保險(xiǎn)營銷-老客戶服務(wù)-2課件

1、保險(xiǎn)營銷 老客戶服務(wù)攻略 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2 客戶服務(wù)三層次3課程目錄1、上月做的還不錯(cuò)，這個(gè)月的單子在哪里;2、身邊的熟人講完了，下面找誰去講呢;3、忙著尋找新客戶，沒時(shí)間去理老客戶了;4、新客戶好像越來越難簽單了; 你有這樣的困惑嗎?你知道全球壽險(xiǎn)年度銷售冠軍是誰？1991年，柴田和子合計(jì)壽險(xiǎn)銷售20.28億日元。首年度保費(fèi)(FYP)為68億日元(折合約5.5億元人民幣)。柴田和子（日本）柴田和子說：服務(wù)是銷售制勝的關(guān)鍵！你知道全球壽險(xiǎn)單日保費(fèi)銷售冠軍是誰？1986年，班費(fèi)德文創(chuàng)造全球壽險(xiǎn)行銷單日銷售紀(jì)錄，成功銷售2500萬美元(折合約1.6億元人民幣)的保單。班費(fèi)德

2、文（美國）從業(yè)人員的新業(yè)績，80%應(yīng)該來自于老客戶。良好的服務(wù)能讓客戶進(jìn)行再購、為從業(yè)人員延伸重復(fù)銷售的機(jī)會(huì)，更重要的是獲得客戶的信任，進(jìn)而取得源源不絕的轉(zhuǎn)介紹名單。 一張沒有獲得轉(zhuǎn)介紹的契約是失敗的契約。 -班.費(fèi)德文創(chuàng)意行銷你知道亞洲壽險(xiǎn)單件保費(fèi)銷售冠軍是誰？2001年，蔡合城以單一保單保額10億元，保費(fèi)9000多萬元被封為“亞洲保險(xiǎn)王” 。蔡合城 (中國臺(tái)灣）蔡合城指出：想要達(dá)到當(dāng)客戶需要保險(xiǎn)就會(huì)馬上找你之最高境界，唯有服務(wù)別無他法。他們都在做同一件事:服務(wù)！思考我有多少老客戶是一單客戶？我最后一次見老客戶是幾號(hào)？我最后一條短信是什么時(shí)候發(fā)的？我知道我的老客戶最近家里有哪些變化？（生子、

3、加薪、結(jié)婚、晉升等）我為客戶做了哪些服務(wù)？.客戶客戶客戶重復(fù)消費(fèi)更大市場我們?cè)谧龅氖遣皇沁@樣一件事情？客戶 1、一個(gè)客戶的終身價(jià)值是他年消費(fèi)能力的20倍2、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的6倍喬吉拉德250定律每一個(gè)客戶后面都隱藏著 250 個(gè)客戶！你知道嗎？世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。市 場= 現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā) + 新增客戶如何做到現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā)？客戶服務(wù)！ 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)23課程目錄 客戶服務(wù)三層次全球華人惟一突破“3W”700周

4、記錄保持者！!保險(xiǎn)天后-陳玉婷我將以待己之心，盡我所能，了解客戶的需求，并如同身受般提供給客戶最周全的服務(wù)。 陳玉婷 每次和客戶見面，不管成交不成交，我都會(huì)問三個(gè)問題：1）您對(duì)我的服務(wù)是不是滿意？2）您對(duì)我的公司、我設(shè)計(jì)的建議書和我的專業(yè)是不是滿意？3）好東西是不是應(yīng)該跟好朋友分享，您能不能把我介紹給最關(guān)心的朋友或親人？ 因?yàn)槲疑钪嚎蛻魰?huì)轉(zhuǎn)介紹給我的前提一定是滿意我的服務(wù)！ 挑戰(zhàn)3W陳玉婷從總機(jī)小姐變身為保險(xiǎn)天后客戶服務(wù)以客戶的滿意為終極目標(biāo)！什么是客戶滿意的服務(wù)？當(dāng)實(shí)際的服務(wù)低于客戶的期許時(shí)：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？感覺失望不愿購買不愿向朋友推薦不愿再次光臨逐漸流失01印象模糊能夠購買不

5、主動(dòng)向朋友推薦不能確保再次光臨不穩(wěn)定的游離群當(dāng)實(shí)際的服務(wù)等于客戶的期許時(shí)：02非常滿意主動(dòng)購買主動(dòng)向朋友推薦肯定會(huì)再次光臨忠誠的客戶群當(dāng)實(shí)際的服務(wù)高于客戶的期許時(shí)：03滿意的服務(wù)就是 客戶 的服務(wù)超出期許滿意服務(wù)的好處1、滿意的服務(wù)可以提高保單繼續(xù)率 留存現(xiàn)有客戶、收入持續(xù)提升2、滿意的服務(wù)可以帶來重復(fù)銷售，獲得客戶加保 增加保額、購買新產(chǎn)品、給家庭成員加保3、滿意的服務(wù)可以帶來轉(zhuǎn)介紹，延伸客戶資源 現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)介紹、準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹 客戶服務(wù)的重要性1 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2 客戶服務(wù)三層次3課程目錄如何提供讓客戶滿意的服務(wù)？滿意服務(wù)的前提服務(wù)從 開始！心滿意服務(wù)的五大原則1.誠 信：不誤導(dǎo)客戶，承

