客服溝通技巧培訓(xùn)模板課件

1、201X客服溝通技巧培訓(xùn)客服部:XXX企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間：2019.X.XX目錄/CONTENTS01工作概述點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)，點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入。02電話技巧點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入。03處理技巧點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入。04服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入您的文字內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入。Part 01售后客服工作概述20XX年一售后客服一溝通技巧培訓(xùn)輸入標(biāo)題文本 所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出

2、售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后服務(wù)是什么？12K20K7K15K點(diǎn)擊輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；點(diǎn)擊輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；輸入標(biāo)題能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；輸入標(biāo)題推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；輸入標(biāo)題文本3%3%9%11%輸入標(biāo)題達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；輸入標(biāo)題能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；輸入標(biāo)題推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；輸入標(biāo)題有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；

3、輸入標(biāo)題文本NO.2NO.1NO.3NO.4NO.5份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。輸入標(biāo)題文本Part 0220XX年一售后客服一溝通技巧培訓(xùn)售后客服電話技巧輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題40%50%客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”70%輸入標(biāo)題文本

4、喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！自己看著辦!輸入標(biāo)題文本客服嚴(yán)禁用語(yǔ)輸入標(biāo)題文本1.果 斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶 .心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開心扉健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧4123不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)輸入標(biāo)題文本改善傾聽技巧十

5、步法客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)010203使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話。”“產(chǎn)品會(huì)在星期五到?！薄罢?qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息。”“我會(huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果?！辈粩嗍褂糜卸Y貌的語(yǔ)言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”。“謝謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來(lái)?！薄爸x謝您的支持，再次感謝您?！薄罢?qǐng)您隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)?！毕蚩蛻糁乱?，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”輸入標(biāo)題文本輸入標(biāo)題文本“如有任何問題，我會(huì)

6、隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您。”“會(huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘。”注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對(duì)方先收線；45%55%隨時(shí)通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；電話接聽十項(xiàng)基本禮儀Part 0320XX年一售后客服一溝通技巧培訓(xùn)售后客服問題處理技巧75%40%90%60%輸入標(biāo)題點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加文字添加主要文字內(nèi)容.輸入標(biāo)題對(duì)企業(yè)還抱有希望輸入標(biāo)題可以看到忠誠(chéng)的客戶輸入標(biāo)題希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)輸入標(biāo)題對(duì)企業(yè)充

7、滿了信任. 可以發(fā)現(xiàn)商機(jī). 輸入標(biāo)題文本25%75%50%100%你可能不明白點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊你要投訴嗎點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊.你肯定自己搞錯(cuò)了點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊你別激動(dòng)點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊.40%85%60%90%我們不會(huì)、我們從沒點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊.你喊什么點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊.你什么意思點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊你想干什么點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng) 對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品

8、及給予一定補(bǔ)償；企業(yè)原因問題型應(yīng) 對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；自身原因問題型應(yīng) 對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉服務(wù)不當(dāng)問題型應(yīng) 對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己輸入標(biāo)題文本Part 0420XX年一售后客服一溝通技巧培訓(xùn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理

9、，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。輸入標(biāo)題文本答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾夸贊客戶在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。輸入標(biāo)題文本處理顧客投訴的十大技巧0105020304誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起給予回復(fù)將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì)提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽輸入標(biāo)題文本處理顧客投訴的十大技巧賠償損失要徹底，減少