(企業(yè)管理手冊(cè))康益電腦有限公司員工手冊(cè)

1、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)巨鹿縣康益電腦有限公司2012年10月1日目錄一、員工招聘與辭退2二、新員工入職培訓(xùn)2三、店面薪酬方案一3四、店面薪酬方案二4五、員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)4六、考勤管理制度5七、安全管理6八、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)9九、專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè)101、店長(zhǎng)的工作職責(zé)112、店長(zhǎng)應(yīng)做好的八項(xiàng)工作113、店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)114、專賣店店長(zhǎng)工作守則12十、專賣店知識(shí)庫(kù)14十一、專賣店一天17十二、維修服務(wù)流程規(guī)范32十三、接聽(tīng)服務(wù)流程規(guī)范34十四、商業(yè)用戶上門服務(wù)規(guī)范36十五、維修業(yè)務(wù)流程圖44十六、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)45一、員工招聘與辭退為規(guī)范用工管理，保護(hù)員工和公司的合法權(quán)益，試用期通過(guò)后正式聘用的員工均需

2、與公司簽定勞動(dòng)合同。簽定合同前，員工應(yīng)如實(shí)提交以下材料（提供原件，留復(fù)印件）：*學(xué)歷證明*身份證*縣醫(yī)院的健康體檢表*公司要求的其他必要資料資料不全或發(fā)現(xiàn)提供的資料與事實(shí)不符以及工作中出現(xiàn)重大責(zé)任失誤，公司有權(quán)拒簽和隨時(shí)解除勞動(dòng)合同關(guān)系。如因自身原因辭職離開(kāi)公司，需提前30天向直接上級(jí)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，口頭申請(qǐng)的公司不予承認(rèn)，直接上級(jí)經(jīng)理與經(jīng)理批準(zhǔn)后，歸還您持有的公司所有的財(cái)產(chǎn)、文書(shū)等以及含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等以及交接手頭未完成的工作等。自批準(zhǔn)之日起30日后方可離開(kāi)公司，并在離開(kāi)公司10日后方可結(jié)清工資。如未寫書(shū)面申請(qǐng)而口頭表示離開(kāi)公司的，無(wú)論什么情況，除扣除一個(gè)月的工資

3、外還需負(fù)擔(dān)公司交接形成的一切損失。二、新員工入職培訓(xùn)為了使初到康益的新員工盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作技能，所有新進(jìn)公司員工都必須參加入職培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括：培訓(xùn)期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀(jì)律、態(tài)度表現(xiàn)、個(gè)人培訓(xùn)總結(jié)等）、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考試兩部分。學(xué)員培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意情況視為不合格：曠課二次；請(qǐng)事假累計(jì)三天及三天以上；違紀(jì)次數(shù)達(dá)到3次；不完成培訓(xùn)日志及培訓(xùn)總結(jié)；筆試成績(jī)或綜合成績(jī)?cè)?0分以下。培訓(xùn)期間店長(zhǎng)將隨時(shí)提醒違紀(jì)學(xué)員本人；學(xué)員培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和成績(jī)占試用期考核10%的權(quán)重。三、店面薪酬方案一薪酬及福利結(jié)構(gòu)：(基本+工齡+崗位補(bǔ)貼+補(bǔ)助+提成系數(shù)A系數(shù)B)-應(yīng)扣款實(shí)發(fā)工資基本工資：達(dá)到員工規(guī)范考

4、核標(biāo)準(zhǔn)即可領(lǐng)取每月1000元的基本工資。新入職員工考核由店長(zhǎng)組織、經(jīng)理監(jiān)督。工齡工資：工作每滿一年增加50元工齡工資。休假超過(guò)法定假期三個(gè)月的取消當(dāng)年工齡。崗位補(bǔ)貼：店長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)每月100元、司機(jī)200元。補(bǔ)助：出差路費(fèi)全額報(bào)銷;下鄉(xiāng)做活動(dòng)的員工，每天20元補(bǔ)助。手機(jī)補(bǔ)助經(jīng)理、店長(zhǎng)100元、工程師、司機(jī)、財(cái)務(wù)60元、其他人員30元。除股東外其他員工必須是公司統(tǒng)一購(gòu)買的手機(jī)號(hào)。并保證早8：00晚10：00之間開(kāi)機(jī)并暢通和隨時(shí)接受工作任務(wù)。獎(jiǎng)勵(lì)提成：季度初由店長(zhǎng)統(tǒng)一核定數(shù)量、利潤(rùn)任務(wù)雙目標(biāo)。按35%33%32%拆解到單月。利潤(rùn)目標(biāo)高于店面單月費(fèi)用總額20%即可。扣款：違反管理規(guī)章制度應(yīng)扣

5、的款項(xiàng)。工齡達(dá)到三年的員工經(jīng)書(shū)面申請(qǐng)可享受養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、意外四險(xiǎn)。年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)全年表現(xiàn)（全體投票評(píng)比）+工作成績(jī)核定。系數(shù)A：工作表現(xiàn)（由全體員工不記名投票核定）系數(shù)B：技術(shù)業(yè)務(wù)考核（由實(shí)際業(yè)務(wù)考核成績(jī)核定）四、店面薪酬方案二各店獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，責(zé)任到人，多勞多得。增減員工和費(fèi)用開(kāi)支必須由店長(zhǎng)申報(bào)經(jīng)理審批。薪酬、利潤(rùn)分配和責(zé)任承擔(dān)：基本工資：店長(zhǎng)1000元；員工800元；實(shí)習(xí)員工（6個(gè)月內(nèi)600元）。月獎(jiǎng)勵(lì)由店長(zhǎng)根據(jù)員工表現(xiàn)向公司申報(bào)，批準(zhǔn)后可發(fā)放。每年12月31日核算當(dāng)年利潤(rùn)，當(dāng)年產(chǎn)生的利潤(rùn)80%歸店面分配；其中在職股東各30%，三年工齡以上的員工（不含股東）20%。非正常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)

6、生的損失也由股東擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，比如：被盜、被搶、丟失等非經(jīng)營(yíng)性損失，由在職股東各負(fù)責(zé)30%的損失。店面資源：店面檢測(cè)樣機(jī)支持和臺(tái)階獎(jiǎng)歸公司，每店每季度須保證店面資源獲得為前70%，不足部分從收入中扣除。沒(méi)有店面資源的按平均值核算。大客戶（三臺(tái)以上）除用工費(fèi)外100%歸公司。公司設(shè)立總會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)單店核算和公司總體核算，費(fèi)用由公司承擔(dān)。單店費(fèi)用：房租稅水電費(fèi)工資獎(jiǎng)金利息（貸款總額的三分之一）裝修費(fèi)固定資產(chǎn)折舊，折舊費(fèi)每年至少按固定資產(chǎn)總值的20%計(jì)算、以及營(yíng)業(yè)外支出等店面費(fèi)用支出。五、員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)部分（每題3分共30分）1“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。2確認(rèn)顧客需求，了解顧客購(gòu)買電

7、腦的用途以及期望價(jià)位；3觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。4介紹演示產(chǎn)品；熟記店面所有機(jī)型配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；（5影音演示正確；聲音：不同音箱用不同的演示素材，必須是APE格式的音樂(lè)文件，電影：必須是高清片）并讓顧客親自上機(jī)體驗(yàn)。盡量不使用專業(yè)語(yǔ)言，演示時(shí)與樣機(jī)的夾角保持135度6拉近與顧客的情感距離，隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，7介紹聯(lián)想售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。8確認(rèn)顧客購(gòu)買意向，及時(shí)引導(dǎo)顧客至收款臺(tái)開(kāi)銷售小票，推動(dòng)顧客做出購(gòu)買決定。9未能成交的保持同樣的熱情，用戶

