒng)包括ABS/VSC/BA/EBD22等，被動安全包括車身、限力預緊式安全帶、安全氣囊等。強調(diào)安全帶和空氣囊的使用方法。這份是關(guān)于空氣囊小知識的彩頁，需要提醒你的是，現(xiàn)在雖然空氣囊的科技已經(jīng)非常先進和成熟，但空氣囊還只是配合安全帶使用的一種輔助裝置，因此請您駕車時一定要系好安全帶，這份彩頁也希望您能詳細了解。23改造的內(nèi)容項目標準流程改

10、造項目【客服人員】【 H5.2】CR人員對您進行滿意度調(diào)查及滿意度啟蒙及老客戶轉(zhuǎn)介紹推薦（new）滿意度啟蒙參考話術(shù)（可靈活對應(yīng)）：顧客滿意度一直是廠家跟銷售店非常重視的項目，我們銷售服務(wù)的標準是讓顧客“10分滿意”，24如果您對我們提供的服務(wù)有什么不滿意的地方可以提出來，我們會及時對應(yīng)改善。希望您以后接到調(diào)查公司關(guān)于銷售顧客滿意度（SSI）調(diào)查的時候，盡量全部打滿分“10分”，而不是打8/9分就已經(jīng)很好。拜托了，非常感謝！銷售顧問推薦老客戶轉(zhuǎn)介紹的活動25改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【使用講解】【 I 3】出示PDS檢查表，向您說明車輛經(jīng)過嚴格的PDS檢查并邀請您檢查車輛狀況 ，在交車確認

11、表上確認參考話術(shù)（靈活對應(yīng)）：您好,這就是您購買的愛車了.我們有一套嚴格的PDS檢查制度.首先新車到店后我們會進行PDS檢查,確認車輛沒有問題才入庫。26在將新車交給客戶前12個小時,我們會再次對新車進行全面的檢查.您的愛車已經(jīng)經(jīng)過我們這里維修技術(shù)最好的技師為您做了PDS檢查,不僅僅對您新車的外觀進行檢查,對其他所有參數(shù)/安全性能/動力性能/變速箱等都做了嚴格的檢查.具體的檢查結(jié)果都在這張PDS檢查單上，請您過目。您這輛新車所有的配備都非常正常，請您放心使用。下面，需要您最后確認一下車的外觀，為了您能夠更仔細有序的確認您的愛車，您可以參照這份交車確認表，您可以根據(jù)點檢表逐步的檢查，檢查完畢后如果沒有疑問，需要您在點檢表上簽字確認。27改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【交車情況】【 J 1】銷售顧問向您介紹服務(wù)顧問（SA），服務(wù)顧問提醒您免費保養(yǎng)時間及磨合期等注意事項參考話術(shù)：先生/女士，為了您更加詳細的了解您愛車的保養(yǎng)，我?guī)湍榻B一下我們售后部的服務(wù)顧問顧問，您以后保養(yǎng)和技術(shù)方面遇到疑問可以直接向他咨詢。28改造的內(nèi)容項目標準流程改造項目【交車情況】【 J 2】銷售顧問告知您已為您的新車添加了適量汽油，并說明最遠可行駛的距離參考話術(shù)：XX先生/女士，我們已經(jīng)為您的新車添加了約1/4的汽油，可以供您行使一段路程