博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC.的IVR流程軟件二次開發(fā)手冊(cè)

1、保密級(jí)別：機(jī)密博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0IVR流程軟件二次開發(fā)手冊(cè)版本號(hào)：2.0.2深圳市博域信源通訊有限公司電話86172837網(wǎng)址：/電子郵件：目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc490647844 前言 PAGEREF _Toc490647844 h 2 HYPERLINK l _Toc490647845 參考文件 PAGEREF _Toc490647845 h 3 HYPERLINK l _Toc490647846 第1章 IVR流程編輯器FLOWDESIG

2、NER概述 PAGEREF _Toc490647846 h 3 HYPERLINK l _Toc490647847 第2章 IVR流程編輯器FLOWDESIGNER的使用指南 PAGEREF _Toc490647847 h 9 HYPERLINK l _Toc490647848 第3章 IVR流程的加載方法 PAGEREF _Toc490647848 h 9 HYPERLINK l _Toc490647849 3. 1 IVR流程的編輯與編譯 PAGEREF _Toc490647849 h 9 HYPERLINK l _Toc490647850 3.2 IVR流程的加載 PAGEREF _To

3、c490647850 h 13 HYPERLINK l _Toc490647851 3.3 IVR流程的提示音文件的更新 PAGEREF _Toc490647851 h 19 HYPERLINK l _Toc490647852 3.4 外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)和相關(guān)配置文件的上傳 PAGEREF _Toc490647852 h 20 HYPERLINK l _Toc490647853 第4章 IVR交互式應(yīng)答流程軟件的模板源代碼的詳細(xì)說明以及二次開發(fā)時(shí)需要修改的內(nèi)容（需要重點(diǎn)掌握） PAGEREF _Toc490647853 h 20 HYPERLINK l _Toc490647854 4.1 IVR交互式

4、應(yīng)答流程的模板流程源代碼的詳細(xì)說明以及二次開發(fā)時(shí)需要修改的內(nèi)容（來電主流程，包括座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程） PAGEREF _Toc490647854 h 28前言本文檔描述了如何使用博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）流程開發(fā)環(huán)境來開發(fā)自己的IVR 流程應(yīng)用程序。本文檔的閱讀對(duì)象為深圳市博域信源通訊有限公司正式的簽約合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通訊有限公司的授權(quán)您才能使用本文檔描述的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）流程開發(fā)環(huán)境進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)。本文檔提供的功能說明只代表文檔發(fā)布時(shí)的狀況，深圳市博域

5、信源通訊有限公司有權(quán)對(duì)本文檔所描述的圖形命令以及腳本命令等作修改而不必通知使用者，深圳市博域信源通訊有限公司也不保證后續(xù)版本對(duì)所描述的圖形命令以及腳本命令等的完全支持。參考文件IVR流程加載方法.doc人工座席軟件二次開發(fā)手冊(cè).doc統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)手冊(cè).doc 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)手冊(cè).doc第1章 IVR流程編輯器FLOWDESIGNER概述杭州三匯信息工程有限公司，目前是中國(guó)呼叫中心行業(yè)最主要的呼叫中心硬件制造商之一。深圳市博域信源通訊有限公司作為三匯公司的戰(zhàn)略合作伙伴，長(zhǎng)期致力于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的應(yīng)用軟件【如呼叫中心系統(tǒng)軟件、交互式語(yǔ)音應(yīng)答軟

6、件等】的研發(fā)以及三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)產(chǎn)品的代理、銷售以及售后服務(wù)。三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)是一款基于IP軟交換一體化、開放式的多業(yè)務(wù)承載平臺(tái)，擁有強(qiáng)大的功能和靈活的配置，軟件構(gòu)架由基礎(chǔ)核心層、內(nèi)部應(yīng)用層、PC軟件層三部分組成，具有豐富的媒體資源，支持標(biāo)準(zhǔn)的TSAPI開發(fā)接口，硬件型號(hào)可分為SPBX1000、SPBX2000、SPBX9000三款產(chǎn)品，三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)廣泛應(yīng)用于電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心、企業(yè)通訊領(lǐng)域，具有靈活、開放、可編程、高可靠、高擴(kuò)展的特性。三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的主要組成：機(jī)框(包含電源、風(fēng)扇)，MSB(主交換板)，AM

7、B(模擬板)，UMB(通用業(yè)務(wù)板)，MRS(媒體資源板)，CPU主控板(應(yīng)用程序運(yùn)行平臺(tái))。其中MSB是主交換板，用于實(shí)現(xiàn)板卡基本的網(wǎng)絡(luò)交換及信令處理功能，同時(shí)為整機(jī)提供參考時(shí)鐘，是必配部件；AMB和UMB屬于業(yè)務(wù)板，MRS是媒體處理板，涉及錄放音、媒體存儲(chǔ)，這些根據(jù)需求來選擇；CPU主控板是交換機(jī)應(yīng)用程序的運(yùn)行平臺(tái)，是可選部件。三匯SPBX2000系列多媒體交換機(jī) 三匯SPBX9000系列多媒體交換機(jī)經(jīng)過眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心成功案例驗(yàn)證的博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開機(jī)即可使用，以ALL-IN-ONE的

8、方式集成并固化了IPPBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥軟件/CRM/派工單（電子工單）管理/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語(yǔ)音服務(wù)IVR模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/（可選）業(yè)務(wù)部門電子工

9、單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語(yǔ)句的簡(jiǎn)單修改與定制。作為業(yè)界先進(jìn)成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)

10、，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽(yáng)光熱線服務(wù)系

11、統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)等。博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0加載并運(yùn)行在三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的CPU主控板上，提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，為企業(yè)/政府部門提供多種語(yǔ)音與傳真的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，提供企業(yè)/政府部門簡(jiǎn)介（如公司簡(jiǎn)介，部門簡(jiǎn)介，最新動(dòng)態(tài)等），業(yè)務(wù)咨詢（如售后服務(wù)措施，產(chǎn)品介紹，人力資源需求，政府部門相關(guān)政策咨詢等），業(yè)務(wù)查詢（如產(chǎn)品價(jià)格查詢，政府部門辦事流程查詢等），業(yè)務(wù)受理（如訂單受理，維修受理等），傳