8、離開(kāi)時(shí)遞交自己的名片和用戶溝通原因，為下次的成功銷售打基礎(chǔ)；10保持好店內(nèi)外的衛(wèi)生；客戶離開(kāi)后立即收拾打掃。11每周認(rèn)真寫總結(jié)，并且內(nèi)容有建設(shè)性建議等。12話術(shù)部分（每題3分共60分）A:聯(lián)想筆記本不如蘋果筆記本B:聯(lián)想電腦就是比其他品牌貴C:你們賣的比網(wǎng)上貴幾百元呢D:那邊說(shuō)你們賣的是假貨水貨E:一體機(jī)散熱不好也不好升級(jí)F:AMD和INTERCPU哪個(gè)更好G:那邊說(shuō)你們不是聯(lián)想正規(guī)店面H:樣機(jī)亂摸不要，有新的嗎I:同樣配置DELL比聯(lián)想便宜J:我同桌用的是聯(lián)想本慢的很K:獨(dú)立和集成顯卡有什么區(qū)別L:家用機(jī)不如商用機(jī)穩(wěn)定M:為什么THINK都是黑色的啊N:一體機(jī)壞了不好修，用不住O:上周買的電

9、腦有個(gè)亮點(diǎn)我要換機(jī)P:電腦漏電用電筆測(cè)是亮的Q:那邊說(shuō)三年全上門你們只硬件上門？R:組裝機(jī)便宜配置也高S:我不要一體機(jī)給我介紹個(gè)臺(tái)式機(jī)T:網(wǎng)上一樣的比你便宜N百元技術(shù)及其他部分（共80分）13熟悉相機(jī)、掃描儀、復(fù)印件、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備的使用（15分），能安裝各種驅(qū)動(dòng)（5分）重裝系統(tǒng)（3分）會(huì)使用WORD編輯排版文字EXCEL進(jìn)行簡(jiǎn)單的表內(nèi)計(jì)算（2分）寬帶故障提示錯(cuò)誤：678691（5分）14完成毛利任務(wù)（10分）完成數(shù)量任務(wù)（10分）15愉快接受工作任務(wù)，主動(dòng)協(xié)助他人工作（5分）。16保持手機(jī)暢通，晚9點(diǎn)前保持開(kāi)機(jī)（5分）。發(fā)現(xiàn)一次關(guān)機(jī)、沒(méi)人接、不在服務(wù)區(qū)、沒(méi)電扣3分。17了解聯(lián)想促銷政策

10、，隨時(shí)有最新競(jìng)品資料（2分）18主動(dòng)消化庫(kù)存，集思廣益（3分）19知道怎么組裝電腦，怎么轉(zhuǎn)變用戶思維（5分）20從用戶利益出發(fā)引導(dǎo)改變用戶觀念（5分）21詳細(xì)了解聯(lián)想本每個(gè)系列的主要賣點(diǎn)（5分）六、考勤管理制度為加強(qiáng)考勤管理和增收節(jié)支，提高工作效率，特制定本制度。1按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)售后前臺(tái)登記。2嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。員工因私事請(qǐng)假2天以內(nèi)的(含2天)，由店長(zhǎng)批準(zhǔn);員工需請(qǐng)假3天以上的(含3天)，由店長(zhǎng)報(bào)店面經(jīng)理批準(zhǔn)。店面負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。請(qǐng)假者必須在前一天或上班

11、時(shí)間前請(qǐng)假。3工作時(shí)間沒(méi)客戶要求禁止上網(wǎng)掛QQ、聊天、玩游戲、打牌等做與工作無(wú)關(guān)的事情。4公司的早會(huì)、培訓(xùn)、考試、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)必須參加。5員工的考勤情況，由各店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督、檢查，店面負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的考勤要秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。如有弄虛作假、包痹袒護(hù)遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實(shí)，按員工的雙倍予以處罰。6住宿公司的員工晚上外出必須和其他不外出的人說(shuō)清楚，和誰(shuí)？去哪里？幾點(diǎn)回來(lái)？聯(lián)系電話等信息，防止問(wèn)題的發(fā)生。有特殊情況者，需提前向經(jīng)理或店長(zhǎng)申報(bào)。七、安全管理店內(nèi)監(jiān)控必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)并錄制，記錄店內(nèi)外周邊所有突發(fā)事件如：物品丟失、神秘人跟蹤、門口盜竊、店內(nèi)沖突，保證第一時(shí)間內(nèi)找到視頻證據(jù)，以

12、備有需求的時(shí)候檢查。非指定監(jiān)控負(fù)責(zé)人不得翻看監(jiān)控錄像和私自刪除錄像片段，需要翻看時(shí)必須向值班店長(zhǎng)申請(qǐng)，共同查看。監(jiān)控出現(xiàn)故障必須在2小時(shí)內(nèi)修好。店內(nèi)所有樣機(jī)筆記本必須上鎖，并隨時(shí)查看，以防樣機(jī)丟失小件貴重商品必須陳列在數(shù)碼柜里并上鎖，展示商品有專人管理，定期核查。店面附近或店面發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，并立即增強(qiáng)人手，以防萬(wàn)一。提高晚上值班人員警惕性。每天下班前收好所有樣機(jī)，防止晚上搶劫。各店長(zhǎng)要靈活、多變，切實(shí)負(fù)責(zé)起店面突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法和措施。穩(wěn)定大局，不主動(dòng)鬧事，爭(zhēng)取把不利影響降到最低。不能決斷的及時(shí)和主管溝通。保證不與客戶或員工之間正面沖突。情緒激動(dòng)的可暫離工作崗位，避免矛盾激化

13、。晚上禁止留宿任何非規(guī)定住宿人員，有特殊住宿情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。禁止晚10點(diǎn)后給任何人打開(kāi)店門，住宿員工外出9：50必須回店，且外出前必須有人知道和誰(shuí)去了哪里。禁止用公司網(wǎng)銀給任何私人打款，網(wǎng)銀的使用僅限于公司進(jìn)貨款的支付。任何的現(xiàn)金、銀行存款、網(wǎng)銀使用必須由第二方知道并進(jìn)行詳細(xì)登記。支付存款超過(guò)1萬(wàn)元必須由二人共同進(jìn)行，不得使用兜包攜帶現(xiàn)金。防止中途被搶、被盜。樣機(jī)管理樣機(jī)的收回流程：首先將樣機(jī)內(nèi)所有演示、屏保、歌曲等非原帶的所有信息一律刪除并格式化C盤以外的所有分區(qū)。帶原裝系統(tǒng)的一定關(guān)機(jī)（點(diǎn)擊NOVO鍵）恢復(fù)系統(tǒng)查找對(duì)應(yīng)的主機(jī)編號(hào)箱子恢復(fù)完畢，拿清潔套裝里外細(xì)心清理干凈，清理機(jī)器時(shí)檢查機(jī)

14、器有無(wú)劃傷，有問(wèn)題并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。按裝箱單檢查隨機(jī)物品是否齊全沒(méi)有問(wèn)題，然后封箱送庫(kù)房登記。樣機(jī)回收因?qū)е聼o(wú)法再次銷售，（如系統(tǒng)沒(méi)有格式化，隨機(jī)資料不全，系統(tǒng)已經(jīng)釋放，電腦里有其他資料，或清理不干凈等）用戶發(fā)現(xiàn)后引起異議，當(dāng)事人必須接受100元處罰。樣機(jī)的擺放流程：查看機(jī)器有無(wú)劃傷，對(duì)應(yīng)擺放好桌卡頭卡臺(tái)卡，以及裝上聯(lián)想指定桌面屏保等演示內(nèi)容并達(dá)到當(dāng)月神秘人要求標(biāo)準(zhǔn)。上鎖的時(shí)候，筆記本鎖孔一定要用膠帶等粘貼物附上，以免劃傷鎖孔。樣機(jī)的損傷：有責(zé)任人賠償樣機(jī)損傷處理金額全部損失，找不到責(zé)任人，所在店面所有人均攤樣機(jī)劃傷處理金額全部損失。樣機(jī)的安全：店長(zhǎng)是整個(gè)店面安全的主負(fù)責(zé)人，必須責(zé)任到人，讓每

