XX機(jī)場客戶滿意度項目建議書課件

1、 項目背景項目目標(biāo)CSR內(nèi)涵項目總體思路項目實(shí)施項目費(fèi)用附錄第1頁，共29頁。項目背景第2頁，共29頁。項目背景行業(yè)背景 21世紀(jì)以來，國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，航空運(yùn)輸需求旺盛，民用機(jī)場建設(shè)掀起新一輪發(fā)展高潮。中央和地方政府不斷加大對民用機(jī)場建設(shè)的投入，逐步拓寬了機(jī)場建設(shè)融資渠道，眾多民用機(jī)場如雨后春筍般涌現(xiàn)。截至2011年底，全國民用航空機(jī)場共有190個。 如此眾多的機(jī)場是否都正常運(yùn)營呢？答案是否定的。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國的機(jī)場能夠盈利的不到30%。 第3頁，共29頁。 民用機(jī)場的收入模式一般可分為兩大類：即是航空性業(yè)務(wù)收入和非航空性業(yè)務(wù)收入。 航空性業(yè)務(wù)收入主要與飛機(jī)起降、旅客和貨物過港等基本

2、需求相關(guān)的收入，如飛機(jī)起降費(fèi)、停場費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)、客橋費(fèi)、安檢費(fèi)。 非航空性業(yè)務(wù)收入又分為非航空性業(yè)務(wù)重要收入和非航空性業(yè)務(wù)其他收入，其中非航空性業(yè)務(wù)重要收入主要是機(jī)場為滿足因飛機(jī)起降、旅客和貨物過港等基本需求而衍生出來的其他需求提供服務(wù)產(chǎn)生的收入，如頭等艙和公務(wù)艙休息室出租、辦公室出租、售補(bǔ)票柜臺出租、值機(jī)柜臺出租、及地面服務(wù)出租等一系列服務(wù)形成的收入。項目背景行業(yè)背景第4頁，共29頁。 我們可以簡單地把民用機(jī)場的收入結(jié)構(gòu)概括如下圖所示結(jié)構(gòu)： 貨郵吞吐量 非航空性業(yè)務(wù)其他收入 航空性業(yè)務(wù)收入 飛機(jī)起飛次數(shù)旅客吞吐量 非航空性業(yè)務(wù)重要收入 民用機(jī)場收入結(jié)構(gòu)項目背景行業(yè)背景第5頁，共29頁。 從

3、圖中可以看出，作為一種基礎(chǔ)性服務(wù)，航空性業(yè)務(wù)收入會受限于機(jī)場吞吐量的增長等因素，同時由于國內(nèi)機(jī)場發(fā)展處于吞吐量驅(qū)動階段，在此階段，機(jī)場收入主要依靠吞吐量增長帶動收入增長，航空性業(yè)務(wù)收入在機(jī)場收入中占據(jù)較高比例，是機(jī)場的主要利潤來源，因此，機(jī)場吞吐量是民用機(jī)場盈利狀況的關(guān)鍵。 目前，旅客吞吐量、貨郵吞吐量和飛機(jī)起降次數(shù)是制約我國民用機(jī)場收入的主要因素，其中，旅客吞吐量和貨郵吞吐量又直接影響飛機(jī)起降次數(shù)，因此，機(jī)場吞吐量直接影響我國民用機(jī)場盈利狀況。 項目背景行業(yè)背景第6頁，共29頁。項目背景客戶資料 XX國際機(jī)場前身是石家莊正定機(jī)場，位于石家莊市東北， 距市區(qū)32公里，是經(jīng)國家批準(zhǔn)的國際口岸機(jī)場

4、，隸屬于河北機(jī)場管理集團(tuán)有限公司。 XX國際機(jī)場為國內(nèi)4E級干線機(jī)場，首都機(jī)場的備降機(jī)場和分流機(jī)場，東航河北分公司、河北航空有限公司、中國貨運(yùn)郵政航空公司基地，是河北省重要的空中交通門戶和對外開放窗口，現(xiàn)已發(fā)展成中國北方重要的國際航空貨運(yùn)中轉(zhuǎn)基地。第7頁，共29頁。項目目標(biāo)第8頁，共29頁。項目目標(biāo)此次項目的目標(biāo)： 了解客戶滿意情況， 發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)軟肋， 從而提高正定國際機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。第9頁，共29頁。 提高XX國際機(jī)場的盈利水平關(guān)鍵在于提高機(jī)場的吞吐量。項目目標(biāo)怎樣才能提高機(jī)場吞吐量呢？第10頁，共29頁。 機(jī)場吞吐量除了受在地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平、區(qū)位優(yōu)勢和政府因素影響外，還與機(jī)場提供的各項

5、服務(wù)水平密切相關(guān)。因此，高效的服務(wù)效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是提高機(jī)場吞吐量的一把利器。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要有高效的執(zhí)行、完善的管理，而且要有及時、有效的監(jiān)督與反饋。通過客戶的滿意情況，我們可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到提高機(jī)場吞吐量的目的。項目目標(biāo)第11頁，共29頁。CSR涵義 客戶滿意度調(diào)研：CSR（Consumer Satisfaction Research），它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)，這種調(diào)查考察客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 客戶滿意度調(diào)研能夠判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使客戶的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動

6、，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上的客戶滿意度，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管工具。第12頁，共29頁。 顧客滿意度調(diào)研主要考察6個指標(biāo)： 顧客期望、 顧客對質(zhì)量的感知、 顧客對價值的感知、 顧客滿意度、 顧客抱怨、 顧客忠誠。 顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客 滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量； 顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。 CSR涵義第13頁，共29頁。CSR涵義金諾信客戶滿意度調(diào)研可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)： 確定滿意度的關(guān)鍵因素 測量當(dāng)前滿意度水平 發(fā)現(xiàn)影響滿意度提升的關(guān)鍵因素 為管理者提供改善滿意度的建議 長期跟

