門窗生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理

1、門窗生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理體系（一）質(zhì)量管理的由來和發(fā)展所謂質(zhì)量管理，即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是管理的一個方面，具有管理的普遍性；質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面的一種有組織、有計劃、有目的的管理活動，又具有管理的特殊性。質(zhì)量管理的核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)；質(zhì)量管理活動的主要形式是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是一門科學(xué)，是人類進(jìn)入工業(yè)社會以后產(chǎn)生的，并隨著工業(yè)文明進(jìn)步、科學(xué)技術(shù)發(fā)展、市場經(jīng)濟擴大和管理水平提高而逐漸發(fā)展的。質(zhì)量管理的歷史發(fā)展主要經(jīng)歷了以下六個階段：1、

2、操作工質(zhì)量檢驗階段在工業(yè)革命以前的手工業(yè)生產(chǎn)中，手工業(yè)生產(chǎn)者基本上都是個體生產(chǎn)，這種生產(chǎn)方式?jīng)Q定了產(chǎn)品質(zhì)量只能取決于操作工的技術(shù)水平，產(chǎn)品是否合格完全憑經(jīng)驗來裁定。操作工質(zhì)量檢驗的主要特征有兩個：一是學(xué)徒制，通過學(xué)徒培養(yǎng)能獨立從業(yè)的技能；二是技術(shù)訣竅，依靠技術(shù)訣竅保證產(chǎn)品質(zhì)量。在現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)中，這兩個特征已被吸收和發(fā)展為職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)資格鑒定、工藝質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。2、專職質(zhì)量檢驗階段自人類社會進(jìn)入以大機器生產(chǎn)為標(biāo)志的工業(yè)社會后，生產(chǎn)方式由手工單件生產(chǎn)變?yōu)閷I(yè)化分工協(xié)作的批量生產(chǎn)。在質(zhì)量管理方面，原來手工業(yè)生產(chǎn)中依靠操作工自我檢驗的方法已無法適應(yīng)社會化的生產(chǎn)方式。由于各工廠操作工

3、的技術(shù)水平不同，機器設(shè)備不同以及材料差異等方面的原因，專業(yè)分工生產(chǎn)加工出來的零部件差異很大。為了使不同企業(yè)制造的零部件和半成品能夠相互配合，需要判斷哪些適用，哪些不適用，哪些需要返工或修理，于是出現(xiàn)了以領(lǐng)班為代表的專職質(zhì)量檢驗人員。20世紀(jì)初，質(zhì)量檢驗工作從操作工作中分離出來后，以專職質(zhì)量檢驗制度和獨立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗為標(biāo)志，質(zhì)量管理正式登上了工業(yè)社會的舞臺。3、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段大批量生產(chǎn)條件下的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗需要統(tǒng)計技術(shù)。質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)突出地表現(xiàn)在公差配合、產(chǎn)品抽樣檢驗、過程控制圖和可靠性分析與控制等方面。公差配合是為了使大批量生產(chǎn)的零部件能互換使用，需要對零部件的尺寸及偏差進(jìn)行規(guī)定。在大批量生產(chǎn)條

4、件下，為了使零部件互換在技術(shù)上可行，在經(jīng)濟上合理，人們通過大量實踐和統(tǒng)計分析，探求適宜的加工精度和誤差范圍。在穩(wěn)定的大量生產(chǎn)情況下，各產(chǎn)品之間幾乎沒有差異，這時，百分之百逐個進(jìn)行產(chǎn)品檢驗就沒有必要，而且檢驗成本過高。另外，對一些破壞性檢驗、試驗項目，不可能百分之百逐個進(jìn)行。因此，需要從一批產(chǎn)品中抽取一部分樣品進(jìn)行檢驗、試驗，用樣品檢驗、試驗的結(jié)果，推斷該批產(chǎn)品的總體質(zhì)量情況，從而出現(xiàn)了產(chǎn)品抽樣檢驗。產(chǎn)品抽樣檢驗的根本目的是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止不合格的產(chǎn)品流入市場。產(chǎn)品抽樣檢驗除用于來料進(jìn)貨檢驗外，更重要的是用于最終產(chǎn)品檢驗。這時，抽樣檢驗人員關(guān)心的焦點是把產(chǎn)品中的不合格產(chǎn)品選出來，但生產(chǎn)過程中出

5、了多少不合格品，是生產(chǎn)人員的事，而不是檢驗人員的事。生產(chǎn)人員為了保證產(chǎn)品順利通過檢驗，必須考慮對生產(chǎn)過程進(jìn)行全程控制，使設(shè)備運行狀態(tài)、生產(chǎn)技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品的主要技術(shù)參數(shù)的波動保持在合適范圍內(nèi)，并且用圖文表示出來，這就是過程控制圖。隨著人們對產(chǎn)品故障、維修、有效、無效的重視，可靠性理論和方法在20世紀(jì)50年代開始產(chǎn)生，后來得到廣泛應(yīng)用和發(fā)展。從此，質(zhì)量統(tǒng)計方法從以控制圖為標(biāo)志的統(tǒng)計技術(shù)發(fā)展到了以可靠性為標(biāo)志的推測統(tǒng)計，這一進(jìn)步，使質(zhì)量統(tǒng)計不僅應(yīng)用于對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗，對生產(chǎn)過程質(zhì)量進(jìn)行控制，而且還應(yīng)用于對生產(chǎn)之前的設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行分析和控制。20世紀(jì)末，可靠性拓展為可信性，它包括可靠性、維修性、維修保

6、障性以及安全性。4、全面質(zhì)量管理階段當(dāng)質(zhì)量統(tǒng)計方法有效地解決了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗和產(chǎn)品合格判定的問題之后，面對檢驗出來的大量不合格品，人們發(fā)現(xiàn)：不合格產(chǎn)品不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的。只有進(jìn)行嚴(yán)格的全過程質(zhì)量管理，才能有效地保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量。于是，出現(xiàn)了全面質(zhì)量管理。1961年，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書，首次提出了全面質(zhì)量管理的概念 “全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。”全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容包括：全面質(zhì)量管理的根本方針是“過程控制和預(yù)防