15、一個(gè)店員都有責(zé)任有意識(shí)主動(dòng)切實(shí)的履行義務(wù)。同時(shí)，做好工作交接：樣機(jī)如果出現(xiàn)丟失，有責(zé)任人賠償樣機(jī)金額全部損失，找不到責(zé)任人，所在店面所有人均攤樣機(jī)金額全部損失。專人專管定期更換出樣達(dá)標(biāo)責(zé)任到人八、會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé)遵紀(jì)守法積極參與經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供決策數(shù)據(jù)資料、意見(jiàn)建議提高企業(yè)管理水平。1進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。會(huì)計(jì)人員要以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，記賬、算賬、報(bào)賬，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報(bào)賬，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)收支情況。進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，及時(shí)地提供真實(shí)可靠的、能滿足各方需要的會(huì)計(jì)信息，是會(huì)計(jì)人員最基本的職責(zé)。2會(huì)計(jì)監(jiān)督。會(huì)計(jì)人員對(duì)本單位實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督。會(huì)

16、計(jì)人員對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證，不予受理；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補(bǔ)充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；無(wú)權(quán)自行處理的，應(yīng)當(dāng)立即向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求查明原因，作出處理；對(duì)違反公司規(guī)定的收支，不予辦理。3擬訂本單位辦理會(huì)計(jì)事務(wù)的具體辦法。4參與擬定業(yè)務(wù)計(jì)劃，考核、分析預(yù)算、財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。5辦理其他會(huì)計(jì)事務(wù)。主要工作細(xì)化如下：每日審核各店收支會(huì)計(jì)帳務(wù)記錄是否正確，銷售商品數(shù)量金額是否和收入相一致，如有差錯(cuò)，應(yīng)由交款人寫清楚差錯(cuò)的原因。應(yīng)收款單是否已經(jīng)填寫了商品名稱、單價(jià)、數(shù)量、總價(jià)、收貨人、客戶單位名稱、聯(lián)系電話以及大件約定還款時(shí)間

17、。填寫齊全，查看應(yīng)收應(yīng)付，個(gè)人超過(guò)一個(gè)月，單位超過(guò)二個(gè)月的應(yīng)收款要責(zé)任到人，每月提醒一次責(zé)任人追回。欠款超過(guò)6個(gè)月農(nóng)歷年底仍然收不回來(lái)的要按比例扣罰責(zé)任人的獎(jiǎng)勵(lì)。負(fù)責(zé)發(fā)票的申領(lǐng)和填寫，登記每份發(fā)票的去向和金額。負(fù)責(zé)門店報(bào)表報(bào)送、稅額的掌控和繳納。負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷和出入庫(kù)登記。負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件和常用軟件安裝調(diào)試，保證每臺(tái)機(jī)器能立即正常出售。監(jiān)督、檢查出納工作；30元以下費(fèi)用支付須由店長(zhǎng)簽字，100元以下的費(fèi)用部門經(jīng)理簽字，超過(guò)100元的支出由總經(jīng)理簽字。1000元以上的由部門經(jīng)理、總經(jīng)理兩人共同簽字方可支付。任何款項(xiàng)往來(lái)必須要有單據(jù)，以備查詢。妥善保管好會(huì)計(jì)檔案和其他需留存文書(shū)。每天整理三樓以及三樓樓

18、梯衛(wèi)生。桌面、地板無(wú)塵土、污漬，室內(nèi)物品干凈、商品擺放有序每日分兩次定時(shí)查看郵箱，及時(shí)通知相關(guān)人員查看信件內(nèi)容。重大事項(xiàng)要有在負(fù)責(zé)人周計(jì)劃中體現(xiàn)，負(fù)責(zé)聯(lián)想資源獲取核算，聯(lián)想政策跟進(jìn)及返款核實(shí)。制定本單位人員管理考核辦法，并監(jiān)督周計(jì)劃完成情況。九、專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè)店長(zhǎng)就一個(gè)店面的管理者，是專賣店的靈魂、是領(lǐng)頭羊，工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力直接影響著專賣店的業(yè)績(jī)。作為一個(gè)店長(zhǎng),不能定位為促銷員或領(lǐng)班,他的心態(tài)應(yīng)該就是老板。店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，科學(xué)分析店鋪面運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。（一）店長(zhǎng)的工作職責(zé):1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上

19、級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3管理日常工作，監(jiān)督考核員工及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。（二）店長(zhǎng)應(yīng)做好的八項(xiàng)工作：做代表人的工作以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。做情報(bào)收集者的工作在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。做調(diào)整者的工作在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。做傳達(dá)者的工作將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下做管理者的工作管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活

20、動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)做活動(dòng)者的工作自己也身為一位銷售員（三）店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選。2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。（四）專賣店店長(zhǎng)工作守則店長(zhǎng)的身份1、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，管理和以身作則是及其重要的，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一半是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。2、營(yíng)業(yè)店的指揮者：店長(zhǎng)充分發(fā)揮自己的才能，還要幫每

21、一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工。店長(zhǎng)應(yīng)有的能力指導(dǎo)能力對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)，使其發(fā)揮最大的才能教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，幫助員工提高能力和素質(zhì)計(jì)算能力掌握?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)，知道店面業(yè)績(jī)和長(zhǎng)短板。目標(biāo)達(dá)成能力達(dá)到目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能妥善迅速解決專業(yè)知識(shí)的能力熟悉產(chǎn)品以及服務(wù)所必備的知識(shí)和技能經(jīng)營(yíng)能力營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能管理人員和時(shí)間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力讓服務(wù)更合理化，讓顧客有親切感、方便感，信任感和舒適感。3.衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)清掃，任何時(shí)候地面無(wú)灰塵煙頭紙屑。店外也要主動(dòng)清掃和擺放好門前車輛，以免妨礙顧客的走動(dòng)。四、促銷的

22、管理促銷宣傳單、海報(bào)、POP到位，所有店員清楚促銷活動(dòng)的各個(gè)細(xì)節(jié)，促銷產(chǎn)品供應(yīng)充足產(chǎn)品陳列吸引人，布置突出促銷氣氛撤下過(guò)期的海報(bào)、POP、DM等分析本次促銷可以改進(jìn)提高的地方4.培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員進(jìn)行培訓(xùn)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分服裝、儀容、禮儀正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔熟悉各種產(chǎn)品情報(bào)的管理密切關(guān)注同行店的動(dòng)向，什么產(chǎn)品暢銷應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，注意人流變化。收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）顧客來(lái)店次數(shù)、對(duì)本店不滿的地方、顧客對(duì)本店產(chǎn)品、服務(wù)的感覺(jué)和建議、為什么沒(méi)有形成銷售等。禁止在店內(nèi)

23、及賣場(chǎng)吸煙、用電設(shè)施無(wú)損壞無(wú)漏電等現(xiàn)象。下班后必須關(guān)閉總電閘，檢查無(wú)誤后方可離店店長(zhǎng)要靈活、多變，切實(shí)負(fù)責(zé)起店面突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法和措施。做到大局觀及穩(wěn)定，不主動(dòng)鬧事，爭(zhēng)取把造成的不好影響降低到最低。超出權(quán)利范圍的，及時(shí)和上級(jí)主管溝通。十、專賣店知識(shí)庫(kù)1業(yè)務(wù)操作規(guī)范店面操作規(guī)范是為了統(tǒng)一店面各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范店面員工業(yè)務(wù)操作流程，確保店面員工能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個(gè)性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)百分之百顧客滿意。2店面工作站劃分如果將店面的每一項(xiàng)主要工作都稱作一個(gè)工作站的話，那么，每一個(gè)店面的工作都包括如下店面銷售；驗(yàn)機(jī)；送貨；技術(shù)熱線；上門服務(wù)；客戶培訓(xùn)；員工培訓(xùn)；收銀；存款；出入庫(kù)；