7、蹤對比滿意度變化情況和變化的原因第14頁，共29頁。項目總體思路第15頁，共29頁。項目總體思路指導(dǎo)思想嚴(yán)格控制項目質(zhì)量，在保質(zhì)保量的前提下科學(xué)優(yōu)化執(zhí)行時間金諾信與客戶之間以及項目組內(nèi)部保持有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題以提高XX國際機(jī)場吞吐量為導(dǎo)向以建立機(jī)場良好的形象、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足為目標(biāo)第16頁，共29頁。項目總體思路研究對象1、對正在XX國際機(jī)場候機(jī)大廳內(nèi)的乘客進(jìn)行訪問2、利用金諾信公司的CATI訪問中心對在XX國際機(jī)場乘坐過飛機(jī)的客戶進(jìn)行訪問。3、對在XX國際機(jī)場辦理過貨物或郵件過港業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。第17頁，共29頁。項目總體思路研究內(nèi)容第一部分1、客戶對候機(jī)廳內(nèi)硬件設(shè)施的設(shè)置

8、、維護(hù)、服務(wù)情況的滿意情況。2、客戶對候機(jī)廳內(nèi)氣溫、濕度、光線等方面的滿意情況。3、客戶對候機(jī)廳內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度、精神面貌、專業(yè)化等方面的滿意情況。4、客戶對機(jī)場停車場管理的滿意情況。5、客戶對機(jī)場大巴管理的滿意情況。第二部分1、客戶對機(jī)場管理貨郵情況的滿意情況2、客戶對貨郵業(yè)務(wù)相關(guān)人員的滿意情況第18頁，共29頁。項目總體思路操作方式1、由金諾信優(yōu)秀訪問員在XX國際機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)隨機(jī)訪問等待登機(jī)的乘客，整個訪問過程由資深督導(dǎo)全程控制，并進(jìn)行訪問錄音。2、由XX國際機(jī)場提供乘客名單，金諾信公司通過先進(jìn)的CATI系統(tǒng)進(jìn)行電話訪問，訪問全程錄音，嚴(yán)格控制質(zhì)量。3、金諾信公司與當(dāng)?shù)乜爝f公司取得聯(lián)系，

9、約定時間進(jìn)行深度訪問，就貨郵業(yè)務(wù)與快遞公司進(jìn)行討論。第19頁，共29頁。項目總體思路工作計劃準(zhǔn)備階段： 1、調(diào)查問卷和深訪大綱設(shè)計階段與XX國際機(jī)場進(jìn)行充分溝通，每類樣本均進(jìn)行2-3個樣本試調(diào)查和問卷測試。 2、根據(jù)測試調(diào)查反映出的問題修改的完善調(diào)查問卷，問卷經(jīng)雙方共同確認(rèn)后方可執(zhí)行。 3、對研究員、項目督導(dǎo)和訪問員進(jìn)行項目培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查要求、問卷內(nèi)容、專業(yè)知識、調(diào)查方法和技巧等。 4、調(diào)查員、訪問員考核合格后方可實(shí)施問卷調(diào)查工作。第20頁，共29頁。項目總體思路工作計劃調(diào)查及數(shù)據(jù)采集階段： 1、分階段實(shí)施問卷調(diào)查，及時檢查和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。 2、委托方可以委派項目相關(guān)人員參與問卷

10、調(diào)查的檢查和督促工作。 3、審核整理回收的問卷、錄音，隨機(jī)抽查、通過電話回訪等方式，保證問卷有效和質(zhì)量真實(shí)可靠。 第21頁，共29頁。項目總體思路工作計劃數(shù)據(jù)分析處理階段： 1、國際通過SPSS統(tǒng)計分析軟件 2、研究小組集中討論分析研究 的方法。 3、報告撰寫過程與委托方協(xié)商， 初稿完成后進(jìn)行討論協(xié)商修正， 形成最終調(diào)查報告第22頁，共29頁。項目實(shí)施第23頁，共29頁。項目實(shí)施第一周第一個月第二個月第1.5個月問卷設(shè)計實(shí)施調(diào)查結(jié)果分析項目總結(jié)第24頁，共29頁。項目費(fèi)用第25頁，共29頁。項目費(fèi)用項目費(fèi)用項目方案設(shè)計、問卷設(shè)計CATI訪問被訪者面訪數(shù)據(jù)處理及分析報告撰寫及匯報演講第26頁，共

11、29頁。附錄金諾信公司簡介（一）關(guān)于金諾信公司石家莊市金諾信市場調(diào)查有限公司是河北省同時具備市場研究和市場調(diào)查執(zhí)行能力的公司之一。公司擁有專職研究員5名，專職督導(dǎo)16人，并依托河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北省社科院等科研院校的研究能力為廣大客戶提供專業(yè)的研究服務(wù)。金諾信市場調(diào)查公司已經(jīng)成功地為近百家企業(yè)提供了相關(guān)的市場調(diào)研/管理方面的咨詢服務(wù)，針對河北地區(qū)不同行業(yè)特性，以定量和定性研究模式，縱向剖析各行業(yè)的市場細(xì)分與定位、消費(fèi)群體、資源配置、拓展空間與走向等，為客戶提供河北省的市場基礎(chǔ)信息，提供具有戰(zhàn)略意義的市場剖析，讓客戶能夠全面了解本企業(yè)產(chǎn)品和整個市場，提高銷量，發(fā)掘并占領(lǐng)市場，營造競爭優(yōu)勢，做出企業(yè)戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)層面的重要決策。沒有調(diào)查研究，就無法做出正確的判斷；沒有持續(xù)不斷對市場進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，就無