7、為主”，即對產(chǎn)品形成的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制，重點在于預(yù)防不合格產(chǎn)品和不合格事項的發(fā)生，將不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)出之前，從而使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是合格品。全面質(zhì)量管理是進(jìn)行全員、全方面和全過程的質(zhì)量管理?！叭珕T”是指依靠企業(yè)全體員工進(jìn)行質(zhì)量管理，使員工具有高度的質(zhì)量意識和積極參與的態(tài)度；“全方面”是指質(zhì)量管理活動涉及企業(yè)的所有方面和各個要素，凡是影響質(zhì)量的因素，都不能放過；“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量形成于全過程的各個環(huán)節(jié)，對各個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行有效控制。5、質(zhì)量保證階段全面質(zhì)量管理針對的是企業(yè)內(nèi)部管理，有助于提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和競爭力。但全面質(zhì)量管理并沒有增加和改變企業(yè)原有的質(zhì)量責(zé)任，顧客也不可能在選擇和采購商

8、品時直接了解到企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平。在市場上，顧客最需要的是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證，因此，20世紀(jì)80年代就出現(xiàn)了質(zhì)量保證。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是向顧客和公眾做出質(zhì)量承諾，保證為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證的形式一般是通過質(zhì)量保證文件，如生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量合格證書、權(quán)威檢驗試驗機構(gòu)的檢驗合格報告、質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證證書等，規(guī)定企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和責(zé)任，從而使該產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)取得顧客信任，贏得市場，獲得質(zhì)量效益，同時也使顧客得到質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，使消費者的合法權(quán)益得到保障。6、質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段21世紀(jì)初，質(zhì)量管理的發(fā)展進(jìn)入質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段。強調(diào)將質(zhì)量管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理，根

9、據(jù)社會發(fā)展、科技進(jìn)步和市場變化的情況制定質(zhì)量戰(zhàn)略。強調(diào)建立和實施質(zhì)量管理體系，使各項質(zhì)量活動有組織、有計劃地展開；強調(diào)應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法和先進(jìn)技術(shù)手段；強調(diào)加強質(zhì)量法制管理，完善質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章體系，完善各項質(zhì)量管理制度，特別是質(zhì)量責(zé)任制度；強調(diào)人的管理，特別是提高企業(yè)管理人員和所有員工的質(zhì)量意識和綜合素質(zhì)。（二）八項質(zhì)量管理原則1、概述八項質(zhì)量管理基本原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實施全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（如QS 9000、VDA61等）和優(yōu)秀質(zhì)量管理模式（如美國的波多里奇國家質(zhì)量獎），總結(jié)提煉出來的最基本、最通用的

10、原則。它是當(dāng)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，不僅可以指導(dǎo)組織按ISO 900l建立質(zhì)量管理體系，按ISO 9004完善質(zhì)量管理體系，同時也是實施全面質(zhì)量管理必須遵從的基本原則。因此，這些原則具有永恒的指導(dǎo)意義?？梢灾笇?dǎo)一個企業(yè)在長時期內(nèi)通過關(guān)注顧客的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的；既是指導(dǎo)企業(yè)管理者建立、實施、改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)，也是實施質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則，而且應(yīng)是擬定長期質(zhì)量戰(zhàn)略的基本依據(jù)。2、質(zhì)量管理原則的理解（1）以顧客為關(guān)注焦點“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！币灶櫩蜑殛P(guān)注焦點源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的惟一標(biāo)

11、準(zhǔn)就是讓顧客滿意。一個組織取得成功的關(guān)鍵在于提供的產(chǎn)品能夠持續(xù)地符合顧客的要求，并得到顧客的滿意和信賴。一個組織只有充分識別顧客的需求和期望并通過有效的運作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場。在組織的質(zhì)量管理活動中，應(yīng)把使顧客滿意作為出發(fā)點和歸宿。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理的核心思想，任何企業(yè)都依存于顧客，企業(yè)如果失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)要明確誰是自己的顧客，要調(diào)查顧客的需求是什么，要研究怎么滿足顧客的需求。對于門窗企業(yè)來說，顧客就是門窗產(chǎn)品的需求者，包括的設(shè)計者、安裝者、采購者、所有者、使用者、維修者。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到市場是變化的，顧客也是動態(tài)

12、的，顧客的需求和期望也是不斷變化的。企業(yè)必須時刻關(guān)注顧客的動向、顧客的潛在需求和期望，以及對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度，及時調(diào)整自己的策略并采取必要的措施，以根據(jù)顧客的要求和期望做出改進(jìn)，而取得顧客的信任。在重點關(guān)注顧客的前提下，還要兼顧其他相關(guān)方的利益，使企業(yè)得到全面、持續(xù)發(fā)展。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效和高效的管理體系是必不可少的。最高管理者要指揮和控制一個企業(yè)，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作；還應(yīng)做到透明、務(wù)實

13、和以身作則。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做好發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)勾劃出一個清晰的遠(yuǎn)景，為整個企業(yè)以及各部門設(shè)定奮斗目標(biāo)；創(chuàng)建一種共同的價值觀，樹立職業(yè)道德榜樣，形成自身的企業(yè)文化；使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，相互信任，消除憂慮；提倡和誠懇的交流和溝通；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)以及在職權(quán)范圍內(nèi)的自主權(quán)。（3）全員參與“各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”全體員工是每個企業(yè)的基礎(chǔ)。企業(yè)的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。領(lǐng)導(dǎo)者首先要讓員工了解他們在企業(yè)中的作用及工作的重要性，明白為完成目標(biāo)自己應(yīng)該做什么；然后給予機會提高他們的知識、能力和經(jīng)

14、驗，使他們對企業(yè)的成功負(fù)有使命感。員工應(yīng)熟悉本職崗位的目標(biāo)，也知道該怎樣去完成。（4）過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！比魏卫觅Y源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，都可視為過程，諸如合同評審、產(chǎn)品實現(xiàn)等都可視為一個過程。一個過程的輸出往往直接成為下一過程或幾個過程的輸入。如：合同評審的輸出可以成為采購、人員、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、工藝設(shè)計、生產(chǎn)等的輸入。系統(tǒng)地識別和管理企業(yè)所有的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。以過程為基本單元是質(zhì)量管理考慮問題的一種基本思路。質(zhì)量管理體系就是通過一系列過程來實現(xiàn)的。應(yīng)用“過程方法”這一原則，企

