酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案

1、第十四章酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案酒店店的事故包括：酒店財物損壞、賓客財物失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災(zāi)、斗毆、醉酒以及其他意外事故。值班經(jīng)理處理事故必須親臨現(xiàn)場，會同有關(guān)方面迅速安排解決，防止事態(tài)擴大，并制作事故處理的詳細報告。必要時，及時報告總經(jīng)理到達現(xiàn)場解決事故。（一）處理賓客損壞酒店財物事件、接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取財物所在部門和當(dāng)事人的陳述，并進行核實。、應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞就酒店財物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店的制度，并作出合情合理的處理。、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承

2、認并愿意賠償，應(yīng)由財務(wù)部核定賠償金額。、賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時向客人致謝。、如客人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。（二）處理賓客將酒店用品私自帶走事件、得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接與客人聯(lián)系，禮貌而技巧地詢問客人有無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取酒店的物品”。、詢問客人對是否將酒店物品加入賠償帳單，如果客人予以肯定或確認，在

3、客賬中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或者采取搜查方法。3、事畢將事件經(jīng)過和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。（三）處理賓客物品失竊及物品受破壞事件、賓館必須在客房內(nèi)放置“酒店旅客須知”。貴重物品寄存至前臺保險箱。、接到反映賓客物品失竊或物品受損報告，首先要了解情況，及時報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須做到“及時、正確、保密”。3、立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關(guān)人員共同到達出事現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查。、如一般物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查尋外，記錄事故報告單分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，原始報告留檔備查。、隨時了解事態(tài)進展，及時將結(jié)果通知客人。如果賓客離店前案件尚未查明，而

4、又堅持要求賠償，一方面向客人解釋酒店關(guān)于物品賠償政策，另一方面報告總經(jīng)理，請示解決方法。、如賓客巨額物品失竊，組織力量保護好現(xiàn)場，服務(wù)員千萬不要進入客人房間，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認因酒店行為使賓客物品受損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點和受損物品。視情況能否采取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人酒店消費中減去；若賓客已離店，通過客人留下地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故

5、報告存檔，并呈報領(lǐng)導(dǎo)。（四）處理賓客意外受傷事件、接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷勢與受傷原因。、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。、如傷勢嚴重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報，與在醫(yī)院的陪同人員保持聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。、在客人治療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探望和慰問客人。、同時與有關(guān)部門合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。、如客人受傷是因酒店方緣故造成，即刻報告總經(jīng)理并采取保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態(tài)嚴重，總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報，防止事態(tài)擴大。、詳細記錄

6、整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報領(lǐng)導(dǎo)。（五）處理賓客突發(fā)疾病及傳染病事件、賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。、向客人提出去醫(yī)院就診的建議，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。、賓客病情嚴重：接到報告5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達現(xiàn)場查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護送病人前往醫(yī)院。、為避免驚動其他賓客，可控制電梯，或從酒店邊門將病人送往醫(yī)院。、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表酒店總經(jīng)理進行探望和慰問。、隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。、如得知客人

7、是傳染病人：（1）在注意保密工作前提下，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系（2）避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人（3）勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達。（4）并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關(guān)通道。（5）與有關(guān)方面聯(lián)系對客人出入過的所有場所進行消毒工作。整個過程應(yīng)避免驚擾其他客人，維護酒店聲譽及保障酒店正常營業(yè)。（6）事后妥善處理客人有關(guān)入住酒店事宜。（六）處理賓客死亡事件、接到賓客死亡報告，酒店應(yīng)作好以下工作：（1）值班經(jīng)理立即趕往現(xiàn)場，同時第一時間通知總經(jīng)理立即到達。（2）分析死亡原因是否正常，并保護好現(xiàn)場。（3）尋找第一發(fā)現(xiàn)死亡的證人和報告人，作好陳述筆錄，同時報告公安部門、上級領(lǐng)

8、導(dǎo)。（4）注意保密，以不驚擾其他住店客人。、公安人員到達現(xiàn)場后，酒店應(yīng)作好以下工作（1）向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞。（2）了解現(xiàn)場勘察情況和死亡性質(zhì)。（3）提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。（4）經(jīng)公安部門同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場。（5）妥善處理善后事宜。、事畢詳細記錄事件處理的全過程，填寫事故報告存檔，并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)，外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答。（七）處理突發(fā)停電、停水、停氣事件、發(fā)生停電、停水、停氣事故，值班經(jīng)理等應(yīng)保持冷靜。組織力量根據(jù)事故發(fā)生地點及涉及范圍妥善采取措施，增設(shè)巡邏崗和固定崗。、作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，維持秩序。、協(xié)助事發(fā)部

