網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理測試試題及答案

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理測試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號(hào):_一、填空題（共22題，每空1分，共45分）1、私人物品：出現(xiàn)在( )范圍內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案：客戶視線|3)2、電線：存在安全隱患或裸露較多但未捆扎、凌亂，每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案：2)3、指甲：男員工指甲超過（ ） 、女員工指甲超過（ ）、涂（ ）指甲油或美甲效果），每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。 填空題 *_(答案：1毫米|2毫米|有色)4、工號(hào)牌：柜員無佩戴、大堂服務(wù)人員無佩戴、第三方人員無佩戴、實(shí)習(xí)生無佩戴、污損、佩戴不規(guī)范， 每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：2)5、手勢：單

2、手遞接高柜柜員通過U型槽遞交資料的除外、單指指示、叉腰、抱胸或做有礙觀瞻的動(dòng)作，如剔牙、掏耳等，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：3)6、大堂服務(wù)人員文明用語：請、謝謝、唔該、對(duì)不起、不好意思、麻煩您等（ ）或（ ）或未堅(jiān)持，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：未使用|較少用|3)7、迎候：未做到（ ）迎接客戶或未主動(dòng)問候或無引導(dǎo)取號(hào)、臺(tái)面不整潔、無微笑示意 （備注：如大堂服務(wù)人員因維護(hù)客戶而未及時(shí)執(zhí)行，則不扣分），每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：主動(dòng)|3)8、分流客戶：未做到咨詢判斷客戶是否可以首推自助渠道辦理業(yè)務(wù) 、服務(wù)（ ）、無進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視

3、，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：顯被動(dòng)|4)9、大堂人員送別：未做到（ ）送別客戶，備注：如大堂服務(wù)人員因維護(hù)客戶而未及時(shí)執(zhí)行，則不扣分，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：主動(dòng)|2)10、迎接客戶：未做指定招呼手勢、未主動(dòng)問候客戶、未禮貌問候（ ）？您好，有什么可以幫到您？您好，歡迎光臨東莞銀行”、有客戶座椅的未請客入座，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：您好,請問您辦理什么業(yè)務(wù)|4)11、免責(zé)提示：未提醒客戶（ ）單據(jù)、未提醒客戶（ ）現(xiàn)金、未詢問客戶（ ），每發(fā)現(xiàn)一處扣( )分。 填空題 *_(答案：核對(duì)|清點(diǎn)|是否有其他業(yè)務(wù)要辦理|3)12、柜員送別：未

4、做到( ）送別客戶或未禮貌送別“（ ），慢走！、請慢走，歡迎您下次光臨”，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分 填空題 *_(答案：主動(dòng)|請帶好您的隨身物品|3)13、暫離致歉：沒有主動(dòng)致歉、暫離崗位未放置（ ）牌 ，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：暫停服務(wù)|3)14、“一句話”營銷產(chǎn)品：自助渠道、理財(cái)產(chǎn)品、基金、信用卡等業(yè)務(wù)未執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：3)15、辦理過程規(guī)范：做與業(yè)務(wù)無關(guān)事情或（ ）、拋甩客戶物品、故意拖延、如辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)，無提前告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際收取的服務(wù)價(jià)格與公告情況不相符、客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，強(qiáng)制客戶接受服務(wù)，不尊重客戶選

5、擇權(quán)、需要客戶簽字時(shí)，未主動(dòng)提示客戶核對(duì)單據(jù)上的交易信息，并對(duì)簽字位置予以必要提示，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：先內(nèi)后外|5)16、柜臺(tái)內(nèi)人員工作期間不準(zhǔn)使用( ），大堂服務(wù)人員不能長時(shí)間使用手機(jī)。備注：原則上使用手機(jī)時(shí)間不超過10分鐘，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣（ ）分。 填空題 *_(答案：手機(jī)|5)17、客戶等待時(shí)間較長或出現(xiàn)焦躁情緒：未主動(dòng)關(guān)懷或置之不理或未積極解答、未做到（ ）、推諉客戶、未主動(dòng)致歉并安撫客戶情緒，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：首問負(fù)責(zé)制|3)18、大堂服務(wù)人員主動(dòng)營銷：未主動(dòng)遞送相關(guān)資料或開口探尋等候區(qū)目標(biāo)客戶或未及時(shí)承接轉(zhuǎn)介、服務(wù)顯被動(dòng)、無做好大堂

6、經(jīng)理日志等薄冊登錄工作備注：如大堂經(jīng)理在維護(hù)客戶時(shí)，未及時(shí)營銷其他客戶，不扣分，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：3)19、保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，清理紙屑雜物、水漬污痕；網(wǎng)點(diǎn)各種( ）隱蔽保管，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：清潔工具|1)20、業(yè)務(wù)資格確認(rèn)：單據(jù)填寫、證件配備：未做到主動(dòng)確認(rèn)或未正確指導(dǎo)、必要時(shí)無幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：4)21、非營業(yè)窗口：（ ）或放置（ ）標(biāo)識(shí)牌、未做處理，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：下簾|暫停服務(wù)|3)22、柜員臺(tái)席：設(shè)備、物品擺放不統(tǒng)一不