15、業(yè)為了取得預(yù)期的結(jié)果，應(yīng)使用已經(jīng)建立的方法，確定關(guān)鍵的活動(如：產(chǎn)品實現(xiàn)過程)。同時，為了管理這些關(guān)鍵的活動，應(yīng)明確職責(zé)和權(quán)限，了解并測量關(guān)鍵活動的能力，識別各職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口，重點管理和改進(jìn)影響關(guān)鍵活動的各種因素，諸如：人員培訓(xùn)需求、采購、設(shè)施和環(huán)境條件、設(shè)備、工藝方法等，特別是他們的相互作用，這樣可以明確企業(yè)內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的聯(lián)系和影響，從而能夠更有效地使用資源、降低成本、縮短周期，提高過程的有效性和效率。（5）管理的系統(tǒng)方法“針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率?！惫芾淼南到y(tǒng)方法實質(zhì)上指用系

16、統(tǒng)方法去實現(xiàn)管理?！跋到y(tǒng)”是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)的各個要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點也是“過程”，一個過程也可能就是一個系統(tǒng)。一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機結(jié)合也構(gòu)成一個系統(tǒng)，因此“系統(tǒng)”和“過程”是相對的。管理的系統(tǒng)方法和過程方法是十分“親合”的兩個原則，二者研究的對象都與過程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式，二者都著重于關(guān)注顧客，并通過識別企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及通過隨后對其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強顧客滿意，從而達(dá)到促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有

17、效性和效率的目的。兩個原則之間也存在一定區(qū)別：過程方法側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入、輸出、活動、所需資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系，過程方法管理的是一組活動，旨在高效率地達(dá)到過程的目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運作如何有效地實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，通過系統(tǒng)地管理一組過程達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。6）持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！背掷m(xù)改進(jìn)是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動?！睘榱烁倪M(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求和期望。質(zhì)量管理體系的充分性是相對的，從不太充分到

18、比較充分；再由比較充分到相當(dāng)充分也是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防發(fā)生錯誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高服務(wù)質(zhì)量、過程及體系的有效性。在實施中則是通過貫徹方針、目標(biāo)、利用內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等手段促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)做出承諾，積極推動，全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動。持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個企業(yè)永恒的追求，永恒的目標(biāo)，永恒的活動。企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)有兩條途徑：漸進(jìn)式持續(xù)改進(jìn)和突破性改進(jìn)項目。漸進(jìn)式持續(xù)改進(jìn)，即由企業(yè)內(nèi)在崗人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行步幅較小的持續(xù)改進(jìn)活動，包括：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目

19、標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。突破性改進(jìn)項目通常由日常運作之外的專門小組來實施，企業(yè)應(yīng)配備足夠的資源，有計劃地指派一些有資格的人員，對現(xiàn)有工藝、設(shè)備、產(chǎn)品實施改進(jìn)，以超越顧客的需求和期望。（7）基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！睕Q策是企業(yè)中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策?；谑聦嵉臎Q策方法就是指企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)在作出決策時要有事實根據(jù)，這是減少決策

20、不當(dāng)和避免決策失誤的重要原則。數(shù)據(jù)是事實的表現(xiàn)形式，信息是有用的數(shù)據(jù)，企業(yè)要確定所需的信息及其來源、傳輸途徑和用途。確保數(shù)據(jù)是真實的，對數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得信息。分析是有效決策的基礎(chǔ)，應(yīng)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析。大量的信息，隱含在原始數(shù)據(jù)之中，不整理不可能獲得有用的信息。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能及時得到適用的信息，這些都是做好決策的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)從兩方面著手進(jìn)行信息的收集：一是通過內(nèi)部溝通，收集體系運行狀況及員工對改進(jìn)的意見和建議，因為員工對企業(yè)管理體系運行中存在的弊端了解得最透徹，往往提出的建議最具有針對性和有效性。二是通過與顧客和相關(guān)方溝通，收集組織外部的實際反映，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。為使信息收集及

21、傳遞規(guī)范化，宜對信息的管理作出明確規(guī)定。通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確、可靠和足夠。采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。通過質(zhì)量記錄的控制和內(nèi)部溝通活動，確保質(zhì)量信息得到有效的傳遞，從而保證需要利用這些數(shù)據(jù)和信息的人員可以及時獲得所需的信息。如設(shè)計和開發(fā)人員需要多方面、明確的設(shè)計輸入信息，采購人員采購時需要采購信息，而開展有效的管理評審則需要輸入必需的信息。將依據(jù)數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺相比較，往往會做出正確的決斷。（8）與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！痹趯I(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈目趨復(fù)雜的今天，通常某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從材料開始

22、加工、裝配直至形成顧客使用的產(chǎn)品，往往是通過多個組織的分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成。因此，任何一個組織都有其供方或合作伙伴。供方提供的高質(zhì)量產(chǎn)品將為顧客獲得高質(zhì)量產(chǎn)品得到保證，最終確保顧客滿意。組織的市場擴大，則為供方和合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。所以，組織與供方合作與交流是非常重要的。它將最終促進(jìn)組織與供方都增強了創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場和顧客需求聯(lián)合起來作出快速的反應(yīng)，從而使雙方都可獲得更多的效益，形成雙贏的局面。因此，對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方雙方都是有利的。（三）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識1、體系與管理體系體系的定

23、義是：“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”（IS09000：2005），即體系是由要素組成的，離開了要素就談不上體系。要素是體系的最基本成分，它是體系存在的基礎(chǔ)。一般來說，體系的性質(zhì)是由要素決定的，有什么樣的要素，就有什么樣的體系。體系就是若干有關(guān)事物(要素)相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的有機整體，體系要強調(diào)其關(guān)聯(lián)性、協(xié)調(diào)性和適應(yīng)性。研究體系就是研究要素與要素、要素與體系、體系與環(huán)境之間的交互關(guān)系。對于門窗生產(chǎn)企業(yè)來說，門窗產(chǎn)品是我們最終的成果，而影響門窗質(zhì)量的因素很多，諸如產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)設(shè)備、原材料、操作人員、工藝方法等等，所謂人、機、料、法、環(huán)、測，這些要素就構(gòu)成了一個體系。為了保證門窗產(chǎn)品的質(zhì)量

24、，我們就要以整體優(yōu)化的要求，處理好門窗生產(chǎn)過程中各項要素間的協(xié)調(diào)與配合，也就是要進(jìn)行管理。管理的定義是“指揮和控制工廠的協(xié)調(diào)的活動”。因此，我們建立的體系是一個管理體系，即“建立方針和目標(biāo)，并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。2、質(zhì)量管理體系與質(zhì)量體系原質(zhì)量體系的定義是：“為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源”（IS08402）。94版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中使用的就是質(zhì)量體系，而2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改為質(zhì)量管理體系，新定義的描述是從“體系”的角度加以規(guī)定，說明質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實現(xiàn)這一日標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素的集合。也就是說原質(zhì)量體系定義是從四大組成部分

