售樓部管理作業(yè)流程

1、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置由項目經(jīng)理負責，根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標準等要求，進行現(xiàn)場踏勘，認真、仔細的測算，形成崗位設(shè)置和人員配置表，報公司批準后，與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。根據(jù)雙方認可的崗位、人員、時限，將所需人員按時配置到位。2、到崗人員的培訓1）由項目經(jīng)理負責組織，對到崗人員進行培訓。培訓內(nèi)容主要包括：（ 1）銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)） 、周邊區(qū)域、停車場、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。（ 2）各崗位的職責范圍、工作內(nèi)容、操作流程和管理要求。（ 3）對各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。（ 4）開發(fā)建設(shè)單位對銷售中心管理的有關(guān)要求。

2、3、客戶服務員崗位管理總體要求客服主管 / 領(lǐng)班負責對全體客戶服務員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理。所有客戶服務員必須提前10 分鐘到崗，檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務銷售中心崗位管理要求檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊，及 時補足和調(diào)整；檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機/ 桶/ 水、滅火器等，做到擺放整齊，視覺效果協(xié)調(diào)；檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間 衛(wèi)生等情況，及時通知相關(guān)人員對問題進行整改。當有客戶進入銷售中心時，應主動迎接，并微笑、點頭致意， 將其引領(lǐng)至銷售人員處；如遇銷售人員較忙，應先向客戶致歉，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下，為客戶提供售樓資料和茶水。注意觀

3、察客戶休息區(qū)，及時為客戶添加茶水，添水時，應面帶微笑，動作要輕，并說：對不起，打擾了！當有客戶離開銷售中心時，應面帶微笑，柔聲道別：請慢走！將銷售中心崗當班的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。5、客戶服務樣板間崗位管理要求上班后，巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好，并按設(shè)計效果、標準將房內(nèi)配置的物品、標識等擺放到位。當有客戶來到樣板間時，應主動迎接，并微笑、點頭致意，輔以 15 度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套； 面帶微笑向客戶致以歡迎辭： 歡迎光臨！向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、戶型、朝向、特點、建筑材質(zhì)等； 間接介紹物業(yè)管理服務有關(guān)情況，耐心回答客戶提出的詢問。樣板間內(nèi)不允許抽煙；未經(jīng)許可不得

4、拍照；所有物品都是展示品不允許使用。對此要得體的、適時的、恰到好處的向客戶明示。當客戶參觀完離開時，應送至門口，收回鞋套，并應柔聲向客戶道別：請慢走！交接班時，在樣板間配套/ 展示物品交接表上簽字確認。6、看房/ 觀光專用車駕駛員崗位管理要求沒有客戶需用時，看房/ 觀光專用車應停放在指定地點待命。當有客戶需用時，駕駛?cè)藛T應微笑上前，向客戶表示：歡迎光臨！待客戶上車坐定后提醒客戶：請坐穩(wěn)，注意安全！然后上車啟動觀光車。駕駛過程中應限速、平穩(wěn)行使，絕對禁止違規(guī)操作行為；到達客戶指定地點后，應攙扶老年人或幫助行動不便的客戶下車。在原地等候客戶，待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心， 并微笑道別：請慢走

5、！駕駛?cè)藛T負責對看房 / 觀光專用車的保潔， 隨時保持車輛干凈；發(fā)現(xiàn)問題及時報告，跟進督促進行維修，確保車輛保持完好狀態(tài)，隨時可用。絕對禁止私自使用、私自外借看房/ 觀光專用車。7、秩序維護員崗位管理要求秩序維護隊長 / 領(lǐng)班負責對全體秩序維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理；將當班秩序維護各崗位的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。秩序維護銷售中心崗位管理要求（ 1）銷售中心門崗實行站崗制，崗姿為跨立式，雙腳平行分開與肩齊寬，收腹挺胸，雙手后背，右手握拳放于左手掌中。（ 2）當有客戶進入銷售中心距站崗約2 3 米遠時， 站崗應立正行舉手禮；待客戶進入銷售中心后，方可禮畢回復到跨立式崗姿；行

