1零點(diǎn)-黑龍江聯(lián)通-單位用戶座談會(huì)主持人提綱-final

1、黑龍江聯(lián)通咨詢工程單位用戶座談會(huì)主持人提綱基本目的： 通過探詢黑龍江聯(lián)通公司現(xiàn)有的企業(yè)品牌、主要業(yè)務(wù)品牌的品牌形象，發(fā)現(xiàn) 聯(lián)通公司在品牌訴求、品牌傳播方面的表述要點(diǎn)，為聯(lián)通公司建立區(qū)域差別 化的品牌形象提供策略支持； 通過研究單位用戶對黑龍江移動(dòng)公司目前的聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及聯(lián)通互連網(wǎng) 業(yè)務(wù)的需求，為確定聯(lián)通公司當(dāng)前主力業(yè)務(wù)品類、未來重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)品類以 及潛力發(fā)展業(yè)務(wù)品類提供依據(jù)；了解單位用戶對電信服務(wù)的購買流程， 為對比運(yùn)營商的營銷服務(wù)流程提供對 應(yīng)性流程分析的基礎(chǔ)相互介紹與認(rèn)識（建議 8 分鐘） 首先非常感謝大家利用現(xiàn)在的時(shí)間來參加我們的這個(gè)座談會(huì)。 我們是一家專門的市場研究公司， 我們經(jīng)常通

2、過訪問或者會(huì)議的方式來了解大家對各種各樣問 題的想法和建議。 今天請大家到這里來， 主要是想和大家討論一些與聯(lián)通公司品 牌以及服務(wù)有關(guān)的一些問題， 在座的各位都是聯(lián)通或移動(dòng)的用戶， 所以今天我們 將就一些有關(guān)的問題想向各位請教， 希望大家都能夠積極發(fā)言， 說出你們各自的 一些想法。 為了不遺漏大家的每一句話， 我們會(huì)把整個(gè)會(huì)議的內(nèi)容資料錄像保留 下來。下面我先做一下自我介紹， 現(xiàn)在我就請大家也稍微做一點(diǎn)自我介紹， 您從事現(xiàn)有工作有多長時(shí)間了？ 平時(shí)聯(lián)系最多的是些什么樣的朋友 ？我想既然 我們有機(jī)會(huì)認(rèn)識，一回生二回熟，今后就是朋友了。 b5E2RGbCAPklfHYJ6cEUqPAsthvQVF

3、NqwK3w9lbpXh3ITFLbTLbiyTdmvcyAblHU2UOvErzK0eX9MRyOvkWatvRDwH1X。MAeBz8GZ一、購買流程部分【建議 35 分鐘】首先我們來談?wù)勀銈儐挝蝗粘Ｔ谕ㄐ畔M(fèi)方面的一些問題。一般來說，在你們 單位產(chǎn)生申請 無線通信服務(wù) 想法后，到您實(shí)際 使用前，這中間一般會(huì)有多長時(shí)間 呢？在這期間您又做了哪些準(zhǔn)備工作呢？ p1EanqFDPwH97TYYioVMLhgXsH62GIu3yZxXq9T5C3MQatakR5lNPVd7KGIFjDX62DB8m0 x8vP9HvqMZxLaBnGeCMp。cJrdLZ6FOx你們單位 當(dāng)初是從哪里了解到聯(lián)通

4、、移動(dòng)在服務(wù)方面的一些信息的？都是哪 些？有什么人對你們的選擇提供了一定的建議？提了哪些建議？你們是怎么看 待的？DXDiTa9E3d4X06YdvAcE5JXrr8HesMbHzf2oIYBLiPuZrhzuQpvj6YdTZbRLsUch1mnK4AvxZqlffYZazdo3gRBB18ow6Qjo。CdX4最終你們單位 是在哪里入網(wǎng)和開通系列服務(wù)的呢？ （運(yùn)營商的主營業(yè)廳、 合作 營業(yè)廳、代銷代辦點(diǎn)、電信大賣場、電話申請、網(wǎng)上申請、大客戶服務(wù)中心等） 對那里的服務(wù)，您還有些什么印象？最讓您記憶深刻的有什么事情？從現(xiàn)在來 看，假如當(dāng)時(shí)有什么服務(wù)就好了？ 你選擇服務(wù)商 時(shí)，主要考慮了哪些方