25、，即組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的角度加以規(guī)定。在新定義中把影響門窗產(chǎn)品質(zhì)量的各種技術(shù)、管理、資源等因素都綜合在一起，使之在質(zhì)量方針的指引下，為達(dá)到一個共同的質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、努力工作。質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。工廠在進(jìn)行質(zhì)量管理時，首先要根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件（人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等資源），然后通過設(shè)置組織機構(gòu)、分析確定生產(chǎn)所需的各項質(zhì)量活動（過程），分配、協(xié)調(diào)各項活動的職責(zé)和接口，通過體系文件（程序）的編制給出從事各項質(zhì)量活動的工作流程和方法，使各項質(zhì)量活動（過程）能經(jīng)濟、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，這樣組成的有機整體就是工廠的質(zhì)量管理體系。顯然，質(zhì)量管理體系含有質(zhì)量體系的內(nèi)容

26、，兩者的內(nèi)涵并不矛盾，只是新定義更加強調(diào)質(zhì)量管理體系的各項活動是為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)以及各要素間的相互聯(lián)系，使該術(shù)語更簡明、科學(xué)，操作性也更強。3、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。ISO 9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，這些要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域。但I(xiàn)SO 9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)作出規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法律法規(guī)要求中。因此，區(qū)別質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是重要的，質(zhì)量管理體系要求

27、不能取代產(chǎn)品要求，只是產(chǎn)品要求的補充，組織實施質(zhì)量管理體系，滿足質(zhì)量管理體系要求，是為了使組織所提供的產(chǎn)品符合特定的產(chǎn)品要求。4、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)所謂質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”，這里的最高管理者是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。而質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量方針和目標(biāo)指出了企業(yè)在質(zhì)量方面的宗旨和追求的目標(biāo)，使企業(yè)的各項質(zhì)量活動都能圍繞這個方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注其實施與實現(xiàn)；質(zhì)量方針指出了企業(yè)滿足顧客要求的意圖和策略；而目標(biāo)則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求，兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使企業(yè)可利用其資源實現(xiàn)這些結(jié)

28、果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了一個框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在此框架內(nèi)確定、展開和細(xì)化。即方針指出了企業(yè)的質(zhì)量方向，而目標(biāo)是對這一方向的落實、展開。目標(biāo)應(yīng)與方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離。方針和目標(biāo)也是質(zhì)量管理體系有效性的評價依據(jù)。因此，方針、目標(biāo)的制定不能空洞不切實際，目標(biāo)的實現(xiàn)程度應(yīng)是可度量的。目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開，除總目標(biāo)外，各相關(guān)部門和崗位還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)。（四）質(zhì)量管理體系基本要求1、概述ISO9001:2000中給出了一個以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，其中包括四大過程即管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析改進(jìn)，他們彼此相連，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高階段。圖2-1就

29、是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。圖2-1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式2、管理職責(zé)，主要體現(xiàn)在以下個方面：（1）管理承諾管理承諾是最高管理者對質(zhì)量管理體系的承諾，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的作用。最高管理者首先應(yīng)向組織的全體人員灌輸“以顧客為關(guān)注的焦點”的質(zhì)量意識和理念，在產(chǎn)品形成的全過程中都應(yīng)貫徹滿足顧客要求，而不僅僅是在簽訂合同、設(shè)計和或開發(fā)、服務(wù)活動中考慮顧客要求。最高管理還應(yīng)使有關(guān)人員清楚相關(guān)的法規(guī)要求以及有關(guān)強制性的技術(shù)要求或標(biāo)準(zhǔn)等。最高管理者應(yīng)親自制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)提供證據(jù)說明最高管理者是如何建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的，包括建立的依據(jù)、實施的步驟和方法。最高管理者應(yīng)親自主持評審，并提供證

30、據(jù)，如評審計劃、評審輸入的文件、資料、評審輸出和評審報告及評審后的改進(jìn)措施等。最高管理者應(yīng)確保及時地提供必要的資源，包括人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境，以確保質(zhì)量管理體系能夠按要求建立、實施和持續(xù)改進(jìn)。通過上述活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。（2）以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)將滿足顧客的需求和期望，作為組織的根本追求。為此，最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保滿足顧客要求。（3）質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，制定過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及質(zhì)量方針的實施問題。質(zhì)量方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點，應(yīng)是組織經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期方向。（4）策劃為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)

31、對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，包括：確定質(zhì)量管理體系的過程(包括外包過程)，并對這些過程進(jìn)行系統(tǒng)的管理，還應(yīng)考慮允許的刪減；內(nèi)、外部環(huán)境的變化必然導(dǎo)致體系的變更，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)及人事的變更和調(diào)整等，但是這種變更不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的有效性。策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期問質(zhì)量管理體系的完整性。（5）職責(zé)、權(quán)限和溝通組織內(nèi)的部門設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)該給予規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)從管理者中指定一名管理者代表，應(yīng)賦予以下職責(zé)和權(quán)限：管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系實施控制，協(xié)調(diào)、建立和保持質(zhì)量管理體系的過程，組織編制質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量管理體系文件；管理者代表應(yīng)對最

32、高管理者負(fù)責(zé)，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運行業(yè)績情況和改進(jìn)建議；管理者代表還應(yīng)通過各種有效措施，提高整個組織的顧客要求意識，使全體人員理解顧客目前和將來的需要，在每項活動中都能體現(xiàn)出滿足顧客要求并努力超越顧客的期望。管理者代表的職責(zé)還包括就質(zhì)量管理體系事宜，與外部如第二方、第三方機構(gòu)聯(lián)絡(luò)。組織內(nèi)部應(yīng)確保橫向不同的職能及縱向不同的層次之間的溝通和聯(lián)系，以傳達(dá)和交換就質(zhì)量管理體系的過程及有效性方面的信息，以促使組織內(nèi)部的相互了解、相互信任，達(dá)到全員參與的效果。（6）管理評審最高管理者應(yīng)按計劃的時問問隔進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審應(yīng)評價體系的業(yè)績，包括對質(zhì)量