7、（ ）、有（ ）、有垃圾、污漬、灰塵，每發(fā)現(xiàn)一處扣（ ）分。 填空題 *_(答案：整齊|私人物品|2)二、單選題（共10題，每題2.5分，共25分）1、工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在（）前（一般位于襯衫第三顆與第四顆紐扣之間），掛牌式工號(hào)牌要以正面朝向客戶。 單選題 *A、右胸B、左胸 【正確答案】C、衣領(lǐng)2、（）要求：不叉腰，不抱胸，不倚靠桌椅等； 單選題 *A、語言B、身體C、姿勢 【正確答案】3、（）禁忌:不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息； 單選題 *A、站姿B、坐姿 【正確答案】C、行姿4、( )是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組織策劃者和管理責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理

8、負(fù)總責(zé)。( )是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體實(shí)施者，對(duì)營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)。（） 單選題 *A、運(yùn)營經(jīng)理，柜員B、運(yùn)營經(jīng)理，大堂經(jīng)理 【正確答案】C、大堂經(jīng)理，運(yùn)營經(jīng)理5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的范圍，包括（）、營業(yè)時(shí)間管理和緊急事件管理。 單選題 *A、環(huán)境管理、人員管理 【正確答案】B、營銷管理、投訴管理C、投訴管理、人員管理6、大堂經(jīng)理按照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境和人員工作狀態(tài)進(jìn)行一日（）巡檢。 單選題 *A、一B、三 【正確答案】C、二7、（）是投訴處理的過程中第一個(gè)被詢問的工作人員為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對(duì)投訴者提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)先予以受理，并跟蹤后續(xù)處理。

9、對(duì)不遵守首問責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。 單選題 *A、首問負(fù)責(zé)原則 【正確答案】B、優(yōu)先處理原則C、馬上解決原則8、營業(yè)期間柜員不能同時(shí)離開柜臺(tái)，必須保持至少（）對(duì)外服務(wù)窗口正常辦理業(yè)務(wù)， 每出現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 單選題 *A、一個(gè) 【正確答案】B、二個(gè)C、三個(gè)9、安保、保潔人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范，保安必須佩帶（）上崗。 單選題 *A、眼鏡B、工牌C、安保帽 【正確答案】10、在遞送物品時(shí)，以（）遞物為最佳。 單選題 *A、單手B、雙手 【正確答案】C、拋扔三、多選題（共10題，每題3分，共30分）1、每天早晨營業(yè)開始前( )分鐘，柜員在臺(tái)席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門內(nèi)兩

10、側(cè)列隊(duì)，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備；第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，列隊(duì)人員向后轉(zhuǎn)身回到自己工作崗位，柜員落座辦理業(yè)務(wù)。若該流程啟動(dòng)（ ）分鐘后沒有客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，則柜員落座，其他列隊(duì)人員回到自己工作崗位。（） *A、1B、2 【正確答案】C、3 【正確答案】D、42、網(wǎng)點(diǎn)工作人員包括運(yùn)營經(jīng)理、坐班主任、大堂經(jīng)理、高/低柜柜員、業(yè)務(wù)總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、( )等崗位人員。 *A、營業(yè)部經(jīng)理 【正確答案】B、行長（二類） 【正確答案】C、理財(cái)經(jīng)理 【正確答案】D、實(shí)習(xí)生 【正確答案】E、保安 【正確答案】F、保潔員 【正確答案】3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是指為客戶提供服務(wù)的所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括（

11、）等內(nèi)容。 *A、通用服務(wù)禮儀規(guī)范 【正確答案】B、各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 【正確答案】C、大堂七步曲 【正確答案】D、柜員七步曲 【正確答案】E、開門迎賓4、儀容即容貌，由（）、（）以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）所構(gòu)成；儀表是人的外表，包括（）、（）等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。（） *A、發(fā)式 【正確答案】B、面容 【正確答案】C、著裝 【正確答案】D、佩飾 【正確答案】5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本流程標(biāo)準(zhǔn)包括（）、投訴處理、客戶挽留八大流程。 *A、開門迎客 【正確答案】B、業(yè)務(wù)咨詢 【正確答案】C、客戶分流 【正確答案】D、業(yè)務(wù)處理 【正確答案】E、客戶教育 【正確答案】F、產(chǎn)品營銷

12、【正確答案】G、班后巡檢6、晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是（），促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。 *A、振奮員工精神 【正確答案】B、鼓舞員工士氣 【正確答案】C、點(diǎn)評(píng)員工工作 【正確答案】D、批評(píng)打擊E、明確工作重點(diǎn) 【正確答案】F、開展員工培訓(xùn) 【正確答案】7、文明用語，包含：（） *A、您好/請/請問/請說/早上好/您請坐/請您稍等/ 【正確答案】B、有什么可以幫到您的嗎？ 【正確答案】C、就這么規(guī)定的，不能辦。D、不客氣/沒關(guān)系/拜托您了/勞駕您/謝謝/ 【正確答案】E、請您在這里簽名（蓋章） 【正確答案】F、手續(xù)不全，下次再來G、很抱歉，請您再說一遍好嗎？ 【正確答案】H、這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去8、客戶投訴產(chǎn)生的原因一般包括如下內(nèi)容：（） *A、市場競爭：產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求。 【正確答案】B、流程設(shè)置：辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；業(yè)務(wù)辦理流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性； 【正確答案】C、服務(wù)技巧：不夠禮貌、熱情；沒有用心傾聽；表達(dá)欠缺而使客戶遇到麻煩；情緒失控，同客戶爭執(zhí)；業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專；沒有按照客戶的需求辦理業(yè)務(wù)；抱怨升級(jí)時(shí)未能正確、合理、及時(shí)使用投訴處理技巧。 【正確答案】D、服務(wù)太熱情周到。E、其他不可控因素：如客戶心情不好，客戶性格，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員和服務(wù)的要求過