24、盤點(diǎn)；外圍清潔；店面清潔；店面的每一位員工在實(shí)際工作中都會(huì)按照崗位的不同而同時(shí)肩負(fù)一個(gè)或幾個(gè)工作站。更多更好的掌握每一個(gè)工作站的工作要點(diǎn)將對(duì)全面服務(wù)顧客提供幫助。3主要崗位職責(zé)崗位：銷售（店面銷售、驗(yàn)機(jī)、送貨）負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并與客戶建立良好的關(guān)系界面。負(fù)責(zé)收集用戶的反饋信息，以及競(jìng)爭(zhēng)廠家的市場(chǎng)活動(dòng)信息，為實(shí)現(xiàn)更好的銷售成績(jī)積極出謀劃策。崗位：技術(shù)服務(wù)（技術(shù)熱線、上門服務(wù)）負(fù)責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽(tīng)、故障機(jī)的報(bào)修以及上門服務(wù)負(fù)責(zé)專賣店用戶使用故障的情況判斷，并采取相應(yīng)的措施負(fù)責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人。崗位：培訓(xùn)員（客戶培訓(xùn)、員

25、工培訓(xùn)）負(fù)責(zé)店內(nèi)公開(kāi)課的設(shè)計(jì)、組織以及呈現(xiàn)，在周圍社區(qū)普及電腦應(yīng)用知識(shí)的同時(shí)為專賣店創(chuàng)造利潤(rùn)負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤。負(fù)責(zé)總部培訓(xùn)信息的傳遞，定期召開(kāi)店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流課程兼任銷售或技術(shù)人員。崗位：收銀員（收銀、存款/保全）負(fù)責(zé)店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報(bào)表制作；負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為訂貨提供決策依據(jù)；負(fù)責(zé)與總部的商務(wù)、財(cái)務(wù)接口工作兼任辦公用品以及宣傳用品的清點(diǎn)、保管與補(bǔ)給工作。崗位：庫(kù)管員（出入庫(kù)、盤點(diǎn)/保全）負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的出入庫(kù)安全以及帳目記錄；負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為定貨提供決策依據(jù)；負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)用品的管理和補(bǔ)給工作；負(fù)責(zé)每日店堂環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

26、崗位：店面維護(hù)(外圍清潔、店內(nèi)清潔)負(fù)責(zé)每日店堂外圍、店面外街道環(huán)境的維護(hù)工作；負(fù)責(zé)每日店堂內(nèi)環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。店長(zhǎng)助理：（行政工作崗位）負(fù)責(zé)專賣店每月的員工排班工作；負(fù)責(zé)專賣店每月員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)專賣店社區(qū)宣傳活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（例如；投訴處理）店長(zhǎng)不在時(shí)，全權(quán)代理店長(zhǎng)職務(wù)（財(cái)務(wù)權(quán)除外）。店長(zhǎng)：（行政工作崗位）提升員工士氣，創(chuàng)造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長(zhǎng)；控制財(cái)務(wù)收支，確保資金運(yùn)作的高效與安全；積極拓展經(jīng)營(yíng)思路，保持營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定增長(zhǎng)；負(fù)責(zé)店內(nèi)管理制度的實(shí)施與完善，統(tǒng)一員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。4業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表及使用方法：為了保持專賣

27、店承諾給顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，我們?yōu)橹饕ぷ鲘徫辉O(shè)置了業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表：【見(jiàn)下頁(yè)和附錄】員工在正式上崗前，都必須通過(guò)基本工作站（店面銷售）和本崗位所包含的所有工作站的培訓(xùn)、考核?？己巳藛T對(duì)照業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表考核員工的每一項(xiàng)操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“”。評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：全部“”為“優(yōu)秀”；2個(gè)“”以內(nèi)（含2個(gè)）為“合格”；2個(gè)“”以上為“不合格”。注意一：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時(shí)給予考核確認(rèn)，并給出正面及修正性的反饋意見(jiàn)，同時(shí)培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。注意二：店長(zhǎng)要在培訓(xùn)員考核通過(guò)后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長(zhǎng)每個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行一次

28、相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對(duì)于員工每月通過(guò)的業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績(jī)效評(píng)估和考核店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。店面每月公布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的通過(guò)情況，以激勵(lì)員工相互促進(jìn)，提高業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表之-店面銷售目的：與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購(gòu)機(jī)欲望的顧客做出購(gòu)買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。工具：產(chǎn)品介紹資料DVD、VCD、CD光盤隨機(jī)光盤筆人員說(shuō)明：?銷售工程師步驟1.微笑并歡迎顧客2.確認(rèn)顧客需求3.介紹演示產(chǎn)品說(shuō)明面帶微

29、笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好；以手勢(shì)示意顧客入店參觀；觀察顧客行為，并詢問(wèn)顧客是否需要幫助；了解顧客購(gòu)買電腦的用途以及期望價(jià)位；確認(rèn)顧客對(duì)電腦的應(yīng)用水平；明確顧客的真實(shí)需求；給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型；備注“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助?？墒褂谩百?gòu)機(jī)診斷”系統(tǒng)用顧客能接受的語(yǔ)將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客；言進(jìn)行溝通，不要使介紹機(jī)型的基本配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、用過(guò)多專業(yè)用語(yǔ)。演光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；簡(jiǎn)介電腦的特點(diǎn)與功能（例如：手寫板、語(yǔ)音錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）；介紹并演示“幸福之家”的使用方法；介紹并演示其它功能（

30、例如：手寫板、語(yǔ)音錄入、功能鍵盤、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)。示時(shí)，員工與樣機(jī)的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。4.拉近與顧客的情隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信保持輕松、自然的溝感距離息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），給顧客一些電腦保養(yǎng)通氣氛，消除顧客的各種疑慮與使用方面的建議。5.落單再次確認(rèn)顧客購(gòu)買意向，推動(dòng)顧客做出購(gòu)買決方式要委婉靈活，定。為顧客開(kāi)銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺(tái)，準(zhǔn)備收款提貨；對(duì)未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；例：“您覺(jué)得哪款機(jī)型適合您？今天購(gòu)買還是改天？”

31、很多客戶是經(jīng)過(guò)多次咨詢后，才最終做出購(gòu)買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備附加職責(zé)：接聽(tīng)銷售熱線電話；保持好店堂及店外圍的清潔；收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。5專賣店關(guān)鍵詞作為銷售人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要對(duì)與銷售緊密聯(lián)系的相關(guān)數(shù)字進(jìn)行特別關(guān)注。以數(shù)字為基礎(chǔ)進(jìn)行的周密的計(jì)算分析是專賣店銷售中的重要內(nèi)容。我們學(xué)習(xí)這些關(guān)鍵詞語(yǔ)，通過(guò)把每天的工作轉(zhuǎn)換成數(shù)字，就能客觀地評(píng)價(jià)自己的工作成果，其次也可以作為判斷應(yīng)將怎樣的商品，用怎樣的方法來(lái)銷售給顧客，如還能知道顧客嗜好的話，數(shù)值就可以給我們提供各種各樣的信息?？傊?，只因有了作為客觀準(zhǔn)確的數(shù)值，工作的重