12、真服務(wù)（如發(fā)送傳真，接收傳真等）， 投訴建議，錄音留言，語(yǔ)音信箱管理（供企業(yè)/政府部門內(nèi)部使用），轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話/值班手機(jī)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)（如轉(zhuǎn)人工座席，轉(zhuǎn)分機(jī)），呼出服務(wù)（如客戶滿意度調(diào)查，新產(chǎn)品推薦，新服務(wù)項(xiàng)目推薦，市場(chǎng)調(diào)查等）等業(yè)務(wù)功能，通過產(chǎn)品提供的模板化腳本代碼實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享與無縫集成，提供與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報(bào)查詢結(jié)果的模板化腳本的源代碼(通過修改模板化腳本的源代碼有關(guān)函數(shù)的SQL語(yǔ)句，即可連接和訪問已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同

13、時(shí)通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進(jìn)行播放，從而可以輕松實(shí)現(xiàn)諸如列車車次查詢/預(yù)定列車車票，機(jī)票航班查詢/預(yù)定機(jī)票，查詢醫(yī)療保險(xiǎn)余額等業(yè)務(wù)功能) 。 博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供豐富的模板化示例語(yǔ)音流程，同時(shí)通過基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0提供的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境即可在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)定制完成滿足企業(yè)/政府部門實(shí)際需要的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）流程。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件

14、BYIPCCIVR2.0提供了功能強(qiáng)大的IVR流程編輯器，采用了清晰直觀的圖形編輯界面，具有豐富的組件和內(nèi)部函數(shù)。該IVR流程編輯器(IVRDesigner )是綜合用戶多年來的需求開發(fā)而成的新一代IVR流程設(shè)計(jì)工具。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境FLOWDESIGNER，基本功能包括：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語(yǔ)音文件組合放音/ TTS調(diào)用；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)；數(shù)據(jù)庫(kù)操作；創(chuàng)建會(huì)議以及管理；發(fā)送DTMF號(hào)碼；呼叫內(nèi)線分機(jī)；呼叫外線；呼叫座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合

15、語(yǔ)音；外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)；產(chǎn)生事件與事件響應(yīng)；字符串操作；分支流程調(diào)用等。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了豐富的模板化呼叫中心示例語(yǔ)音流程，其中播放歡迎詞、上下班時(shí)間判斷、播放業(yè)務(wù)咨詢信息語(yǔ)音、轉(zhuǎn)人工座席、自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)、錄音留言、自動(dòng)傳真收發(fā)、轉(zhuǎn)辦公電話(手機(jī))/夜服功能、不同的中繼號(hào)碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程、主叫識(shí)別/接收DTMF碼/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過濾、智能路由選擇/智能話務(wù)分配ACD、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)等作為基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0 的IVR交互式語(yǔ)音流程軟件的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于所有行業(yè)的

16、呼叫中心項(xiàng)目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運(yùn)行。對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，開發(fā)者可以通過開發(fā)自己的用戶動(dòng)態(tài)庫(kù)實(shí)現(xiàn)更靈活、高效的IVR應(yīng)用。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報(bào)查詢結(jié)果的腳本的源代碼；通過修改模板化腳本的源代碼中有關(guān)指令的SQL語(yǔ)句，即可連接和訪問已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進(jìn)行播放，從而可以輕松實(shí)現(xiàn)諸如列車車次查詢/預(yù)定列車車票，機(jī)票航班查詢/預(yù)定機(jī)票，查詢醫(yī)療保險(xiǎn)

17、余額等業(yè)務(wù)功能。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。另外，交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0還提供了智能自動(dòng)外撥功能，提供了智能自動(dòng)外撥/響應(yīng)的模板IVR語(yǔ)音流程，腳本的模板源代碼，智能自動(dòng)外撥任務(wù)管理以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的模板源代碼；基礎(chǔ)功能可以直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行，智能自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)的二次開發(fā)簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開發(fā)。智能自動(dòng)外撥成功后可以向客戶播放有關(guān)的通知語(yǔ)音信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)欠費(fèi)催繳，自動(dòng)語(yǔ)音通知或新聞動(dòng)態(tài)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的自動(dòng)外呼/自動(dòng)回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席功能。

18、IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境FLOWDESIGNER修改模板化示例語(yǔ)音流程，修改模板化腳本的源代碼中SQL語(yǔ)句（大多數(shù)呼叫中心項(xiàng)目通常不需要修改模板化腳本的源代碼），能夠大幅度的縮短IVR流程軟件二次開發(fā)周期，大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或JAVA數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師（大?；蛑袑W(xué)歷）經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)?？梢暬瘓D形編輯器與腳本(外掛動(dòng)態(tài)庫(kù))一體化的IVR流程開發(fā)環(huán)境FLOWDESIGNER同時(shí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（IVR）流程軟件BYIPC

19、CIVR2.0向你提供了模板化示例IVR語(yǔ)音流程的錄音清單。IVR流程開發(fā)環(huán)境FLOWDESIGNER系統(tǒng)環(huán)境：CPU：PIII 及以上內(nèi) 存：256M及以上硬 盤：1G及以上空閑空間操作系統(tǒng)：Windows 2003/2008/2012，Windows XP/7/8。第2章 IVR流程編輯器FLOWDESIGNER的使用指南IVR流程編輯器FLOWDESIGNER的具體介紹，請(qǐng)查閱以下文檔：EC V6 IVR流程設(shè)計(jì)器使用手冊(cè).docEC V6 IVR開發(fā)指南.doc第3章 IVR流程的加載方法3. 1 IVR流程的編輯與編譯1 在IVR流程編輯器目錄.easycallDesigner下面執(zhí)

20、行FlowDesigner.exe，如下圖：然后單擊文件-關(guān)閉全部菜單，如下圖：2單擊文件-打開工程，如下圖：選擇.IVR流程FlowsCallCenter.fpr，然后單擊打開，如下圖：?jiǎn)螕舨榭?單元，出現(xiàn)：選擇SatisfyEval，單擊確定，出現(xiàn)：根據(jù)實(shí)際情況，編輯修改上述IVR流程，然后單擊文件-保存全部；備注：IVR流程的源代碼為.IVR流程FlowsCallCenter.fpr(打開工程時(shí)對(duì)應(yīng)的文件)，這是非常接近于正式商用程度的IVR流程的模板流程；通過IVR流程編輯器的查看-單元進(jìn)行flw流程文件的切換；來電主流程的單元名稱為.IVR流程FlowsMainUnit.flw；座席