9、門作好客人人身和財產(chǎn)的安全和保護工作。、通知工程維修人員查明原因，并要求采取補救措施。、客人提出詢問，向客人致歉，介紹此事正在調(diào)查和處理之中，并詢問客人是否需要提供手電筒以及其他緊急服務(wù)，確認后記錄其房號，通知有關(guān)部門落實。、電話通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，立即對酒店主要出入口嚴加保護，以防不測。、親自向被困在電梯內(nèi)的賓客道歉，做好安撫和必要的優(yōu)惠補償工作。、采取特殊補救措施：如發(fā)生停水事故，賓客正在沐浴應(yīng)安排服務(wù)員送水；如發(fā)生停氣事故，賓客正在用餐，要配合餐飲部向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施；如發(fā)生三?！鼻『镁频暧写笮突顒雍椭匾哟蝿?wù)，應(yīng)督促工程維修人員等現(xiàn)場坐陣解決。、恢復(fù)供應(yīng)電、水、氣

10、后，協(xié)助有關(guān)部門恢復(fù)正常秩序，并要督促有關(guān)方面進行檢查，防止電器故障、漫水及煤氣泄漏等其他事故發(fā)生。、各類事故發(fā)生，首先考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問。、事畢將事故的情況詳細、及時填寫事故報告并呈報酒店領(lǐng)導(dǎo)。（八）處理醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何打架斗毆、酗酒鬧事、聚眾賭博、盜竊搶劫、侮辱婦女、賣淫嫖娼、吸毒販毒等行為，要及時監(jiān)視、控制和報告。、接到報告，立即通知值班經(jīng)理及相關(guān)人員趕往現(xiàn)場。3、制止活動，已經(jīng)出現(xiàn)的上述違法犯罪行為，要立即制止違法人員進一步犯罪，并作到：（1）及時報告，防止事態(tài)擴大。（2）在公共場所或人員復(fù)雜、地方狹小的現(xiàn)場

11、，不要當(dāng)場處置?？上仁枭⑷藛T，或把當(dāng)事人帶離或誘出現(xiàn)場，再予處置。（3）對斗毆者，應(yīng)先查驗其證件，確認是否酒店賓客，對無證或非酒店賓客者應(yīng)驅(qū)逐出酒店。（4）公開持械頑抗或躲匿暗處的違法犯罪分子，要先采取控制措施，防止傷害無辜和要挾他人。同時做好政策宣傳，以緩解對立情緒，再尋機予以制止。（5）制止違法犯罪行為時要有自我保護意識，在遭受侵害時，要采取相應(yīng)的正當(dāng)防衛(wèi)措施。（6）如有傷員立即送往醫(yī)院救治。、對嚴重危害社會的刑事犯罪行為，要獲取罪證：（1）對報告人和被害人作好陳述筆錄。（2）尋找目睹事態(tài)發(fā)展的客人和工作人員作好證人筆錄。（3）對參與制止工作的相關(guān)人員要作好筆錄。（4）酒店人員受到傷害，要

12、及時取得公安部門開具的驗傷證明，去醫(yī)院驗傷。（5）受到物資損壞要請有關(guān)部門列出報價單，加蓋酒店印章。、對嚴重危害社會的刑事犯罪行為要實行人犯看管監(jiān)護（1）在通知公安部門后，公安人員還未帶走犯人前，要作好人犯的監(jiān)管工作，防止其逃脫、行兇或自殺。（2）挑選工作責(zé)任性強的酒店人員進行看管，女人犯要有女職工參加看管，看管人員要守好門和窗，并與被監(jiān)管人員保持一定距離。（3）公安人員到達現(xiàn)場后，必須將看管的人犯立即移交公安人員，然后將已經(jīng)收集和獲取的證據(jù)材料辦好移交手續(xù)，并配合公安人員進一步勘查和取證。、對整個過程的處理，酒店應(yīng)進行書面報告并存檔備案。（九）突發(fā)意外水管爆裂應(yīng)急預(yù)案如酒店發(fā)生噴淋頭爆裂，水

13、管爆裂，人為閥門未關(guān)，造成突發(fā)性水災(zāi)，應(yīng)將此類損失減少，及時組織力量搶修，具體操作如下：、酒店人員在各崗位發(fā)現(xiàn)大量溢水，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理隨同相關(guān)人員到達現(xiàn)場，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)及工程維修人員，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。、到達現(xiàn)場后，要求工程維修人員現(xiàn)場搶修，并協(xié)助工程人員關(guān)閉此區(qū)域進水閥門，視水災(zāi)情況，調(diào)動相關(guān)人員，組織力量負責(zé)維護事故現(xiàn)場的秩序、安全，以防因混亂造成賓客財物被竊，根據(jù)現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)命令組織疏散賓客或幫助賓客調(diào)換房間，協(xié)助賓客搬運行李，注意賓客房內(nèi)財產(chǎn)及行李安全。、安排好事故現(xiàn)場賓客后，勸退圍觀賓客，并協(xié)助工程人員開展搶修事宜。4、一旦事故排除，設(shè)施修復(fù)完成，應(yīng)安排人員清理現(xiàn)