32、要程度才高，所帶來(lái)的效率和利潤(rùn)才會(huì)提高。這里首先對(duì)應(yīng)了解的關(guān)鍵詞語(yǔ)和數(shù)字項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明：銷售額計(jì)算式：銷售額=客數(shù)客單價(jià)銷售額不用說(shuō)是店鋪數(shù)值的中心。只有確保了必要（超出預(yù)算）的銷售額才能產(chǎn)生利潤(rùn)，才有可能實(shí)現(xiàn)自己和店面的價(jià)值?？蛿?shù)計(jì)算式：客數(shù)=來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率通過(guò)收銀機(jī)或收銀臺(tái)的人數(shù)也就是在收銀機(jī)前付帳顧客的人數(shù)，就叫客數(shù)?？蛿?shù)是提高銷售額重要的數(shù)值之一?？蛦蝺r(jià)計(jì)算式：客單價(jià)=人均購(gòu)買件數(shù)平均每件商品購(gòu)買單價(jià)顧客人均購(gòu)買金額的平均數(shù)為客單價(jià)，要增加銷售額與客數(shù)，并且提高客單價(jià)的話，就有必要提高人均購(gòu)買商品的件數(shù)。毛利額（率）計(jì)算式：毛利額=銷售額銷售成本是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的買賣利潤(rùn)額，是銷售額和銷售成本

33、之間的差額。毛利額占銷售額比例的多少即為毛利率。毛利率=（毛利額銷售額100）員工人均銷售額計(jì)算式：?jiǎn)T工人均銷售額=銷售額員工人數(shù)（含非銷售部門）是將店鋪的銷售額換算成員工人均數(shù)值，這個(gè)數(shù)值越高，人員的效率也就越好。商品周轉(zhuǎn)率（庫(kù)存效率）計(jì)算式：商品周轉(zhuǎn)率=銷售成本額平均成本庫(kù)存額為了取得單位時(shí)間里銷售額，要有多少庫(kù)存，也就是說(shuō)，表示在投入的資本里有多少是需要的數(shù)值。這個(gè)數(shù)值越大，就表明用極少的庫(kù)存取得極度大的銷售額，資本就得到有效地運(yùn)用，也就容易產(chǎn)生利潤(rùn)。十一、專賣店的一天A2-1：店鋪工作入門店鋪內(nèi)的工作，首先是從入門工作開(kāi)始。所謂入門工作，是指每天重復(fù)的日常工作，對(duì)店鋪來(lái)講是必不可少的基

34、礎(chǔ)工作的一部分。入門工作有以下內(nèi)容：清潔衛(wèi)生所謂清潔衛(wèi)生，是指通過(guò)清掃來(lái)使整個(gè)店鋪保持干凈、美觀，保持一種令人心情舒暢的狀態(tài)。即使從衛(wèi)生管理以及提高店鋪形象方面來(lái)講，這也是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。清潔衛(wèi)生工作必須要根據(jù)事先預(yù)定好的每月、每周、每天的作業(yè)分擔(dān)量來(lái)有計(jì)劃地進(jìn)行。搬運(yùn)商品指為了陳列或補(bǔ)充商品，以及進(jìn)貨所進(jìn)行的商品搬運(yùn)作業(yè)，在將商品放進(jìn)庫(kù)房前需要提前按照“先進(jìn)先出”的順序進(jìn)行整理，將先到店的貨品先銷售出去，保持商品的不斷輪替。整理整頓是指把在專賣店內(nèi)所使用的工具物品及顧客動(dòng)過(guò)的商品放回原處，并擺放整齊，以便于下次使用。商品驗(yàn)收（質(zhì)量檢查，數(shù)量檢查）是指對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行的數(shù)量正確與否，質(zhì)量合格

35、與否的檢查。各種設(shè)備的保養(yǎng)A2-2：店鋪內(nèi)一天的工作開(kāi)店前的工作在打開(kāi)專賣店大門準(zhǔn)備迎接顧客之前，需要對(duì)整個(gè)店鋪進(jìn)行巡視檢查，從顧客的角度判斷是否達(dá)到了顧客的期望，如何使店鋪環(huán)境處于最佳狀態(tài)來(lái)迎接顧客：店鋪環(huán)境檢查指檢查店鋪外環(huán)境是否有落葉、垃圾，并進(jìn)行清掃。注意：店鋪內(nèi)顧客能接觸到和能看到的地方是否清潔，保持始終如一的良好環(huán)境可以使顧客在任何時(shí)候進(jìn)入店面都可以感受到高的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)貨檢查指確認(rèn)進(jìn)貨及庫(kù)存商品種類、數(shù)量、質(zhì)量的工作。注意：保證在專賣店出售的熱門商品庫(kù)存足夠，特別是根據(jù)銷售預(yù)測(cè)控制庫(kù)存商品的數(shù)量。商品陳列指將新商品放入店鋪內(nèi)的工作，保持展示商品清潔美觀。注意：保持足夠數(shù)量的商品樣機(jī)陳

36、列，并根據(jù)近期的售出商品趨勢(shì)調(diào)整樣機(jī)的位置，如果各種商品庫(kù)存足夠應(yīng)將單價(jià)高或利潤(rùn)高的商品擺在顧客最容易看到和接觸到的展臺(tái)上。POP廣告的檢查指檢查商品陳列牌以及價(jià)格牌等的內(nèi)容是否正確。尤其是價(jià)格會(huì)因日而異的，所以對(duì)價(jià)格牌等更應(yīng)認(rèn)真檢查。注意：進(jìn)入專賣店的顧客對(duì)商品價(jià)格具有一定的敏感度，保持專賣店中的價(jià)簽和產(chǎn)品宣傳單價(jià)格一致是非常重要的。過(guò)多的宣傳單展示會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇，適當(dāng)?shù)腜OP才能做到重點(diǎn)突出，及時(shí)更換過(guò)期的海報(bào)信息是每天需要檢查和執(zhí)行的。收銀準(zhǔn)備對(duì)零錢的準(zhǔn)備，對(duì)收銀相關(guān)的易耗品準(zhǔn)備狀況做檢查，并且還要對(duì)服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)周圍環(huán)境進(jìn)行整理。注意：檢查顧客購(gòu)買商品所需要的單據(jù)足夠，整理后

37、放在最快能拿到的地方，保證收銀臺(tái)物品的安全也很重要。早班會(huì)在早會(huì)上不但要傳達(dá)店長(zhǎng)、值班店長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，以及當(dāng)天的工作注意點(diǎn)，通常來(lái)講在早班會(huì)上確定一個(gè)當(dāng)日的銷售目標(biāo)，讓所有店員都了解，大家共同努力回起到對(duì)銷售的促進(jìn)作用。注意：班前會(huì)應(yīng)在正式營(yíng)業(yè)前15-20分鐘召開(kāi)，特別要注意通報(bào)前一個(gè)營(yíng)業(yè)日的基本情況，當(dāng)日的庫(kù)存情況，促銷情況，特殊事項(xiàng)，當(dāng)日的工作分工等，會(huì)議大約為5-10分鐘。值班前檢查表項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)人員步驟目標(biāo)閱讀留言簿；預(yù)估營(yíng)業(yè)找到當(dāng)日影響值班的最重要問(wèn)額；制定當(dāng)日工作重點(diǎn)題，并制定解決方案核對(duì)員工班表，計(jì)劃員每個(gè)人都有各自的崗位，各工1、2、3、4、5、6、7、8、9、工工作崗位，

38、在值班開(kāi)作崗位之間保持平衡，使每位始前15分鐘開(kāi)班前會(huì)員工都能明確其當(dāng)日工作職責(zé)及目標(biāo)設(shè)備環(huán)境使用值班檢查表檢查設(shè)不會(huì)遺漏保養(yǎng)、清潔店內(nèi)設(shè)備備及店面環(huán)境；根據(jù)維及店內(nèi)環(huán)境；確保營(yíng)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)正護(hù)保養(yǎng)檢查表確定當(dāng)日常；維護(hù)項(xiàng)目；產(chǎn)品查看庫(kù)房及盤點(diǎn)記錄明確庫(kù)存產(chǎn)品，確保當(dāng)天營(yíng)運(yùn)表；明確當(dāng)日產(chǎn)品情況正常開(kāi)店前備忘錄提前30分鐘到店，全面檢查店內(nèi)物品查看值班店長(zhǎng)留言本，記錄重要事件使用值班前檢查表巡視檢查店面預(yù)估當(dāng)日銷量，制定工作重點(diǎn)，制定工作待辦單核對(duì)員工班表，計(jì)劃安排員工工作崗位根據(jù)店面維護(hù)檢查表確定當(dāng)日清潔保養(yǎng)項(xiàng)目檢查收銀崗位，收銀機(jī)使用正常，足夠零錢、單據(jù)齊備庫(kù)房商品足夠、合理擺放在正式營(yíng)業(yè)前15-