21、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程的單元名稱為.IVR流程FlowsSatisfyEval.flw；然后，單擊工具欄最右邊的”編譯整個(gè)工程”按鈕，出現(xiàn)下圖：3.2 IVR流程的加載執(zhí)行.easycallivrsetparam.exe，彈出IVR參數(shù)配置界面，如下圖：?jiǎn)螕舾鬟x項(xiàng)卡的標(biāo)簽切換到相應(yīng)的選項(xiàng)卡，按照下面的說明，完成各個(gè)選項(xiàng)卡的設(shè)置。在所有配置完成后，單擊“確定” 按鈕，保存所作的修改，并關(guān)閉窗口。單擊“取消”按鈕，不保存所有配置，并關(guān)閉窗口。單擊“上載到IVR引擎” 按鈕，可以動(dòng)態(tài)更新IVR流程。如果是第一次配置，配置后會(huì)在“當(dāng)前配置路徑”所指示的目錄下生成三個(gè)擴(kuò)展名為“ICF”的配置文件：IVRCo

22、nnGrp.icf IVRInform.icf,IVRKernel.icf。1在基本參數(shù)選項(xiàng)卡，單擊可執(zhí)行工程名后的，如下圖：選中可執(zhí)行工程文件名，然后單擊打開按鈕；其中的參數(shù)：SCK的主機(jī)名，IVR引擎和交換機(jī)服務(wù)通常都運(yùn)行在CPU板，設(shè)置為；SCK的端口號(hào)，是指交換機(jī)服務(wù)提供服務(wù)的TCP端口號(hào)，默認(rèn)為7900；IVR設(shè)備號(hào)碼，默認(rèn)為2900；IVR設(shè)備名稱，默認(rèn)為2900；運(yùn)行線程個(gè)數(shù)，是IVR引擎處理通道流程的線程個(gè)數(shù)，建議填1。接收線程個(gè)數(shù)，是處理IVR遠(yuǎn)程服務(wù)器的請(qǐng)求的處理線程數(shù)目，建議填1。發(fā)送線程個(gè)數(shù)，是向IVR遠(yuǎn)程服務(wù)器的請(qǐng)求的處理線程數(shù)目，建議填1。日志文件個(gè)數(shù)，是生成日志文

23、件的個(gè)數(shù)，建議填16。調(diào)試日志開關(guān)，包含4個(gè)開關(guān)，建議全部勾選。打開調(diào)試：是否打開調(diào)試日志。事件：是否輸出事件日志。全部通道：是否全部通道日志。全部通知：是否全部通知日志。當(dāng)前配置路徑，顯示當(dāng)前配置文件保存的路徑。如果和實(shí)際運(yùn)行目錄不符合，請(qǐng)將配置文件復(fù)制到運(yùn)行目錄后再啟動(dòng)IVR引擎。單擊上載到IVR引擎按鈕；如下圖所示：2 在通道選項(xiàng)卡，配置通道數(shù)設(shè)置為0，這表示所有通道使用同一個(gè)流程；選擇“默認(rèn)流程”，單擊上載到IVR引擎按鈕，建議重啟呼叫中心系統(tǒng)的那四個(gè)底層通信服務(wù)；如下圖：備注：上圖中的默認(rèn)流程列表框，這是一個(gè)以下拉列表提供的編輯項(xiàng)，可選范圍為 HYPERLINK l EXI 基本參數(shù)

24、選項(xiàng)卡中默認(rèn)流程項(xiàng)目所包含的流程。當(dāng)上圖中的默認(rèn)流程列表框?yàn)榭諘r(shí)，呼入時(shí)會(huì)出現(xiàn)IVR流程無法引導(dǎo)或忙音的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)防止這種情況的發(fā)生。3在定時(shí)器選項(xiàng)卡， 目前沒有使用。4在通知選項(xiàng)卡， 通常應(yīng)用于自動(dòng)語(yǔ)音通知等需要自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)外呼，PDS)的場(chǎng)合。目前沒有使用。5在連接選項(xiàng)卡，目前沒有使用。連接選項(xiàng)卡用于配置IVR應(yīng)用中所使用的連接組和連接項(xiàng)。不需要使用IVR遠(yuǎn)程應(yīng)用服務(wù)器的用戶可跳過本步驟。6在動(dòng)態(tài)庫(kù)選項(xiàng)卡，“外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)個(gè)數(shù)”輸入2，然后回車。然后在其下面的列表中依次輸入：(動(dòng)態(tài)庫(kù))Addon.dll和(初始化函數(shù))InitialDll；(動(dòng)態(tài)庫(kù)) synjsonpost.dll和(初始化

25、函數(shù))InitialDll；如下圖：備注：動(dòng)態(tài)庫(kù)選項(xiàng)卡用于向IVR引擎注冊(cè)外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)，用于設(shè)置呼入流程以及通知流程等的外掛DLL，其中Addon.dll以及InitialDll為必須的配置。可以設(shè)置多個(gè)動(dòng)態(tài)庫(kù)和初始化函數(shù)。在“外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)個(gè)數(shù)”輸入外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)的數(shù)目，然后回車。此數(shù)目也是下方列表的行數(shù)。在每一行中的“動(dòng)態(tài)庫(kù)”列輸入一個(gè)動(dòng)態(tài)庫(kù)名稱；在“初始化函數(shù)”列輸入這個(gè)動(dòng)態(tài)庫(kù)的初始化函數(shù)，IVR引擎在裝載動(dòng)態(tài)庫(kù)時(shí)調(diào)用該函數(shù)完成初始化操作?！俺跏蓟瘮?shù)”列為空表示該動(dòng)態(tài)庫(kù)不需要初始化。加載動(dòng)態(tài)庫(kù)方式，是為了兼容上一個(gè)版本的IVR引擎，現(xiàn)在不推薦使用這種方式。(可選)建議把寫好的動(dòng)態(tài)庫(kù)加載到IVR應(yīng)

26、用服務(wù)器上，然后建立一個(gè)連接，連接到IVR應(yīng)用服務(wù)器上。在IVR流程中通過連接組名調(diào)用函數(shù)。3.3 IVR流程的提示音文件的更新將.IVR流程vocprompt目錄下的所有wav文件拷貝(上傳)到CPU板的.easycallvocprompt目錄下。此時(shí)，無需重啟呼叫中心系統(tǒng)的那四個(gè)底層通信服務(wù)，更新后的IVR流程的提示音文件在下次來電時(shí)立即生效。注意：wav文件的格式要求是CCITT A-Law 8K; wav文件的格式可以通過Windows操作系統(tǒng)的附件娛樂錄音機(jī)中的文件屬性窗口查看，如下圖：若wav文件的格式不符合要求，可以通過上圖中“立即轉(zhuǎn)換”按鈕來完成音頻格式轉(zhuǎn)換。3.4 外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)