33、方針和質(zhì)量目標(biāo)的評價，評價組織質(zhì)量管理體系變更的需要，并提出改進(jìn)的要求。3、資源管理為確保質(zhì)量方針和目標(biāo)的實施，必須確定和提供資源保障。組織確定和提供所需的資源，一是為了實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，二是為了滿足顧客的要求，使顧客滿意。資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源。在人力資源方面，組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位，所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力的要求而選擇能勝任的人員，而人員的能力可由教育程度、所接受的培訓(xùn)、具備的技能和經(jīng)歷等方面加以考慮。企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)增強員工意識，提高能力，使員工能滿足規(guī)定職責(zé)的需要。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的需要，識別、

34、提供和維護(hù)符合產(chǎn)品要求的設(shè)施。設(shè)施包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相關(guān)設(shè)施，如藥品生產(chǎn)所必須的無菌車問、潔凈沒備，賓館服務(wù)所需的空調(diào)設(shè)施等產(chǎn)品實現(xiàn)過程所必須的設(shè)備、硬件和軟件，如機床、加工設(shè)備、工具、控制軟件等；為確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效運行，必須配備支持性服務(wù)設(shè)施，如維修、通訊、供水、供電、供汽等的設(shè)施。在工作環(huán)境方面，組織首先要識別工作環(huán)境中哪些因素、條件對產(chǎn)品質(zhì)量和實現(xiàn)過程有影響，包括人和物理因素，然后確定對其如何控制和管理。4、產(chǎn)品實現(xiàn)（1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的保證，策劃中應(yīng)將質(zhì)量管理體系的過程控制應(yīng)用于具體產(chǎn)品、項目或合同。組織應(yīng)在產(chǎn)

35、品實現(xiàn)過程的策劃中明確以下內(nèi)容：產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)；需要的過程和文件，并對特定產(chǎn)品提供資源和設(shè)施。組織應(yīng)確定有哪些過程以及每個過程要哪些文件，如程序、作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品規(guī)范等。組織還應(yīng)確定生產(chǎn)特定產(chǎn)品需要的生產(chǎn)設(shè)備、測量設(shè)備、軟件以及具備必要技能的人員等；驗證和確認(rèn)活動以及驗收準(zhǔn)則。應(yīng)明確過程輸入，以便提供形成輸出驗證和確認(rèn)要求的基礎(chǔ)。輸出應(yīng)依據(jù)輸入要求和驗收準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以證實輸出滿足輸入的要求；對過程及所形成產(chǎn)品的符合性提供信任所必須的記錄。應(yīng)特別注意過程更改記錄的控制。過程策劃的結(jié)果應(yīng)根據(jù)不同的產(chǎn)品類型、復(fù)雜程度、規(guī)模等決定。（2）與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程包括確定產(chǎn)品要求；

36、對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，通過評審確定組織已正確理解了產(chǎn)品要求，并確保組織有能力實現(xiàn)這些要求；與顧客進(jìn)行有效溝通，可在產(chǎn)品實現(xiàn)之前，實現(xiàn)之中及產(chǎn)品實現(xiàn)后進(jìn)行。（3）設(shè)計和開發(fā)設(shè)計與開發(fā)指“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程”。對不同的性質(zhì)或?qū)ο?，可分為產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)和過程設(shè)計開發(fā)。首先要進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的策劃，應(yīng)確定設(shè)計和/或開發(fā)過程的階段，包括完成的期限。不同類型的產(chǎn)品有不同的設(shè)計和/或開發(fā)的階段。同一類型不同型號的產(chǎn)品的設(shè)計和/或開發(fā)階段也可能是不同的。應(yīng)明確每個階段的輸入和輸出，確定適合的評審、驗證和確認(rèn)活動。并按照策劃的要求，進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)活動。對于設(shè)計和

37、開發(fā)更改要進(jìn)行控制。（4）采購控制采購產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此采購過程應(yīng)予以控制，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。采購的產(chǎn)品可以是有形的或無形的產(chǎn)品（如原材料、工夾模具、配套件、外協(xié)、外包或設(shè)計和服務(wù)），對影響產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求的采購產(chǎn)品，應(yīng)控制其采購過程。采購過程包括：識別采購產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度,對供方的評價與選擇，訂購，對供方定期進(jìn)行評價，采購文件，采購產(chǎn)品的驗證，不合格的采購產(chǎn)品的控制。（5）生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的運作對有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）來說，是指加工、制造直至交付后的服務(wù)過程，對計算機軟件來說，是指軟件實現(xiàn)、交付、安裝、配套和維護(hù)過

38、程；對服務(wù)來說，是指與顧客的接觸和服務(wù)的提供過程。組織應(yīng)識別產(chǎn)品和服務(wù)提供的運作要求，通過以下方面實施控制：明確規(guī)定和表述產(chǎn)品和服務(wù)的特性的信息，信息來源有設(shè)計輸出，產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃及顧客要評審的輸出等；必要時，應(yīng)能得到作業(yè)指導(dǎo)書，如工藝過程卡、操作規(guī)范、檢驗試驗規(guī)范等；應(yīng)識別生產(chǎn)和服務(wù)的需要，使用并維護(hù)運行的設(shè)備，包括各種工裝、卡具、模具等，對產(chǎn)品實現(xiàn)的設(shè)備，應(yīng)加以維護(hù)，以保持過程能力；組織應(yīng)配備滿足檢測要求的測量和監(jiān)視設(shè)備；對過程特性實施監(jiān)控，特別是對重要特性和特殊過程的特性；對產(chǎn)品的放行、交付和交付后的服務(wù)過程應(yīng)加以明確，并按規(guī)定實施。對輸出結(jié)果不能經(jīng)過其后的測量或監(jiān)視進(jìn)行驗證，僅在產(chǎn)品

39、使用或服務(wù)已提供后問題才暴露出來的過程（如焊接、熱處理等），組織首先要識別這樣的過程，并實施重點控制，進(jìn)行過程確認(rèn)。過程確認(rèn)應(yīng)證實過程滿足策劃結(jié)果的能力，適用時，確認(rèn)應(yīng)包括：規(guī)定用于這些過程評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則（例如對焊接工藝的評定）；設(shè)備的認(rèn)可和人員資格鑒定；使用規(guī)定的方法和程序；記錄的要求；如生產(chǎn)和服務(wù)的初期確認(rèn)過程有問題，或產(chǎn)品發(fā)生異常波動，過程經(jīng)調(diào)整后應(yīng)再確認(rèn)。當(dāng)設(shè)備、人員有變化時，也應(yīng)再確認(rèn)。為了防止產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆或誤用，以及實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，適當(dāng)時應(yīng)采用適宜的標(biāo)識方法予以控制。產(chǎn)品標(biāo)識可采取多種方式，可直接標(biāo)在產(chǎn)品上，也可用標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)或在產(chǎn)品流程卡上標(biāo)注。主要反映產(chǎn)品