6、舉手禮時動作應有節(jié)奏感且剛勁有力。（ 3）主動給予客戶幫助，如提較重的物品；收、撐雨傘；扶助老年人等。并應面帶微笑對客戶的感謝表示：不用謝，應該的?。?4）禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其他閑雜人員進入銷售中心。（ 5）夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制，負責銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）內(nèi)所有物品、 設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全；室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動用室內(nèi)任何物品。秩序維護停車場崗位管理要求（ 1）當有客戶車輛進入銷售中心外的停車場時，崗位人員要應快速上前指揮其停車到位，并為客戶打開車門，致以微笑，并提醒： 請帶走貴重物品。（ 2）當有車輛駛離停車場時，崗位人員應快速上前指揮其倒車方向和行進路線。（ 3）停車

7、場崗位人員應隨時巡視停車場，發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應及時通知車主。秩序維護巡邏崗位管理要求（ 1）巡邏崗負責對銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。（ 2）巡檢時注意觀察，及時勸阻、制止不和諧的聲音和行為， 維護好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。（ 3）巡檢時，注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其他安全隱患。（ 4）夜間巡檢時，還應用電筒四處晃動，將自己暴露在明處，以增大巡視范圍， 給予有不良企圖的人以精神壓力， 打消作案的企圖； 仔細查看樣板間門、窗有無異常，室內(nèi)有無聲響，樣板間周圍死角部 位有無可疑跡象。（ 5）將當班巡邏崗工作情況，在值班記錄表上做好記錄。8、環(huán)境維護員崗位管理

8、要求總體要求（ 1）保潔主管 / 領(lǐng)班負責對全體環(huán)境維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理；當班各環(huán)境維護員的工作情況，在保潔巡檢記錄表上做好記錄。（ 2）所有環(huán)境維護員應提前10 分鐘到崗，穿好工作服、戴好工作牌，檢查、整理自己的儀容儀表。（ 3）上班后，首先對各自責任區(qū)進行一次全面的清掃、拖、擦， 隨后的保潔應不間斷地進行。保潔巡視要勤，走動范圍要全面。（ 4）保潔工作應盡量避免干擾客戶，如因故需立即清潔的，須禮貌加以說明并征得客戶同意，同時向客戶致歉：對不起?。?5）在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時，應主動站立并側(cè)身讓路，致以微笑并問好：您好！環(huán)境維護銷售中心 / 周邊區(qū)域崗位管理要求（ 1

9、）及時擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。（ 2）如有客戶離開，應及時收檢客戶用過的紙杯，清潔、更換煙灰缸。（ 3）保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào)，植物無枯、死現(xiàn)象。3）環(huán)境維護樣板間崗位管理要求（ 1）每天對樣板間進行一次全面的清潔、擦抹，隨時保潔；室內(nèi)物品應保持其應有的光潔度，不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。（ 2）因保潔而確需移動室內(nèi)物品的，應按原設(shè)計效果、標準將移動過的物品回復到位。（ 3）當有客戶參觀樣板間時，應站立一旁注意觀察；當客戶離開后，應立即擦拭、整理客戶動過的物品，保持干凈、整潔、擺放到

10、位。9、工程維修員崗位管理要求1）負責對售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)管理。管理要求包括：（ 1）對責任區(qū)域進行定時巡視，檢查設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時修復小問題；在接到維修要求時，立即帶齊工具、備件趕到目的地進行維修；對較大的或復雜的維修問題，應做好記錄，用工作銜接函的形式通報給開發(fā)建設(shè)單位，并督促盡快修復。（ 2）在維修過程中要注意保護維修現(xiàn)場的其他物品，特別注意保護樣板間內(nèi)擺放的其他物品；對缺失的有關(guān)標識應及時補齊。（ 3）任何時候維修結(jié)束后，都應打掃干凈維修現(xiàn)場才能離開。10、項目經(jīng)理崗位管理要求1）負責監(jiān)督、檢查各崗位責任范圍的管理效果，考核各責任人。主要包括：（ 1）組織培訓各崗位人員。（ 2）巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況，檢查情況在值班記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應落實責任及時糾正。（ 3