27、和相關(guān)配置文件的上傳將外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)Addon.dll和相關(guān)的配置文件Addon.ini拷貝到.easycall目錄下，其中，Addon.ini可能需要適當(dāng)?shù)呐渲茫缬嘘P(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的ADO連接字符串等。備注1：外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)Addon.dll和相關(guān)的配置文件Addon.ini，見.IVR流程DLL源代碼目錄。備注2：在外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)Addon.dll和相關(guān)的配置文件Addon.ini上傳之前，需要先停止呼叫中心系統(tǒng)的那四個(gè)底層通信服務(wù)；待上傳完畢之后再重新啟動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)的那四個(gè)底層通信服務(wù)。參考技術(shù)文擋：IVR流程提示音修改方法.docIVR 流程編輯與配置的典型操作截圖.doc第4章 IVR交互式應(yīng)答流程

28、軟件的模板源代碼的詳細(xì)說明以及二次開發(fā)時(shí)需要修改的內(nèi)容（需要重點(diǎn)掌握）詳見. 二次開發(fā)示例子目錄。建議合作伙伴通過對(duì).二次開發(fā)示例目錄下有關(guān)行業(yè)的模板化的IVR交互式應(yīng)答流程利用IVR流程編輯器(.IVR流程DesignerFlowDesigner.exe)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，來完成IVR流程軟件的二次開發(fā)。.IVR流程DesignerFlowDesigner.exe可以拷貝到開發(fā)用的PC機(jī)如客戶端電腦上對(duì)IVR流程進(jìn)行編輯修改和編譯。具體可以參考：.二次開發(fā)示例企業(yè)呼叫中心示例.二次開發(fā)示例具有特殊要求的IVR流程示例注意1：IVR流程運(yùn)行過程的跟蹤與監(jiān)控對(duì)于調(diào)試IVR流程的技術(shù)人員來說，具有重

29、要的現(xiàn)實(shí)意義。其具體方法，請(qǐng)查閱.操作維護(hù)以及二次開發(fā)手冊(cè)IVR流程運(yùn)行過程跟蹤與監(jiān)控方法.doc。注意2：IVR流程開發(fā)的一般步驟1確定需求，設(shè)計(jì)流程2建立IVR工程IVR工程對(duì)應(yīng)IVR應(yīng)用，可以包含一個(gè)多個(gè)流程,多個(gè)流程之間可以相互獨(dú)立，根據(jù)不同場(chǎng)合執(zhí)行不同的流程(通過配置)；也可以相互調(diào)用。3準(zhǔn)備IVR流程中要用到的語(yǔ)音資源4使用IVR流程編輯器實(shí)現(xiàn)流程5調(diào)試IVR流程注意3：在商用的IVR流程中通常會(huì)涉及到自定義函數(shù)的DLL（外掛的用戶動(dòng)態(tài)庫(kù)，由IVR流程開發(fā)人員編寫）的調(diào)用，因此通常需要執(zhí)行IVR流程編輯器的工程 自定義函數(shù)參數(shù)定義。工程 自定義函數(shù)參數(shù)定義的典型截圖如下：通常分為三

30、個(gè)步驟：圖一、編輯連接組名示意圖圖二、編輯自定義函數(shù)的函數(shù)名示意圖圖三、編輯自定義函數(shù)的參數(shù)示意圖注意4：在IVR流程中調(diào)用自定義函數(shù)節(jié)點(diǎn)的典型截圖如下：調(diào)用自定義函數(shù)之后通常需要通過Case組件來進(jìn)行判斷請(qǐng)留意LastValue變量的恰當(dāng)使用。注意5：在涉及到查詢其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的呼叫中心項(xiàng)目的IVR流程中，通查會(huì)用到以下的格式化語(yǔ)音元素： 格式 含義 播放指定的語(yǔ)音文件，如： 播放 bye.wav 文件。 播報(bào)數(shù)字，如： 播放 -;1;2;3;.;4;5;6 的語(yǔ) 音序列，每個(gè)值在系統(tǒng)語(yǔ)音數(shù)詞中必須有相應(yīng)的語(yǔ)音。 播報(bào)數(shù)量，如： 播放 -;1;百;20;3;.;4;5;6 的 語(yǔ)音序列，

31、每個(gè)值在系統(tǒng)語(yǔ)音數(shù)詞中必須有相應(yīng)的語(yǔ)音。 播報(bào)金額，如： 播放 -;1;百;20;3;.;4;5;6;元 的語(yǔ)音序列，每個(gè)值在系統(tǒng)語(yǔ)音數(shù)詞或符號(hào)中必須有相應(yīng)的語(yǔ)音。 播報(bào)日期，如： 格式約定： 1). 年必須為四位 2). 日必須放在月后 3). 年月日分隔符有 -, /, ., 空格 4). 時(shí)分秒必須按時(shí)分秒順序 ，若只有兩項(xiàng)則為時(shí)分 5). 時(shí)間分隔符有 ： 6). AM,PM,大小寫無關(guān) 7). 星期必須為三位字母Sun, Mon, Tue, Wed, Thu, Fri, Sat 8). 月份支持三位字母 Jan, Feb, Mar, Apr, May, Jun, Jul, Aug,

32、Sep, Oct, Nov, Dec注意6：座席分組的方法是反復(fù)利用TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席組件中的“轉(zhuǎn)接號(hào)碼”屬性并結(jié)合SynComm配置管理程序邏輯設(shè)備坐席組中的坐席組，即在TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席組件失敗出口之后再串聯(lián)其它的TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席組件； 注意7：播放語(yǔ)音的常用組件,包括Play播放語(yǔ)音組件，Key按鍵組件 以及 RecvDTMF接收DTMF組件，見其播放內(nèi)容屬性；測(cè)試表明，Play播放語(yǔ)音組件 以及 Key按鍵組件以及 RecvDTMF接收DTMF組件等放音組件對(duì)以下音頻格式的wav文件兼容性比較好: CCITT A-Law 8.000 kHz,

33、 8 位, 單聲道注意8：在主流程頁(yè)面畫不下時(shí)(如水費(fèi)查詢功能等)，則工程上通常需要用到頁(yè)面(實(shí)質(zhì)為視圖)；不同頁(yè)面之間的組件的連接必須通過LinkIn連接入口組件和LinkOut連接出口組件。同一個(gè)頁(yè)面之間的不同組件的連接，在畫線不方便時(shí)，也可通過LinkIn組件和LinkOut組件進(jìn)行連接。注意區(qū)別哪個(gè)分支流程是當(dāng)前頁(yè)面(分支流程的頁(yè)面的標(biāo)題是陰的),非當(dāng)前頁(yè)面的分支流程的頁(yè)面的標(biāo)題的背景是白色的。4.1 IVR交互式應(yīng)答流程的模板流程源代碼的詳細(xì)說明以及二次開發(fā)時(shí)需要修改的內(nèi)容（來電主流程，包括座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程）閱讀以下內(nèi)容時(shí)，建議配合. IVR流程doc博域通訊BYIPCC2.0