40、的名稱、型號、規(guī)格、批號或地點、位置等。組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量的要求標(biāo)識產(chǎn)品的狀態(tài)，如檢驗和試驗狀態(tài)、加工服務(wù)狀態(tài)，通常用待檢、合格、不合格、待加工、待修理等表示。可追溯性是指通過記錄標(biāo)記，實現(xiàn)對某項活動的歷史情況、產(chǎn)品或過程的狀態(tài)、物品所處的位置等進(jìn)行追溯的能力。當(dāng)有追溯性要求時，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。顧客財產(chǎn)包括顧客提供的組成產(chǎn)品的零部件、原材料、包裝材料、顧客供組織使用的或維修的設(shè)備、以顧客名義提供的服務(wù)、顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如規(guī)范、圖樣等。當(dāng)顧客的財產(chǎn)在組織控制之下或由組織使用時，組織應(yīng)妥善保管、正確使用，對其做出專門的標(biāo)識，接收時進(jìn)行驗證，貯存或使用時給予防護(hù)和維護(hù)，當(dāng)發(fā)生丟失

41、、損壞或不適用的情況，必須加以記錄并向顧客報告。當(dāng)產(chǎn)品在接收、加工和最終交付直至預(yù)定的目的地期間，組織應(yīng)確定和實施產(chǎn)品標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和防護(hù)的措施，防止損壞、變質(zhì)或誤用。（6）監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置會直接影響產(chǎn)品或過程測量和監(jiān)視結(jié)果的正確性。 組織應(yīng)確認(rèn)、配備適宜的監(jiān)視和測量裝置，確保其測量能力滿足測量要求，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。測量設(shè)備的管理可以通過以下手段進(jìn)行控制：按周期或使用前，對照可溯源至國際或國家基準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)某一測量設(shè)備的校準(zhǔn)不存在可溯源至國際或國家基準(zhǔn)時，自行校準(zhǔn)的依據(jù)必須形成文件，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù)；防止因調(diào)整不當(dāng)而使校準(zhǔn)失效，必要時可對設(shè)備進(jìn)行調(diào)

42、整或再調(diào)整；對測量設(shè)備給予狀態(tài)標(biāo)識，以免誤用（如粘貼合格、停用、準(zhǔn)用、報廢等標(biāo)識）；在搬運、維修和貯存期間，防止損壞和失效；記錄并保證校準(zhǔn)結(jié)果；)當(dāng)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)評價先前測量結(jié)果的有效性并采取糾正措施。對于測量或監(jiān)視用的軟件，在使用前必須提供證明其能用于產(chǎn)品實現(xiàn)中可接收性的客觀證據(jù)，并得到證實。5、測量分析改進(jìn)一個組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)建立強有力的自我完善機制，能及時識別產(chǎn)品、過程和體系運行中存在的問題，實施有效的措施加以解決，以保證提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，為此組織必須規(guī)定、策劃和實施所需的監(jiān)視和測量、分析和改進(jìn)活動，以確保持續(xù)改進(jìn)。組織對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃應(yīng)規(guī)定監(jiān)視、測量、分析和改

43、進(jìn)的過程，規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。（1）顧客滿意顧客滿意指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是組織建立、實施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，為評價這一目標(biāo)和實施改進(jìn)，應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息。應(yīng)該注意的是：有時組織已滿足了顧客的要求，但顧客不一定是滿意的。組織應(yīng)對顧客滿意程度的信息進(jìn)行監(jiān)視，作為測量組織質(zhì)量管理體系績效的一種方法。組織應(yīng)，通過顧客投訴、與顧客的直接溝通、問卷與調(diào)查、專門團體、消費者組織的報告、各種媒體的報告和行業(yè)研究活動等渠道收集與顧客滿意程度有關(guān)的信息。信息應(yīng)反映與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價格和交付方面的情況。

44、這類信息可能來自組織外部，也可能來自組織內(nèi)部的不同部門；可能是書面的，也可能是口頭的。應(yīng)識別這些信息源，并確定信息的收集方法，確保信息的持續(xù)性。組織對收集到的信息應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出定性(形成資料)或定量（故障率、投訴率或返修率等）的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。組織應(yīng)明確對收集信息的分析方法與分析頻次。（2）內(nèi)部審核內(nèi)部審核的主要目的是確定質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性并得到有效實施與保持。消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因，采取糾正措施或預(yù)防措施來進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。組織應(yīng)對內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃，應(yīng)根據(jù)組織內(nèi)部不同區(qū)域或活動的運行狀況和重要性，以及以往審核結(jié)果確定審核的范圍、頻次和

45、方法。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的作用包括：依據(jù)質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，對活動和過程進(jìn)行檢查，評價組織自身的質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量方針、程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求；驗證組織自身的質(zhì)量管理體系要求是否持續(xù)有效地實施和保持；對管理者的決策、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織自身的規(guī)定、合同的要求等評價其有效性和效率；作為一種重要的管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，為持續(xù)改進(jìn)提供信息；促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，持續(xù)的顧客滿意以及滿足法規(guī)要求和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（3）過程的監(jiān)視和測量為了滿足顧客要求，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽^程進(jìn)行測量和監(jiān)視。組織應(yīng)對需要進(jìn)行測量和監(jiān)視的過程進(jìn)行識別和策劃，在識別的基礎(chǔ)上考慮采

46、用適當(dāng)?shù)姆椒ūO(jiān)視和測量過程的準(zhǔn)確性、適時性、可信性、人員的有效性及效率、過程所需要時間等，證實過程持續(xù)滿足要求的能力。由于監(jiān)視和測量的目的和對象的不同，可采用定性和定量的方法進(jìn)行。如果過程的監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)過程末達(dá)到所策劃的結(jié)果和過程能力，組織應(yīng)對該過程采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保過程結(jié)果的符合件。（4）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量組織應(yīng)收集并分析有關(guān)產(chǎn)品特性的數(shù)據(jù)，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足，產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中形成的產(chǎn)品(半成品)和向顧客交付的最終產(chǎn)品。這類監(jiān)視和測量應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各個階段實施。產(chǎn)品的放行和交付服務(wù)應(yīng)在完成所規(guī)定的各階段的測量和監(jiān)視，而且測量結(jié)果應(yīng)符合規(guī)定的產(chǎn)品特性要求后進(jìn)行；