14、場，盡快恢復(fù)正常營業(yè)狀態(tài)。5、事故原因記錄存檔，以防止重復(fù)發(fā)生，并將整個處理過程報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（十）處理攜帶危險物品進房事件危險品是指：易燃易爆、腐蝕性、劇毒和放射性物品等。、認真細致做好安全宣傳工作，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險物品，經(jīng)檢驗有合法證明的，要動員其存到安全地方。、旅客經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻動員后，仍不將危險物品移往安全地方的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，作出妥善處理。（一）處理精神病人肇事事件、員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客有精神發(fā)病現(xiàn)象的，要立即通知值班經(jīng)理或上級領(lǐng)導(dǎo)。、指揮員工采取控制保護措施，防止發(fā)生意外事件。、確定賓客行為是否在患病期間，屬本市的精神病人可向病人居住地警方了解情況；屬外地的病人應(yīng)送地區(qū)公

15、安部門處理。、對有精神病史，但精神正常的肇事者應(yīng)送公安機關(guān)依法處理。、協(xié)助尋找病人親屬、同事或與其有關(guān)的人了解病史等情況，請他們迅速送病人回醫(yī)院。、肇事者的行為造成酒店物資損害的，應(yīng)通知相關(guān)部門由肇事家屬或監(jiān)護人予以合理賠償。、對有危害行為的武瘋子，在其離店前，接待單位、家屬和隨同人員要求酒店配合看管或強制約束送醫(yī)院治療的，必須出具書面要求，再予以配合，或報告地區(qū)公安部門采取治安管理措施。、如系外籍病人，要隨時將情況報告公安機關(guān)的外事管理部門或政府外事機構(gòu)。（十二）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、報警程序任何職工發(fā)現(xiàn)火警信號、冒煙、聞到燒焦氣味或消防監(jiān)控中心接到火警信號，立即用電話通知值班經(jīng)理，報告火警正確位置

16、，同時報告總經(jīng)理?；鹁F(xiàn)場人員應(yīng)立即進行撲救，如撲救無效，則按總經(jīng)理的指令撥“119”電話報警。、現(xiàn)場處理（1）在消防隊未趕到前，酒店應(yīng)組織臨時力量，切斷現(xiàn)場電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng),防止火勢擴展。（2）立即關(guān)閉安全通道防火門，查看現(xiàn)場各處所有房間，通知，組織，引導(dǎo)全部賓客從安全樓梯迅速撤離（不得使用電梯）至安全區(qū)域集中等待安排。如發(fā)現(xiàn)有個別賓客仍在火場時，立即報告指揮人員組織搶救。（3）相關(guān)人員就近攜帶滅火器材奔赴現(xiàn)場立即投入滅火搶救工作。（4）全力搶救被火圍困人員脫離現(xiàn)場，搶運火災(zāi)現(xiàn)場的危險品，貴重物資及文書檔案。（5）阻斷火勢蔓延，力爭減少火災(zāi)損失，爭取在消防隊趕到前盡快撲滅火災(zāi)。（6）

17、利用對講機等通訊工具保持通訊聯(lián)系暢通。、火警解除后立即關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門，待查明起火原因后做好現(xiàn)場的處理工作，盡快恢復(fù)火災(zāi)現(xiàn)場的設(shè)備，設(shè)施。、將事故過程記錄備案。以書面形式向公司匯報。（十三）處理通緝，協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案總臺人員應(yīng)特別注意通緝、協(xié)查名單，收到通緝、協(xié)查后，要及時存檔，指定專人負責(zé)輸入電腦黑名單，及時傳閱，并由當(dāng)班服務(wù)員負責(zé)核對。、酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)查控對象到酒店來投宿時，要注意掌握“內(nèi)緊外松”的原則，要不露聲色、沉著予以接待，千方百計穩(wěn)定對象，以免打草驚蛇，同時，報有關(guān)部門。、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對象，應(yīng)落實專人進行控制，發(fā)現(xiàn)查控對象準備逃跑時，可先行設(shè)法將其扭送到公安機關(guān)

18、。（十四）處理客人攜帶槍支彈藥，管制刀具等違禁品事件凡軍、警、司法人員攜帶槍支彈藥等，應(yīng)請其交至所在地公安機關(guān)寄存，如果發(fā)現(xiàn)無證攜帶槍支等可疑情況，應(yīng)采取措施，嚴密控制，并迅速報告公安機關(guān)查處。所謂管制刀具，亦稱特種刀具、匕首、三棱刀，彈簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。（十五）停電應(yīng)急處理預(yù)案酒店接到停電通知后，著手以下相關(guān)事宜：、通知店長、助理、值班經(jīng)理、寄回持單、打印停電通知、通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部工作準備：、通知酒店所有員工。、提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。、提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電；嚴禁客房內(nèi)點蠟燭和其它明火照明。、準備水桶，儲存?zhèn)?/p>