34、呼叫中心系統(tǒng)示例IVR流程設(shè)計(jì)及錄音清單.doc，將有助于加深理解。特別說明：來電主流程已經(jīng)充分地內(nèi)置了大部分企業(yè)、政府機(jī)關(guān)或公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的共性IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的業(yè)務(wù)功能。在通常的企業(yè)、政府機(jī)關(guān)或公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中，你通常只需要修改以下內(nèi)容即可比較好地滿足最終使用部門的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的業(yè)務(wù)功能需求：上班時(shí)間主菜單Key1 組件的幾個(gè)出口所跳轉(zhuǎn)的目標(biāo)組件節(jié)點(diǎn)；下班時(shí)間主菜單Key2 組件的幾個(gè)出口所跳轉(zhuǎn)的目標(biāo)組件節(jié)點(diǎn)；至于其中的轉(zhuǎn)人工座席、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)值班電話等功能已經(jīng)做成了產(chǎn)品化的頁(yè)面（在模板流程中可以查閱到）；從而大大加快了IVR語(yǔ)音流程軟件的定制速度，

35、大幅度提升了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施品質(zhì)。重要說明：IVR流程工程的源代碼為.IVR流程FlowsCallCenter.fpr(打開工程時(shí)對(duì)應(yīng)的文件)，使用流程編輯器FlowDesigner.exe打開；來電主流程的單元名稱為.IVR流程FlowsMainUnit.flw；這是非常接近于正式商用程度的來電主流程的模板流程；座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程的單元名稱為.IVR流程FlowsSatisfyEval.flw；這是能夠正式商用的話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)流程的模板流程；.DesignerFlowDesigner.exe是IVR流程編輯器；.DLL源代碼目錄為Addon.dll的源代碼；.doc目錄為I

36、VR流程的提示音文件的清單；.vocprompt目錄為IVR流程的提示音wav文件；提示音文件默認(rèn)的文件后綴為wav；政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目中的播放樹形結(jié)構(gòu)政策法規(guī)條文功能可以通過Key按鍵/ Play 播放電話操作組件（以及嵌套）來實(shí)現(xiàn)。重要功能模塊、頁(yè)面、組件、腳本的詳細(xì)說明：一、建立工程、單元以及相關(guān)設(shè)置1.1 建立工程CallCenter.fpr,來電主流程的單元名稱為MainUnit.flw, 座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程的單元名稱為SatisfyEval.flw,1.2 工程-工程配置, 其中： 留言文件夾相對(duì)路徑(指留言保存的路徑)設(shè)置為.vocbox，與scconfig.exe保持

37、一致； 語(yǔ)言：簡(jiǎn)體中文； 相對(duì)路徑(指IVR流程的提示音文件的存放路徑)，空，表示是VocPrompt 語(yǔ)種：普通話； 1.3 工程-系統(tǒng)語(yǔ)音， 加載默認(rèn)值； 單擊導(dǎo)出按鈕，可將當(dāng)前系統(tǒng)語(yǔ)音配置如名字與語(yǔ)音文件等導(dǎo)出為txt文件，方便查閱； 嘟音s_beep.wav以后流程中可以直接使用，因?yàn)?easycallVocPrompt已經(jīng)有這個(gè)文件； .easycallVocPrompt中的文件不能隨意刪除；1.4 工程-自定義函數(shù)參數(shù)定義, 見二中的有關(guān)內(nèi)容 備注：連接組名可使用雷同SelfCall.dll的名稱；*每個(gè)自定義函數(shù)的參數(shù)都需要在這里進(jìn)行定義；1.5 工程-編譯工程 在發(fā)布IVR流程

38、時(shí)只需要二進(jìn)制文件CallCenter.exi即可；1.6 查看-流程屬性： 備注：每一個(gè)flw單元文件對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù)流程，需要為每個(gè)單元設(shè)置*流程屬性*、定義語(yǔ)音資源。 *設(shè)置MainUnit.flw的流程屬性-流程標(biāo)題為來電主流程，默認(rèn)的提示音重播間隔（秒）=3，默認(rèn)的提示音重播次數(shù)=3，默認(rèn)的按鍵超時(shí)（秒）=10=兩次按鍵之間最長(zhǎng)時(shí)間間隔，默認(rèn)的輸入超時(shí)（秒）=30，流程運(yùn)行超時(shí)（秒）=0(表示無限制)=從電話呼入啟動(dòng)流程開始，呼叫者在流程中的最長(zhǎng)駐留時(shí)間; *設(shè)置SatisfyEval.flw的流程屬性-流程標(biāo)題為座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)流程，默認(rèn)的提示音重播間隔（秒）=3，默認(rèn)的提示音重播次

39、數(shù)=3，默認(rèn)的按鍵超時(shí)（秒）=10=兩次按鍵之間最長(zhǎng)時(shí)間間隔，默認(rèn)的輸入超時(shí)（秒）=30，流程運(yùn)行超時(shí)（秒）=0(表示無限制)=從電話呼入啟動(dòng)流程開始，呼叫者在流程中的最長(zhǎng)駐留時(shí)間;1.7 查看-流程語(yǔ)音 備注：實(shí)際是語(yǔ)音文件（如demo001.wav）及對(duì)這個(gè)文件的描述對(duì)照表； 此處略去； 具體的IVR流程提示音文件名稱與其內(nèi)容的對(duì)照表見.IVR流程doc，具體的IVR流程提示音文件見.IVR流程vocprompt二、相關(guān)功能點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)：1 播放歡迎詞:入口組件見：播放歡迎詞Play1;注意1：默認(rèn)播放的歡迎詞提示音文件名稱為wav001.wav; 通常需要根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的情況重新錄制或合成；注