47、但在得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)時，可以提前放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（5）不合格控制不合格指“未滿足要求”。為了防止不合格的非預(yù)期使用或交付，必須對不合格進(jìn)行控制并制定相應(yīng)的程序文件。組織首先應(yīng)確保能及時發(fā)現(xiàn)不合格品，明確負(fù)責(zé)評審不合格品的人員職責(zé)，及時采取有效的處置措施予以糾正。對糾正后的不合格品應(yīng)重新驗證，對不合格的處置方式包括：采取措施、消除發(fā)現(xiàn)的不合格，如制造業(yè)中采取返工、服務(wù)業(yè)中采取致歉等；對不影響使用性能的不合格品，可采取讓步使用或放行，“讓步”是指對使用和放行不合格產(chǎn)品的一種書面認(rèn)可，硬件產(chǎn)品可以降級或改作他用，但應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)；采取措施，防止不合格

48、品的原預(yù)期的使用或應(yīng)用，如可采取對不合格品的標(biāo)識和隔離措施。對交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)根據(jù)其后果采取收回、退換、修理、停止售貨等措施。在這類場合下發(fā)現(xiàn)不合格品時，組織必須評審此不合格所造成的后果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?）數(shù)據(jù)分析為了確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性以及識別可以實施的改進(jìn)，組織應(yīng)收集和分析產(chǎn)品特性和趨勢、相關(guān)過程、體系運行和質(zhì)量記錄等有關(guān)數(shù)據(jù)。組織應(yīng)分析上述數(shù)據(jù)，以提供下述信息：顧客滿意程度和/或不滿意程度；與顧客要求的符合程度，如運行業(yè)績、業(yè)績水平對比等；過程特性、產(chǎn)品及它們的趨勢；供方的業(yè)績等。通過提供這些信息進(jìn)行評價、分析，除確立質(zhì)量管理體系適宜和有效性外還應(yīng)包括識別

49、改進(jìn)的機會，如組織方針目標(biāo)、產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系中某一過程的改進(jìn)等。針對不同數(shù)據(jù)，可采用不同的統(tǒng)計技術(shù)。（7）持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)是指改善產(chǎn)品的特性和（或）提高用于生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的過程的行效性和效率所開展的活動。持續(xù)改進(jìn)是指滿足要求的能力的循環(huán)活動，是指注重不斷地提高組織質(zhì)量管理的有效性及效率，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動。制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機會的過程是一個持續(xù)的過程，組織應(yīng)持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。改進(jìn)可以是日常的改進(jìn)活動，也可以是較大的改進(jìn)項目，組織均應(yīng)給予充分的重視。對日常改進(jìn)活動的策劃和管理可參見“糾正措施”及“預(yù)防措施”。較重大的長遠(yuǎn)的改進(jìn)項目會涉及到對現(xiàn)有過程的更改，組織在

50、進(jìn)行策劃和管理時應(yīng)考慮：改進(jìn)項目的目標(biāo)和總體要求；分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)的方案；實施改進(jìn)并評價改進(jìn)的結(jié)果。無論哪類改進(jìn)，組織在采取改進(jìn)措施時均應(yīng)強調(diào)改進(jìn)過程的有效性與效率，并監(jiān)視這些措施，確保達(dá)到期望的目標(biāo)。組織可以通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施與預(yù)防措施、管理評審等實現(xiàn)日常持續(xù)的改進(jìn)并提出改進(jìn)的項目，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特別是通過管理評審，評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。（8）糾正措施糾正措施指“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。糾正指“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施”。為了使組織質(zhì)量管理體系的不斷完善，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動，組織應(yīng)制訂并實

51、施糾正措施的程序：應(yīng)識別和評審不合格產(chǎn)品過程和質(zhì)量管理體系的不合格，特別應(yīng)關(guān)注不合格所引發(fā)的顧客投訴；組織應(yīng)通過質(zhì)量管理體系中過程輸出的各種信息來實現(xiàn)。信息來源可以有顧客投訴、不合格報告、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意、過程和產(chǎn)品測量的結(jié)果等。應(yīng)分析確定不合格的原因，可以采用統(tǒng)汁技術(shù)或試驗等方法確定主要原因。應(yīng)評價防止不合格所采取的糾正措施的需求，確定合適的糾正措施并實施。組織采取糾正措施時應(yīng)考慮效率及有效性。實施過程中要注意對糾正措施進(jìn)行監(jiān)控。應(yīng)記錄結(jié)果，包括原因、內(nèi)容以及采取措施的完成情況。每項糾正措施完成后均要對其有效性進(jìn)行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生。組織應(yīng)

52、策劃糾正措施的過程，這種策劃應(yīng)考慮質(zhì)量問題的重要性、不合格的成本、糾正措施的難度、成本等，糾正措施過程中應(yīng)規(guī)定適當(dāng)?shù)穆毮?。?）預(yù)防措施預(yù)防措施指“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施”。采取預(yù)防措施是為了防止不合格的發(fā)生。為了使組織質(zhì)量管理體系不斷完善，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，組織應(yīng)制訂并實施預(yù)防措施的程序：應(yīng)識別潛在不合格及原因：潛在不合格的信息來源可包括顧客的需求和期望、市場分析、管理評審、內(nèi)部審核、自我評價結(jié)果、操作條件失控的早期報警。分析潛在不合格原因時采用的方法有風(fēng)險分析、趨勢分析、統(tǒng)計過程控制（SPC）、故障樹分析等；評價防止不合格發(fā)生所需的預(yù)防措施的需求：策劃預(yù)防措施時

53、，要根據(jù)潛在問題的影響程度考慮優(yōu)先順序，并要求有關(guān)職能的組織的代表參加。在實施過程中要注意對預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控以確保有效；記錄結(jié)果，包括原因、內(nèi)容及采取措施的結(jié)果；評審有效性：評價預(yù)防措施的完成情況及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求。組織應(yīng)在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上，策劃并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施（五）質(zhì)量管理體系的建立、運行和改進(jìn)內(nèi)部審核管理評審持續(xù)改進(jìn)方針目標(biāo)過程要素結(jié)構(gòu)資源體系文件運行監(jiān)控產(chǎn)品組織盡管千差萬別，各不相同，但是其質(zhì)量管理體系的建立、運行原理都是一致的，圖2-2給出了體系建立與運行的原理框圖。圖2-2 管理體系運行框圖1、質(zhì)量管理體系建立與實施的一般步驟每個組織只要在正常的生產(chǎn)和運作，不管是否應(yīng)