5、面的問題 呢？RTCrpUDGiTqLSiYsINswpcEWqziqdPSkAuwPZNjrYBd7I5YEPIFOm0eFfG1QBcss16anM9sVt1xOYxdkBEBu93XAgRAjL。tQM9K5C在你們單位成為用戶以后， 你們得到哪些后續(xù)的服務(wù)？你們對于聯(lián)通、 網(wǎng)通對 自己單位的溝通方式有什么感受要特別說的？ 在售后服務(wù)方面， 你們最關(guān)心的是 哪些問題呢？（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多少、服務(wù)人員解答的專業(yè)水平、申請開通新的業(yè)務(wù)、 資費(fèi)查詢、話費(fèi)交納等等）5PCzVD7HxANzKvYHUZJoKElqo0TCYSyXCK1ghB17EoWfZTmON2PkD2erubaVKuIE1PX0u

6、IqjXBJmH5rvD5PV2ekzwzM。6q6naFid95、我們知道聯(lián)通、網(wǎng)通在自己服務(wù)上各有自己的一些特點(diǎn)，現(xiàn)在我想請大家在 自己前面的這張白紙上， 各寫下聯(lián)通、 網(wǎng)通兩列， 下面寫出各自的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)和缺 點(diǎn)。（寫好后，主持人將大家寫的東西用透明膠貼在墻上或者黑板上，請大家解 釋 各 自 說 法 的 意 思 ， 可 以 請 大 家 舉 例 來 說 明 ） 。jLBHrnAILganCIYX7c0g462VnruPJWfBDZvHzqKNkaFngHLXMmZPT5edJGk0SLYP1zKCchoHscVUrEFGFx2nWqHyLiXT。5JVzcPmH6、現(xiàn)在我想進(jìn)一步知道，你們單

7、位在使用無線通訊服務(wù)解決什么問題？在使用 之后，給單位帶來了什么好處？ （不斷追問，還有嗎？）這樣的好處意味著什么？ （主持人不是以與會(huì)者的簡單回答為滿足，要不斷追問“你這說的是什么意 思”？）假如沒有了現(xiàn)在的這些無線通訊服務(wù)工程， 你們單位又會(huì)覺得失去了什 么？（在與會(huì)者回答的時(shí)候， 注意將他們回答的核心詞匯寫在黑板上或者白板上）xHAQX74J0XxbuUYckoh8pyIqmR51vZWeEf08Qesu0Wnvxva7KG9ka7eYYat513d10iwfUQl5WN7sadSRGYgOPB3x119F。KmsXImue二、品牌價(jià)值部分【建議 50 分鐘】下面我們繼續(xù)探討關(guān)于聯(lián)通、網(wǎng)

8、通的品牌方面的話題。6. 歷史傳承 （建議 5 分鐘）主持人說出“聯(lián)通”、“網(wǎng)通”的名字，從聯(lián)通開始，逐個(gè)詢問。 您最早是在什么時(shí)候聽到過“聯(lián)通”這個(gè)牌子的？您是怎么聽說的？您 聽到的是關(guān)于它的什么？ 您覺得這個(gè)聯(lián)通是一個(gè)什么樣的電信運(yùn)營商？您為什么會(huì)有這種感覺？品牌名稱及標(biāo)識（建議 8 分鐘）主持人出示“聯(lián)通”、“網(wǎng)通”的 LOGO ，逐個(gè)詢問。 看到這個(gè) LOGO ，您覺得它感覺象什么？您覺得它和自己的服務(wù)質(zhì)量/功能相配嗎？您為什么會(huì)有這種感覺？ 大家聽說過聯(lián)通的口號嗎？這個(gè)口號讓您有什么感覺？您覺得聯(lián)通做到 了嗎？您覺得要做到這一點(diǎn)聯(lián)通應(yīng)該怎樣做？ LDAYtRyKfEUZn7YrwAy

9、0J0pUliGdg2DRGvuy83aaGI6DOjzhJ0jQr9eKdFDaaltc02jSCpjtqoj0UL61IpufINqwgJlsp ZZlfUDL。 大家聽說過聯(lián)通說過什么？這個(gè)口號讓您有什么感覺？您覺得聯(lián)通做到 了嗎？您覺得要做到這一點(diǎn)聯(lián)通應(yīng)該怎樣做呢？ Zzz6ZB2LtkgNfjYGJNOS3s6pjJhp16kvHKZZpRSQmvPM57YqHkulHcewsaNfjCJn0L6ukYgRUYwyDkkcKRHHCYNvvsxf4 CwKLrLj。人格化（建議 10 分鐘） 現(xiàn)實(shí)生活中，很多的品牌通常具有了豐富的人格化特征，例如提到奔馳 汽車，我們會(huì)想到他是一個(gè)高收