40、意2：這里的按鍵可中斷屬性=true，播放組合語(yǔ)音屬性(播放組合音還是單個(gè)語(yǔ)音文件的標(biāo)志)=false表示是播放單個(gè)語(yǔ)音文件，播放內(nèi)容屬性=wav001.wav，使用流程默認(rèn)方式屬性=false，提示音的重播間隔屬性=0，提示音重播次數(shù)屬性=0(表示不重播);注意3：Play播放語(yǔ)音組件 以及 Key按鍵組件的播放內(nèi)容屬性可以是引用變量如&_LastValue或DLL動(dòng)態(tài)庫(kù)的自定義函數(shù)的返回值，此時(shí)播放組合語(yǔ)音屬性需設(shè)置為true;注意4：* 播放語(yǔ)音的組件包括Play播放語(yǔ)音組件，Key按鍵組件 以及 RecvDTMF接收DTMF組件，見其播放內(nèi)容屬性；1.1 黑名單攔截 入口組件見：判斷黑

41、名單CallUser1; 該命令有三個(gè)出口; 數(shù)據(jù)庫(kù)pt中增加黑名單記錄表，表名為tbBlack; 注意1：tbBlack表由坐席軟件(班長(zhǎng)身份)的話務(wù)操作菜單黑名單管理子菜單進(jìn)行維護(hù)； 外掛的用戶動(dòng)態(tài)庫(kù)(delphi7版)的源代碼見.DLL源代碼中的判斷來電號(hào)碼是否為黑名單judhero； 測(cè)試語(yǔ)句：update tbBlack set Flag=是 where TeleCode=86064201； IVR流程編輯器工程自定義函數(shù)參數(shù)定義judhero,連接組名為Addon.dll； 通過CallUser1組件調(diào)用judhero，連接組名為Addon.dll，函數(shù)名稱為judhero，參數(shù)1

42、(CallerID)=&_CallerID;注意引用符號(hào)(&)； 流程中后續(xù)的其它組件可以使用“&CallUser1.Result”來得到組件CallUser1的執(zhí)行結(jié)果； 常見的內(nèi)部變量包括：_Port通道號(hào)，_CallerID主叫號(hào)碼，_CalledID被叫號(hào)碼，_TransDev轉(zhuǎn)接設(shè)備； 下面根據(jù)judhero的返回值通過Case條件分支組件來進(jìn)行判斷，變量名或?qū)傩悦?CallUser1.Result， 條件1值=true表示本次來電是黑名單，條件2值=false表示本次來電不是黑名單； Case組件“變量名或?qū)傩悦睂傩灾幸米兞炕蚪M件屬性不用加引用符號(hào)(&)； Case組件在執(zhí)行字

43、符串比較時(shí)是不區(qū)分大小寫； 增加黑名單數(shù)據(jù)表tbBlack，t_dll_temp表；2.2 上下班時(shí)間判斷 入口組件見：判斷上下班時(shí)間CallUser2 *現(xiàn)修改為以1個(gè)星期為單位的指定周一到周日的上午上班時(shí)間段和下午上班時(shí)間段的上下班時(shí)間判斷方法； 上下班時(shí)間記錄表為tbworktime； tbworktime表中的starttime和starttime1的格式要求類同08:05:05hh:mm:ss;endtime和endtime1的格式要求類同23:05:05hh:mm:ss;否則會(huì)誤判; tbworktime表中dayofweek=0的記錄為周日的，dayofweek=1的記錄為周一的

44、；.；dayofweek=6的記錄為周六的；依次等于delphi7的DayOfWeek返回的數(shù)值 - 1； 注意：tbworktime表由坐席軟件的系統(tǒng)菜單系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置子菜單進(jìn)行維護(hù) *強(qiáng)烈建議把CPU板的控制面板中區(qū)域選項(xiàng)的時(shí)間格式設(shè)置為HH:mm:ss *使用SQL SERVER的convert(char(8),getdate(),108)時(shí)間轉(zhuǎn)換函數(shù)獲取現(xiàn)在時(shí)間的時(shí)分秒的新版代碼段是目前使用的方法； 關(guān)鍵點(diǎn),格式為HH:MM:SS;為了進(jìn)一步加快判斷速度convert(char(8),getdate(),108) *外掛的用戶動(dòng)態(tài)庫(kù)(delphi7版)的源代碼見.DLL源代碼中的判斷上下

45、班時(shí)間judworktime， 輸入：無，輸出：true為上班時(shí)間,false為下班時(shí)間 IVR流程編輯器工程自定義函數(shù)參數(shù)定義judworktime,連接組名為Addon.dll； 通過CallUser2組件調(diào)用judworktime，連接組名為Addon.dll，函數(shù)名稱為judworktime； 下面根據(jù)judhero的返回值通過Case條件分支組件來進(jìn)行判斷，變量名或?qū)傩悦?CallUser2.Result， 條件1值=true表示當(dāng)前是上班時(shí)間跳轉(zhuǎn)到上班時(shí)間主菜單Key1組件，條件2值=false表示當(dāng)前是下班時(shí)間跳轉(zhuǎn)到下班時(shí)間主菜單Key2組件；3 上班時(shí)間主菜單 入口組件見：(主

46、頁(yè)面)上班時(shí)間主菜單Key1; 注意1： 流程屬性默認(rèn)的按鍵超時(shí)（秒）-在收號(hào)過程中，兩次按鍵之間最長(zhǎng)時(shí)間間隔，超過這個(gè)時(shí)間被認(rèn)為用戶輸入結(jié)束。默認(rèn)為10秒。 流程屬性默認(rèn)的輸入超時(shí)（秒）-在收號(hào)過程中，一次DTMF接收等待輸入的最長(zhǎng)時(shí)間。到達(dá)這個(gè)時(shí)間IVR引擎認(rèn)為輸入結(jié)束。默認(rèn)為30秒。 按鍵可中斷-放音過程中收到按鍵是否可中斷放音標(biāo)志。建議設(shè)置為true。 播放組合語(yǔ)音-播放組合音還是單個(gè)語(yǔ)音文件標(biāo)志。播放單個(gè)語(yǔ)音文件時(shí)設(shè)置為false；*播放組合音即多個(gè)語(yǔ)音文件時(shí)設(shè)置為true； 播放內(nèi)容-輸入語(yǔ)音文件名或者組合語(yǔ)音字符串，可以引用變量或者組件屬性值。 使用流程默認(rèn)方式-使用流程屬性中的