6、諾要兌現(xiàn)2.專 業(yè)：形象專業(yè)、技能專業(yè)3.以客為尊：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注客戶需求的變化4.舍得付出：時(shí)間、金錢、心力5.貫穿始終：售前、售中、售后、長期 完成基礎(chǔ)服務(wù) 提供附加服務(wù) 創(chuàng)造超值服務(wù)客戶服務(wù)三層次1、完成基礎(chǔ)服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)是基于保單的基本功用而產(chǎn)生的、必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)，如熟練講解產(chǎn)品、遞送保單、理賠服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具 話術(shù)：及時(shí)反饋承保進(jìn)展劃款前： 您好張先生，您的投保申請(qǐng)我已經(jīng)交到公司核保，為了確保您的保單正常承保，我建議您多存10塊錢，以免銀行劃款時(shí)出現(xiàn)問題，您看好不好？劃款后超出正常出單日期： 您好張先生，您的申請(qǐng)已經(jīng)通過核保。因?yàn)檫@段時(shí)間申請(qǐng)這個(gè)保障計(jì)

7、劃的客戶特別多，保單可能會(huì)耽擱2、3天。怕您著急，所以提前給您打個(gè)電話說一聲，等保單出來后我會(huì)親自給您送過去的?；A(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具工具：保單基本信息提示卡基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具 話術(shù)：處理客戶投訴與抱怨 很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，我 將盡全力幫助您解決這個(gè)問題 別著急，我能理解您的心情 我一定第一時(shí)間把您的情況反映給公司 我一定第一時(shí)間向公司*部門核實(shí)（如果不能當(dāng)場解決）我們會(huì)立即調(diào)查，一定在天 之內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)2、提供附加服務(wù) 附加服務(wù)是與保單的基本功用無關(guān)的、使客戶產(chǎn)生好感和精神愉悅的服務(wù)，如節(jié)日問候、生日祝福附加服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具工具：月度客戶服務(wù)備忘錄（6月）工具

8、：投保感謝函*先生（女士）： 您好！ 祝賀您通過明智的選擇，讓家人擁有一份保障，相信這份保障能伴隨您和您的家人度過幸福的一生。 也很榮幸能成為您的保險(xiǎn)顧問，同時(shí)也感謝您給我服務(wù)的機(jī)會(huì)，我將以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴。 您以保單保障家人，我用誠心為您服務(wù)！ 您的服務(wù)專家：艾陽光 服務(wù)熱線：* 2013年5月26日意見征詢?cè)捫g(shù) 您好王先生，打擾了，方便接電話嗎？為回饋老客戶，公司搞了一個(gè)“真情傳遞”的活動(dòng)，就是給被保險(xiǎn)人的一封信，會(huì)把您對(duì)孩子的關(guān)愛和期許以信函的方式幫您傳遞，我直接把信寄給您的兒子*，您看方便嗎？工具：給被保險(xiǎn)人的一封信王磊同學(xué)： 你好！ 我是陽光保險(xiǎn)集團(tuán)艾陽光，覺得很意外是不

9、是？為什么我會(huì)給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們光保險(xiǎn)集團(tuán)的一名小客戶，因?yàn)槟愕母改笍谋姸嗟谋ｋU(xiǎn)商品中為你選擇了陽光的一份保險(xiǎn)，它主要是能為你將來讀高中、上大學(xué)時(shí)提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節(jié)約自己，在你的身上卻從不吝惜。 看的出來，你爸爸媽媽都非常寶貝你，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時(shí)他們可能對(duì)你的要求比較嚴(yán)格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強(qiáng)！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進(jìn)步，讓每一次測驗(yàn)都做到最好，因?yàn)橹挥鞋F(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會(huì)出人頭地，否

10、則拿什么來回報(bào)父母的養(yǎng)育之恩呢？ *同學(xué)，咱們來個(gè)競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎(jiǎng)的話，我就請(qǐng)你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個(gè)挑戰(zhàn)？ 如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：*，一言為定，咱們一起努力吧！ 祝你身體越來越健壯，成績?cè)絹碓絻?yōu)秀！ 要一直為你服務(wù)的陽光大哥哥 艾陽光 2013年5月26日附加服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具工具：保單年檢表 您好，張先生，告訴您一個(gè)好消息：我晉升主管了，今天特意來告訴您。 感謝您對(duì)我的信任和支持，沒有您的支持，我也不會(huì)晉升這么快。真的是很感謝您，今后有什么需要我的地方，不一定和保險(xiǎn)有關(guān)系，都可以和我說一聲，我一定盡力幫忙。話術(shù)示范：與客戶分享成長喜悅3、創(chuàng)造超值服務(wù) 超值服務(wù)又可以稱為個(gè)性化服務(wù)，是基于營銷員個(gè)人專長或客戶需求提供的、能夠給客戶的生活或工作帶來切實(shí)幫助的服務(wù)，如幫客戶照看小孩、當(dāng)客戶的紅娘超值服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及工具 基礎(chǔ)服務(wù)是讓客戶滿意的基礎(chǔ)，只有在基礎(chǔ)服務(wù)做好的前提下，我們才能談附加服務(wù)與超值服務(wù)。 附加服務(wù)、超值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延