39、20分鐘召開(kāi)班前會(huì)10、清潔地面、展臺(tái)、樣機(jī)、海報(bào)板、外圍、收銀臺(tái)等辦公區(qū)營(yíng)業(yè)進(jìn)行中的工作制定當(dāng)日待辦單并隨時(shí)使用待辦單，是一天工作的檢查表，它按優(yōu)先順序確定活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)中以待辦單作為貫穿全天工作的主線可以大大提高工作效率和提高專賣店的整體管理水平。制定待辦單的正確步驟：應(yīng)包括什么？1、非日常工作2、特殊事項(xiàng)3、行動(dòng)計(jì)劃中的工作4、昨日未完成的事項(xiàng)5、需要追蹤的事情不應(yīng)包括什么？1、日常工作：即每天都要做的工作。有的事情，你做起來(lái)幾乎象第二反應(yīng)（靈機(jī)一動(dòng)）。如有什么事你怕忘記了，那它還不是日常工作，它應(yīng)包括在待辦事項(xiàng)中。2、“緊急”或“立即”情況，必須馬上處理，它們會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的消極作用；

40、或者是真正的緊急情況（例如：店面停電、斷貨）。如何排定優(yōu)先順序？一旦你決定待辦事項(xiàng)，你必須排出解決的優(yōu)先順序。這是有效管理的重要一步，因?yàn)樗鼤?huì)幫你完成更有重要意義的工作。我們這樣分出優(yōu)先順序：A.“”應(yīng)在幾小時(shí)內(nèi)完成，B.“”應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。C.“”應(yīng)在幾天內(nèi)完成。在工作中制定一個(gè)待辦單是不夠的。還必須和日常工作結(jié)合起來(lái)。下面是使你的待辦單更有效的幾點(diǎn)建議：1、在每天的同樣時(shí)間制定待辦單。由于你的工作時(shí)間穩(wěn)定，可以在每天早上工作開(kāi)始前10分鐘制定待辦單。你可以在每天工作中和下班之前檢查當(dāng)天和定出明天的待辦單，使之成為你日常工作的一部分；2、只制定一張待辦單，這會(huì)節(jié)省時(shí)間。3、當(dāng)你面臨“大量

41、類”工作時(shí)，就把它們分解成若干小的項(xiàng)目，更好管理，使用的時(shí)間更短，（30、45分鐘等）。用這種方法，你可以抽時(shí)間完成“”工作中的一部分；4、當(dāng)它們完成后，在待辦單中劃掉，很快看一下待辦單，就可以使你清楚下一步要做的事情；持你的待辦單具有靈活性。隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付“緊急”或“立即”的情況，你的應(yīng)變能力越快，你在工作中就會(huì)越成功。工作待辦單：值班中檢查表項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)步驟目標(biāo)明確營(yíng)業(yè)額或利潤(rùn)目通過(guò)當(dāng)日值班管理，在標(biāo)，并制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)營(yíng)運(yùn)正常的基礎(chǔ)上，能劃并與員工溝通獲得更好的營(yíng)業(yè)額或利潤(rùn)成績(jī)?nèi)藛T與每位員工溝通安排崗?fù)ㄟ^(guò)給員工以正面和修位(例會(huì))，并經(jīng)常地與員正性的回饋，以獲得最工進(jìn)行溝通；適當(dāng)?shù)臅r(shí)佳的

42、工作效果和員工士候進(jìn)行培訓(xùn)及輔導(dǎo)等人氣員發(fā)展計(jì)劃工作設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備，時(shí)刻保持正保持設(shè)備運(yùn)作正常、清常運(yùn)轉(zhuǎn)；店堂及店外圍潔、專賣店環(huán)境符合公符合公司的標(biāo)準(zhǔn)；安排司要求，并能最好地服員工進(jìn)行維護(hù)；根據(jù)各務(wù)顧客種營(yíng)業(yè)表格進(jìn)行設(shè)備檢查和保養(yǎng)工作；產(chǎn)品關(guān)注庫(kù)存，當(dāng)銷售突然確保專賣店所售的每一增多，庫(kù)存不夠時(shí)，提種產(chǎn)品均不斷貨前作出反應(yīng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作確認(rèn)銷售成績(jī)，對(duì)店內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)檢，做好一天的總結(jié)。商品的收納保存（特別要檢查零散商品）。第二天工作的事前準(zhǔn)備，為了第二天一早就能開(kāi)始進(jìn)行順暢的工作，必須做一些事前準(zhǔn)備工作，例如：點(diǎn)檢并確認(rèn)庫(kù)存商品，同時(shí)還應(yīng)事先考慮好工作的順序等等。店鋪巡回確認(rèn)，注意對(duì)設(shè)備電源

43、的檢查，避免意外發(fā)生。班后會(huì)應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后5-10分鐘召開(kāi)，會(huì)議內(nèi)容為：通報(bào)本日營(yíng)業(yè)基本情況，當(dāng)日的銷售量，清潔狀況，培訓(xùn)完成情況，當(dāng)日遇到的問(wèn)題，員工的工作表現(xiàn)等，會(huì)議大約為5-10分鐘。制作必要的文件，及時(shí)將店內(nèi)和總部需要的文書(shū)報(bào)表制作完成，并確認(rèn)收到信息后才可離開(kāi)。項(xiàng)目人員值班后檢查表步驟目標(biāo)與每位員工溝通當(dāng)日值使每位員工都能得到當(dāng)班的優(yōu)點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，做日值班工作的回饋，以好留言簿，評(píng)估自己的使他們能明確他們的工當(dāng)日待辦單作目標(biāo)設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備及環(huán)境是否符確保下一班次的正常運(yùn)合要求作產(chǎn)品做好盤存記錄確保下一班次的正常運(yùn)作1、2、關(guān)店時(shí)備忘錄送走最后一位顧客，先巡視外圍，確定正常后鎖上店門；

44、打開(kāi)門頭燈、招牌等及燈箱燈；有宣傳信息的把電子屏也打開(kāi)。晚10點(diǎn)后關(guān)閉門頭燈和電子屏。3、4、5、6、7、8、9、關(guān)上門窗，保證上鎖；將店內(nèi)照明燈關(guān)至最低照明范圍；關(guān)掉樣機(jī)并將各種軟件回庫(kù)；召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日營(yíng)運(yùn)狀況：記賬、審核、結(jié)帳，填寫當(dāng)日各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告；各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息輸入信息管理系統(tǒng)；檢查當(dāng)日客戶檔案已全部登記，客戶問(wèn)題已解決；10、確定當(dāng)日電話回訪完成，未完成的做行動(dòng)計(jì)劃；11、做當(dāng)日工作小結(jié)，寫值班店長(zhǎng)留言；12、清潔店內(nèi)環(huán)境，包括展臺(tái)、樣機(jī)、海報(bào)板、地面等；13、檢查并清潔庫(kù)房，完成當(dāng)日盤點(diǎn)表；14、所有電器要拉閘斷電，以防雷擊：樣機(jī)、空調(diào)、燈、收銀機(jī)、飲水機(jī)等；15、安排晚上值班人