54、用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，在客觀上都存在一個現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系，只是這種質(zhì)量管理體系，不完全(或不是)按照先進(jìn)、科學(xué)、合理的程序和要求建立的，從而不一定或達(dá)不到持久穩(wěn)定地確保產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的作用。本章所述的質(zhì)量管理體系的建立，是指用科學(xué)的國際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量。一般來講，建立與實施質(zhì)量管理體系需經(jīng)過以下十個基本步驟：（1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)組織各級員工，尤其是各管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，重點是學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本概念和基本術(shù)語、質(zhì)量管理體系的基本要求，通過學(xué)習(xí)，端正思想，找出差距，明確方向。（2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)組織的宗旨、發(fā)展方向，確定與組織的宗旨相適應(yīng)的質(zhì)

55、量方針，對質(zhì)量做出承諾，在質(zhì)量方針提供的質(zhì)量目標(biāo)框架內(nèi)規(guī)定組織的質(zhì)量目標(biāo)以及相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。（3）質(zhì)量管理體系策劃識別過程，確定控制對象組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用過程方法對組織應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并使質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)要求。在質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其他過程進(jìn)行策劃，確保這些過程的策劃滿足所確定的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和相應(yīng)的要求。 識別過程可以從兩個方面展開：產(chǎn)品形成的直接過程：與顧客有關(guān)的過程，如設(shè)計和或開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)的運作等；產(chǎn)品形成的支持過程：如制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量策劃，確定職責(zé)和權(quán)限，制定質(zhì)量手

56、冊，文件控制，質(zhì)量記錄控制，管理評審，不合格控制，數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)等。（4）確定組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限組織結(jié)構(gòu)的定義是“人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系的安排?！比缜八?，體系的性質(zhì)取決于要素的結(jié)構(gòu)。所謂結(jié)構(gòu)是指各要素在質(zhì)量體系范圍內(nèi)的相互聯(lián)系、相互作用的方式。它表現(xiàn)為系統(tǒng)內(nèi)的組織機構(gòu)、質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。因此，在建立質(zhì)量體系時，組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量管理體系策劃以及其他策劃的結(jié)果，合理設(shè)計本企業(yè)的組織機構(gòu)，確定各部門、各過程及其他與質(zhì)量有關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé)，賦予相應(yīng)的權(quán)限，明確技術(shù)、管理、支持服務(wù)工作與質(zhì)量體系的關(guān)系，并確保職責(zé)和權(quán)限能得到溝通。最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負(fù)責(zé)

57、質(zhì)量管理體系的建立和實施。如能劃出質(zhì)量體系要素職能分配表，則更加醒目。這樣，就能將門窗產(chǎn)品實現(xiàn)過程各階段的質(zhì)量功能落實到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和人員身上，做到各項與質(zhì)量有關(guān)的工作，都能事事有人管，項項有部門負(fù)責(zé)。（5）管理體系的文件化企業(yè)需要建立文件化的質(zhì)量體系，而不只是編制質(zhì)量體系文件。建立質(zhì)量體系文件的作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動，有利于質(zhì)量體系的實施、保持和改進(jìn)。所以，編制質(zhì)量體系文件不是目的，而是手段，是質(zhì)量體系的一種資源。因此，企業(yè)質(zhì)量體系文件的方式和程度必須結(jié)合企業(yè)的類型、范圍、規(guī)模，產(chǎn)品實現(xiàn)的難易程度和員工的素質(zhì)等方面綜合考慮，不能找個模式照抄硬搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。文件是對體系的描述，必

58、須與體系的需要一致。在策劃質(zhì)量體系時，應(yīng)結(jié)合實驗室的實際需要，策劃質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)（層次和數(shù)量）、形式（媒體）和表達(dá)方式（文字、圖表）與詳略程度。如一個較小的企業(yè)，過程也比較簡單，就可以在手冊中對過程和要素做出描述，并不一定再需要其他文件指導(dǎo)操作；而一個大型企業(yè)，產(chǎn)品類型復(fù)雜、管理層次多，則體系文件必須層次分明，還需要增加一些指導(dǎo)操作的文件。一般企業(yè)應(yīng)首先給出質(zhì)量體系中所用文件的架構(gòu)，也就是體系文件的層次。圖2-3給出了通用的體系文件架構(gòu)圖。從圖2-3中可以看出，質(zhì)量手冊是第一層次的文件，是一個將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為本企業(yè)具體要求的綱領(lǐng)性文件。程序的定義是：“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?！背绦蜻@

59、個概念的應(yīng)用范圍廣泛，因為從活動（或過程）的內(nèi)涵來看，大到產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，小至一個具體的作業(yè)都可稱為一項活動，而活動所規(guī)定的方法（或途徑）都可稱為程序。質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄圖2-3 體系文件架構(gòu)對質(zhì)量體系來說，不管是管理性的程序，還是技術(shù)性的程序，都要求形成文件。程序的內(nèi)容包括活動（或過程）的目的、范圍，以及由誰做，在什么時間、地點做，怎樣做以及其他相關(guān)的物質(zhì)保障條件等。程序文件應(yīng)具有承上啟下的功能，上承質(zhì)量手冊，下接作業(yè)文件，應(yīng)能控制作業(yè)文件并把手冊綱領(lǐng)性的規(guī)定具體落實到作業(yè)文件中去，從而為實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的有效控制創(chuàng)造條件。記錄指“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。

60、記錄的作用是提供證據(jù)；表明產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系符合要求和質(zhì)量管理體系得到有效運行，對其進(jìn)行分析可作為采取糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)，可為完善質(zhì)量管理體系提供信息。（6）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實施質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽取多方面意見，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。質(zhì)量手冊的正式發(fā)布實施即意味著質(zhì)量手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開始實施和運行。（7）學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件在質(zhì)量管理體系文件正式發(fā)布或即將發(fā)布而未正式實施之前，認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件對于質(zhì)量管理體系的真正建立和有效實施至關(guān)重要。各部門、各級人員都要通過學(xué)習(xí)，清楚地了解質(zhì)量管理體系文件對本部門、本崗位