47、重播間隔，重播次數(shù)(此時(shí)設(shè)置為true，建議值)還是使用組件自己的重播間隔，重播次數(shù)。 *Key組件的Default出口以及TimeOut出口-通常需要連接到其它的相關(guān)組件。 組合音-雷同格式如 或 3.1 上班時(shí)間主菜單按0上班時(shí)間轉(zhuǎn)人工服務(wù)入口組件見：轉(zhuǎn)座席頁(yè)面 轉(zhuǎn)座席LinkOut2 轉(zhuǎn)接座席提示Play17 正在轉(zhuǎn)接座席TransInner1; 另外相關(guān)的組件見：轉(zhuǎn)座席失敗Key3 .轉(zhuǎn)接座席提示組件： 播放內(nèi)容-prompttoagent.wav，僅播放一遍 .正在轉(zhuǎn)接座席TransInner1轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席: 這個(gè)是關(guān)鍵組件； * 轉(zhuǎn)接號(hào)碼=2500，因此要求坐席工號(hào)如2001等加入

48、2500座席組成為成員，才能接聽到客戶來電； 另外，轉(zhuǎn)接號(hào)碼的值可以是引用變量如&_LastValue或DLL動(dòng)態(tài)庫(kù)的自定義函數(shù)的返回值； * 轉(zhuǎn)接參數(shù)，目前為空，以后可以將轉(zhuǎn)接參數(shù)屬性修改為&_Port來電通道號(hào)注意其中的引用符號(hào)&，這樣坐席軟件的OCX控件的OnCallin電話呼入事件的AParam參數(shù)將收到這次來電的通道號(hào)，從而讓坐席對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的來電進(jìn)行相關(guān)的處理； 備注：轉(zhuǎn)座席組時(shí)，屬性“轉(zhuǎn)接參數(shù)”的值會(huì)傳遞給CTI服務(wù)器,坐席應(yīng)用程序可以通過ctcGetEvent函數(shù)得到這個(gè)值，內(nèi)容存放在ApplicationData中； * 轉(zhuǎn)接目標(biāo)類型=座席組； * Success出口-去轉(zhuǎn)

49、接成功End組件,注意該組件的結(jié)束模式必須是不掛斷； * Default出口、QueueEmpty出口和QueueFull出口等轉(zhuǎn)座席失敗Key3, 如果對(duì)應(yīng)一個(gè)轉(zhuǎn)接結(jié)果的出口（如Busy出口）沒有連接其它組件，則執(zhí)行Default出口所指向的組件；播放內(nèi)容-demo023.wav； 轉(zhuǎn)座席失敗Key3的出口0-轉(zhuǎn)座席1LinkIn5-轉(zhuǎn)座席1LinkOut3-正在轉(zhuǎn)接座席TransInner1; 轉(zhuǎn)座席失敗Key3的出口1-去留言LinkIn6-留言頁(yè)面 去留言LinkOut4 留言前提示Play3 備注1：轉(zhuǎn)接坐席的等待音樂文件：由.easycallpbxres119.wav(請(qǐng)稍候)和.

50、easycallvocprompts_waiting.wav(等待音樂,35s)構(gòu)成，替換這兩個(gè)文件即可實(shí)現(xiàn)該等待音樂的更新;備注2：來電分配坐席(ACD)的機(jī)制，不在IVR流程配置，而是在SynComm配置管理程序邏輯設(shè)備坐席組2500振鈴進(jìn)行配置，默認(rèn)是輪轉(zhuǎn)，即均衡地向坐席分配來電。測(cè)試表明，外線來電 以及 分機(jī)撥2900 在坐席示忙時(shí)電話無法分配到坐席-這是正常的，備注3：座席分組的方法是反復(fù)利用正在轉(zhuǎn)接座席組件(TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席)中的轉(zhuǎn)接號(hào)碼屬性并結(jié)合SynComm配置管理程序邏輯設(shè)備坐席組中的坐席組，即在正在轉(zhuǎn)接座席組件(TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席)失敗出口之后

51、再串聯(lián)其它的正在轉(zhuǎn)接座席組件(TransInner轉(zhuǎn)內(nèi)線/座席)；備注4：在座席全忙時(shí)等待接通座席的ACD隊(duì)列的超時(shí)時(shí)間，單位為秒；默認(rèn)值取60秒，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整如調(diào)整為30或35或40或45，通常不需要調(diào)整，可通過SynComm配置管理程序邏輯設(shè)備坐席組如2500排隊(duì)最長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行修改；備注5：當(dāng)座席空閑時(shí)來電分配給該座席，其分機(jī)振鈴的超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，默認(rèn)值為50秒，通常不需要調(diào)整，可通過SynComm配置管理程序基本配置交換機(jī)參數(shù)分機(jī)無應(yīng)答時(shí)間(秒)進(jìn)行修改； 對(duì)不起，座席繁忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按0，錄音留言請(qǐng)按1即播放demo023.wav對(duì)應(yīng)的入口組件見：轉(zhuǎn)座席失敗Key3; 通用(上班時(shí)間和

52、下班時(shí)間都適用)的語(yǔ)音留言功能的入口組件見： 留言頁(yè)面 去留言LinkOut4 留言前提示Play3；留言前提示Play3組件的主要屬性設(shè)置為： 按鍵可中斷屬性=false,播放組合語(yǔ)音屬性=true表示是播放組合音即多個(gè)語(yǔ)音文件, 播放內(nèi)容屬性=， 使用流程默認(rèn)方式屬性=false，提示音的重播間隔屬性=0，提示音重播次數(shù)屬性=0(表示不重播); (下面設(shè)置留言的文件名稱 并 留言寫庫(kù)) - 獲得當(dāng)前時(shí)間CallFunc1, 使用內(nèi)部函數(shù)FormatCurrTime返回計(jì)算機(jī)當(dāng)前時(shí)間格式化后的字符串，其參數(shù)設(shè)置為yyyymmddhhnnss； - 設(shè)置留言文件名CallFunc2, 使用內(nèi)部

53、函數(shù)GetValues返回參數(shù)中的所有字符串連接后得到的字符串的拷貝，其參數(shù)設(shè)置為：&CallFunc1.Result,_,&_CallerID,.wav，留言文件名的格式為時(shí)間_來電號(hào)碼.wav，IVR流程中其它組件可以使用&CallFunc2.Result來得到當(dāng)前的留言文件名； (語(yǔ)音留言記錄表t_voicemail已經(jīng)建立) IVR流程編輯器工程自定義函數(shù)參數(shù)定義WriteLeaveWord,第一個(gè)參數(shù)為來電號(hào)碼，第二個(gè)參數(shù)為留言的錄音文件名(無路徑，默認(rèn)保存在.easycallvocbox目錄) ； 通過CallUser3組件調(diào)用WriteLeaveWord，連接組名為Addon.d