45、員不少于兩名男員工。打開(kāi)監(jiān)控和報(bào)警設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試，保證能正常使用、準(zhǔn)備好防爆護(hù)身工具和報(bào)警電話。16、每月門前支帳篷和拱形門不少于5天，上街、學(xué)校門前發(fā)放彩頁(yè)不少于兩次。至少搞一次宣傳促銷活動(dòng)。附表1：，銷售員：檢查安裝光盤是否齊全（GHOST盤、工具盤、演示素材游戲盤）每個(gè)機(jī)型必須有頂尖的素材演示，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。銷售員必須熟悉展示的方法和策略。技術(shù)員：檢查光盤是否齊全（GHOST盤2張、正版安裝盤、工具盤、演示素材游戲盤、WIN7、XP、2003系統(tǒng)光盤齊全、SQL常用輔助程序等），檢查網(wǎng)鉗、梅花、一字螺絲刀、測(cè)線儀、檢測(cè)卡是否能正常使用。技術(shù)部：工具是否存放到固定位置，是否齊全可

46、用。（電錘、電動(dòng)改錐2個(gè)、斧子錘子、大改錐、鉗子、套裝改錐、萬(wàn)能表2個(gè)、電烙鐵2個(gè)、除塵吹風(fēng)機(jī)、熱吹風(fēng)機(jī)、卯槍、維修專用配件等）專賣店的定期工作實(shí)地盤點(diǎn)工作實(shí)地盤點(diǎn)工作是指正確地調(diào)查出店鋪內(nèi)實(shí)際擁有的商品、材料易耗品等的數(shù)量。這對(duì)確認(rèn)毛利額、商品損失率來(lái)講是必要的，對(duì)利潤(rùn)管理來(lái)講是極為重要的工作。不經(jīng)過(guò)實(shí)地盤點(diǎn)是不可能知道是否真正地產(chǎn)生了利潤(rùn)。注意：這一工作的要點(diǎn)即是“正確”兩個(gè)字。在填寫盤點(diǎn)表時(shí)，不要把7和9寫得分不清，一定要把數(shù)字寫清楚，讓任何人一看就明白。定期清掃展示品經(jīng)常保持清潔狀態(tài)，這不但是為了能很好地維護(hù)這些設(shè)備的性能，這也是出于對(duì)衛(wèi)生管理的需要。這些作業(yè)隔多少時(shí)間，照什么順序去做

47、也都已程序化。當(dāng)然，除此以外，其他的各種設(shè)備、備品、器具等的定期點(diǎn)檢、清掃也很有必要。提高專賣店工作效率在工作時(shí)，其最大前提是先要100%理解工作的內(nèi)容。那么效率就是指在所設(shè)定的時(shí)間內(nèi)，工作的進(jìn)展比例。效率低是由于（無(wú)用功、不穩(wěn)定、硬撐）所造成的結(jié)果。所以必須防止它們的發(fā)生，并且做到“安全”、“迅速”、“輕松”、“正確”?！鞍踩钡夭僮髟谳^高處作業(yè)時(shí)，要使用墊腳物。注意事項(xiàng)：墊腳物是否很穩(wěn)，會(huì)不會(huì)搖晃？墊腳物是否水平，有沒(méi)有傾斜？地面是否潮濕，是否會(huì)滑倒？在搬運(yùn)東西等時(shí)候，通道是否通暢？注意事項(xiàng)：是否有物體從通道兩側(cè)突出，使通道變得狹窄？是否有東西一直堆放在通道上？“輕松”操作操作時(shí)應(yīng)單膝著地

48、而非蹲著。注意事項(xiàng)：不要蹲著提重物。不要蹲著寫價(jià)格。在與腰相同的高度處進(jìn)行操作。注意事項(xiàng)：作業(yè)臺(tái)的高度便于手工操作。作業(yè)臺(tái)的高度要正好，無(wú)需彎腰操作。工具是否位于便于操作的位置上?！把杆佟钡夭僮髯屛覀冇脙芍皇謥?lái)操作。注意事項(xiàng)：陳列商品時(shí)，是否用兩只手。將商品從箱內(nèi)取出時(shí)，是否用兩只手。要有效地利用各種工具。注意事項(xiàng)：工具是否放在規(guī)定的地方。要經(jīng)常檢查工具以保證能夠正常使用?！罢_”地操作。要按照顧客所需要的數(shù)量來(lái)搬運(yùn)商品。注意事項(xiàng)：要把相同的商品堆放在一起。不要為了方便，一次性多拿商品。其他的注意事項(xiàng)1、每次操作完成后應(yīng)立即清掃作業(yè)的場(chǎng)所。2、注意一下店內(nèi)光線是否夠亮。3、操作時(shí)不要竊竊私語(yǔ)。

49、4、不要擅自離開(kāi)作業(yè)場(chǎng)所。附錄：專賣店業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表驗(yàn)機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)）目的：確保顧客購(gòu)買的電腦沒(méi)有任何硬件質(zhì)量問(wèn)題工具：剪刀電話線膠帶DVD、VCD、CD光盤隨機(jī)光盤筆人員說(shuō)明：銷售工程師步驟1.提貨說(shuō)明從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。將提貨單交給庫(kù)房保管員提貨，記下主機(jī)序列號(hào)。提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。備注5分種以內(nèi)2.安裝打開(kāi)顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。15分鐘以內(nèi)打開(kāi)主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放1、搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉顯于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。打開(kāi)資料盒，取示器，以免劃傷外殼。2、可向用戶作簡(jiǎn)單安裝及出

50、鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，各項(xiàng)設(shè)備附件介紹。接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的USB接口3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通認(rèn)單。電源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。3.檢驗(yàn)電性能根據(jù)后附的電性能檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行。共20分鐘；1、在驗(yàn)機(jī)過(guò)程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中。2、注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4.裝箱裝顯示器：將顯示器包裝箱開(kāi)口向上放于地，將防護(hù)襯墊共10分鐘；平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑

51、料袋罩住顯示1、請(qǐng)用戶對(duì)照裝箱單，跟器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識(shí)封好，擺放一蹤裝箱。旁。2、可將開(kāi)箱時(shí)綁扎電線的裝音箱（有音箱的機(jī)器）：將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對(duì)細(xì)鐵絲順手收好，以便上門音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音安裝時(shí)綁扎信號(hào)線，做到布箱包裝盒。裝主機(jī)：將主機(jī)包裝箱開(kāi)口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)襯墊再放入包裝箱內(nèi)。線整潔。3、驗(yàn)機(jī)過(guò)程共約50分鐘。收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機(jī)箱。收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機(jī)光、軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用膠帶、專賣店標(biāo)識(shí)封箱。附加職責(zé)：接聽(tīng)銷售熱線電話；介紹電腦基本保養(yǎng)知識(shí)；保持

52、驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。考核評(píng)估：?jiǎn)T工_培訓(xùn)員_店長(zhǎng)_優(yōu)秀_合格_不合格_日期_日期_日期_驗(yàn)機(jī)（送貨驗(yàn)機(jī)）目的：確保顧客購(gòu)買的電腦沒(méi)有任何硬件質(zhì)量問(wèn)題工具：剪刀電話線膠帶DVD、VCD、CD光盤隨機(jī)光盤筆人員說(shuō)明：銷售工程師步驟1.驗(yàn)機(jī)說(shuō)明若用戶沒(méi)有買電腦桌，先為用戶選擇一個(gè)電腦合理的擺放備注10分種以內(nèi)前準(zhǔn)備位置（避開(kāi)電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合1、搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉適，要給適當(dāng)建議。開(kāi)箱前請(qǐng)用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識(shí)及機(jī)型，然后再開(kāi)箱。先拿顯示器后開(kāi)主機(jī)。主機(jī)取出后，將主機(jī)的各個(gè)附件也分別取出。最后將塑料袋及包裝帶放入包裝