10、入的富足成功男士的形象， 提到健力寶， 我們會(huì)想到他是一個(gè)熱愛運(yùn)動(dòng)的年輕人的特點(diǎn) 假如把聯(lián)通這個(gè)牌子 也比作一個(gè)人的話， 你覺得他應(yīng)該是一個(gè)什么樣的人呢？ 【性別、年齡、 收入、職業(yè)等】？你覺得他是一個(gè)什么性格的人呢？你為什么這樣認(rèn)為 呢？那移動(dòng)這個(gè)牌子又是一個(gè)什么特點(diǎn)的人呢？你對聯(lián)通選擇體育明星 姚明作為形象代言人有什么樣的看法呢？（再問網(wǎng)通） dvzfvkwMI1DB7wYVVZ5KoUNTiaSBM918I0tqHGAw2hxUlVnAGEERYeeiHFWlrUZz0vT72xefozI6mSxnMiV8vaauLbI2J f48iYUQ。 假如聯(lián)通、網(wǎng)通這樣兩個(gè)人在一起，你會(huì)覺得自己

11、最愿意和誰聊天？會(huì)聊些什么？情感利益（建議 5 分鐘） 假如從你們單位和通信的關(guān)系來看，您覺得它對你們重要不重要呢？假 如跟您身邊的人比起來，您覺得現(xiàn)在擁有的通信服務(wù)對你們單位來說象 您單位日常工作中的什么人呢？是領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友、寵物？您為 什么會(huì)有這種感覺呢？ rqyn14ZNXI0pZIYb8cmCImtohAuNycILKfYRYuicI3g2CJMKFYOmegf4X96qAbfKZeFKK6cDTaUE6rLyOJ8zolwt0UUPo SBwOw2。o社會(huì)認(rèn)同感（建議 8 分鐘） 你們單位最喜歡哪家運(yùn)營商的服務(wù)呢？經(jīng)常和你們單位有業(yè)務(wù)往來的單 位，他們也喜歡使用這家運(yùn)營商的服務(wù)嗎

12、？ 我想請問在座的各位，您最了解的企業(yè)或者您覺得最棒的企業(yè)是誰？您 覺得假如這家企業(yè)申請電信服務(wù)， 它會(huì)使用聯(lián)通、還是網(wǎng)通呢？ 為什么？ 您覺得它為什么不使用其他運(yùn)營商的服務(wù)呢？ EmxvxOtOcondSVYqloDu3OaTg150jgpoLvsigj1SoPZaTxbUDiYSvjfPcEfvJtuVZYsmsG91nL6dP0ZIQbm0ixTsgC6B3 v8Vk3aV?？筛兄膬r(jià)值（建議 5 分鐘） 假如你的朋友（一個(gè)企業(yè)的老板）請你推薦某個(gè)無線通訊的服務(wù)商為它 的企業(yè)服務(wù)，您最有可能推薦誰？你會(huì)怎么對他描述你推薦的這個(gè)服務(wù) 商？為什么這么說呢？其他人的意見呢？SixE2yXPq5

13、J1K7YFxAUnnhRnesGc4j62MKXJy7Jy4CIialA3CC8nLlfBr9pASLK7ZHfZaf7pRliLyydTRCAsbIgrvlhoI 8FjRAjt 。三、品類管理部分【建議 25 分鐘】【主持人將聯(lián)通公司單位用戶的主要業(yè)務(wù)品類掛在墻上，然后提問】現(xiàn)在大家看到的是聯(lián)通公司的主要業(yè)務(wù)類型，在這些業(yè)務(wù)里面，哪些是你們 聽說過的？ 說說看，都聽說了什么？ 目前你使用過的業(yè)務(wù)有哪些呢？未來你可能 使用的業(yè)務(wù)有哪些呢？為什么會(huì)使用呢？為什么不使用另外一些呢？未來你最 不可能使用的業(yè)務(wù)是哪些呢？為什么不會(huì)使用呢？6ewMyirQFL6QCkYUKNafHJySdThoPm