54、ll，函數(shù)名稱為WriteLeaveWord，第一個(gè)參數(shù)=&_CallerID，注意引用符號(hào)(&)；第二個(gè)參數(shù)=&CallFunc2.Result (下面留言錄音) 正在留言.Record1，錄音模式=錄音，系統(tǒng)會(huì)一直等待直到錄音結(jié)束才會(huì)執(zhí)行下一個(gè)組件； 錄音文件名=&CallFunc2.Result(不帶路徑)；*本系統(tǒng)的語(yǔ)音留言的錄音文件保存到CPU板的.easycallVocBox目錄下； 坐席Ocx控件的StartPlay方法可以指定所播放的錄音文件所在的目錄是監(jiān)控錄音目錄 還是 語(yǔ)音留言目錄；與這里不帶錄音的留言的錄音文件名正好可以耦合起來； *最長(zhǎng)時(shí)間(秒)=300，以秒為單位的單

55、次錄音的最長(zhǎng)時(shí)間；該屬性的優(yōu)先級(jí)高于SynComm配置管理程序基本配置交換機(jī)參數(shù)最大留言時(shí)間； 最長(zhǎng)靜默時(shí)間=0，設(shè)置為0表示不會(huì)因?yàn)殪o音而停止錄音； (下面播放致謝語(yǔ)音) 錄音已保存Play4，該組件的主要屬性設(shè)置為： 按鍵可中斷屬性=true,播放組合語(yǔ)音屬性=false表示是播放單個(gè)語(yǔ)音文件, 播放內(nèi)容屬性=demo040.wav， 使用流程默認(rèn)方式屬性=false，提示音的重播間隔屬性=0，提示音重播次數(shù)屬性=0(表示不重播); 備注1：語(yǔ)音留言記錄寫入了表t_voicemail；對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音留言的錄音文件保存到CPU板的.easycallVocBox目錄下; 備注2：這里留言的時(shí)長(zhǎng)為3

56、00秒，可以根據(jù)實(shí)際情況修改； 備注3：傳真服務(wù)工程上通常不需要，已經(jīng)有參考流程，見.具有特殊要求的IVR流程示例收發(fā)傳真的參考IVR流程； 備注4：一個(gè)流程可以有多個(gè)End組件。當(dāng)流程運(yùn)行到某個(gè)組件時(shí)，如果后面沒有其他組件，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)跟隨一個(gè)End組件。在主流程中，這個(gè)默認(rèn)的End組件的“結(jié)束模式”為“掛機(jī)”。3.2 上班時(shí)間主菜單按1播放最新動(dòng)態(tài)入口組件見：最新動(dòng)態(tài)頁(yè)面 去最新動(dòng)態(tài)LinkOut5 播放最新動(dòng)態(tài)Play5，該組件的主要屬性設(shè)置為： 按鍵可中斷=true,播放組合語(yǔ)音屬性=false表示是播放單個(gè)語(yǔ)音文件, 播放內(nèi)容=wav0023.wav， 使用流程默認(rèn)方式=false，提

57、示音的重播間隔=0，提示音重播次數(shù)=0(表示不重播); (下面是最新動(dòng)態(tài)出口) 最新動(dòng)態(tài)出口Key4，該組件的主要屬性設(shè)置為： 使用默認(rèn)超時(shí)值=true, 按鍵超時(shí)(秒)=0, 按鍵可中斷=true, 播放組合語(yǔ)音=false, 播放內(nèi)容=wav015.wav, 使用流程默認(rèn)方式=true, Default出口，指向自己, TimeOut出口，去結(jié)束流程LinkIn7, *出口，去返回上級(jí)LinkIn8 - (主頁(yè)面)去判斷時(shí)間LinkOut6 - (主頁(yè)面)判斷上下班時(shí)間CallUser2 #出口，去結(jié)束流程LinkIn73.3 上班時(shí)間主菜單按2錄音留言 入口組件見：上班時(shí)間主菜單Key1

58、 去留言LinkIn10 留言頁(yè)面 去留言LinkOut4 留言前提示Play3; 具體內(nèi)容見：3.1 上班時(shí)間主菜單按0上班時(shí)間轉(zhuǎn)人工服務(wù)中的通用(上班時(shí)間和下班時(shí)間都適用)的語(yǔ)音留言功能的入口組件4 下班時(shí)間主菜單 入口組件見：(主頁(yè)面)下班時(shí)間主菜單Key2; 該組件的主要屬性設(shè)置為： 使用默認(rèn)超時(shí)值=true, 按鍵超時(shí)(秒)=0, 按鍵可中斷=true, 播放組合語(yǔ)音=true, 播放內(nèi)容=, 使用流程默認(rèn)方式=true, Default出口，指向自己, TimeOut出口，去結(jié)束流程LinkIn1。4.1 下班時(shí)間主菜單按0轉(zhuǎn)值班電話 入口組件見：(轉(zhuǎn)值班電話頁(yè)面)轉(zhuǎn)外線LinkO

59、ut7 - 獲得外線電話號(hào)碼CallUser4 正在為你轉(zhuǎn)接Play6 轉(zhuǎn)外線TransOuter1; *值班電話號(hào)碼記錄表修改為t_offworktelephone，真正有效的字段為callouttelphone; 若使用部門提出下班時(shí)間第二值班電話轉(zhuǎn)接的需求，建議使用字段callouttelphone2來解決，這樣t_offworktelephone表僅需保存一條記錄； 注意1：這里的實(shí)現(xiàn)方法可以拓展應(yīng)用于在IVR流程中轉(zhuǎn)外線電話如業(yè)務(wù)部門的座機(jī)或手機(jī),如環(huán)保行業(yè)就有這樣的應(yīng)用； (編寫獲得值班人員電話號(hào)碼的自定義函數(shù)getoffworktelephone) IVR流程中的后續(xù)組件不需要使

60、用Case組件對(duì)getoffworktelephone函數(shù)的返回值進(jìn)行判斷，因?yàn)橹蛋嚯娫捥?hào)碼不可枚舉; IVR流程編輯器工程自定義函數(shù)參數(shù)定義getoffworktelephone，輸入?yún)?shù)-無 (轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)值班電話) 建立轉(zhuǎn)值班電話頁(yè)面，轉(zhuǎn)外線組件LinkOut7; 通過獲得外線電話號(hào)碼組件CallUser4調(diào)用getoffworktelephone，連接組名為Addon.dll，函數(shù)名為getoffworktelephone，輸入?yún)?shù)-無; 流程中后續(xù)組件可以使用&CallUser4.Result來得到當(dāng)前的值班人員電話號(hào)碼； 正在為你轉(zhuǎn)接Play6, 該組件的主要屬性設(shè)置為： 按鍵可中斷=tr