53、箱擺放好，準(zhǔn)備開(kāi)始驗(yàn)機(jī)。顯示器，以免劃傷外殼。如果包裝太緊也可選擇將顯示器輕扣在地上，然后將包裝箱與顯示器分開(kāi)。2、向用戶重點(diǎn)介紹保修證書(shū)及裝箱單并提醒用戶保管好。3、聯(lián)線要整齊有序如使用電腦桌必須將聯(lián)線走預(yù)留孔，并用綁線綁好。2.安裝先連接顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤，外設(shè)等信號(hào)線最后連接電源10分鐘以內(nèi)；線。同時(shí)告訴用戶連接方法（如：顏色識(shí)別，一一對(duì)應(yīng)連接等）。1、向用戶作簡(jiǎn)單安裝及各項(xiàng)設(shè)備附件介紹。打開(kāi)顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。2、檢查用戶的接線板是打開(kāi)主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放否合格，并建議用戶不于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接

54、好。打開(kāi)資料盒，取要與其他電器合用一個(gè)接線板。出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，3、提醒用戶不要帶電插接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的USB接口拔。及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等，應(yīng)在接通4、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范電源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。3.檢驗(yàn)電性能根據(jù)后附的電性能檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行。確認(rèn)單。共20分鐘；1、驗(yàn)機(jī)過(guò)程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中。2、意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4.信息采集1、指導(dǎo)用戶填好用戶回執(zhí)卡和培訓(xùn)卡，并告之培訓(xùn)時(shí)間。2、征詢用戶對(duì)驗(yàn)機(jī)結(jié)果及服務(wù)效果的建議并

55、請(qǐng)用戶在驗(yàn)機(jī)單上簽字確認(rèn)。1、如果賣的是樣機(jī)最好建議用戶使用一段時(shí)間后再來(lái)培訓(xùn)，避免用戶很快到店發(fā)現(xiàn)他所購(gòu)買的產(chǎn)品沒(méi)有樣機(jī)而產(chǎn)生懷疑。2、告訴用戶沒(méi)買機(jī)器的也可來(lái)聽(tīng)培訓(xùn)，可請(qǐng)用戶與親戚朋友一起來(lái)，從而擴(kuò)大店的影響。附加職責(zé)：接聽(tīng)銷售熱線電話；介紹電腦基本保養(yǎng)知識(shí)；保持驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u(píng)估：?jiǎn)T工_培訓(xùn)員_店長(zhǎng)_優(yōu)秀_合格_不合格_日期_日期_日期_工作待辦單專賣店名稱：日期：優(yōu)先順序本日待辦事項(xiàng)完成人確認(rèn)結(jié)果_送貨目的：將用戶購(gòu)買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息工具：鞋套殺毒盤清潔劑干凈抹布人員說(shuō)明：銷

56、售工程師步驟1.提貨2.裝車運(yùn)輸說(shuō)明1、憑銷售小票提貨。2、與送貨單上用戶所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行核對(duì)。3、將主機(jī)號(hào)抄在送貨單上。4、詢問(wèn)被送機(jī)器有無(wú)特殊性（樣品）。立即送貨：搬箱上車時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙,裝車時(shí)小心輕放,并碼放整齊,安穩(wěn)。請(qǐng)用戶坐在副駕駛座引路。備注1、沒(méi)貨要采取相應(yīng)措施，并與用戶聯(lián)系。2、不能將樣機(jī)給買后計(jì)劃安裝圖文電視卡或網(wǎng)卡.（此信息要在銷售過(guò)程中了解）的用戶，因?yàn)闃訖C(jī)的擺放會(huì)使在打開(kāi)機(jī)箱后主機(jī)內(nèi)部的CPU風(fēng)扇，板卡都會(huì)有灰塵，很容易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機(jī)。約定送貨：請(qǐng)用戶在封箱標(biāo)識(shí)處簽上名字和詳細(xì)用戶地1、注意考慮交通問(wèn)題，切忌1、按送貨單上的用戶信息聯(lián)系用戶并確認(rèn)詳細(xì)地址。址，并約好送貨

57、時(shí)間,請(qǐng)用戶在家等待上門送貨。1、出發(fā)前聯(lián)系用戶：2、確認(rèn)用戶所購(gòu)機(jī)型及外設(shè)。3、如果是上門收款要與用戶確認(rèn)應(yīng)付金額及發(fā)票臺(tái)頭和明細(xì)內(nèi)容的填寫。通知用戶到達(dá)時(shí)間比較具體而遲到的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2、如發(fā)現(xiàn)用戶沒(méi)有購(gòu)買外設(shè)產(chǎn)品，如有庫(kù)存可詢問(wèn)用戶是否需要如：伴侶包，電腦桌，清潔劑等。（4、如用戶手里有訂金收據(jù)提醒用戶提前準(zhǔn)備好收據(jù)?；?、抹布要干凈，最好是白色提貨單）5、告訴用戶預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間范圍。的。4、備找零錢票面要干凈。2、若需上門收款，需帶好發(fā)票和備找零錢準(zhǔn)備好送貨單，5、切勿讓顧客動(dòng)手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客鞋套，開(kāi)箱刀，抹布，驗(yàn)鈔機(jī)，愛(ài)馨手冊(cè)。數(shù)。3.在路1、送貨途中與顧客自然溝通，爭(zhēng)取

58、掌握更多客戶信息。1、到達(dá)送貨地址卸貨時(shí)可放上，卸貨，2、約定送貨時(shí)如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達(dá)時(shí)間要到用戶家與用戶聯(lián)系一次。3、卸貨時(shí)檢查一遍是否提對(duì)貨，避免和其他用戶的貨混淆。4、進(jìn)門前帶好鞋套。5、如乘出租車送貨,主動(dòng)交納車費(fèi),并收好發(fā)票。送貨人員承擔(dān)全部搬運(yùn)工作。慢速度，可以吸引小區(qū)內(nèi)的居民觀看，達(dá)到宣傳的效果。2、敲門時(shí)要主動(dòng)報(bào)店名讓用戶有信任感。3、用戶打開(kāi)門時(shí)再穿鞋套讓用戶親眼看見(jiàn)會(huì)對(duì)此舉動(dòng)印象深刻。4.安裝、調(diào)試參考驗(yàn)機(jī)規(guī)范中的安裝驗(yàn)機(jī)部分。詳細(xì)告知用戶各種信號(hào)線的作用、連接方法，以及使用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。確認(rèn)擰緊各個(gè)信號(hào)線的螺絲。1、向用戶講解，電腦2、不要放在電視，音響

59、，暖氣，加濕器等家用電器附近。將電腦后面連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。如電腦搬運(yùn)中外殼粘有污漬，用工具包中清潔用具擦拭干凈。將移動(dòng)過(guò)的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。5.講解指導(dǎo)用戶開(kāi)關(guān)電腦（包括軟關(guān)機(jī)）的方法：主動(dòng)根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦保養(yǎng)知識(shí)。指導(dǎo)用戶（特別是初級(jí)用戶）練習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語(yǔ)音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板、CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及操作系統(tǒng)內(nèi)常用程序）。提醒用戶閱讀隨機(jī)資料中的“用戶指南”。3、提醒用戶不得帶電插拔信號(hào)線。避免使用用戶電話，緊急情況時(shí)需征得用戶同意才

60、可使用。6.介紹售后服務(wù)7.填寫服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單8.告辭離開(kāi)介紹聯(lián)想電腦保修政策及當(dāng)?shù)氐亩c(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。告知用戶有問(wèn)題撥打售后服務(wù)熱線。介紹隨機(jī)附贈(zèng)品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)卡）的使用方法。請(qǐng)用戶逐條對(duì)服務(wù)規(guī)范單的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)；請(qǐng)用戶在服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單上簽字。一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí)”。再次感謝顧客選擇專賣店的產(chǎn)品，并告辭。歡迎用戶來(lái)聽(tīng)免費(fèi)培訓(xùn)?；氐旰?2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。在用戶家中逗留的時(shí)間不宜超過(guò)50分鐘。附加職責(zé)：接聽(tīng)銷售熱線電話；保持展區(qū)及店外圍的清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司