14、MFO0raPWreKoqqr9ZdAWiS2nfnGEyF120iZr1CSO5OlWuji7q4T3NT4TDqK4tbn。LdHn8r0【主持人請出聯(lián)通公司的相關(guān)人員對墻上的業(yè)務(wù)進(jìn)行一一介紹， 8 分鐘】從剛才大家的討論中，發(fā)現(xiàn)大家對一些業(yè)務(wù)可能還不是太熟悉，現(xiàn)在我們請 聯(lián)通公司的朋友給大家做了介紹， 在介紹過程中， 大家可以提問，等介紹完成后， 大家再回答我的問題。 （等介紹完了） 剛才大家都聽過了聯(lián)通公司的朋友對這些 業(yè)務(wù)的介紹， 下面我想繼續(xù)請問的是， 現(xiàn)在你有可能增加使用的業(yè)務(wù)有哪些？未 來你可能使用的業(yè)務(wù)有哪些呢？為什么會(huì)使用呢？未來你最不可能使用的業(yè)務(wù) 是哪些呢？為什么 不會(huì)

15、 使用 呢？這 和你在介紹 之前的 想法是一致 的嗎？kavU42VRUstEuxY9XZr72bfmcjSABqtiPfWB7K9Uqa9yIXonzgsojqf9V9IK9kguYaOeAn2cQxGR1GEfVv1kX5Zp0MFY2oK。6UFAx好，既然大家對 XX 業(yè)務(wù)都比較感興趣 （主持人現(xiàn)場總結(jié)出現(xiàn)在主要選擇的， 即將選擇的主要業(yè)務(wù)， 未來最有可能選擇的主要業(yè)務(wù)， 將他們分別寫在黑板上） ， 大家覺得我們在推廣這些業(yè)務(wù)的時(shí)候， 就是用他們原來的這些名字呢？還是給他 們另外取個(gè)名字？ 假如我們給它取個(gè)名字的話， 大家覺得我們應(yīng)該注意什么？取 個(gè)什么樣的名字好？你為什么這么想呢？y

16、6v3ALoS89QsmJYp9cIZmDVRbKtMmtaWQvq1ozRA6WSHZLNwxACTzsfVaDSPiCwFYTBRjW0Ak8SpLeSqXWeMRgm。ofvRLH1huqcI5五、品類營銷策略【建議 20 分鐘】剛才大家對 XX 業(yè)務(wù)都表現(xiàn)出較大的興趣，現(xiàn)在我們把大家分成小組，來做 一個(gè)小小的游戲， 我左手邊的朋友組成一個(gè)小組、 右手邊的朋友組成另一個(gè)小組 （注意，每組中都要有聯(lián)通、網(wǎng)通的用戶） ，現(xiàn)在你們兩個(gè)小組分別需要對聯(lián)通 公司的剛才確定的當(dāng)前主導(dǎo)業(yè)務(wù)和聯(lián)通品牌推廣， 設(shè)計(jì)一個(gè)市場推廣方案 （將來 的方案要寫在大白紙上， 每個(gè)小組要選出一個(gè)負(fù)責(zé)記錄和一會(huì)兒陳述的人

17、， 給大 家 12 分鐘討論時(shí)間），你們可以充分討論？每組的方案寫在手邊的白紙上， 方案 中應(yīng)該包含主要針對哪些單位用戶， 使用的廣告語、 選擇誰做形象代言人、 需要 進(jìn)行一些什么樣的大型推廣活動(dòng)、進(jìn)行的促銷活動(dòng)。注意討論設(shè)計(jì)的理由。M2ub6vSTnPcgfWYEmoZRG5Cmab4Y7wRzRKVsGnAgMJBPgzcGwUMpQufGp81VrTLQYDou1vXYOI4XuN5AZnsdKsJn。ve2xmEPSXKRC【在設(shè)計(jì)完成后，主持人請兩個(gè)小組先后陳述自己的方案， 并可以互相提出問題。最后總結(jié)出在兩個(gè)方案中大家都有共識的地方】0YujCfmUCwz478YTyAfJ1xjQ8CFbSAycT0pTYciWsvjXxnBQveWU6wgsEDb0Ab12Xma6J4VmijgvdljL1PFED